Wmo klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1

2

3 Wmo klanttevredenheidsonderzoek verslag van de resultaten van het tevredenheidsonderzoek onder wmo-cliënten, mantelzorgers, en representatieve organisaties AsqY Online.nl

4 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek GEMEENTE CULEMBORG Auteur: Drs. G. Eijkhout In opdracht van de gemeente Culemborg juni 2008 AsqY Online.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Fax: Website:

5 AsqY Online.nl, juni

6 Inhoudsopgave Inleiding 4 HOOFDSTUK 1 EXECUTIVE SUMMARY 6 HOOFDSTUK 2 ALGEMENE BESCHRIJVING Doel van het onderzoek Doelpopulatie Centrale onderzoeksvragen Onderzoeksmethode Verzamelde informatie Beschrijving van de nauwkeurigheid van de uitkomsten Beschrijving van het tijdpad van het onderzoek Organisaties en personen die betrokken waren bij de opzet en uitvoering van het onderzoek 15 HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS Beschrijving analysetechnieken Doelgroepen 1 en 2: cliënten die een voorziening hebben gekregen Kwantitatieve analyse Kwalitatieve analyse Doelgroep 3: cliënten die een voorziening hebben aangevraagd, maar zijn afgewezen Kwantitatieve analyse Kwalitatieve analyse Doelgroep 4: representatieve organisaties Kwantitatieve analyse Kwalitatieve analyse Doelgroep 5: mantelzorgers Kwantitatieve analyse Kwalitatieve analyse Doelgroep 6: ontvangers van de Zorg-voor-zorg-toeslag of de Vrijwilligerspremie Kwantitatieve analyse Kwalitatieve analyse 70 HOODFSTUK 4 TECHNISCHE BESCHRIJVING Beschrijving van het steekproefkader De organisatiestructuur bij de opzet, het veldwerk en de uitvoering Gebruikte software 71 Geraadpleegde bronnen 72 BIJLAGE 1 73 BIJLAGE 2 86 BIJLAGE 3 95 BIJLAGE BIJLAGE BIJLAGE BIJLAGE BIJLAGE BIJLAGE AsqY Online.nl, juni 2008

7 AsqY Online.nl, juni

8 Inleiding Sinds 1 januari 2007 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. In deze nieuwe wet is een aantal bestaande wetten samengevoegd. De volgende wetten zijn onder de Wmo komen te vallen: - De Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) - De Welzijnswet - Een deel van de AWBZ. Het gaat hier om hulp bij het huishouden (HH1en HH2). Door de Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van haar inwoners. De taken die de gemeenten door de Wmo hebben gekregen zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden. De taken kunnen als volgt worden omschreven 1 : 1. De leefbaarheid van de gemeente vergroten 2. Jongeren en ouders ondersteunen 3. Informatie en advies geven 4. Ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers 5. Zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen 6. Voorzieningen voor mensen met een beperking 7. Opvang voor mensen met problemen 8. Openbare geestelijke gezondheidszorg 9. Zorgen voor mensen met een verslaving De grootste verandering als gevolg van de Wmo is misschien wel dat gemeenten niet meer verantwoording afleggen aan het rijk, maar aan hun eigen inwoners. In de wet is dan ook vastgelegd dat gemeenten hun burgers en representatieve organisaties moeten betrekken bij het ontwikkelen van het beleid. De wijze waarop gemeenten achteraf verantwoording moeten afleggen is vastgelegd in artikel 9 van de Wmo: 1. Het college van burgemeester en wethouders publiceert jaarlijks voor 1 juli: a. de uitkomsten van onderzoek naar de tevredenheid van vragers van maatschappelijke ondersteuning over de uitvoering van de wet, die verkregen zijn volgens een methode die na overleg met representatieve organisaties op het gebied van maatschappelijke ondersteuning tot stand is gekomen, en b. bij ministeriële regeling aangewezen gegevens over de prestaties van gemeenten op het gebied van maatschappelijke ondersteuning betreffende het voorgaande kalenderjaar. 2. Het college van burgemeester en wethouders verstrekt jaarlijks voor 1 juli aan Onze Minister of een door Onze Minister aangewezen instelling de in het eerste lid omschreven gegevens. 3. Onze Minister draagt er zorg voor dat op basis van de door de gemeente verstrekte gegevens voor 1 januari volgend op de in het tweede lid genoemde datum een rapportage wordt opgesteld en gepubliceerd waarin de gegevens van de gemeenten worden vergeleken. Dit artikel stelt dus dat elke gemeente vóór 1 juli een klanttevredenheidsonderzoek moet uitvoeren en gegevens moet kunnen overleggen over de wijze waarop invulling is gegeven aan maatschappelijke ondersteuning. Dit verslag geeft invulling aan het eerste deel. 1 Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september AsqY Online.nl, juni 2008

