B&W.nr , d.d. 13 september 2011

Transcriptie

1 B&W.nr , d.d. 13 september 2011 Onderwerp Afdoening motie 1 bij de behandeling van de jaarstukken 2010 (RV ) van R.J. van Ette (PvdA), H. Keereweer (PvdA), L. Rademaker (SP), M. Koek (D66), J. Sandriman (CDA) en J.T. Leeuwrik Nieborg (GL) inzake verbetering dienstverlening aan minima Besluiten:Behoudens advies van de commissie 1. de collegebrief inzake het plan van aanpak verbetering dienstverlening aan minima vast te stellen, waarin de raad wordt voorgesteld motie 1 bij de behandeling van de jaarstukken 2010 (RV ) van R.J. van Ette (PvdA), H. Keereweer (PvdA), L. Rademaker (SP), M. Koek (D66), J. Sandriman (CDA) en J.T. Leeuwrik Nieborg (GL) inzake verbetering dienstverlening aan minima als afgedaan te beschouwen. Perssamenvatting: Tijdens de raadsvergadering van 28 juni 2011 heeft de raad het college verzocht een plan van aanpak op te stellen om de dienstverlening aan minima te verbeteren. Door problemen met het uitkeringssysteem szwnet is deze dienstverlening momenteel niet optimaal. Ook is gebleken dat de beantwoording van vragen over het Leidse minimabeleid beter kan. Om beide zaken aan te pakken heeft het college een plan van aanpak opgesteld. Op korte termijn (voor 1 oktober) worden er een aantal quick wins ingevoerd. Op lange termijn (voor 1 januari 2012) worden verschillende systemen (waaronder szwnet) en de elektronische dienstverlening doorontwikkeld en geïmplementeerd. Het plan van aanpak leidt tot een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening aan minima.

2 Retouradres: Postbus 9100, 2300 PC Leiden Aan de leden van de gemeenteraad Bezoekadres Postadres Telefoon Website Gemeente Leiden Stadhuis Stadhuisplein 1 Postbus PC Leiden sleutel@leiden.nl Datum 7 september 2011 Contactpersoon G. Diender Ons kenmerk ESZ Doorkiesnummer 5800 Onderwerp Plan van aanpak verbetering dienstverlening aan minima Geachte leden van de gemeenteraad, Tijdens de raadsvergadering van 28 juni 2011 waarbij de jaarstukken 2010 besproken werden heeft u een motie (nummer 1 RV ) aangenomen waarin u het college verzoekt: bij de bestuursrapportage met een gedegen plan van aanpak te komen waarin uiteen wordt gezet hoe en wanneer de dienstverlening aan minima op orde wordt gebracht; de eventuele middelen voor dit actieplan te dekken binnen het bedrag dat bij de begroting 2011 vrijgemaakt is voor klantvriendelijkheid van de gemeente (structureel 350 duizend euro op jaarbasis). In deze brief willen wij het Plan van aanpak verbetering dienstverlening aan minima uiteen zetten en u verzoeken de genoemde motie als afgedaan te beschouwen. Aanleiding Motie 1 (RV ) komt voort uit de constatering door de raad dat: er al sinds januari 2011 problemen zijn met het systeem dat de uitkeringen verzorgt; deze problemen eerst door het college als kinderziekten werden neergezet; deze problemen nu volgens het college een stuk ernstiger zijn dan kinderziekten en in eerste instantie dus zijn onderschat; deze problemen er maandelijks voor zorgen dat niet iedere uitkeringsgerechtigde tijdig en juist betaald krijgt. Deze motie schetst het beeld dat het plan van aanpak alleen betrekking heeft op het uitkeringssysteem szwnet. De raad heeft tijdens de bespreking van de jaarstukken 2010 op 28 juni 2011 echter ook aangegeven ontevreden te zijn over de kwaliteit van beantwoording van vragen door het Servicepunt Minima 1 : 1 Het Servicepunt Minima bestaat feitelijk niet. Het gaat om de uitvoering van het minimabeleid dat gebeurt binnen de afdeling Service en Informatie, unit Advies en Ondersteuning.

