Onderzoek Administratieve processen energiesector

Transcriptie

1 Deloitte Accountants B.V. Enterprise Risk Services Stationsplein AZ Voorburg Postbus LS Den Haag Tel: Fax: Onderzoek Administratieve processen energiesector Uitgebracht aan: Directeur DTe de heer ir. G.J.L. Zijl 1 maart 2005 Deloitte Accountants B.V. is ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel te Rotterdam. Member of Deloitte Touche Tohmatsu

2 Inhoud 1. Management samenvatting Aanleiding en doelstelling Scope Conclusies Samenvatting bevindingen Algemeen Proces verhuizen Leveranciersswitch Proces factureren Proces uitwisseling van meetdata Proces uitwisselen van stamgegevens Proces klachtenafhandeling Ter afsluiting Opdracht en onderzoeksopzet Aanleiding en achtergrond Scope Onderzoeksopzet Voorbereiding Opstellen en uitsturen vragenlijst aan energiebedrijven Evalueren respons energiebedrijven Uitvoeren verificatiebezoeken Rapporteren Omvang en samenstelling doelgroep respondenten Betrouwbaarheid van gegevens in de survey Maatregelen om betrouwbaarheid gegevens te borgen Conclusie betrouwbaarheid informatie Oorzaken van geconstateerde tekortkomingen Leeswijzer surveyresultaten Algemene vragen Berichtenverkeer Wegwerken achterstanden Resultaten administratieve processen elektriciteit Verhuizingen Inleiding uithuizingen 36

3 4.1.2 Uithuizingen: Resultaten elektriciteit Inhuizingen: Resultaten elektriciteit Uithuizingen/Inhuizingen: Kwaliteit data elektriciteit Leveranciersswitches elektriciteit Inleiding Leveranciersswitches: Resultaten elektriciteit Leveranciersswitches: Kwaliteit data elektriciteit Factureren elektriciteit Inleiding Factureren: Resultaten elektriciteit Factureren: Kwaliteit data elektriciteit Resultaten administratieve processen gas Verhuizingen gas Uithuizingen: Resultaten gas Inhuizingen: Resultaten gas Uithuizingen/Inhuizingen: Kwaliteit data gas Leveranciersswitches gas Inleiding Leveranciersswitches: Resultaten gas Leveranciersswitches: Kwaliteit data gas Factureren gas Inleiding Factureren: Resultaten gas Factureren: Kwaliteit data gas Uitwisselen stamgegevens Inleiding Resultaten Oorzaken van mismatches tussen registers en oplossingen Kwaliteit data Klachtafhandeling Resultaten Kwaliteit data Appendices Overzicht respondenten Overzicht energiebedrijven verificatiebezoeken 89

4 4 1. Management samenvatting 1.1 Aanleiding en doelstelling Per 1 juli 2004 is de markt voor levering van elektriciteit en gas voor kleinverbruikers geliberaliseerd. Daarmee is de dynamiek op de energiemarkt en het risico van ongewenste effecten van de marktwerking toegenomen. De toezichttaak van de Dienst uitvoering en toezicht Energie (DTe) heeft daarmee een andere dimensie en karakter gekregen. Onlangs zijn door de minister van Economische Zaken op respectievelijk 17 en 19 januari 2005 afspraken gemaakt met de vier grootste energiebedrijven (Nuon, Essent, Eneco en Delta) en met de Tweede Kamer met betrekking tot de administratieve problemen in de energiesector. Kern van de afspraken met de vier grootste energiebedrijven is dat de huidige problemen met de verwerking van verhuizingen van klanten op 1 juli 2005 zijn opgelost. Op 1 april 2005 moet in ieder geval de helft van de huidige achterstand zijn weggewerkt. Aan de Tweede Kamer is voorts de toezegging gedaan begin maart 2005 een rapportage over alle administratieve processen in de gehele energiesector te overleggen. Tegen deze achtergrond heeft DTe binnen de energiesector een grootschalig onderzoek gestart met de projectnaam Move on. Het project Move on bestaat uit een vijftal onderzoekslijnen: Het uitvragen van gegevens. Het uitvoeren van verificatiewerkzaamheden m.b.t. de ontvangen gegevens. Het afleggen van bedrijfsbezoeken. Het uitvoeren van consumentenonderzoek. Het analyseren en beoordelen van korte en lange termijn oplossingen. Deze rapportage betreft de eerste twee onderzoekslijnen.

5 5 1.2 Scope DTe heeft Deloitte verzocht om binnen de kaders van het project Move on de volgende activiteiten te verrichten: a. Het in kaart brengen van de feitelijke situatie per 1 januari 2005 met betrekking tot de volgende administratieve processen van de gehele sector: verhuizen; switchen naar een ander leverancier; factureren; de uitwisseling van meetdata; klachtenafhandeling; en het uitwisselen van stamgegevens. b. Het ontwikkelen van een systematiek die het mogelijk maakt om periodiek over een actueel overzicht te beschikken van de feitelijke situatie voor elk van de onderscheiden administratieve processen. c. Het in kaart brengen van de oorzaken van eventueel geconstateerde tekortkomingen per proces. De doelgroep van het onderzoek bestaat uit alle vergunningshouders voor levering van gas en elektriciteit in Nederland, als ook de netbeheerders die actief zijn in het segment kleinzakelijke gebruikers en consumenten. In totaal is aan 61 energiebedrijven een vragenlijst toegezonden. De leveranciers van elektriciteit die gereageerd hebben representeren tenminste 98% van het totaal aantal klanten. Alle netbeheerders en leveranciers van gas hebben gereageerd. De antwoorden op de vragenlijst zijn geanalyseerd. Bij acht energiebedrijven heeft aanvullend een verificatiebezoek plaatsgevonden. Het Energie Clearing House speelt een belangrijke rol in de administratieve processen in de energiesector doordat zij het berichtenverkeer tussen onder andere de leveranciers en de netbeheerders faciliteert. Het opvragen van informatie bij het ECH maakt wel onderdeel uit van het project Move on, maar valt buiten de scope van onze werkzaamheden. De door de respondenten aangegeven verschillenverklaringen, die in dit rapport zijn opgenomen, zijn derhalve dan ook niet gevalideerd. De gepresenteerde cijfers zijn volledig conform opgave van de energiebedrijven opgenomen. Binnen de korte tijdspanne waarbinnen de werkzaamheden dienden plaats te vinden, is grote aandacht besteed aan het toetsen van de betrouwbaarheid van de informatie. In een aantal gevallen zijn deze gegevens als gevolg van onze verificatiewerkzaamheden bijgesteld door de betreffende energiebedrijven.