9 Het verslag bestaat uit een executive summary, een algemene beschrijving, een technische beschrijving en het appendix. Executive summary De executive summary geeft een korte beschrijving van het onderzoek. De samenvatting is een overzicht van de doeleinden van het onderzoek en de belangrijkste conclusies die zijn getrokken op basis van de uitkomsten van het onderzoek. Algemene beschrijving De algemene beschrijving valt uiteen in twee delen. Het eerste deel geeft een in algemene termen gestelde beschrijving van de opzet en uitvoering van het onderzoek. Het tweede deel beschrijft de analyse die op de verzamelde gegevens is uitgevoerd. In de onderzoeksbeschrijving komen de volgende aspecten aan de orde: Een beschrijving van de doelstellingen van het onderzoek Een beschrijving van de onderzochte doelpopulatie Een overzicht van de verzamelde informatie Een beschrijving in algemene termen van de nauwkeurigheid van de uitkomsten Een beschrijving van het tijdpad van het onderzoek Een opsomming van de organisaties en personen die betrokken waren bij de opzet en uitvoering van het onderzoek. In het tweede deel, de analyse van de gegevens, komen de volgende zaken aan de orde: Een verslag van de analyse van de gegevens De uitkomsten van het onderzoek, ook in de vorm van tabellen en grafieken Een vertaling van de uitkomsten naar de werkelijkheid waarop ze betrekking hebben Een interpretatie van de uitkomsten Het formuleren van de conclusies op basis van de analyse. Technische beschrijving De technische beschrijving geeft een overzicht van de technische en statistische aspecten van de opzet, uitvoering en verwerking van het onderzoek. De volgende aspecten komen aan bod: o Een gedetailleerde beschrijving van het steekproefkader o De organisatiestructuur bij de opzet, het veldwerk en de verwerking o Een beschrijving van de gebruikte analysetechnieken o Een verantwoording van de gebruikte analyseprogramma s. Appendices De appendices bevatten een overzicht van de gebruikte literatuur, secundaire bronnen en de bijlagen met een totaaloverzicht van alle uitkomsten. Daarnaast wordt een cd-rom meegeleverd met daarop de ruwe geanonimiseerde data. AsqY Online.nl, juni

10 HOOFDSTUK 1 EXECUTIVE SUMMARY In de periode van 9 april tot en met 29 april is in opdracht van de gemeente Culemborg het wettelijk verplichte Wmo-klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De volgende doelgroepen zijn voor het onderzoek benaderd: - Burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening of woningaanpassing in het kader van de Wmo hebben aangevraagd en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen. - Burgers die huishoudelijke hulp in het kader van de Wmo hebben aangevraagd en ontvangen. - Burgers die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar zijn afgewezen. - Belangenorganisaties die betrokken zijn geweest bij de totstandkoming van het lokale Wmo-beleid. - Mantelzorgers. - Burgers die in 2007 een Vrijwilligerspremie en/of een Zorg-voor-zorg-toeslag hebben ontvangen. Gekozen is om door middel van een enquête de doelgroepen te bevragen. Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende twee centrale vragen: In welke mate draagt de Wmo bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Culemborg? Hoe beoordelen belangenorganisaties en burgers in de gemeente Culemborg hun betrokkenheid bij de totstandkoming van het lokale Wmo-beleid? In het navolgende wordt per doelgroep een antwoord gegeven op deze twee centrale vragen. In welke mate draagt de Wmo bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Culemborg? Burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen. (De doelgroepen 1 en 2 zijn hier samengevoegd.) Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over de voorlichting over de Wmo via de diverse media. Wel zijn er een aantal aandachtspunten: - Het digitale Wmo-loket - De website van de gemeente Culemborg - Voorlichtingsbijeenkomsten over de Wmo - De gemeentelijke Wmo-folders - Voorlichting door belangenorganisaties. Opvallend is wel dat personen van 65 jaar of jonger iets minder tevreden zijn over de voorlichting dan degenen die ouder zijn 65 jaar. De informatie moet volgens een aantal cliënten op een meer volledige en inzichtelijke wijze weergegeven worden. Hierbij gaat het om wat de Wmo is, welke voorzieningen er zijn en welke keuzes er gemaakt kunnen worden uit leveranciers en voorzieningen. Over het Wmo-loket zijn de meeste cliënten tevreden. Het loket is goed bereikbaar en toegankelijk. Wat betreft het Wmo-loket zijn er wel een tweetal aandachtspunten: - De openingstijden van het loket - En de telefonische bereikbaarheid. Beide punten kunnen worden verbeterd door een verruiming toe te passen. Met name de groep die jonger is dan 65 jaar hecht waarde aan een verruiming van de openingstijden en de telefonische bereikbaarheid. 6 AsqY Online.nl, juni 2008

