Jaarverslag Gemeente Vlissingen 1 9 APR ONTVANGEN VLISSINGEN. Klachtencoördinator E. van der Mark

Transcriptie

1 Jaarverslag 2012 Gemeente Vlissingen 1 9 APR ONTVANGEN G E M E E N T E VLISSINGEN Klachtencoördinator E. van der Mark

2 1. Inleiding 3 2. De klachtbehandeling 4 Wettelijk kader 4 De klachtencoördinator 4 De procedure 4 De eerste fase 4 De tweede fase 5 Het besluit 5 Zeeuwse Ombudsman 5 3. Klachten Aantallen 6 Aantallen per afdeling 7 De klachten inhoudelijk 7 Afhandeling 8 4. Conclusies en aanbevelingen 9 Men is het niet eens met besluitvorming Onheuse bejegening door medewerkers Slechte bereikbaarheid afdelingen en/of medewerkers Ongepast gedrag

3 1. Inleiding Dit jaarverslag is bedoeld om inzicht te geven in de in 2012 ingediende klachten. Zo wordt in dit verslag aangegeven hoeveel klachten er in totaal, per afdeling en per cluster zijn ingediend, waar deze klachten betrekking op hadden en hoeveel van de klachten gegrond waren. Naar aanleiding van deze klachten wordt een aantal aanbevelingen gedaan.

4 Wettelijk kader 2. De klachtbehandeling Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (verder Awb) regelt het recht om een klacht in te dienen. ledereen heeft het recht om een klacht in te dienen over 'de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen', zo zegt artikel 9:1 lid 1 Awb. In lid 2 wordt uitgelegd dat een gedraging door een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Het gaat dus om een gedraging van een bestuursorgaan of iemand in dienst van dat bestuursorgaan. Dat is het onderwerp van de klacht. Een beslissing van een bestuursorgaan waartegen bezwaar of beroep open staat hoeft niet als klacht te worden behandeld omdat daar een andere procedure voor open staat. Artikel 9:2 van de Awb geeft aan dat het bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van de klacht. Afdeling van de Awb regelt de minimaal te volgen procedure. Een bestuursorgaan kan in aanvulling op de procedure in de Awb zelf een klachtenprocedure vaststellen. Daarin is voorzien met de 'Checklist intern klachtrecht' en de 'Instructie voor de klachtencoördinator' waarvan de gemeenteraad op 23 juni 2009 heeft kennisgenomen. De klachtencoördinator Binnen de gemeente Vlissingen is er één persoon aangewezen als klachtencoördinator. Hij of zij zorgt ervoor dat de procedure netjes wordt doorlopen. De klachtencoördinator is als adviseur werkzaam bij de afdeling Publiekszaken, cluster Juridische Zaken. Bij afwezigheid van de aangewezen klachtencoördinator wordt hij of zij vervangen door een van de andere juridisch adviseurs. Is de klachtencoördinator op enig moment betrokken geweest bij het handelen dat onderwerp is van de klacht, dan laat hij of zij zich vervangen door een juridisch adviseur die dat niet was om de onafhankelijkheid te waarborgen. De procedure Een klacht kan mondeling (aan de balie of aan de telefoon), schriftelijk, per of door middel van een webformulier worden ingediend. De schriftelijke klacht, de klacht per en het webformulier komt door middel van de postregistratie binnen bij de klachtencoördinator van de gemeente Vlissingen. Een mondelinge klacht kan bij iedere ambtenaar terechtkomen. Die ambtenaar verwijst de klager dan naar de klachtencoördinator. De klachtencoördinator start vervolgens de klachtenprocedure. De klachtenprocedure duurt maximaal tien weken. Zodra de klacht is ontvangen, verstuurt de klachtencoördinator een ontvangstbevestiging en informeert de hij of zij de klager over het verdere verloop van de procedure. De klachtencoördinator zet de klacht uit bij de betrokken manager en informeert de betrokken ambtenaar over de klacht. De eerste fase De manager wordt in de gelegenheid gesteld om gedurende een week de klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen. Na een week informeert de klachtencoördinator bij de klager of dit gelukt is. Als de klager tevreden is, stopt de klachtenprocedure en gaat de