6 6 Gezien de aard en complexiteit van het onderzoek en de korte beschikbare doorlooptijd is het echter onvermijdbaar dat de in dit rapport gepresenteerde gegevens onnauwkeurigheden kunnen bevatten. Voor zover deze onnauwkeurigheden uit de cijferbeoordelingen zijn af te leiden is dit in de toelichting op de gepresenteerde gegevens weergegeven onder vermelding van de belangrijkste oorzaken. 1.3 Conclusies Op basis van analyse van de ontvangen respons op de vragenlijst en de aanvullende verificatiebezoeken concluderen we dat de vragen met betrekking tot de in- en uithuizingen, leveranciersswitches en in mindere mate de jaarafrekeningen door de overgrote meerderheid van de respondenten op een plausibele wijze zijn ingevuld. Deze gegevens zijn onze inziens ondanks een aantal interpretatieverschillen voldoende betrouwbaar om een indicatie te geven van de feitelijke situatie van deze processen voor de sector als geheel. Hierbij wordt benadrukt dat de kwantitatieve informatie moet worden beoordeeld in samenhang met de hierbij gegeven toelichtingen. Ten aanzien van de facturering van voorschotten en correcties, de uitwisseling van meetdata en stambestanden en de klachtenregistratie was de respons aanzienlijk beperkter en resteerden er aanzienlijke onverklaarde verschillen. Voor deze onderwerpen is voornamelijk kwalitatieve informatie in het rapport opgenomen. Gezien de interpretatieverschillen en op onderdelen ontbrekende informatie is het naar onze mening niet goed mogelijk de gegevens op bedrijfsniveau met elkaar te vergelijken. Dit zou op het niveau van een individueel energiebedrijf kunnen leiden tot onjuiste conclusies. Om een dergelijke vergelijking te kunnen maken is het nodig de vragen en onderliggende definities eenduidig en in detail met de sector af te spreken. Tevens is hiervoor een (meer) complete respons noodzakelijk. Op basis van een analyse van de ontvangen respons op de vragenlijst en de aanvullende verificatiebezoeken concluderen we, zoals hieronder nader uitgewerkt, dat zich binnen de administratieve processen een aantal significante problemen voordoen. Deze hebben geleid tot aanzienlijke achterstanden in de verwerking van verhuizingen, leverancierswitches en facturering. We constateren dat de energiesector deze problemen onderkent en zowel op het niveau van organisatie als sector een aantal acties in gang heeft gezet om de problemen te verhelpen. Deze acties zijn globaal onder te verdelen in twee categorieën. Tot de eerste categorie behoort de inzet van extra menskracht om de bestaande achterstanden weg te werken en het doorvoeren van interne procesverbeteringen. Tot de tweede categorie behoort onder andere het project Datastorm met als doel het verkrijgen van een optimale aansluiting tussen de klant- en aansluitregisters.

7 7 1.4 Samenvatting bevindingen De administratieve processen binnen de energiesector zijn complex en vereisen de samenwerking van diverse partijen binnen deze sector, waaronder leveranciers, netbeheerders, meetbedrijven, het ECH als clearing house voor berichtenverkeer tussen de partijen en de klant. Deze samenwerking is geregeld in afspraken tussen de verschillende partijen waaronder het referentiemodel administratieve processen en afspraken gemaakt binnen het platform B con. De afspraken zijn genormeerd in de zogenoemde meetcode (DTe). Doordat de betrokken partijen afhankelijk zijn van elkaar voor het uitvoeren van hun administratieve processen leidt een probleem in een van de schakels automatisch tot problemen in de vervolgstappen van het proces. Uit de in de survey gegeven antwoorden zijn een aantal hoofdoorzaken te herleiden voor vertraging in de administratieve afwikkeling (vanaf het begin tot het eind van de keten): onbekendheid van klanten over termijnen voor het indienen van een verzoek en looptijd huidige contracten; onjuiste, onvolledige of inconsistente informatie in het berichtenverkeer; geen eenduidige uitleg over of regulering van termijnen in de meetcode; blokkade processen waardoor mutaties niet kunnen worden verwerkt; technische oorzaken binnen berichtenverkeer (Edine/ ECH); vervuilde stambestanden; meetdata na uithuizingen worden vaak te laat aangeleverd; moment van aanlevering meetdata door de netbeheerder sluit niet altijd aan op het moment waarop meetdata is benodigd ten behoeve van jaarafrekening; andere interne oorzaken waardoor processen nog niet goed lopen. Het onderzoek heeft zich gericht op de feitelijke situatie per 1 januari 2005 met betrekking tot de in paragraaf 1.2 vermelde administratieve processen van de gehele sector. De bevindingen zijn voorzover mogelijk separaat weergegeven voor de elektriciteitsbedrijven en de gasbedrijven. Hieronder treft u per proces de bevindingen aan.

8 Algemeen Het merendeel (circa 94%) van het berichtenverkeer tussen de energiebedrijven in verband met de administratieve processen verloopt via het ECH, die het elektronische berichtenverkeer faciliteert. De energiebedrijven geven aan gemiddeld tevreden (score 3 op een schaal van 1 5) te zijn over het ECH. Uit het onderzoek blijkt dat bij de inventarisatie van werkvoorraden en bij toetsing van doorlooptijden aan de normtijden verschillen bestaan tussen de opgaven van enerzijds de leveranciers en anderzijds de netbeheerders. Deze kunnen ten dele worden verklaard door werkvoorraden en doorlooptijden bij het ECH die door de energiebedrijven niet of op een verschillende wijzen worden gemeten. Naast ECH zijn er nog twee middelen van elektronisch berichtenverkeer, het zogenaamde Edine (5%) en (1%). Ook Edine scoort qua tevredenheid van gebruikers een gemiddelde 3 op voornoemde schaal van 1 tot 5, welke in lijn ligt met de score van het ECH. Op de vraag in het onderzoek of de energiebedrijven verwachten of zij zullen voldoen aan de afspraken die de Minister van Economische Zaken gemaakt heeft met de grote vier energiebedrijven, is de vrijwel voltallige respons van de sector dat het gaat lukken om per 1 april 2005 de helft van de huidige achterstanden in het verhuisproces in te lopen, en per 1 juli 2005 geheel. Hetzelfde - met uitzondering van enkele energiebedrijven geldt voor de overige administratieve processen Proces verhuizen Een verhuizing van een klant leidt tot het veelal administratief - afsluiten van de oude energieaansluitingen (de uithuizing) en het aansluiten van nieuwe aansluitingen (de inhuizing). De verwerking van een verhuizing leidt tot een groot aantal berichten tussen de leverancier, de netbeheerder en het ECH. Een belangrijke norm voor dit proces is dat er 5 werkdagen mogen verlopen vanaf het moment van doorgeven door de leverancier van de in- of uithuizing aan de netbeheerder tot en met de acceptatie van het bericht door de netbeheerder en het doorgeven van de stamgegevens door de netbeheerder aan de leverancier. Uit het onderzoek blijkt dat de netbeheerders de doorlooptijd slechts (kunnen) meten vanaf het moment van ontvangst van het bericht (via ECH) tot en met het moment van verzenden van het bericht (via ECH). De meting van de leveranciers omvat ook de doorlooptijd bij ECH, hetgeen beter aansluit bij de hier bovengenoemde definitie van de norm. Om deze reden zijn de hieronder gepresenteerde cijfers vooral gebaseerd op de opgaven van de leveranciers. Over het tweede halfjaar van 2004 zijn er ongeveer uithuizingen gerapporteerd. Deze opgave is niet geheel nauwkeurig omdat een aantal energiebedrijven het aantal berichten heeft gerapporteerd in plaats van het aantal uithuizingen. Een compenserend effect is dat de zogenaamde geforceerde uithuizingen (inhuizing wordt eerder verwerkt dan de uithuizing) en handmatige verhuizingen niet (altijd) in de opgave zijn meegenomen.