11 De respondenten zijn merendeels tevreden over de wijze waarop de gemeente Culemborg informatie verstrekt over de aanvraagprocedure en over de voorzieningen. Aandachtspunten zijn: - De informatie over de voorzieningen - De informatie over de behandeling van de aanvraag - Informatie over rechten en plichten van de cliënten - Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen - Het digitale Wmo-loket. De meeste cliënten zijn tevreden over het aanvraagformulier dat zij moeten invullen om een Wmo-voorziening aan te vragen. Aan de schrijfruimte op het aanvraagformulier kan nog aandacht besteed worden. De grootste groep cliënten is tevreden over het contact met en dienstverlening van de Wmoconsulenten. Mogelijke aandachtspunten zijn: - Het bespreken van de mogelijkheid voor ondersteuning door familie of vrienden - Het bieden van hulp bij het kiezen van de juiste voorziening. Ook over het contact met de CIZ-deskundigen zijn de meeste cliënten tevreden. Over de beschikking die cliënten ontvangen na het indienen van een aanvraag, zijn de cliënten over het algemeen tevreden. Alleen aan de tijd die verstrijkt tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking kan nog wel aandacht worden besteed. 80% van de cliënten zijn tevreden over de aanvraagprocedure. Daarentegen is 20%. Uit de open vragen blijkt dat cliënten het vervelend vinden dat zij bij het aanvragen van nieuwe voorzieningen telkens de aanvraagprocedure opnieuw moeten doorlopen. Van diegenen die informatie hebben ontvangen over keuzevrijheid met betrekking tot een voorziening in natura of een Pgb, is ruim 87% tevreden over die informatie. De meerderheid kiest voor een voorziening in natura. Opvallend is dat 28% aangeeft geen oordeel te hebben over die informatie, omdat ze die informatie niet hebben ontvangen. Terwijl zij volgens de Wmo wel het recht hebben om die keuze te maken. Bij sommige voorzieningen kunnen cliënten kiezen uit meerdere leveranciers. 87% is tevreden over deze keuzemogelijkheid. Van de bezwaar- en klachtenprocedure is heel weinig gebruikgemaakt. In totaal hebben drie personen zowel een bezwaar als een klacht ingediend, vier personen hebben alleen een bezwaar ingediend en eveneens vier personen hebben een klacht ingediend. Degenen die er gebruik van hebben gemaakt zijn van mening dat de tijdsduur van een bezwaarprocedure en de klachtenprocedure wel wat korter kan. Ook de behandeling van de klacht is volgens een meerderheid van de klagers voor verbetering vatbaar. Over de voorzieningen zijn de cliënten tevreden. Ditzelfde geldt voor de leveranciers van de hulpmiddelen. Wat betreft de tijd die zit tussen het ontvangen van de gemeentelijke beschikking en het ontvangen van de voorziening is een meerderheid van 82% tevreden. Toch is 18% hierover niet tevreden. De meeste cliënten zijn ook tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van hun voorzieningen. Alleen over de vervoersvoorzieningen is 20% niet tevreden over de kwaliteit ervan. Het is raadzaam om aan deze voorziening extra aandacht te besteden. AsqY Online.nl, juni

