Rapportage cliëntervaringsonderzoek CQ-Index Hulp bij het Huishouden

Transcriptie

1 CarePool B.V. Rapportage cliëntervaringsonderzoek CQ-Index Hulp bij het Huishouden ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV 2013

2 Inhoudsopgave HOOFDSTUK 1. INLEIDING Inleiding Opbouw rapport... 3 HOOFDSTUK 2. UITVOERING VAN HET ONDERZOEK IN Vragenlijst Meting Rapportage Overzicht CQI onderzoek Vergelijkingsgegevens: referentie en vorige meting Leeswijzer bij de grafieken... 5 HOOFDSTUK 3. UITKOMSTEN VAN HET ONDERZOEK ONDER CLIËNTEN HULP BIJ HET HUISHOUDEN Beschrijving van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan De resultaten samengevat: top 5 sterke punten en top 5 minder sterke punten Klantgerichtheid Plan huishoudelijke hulp Bejegening en privacy Communicatie en betrouwbaarheid Communicatie Betrouwbaarheid Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid Effectiviteit Totaaloordeel Verbeterpunten volgens cliënten ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

3 HOOFDSTUK 1. INLEIDING 1.1 Inleiding Deze rapportage bevat de uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-Index Hulp bij het Huishouden in CarePool B.V.. Het onderzoek brengt de ervaringen van cliënten met de dienstverlening van CarePool B.V. in kaart. Het onderzoek is uitgevoerd door ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV (ARGO). Met het onderzoek kunnen management, medewerkers en cliëntenraad van CarePool B.V. aan de slag om de dienstverlening nog beter te laten aansluiten op de wensen van de cliënten. De CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. De CQ-Index voor Hulp bij het Huishouden bestaat sinds Vanaf dat jaar hebben de aanbieders in de VVT zich verplicht tweejaarlijks de ervaringen van hun cliënten te meten. Dit in het kader van het Toetsingskader Normen Verantwoorde Zorg. De uitkomsten van het onderzoek kunnen dus ook worden gebruikt voor externe verantwoording. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV levert de gecontroleerde en opgeschoonde databestanden aan bij een derde partij, de Trusted Third party (TTP). Het onderzoek onder cliënten van CarePool B.V. is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg. ARGO bedankt cliënten voor hun medewerking aan het onderzoek. 1.2 Opbouw rapport In hoofdstuk 2 wordt de uitvoering van het onderzoek onder cliënten van CarePool B.V. beschreven. Dit is schematisch weergegeven in paragraaf 2.4 Overzicht CQI onderzoek. Vanaf hoofdstuk 3 worden de uitkomsten gepresenteerd. De uitkomsten zijn samengevat in het begin van het hoofdstuk; wat zijn de sterkste punten van CarePool B.V., wat zijn de minder sterke punten. Deze twee top 5 lijsten bieden belangrijke aangrijpingspunten voor verbetering. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

4 HOOFDSTUK 2. UITVOERING VAN HET ONDERZOEK BIJ CarePool B.V. In dit hoofdstuk komt aan bod hoe het onderzoek is uitgevoerd onder cliënten van CarePool B.V.. De eerste paragraaf gaat kort in op de gebruikte CQI vragenlijst. Vervolgens worden de stappen in het onderzoek beschreven, welke zijn samengevat in het Overzicht CQI onderzoek. Ten slotte komt de manier waarop de uitkomsten vanaf hoofdstuk 3 worden gepresenteerd aan bod: hoe zijn de grafieken te lezen. 2.1 Vragenlijst Voor het uitvoeren van het cliëntervaringsonderzoek is de CQ-Index Ervaringen met huishoudelijke hulp bestemd voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden, versie 3.3 gebruikt. Deze lijst is gericht op cliënten die in de afgelopen 12 maanden tenminste 6 maanden of langer hulp bij het huishouden hebben ontvangen. Het is een gestructureerde vragenlijst: de meeste vragen hebben de volgende antwoordmogelijkheden: altijd meestal soms nooit. De andere vragen kunnen worden beantwoord met: ja nee, een groot probleem een klein probleem geen probleem of met ja, zeker ja, enigszins nee. 2.2 Meting Schriftelijk vragenlijstonderzoek cliënten Hulp bij het Huishouden De voorgeschreven steekproefgrootte voor het schriftelijke vragenlijstonderzoek onder cliënten die huishoudelijke hulp ontvangen bedraagt maximaal 250 aangeschreven cliënten. De verzending van de vragenlijsten aan de cliënten vond plaats volgens de Dillmanmethode, waarbij men verschillende malen herinnerd wordt aan het onderzoek: o In week 1: vragenlijst, aanbevelingsbrief en portvrije antwoordenveloppe aan alle cliënten. o o In week 2: een brief als dankbetuiging dan wel ter herinnering aan alle cliënten. In week 5: vragenlijst, aanbevelingsbrief en portvrije antwoordenveloppe aan cliënten die nog niet gereageerd hadden. o In week 7: laatste brief als dankbetuiging dan wel herinnering (zelfde cliënten als in week 5). ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