9 9 Het aantal gerapporteerde inhuizingen is ongeveer hoger dan het aantal uithuizingen. Dit is deels te verklaren door de toename van het woningenbestand. Tevens bevatten de inhuizingen de heraansluitingen (in geval van bijvoorbeeld wanbetaling) en soms leveranciersswitches in samenhang met een verhuizing. Verhuizingen elektriciteitsbedrijven Het aantal openstaande uithuizingen, volgens de definitie openstaand bij de netbeheerder, bedraagt volgens opgave van de leveranciers ongeveer stuks, waarvan circa qua ouderdom buiten de norm van 5 werkdagen. Het aantal bij de netbeheerder openstaande inhuizingen bedraagt volgens opgave van de leveranciers ruim stuks, waarvan circa qua ouderdom buiten de norm van 5 werkdagen. Gerelateerd aan een maandvolume van ongeveer mutaties bedraagt de achterstand buiten de 5 dagen norm ongeveer 25 35%. In deze aantallen ontbreken voor een aantal, ook grote, energiebedrijven de opgaven voor de zogenaamde geforceerde en handmatige uithuizingen. De ouderdomsanalyse van de openstaande in- en uithuizingen kan als volgt grafisch worden weergegeven: Ouderdomsanalyse uitstaande in- en uithuizingen Elektriciteit per 1 januari 2005 Percentage t.o.v. het totaal aantal 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Tussen 0 en 5 w erkdagen Tussen 6 en Tussen 11 en 10 w erkdagen 30 w erkdagen Tussen 31 en Tussen 91 en 90 w erkdagen 180 w erkdagen Ouderdom Meer dan 180 w erkdagen Uithuizingen Inhuizingen Grafiek 1.1: Ouderdomssanalyse uitstaande in-en uithuizingen Elektriciteit per 1 januari 2005

10 10 Uit de grafiek blijkt dat ongeveer 75% van de openstaande in- en uithuizingen buiten de norm valt. Het merendeel van deze posten heeft een ouderdom oplopend tot 90 dagen, waarbij de score voor uithuizingen iets positiever is dan voor inhuizingen. Met de definitie totaal aantal openstaande in- en uithuizingen bij de leverancier bedraagt de werkvoorraad uithuizingen, respectievelijk inhuizingen. Het verschil met de voormelde aantallen is dat in deze aantallen de nog door de leverancier aan de netbeheer door te geven verhuizingen zitten, waarin ook een aanzienlijke voorraad afgekeurde berichten zit. Verhuizingen gasbedrijven Het aantal bij de netbeheerder openstaande uithuizingen bedraagt volgens opgave van de leveranciers ongeveer stuks, waarvan circa qua ouderdom buiten de norm van 5 dagen. Het aantal openstaande inhuizingen bedraagt volgens opgave van de leveranciers ruim stuks, waarvan circa qua ouderdom buiten de norm van 5 dagen. De ouderdomsanalyse van de openstaande in- en uithuizingen kan als volgt grafisch worden weergegeven: 40% Ouderdomsanalyse uitstaande in- en uithuizingen GAS per 1 januari 2005 Percentage t.o.v. het totaal aantal 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% Uithuizingen Inhuizingen 0% Tussen 0 en 5 werkdagen Tussen 6 en 10 werkdagen Tussen 11 en 30 werkdagen Tussen 31 en 90 werkdagen Tussen 90 en 180 werkdagen Meer dan 180 werkdagen Ouderdom Grafiek 1.2: Ouderdomsanalyse uitstaande in-en uithuizingen GAS per 1 januari 2005

11 11 Uit de grafiek blijkt dat circa 65% van de openstaande in- en uithuizingen voor gas buiten de norm vallen. Daarbij valt met name de categorie tussen 31 en 90 werkdagen op. Met de definitie totaal aantal openstaande inhuizingen bij de leverancier bedraagt de werkvoorraad uithuizingen, respectievelijk inhuizingen. Het verschil met de voormelde aantallen is dat in deze aantallen de nog door de leverancier aan de netbeheer door te geven verhuizingen zitten, waarin ook een aanzienlijke voorraad afgekeurde berichten zit. Voor gas en elektriciteit samen bedraagt het aantal tijdig verwerkte in- en uithuizingen in december volgens opgave van de leveranciers ongeveer 60-70%. Dit is in lijn met de achterstand per 1 januari 2005 zoals hierboven weergegeven. De scores die de netbedrijven hebben opgegeven zijn aanzienlijk positiever. Dit is deels te verklaren doordat de doorlooptijden en werkvoorraden bij ECH niet in deze opgaven zijn meegenomen. Een andere achterstand in het verhuisproces betreft de facturering na verhuizingen. Dit betreft eindafrekeningen voor uithuizingen en voorschotfacturen na inhuizingen. De achterstanden groter dan 60 werkdagen na verhuisdatum ligt tussen de 25% en 35% van de in december 2004 verstuurde facturen. De redenen die worden aangegeven voor het ontstaan van achterstanden zijn als volgt samen te vatten: Te late aanlevering van in/uithuisberichten door de klant. De leveranciers geven over de maand december aan dat slechts 20 30% van de in/uithuisberichten tijdig worden aangeleverd door de klanten. Het aantal initieel niet geaccepteerde in- en uithuizingen schommelt rond de 10%. De belangrijkste reden is dat berichten onvolledig zijn, onjuiste vermeldingen bevatten of te laat zijn verstuurd. De complexiteit van het proces waarbij een groot aantal berichten wordt verstuurd tussen diverse partijen, wat leidt tot een relatief hoge uitval van berichten en vertragingen. Bij de oplossingen wordt vooral ingezet op inzet van extra menskracht om achterstanden weg te werken. Er wordt ook aangegeven dat specifieke verhuisteams worden opgericht hiertoe, hulp bij het invullen van formulieren vanuit callcentra, het beter monitoren van het berichtenverkeer, direct aanspreken van in dit geval de netbeheerder en interne procesverbetering.