12 Tot slot zijn specifieke vragen gesteld over het onderwerp huishoudelijke hulp. De huishoudelijke hulp is sinds de invoering van de Wmo onder de verantwoordelijkheid van de gemeenten komen te vallen. Gemiddeld ontvangen cliënten van huishoudelijke hulp 2 tot 4 uur hulp per week. Wat betreft huishoudelijke hulp kiezen de meeste cliënten voor de vorm zorg in natura. Slechts 21% geeft de voorkeur aan een Pgb. Bijna 91% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders van huishoudelijke hulp. De huishoudelijke hulp voldoet aan de verwachtingen van de cliënten. De huishoudelijke hulp stelt volgens een ruime meerderheid hen in staat om zelfstandig te kunnen blijven wonen. De meeste cliënten zijn ook tevreden over de huishoudelijke hulp. Er zijn wel een aantal aandachtspunten: - Vervanging van de hulp bij vakantie of ziekte - De informatievoorziening naar de cliënten - Het aantal uren dat cliënten huishoudelijke hulp ontvangen. Bijna alle cliënten zijn tevreden over hun hulp. De meeste cliënten vinden het prettig dat zij telkens te maken hebben met dezelfde persoon. Overigens zijn de meeste cliënten net zo tevreden over de huidige huishoudelijke hulp als over de huishoudelijke hulp van vóór de invoering van de Wmo. Over het gegeven dat belangenorganisaties betrokken zijn geweest bij de totstandkoming van het Wmo-beleid in de gemeente Culemborg is driekwart van de cliënten niet op de hoogte. Van de cliënten die wel op de hoogte zijn van de werkzaamheden van de belangenorganisaties, is een ruime meerderheid tevreden over de activiteiten van de belangenorganisaties. Bijna 22% is over de informatievoorziening over de belangenorganisaties. Dit punt behoeft mogelijk nog aandacht van zowel de gemeente Culemborg als de belangenorganisaties zelf. Burgers die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar zijn afgewezen. Gezien het geringe aantal reacties van deze doelgroep, wordt hier verder niet op in gegaan. Mantelzorgers Sinds de invoering van de Wmo hebben de mantelzorgers een prominente plaats gekregen. Maar wie zijn zij? En wat zijn hun behoeften? Het deel van het onderzoek dat betrekking heeft op deze belangrijke groep, is dan ook meer een behoeftenonderzoek. Als we kijken naar de relatie die de mantelzorger heeft met de zorgontvanger, dan is er in bijna 90% van die gevallen sprake van een familiaire band. De zorg is langdurig en intensief. De top-5 belangrijkste taken die mantelzorgers op zich nemen zijn: 1. Het begeleiden door de mantelzorger bij activiteiten 2. Huishoudelijke taken 3. Emotionele ondersteuning 4. Administratieve taken 5. Hulp bij koken, eten en drinken. De grootste groep mantelzorgers ontvangt nog geen ondersteuning. Van hen wil een meerderheid wel graag een vorm van ondersteuning ontvangen. De meeste mantelzorgers zouden graag een financiële tegemoetkoming willen hebben in de kosten die zij moeten maken. Daarnaast willen mantelzorgers graag ondersteund worden met informatie en advies. Wat betreft erkenning door de omgeving voor hun werkzaamheden zijn de mantelzorgers tevreden. De mantelzorgers zijn eveneens tevreden over de mate waarin zij worden erkend door de gemeente Culemborg. De mantelzorgers hebben zelf de volgende aanbevelingen om de dienstverlening van de gemeente Culemborg te verbeteren: 1. Uitgebreidere informatie aan mantelzorgers en 2. Betere (h)erkenning van de mantelzorger door de gemeente Culemborg. 8 AsqY Online.nl, juni 2008

