JAARVERSLAG 2014 KLACHTENAFHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2014 KLACHTENAFHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER No Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder is in sommige opzichten te vergelijken met een normaal bedrijf. De gemeente levert vele producten en diensten aan een brede groep van inwoners en ondernemers. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten en rijbewijzen, mensen op weg helpen naar werk, zorgen voor de inrichting en onderhoud van openbare ruimte, etc. Een goede dienstverlening staat daarbij hoog in ons vaandel. Meestal verloopt die dienstverlening tot volle tevredenheid van onze inwoners. Zo willen we dat ook. Er is de gemeente veel aan gelegen om de kwaliteit van dienstverlening op peil te houden. Toch schieten we daarin wel eens tekort, want onze dienstverlening is en blijft voor een groot gedeelte mensenwerk. En waar gewerkt wordt, kunnen fouten worden gemaakt. Dan is het goed dat onze inwoners daarover een klacht kunnen indienen. Klachten moeten altijd serieus worden behandeld. Een zorgvuldige klachtbehandeling is van groot belang. Enerzijds zorgvuldig in de zin van het serieus nemen van de klacht door een transparante, eerlijke en objectieve behandeling hiervan. Daarmee proberen wij het vertrouwen van de inwoner in de gemeente zoveel mogelijk te herstellen. Anderzijds heeft een zorgvuldige klachtbehandeling een belangrijk effect: het is voor de gemeente een middel om eventueel haar dienstverlening bij te stellen of te wijzigen. Een klacht is immers een signaal dat er ergens iets niet goed is gegaan. Het wil overigens niet zeggen dat een klager altijd gelijk heeft of krijgt. Soms wil een klager iets wat de gemeente niet mag of kan. Uit het overgrote deel van de klachten en de afdoening hiervan blijkt dat de inwoner na een goed gesprek tevreden was met de uitleg. De klachten leren ons dat wij in ieder geval voortdurend alert moeten zijn op een goede en zorgvuldige communicatie. Klachtbehandeling algemeen De Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft iedereen het recht, om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Geen klacht Een melding over een losse stoeptegel of omhoogschietend loofhout is geen klacht over een gedraging. Natuurlijk moet de gemeente dan wel iets met die melding doen, maar niet volgens de klachtenprocedure. Ook kan geen klacht worden ingediend tegen bijvoorbeeld een vergunning of afwijzing van een subsidie. Een inwoner die het hier niet mee eens is, moet dan een bezwaarschrift indienen. Dat is een aparte procedure. Een klacht richt zich tegen het gedrag (handelen, nalaten te handelen of bejegening) van een medewerker of bestuurder.

2 Verplichte registratie en publicatie van klachten Op basis van de Awb is de gemeente verplicht tot registratie en jaarlijkse publicatie van de schriftelijk ingediende klachten. Er wordt ieder jaar (geanonimiseerd) verslag uitgebracht over: - het aantal klachten; - de aard van de klachten; - de wijze van afdoening van de klachten. Aantal klachten 2004 : 35; 2005 : 35; 2006 : 24; 2007 : 34; 2008 : 28; 2009 : 28; 2010 : 23; 2011 : 26; 2012 : 24; 2013 : 28; 2014 : 33. Verdeling klachten over clusters De klachten die in 2014 zijn binnengekomen, zijn als volgt verdeeld over de clusters: Financial Planning en Control - Advies 1 Klant Contact Centrum 3 Belastingen - Informatie - Service en Ondersteuning - Ingenieursbureau 2 Ruimtelijke Ontwikkeling 1 Maatschappelijke Ontwikkeling 3 Vergunningen, Toezicht en Handhaving 3 Werk, Inkomen en Zorg 12 Wijkbeheer 7 Culturele Zaken - Project Stadshart - Project Emmelhage 1 In 2014 was er sprake van een lichte stijging van het aantal klachten. Vermoedelijk heeft dit mede te maken met het feit dat het klachtenformulier op de gemeentelijke website begin 2014 is herzien en toegankelijker is gemaakt. In de voorgaande jaren werd er niet of nauwelijks gebruik gemaakt van het klachtenformulier. In 2014 werd hiervan vijftien maal gebruik gemaakt. Een andere oorzaak zijn de herindicaties WMO in 2014 in het kader van de decentralisaties. Over dit onderwerp zijn in 2014 drie klachten binnengekomen. Een groot deel van de klachten heeft logischerwijs betrekking op die clusters die veel klantcontacten hebben. Dat in 2014 vooral cluster Werk, Inkomen en Zorg er qua aantal klachten uitspringt, is op zich niet verwonderlijk te noemen in economisch moeilijke tijden.

