CQ-Index Opvang. Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten. Levantogroep

Transcriptie

1 CQ-Index Opvang Rapportage cliëntervaringsonderzoek niet-ambulante cliënten Levantogroep ARGO BV november 2014

2 INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE... 2 HOOFDSTUK 1. INLEIDING Inleiding Opbouw rapport... 3 HOOFDSTUK 2. UITVOERING VAN HET ONDERZOEK Vragenlijsten Stappen in het onderzoek onder cliënten Meting Rapportage Presentatie van de uitkomsten Leeswijzer bij de grafieken... 6 HOOFDSTUK 3. UITKOMSTEN VAN HET ONDERZOEK ONDER CLIËNTEN IN DE NIET- AMBULANTE OPVANG Beschrijving van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan De resultaten samengevat: top 5 sterke punten en top 5 minder sterke punten Leefomstandigheden Contact met medewerkers Passende hulp Hulp aan kinderen Resultaat van de hulp Algemeen oordeel Schaalscores Verbeterpunten volgens de cliënten...21 CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 2

3 HOOFDSTUK 1. INLEIDING 1.1 Inleiding Deze rapportage bevat de uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-Index Opvang in Levantogroep. Het onderzoek brengt de ervaringen van cliënten met de dienstverlening van Levantogroep in kaart. Het onderzoek is uitgevoerd door ARGO BV in opdracht van Levantogroep. Met het onderzoek kunnen management en medewerkers van Levantogroep aan de slag om de dienstverlening nog beter te laten aansluiten op de wensen van de cliënten. De CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. De CQ-Index Opvang bestaat sinds De vragenlijst kan worden gebruikt om binnen een opvanginstelling in kaart te brengen op welke punten cliënten goede ervaringen hebben en waar nog verbetering mogelijk is. Het onderzoek onder cliënten van Levantogroep is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Kwaliteitsinstituut. ARGO bedankt cliënten en Levantogroep voor hun medewerking aan het onderzoek. 1.2 Opbouw rapport In hoofdstuk 2 wordt de uitvoering van het onderzoek onder cliënten van Levantogroep beschreven. Dit wordt schematisch samengevat in het overzicht CQI meting. In hoofdstuk 3 worden de uitkomsten gepresenteerd. De uitkomsten worden samengevat in het begin van het hoofdstuk; wat zijn de sterkste punten, wat zijn de minder sterke punten. Deze twee top 5 lijsten bieden belangrijke aangrijpingspunten voor verbetering. CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 3

4 HOOFDSTUK 2. UITVOERING VAN HET ONDERZOEK In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe het onderzoek is uitgevoerd onder cliënten van Levantogroep. In de eerste paragraaf wordt kort ingegaan op de gebruikte CQI vragenlijst. Vervolgens worden de stappen in het onderzoek beschreven. Dit is samengevat in het overzicht CQI onderzoek voor Levantogroep. Ten slotte wordt ingegaan op de wijze waarop de uitkomsten in hoofdstuk 3 worden gepresenteerd: hoe zijn de grafieken te lezen. 2.1 Vragenlijsten Voor het uitvoeren van cliëntervaringsonderzoeken in de opvang is onderstaande CQ- Index ontwikkeld: o CQ-Index Opvang Niet-ambulant Ervaringen met de maatschappelijke opvang, vrouwenopvang en zwerfjongerenopvang, mei 2011 (versie 2.0). Deze lijst is bedoeld voor personen die hulp krijgen van de maatschappelijke opvang, vrouwen- of zwerfjongerenopvang. Er gelden geen in- of exclusiecriteria voor het benaderen van cliënten. Wel moet er bij deelnemers jonger dan 18 jaar toestemming gevraagd worden aan de ouder(s)/voogd. De vragenlijst wordt schriftelijk afgenomen tijdens een bijeenkomst met de cliënten. Het betreft een gestructureerde vragenlijst; de meeste vragen hebben de volgende antwoordmogelijkheden: nooit soms meestal altijd. De andere vragen kunnen beantwoord worden met nee ja. Deelname aan het onderzoek is vrijwillig en anoniem. 2.2 Stappen in het onderzoek onder cliënten Het onderzoek is volgens de volgende stappen uitgevoerd: - Meting - Rapportage - Presentatie van de uitkomsten CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 4