13 Burgers die in 2007 een Vrijwilligerspremie en/of een Zorg-voor-zorg-toeslag hebben ontvangen. Van de respondenten die hebben meegedaan aan dit deel van het onderzoek heeft een groot deel een Zorg-voor-zorg-toeslag. Een handvol personen heeft een Vrijwilligerspremie. De meeste ontvangers van deze voorzieningen zijn tevreden over de algemene voorlichting over de Wmo via de diverse media. De Culemborgse Courant is het meest gebruikte medium waar cliënten hun informatie vandaan halen. Media die aandacht behoeven zijn: - De website en - Het digitale loket wordt niet goed gevonden. Over het algemeen zijn de cliënten tevreden tot zeer tevreden over de afdeling Sociale Zaken. Ook over de informatievoorziening over de Kostenvergoeding Vrijwilligerswerk (= vrijwilligerspremie) en de ZvZ-toeslag zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Twee aandachtspunten zijn: - De bekendheid van de folder over de Vrijwilligerspremie - De vindbaarheid van de website van de gemeente Culemborg. Het aanvraagformulier dat moet worden ingevuld om in aanmerking te komen voor een ZvZtoeslag of een Vrijwilligerspremie wordt door de meeste respondenten als goed ervaren. De beschikking wordt door verreweg de grootste groep respondenten als duidelijk ervaren. Wel dient de gemeente Culemborg aandacht te besteden aan het ambtelijke taalgebruik. Over de aanvraagprocedure als geheel zijn alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Hoe beoordelen belangenorganisaties en burgers in de gemeente Culemborg hun betrokkenheid bij de totstandkoming van het lokale Wmo-beleid? Belangenorganisaties die betrokken zijn geweest bij de totstandkoming van het lokale Wmo-beleid. Wat betreft de betrokkenheid geven de Cliëntenraad WWB en de Seniorenraad aan overal bij betrokken te zijn geweest. De Gehandicaptenraad is bij de diverse onderdelen of gedeeltelijk of helemaal niet betrokken geweest. Over hun inbreng is de Cliëntenraad WWB tevreden. De Seniorenraad is deels tevreden en deels. Zij zijn over het gegeven dat zij niet betrokken zijn geweest bij de vaststelling van het kader en de uitvoering van het beleid. De Gehandicaptenraad is overwegend. Zij zijn van mening dat zij meer betrokken hadden moeten worden bij de diverse onderdelen van het beleidsontwikkelingsproces. Ook over de informatievoorziening zijn de Cliëntenraad WWB en de Seniorenraad tevreden en de Gehandicaptenraad niet. Vooral over de informatie-uitwisseling tussen de gemeente Culemborg en de Gehandicaptenraad zijn zij. Alle drie de organisaties zijn tevreden over het gegeven dat zij over de alle voor hen belangrijke onderwerpen een advies hebben kunnen uitbrengen. Eveneens zijn zij tevreden over wat er met hun adviezen is gebeurd. De Gehandicaptenraad had wel op een eerder moment in het beleidsproces om advies gevraagd willen worden. Ook vinden zij dat de dialoog tussen de gemeente Culemborg en hen beter kan. Over de wijze waarop de gemeente Culemborg ondersteuning biedt, zijn de organisaties tevreden. In algemene zin zijn de Cliëntenraad WWB en de Seniorenraad tevreden over hun betrokkenheid bij het Wmo-beleidsproces. De Gehandicaptenraad is hierover. De Gehandicaptenraad en de Seniorenraad zijn over een aantal zaken niet tevreden. Het is dan ook aanbevelenswaardig om met hen een gesprek aan te gaan om te zien op welke wijze de samenwerking verbeterd kan worden. AsqY Online.nl, juni