5 klacht naar het archief. De klager krijgt hier nog wel een schriftelijke bevestiging of van. Voor deze aanpak is gekozen omwille van het leereffect en de positieve werking ervan op het noodzakelijke herstel van de verstoorde relatie. Is de klager niet tevreden dan treedt de twee fase in werking. Het spreekt voor zich dat niet iedere klacht zich voor deze aanpak leent. Heeft de klacht betrekking op de manager zelf of zijn er onder zijn of haar verantwoordelijkheid ernstige zaken voorgevallen dan treedt direct de twee fase in werking. De tweede fase De tweede fase van de klachtenprocedure is in handen van de klachtencoördinator. Hij of zij neemt contact met de klager op. Dat heet officieel 'horen'. Dat kan in persoon maar ook aan de telefoon en zelfs eventueel met een briefwisseling. Horen wil zoveel zeggen als dat de klager zijn verhaal mag doen. De klachtencoördinator neemt ook contact op met de betreffende medewerker en informeert de leidinggevende over de ontvangen klacht. Na afloop van dit laatste gesprek geeft de klachtencoördinator een voorlopig oordeel over de gegrondheid van de klacht. Afhankelijk van dat oordeel wordt aan de medewerker en klager een suggestie gedaan voor een oplossing. Meestal houdt dat in dat er een gesprek gearrangeerd wordt waarin partijen zich naar elkaar uit kunnen spreken, er excuses aangeboden worden voor datgene wat mis is gegaan en er heldere afspraken gemaakt worden over wat er gedaan gaat worden om het verwijtbare handelen goed te maken c.q. ontstane problemen op te lossen. De klachtencoördinator vraagt vervolgens aan de klager of die tevreden is met de manier waarop de klacht is behandeld. Als dat zo is wordt met goedkeuring van de klager de klacht alsnog als afgehandeld beschouwd. Het besluit Wanneer een klager aangeeft niet tevreden te zijn met de behandeling van zijn klacht wordt de klacht vergezeld van een advies van de klachtencoördinator ter besluitvorming voorgelegd aan het college. Voordat dit gebeurt vindt een hoorzitting plaats. Tijdens deze hoorzitting worden alle partijen in de gelegenheid gesteld hun standpunt toe te lichten. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. De klachtencoördinator brengt nu schriftelijk advies aan het college uit over de afdoening van de klacht. Hij of zij zoekt bij het maken van dit advies aansluiting bij het toetsingskader van de Nationale Ombudsman. Uiteindelijk neemt het bestuursorgaan een beslissing over de klacht. Het besluit kan luiden dat de klacht gegrond, ongegrond of gedeeltelijk gegrond is. Is een klager het niet eens met de beslissing dan kan hij de klacht vervolgens voorleggen aan de Zeeuwse Ombudsman. Zeeuwse Ombudsman Als de klager het niet met het besluit eens is, kan hij niet in beroep bepaalt artikel 9:3 van de Awb. Wel kan de klager zijn klacht sturen naar de Zeeuwse Ombudsman. We spreken vaak over beroep bij de nationale ombudsman maar officieel is het dat dus niet. Je kunt als klager pas bij de Nationale Ombudsman terecht als de gemeentelijke klachtenprocedure eerst helemaal is doorlopen. Dat kan dus alleen wanneer er door het college een besluit is genomen op de klacht.