12 Leveranciersswitch Een leveranciersswitch leidt tot een groot aantal berichten tussen de leverancier, de netbeheerder en het ECH. Over het tweede halfjaar van 2004 zijn er voor elektriciteit ruim leveranciersswitches gerapporteerd. Voor gas ligt dit aantal ongeveer op Deze opgave is niet geheel nauwkeurig omdat een aantal energiebedrijven het aantal berichten heeft gerapporteerd in plaats van het aantal leveranciersswitches. De norm in dit proces is dat binnen vijf werkdagen na het indienen van het switchbericht door de nieuwe leverancier bij de netbeheerder, de leveranciersswitch is bevestigd door de netbeheerder. Ook voor dit proces blijkt uit het onderzoek dat de netbeheerders de doorlooptijd slechts (kunnen) meten vanaf het moment van ontvangst van het bericht (via ECH) tot en met het moment van verzenden van het bericht (via ECH). De meting van de leveranciers omvat ook de doorlooptijd bij ECH, hetgeen beter aansluit bij de hier bovengenoemde definitie van de norm. Om deze reden zijn de hieronder gepresenteerde cijfers vooral gebaseerd op de opgaven van de leveranciers. Het aantal openstaande leveranciersswitches voor elektriciteit bedraagt volgens opgave van de leveranciers ongeveer stuks, waarvan ongeveer qua ouderdom buiten de norm van 5 werkdagen. Voor gas bedraagt het aantal openstaande leveranciersswitches volgens opgave van de leveranciers ongeveer stuks, waarvan ongeveer qua ouderdom buiten de norm van 5 werkdagen. Gerelateerd aan een maandvolume van voor elektriciteit en voor gas bedraagt de achterstand (buiten de 5 werkdagen norm) ongeveer 80% respectievelijk 50%. Deze 80% score wordt grotendeels bepaald door één leverancier die in december een groot aantal switches heeft doorgegeven.

13 13 De ouderdomsanalyse van de openstaande leveranciersswitches is als volgt grafisch weergegeven: 70% Ouderdomsanalyse leverancierswitches Gas en Elektriciteit per 1 januari 2005 Percentage t.o.v. het totaal aantal 60% 50% 40% 30% 20% 10% Gas Elektriciteit 0% Tussen 0 en 5 werkdagen Tussen 6 en 10 werkdagen Tussen 11 en 30 werkdagen Tussen 31 en 90 werkdagen Tussen 90 en 180 werkdagen Meer dan 180 werkdagen Ouderdom Grafiek 1.3: Ouderdomsanalyse leverancierswitches Gas en Elektriciteit per 1 januari 2005 Uit de ouderdomsanalyse blijkt slechts een beperkt aantal switches binnen de norm te zijn. Voor elektriciteit wordt dit beeld behoorlijk genuanceerd doordat in de eerstvolgende categorie ruim 65% is verwerkt. Bij gas is er een negatiever beeld op te tekenen qua ouderdom. Het aantal tijdig verwerkte leveranciersswitches in december bedraagt ongeveer 40-50%. Dit is niet consistent met de achterstand per 1 januari 2005 zoals hierboven weergegeven. De scores die de netbeheerders opgeven zijn aanzienlijk positiever. Dit is grotendeels te verklaren doordat de doorlooptijden en werkvoorraden bij ECH niet in deze opgaven zijn meegenomen. Net als bij verhuizingen, is er ook naar aanleiding van leveranciersswitches een aanzienlijke achterstand in het factureren. Dit geldt met name voor het versturen van eindafrekeningen. Ruim 30% van de in december verstuurde eindafrekeningen is meer dan 60 werkdagen na switchdatum verstuurd. Voorschotfacturen worden in de regel tijdig

14 14 verstuurd. Minder dan 7% van de in december 2004 verstuurde voorschotfacturen, had een ouderdom van meer dan 60 werkdagen. De redenen die worden aangegeven voor het ontstaan van achterstanden zijn grotendeels hetzelfde als bij het verhuisproces. Aan de oplossingenkant geven zowel enkele netbeheerders als leveranciers aan dat het gewenst is nadere afspraken te maken binnen de energiesector (Energiened/B con). Het actief monitoren van het leveranciersswitchproces en zorgen voor aansluitingen tussen aansluitregisters van de netbeheerders en contractregisters van de leveranciers, zijn de overige veelgenoemde oplossingen Proces factureren Ten aanzien van de facturering kan onderscheid worden gemaakt in voorschotfacturen, jaarafrekeningen en correctiefacturen. Per 1 maart 2005 is een beleidsregel van DTe van kracht dat een jaarafrekening binnen twee maanden na afloop van het betreffende tijdvak moet zijn verstuurd. Uit de respons blijkt dat een groot aantal energiebedrijven niet in is staat geweest de informatie over de voorschotfacturen en correctiefacturen aan te leveren; daarom is de rapportage beperkt tot de jaarafrekeningen. Daarnaast blijkt het vaak niet (goed) mogelijk om een splitsing aan te brengen voor elektriciteit en gas. In het tweede halfjaar 2004 dienden volgens opgave ongeveer 3,5 miljoen jaarafrekeningen te worden opgesteld. Uitgaande van een totaal klantenbestand van ongeveer 7 miljoen en spreiding van de jaarafrekeningen over het jaar ligt deze opgave in de lijn der verwachting. Het aantal openstaande jaarafrekeningen per 1 januari 2005 bedraagt zowel voor elektriciteit als voor gas ongeveer Hierbij wordt aangetekend dat een aantal leveranciers voor gas en elektriciteit dezelfde opgave heeft verstrekt op basis van hun onmogelijkheid deze gescheiden op te geven. De ouderdomsanalyse van de openstaande jaarafrekeningen kan als volgt grafisch worden weergegeven:

15 15 Ouderdomsanalyse openstaande jaarafrekeningen Gas en Elektriciteit per 1 januari % Percentage t.o.v. het totaal aantal 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Gas Elektriciteit 0% Tussen 0 en 30 werkdagen Tussen 31 en 60 werkdagen Tussen 61 en 180 werkdagen Meer dan 180 werkdagen Ouderdom Grafiek 1.4: Ouderdomsanalyse openstaande jaarafrekening Gas en Elektriciteit per 1 januari 2005 Hieruit is af te leiden dat veruit het grootste deel van de openstaande jaarafrekeningen binnen de termijn van twee maanden ligt en hiermee voldoet aan de nieuwe beleidsregel van DTe. De energiebedrijven geven aan dat achterstanden en onjuistheden in de verzending van meterstanden de grootste oorzaak is van vertragingen in het sturen van jaarafrekeningen. Hieronder wordt hier nader op ingegaan Proces uitwisseling van meetdata Jaarafrekeningen vinden hun oorsprong in de aanlevering van meetdata. De netbeheerder bevestigt deze meetdata aan de leverancier. Hierin zijn achterstanden te onderkennen. De energiebedrijven geven aan dat deze achterstanden de grootste oorzaak vormen van vertragingen in het sturen van jaarafrekeningen. Normen in dit proces volgens het Referentiemodel Administratieve Processen Energiesector gelden voor het aanleveren van de meetdata. De norm daarbij is dat meetdata moeten zijn aangeleverd door de netbeheerder 10 werkdagen na afloop van de periode waarop de meetgegevens betrekking hebben.