14 ALGEMENE CONCLUSIE Op grond van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek kan worden geconcludeerd dat door de gemeente Culemborg is voldaan aan de doelstelling van de Wmo. Dat betekent dat de cliënten door de voorzieningen die zij hebben ontvangen meer zelfredzaam zijn geworden en beter in staat zijn om deel te nemen aan de samenleving. Over de informatievoorziening door de gemeente Culemborg zijn de meeste respondenten tevreden. Maar door nog wat extra aandacht te besteden aan de informatie over voorzieningen en de aanvraagprocedure, kan deze informatievoorziening geoptimaliseerd worden. De website van de gemeente wordt nog niet goed gevonden door de Wmo-cliënten. Aan cliënten moet de mogelijkheid worden geboden om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een persgebonden budget. De cliënten die hiermee bekend zijn, zijn hierover tevreden. Echter, een flinke groep cliënten is hier niet van op de hoogte. Deze keuzemogelijkheid vraagt om extra aandacht. De huishoudelijke hulp voldoet aan de verwachtingen van de cliënten. De huishoudelijke hulp stelt hen volgens een ruime meerderheid in staat om zelfstandig te kunnen blijven wonen. De meeste cliënten zijn ook tevreden over de huishoudelijke hulp. Over een aantal zaken zijn de cliënten wel wat kritischer, zoals de vervanging van de hulp bij vakantie of ziekte, de informatievoorziening naar de cliënten en het aantal uren dat cliënten huishoudelijke hulp ontvangen. Over de hulp zelf zijn de cliënten tevreden. De meeste cliënten vinden het prettig dat zij telkens te maken hebben met dezelfde persoon. Het merendeel van de cliënten is net zo tevreden over de huidige huishoudelijke hulp als over de huishoudelijke hulp die zij ontvingen toen deze nog onder de AWBZ viel. De Wmo-cliënten zijn in meerderheid niet bekend met de verrichtingen van de belangenorganisaties in het kader van de Wmo. Degenen die er wel bekend mee zijn, zijn overigens wel tevreden over de werkzaamheden van de belangenorganisaties. In de Wmo hebben de mantelzorgers een belangrijke plek gekregen. De gemeente Culemborg heeft besloten om in het onderzoek extra aandacht aan deze groep te besteden. Uit het onderzoek blijkt dat mantelzorgers vooral zorgen voor hun partner, kind of een familielid. Zij doen dit vaak meer dan 8 uur per week en gedurende een lange periode. Belangrijke taken van de mantelzorgers zijn het begeleiden van de zorgvrager, het doen van huishoudelijke taken en het bieden van emotionele ondersteuning. De meeste mantelzorgers ontvangen nog geen ondersteuning. Een deel hiervan heeft hier wel behoefte aan. Mantelzorgers zouden graag een financiële vergoeding willen ontvangen voor bijvoorbeeld de reiskosten die zij moeten maken. Andere mantelzorgers willen graag wat meer informatie en advies. Over het algemeen zijn de mantelzorgers tevreden over de mate waarin zij door hun omgeving en door de gemeente Culemborg worden gewaardeerd. Een groep burgers ontvangt van de gemeente Culemborg een Zorg-voor-zorg-toeslag of een Vrijwilligerspremie. Over de afdeling Sociale Zaken, de voorlichting, de aanvraagprocedure en over deze voorzieningen zelf, zijn de respondenten over het algemeen tevreden. 10 AsqY Online.nl, juni 2008

15 HOOFDSTUK 2 ALGEMENE BESCHRIJVING In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek in de gemeente Culemborg is opgezet en uitgevoerd. 2.1 Doel van het onderzoek Het doel van het Wmo-tevredenheidsonderzoek is inzicht geven in de behoeften en meningen van de diverse specifieke Wmo-doelgroepen in de gemeente Culemborg. Vervolgens worden hieruit concrete aanbevelingen afgeleid ter optimalisering van de lokale uitvoering van de Wmo. De uitkomsten van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek zijn een barometer voor de uitvoering van de Wmo. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor raadsleden, bestuurders, medewerkers van de gemeente Culemborg, representatieve organisaties en vragers van maatschappelijke ondersteuning. Positieve geluiden uit het onderzoek geven aan dat de burgers tevreden zijn over de geboden dienstverlening en ondersteuning. Kritische geluiden uit het onderzoek kunnen aanleiding zijn voor een nadere analyse van wat er verbeterd kan worden. 2.2 Doelpopulatie In de inleiding van dit rapport is al beschreven welke taken gemeenten hebben ten aanzien van haar burgers als het gaat om maatschappelijke ondersteuning. De Wmo heeft dus betrekking op alle burgers van de gemeente Culemborg. Maar gezien de reikwijdte van de Wmo en gezien de korte periode (sinds 1 januari 2007) dat de Wmo nu in werking is, heeft de gemeente Culemborg er voor gekozen om zich te beperken tot de volgende doelgroepen: - Burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening of woningaanpassing in het kader van Wmo hebben aangevraagd en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen. - Burgers die huishoudelijke hulp in het kader van de Wmo hebben aangevraagd en ontvangen. - Burgers die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar zijn afgewezen. - Belangenorganisaties die betrokken zijn geweest bij de totstandkoming van het lokale Wmo-beleid. - Mantelzorgers. - Burgers die in 2007 een Vrijwilligerspremie en/of een Zorg-voor-zorg toeslag hebben ontvangen. De wet verplicht gemeenten overigens niet om het onderzoek toe te passen op alle doelgroepen. Gemeenten mogen elk jaar zelf bepalen waarop het zwaartepunt van het onderzoek komt te liggen. Nu is voor de bovenstaande doelgroepen gekozen, omdat zij in 2007 maatschappelijke ondersteuning bij de gemeente Culemborg hebben gevraagd en dus bekend zijn bij de gemeente Culemborg. De belangenorganisaties behoren eveneens tot de doelgroep omdat zij betrokken waren bij de beleidsontwikkeling. De mantelzorgers vormen in dit onderzoek een bijzondere groep. In de Wmo is een belangrijke rol voor hen weggelegd. Echter, mantelzorgers vormen nog een groep mensen die nog geen gezicht heeft. Wat zijn hun taken? Wat zijn hun behoeften? Maar vooral: wie zijn zij? Daarom heeft het onderzoek wat betreft de mantelzorgers ook een andere insteek. Het gaat niet zozeer om de mate van tevredenheid over het uitgevoerde Wmo-beleid, als wel om hun behoeften. Bij de vragenlijst voor de mantelzorgers is ook een antwoordformulier toegevoegd waarop zij hun persoonsgegevens uiteraard geheel vrijwillig en zonder dat de gegeven antwoorden hieraan worden gekoppeld kunnen invullen. Op deze wijze kan de gemeente Culemborg a) deze belangrijke doelgroep rechtstreeks benaderen en b) een nog gerichter beleid voeren op de mantelzorgers. De vragenlijst voor de mantelzorgers is bij de vragenlijsten gevoegd voor mensen die een individuele voorziening hebben aangevraagd. De gedachte hierachter is dat juist deze groep mensen ook vaak met mantelzorgers te maken heeft. AsqY Online.nl, juni

