Dag van de Zorglogistiek

Transcriptie

1 Dag van de Zorglogistiek Donderdag 13 december 2012 Het Gelre concept

2 Introductie Hendrik-Jan Koppelman - Zorgmanager Gelre ziekenhuizen, Zutphen. - Projectleider organisatieontwikkeling nieuwbouw

3 Agenda De businesscase en het model van centraal verblijven en decentraal wachten Het proces van wachtrijsturing Ervaringen van onze klanten en medewerkers met wachtrijsturing

4 De businesscase

5 Zutphen vanaf 4 oktober 2010 Centraal verblijven, Decentraal wachten

6 Waarom centraal en decentraal Noodzaak nieuwbouw i.v.m. asbestproblematiek Nieuwe financiering (= nu huidige) als pilot met VWS Iedere m 2 = Beperkt aantal m 2 Bij verdeling m 2 directe patiëntenzorg op 1e plaats

7 Gevolg keuze voor zorg Voor de rest minder ruimte: vergaderruimten & kantoren spreekkamers gangen en wachtruimten Resulterend voor de poliklinieken in: Gecombineerde kleine front-office op polikliniek Back-office in ruimte kantoor- & beleidfuncties Gezamenlijk kenniscentrum artsen Standaard wissel spreek- / onderzoekkamers Beperkte gecombineerde decentrale wachtruimten Centrale comfortabele verblijfsruimte

8 Aanpak Gebouw is feit dus bepalend Aansluiten met organisatieconcept Onderzoek patiëntenstromen & concept wachtrijsturing door Universiteit Twente Workshops gericht op nieuwe organisatie Ontwerp ICT ondersteuning voor concept Voorbereiden werken met nieuwe systeem Oefenopstelling Simulatie van volledig dagdeel Polikliniekspreekuur voor alle werkeenheden

9 Just in Time principe Door beperkte decentrale ruimte risico op tekort aan zitplaatsen Patiënt moet just-in-time op de poli zijn Dus niet alleen op basis van van planning, maar rekening houdend met actueel verloop spreekuur Voortgang spreekuur moet gemonitord worden! Door multi-balie concept monitoring aan balie niet mogelijk Resultaat: gebruik afspraakticket: vergelijking werkelijk vs. gepland tijdstip consult

10 Resultaten Universiteit Twente Aantallen, soort, behandel-en verblijfsduur polikliniek bezoeken per dag (ca ) Aankomstprofielen poliklinische patiënten (per maand, week, dag en uur) Simulatie van scenario s voor doorstroom en verblijf van poliklinische patiënten Bezettingsgraad van de oppervlakten van gangen, wachtruimten, spreekonderzoekkamers en balie front-office bij piekbelasting Factor patiënt en begeleiding (1,75) Oorzaak pieken en dalen in werklast door planning van spreekuren en niet door toegenomen zorgvraag

11 Doelen Wachtrijsturing 1. Sturing patiëntenstroom (geen overvolle wachtruimten decentraal en korter wachten) 2. Comfortabel verblijven (centraal met goede voorzieningen) 3. Uitvoering wettelijke Identificatieplicht (veiligheid) 4. Toekomstige aansluiting op EPD (identificatie=veiligheid) 5. Ondersteunend bij optimalisatie van de werkprocessen i.s.m digitalisering / automatisering

12 Het proces van Wachtrijsturing Het proces van Wachtrijsturing / patiënt en bezoekers / naar de polikliniek / aanmelden voor uw afspraak in Gelre Zutphen / film.

13 Waarom de keuze voor aanmeldzuilen? 1. Onderzoek onder onze klanten naar vormen van bewegwijzering (intuïtief) 2. Noodzaak voor bewezen en betrouwbare techniek

14 Het hoofdproces Afspraak maken Aanmelden Centraal verblijven Decentraal melden Actuele wachttijd informatie KNO, dr. Vd Berg: + 0 min route 3 Oogheelkunde, dr. Zicht: + 10 min route4 Orthopedie, dr. Beter: + 5 min route 4 Orthopedie, dr. Jansen: + 5 min route 4 Aanmeldzuilen Wachttijdinformatie Polibalie Beperkte decentrale wachtruimte Fax Telefoon Patiëntenvoorlichting en (gecombineerde) vervolgafspraak maken Balie Algemene voorzieningen Naar de spreekkamer 14