5 In het Overzicht CQI onderzoek in paragraaf 2.4 is te zien hoeveel vragenlijsten er in totaal zijn verstuurd, hoeveel er zijn teruggestuurd en wat het responspercentage is. Vlak voor de derde verzending is er contact geweest tussen ARGO en CarePool B.V. om tussentijdse mutaties (zoals ziekenhuisopname of overlijden van de cliënt) te kunnen uitfilteren. Deelname aan het onderzoek is vrijwillig en anoniem. 2.3 Rapportage Na de meting zijn alle gegevens ingevoerd en is een rapportage gemaakt. De thema s uit het kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden vormen de kapstok voor het presenteren van de uitkomsten. Zie verder de leeswijzer bij de grafieken. 2.4 Overzicht CQI onderzoek In het overzicht CQI onderzoek is te zien hoeveel vragenlijsten er in totaal naar cliënten van CarePool B.V. zijn verstuurd, hoeveel vragenlijsten er zijn teruggestuurd en wat het responspercentage is. Tabel 1: overzicht CQI onderzoek datum Dillman 1 02 mei 2013 steekproefomvang 139 aantal vragenlijsten retour 103 responspercentage 74,1 2.5 Vergelijkingsgegevens: referentie en vorige meting Vanaf 2009 verzamelt ARGO de gegevens van de CQI metingen. Deze worden ook gebruikt voor zogenaamde referentiebestanden: vergelijkingsgegevens ten behoeve van het onderzoek onder cliënten Hulp bij het Huishouden. Een extra optie is het maken van een vergelijking met de uitkomsten van de vorige meting. 2.6 Leeswijzer bij de grafieken Vanaf hoofdstuk 3 komen de resultaten van het onderzoek aan bod. De uitkomsten worden zoveel mogelijk grafisch weergegeven. Het hoofdstuk met uitkomsten is ingedeeld volgens de thema s voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden; per thema worden de relevante vragen gepresenteerd. De thema s voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden in het Kwaliteitsdocument (2009) zijn: Klantgerichtheid - Plan huishoudelijke hulp ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

6 - Bejegening Communicatie en betrouwbaarheid - Communicatie - Betrouwbaarheid Deskundigheid en effectiviteit - Deskundigheid - Effectiviteit Horizontale staafdiagrammen de A grafieken Per thema worden de uitkomsten op de vragen in horizontale staafdiagrammen weergegeven. Als antwoord op de meeste vragen kunnen de cliënten kiezen uit de antwoordcategorieën: altijd meestal soms nooit. Op andere vragen kiest men uit: ja nee, een groot probleem een klein probleem geen probleem of ja, zeker ja, enigszins nee. De hele staaf is 100%. Deze staaf is opgedeeld in het percentage cliënten dat de vraag met altijd (of ja, geen probleem of ja, zeker ) beantwoordde (groen), het percentage cliënten dat meestal (of een klein probleem of ja, enigszins ) antwoordde (wit) en het percentage cliënten dat de vraag met soms of nooit (of nee of een groot probleem ) beantwoordde (paars). Op die manier is per thema in één oogopslag te zien welke vragen hoog scoren (veel groen) en welke vragen minder hoog scoren (veel paars). Links van de staaf is de vraag opgenomen en het aantal mensen dat een geldig antwoord heeft gegeven op de vraag (n= ). Verticale staafdiagrammen B grafieken De verticale staafdiagrammen bieden vergelijkingsinformatie: hoe doet de locatie (groene staaf) het vergeleken met het ARGO referentiebestand (lichtblauwe staaf) en (optioneel) in vergelijking met de uitkomsten van de vorige meting (donkerblauwe staaf). Er wordt vergeleken op het percentage cliënten dat positief is (% altijd en meestal of % ja of % geen probleem, klein probleem, ja, enigszins ). Zo is direct zichtbaar op welke punten (vragen) de locatie beter scoort en op welke punten minder. Let wel, pas als het verschil tussen twee verticale staven groter is dan 8-10%, is er sprake van een verschil. Kleinere verschillen kunnen toevallig tot stand zijn gekomen. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