16 2.3 Centrale onderzoeksvragen Om inzicht te krijgen in de meningen en informatiebehoeften van die specifieke doelgroepen, zijn antwoorden op de volgende centrale vragen van belang: In welke mate draagt de Wmo bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Culemborg? Hoe beoordelen belangenorganisaties en burgers in de gemeente Culemborg hun betrokkenheid bij de totstandkoming van het lokale Wmo-beleid? 2.4 Onderzoeksmethode De Wmo-cliënten zijn benaderd door middel van een enquêteformulier. Op deze wijze kon de totale groep cliënten worden benaderd, om te komen tot een resultaat dat een zo betrouwbaar en representatief mogelijk beeld geeft. Bovendien konden meerdere onderwerpen in de breedte worden behandeld. De cliënten hebben via de gemeente Culemborg de vragenlijst(en) ontvangen. De vragenlijst kon vervolgens gratis worden teruggestuurd naar AsqY Online.nl. In de bijlagen 1 tot en met 5 zijn de vragenlijsten integraal opgenomen met de bijbehorende uitnodigingen aan het onderzoek. 2.5 Verzamelde informatie Om een antwoord te kunnen formuleren op de centrale onderzoeksvragen, is na overleg met medewerkers van de gemeente Culemborg en met vertegenwoordigers van belangenorganisatie besloten om per doelgroep over de volgende onderwerpen informatie te verzamelen: Burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen. (De doelgroepen 1 en 2 zijn hier samengevoegd.) - Voorlichting over de Wmo - Wmo-loket - Informatie over voorzieningen - Aanvraagprocedure - Keuzevrijheid - Bezwaar- en klachtenprocedure - De voorziening(en) - Huishoudelijke hulp - Inspraak bij de gemeente door de belangenorganisaties. Burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier verzoek is afgewezen. - Voorlichting over de Wmo - Wmo-loket - Informatie over voorzieningen - Aanvraagprocedure - Bezwaar- en klachtenprocedure - Inspraak bij de gemeente door de belangenorganisaties. Belangenorganisaties die betrokken zijn geweest bij de totstandkoming van het lokale Wmobeleid. - De mate van betrokkenheid - De mate van tevredenheid over die betrokkenheid - De informatievoorziening door de gemeente Culemborg - De mate van tevredenheid over wat de gemeente met adviezen heeft gedaan - De facilitering van de belangenorganisaties. 12 AsqY Online.nl, juni 2008