3 Raadslid R.J. van Ette (PvdA): Al in de jaarrekening van 2007 bleek dat het Servicepunt voor minima te veel fouten maakt en onvolledige antwoorden geeft. [ ] In 2010 was nog steeds 40% van de antwoorden onvoldoende. Het Plan van aanpak verbetering dienstverlening aan minima dient zich derhalve op twee zaken te concentreren: 1. de problemen rond het uitkeringssysteem szwnet oplossen; 2. het verbeteren van de juistheid van de beantwoording van vragen door het Servicepunt Minima. Organisatorisch zijn szwnet en het Servicepunt Minima bij twee verschillende afdelingen belegd, bij respectievelijk Backoffice Dienstverlening (BOD) en Service en Informatie (SEI). Waar nodig is in dit Plan van aanpak dan ook een onderscheid gemaakt tussen beide projecten, die uiteindelijk wel tot één gezamenlijk doel moeten leiden. Doel en resultaten Doel Doel van het Plan van aanpak en de uitvoering daarvan is het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening aan minima. Hierbij speelt ook de ambitie uit het beleidsakkoord om de meest klantvriendelijke gemeente van Nederland te worden een rol. Beoogde resultaten Om tot een betere dienstverlening aan minima te komen zijn er een aantal resultaten per deelproject benoemd. szwnet Op korte termijn (voor 1 oktober 2011): zijn alle lopende knelpunten rondom (het gebruik van) szwnet in samenwerking met de leverancier van szwnet (Planconsult) opgelost; hebben de gebruikers van szwnet voldoende inzicht in het juiste gebruik van de applicatie; is szwnet aangepast zodat alle betrokken medewerkers de applicatie (kunnen) gebruiken zoals bedoeld en dus ook een optimale dienstverlening naar de klanten (kunnen) bieden. Op middellange termijn (voor 1 januari 2012) is de applicatie aangepast aan: de proceswijzigingen die dit najaar worden doorgevoerd; de nieuwe wet- en regelgeving die (naar verwachting) per 1 januari 2012 in werking treedt.

4 Op de langere termijn (voor 1 januari 2013) is het volgende gepland: de applicatie is aangepast aan de nieuwe wet- en regelgeving die (naar verwachting) per 1 januari 2013 in werking treedt (Wet werken naar vermogen); de gewenste moderniseringen, zoals de mogelijkheid tot een elektronische uitkeringsaanvraag en digitalisering van de inkomstenverklaringen, zullen zijn onderzocht en (indien haalbaar) geïmplementeerd. Servicepunt Minima Verbeteren van de kwaliteit van de beantwoording van telefonische vragen is voor het grootste gedeelte te realiseren door het terugdringen van (onnodig) telefoonverkeer dat ontstaat door de achterstand in de dienstverlening. Daarmee wordt de druk op de dienstverlening lager en is er meer rust om iedereen adequaat te woord te staan. Op korte termijn (voor 1 oktober 2011): zijn er aanpassingen in szwnet gedaan om versneld tot betaling te kunnen overgaan; is de snelloketfunctie uitgebreid zodat mensen sneller (namelijk klaar terwijl u wacht ) over hun middelen kunnen beschikken of weten waar ze aan toe zijn; is de kwaliteitsbewaking opgevoerd door het meeluisteren naar en coachen van medewerkers. Op middellange termijn (voor 1 januari 2012): worden extra middelen ingezet om achterstand bij de verwerking van aanvragen minimabeleid weg te werken; wordt procesoptimalisatie geïmplementeerd waarmee versnelling in de procedure gerealiseerd wordt (pilot van twee maanden start op 1 november); wordt de kennisbank geïmplementeerd en in gebruik genomen; wordt de digitale dienstverlening (zowel informatieverstrekking als aanvraagprocedure) verbeterd; worden beleidsregels minimabeleid opgesteld; worden beleidsregels bijzondere bijstand aangepast. Kosten Vanaf 2011 heeft de raad jaarlijks ,-- beschikbaar gesteld om de klantvriendelijkheid van de gemeente Leiden te verhogen (kostenplaats , grootboekcode 4000). Naast een deel ( ) van dit budget wordt het afdelingsbudget van BOD (voor ) aangewend om de verbetering aan minima te realiseren: Activiteit Bedrag 2011 Op orde krijgen problemen szwnet ,-- Financiering extra ondersteuning om achterstand bij de verwerking van ,-- aanvragen minimabeleid weg te werken Totaal ,--

5 Voortgangsrapportage szwnet Het college heeft de gemeenteraad op 9 augustus geïnformeerd over de stand van zaken rond szwnet (briefkenmerk DIV ). Een belangrijk deel van hetgeen er in onderhavig plan is opgenomen is in die brief aan de raad meegedeeld. Tijdens de vergadering van uw Commissie voor Werk en Financiën heeft wethouder De Haan u van de vorderingen van de uitvoering van het plan van aanpak daar waar het gaat om szwnet op de hoogte gesteld. In dit overleg is afgesproken dat de raad eind september een nieuwe stand van zaken rondom szwnet zal ontvangen. Wij hopen dat u met onderhavig plan van aanpak motie 1 (RV ) als afgedaan beschouwt. Hoogachtend, Burgemeester en Wethouders van Leiden, de Secretaris, de Burgemeester,