16 16 Het aantal aansluitingen waarvan meetgegevens nodig zijn bedraagt volgens opgave van de leveranciers van elektriciteit ongeveer 3,3 miljoen. Voor gas is dit aantal ongeveer 2,9 miljoen. Per 1 januari 2005 zijn van een aantal van deze aansluitingen de meetdata nog niet ontvangen. Uit de ontvangen respons blijkt dit voor elektriciteit ongeveer en voor gas ongeveer aansluitingen te betreffen. Hierbij wordt aangetekend dat deze aantallen niet volledig zijn omdat in beide gevallen de respons van 7 energiebedrijven (waaronder 2 respectievelijk 3 grote energiebedrijven) ontbreken. Het percentage tijdig ontvangen meterstanden voor de elektriciteitsleveranciers ligt rond de 50-60% en het percentage tijdig ontvangen meterstanden voor de gasleveranciers rond de 65-80%. De scores die de netbedrijven opgeven zijn aanzienlijk hoger. Dit is grotendeels te verklaren doordat de doorlooptijden en werkvoorraden bij ECH niet in deze opgaven zijn meegenomen. De ouderdomsanalyse op basis van de ontvangen respons kan als volgt grafisch worden weergegeven: 60% Ouderdomsanalyse openstaande aansluitingen voor Gas en Elektriciteit zonder meetgegevens per 1 januari 2005 Percentage t.o.v. het totaal 50% 40% 30% 20% 10% Gas Electriciteit 0% tussen 0 en 10 w erkdagen tussen 11 en 30 w erkdagen tussen 31 en 90 w erkdagen langer dan 90 w erkdagen Ouderdom Grafiek 1.5: Ouderdomsanalyse openstaande aansluitingen voor Gas en Elektriciteit zonder meetgegevens per 1 januari 2005 Uit bovenstaande grafiek blijkt dat voor gas 50% van de openstaande aansluitingen al meer dan 90 werkdagen openstaan zonder ontvangen meetgevens. Bij elektriciteit bedraagt de score voor deze categorie 38%.

17 Proces uitwisselen van stamgegevens Het aansluiten van stamgegevens is een belangrijke vereiste in het elektronische berichtenverkeer. Mismatches leiden tot uitval en uitval leidt tot arbeidsintensieve correcties hetgeen tot vertraging leidt in onder andere de onderzochte administratieve processen. Drie grote energiebedrijven in Nederland zijn door middel van het project Datastorm actief bezig met het verkrijgen van een zo groot mogelijke aansluiting tussen de aansluitregisters van de netbeheerders en de klantregisters van de leveranciers. Ook worden hier actief de overige marktpartijen bij betrokken. Rond de 80% van de netbeheerders en leveranciers hebben aangegeven het aansluitingregister te vergelijken met andere marktpartijen. Onder deze partijen bevinden zich ondermeer de grote energiebedrijven. Uit analyse van de door de netbeheerders en leveranciers verstrekte data blijkt dat beide partijen gemiddeld 90% van het totale aantal aansluitingen afdekken met registervergelijking. De omvang van de mismatches is, op basis van de surveyresultaten en het gewogen gemiddelde over het aantal aansluitingen, circa 4% bij de leveranciers en 2% voor de netbeheerders. Onder de genoemde oorzaken van mismatches in stamgegevens bevinden zich de werkvoorraden in het berichtenverkeer. Daarnaast is veelgenoemd de problemen in het berichtenverkeer waarbij stamgegevens niet volledig zijn verwerkt, slechts eenzijdig (bij netbeheerder of leverancier) zijn verwerkt of met veel vertraging worden verwerkt. Een belangrijke bron van de mismatches is de vervuiling die ontstaan is vanaf het moment dat met het elektronisch berichtenverkeer is aangevangen, in 2002 en Veelgenoemde oplossing betreft voornamelijk het periodiek vergelijken van de registers en het oplossen van de daaruit voortvloeiende mismatch. Er zijn tevens partijen die nadenken over preventieve controle op de invoer met behulp van systeemcontroles en het instellen van een landelijk aansluitregister Proces klachtenafhandeling Bij het in kaart brengen van het proces van klachtafhandeling is er het probleem dat het begrip klacht niet eenduidig wordt gehanteerd in de energiemarkt. Dit heeft beperkingen ten aanzien van de eenduidigheid van opgeleverde data. Ten aanzien van klachten is de aandacht dan ook vooral gericht op de oorzaken of aanleidingen van klachten, met name waar deze in relatie staan tot de bovengenoemde administratieve processen. Daar de consument veelal rechtstreeks contact opneemt met zijn leverancier om zijn ongenoegen te uiten, is in de analyse de nadruk gelegd op de antwoorden van de leverancier.

18 18 Aangezien er geen significant onderscheid te maken is tussen de categorisering van klachten bij gas en elektra, zijn de antwoorden hiervan samengevoegd. Top 5 van meestvoorkomende klachten 1 (eind)notabedrag wordt betwist 12 2 Ongewenste/foutieve switch 10 3 Onduidelijkheid over meterstanden 9 4 Problemen nav een verhuizing 8 5 Dubbele incasso 6 Totaal Tabe 1.6: Top 5 van meestvoorkomende klachten De aard van de klachten ligt in de lijn der verwachting gezien de geconstateerde achterstanden in de administratieve processen en de onderliggende oorzaken. 1.5 Ter afsluiting Dit onderzoek is uitgevoerd binnen een tijdsbestek van vier weken. Binnen deze periode was het niet mogelijk de vragenlijst diepgaand te bespreken met de sector. Als gevolg hiervan blijkt uit de respons dat de energiebedrijven vragen hebben beantwoord op basis van verschillende interpretaties. Daarnaast moest de responstijd voor de energiebedrijven noodgedwongen kort worden gehouden. Dit heeft er in een aantal gevallen toe geleid dat schattingen zijn opgegeven, dat vragen niet beantwoord zijn of dat in geval van twijfel over een juiste interpretatie, geen consultatie heeft plaatsgevonden. Het rapport geeft daarmee een eerste beeld van de feitelijke situatie ten aanzien van de administratieve processen in de energiesector. Het verdient aanbeveling de uitkomsten van dit onderzoek te gebruiken om in samenwerking met de sector dit beeld verder aan te scherpen en te completeren. Uit het onderzoek blijkt dat ECH een spilfunctie inneemt in het berichtenverkeer dat gepaard gaat met de administratieve processen. In veel gevallen is ECH aangewezen als de verklaring van verschillen tussen de opgaven van leveranciers en netbeheerders. Wij bevelen aan ECH onderdeel te laten uitmaken van de periodieke monitoring die DTe op korte termijn gaat inrichten. De bij dit onderzoek gehanteerde geautomatiseerde vragenlijst en de uitkomsten van dit onderzoek, alsmede de overige feedback van de energiebedrijven bieden een goed startpunt voor de opzet van een dergelijke periodieke monitoring.