5 2.2.1 Meting De voorgeschreven steekproefgrootte voor het schriftelijke vragenlijstonderzoek onder niet-ambulante cliënten bedraagt alle cliënten bij organisatie-eenheden van minder dan 50 cliënten. Bij organisatie-eenheden van meer dan 50 cliënten kan een steekproef worden getrokken, waarbij minimaal 20 cliënten worden aangeschreven. Voor het invullen van de vragenlijst is een bijeenkomst met cliënten georganiseerd. Tijdens deze bijeenkomst kregen cliënten instructies over het invullen van de vragenlijst en eventueel ondersteuning van de aanwezige onderzoeker(s). Cliënten die aanwezig waren tijdens de meting, maar niet in staat bleken om de vragenlijst in te vullen, zijn uitgesloten van deelname. Voor afwezige cliënten zijn vragenlijsten achtergelaten die later konden worden ingevuld en opgestuurd. De cliënten ontvingen voor het invullen van de vragenlijst een kleine vergoeding. In het overzicht Onderzoek niet-ambulante cliënten is te zien hoeveel vragenlijsten er zijn uitgedeeld en hoeveel er zijn geretourneerd Rapportage Na de meting in Levantogroep zijn alle gegevens ingevoerd en is er een rapportage gemaakt. De thema s uit de CQI Opvang vormen de kapstok voor het presenteren van de uitkomsten. Zie verder de leeswijzer bij de grafieken Presentatie van de uitkomsten Het onderzoek kan worden afgerond met een presentatie van de uitkomsten. Naast uitleg over de uitkomsten wordt op interactieve wijze ingegaan hoe verbeterpunten te identificeren zijn en op welke manier deze punten tot concrete verbeteracties uitgewerkt kunnen worden. Onderzoek niet-ambulante cliënten Vragenlijsten geretourneerd (totaal): 68 CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 5

6 2.3 Leeswijzer bij de grafieken Vanaf hoofdstuk 3 worden de resultaten gepresenteerd. De uitkomsten van het onderzoek worden zoveel mogelijk grafisch weergegeven. De paragrafen met uitkomsten zijn zoveel mogelijk ingedeeld volgens de thema s van de CQI Opvang. Deze thema s zijn als volgt: - leefomstandigheden in de voorziening (niet-ambulant) - werkrelatie - hulp - kinderen - resultaat van de hulp De uitkomsten op de vragen staan in de A grafieken: per onderwerp is er een horizontale staafdiagram afgebeeld. Op de meeste vragen kan worden geantwoord met: altijd meestal soms nooit (als geldige antwoordmogelijkheden). Een enkele vraag wordt beantwoord met ja of nee. De hele staaf staat voor 100% van de respondenten. Aan de kleuropdeling van de staaf is af te lezen hoeveel procent van de respondenten voor een bepaald antwoord heeft gekozen. In het groen staat het percentage respondenten dat de vraag met altijd of ja heeft beantwoord, het percentage mensen dat vraag met meestal heeft beantwoord is wit en het percentage mensen dat de vraag met soms, nooit of nee heeft beantwoord is paars. Op die manier is per thema gemakkelijk te zien welke vragen hoog scoren (veel groen) en welke vragen minder hoog (veel paars). Links van de staaf is de vraag opgenomen, en het aantal mensen dat een geldig antwoord heeft gegeven op de vraag (n=.). In de B-grafieken, de kolommengrafieken, wordt vergelijkingsinformatie weergegeven: hoe doet de instelling het vergeleken met het ARGO referentiebestand en (indien mogelijk) in vergelijking met de uitkomsten van de vorige meting? Er wordt vergeleken op het percentage bezoekers dat positief is (% altijd ). In één oogopslag is te zien op welke punten (vragen) de instelling beter scoort dan het referentiebestand en op welke punten minder goed. Let wel, pas als het verschil tussen twee verticale staven groter is dan 8-10%, is er sprake van een verschil. Kleinere verschillen kunnen toevallig tot stand zijn gekomen. CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 6

7 HOOFDSTUK 3. UITKOMSTEN VAN HET ONDERZOEK ONDER CLIËNTEN IN DE NIET-AMBULANTE OPVANG 3.1 Beschrijving van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan In tabel 1 zijn enkele achtergrondgegevens van de cliënten samengevat: geslacht, leeftijd, opleidingsniveau, overnachtingplaatsen afgelopen maand, aantal maanden hulp vanuit Levantogroep en ervaren lichamelijke en geestelijke gezondheid. Tabel 1: achtergrondkenmerken cliënten % Mannen 37,5 Jonger dan 30 jaar 23, jaar 59,3 Ouder dan 55 jaar 16,8 Geen of lager onderwijs 13,2 Overnachting op straat of nachtopvang 33,5 Minder dan 3 maanden hulp 40,7 3-6 maanden hulp 19,6 Langer dan 6 maanden hulp 39,7 Goede tot uitstekende lichamelijke gezondheid 58,2 Goede tot uitstekende geestelijke gezondheid 54,0 In de volgende paragrafen worden de uitkomsten van het onderzoek onder de cliënten in Levantogroep gepresenteerd. Eerst worden de belangrijkste resultaten samengevat. Vervolgens worden per thema de uitkomsten weergegeven. In de laatste paragraaf zijn de opmerkingen opgenomen zoals die zijn benoemd door de cliënten. CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 7

8 3.2 De resultaten samengevat: top 5 sterke punten en top 5 minder sterke punten In de top 5 lijsten is in één oogopslag te zien wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van Levantogroep volgens de cliënten. Voor het opstellen van deze top 5 is per vraag het percentage altijd, meestal of ja genomen. De top 5 sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste cliënten positief hebben geantwoord. Top 5 sterke punten % Is de medewerker beleefd tegen u? 72, Luistert de medewerker aandachtig naar u? 55, Neemt de medewerker u serieus? 54, Leggen medewerkers u dingen op een begrijpelijke manier uit? 54, Bent u veilig in de voorziening? 48,5 De top 5 minder sterke punten bestaat uit de vragen waarop het minste aantal cliënten ja heeft geantwoord. Top 5 minder sterke punten % Is de sfeer prettig? 10, Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? 17, Gaat het door de hulp beter met u? 20, Zijn er speelactiviteiten voor uw kinderen die passen bij hun leeftijd? 21, Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? 22,7 CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 8