6 3. Klachten 2012 Aantallen In 2012 zijn er in Vlissingen 57 klachten binnengekomen, 46 daarvan hadden daadwerkelijk betrekking op handelen door een bestuursorgaan van de gemeente dan wel door personen die onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan werken. De overige elf klachten zijn onder te verdelen in vier categorieën. De eerste categorie is die waarbij geen van de bestuursorganen van de gemeente bevoegd was om de klacht te behandelen, het ging daarbij om klachten over de politie en het Gerechtshof. Deze klachten zijn op grond van artikel 2:3 van de Algemene wet bestuursrecht doorgezonden. De tweede categorie is die waarbij de bevoegdheid tot het behandelen van klachten in het kader van een gemeenschappelijke regeling is gedelegeerd aan die gemeenschappelijke regeling, het ging hierbij om klachten over Orionis Walcheren. Ook deze klachten zijn op grond van artikel 2:3 van de Algemene wet bestuursrecht doorgezonden. De derde categorie is die waarbij het medewerkers betrof van een private partij die belast is met een publieke taak zoals de Zeeuwse Reinigingsdienst, Maatschappelijk Werk Walcheren en Taxi Blaakman. Deze private partijen zijn schriftelijk verzocht de klacht in behandeling te nemen. Tot slot de laatste categorie is die waarbij geen sprake bleek van een klacht maar van een ernstig verwarde burger. Voor deze persoon is contact gezocht met zijn huisarts en de GGD. Ten opzichte van de in 2011 (59) en in 2010 (52) ingediende klachten is het aantal klachten nagenoeg gelijk gebleven. Het is niet mogelijk om deze cijfers te vergelijken met die van de periode daarvoor. De reden daarvoor is dat tussen oktober 2006 tot juli 2009 geen centrale behandeling en registratie plaatsvond van klachten. Het aantal klachten van 46 lijkt misschien gevoelsmatig hoog maar behoeft relativering. Uit de cijfers blijkt namelijk dat er vooral heel veel goed gaat. Jaarlijks zijn er namelijk circa (geregistreerde) contactmomenten tussen de gemeente en haar burgers. Onder deze contactmomenten moet worden verstaan antwoorden op inkomende brieven van burgers (bedrijven zijn hierin niet meegenomen), via de centrale binnengekomen telefoongesprekken, uitgaande telefoongesprekken en baliebezoeken. Overige contacten zoals met de burger op straat, tijdens informatiebijeenkomsten, rechtstreekse telefoontjes naar ambtenaren en verkeer zijn in dit aantal contactmomenten niet meegenomen omdat dat aantal niet bekend is. Het vermoeden bestaat echter dat het werkelijke aantal contactmomenten het dubbele is. Enkel gebaseerd op cijfers waarover we wel beschikken moet geconcludeerd worden dat in de afgelopen jaar 0,05% van de contactmomenten tot een klacht leidde. ITen aanzien van 44 van de 46 klachten is het gelukt om tot een minnelijke oplossing te komen en voelde de klager geen behoefte meer om zijn klacht voor te leggen aan het bestuursorgaan. Hadden de burgers hun klacht wel voor willen leggen aan het college dan had het advies van de klachtencoördinator ten aanzien van 23 van die 46 klachten geluid om de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond te verklaren. In twee gevallen heeft het college dus een besluit moeten nemen op een klacht. Ten aanzien van de ene klacht luidde het oordeel van het college dat de klager niet ontvankelijk was in zijn klacht omdat deze meer dan drie jaar oud was, ten aanzien van de andere klacht luidde het oordeel van het college dat de klacht ongegrond was. De laatste klager heeft zich niet neergelegd bij die beslissing en zijn klacht in tweede instantie voorgelegd aan de Zeeuwse Ombudsman. Die kwam tot het oordeel dat door de gemeente niet onbehoorlijk was gehandeld en dat het college terecht tot het oordeel 'ongegrond' was gekomen.

7 Aantallen per afdeling Deze verdeling van klachten over de afdelingen was als volgt: Per afdeling Beheer Leefomgeving 17 Publiekszaken 24 Bedrijfsvoering 1 Strategie, Beleid en Projecten 3 Concernstaf 1 De meeste klachten komen dit jaar voor bij de afdeling Publiekszaken (24). Dit wordt verklaard doordat deze afdeling, zeker na toevoeging van de clusters van de voormalige afdeling Veiligheid, Vergunning en Handhaving, het merendeel van de contactmomenten met burgers voor haar rekening neemt. Binnen deze afdeling is het aantal klachten over de cluster WMO (5) significant afgenomen ten opzichte van vorige jaren. Bij de afdeling Beheer Leefomgeving kwamen 17 klachten voor. Deze klachten zijn gelijkmatig verdeeld over de clusters waardoor geen cluster in het bijzonder opvalt. Bij de afdeling Strategie, Beleid en Projecten kwamen drie klachten voor en bij de afdeling Bedrijfsvoering één. Hoewel de Concernstaf formeel geen afdeling is vermeld ik hier toch dat daarover één klacht is ingediend. Cluster specifiek BL Reiniging, Service en Strand 5 Groen, Wegen en Objecten 6 Nieuwe Werken en Beheer 2 Overig 1 Burger en bestuur 3 PuZa WMO 5 Publiekszaken 7 Vergunningen 1 Veiligheid en Handhaving 9 Bibliotheek 1 Callcenter 1 BV Administratie 1 SBP Ruimtelijke ordening 2 Sociaal 1 Concernstaf Secretariaat 1 De klachten inhoudelijk Waar gaan deze klachten nu eigenlijk allemaal over? Waar zijn de burgers ontevreden over? Er zijn vier hoofdcategorieën waar de klachten in zijn te plaatsen: 1. Men is het niet eens met besluitvorming: men kan zich niet vinden in besluiten (al dan niet individueel van aard) of in beleid dat wordt gevoerd (10 klachten). 2 Onheuse bejegening door medewerkers: men zou reageren vanuit een vooroordeel of aanname, brengt onvoldoende begrip op voor een reactie op slecht nieuws of is niet dienstverlenend (acht klachten).