19 19 2. Opdracht en onderzoeksopzet 2.1 Aanleiding en achtergrond De DTe is belast met de uitvoering van de Elektriciteitswet 1998 en de Gaswet, alsmede het toezicht op de naleving van de energiewetten. DTe ressorteert als dienst onder het Ministerie van Economische Zaken (EZ) en is als kamer ondergebracht bij de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa). Als toezichthouder richt DTe het vizier op vrije, non discriminatoire toegang tot netten (elektriciteit en gas), bescherming van de kleinverbruikers en het bevorderen van de marktwerking. Drie begrippen staan daarbij centraal: Discipline (gedrag van de sector). Level playing field (vrije toegang en een gelijk speelveld voor marktpartijen). Transparantie (van regelgeving en toezicht daarop). Per 1 juli 2004 is de markt voor levering van elektriciteit en gas voor kleinverbruikers geliberaliseerd. Daarmee is de dynamiek op de energiemarkt en het risico van ongewenste effecten van de marktwerking toegenomen. De toezichttaak van DTe heeft daarmee een andere dimensie en karakter gekregen. Onlangs zijn door de minister van Economische Zaken op respectievelijk 17 en 19 januari 2005 afspraken gemaakt met de vier grootste energiebedrijven (Nuon, Essent, Eneco en Delta) en met de Tweede Kamer met betrekking tot de administratieve problemen in de energiesector. Kern van de afspraken met de vier grootste energiebedrijven is dat de huidige problemen met de verwerking van verhuizingen op 1 juli 2005 zijn opgelost. Op 1 april 2005 moet in ieder geval de helft van de huidige achterstand zijn weggewerkt. Aan de Tweede Kamer is voorts de toezegging gedaan begin maart 2005 een rapportage over alle administratieve processen in de gehele energiesector te overleggen. Tegen deze achtergrond heeft DTe binnen de energiesector een grootschalig onderzoek gestart met de projectnaam Move on. Het project Move on bestaat uit een vijftal onderzoekslijnen. Het uitvragen van gegevens Het uitvoeren van verificatiewerkzaamheden m.b.t. de ontvangen gegevens Het afleggen van bedrijfsbezoeken

20 20 Het uitvoeren van consumentenonderzoek Het analyseren en beoordelen van korte en lange termijn oplossingen. Deze rapportage betreft de eerste twee onderzoekslijnen. 2.2 Scope DTe heeft Deloitte verzocht om binnen de kaders van het project Move on de volgende activiteiten te verrichten: a. Het in kaart brengen van de feitelijke situatie per 1 januari 2005 met betrekking tot de volgende administratieve processen van de gehele sector: verhuizen; switchen naar een ander leverancier; factureren; de uitwisseling van meetdata; klachtenafhandeling; en het uitwisselen van stamgegevens. b. Het ontwikkelen van een systematiek die het mogelijk maakt om periodiek over een actueel overzicht te beschikken van de feitelijke situatie voor elk van de onderscheiden administratieve processen; c. Het in kaart brengen van de oorzaken van eventueel geconstateerde tekortkomingen per proces. Bovengenoemde datum van 1 januari 2005 is als ijkmoment gekozen omdat de energiebedrijven beter in staat zijn de benodigde gegevens per deze datum op te leveren, dan indien dit gevraagd zou worden per, bijvoorbeeld, 17 januari De scope van het onderzoek is verder als volgt afgebakend: Van de grofweg drie categorieën van energieleverantie, elektriciteit, gas en warmte, beperkt het onderzoek zich tot de eerste twee categorieën. Deloitte heeft daarbij de mogelijkheid zich te focussen in het onderzoek op elektriciteit indien deze daar gegronde redenen toe ziet. Verdere scope-afbakening is gelegen in de focus op de particulieren en kleinzakelijke markt, ofwel fase 3 in de energieliberalisering. Het Energie Clearing House ( ECH ) speelt een belangrijke rol in de administratieve processen in de energiesector door het berichtenverkeer tussen onder andere de leveranciers en de netbeheerders te faciliteren. Het opvragen van informatie bij het ECH maakt onderdeel uit van het totale project Move On, maar valt buiten de scope van dit onderzoek.

21 21 Verder wordt benadrukt dat Deloitte geen accountantscontrole heeft uitgevoerd op de gepresenteerde gegevens. Voor een beschrijving van de verrichte werkzaamheden wordt verwezen naar hoofdstuk Onderzoeksopzet De vorenstaande scope heeft geleid tot een onderzoeksopzet die als volgt kan worden samengevat: Voorbereiding Opstellen en uitsturen vragenlijst aan energiebedrijven Evalueren respons energiebedrijven Uitvoeren verificatiebezoeken Rapporteren Hieronder zullen wij per stap een nadere toelichting geven Voorbereiding De werkzaamheden van Deloitte zijn gestart met het opstellen van een gedetailleerd plan van aanpak waarin de doelstellingen van het onderzoek, de uit te voeren activiteiten, de in te zetten middelen en de beperkingen zijn uiteengezet. Het plan van aanpak is afgestemd met DTe en scherp afgebakend met andere projectonderdelen binnen het Move on project Opstellen en uitsturen vragenlijst aan energiebedrijven Vervolgens is gestart met het opstellen van de vragenlijst waarin de voor het onderzoek benodigde gegevens zijn opgevraagd bij de leveranciers van elektriciteit en gas, als ook de betreffende netbeheerders. Bij het opstellen hiervan is uitgegaan van het zogenaamde Referentiemodel Administratieve Processen Energiesector om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de in de sector gebruikelijke terminologie en aldus interpretatieverschillen van de opgestelde vragen zoveel als mogelijk te vermijden. De vragenlijst bevat zowel vragen ten aanzien van de achterstanden (de nulmeting), controlevragen, vragen met betrekking tot de kwaliteit van de processen en vragen naar de oorzaken, oplossingen en betrouwbaarheid van gegevens. Hiermee dekt de vragenlijst de onderdelen a. en c. van de activiteiten zoals in paragraaf 2.2. beschreven.