9 3.3 Leefomstandigheden Hoe ervaren de cliënten de privacy in Levantogroep? Is de sfeer prettig? En voelen de cliënten zich veilig? Onderstaande grafiek laat zien hoe de cliënten de leefomstandigheden in Levantogroep ervaren. CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 9

10 CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 10

11 3.4 Contact met medewerkers Onderstaande vragen hebben betrekking op het contact dat de cliënten hebben met de medewerkers van Levantogroep. Luisteren de medewerkers naar de cliënten? Hebben de medewerkers genoeg tijd? CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 11

12 3.5 Passende hulp Vragen die te maken hebben met de opvang en hulp vanuit Levantogroepstaan weergegeven in onderstaande grafieken en tabel. Houdt Levantogroep rekening met wat de cliënt wil? Krijgt de cliënt zo veel en zo snel hulp als hij/zij nodig heeft? Deze ervaringen staan in grafiek 3. CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 12

13 In grafiek 4 is de ervaring van cliënten te vinden met de informatievoorziening vanuit Levantogroep en de mate waarin medewerkers advies geven over veiligheid en passende hulp. CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 13

14 Tabel 2 geeft aan of er afspraken zijn gemaakt met de cliënten over hun begeleiding en of de cliënten weten wat ze kunnen doen als ze een klacht hebben over de organisatie of een medewerker. Tabel 2: afspraken begeleiding en klachten 29. Zijn er afspraken met u gemaakt over uw begeleiding? 34. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de voorziening of een medewerker? n % Ja 53 79,1 Nee 14 20,9 totaal ,0 Ja 53 80,3 Nee 13 19,7 totaal ,0 CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 14

15 3.6 Hulp aan kinderen Over hulp en begeleiding aan kinderen zijn zes vragen gesteld. Op de eerste plaats is in tabel 3 te vinden of de cliënten kinderen hebben en zo ja, of ze met de cliënt samen in Levantogroep zijn. Tabel 3: cliënten met kinderen n % 36. Heeft u kinderen? Nee, ik heb geen kinderen 22 39,3 Ja, maar mijn kinderen zijn 19 33,9 niet samen met mij in deze voorziening Ja, al mijn kinderen zijn 11 19,6 samen met mij in deze voorziening Ja, een aantal van mijn 4 7,1 kinderen is samen met mij in deze voorziening totaal ,0 37. Zijn er afspraken met u Ja 7 50,0 gemaakt over de begeleiding Nee 7 50,0 van uw kinderen? totaal ,0 De volgende vragen zijn alleen beantwoord door cliënten waarvan de kinderen ook hulp van Levantogroep krijgen. Krijgen de kinderen van de cliënt hulp zo veel als ze nodig hebben? Zijn de kinderen veilig in Levantogroep? En krijgen de cliënten advies bij de opvoeding van de kinderen? Deze ervaringen zijn te vinden in grafiek 5. CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 15

16 CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 16

17 3.7 Resultaat van de hulp Deze paragraaf gaat over de resultaten van de hulp die de cliënt heeft gehad vanuit Levantogroep en vanuit andere instanties. Andere instanties kunnen bijvoorbeeld de ggz of een rechtswinkel zijn. Gaat het door de hulp beter met de cliënt? Kan de cliënt door de hulp betere beslissingen nemen over zijn/haar leven? Deze vragen zijn te vinden in grafiek 6. CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 17

18 In tabel 4 is weergegeven of de cliënt ook hulp heeft gehad van andere instanties. Tabel 4: hulp vanuit andere instanties n % 47. Krijgt u hulp van andere instanties? Ja 47 70,1 Nee 20 29,9 totaal ,0 CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 18

19 3.8 Algemeen oordeel Aan de cliënten is gevraagd een algemeen oordeel te geven over Levantogroep. Hoe beoordelen zij Levantogroep in de vorm van een rapportcijfer (grafiek 7)? CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 19

20 3.9 Schaalscores De CQI Opvang niet-ambulant bevat 4 schalen / kwaliteitsdimensies. Over deze schalen kunnen schaalscores worden berekend (grafiek 8). De schalen zijn berekend volgens de werkinstructie CQI Opvang (versie 2.1). CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 20

21 3.10 Verbeterpunten volgens de cliënten Ter afronding van het onderzoek is aan de cliënten gevraagd hoe de opvang en hulp vanuit de organisatie verbeterd kan worden. Dit was een open vraag. De antwoorden die de cliënten hebben opgeschreven zijn opgenomen in tabel 5. Tabel 5: opmerkingen van cliënten: suggesties om de hulp vanuit de organisatie te verbeteren. Opmerkingen zie afzonderlijke rapporten CQI Opvang Niet-ambulant rapportage Levantogroep 21