3 De Nationale ombudsman In het geval men niet tevreden is met de klachtafhandeling door de gemeente, staat de weg naar de Nationale ombudsman open, die vervolgens een onderzoek instelt en tot een oordeel komt. In 2014 heeft de Nationale ombudsman negen klachten uit Noordoostpolder behandeld. Acht van deze klachten zijn afgedaan in Eén klacht is nog in behandeling bij de Nationale ombudsman. Zes van de negen klachten heeft de Nationale ombudsman zonder nader onderzoek afgedaan of de gemeente verzocht deze zelf af te doen. Twee klachten zijn tussentijds beëindigd. I.J. Valk, Klachtenfunctionaris

4 Beschrijving van de inhoud en wijze van afhandeling van de klachten 2014 Klacht: 1 Klacht inzake houding en gedrag 2 Klacht met betrekking tot vermeend partijdige, nietprofessionele houding van wethouder en het niet nakomen van beloftes. 3 Klacht inzake een aanvraag met betrekking tot de aanleg van een oprit en het lang uitblijven van een reactie. 4 Klacht over de uitvoering van de inlichtingenplicht WWB. 5 Klacht inzake afhandeling verzoek/bejegening door een 6 Klacht inzake de trage afhandeling van een aanvraag van subsidie. 7 Klacht inzake het niet (tijdig) reageren op een bericht. 8 Klacht inzake de houding van een 9 Klacht inzake het niet verkrijgen van een ID. 10 Klacht inzake het niet meewerken van een medewerker ten behoeve van het verkrijgen van een trouwdatum van de broer van de klager. 11 Klacht inzake het niet beantwoorden van een e- mailbericht. 12 Klacht en schadeclaim inzake vermeende misstappen van de gemeente tijdens de patatomanifestatie Klacht over de slechte bereikbaarheid van- en het niet terugbellen door een Afhandeling van de klacht: Door toepassing van mediation is het conflict tussen verschillende betrokken (inen externe) partijen tot tevredenheid van de klager en overige partijen opgelost. Het college heeft het advies van de klachtenfunctionaris geheel overgenomen, waarmee de klachten grotendeels zijn afgewezen. Namens de gemeente is excuus en compensatie voor de gemaakte kosten Misverstanden over en weer zijn opgelost waarmee opschorting van de uitkering teniet kon worden gedaan. De klacht is besproken in een werkoverleg. Dit is telefonisch en schriftelijk bevestigd aan klager, hiermee was voor klager de kous af. In een gesprek is de klacht besproken en tot tevredenheid van de klager opgelost. De gemeente heeft in een gesprek en brief excuus aangeboden voor de late reactie. Door toepassing van mediation is de klacht tot tevredenheid van de klager opgelost. In overleg met de Nationale ombudsman is besloten niet te reageren op deze klacht en daarom geen contact te zoeken met de klager. Onder overlegging van de gevraagde gegevens is aan de klager uitgelegd wat de voorwaarden zijn die zijn verbonden aan het verstrekken van gegevens uit de burgerlijke stand. Door middel van een bericht is excuus aan de klager De gemeente heeft zowel mondeling als schriftelijk de gebeurtenissen ten tijde van de patatomanifestatie aan de klager uitgelegd. In een gesprek, waarbij een mediator aanwezig was, is door de betrokken medewerker excuus aan de klager