22 22 Deze vragenlijst is door DTe op hoofdlijnen afgestemd met Energiened, de brancheorganisatie van energiebedrijven in Nederland. Vervolgens is de vragenlijst verspreid onder alle vergunningshouders voor levering van energie in Nederland, als ook de netbeheerders. Deloitte heeft hiertoe een systeem beschikbaar, genaamd het Deloitte Invision Surveyweb, waarmee efficiënt de data kan worden opgevraagd en geanalyseerd. Deze gegevensuitvraag kan periodiek worden herhaald. Hiermee wordt invulling gegeven aan onderdeel b. van de bovenstaande vraagstelling. De vragenlijst is aan de energiebedrijven verstuurd op 8 februari. De responstijd voor de energiebedrijven bedroeg één week; de uiterste inleverdatum was 15 februari. Rondom deze uiterste inleverdatum zijn de energiebedrijven, die nog geen vragenlijst hadden ingezonden telefonisch benaderd. In enkele gevallen is vanwege bijzondere omstandigheden enkele dagen uitstel verleend tot en met uiterlijk 18 februari. Responses die na 18 februari zijn ontvangen zijn niet meer verwerkt in deze rapportage Evalueren respons energiebedrijven De informatie die van de energiebedrijven is ontvangen is gevalideerd door een combinatie van cijferbeoordelingen en aanvullende interviews en overige verificatiewerkzaamheden bij de energiebedrijven. De cijferbeoordeling is gericht op de plausibiliteit van de informatie en het benchmarken ten opzichte van andere energiebedrijven. Vanuit deze cijferbeoordeling op de surveyresultaten, zijn een aantal opvallende data teruggekoppeld naar de betreffende energiebedrijven, met het verzoek de opgegeven data nauwkeurig te beoordelen en indien nodig te herzien. De laatste herziene data zijn op 28 februari nog ingevoerd en verwerkt in deze rapportage, teneinde het onderzoek zo compleet en betrouwbaar mogelijk te krijgen Uitvoeren verificatiebezoeken In overleg met DTe zijn 8 respondenten van de survey geselecteerd waar aanvullende verificatiewerkzaamheden uitgevoerd dienden te worden. Deze verificatiewerkzaamheden zijn alleen voor elektriciteit uitgevoerd. Een overzicht van de verificatiebezoeken treft u aan in de bijlage 8.2. Bij de geselecteerde bedrijven is door middel van interviews gevalideerd of een deugdelijke onderbouwing van de aangeleverde gegevens beschikbaar is. Daarbij is bewijsmateriaal van de opgegeven gegevens opgevraagd en beoordeeld. Tevens zijn tijdens de verificatiebezoeken de voornaamste oorzaken en gevolgen van achterstanden en/of fouten in verwerkingsprocessen besproken om tot een kwalitatief oordeel over de voornaamste oorzaken en mogelijke oplossingsrichtingen te komen. De uitkomsten van deze verificatiebezoeken zijn teruggekoppeld aan de betreffende energiebedrijven.

23 Rapporteren Tenslotte is deze eindrapportage opgesteld. Deze is wat betreft opzet en detailniveau waarop de gegevens worden gerapporteerd in nauw overleg tot stand gekomen met de DTe. De conclusies uit deze rapportage zijn afgestemd op 25 februari 2005 met een aantal vertegenwoordigers van EnergieNed, bestaande uit vertegenwoordigers van de grote vier energiebedrijven en enkele kleinere energiebedrijven. Op 28 februari zijn tevens de conclusies afgestemd met een vertegenwoordiger van VOEG ( Vrijhandels Organisatie voor Elektriciteit en Gas). 2.4 Omvang en samenstelling doelgroep respondenten De doelgroep van het onderzoek bestaat uit alle vergunninghouders voor levering van gas en elektriciteit in Nederland, als ook de netbeheerders. Voor de bepaling van deze groep zijn we uitgegaan van de overzichten zoals gepubliceerd op de website van DTe. In overleg met DTe zijn uit deze overzichten een aantal partijen buiten de doelgroep gehouden. Dit betreft bijvoorbeeld leveranciers en netbeheerders die niet aan de 3 e fase energieliberalisering klanten leveren. Verder zijn een aantal leveranciers en netbeheerders gefuseerd en ook al dermate operationeel samengevoegd dat het voor hen onmogelijk was om nog gescheiden data op te leveren. De groep van in totaal 61 respondenten waaraan een vragenlijst is toegezonden is als volgt onder te verdelen: Leverancier Netbeheerder Totaal Elektriciteit Gas Totaal Tabel 2.1: Aantallen respondenten per categorie Drie kleinere leveranciers van elektriciteit hebben niet gereageerd op de toegezonden vragenlijst, waardoor het aantal respondenten in die categorie komt op 19. De netbeheerders en leveranciers van gas hebben alle gereageerd. Voor een detailoverzicht van de respondenten verwijzen wij naar de bijlage 8.1.

24 Betrouwbaarheid van gegevens in de survey Maatregelen om betrouwbaarheid gegevens te borgen Het onderzoek naar de administratieve processen is een grootschalig onderzoek dat binnen een zeer beperkte tijd (ongeveer 4 weken) moest worden afgerond, waarbij moest worden voorkomen dat het onderzoek de dagelijkse bedrijfsvoering teveel zou verstoren. Tegelijkertijd is de betrouwbaarheid van de gegevens van groot belang. Binnen de beperkingen die het onderzoek met zich meebrengt is ruim aandacht besteed aan de betrouwbaarheid van de informatie door de volgende maatregelen: 1. Uniforme vragenlijst die qua begrippenkader aansluit bij gangbare definities in de sector. 2. Analyse van respons van energiebedrijven en follow-up van afwijkende antwoorden. 3. Indicatie gevraagd aan energiebedrijven van mate van onderbouwing en betrouwbaarheid antwoorden. 4. Verificatiebezoeken. Ad 1: Uniforme vragenlijst De vragenlijst is zoveel mogelijk gebaseerd op het begrippenkader en de definities die gangbaar zijn in de energiesector. Uit de respons van de energiebedrijven is echter gebleken dat in een aantal gevallen verschillende interpretaties zijn gevolgd bij het beantwoorden van de vragen. Ook is het voorgekomen dat afwijkende gegevens zijn gerapporteerd omdat de gevraagde informatie niet voorhanden was. Ad 2: Analyse van respons De door de verschillende leveranciers en netbeheerders verstrekte gegevens in de survey zijn onderling vergeleken teneinde vast te stellen of hierin ongebruikelijke afwijkingen waarneembaar waren. Daarnaast is gecontroleerd op geaggregeerd niveau of er aansluitingen zijn en is er gecontroleerd op basis van in de survey opgenomen controletellingen.