8 3. Slechte bereikbaarheid afdelingen en/of medewerkers: afdelingen en medewerkers zouden niet bereikbaar zijn en/of bellen niet terugbellen wanneer daarom wordt verzocht (acht klachten). 4. Ongepast gedrag: medewerkers vertonen gedrag wat ongepast is zoals te hard rijden in een dienstauto (vier klachten). Afhandeling Zoals we hebben kunnen lezen zijn er in de periode waarover dit verslag gaat in totaal 46 klachten ingediend die betrekking hadden op handelen door een bestuursorgaan van de gemeente dan wel door personen die onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan werken. Met inspanning van de managers, medewerkers en klachtencoördinator zijn 44 (96%) daarvan zodanig opgepakt dat uiteindelijk door de klager werd aangegeven dat de klacht wat hem betreft als 'afgehandeld naar tevredenheid' kon worden beschouwd. Belangrijk om te melden is ook dat het management zeer voortvarend te werk gaat bij de behandeling van de klachten, men is goed in staat is om fouten te erkennen, biedt hiervoor excuses aan en biedt een adequate oplossing. Een dergelijke houding wordt door klagers zeer op prijs gesteld en draagt ook zeker bij aan het herstellen van het vertrouwen in de gemeente.

9 4. conclusies en aanbevelingen Men is het niet eens met besluitvorming. Ten aanzien van geen enkel besluit zullen uitsluitend voorstanders bestaan, burgers die het niet eens zijn met besluiten zal de gemeente dus altijd houden. Dat neemt niet weg dat de burger zich wel gehoord moet voelen. Burgers geven regelmatig aan dat zij de indruk hebben dat er zonder nadenken besluiten worden genomen terwijl er in de regel juist uitgebreid gekeken is naar de verschillende belangen en ook alternatieven zijn onderzocht. Dat dit is gedaan blijkt echter niet altijd uit het definitieve besluit. Het verdient dan ook aanbeveling om burgers zoveel mogelijk te betrekken bij de voorbereiding van besluiten, hun verwachtingen ten aanzien van hun invloed te 'managen' en meer aandacht te besteden aan de motivering van definitieve besluiten. Onheuse bejegening door medewerkers Klachten over bejegening zijn structureel van aard en iedere klacht is er één teveel. Het aantal klachten daarover, gelet op het aantal eerder genoemde contactmomenten, is echter laag en geeft geen aanleiding tot een aanbevelingen anders dan blijvend aandacht te vragen van de medewerkers voor een goede dienstverlening. Slechte bereikbaarheid afdelingen en/of medewerkers Ten aanzien van bereikbaarheid valt nog een slag te slaan. Burgers ergeren zich enorm aan afdelingen en/of medewerkers die niet bereikbaar zijn en ook niet terugbellen wanneer daarom wordt verzocht. Het verdient aanbeveling om de richtlijnen voor bereikbaarheid en communicatie met burgers blijvend onder de aandacht te brengen. Ongepast gedrag Medewerkers lijken zich niet altijd even bewust van het feit dat werken voor de gemeente met zich meebrengt dat er iets gevraagd wordt van hen voor wat betreft gedrag. Omdat het aantal klachten hierover beperkt is en ook zeer divers van aard wordt geen aanleiding gezien voor aanbevelingen hierover. Tot slot Bovenstaande aanbevelingen zijn besproken met de directie. Door de directie is toegezegd om de aanbevelingen over te nemen.