7 HOOFDSTUK 3. UITKOMSTEN VAN HET ONDERZOEK ONDER CLIËNTEN HULP BIJ HET HUISHOUDEN 3.1 Beschrijving van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan In tabel 2 zijn enkele achtergrondgegevens van de cliënten samengevat: geslacht en leeftijd, woonsituatie, zorgduur en opleidingsniveau. Tabel 2: achtergrondkenmerken cliënten huishoudelijke hulp % % vrouwen 75,3 % alleenstaand 67,7 % jonger dan 55 jaar 3,0 % jaar 27,0 % ouder dan 75 jaar 70,0 % geen of lager onderwijs 57,8 % korter dan een jaar huishoudelijke hulp,0 In de volgende paragrafen worden de uitkomsten van het onderzoek onder de cliënten van CarePool B.V. gepresenteerd. Eerst komen de belangrijkste resultaten van het onderzoek aan bod. Vervolgens zijn per thema de uitkomsten weergegeven. In de laatste paragraaf zijn de opmerkingen, suggesties en verbeterpunten opgenomen, zoals die zijn benoemd door de cliënten. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

8 3.2 De resultaten samengevat: top 5 sterke punten en top 5 minder sterke punten In de top 5 lijsten is in één oogopslag te zien wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van CarePool B.V. volgens de cliënten. De top 5 sterke punten bestaat uit de vragen waarop het hoogste percentage antwoorden positief was. Dit zijn antwoorden in de categorieën altijd en meestal, ja of geen probleem, klein probleem, ja, enigszins. Top 5 sterke punten % Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij 100,0 het huishouden na? Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij 100,0 het huishouden na? Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? 100, Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? 99, Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? 98,9 De Top 5 minder sterke punten bestaat uit de vragen waarop het minste aantal mensen altijd en meestal of ja heeft geantwoord. Top 5 minder sterke punten % Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat 14,9 met uw voordeursleutel? Heeft u informatie gekregen over uw rechten? 44, Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, 45,3 voor de start van de hulp bij het huishouden? Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van 46,8 tijd tot tijd in overleg met u besproken, en zo n Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? 59,8 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

9 3.3 Klantgerichtheid Plan huishoudelijke hulp Deze paragraaf geeft weer of er volgens de cliënt mondelinge en/of schriftelijke afspraken zijn gemaakt. Tabel 3: afspraken 06.Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? 08. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? n % nee 26 26,8 ja 71 73,2 totaal ,0 nee 46 48,4 ja 49 51,6 totaal ,0 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

10 In grafiek 1 zijn de uitkomsten weergegeven op vragen als Worden de werkafspraken nagekomen? en Worden de afspraken van tijd tot met u besproken?. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

11 Zijn er afspraken gemaakt over hoe de hulpen omgaan met de voordeursleutel en heeft de cliënt een exemplaar van het plan met schriftelijke afspraken ontvangen? ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

12 3.3.2 Bejegening en privacy In grafiek 3 staan de uitkomsten van de vragen over de bejegening door de huishoudelijke hulp. De cliënten hebben de vragen beantwoord over de hulp die het meest bij hen komt of is geweest. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

13 Hoe de hulp omgaat met de privacy van de cliënt is weergegeven in grafiek 4. * Deze vraag is omgecodeerd: groen is goed (bemoeit zich niet ongevraagd). ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

14 3.4 Communicatie en betrouwbaarheid Communicatie In deze paragraaf is te zien wat de cliënten vinden van de informatie die ze van de aanbieder krijgt. Zijn de brieven van de aanbieder bijvoorbeeld duidelijk? * Deze vraag is omgecodeerd: groen is goed (geen tegenstrijdige informatie). ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

15 Aanbieders zijn verplicht cliënten te informeren over zaken als rechten en plichten, en over de klachtenregeling. In grafiek 6 is weergegeven of de cliënten dergelijke informatie volgens hen hebben ontvangen. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

16 Hoe ervaren de cliënten de telefonische bereikbaarheid van de aanbieder tijdens kantooruren? Tabel 4: telefonische bereikbaarheid 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken? n % groot 1 1,0 probleem klein 2 2,1 probleem geen 93 96,9 probleem totaal ,0 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

17 3.4.2 Betrouwbaarheid In tabel 5 is aangegeven hoeveel verschillende hulpen er gedurende 1 maand bij een cliënt over de vloer komen. Ook is aangegeven wat de cliënten ervan vinden dat er verschillende hulpen in 1 maand langskomen indien van toepassing. Tabel 5: aantal huishoudelijke hulpen 33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? 34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? n % 1 persoon 94 95,9 2 personen 3 3,1 3-4 personen 1 1,0 5 of meer 0,0 personen totaal ,0 groot 1 20,0 probleem klein 0,0 probleem geen 4 80,0 probleem totaal 5 100,0 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