25 25 De data analyse betrof drie elementen. Ten eerste het vergelijken op bedrijfstakniveau van de resultaten tussen netbeheerders en leveranciers op overeenkomstige vragen. Het tweede element betrof het benchmarken van resultaten binnen netbeheerders of leveranciers. Derde element betrof de controletellingen in de vragenlijsten. Het betreft bijvoorbeeld de aansluiting tussen de totale hoeveelheid te verwerken uithuizingen, de verwerkte uithuizingen en, als resultante van deze twee, de onderhanden voorraad te verwerken uithuizingen. Deze laatste voorraad dient weer aan te sluiten met de ouderdomsanalyse van deze voorraad. De grote verschillen zijn teruggekoppeld naar de respondenten, met het verzoek deze aan te passen. Indien werd aangegeven dat de data juist waren, is doorgevraagd naar de oorzaak van de verschillen. Deze verschillenanalyse is meegenomen in dit rapport. Ad 3: Indicatie van energiebedrijven inzake betrouwbaarheid informatie In de survey is expliciet gevraagd aan de energiebedrijven in hoeverre zij de opgegeven aantallen betrouwbaar achten. Op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 onbetrouwbaar is en 5 zeer betrouwbaar, komen de respondenten tot een gemiddelde 4. In de toelichting wordt aangegeven dat het vaak moeilijk is de zakelijke (fase 2) van de particuliere en kleinzakelijke markt (fase 3) te scheiden. Daarnaast zijn er soms workarounds rond het standaard berichtenverkeer die buiten de meting blijven. Verder wordt aangegeven dat de te maken zogenoemde dataqueries te belastend zijn voor de operationele uitvoering. Zoals ook in de voorgaande paragraaf is vermeld, zijn sommige vragen niet beantwoord door enkele partijen in de survey. Bij de optellingen en vergelijkingen van de opgegeven data leidt dit uiteraard tot verschillen en beperkingen in de uiteindelijke betrouwbaarheid. Ad 4: Verificatiebezoeken Bij de verificatiebezoeken is expliciet aandacht besteed aan de betrouwbaarheid van de aangeleverde gegevens. Hierbij is gebruik gemaakt van cijfermatige verbanden tussen bijvoorbeeld totaal aantal aansluitingen en aantal voorschotten en eindfacturen. Vervolgens is gedurende de interviews met medewerkers van de energiebedrijven doorgevraagd op de betrouwbaarheid van en verklaring voor de ingevoerde gegevens. Indien de gegevens sterk afweken in verhouding tot andere energiebedrijven is veelal om een verklaring gevraagd. Tenslotte zijn de queries specifieke programma s op basis waarvan gegevens uit een database worden onttrokken - opgevraagd en zijn enkele queries besproken teneinde vast te stellen of de gebouwde query aansluit bij de vraagstelling. Enkele queries zijn daarbij opnieuw uitgevoerd om de uitkomsten met de ingevoerde gegevens te kunnen vergelijken.

26 26 Tijdens de verificatiebezoeken is geconstateerd dat veel energiebedrijven niet voor alle processen in staat zijn de data voor gas en elektriciteit te splitsen. Een aantal energiebedrijven heeft de getallen van gas en elektriciteit samen genomen en in zowel de elektriciteit als gas survey opgenomen, terwijl andere energiebedrijven op basis van bijvoorbeeld het aantal aansluitingen een verdeling naar elektriciteit en gas hebben gemaakt. Het bleek daarnaast binnen de gegeven tijd voor veel energiebedrijven niet mogelijk informatie omtrent facturatie na een verhuizing of leveranciersswitch door te geven. Voorbeelden van interpretatieverschillen zijn: Werkdagen versus kalenderdagen. Start en eindpunt voor berekening van het aantal werkdagen. Aantallen van bijvoorbeeld uithuizingen zijn geïnterpreteerd in termen van berichten, omdat die gegevens wel beschikbaar waren. Het niet meenemen van bijvoorbeeld geforceerde uithuizingen waar in de vraagstelling wordt verwezen naar de verwerking van (alle) uithuisverzoeken. Definitie van klacht. Voorbeelden van niet of beperkt beschikbare informatie: De datum van ontvangst verhuisverzoeken wordt veelal niet vastgelegd, waardoor de totale doorlooptijd niet bekend is, maar pas vanaf de registratie in de systemen. Informatie ten aanzien van de tijdigheid van voorschotnota s en eindafrekeningen blijkt bij veel energiebedrijven niet beschikbaar en queries konden bij de grotere energiebedrijven veelal niet binnen de beschikbare tijd gebouwd worden. Splitsen van elektriciteit en gas is soms op basis van aantal aansluitingen gesplitst en soms als totaal in de elektriciteit en gas survey opgenomen; Categorisering ouderdom is af en toe geschat in plaats van op basis van werkelijke gegevens. Percentages zijn soms geschat doordat werkelijke gegevens niet beschikbaar waren. Tenslotte hebben onze verificatiebezoeken aangetoond dat er door de korte doorlooptijd waarbinnen dit onderzoek uitgevoerd moest worden door energiebedrijven fouten zijn ontstaan in de bouw van queries en de beantwoording van de vragen.

27 Conclusie betrouwbaarheid informatie De in dit rapport gepresenteerde cijfers zijn volledig conform opgave van de energiebedrijven. In een aantal gevallen zijn deze gegevens als gevolg van onze verificatiewerkzaamheden bijgesteld door de betreffende energiebedrijven. Voor zover resterende onnauwkeurigheden uit de cijferbeoordelingen zijn af te leiden is dit in de toelichting op de gepresenteerde gegevens vermeld. Op basis van een analyse van de ontvangen respons op de vragenlijst en de aanvullende verificatiebezoeken concluderen we dat de vragen met betrekking tot de in- en uithuizingen, leveranciersswitches en in mindere mate de jaarafrekeningen door de overgrote meerderheid van de respondenten op een plausibele wijze zijn ingevuld. Deze gegevens zijn onzes inziens ondanks een aantal interpretatieverschillen voldoende betrouwbaar om een indicatie te geven van de feitelijke situatie van deze processen voor de sector als geheel. Hierbij wordt benadrukt dat de kwantitatieve informatie moet worden beoordeeld in samenhang met de hierbij gegeven toelichtingen. Ten aanzien van de facturering van voorschotten en correcties, de uitwisseling van meetdata en stambestanden en de klachtenregistratie was de respons aanzienlijk beperkter en resteerden er aanzienlijke onverklaarde verschillen. Voor deze onderwerpen is voornamelijk kwalitatieve informatie in het rapport opgenomen. Gezien de interpretatieverschillen en op onderdelen ontbrekende informatie is het naar onze mening niet goed mogelijk de gegevens op bedrijfsniveau met elkaar te vergelijken. Dit zou op het niveau van een individueel energiebedrijf kunnen leiden tot onjuiste conclusies. Om een dergelijke vergelijking te kunnen maken is het nodig de vragen en onderliggende definities eenduidig en in detail met de sector af te spreken. Tevens is hiervoor een (meer) complete respons noodzakelijk. 2.6 Oorzaken van geconstateerde tekortkomingen De administratieve processen binnen de energiesector zijn complex en vereisen de samenwerking van diverse partijen binnen deze sector, waaronder leveranciers, netbeheerders, meetbedrijven, het ECH als clearing house voor berichtenverkeer tussen de partijen en de klant. Deze samenwerking is geregeld in afspraken tussen de verschillende partijen waaronder het referentiemodel administratieve processen en afspraken gemaakt binnen het platform B con. De afspraken zijn genormeerd in de zogenoemde meetcode (DTe). Doordat de betrokken partijen afhankelijk zijn van elkaar voor het uitvoeren van hun administratieve processen leidt een probleem in een van de schakels automatisch tot problemen in de vervolgstappen van het proces. Uit de in de survey gegeven antwoorden zijn een aantal hoofdoorzaken te herleiden voor vertraging in de administratieve afwikkeling (vanaf het begin keten tot het eind van de keten):