5 14 Klacht over het ongevraagd gebruik maken van een ingang van een achtertuin door een 15 Klacht vanwege late uitbetaling van een uitkering ondanks de toezegging dat er snelle uitbetaling zou plaats vinden. 16 Klacht vanwege herindicatie WMO en de houding van een medewerker hierbij. 17 Klacht inzake het verstrekken van onjuiste/niet volledige informatie en de onprofessionele houding 18 Klacht inzake handelen/nalaten door de gemeente 19 Klacht inzake niet het reageren op een verzoek om informatie. 20 Klacht inzake houding en gedrag 21 Klacht met betrekking tot onjuiste voorlichting door gemeente. 22 Klacht vanwege het niet (tijdig) reageren op een brief. 23 Klacht inzake houding en gedrag 24 Klacht inzake houding en gedrag 25 Klacht met betrekking tot het zonder toestemming van de moeder, uitschrijven van de dochter uit de burgerlijke stand. 26 Klacht inzake het zaaien van verwarring en geven van onjuiste voorlichting met betrekking tot openbaar groen en het niet reageren op een bericht. In een gesprek is namens de gemeente excuus Namens de gemeente is excuus aangeboden en alsnog zorggedragen voor snelle uitbetaling van de uitkering. Tijdens een (tweede) huisbezoek is de herindicatie opnieuw beoordeeld en is de houding van de medewerker met de klager besproken. Zowel mondeling als schriftelijk is aan de klager (nogmaals) uitgelegd dat nieuwe wetgeving het onmogelijk maakt om de door klager verlangde dienst uit te voeren zoals klager dit wenst en dat de informatieverstrekking door de medewerker hiermee verband hield. Het onderwerp van de klacht lag bij een andere overheidsinstantie. Ten behoeve van de klager heeft de gemeente contact gezocht met deze overheidsinstantie. Deze overheidsinstantie heeft de klacht vervolgens opgelost. De gemeente heeft vrijwel direct na het verzoek om informatie enkele malen - tevergeefs - geprobeerd contact te zoeken met de klager. Uiteindelijk is het wel gelukt in contact te komen met de klager. Hiermee was de klacht tot tevredenheid van de klager afgehandeld. De gemeente heeft telefonisch contact gezocht met de klager om e.e.a. toe te lichten. De klager is tegemoet gekomen met betrekking tot zijn klacht. Met een bericht is namens de gemeente excuus aangeboden voor het per abuis niet verzenden van de al opgestelde reactie. De klacht is tot tevredenheid van de klager mondeling besproken. Namens de gemeente is zowel mondeling als schriftelijk excuus aan de klager Aan de klager is (schriftelijk) uitgelegd dat iedere Nederlander vanaf 16 jaar geen toestemming nodig heeft om zich in- of uit te schrijven bij de burgerlijke stand. Namens de gemeente is schriftelijk excuus

6 27 Klacht inzake veelvuldig bezoek door een medewerker in het kader van Handhaving. 28 Klacht inzake het toestaan van schapen op de ijsbaan en niet snel reageren op een e- mailbericht terzake. 29 Klacht inzake de houding van een medewerker tijdens een telefoongesprek 30 Klacht inzake het niet (tijdig) reageren op een verzoek. 31 Klacht inzake het beleid met betrekking tot huishoudelijk hulp, de communicatie van de gemeente hieromtrent en het traag reageren van de gemeente. 32 Klacht inzake het niet nakomen van een afspraak met betrekking tot het kappen van een boom. 33 Klacht inzake de houding en gedrag Aan (de vertegenwoordiger van) de klager zijn de redenen van deze bezoeken schriftelijk uitgelegd. De klacht met betrekking tot het niet tijdig reageren op een bericht is tot tevredenheid van de klager afgehandeld. Voor wat betreft het onderliggende onderwerp van de klacht is er succesvol mediation toegepast tussen de klager en een betrokken derde partij. Tot tevredenheid van de klager is aan de klager uitleg gegeven over de houding van de Het onderliggende onderwerp (huur en verhuur van een ruimte) is voortvarend ter hand genomen, daarmee was de klacht afgehandeld. Door toepassing van mediation is de klacht naar tevredenheid van de klager afgehandeld. Er is een nieuwe afspraak gepland. In een telefonisch onderhoud is de klacht tot tevredenheid van de klager opgelost, het onderliggende onderwerp zal nog worden besproken.