15 Welkom-scherm WRS Centrale aameldzuil

16 Keuze ID-bewijs

17 Nieuw rijbewijs - Instructie plaatsen ID-bewijs

18 Overzicht patiënt-gegevens

19 Keuze gegevens niet correct: Verwijzing naar inschrijfpunt

20 Keuze gegevens wel correct: Afspraakticket wordt geprint

21 Voorbeeld afspraakticket - geheel

22 Voorbeeld afspraakticket - detail

23 Voorbeeld informatiescherm - uitloopinformatie

24 Voorbeeld informatiescherm scherm 2

25 Welkom-scherm WRS Decentrale meldzuil

26 Neemt u plaats

27 Melding verkeerde wachtruimte

28 Melding te vroeg

29 Melding te laat

30 ICT aspecten Wachtrijsturing

31 Gevolg keuze voor ICT ICT: Informatisering Functioneel beheer Automatisering (techniek) Technisch Applicatiebeheer (koppelingen) Resulterend voor de poliklinieken in: Minder administratieve handelingen -> efficiency Meer tijd voor de begeleiding van de aanwezige patiënten Uiteindelijk minder formatieve inzet

32 Software & Techniek Aanpassingen in SAP: Koppelingen (ADT-A10 koppeling voor status-update) Spreekuurlijst (status update en voorbereidingstijd bij afspraak) Voorbereidingstijd in afspraakbevestigingsbrief Logis.P software Servers / Databases Client-software (keuze geen user-interface) Beheer-applicatie Centrale en decentrale aanmeldzuilen Informatieschermen over uitloop in centrale verblijfsruimtes

33 Aandachtspunten ICT Inhoud poliklinische spreekuurlijst Juistheid koppeling stamgegevens: De gegevens van de patiënt worden getoond aan de patiënt, dus de informatie moet volledig juist zijn. Afstemming koppelingen ZIS LogisP Verwerking statusberichten Alleen inzicht in status individuele afspraak in spreekuurlijst ZIS Procedures tbv spoedpatiënten, no-show etc. Inrichting eerstelijnsondersteuning Wie doet wat indien vergeten te scannen etc.

34 Stand van zaken wachtrijsturing Evaluatie proces, doorontwikkeling en optimalisatie: Organisatieconcept is gebleven -> binnen kader van standaardisatie op maat maken per poli. werkproces toesnijden op de patiëntencategorie. werkwijze, front-en backoffice dichter bij elkaar. verbouwing voor werktevredenheid en privacy patiënt Aandacht op sturen van gedragsaspecten Optimalisatie van ondersteuning door ICT. invullen van de randvoorwaarden arts-ondersteuning optimaliseren Mogelijk in toekomst uitbreiding naar overige niet klinisch werkende afdelingen

35 Advies Duidelijkheid waarom wachtrijsturing gewenst is Eerst aanpak van (poli)organisatie bestaande organisatieknelpunten Analyse en tests tot op praktisch uitvoerend niveau van de werking tussen het bestaande ZIS en agendasysteem Informeren, motiveren, scholen, testen en simuleren Tijd nemen en formatie hebben voor aanpassingen Gefaseerde invoering -> vasthouden aan concept -> passende confectie eerst, maatwerk later. Stevige projectorganisatie + nazorgfase

36 Ervaringen van onze klanten met wachtrijsturing

37 Inhoudsopgave Onderzoeksverantwoording Ontvangst en aanmelden bij aanmeldzuil Wachten in de centrale verblijfsruimte Wachten en ontvangst op polikliniek Rapportcijfers NPS Verbeterpunten Conclusies Adviezen

38 Doelstelling Het verkrijgen van inzichten in de effecten van de introductie van wachtrijsturing op de beleving van patiënten, teneinde te komen tot concrete verbeteracties Effectmeting: huidig beeld 0-meting: april 2011 meten van verbetereffecten 1-meting: april 2012

39 Methode en respons april 2011 schriftelijk onderzoek onder patiënten a-selecte steekproef aangeschreven, die max. 4 weken voorafgaand een afspraak op de polikliniek hebben gehad respons: 34% - uitgenodigd voor onderzoek: n=600 - ingevulde enquetes: n=204 ruim voldoende voor betrouwbaar beeld