18 De uitkomsten in grafiek 7 gaan over vragen als: Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp? en Kunt u meebeslissen van wie u huishoudelijke hulp krijgt?. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

19 De volgende uitkomsten geven weer hoe de cliënt de betrouwbaarheid van de hulp ervaart. Houdt de hulp zich bijvoorbeeld aan de afgesproken tijden en taken, is er overleg over de taken en wordt de cliënt tijdig geïnformeerd als de hulp op een ander tijdstip komt? ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

20 3.5 Deskundigheid en effectiviteit Deskundigheid De uitkomsten in grafieken 9 en 10 betreffen de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij de cliënt thuis komt of is geweest in het afgelopen jaar. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

21 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

22 Is het een probleem voor de cliënt als de huishoudelijke hulp niet diens taal spreekt (indien van toepassing)? Tabel 6: taal huishoudelijke hulp 50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? n % groot 11 61,1 probleem klein 2 11,1 probleem geen 5 27,8 probleem totaal ,0 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

23 3.5.2 Effectiviteit Hoe effectief is de ontvangen huishoudelijke hulp voor de cliënt? De uitkomsten op vragen die met de effectiviteit te maken hebben zijn af te lezen in de grafieken 11 en 12. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

24 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

25 3.6 Totaaloordeel Heeft de cliënt, terugkijkend op de afgelopen twee jaar, wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp? In tabel 7 is aangegeven of dat het geval is, en wat voor soort ervaring dat eventueel was (tabel 8). Of de cliënt de aanbieder bij vrienden of familie zou aanbevelen als zij hulp bij het huishouden nodig zouden hebben, staat in tabel 9. Tabel 7: negatieve ervaringen met aanbieder of met huishoudelijke hulp (1) 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? n % nee 80 87,9 ja 11 12,1 totaal ,0 Tabel 8: negatieve ervaringen met aanbieder of met huishoudelijke hulp (2) 55. soort vervelende ervaring afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen n % 1 7,7 administratieve fouten 1 7,7 ondeskundigheid van een hulp 7 53,8 een hulp die niet kwam opdagen 0,0 een hulp die niet wilde werken 3 23,1 een hulp met wie het niet klikte 7 53,8 beschadiging van mijn persoonlijke 2 15,4 bezittingen verdenking van diefstal 2 15,4 vervelende of intimiderende opmerkingen 0,0 ongewenste intimiteiten 0,0 anders 4 30,8 totaal ,0 Tabel 9: aanbieder aanbevelen bij vrienden en familie 57. Zou u deze aanbieder bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? n % beslist niet 2 2,0 waarschijnlijk 2 2,0 niet waarschijnlijk 30 30,0 wel beslist wel 66 66,0 totaal ,0 ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

26 Aan de cliënten is gevraagd een totaaloordeel te geven over de aanbieder van de huishoudelijke hulp in de vorm van een rapportcijfer (grafiek 13). ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus

27 3.7 Verbeterpunten volgens cliënten Ter afronding van het onderzoek is aan de cliënten gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de hulp bij het huishouden. Daarbij mochten zij maar een ding noemen. De antwoorden die de cliënten op deze vraag hebben gegeven zijn opgenomen in tabel 11. Tabel 11: opmerkingen van cliënten: voorgestelde veranderingen in de hulp bij het huishouden 1-2 uur meer hulp. Als het kan meer hulp, 2 morgens of zo. Beter inzicht in werk. Boodschappen doen voor de hele week; graag vrijdagmiddag samen zodat ik mijn eigen voorkeur kan bepalen. Dat de hulp niet te jong is, anders moet je nog van alles leren. Dat ze schoon werken, niet langs. Van lieverlee vervuil je, zeker weten. Dat ze wat netter werkt en niet zo ruig met mijn spullen omgaat zodat het stuk gaat! Die ik nu heb, dat die blijft komen helpen. Gaat goed zo. Geen enkele verandering. Geen verandering. Graag 1 uur meer. Helemaal niets. I.p.v. 3 uur nu 4 uur. Ik zou het niet weten. Liefst hulp op de vrijdagmorgen (wel dezelfde hulp). Liefst tussen uur. Meer uren per week. Minder nieuwsgierig naar onze privézaken. Minder verschillende hulpen. Niet zo vaak een ander. Niets te veranderen, het gaat uitstekend. Niets veranderen. Niets, zeer tevreden. Niets. Uitermate tevreden. Uitschakeling overbodige CAK! Betaling rechtstreeks aan CarePool. Vakantiehulp met enige ervaring. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV augustus