40 Ontvangst Welke woorden vindt u het meest passen bij de binnenkomst bij Gelre Zutphen? gastvrij (n=104) 51% vriendelijk (n=78) 38% netjes (n=72) 35% duidelijk (n=57) overzichteljk (n=53) 26% 28% rustig (n=48) 24% niet overzichtelijk (n=27) onduidelijk (n=23) 11% 13% mooi (n=22) sfeervol (n=19) 9% 11% welkom (n=17) onrustig (n=15) 7% 8% niet sfeervol (n=9) 4% % 15% 30% 45% 60%

41 Gastheer/-vrouw In welke mate bent u tevreden over de gastheer/-vrouw van Gelre Zutphen? behulpzaamheid gastvrouw (n=115) 4% 45% 50% hoffelijkheid gastvrouw (n=118) 5% 50% 45% mogelijkheid stellen vragen (n=115) 5% 50% 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer ontevreden) tevreden zeer tevreden

42 Aanmelden bij aanmeldzuil In welke mate bent u tevreden over het aanmelden met de aanmeldzuil? begeleiding bij aanmelden (n=156) 5% 71% 24% tijd nodig voor aanmelden (n=172) 13% 73% 14% duidelijkheid instructies (n=176) 19% 69% 12% eenvoud aanmelden (n=177) 21% 71% 8% privacy bij aanmelden (n=168) 23% 71% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer ontevreden) tevreden zeer tevreden

43 Wachten in centrale verblijfsruimte In welke mate bent u tevreden over het centraal wachten bij Gelre Zutphen? informatie over wachttijden (n=146) 9% 72% 19% comfort wachtruimte (n=161) 6% 80% 14% faciliteiten wachtruimte (n=162) 8% 80% 12% begeleiding naar polikliniek (n=107) 4% 88% 8% wachttijd in de centrale verblijfsruimte (n=155) 8% 84% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer ontevreden) tevreden zeer tevreden

44 Wachten in centrale verblijfsruimte 40% Hoe lang heeft u in de centrale verblijfsruimte gewacht voordat u naar de polikliniek kon komen? (n=181) 33% 30% 29% 21% 20% 10% 8% 6% 2% 2% % Minder dan 5 minuten Tussen de 5 en 10 minuten tussen 10 en 15 minuten tussen 15 en 20 minuten tussen 20 en 30 minuten tussen 30 en 40 minuten tussen 40 en 60 minuten % meer dan een uur

45 Wachten en ontvangst op polikliniek Hoe lang heeft u bij de polikliniek gewacht voordat u aan de beurt was voor uw afspraak bij de arts? (n=193) 40% 37% 30% 30% 20% 16% 10% 8% 4% 2% 3% 1% % Minder dan 5 minuten Tussen de 5 en 10 minuten tussen 10 en 15 minuten tussen 15 en 20 minuten tussen 20 en 30 minuten tussen 30 en 40 minuten tussen 40 en 60 minuten meer dan een uur

46 Samenhang met rapportcijfer Prioriteitenmatrix Laag Hoog SYSTEEM VAN AANMELDEN OVERZICHTELIJKH. HAL DUIDELIJKHEID BEWEGWIJZERING EENVOUD AANMELDEN PRIVAY BIJ AANMELDEN PRIVACY ONTVANGSTBALI Prioriteitenmatrix DUIDELIJKHEID INSTRUCTIES DUIDELIJKHEID WAAR AANMELDEN DUIDELIJKEID AANMELDEN POLI IMPACT VERBETERACTIES GROOT TIJD NODIG VOOR AANMELDEN WACHTTIJD POLIKLINIEK WACHTTIJD CENTRALE VERBLIJFSRUIMTE SFEER HAL INFORMATIE OVER WACHTTIJDEN COMFORT WACHTRUIMTE BEGELEIDING BIJ AANMELDEN UITSTRALING HAL FACILITEITEN WACHTRUIMTE BEGELEIDING NAAR POLI HULP. POLI MEDEW KLANTVR. EN HULPV. MEDEW. ENTREE Laag Mate van tevredenheid Hoog

47 Verbeterpunten vanuit medewerkers en specialisten Realtime overzicht van aanwezige patiënten in de wachtkamer Alternatief voor het scannen van de ticket in de spreekkamer Uitloopberekening verfijnen per specialisme SMS-functie activeren

48 Verbeterpunten vanuit medewerkers en specialisten Realtime overzicht van aanwezige patiënten in de wachtkamer Alternatief voor het scannen van de ticket in de spreekkamer Uitloopberekening verfijnen per specialisme SMS-functie activeren

49 Vragen!