17 Mantelzorgers. - De activiteiten van mantelzorgers - Huidige vormen van ondersteuning - Gewenste vormen van ondersteuning - De mate van erkenning. Burgers die in 2007 een Vrijwilligerspremie en/of een Zorg-voor-zorg-toeslag hebben ontvangen. - Voorlichting over de Wmo - Afdeling Sociale Zaken - Informatie over voorzieningen - Aanvraagprocedure - Bezwaar- en klachtenprocedure - Kostenvergoeding Vrijwilligerswerk en Zorg voor zorg-toeslag - Inspraak bij de gemeente door de belangenorganisaties. 2.6 Beschrijving van de nauwkeurigheid van de uitkomsten De totale groep mensen die tot de doelgroepen behoren was te klein om daar een steekproef uit te nemen én te komen tot voldoende betrouwbare resultaten. Om die reden is besloten om alle leden behorende tot de doelgroepen een vragenlijst te sturen. Van de 488 personen die een voorziening hebben aangevraagd en ook de voorziening toegewezen hebben gekregen, hebben er 156 de vragenlijst geretourneerd. De netto respons is daarmee 32%. De betrouwbaarheid van de resultaten wat betreft deze doelgroep bedraagt maximaal 86,9%. Als we de groep die gereageerd heeft beschouwen als de steekproef, dan kunnen we stellen dat de foutenmarge bij een respons van 156 bij populatiegrootte van 488 personen, 6,48% bedraagt. Dat wil zeggen dat met een zekerheid van 86,9% de uitkomsten niet meer dan 6,48% afwijken van hetgeen gevonden zou zijn als alle cliënten gereageerd zouden hebben. Bij vragen waar bijvoorbeeld 90 respondenten een antwoord hebben gegeven, is die foutenmarge 9,34%. Het betrouwbaarheidsniveau is te laag om een statistisch betrouwbare uitspraak te doen. Hiervoor moet het betrouwbaarheidsniveau ten minste 95% bedragen. Maar het betrouwbaarheidsniveau van 86,9% is voldoende hoog om een goede indicatie te krijgen over hoe de cliënten de uitvoering van de Wmo in de gemeente Culemborg ervaren. Van de groep die een voorziening hebben aangevraagd, maar niet toegewezen hebben gekregen, zijn in totaal maar 4 reacties ontvangen. De totale populatie bestaat uit 18 personen. De betrouwbaarheid van de resultaten van dit deel van het onderzoek is maximaal 17%. Dat is te laag om zelfs maar een indicatieve uitspraak met betrekking tot deze groep te doen. Waarom de respons bij deze groep zo laag is, is niet duidelijk. Mogelijk dat deze groep minder gemotiveerd was om mee te doen aan het onderzoek juist vanwege de afwijzing van hun aanvraag. Van de representatieve organisaties hebben twee van de drie organisaties gereageerd. De mate van betrouwbaarheid is hier niet relevant, omdat de reacties per organisatie worden weergegeven. In totaal hebben 67 mantelzorgers gereageerd. Hoe groot het totaal aantal mantelzorgers is, is dus niet bekend. Een uitspraak met betrekking tot de betrouwbaarheid kunnen we wat deze groep betreft dan ook niet doen. Dat is ook niet de belangrijkste vraag, want inzicht krijgen in wie die mantelzorgers zijn en wat hun behoeften zijn, is hier het belangrijkst. Tot slot de groep die een Kostenvergoeding en/of een Zorg-voor-zorg-toeslag heeft ontvangen. Deze populatie bestaat uit totaal 96 personen. In totaal hebben 25 personen gereageerd. Het betrouwbaarheidsniveau wat deze doelgroep betreft is maximaal 43,6%. Dit betrouwbaarheidsniveau is te laag om een goede indicatie te krijgen over hoe de doelgroep denkt over de voorzieningen. AsqY Online.nl, juni

18 2.7 Beschrijving van het tijdpad van het onderzoek Om te komen tot dit onderzoeksresultaat, zijn door AsqY Online.nl de volgende tien stappen doorlopen: Stap 1. Stap 2. Stap 3. Stap 4. Stap 5. Stap 6. Stap 7. Stap 8. Stap 9. Stap 10. Intakegesprek met de verantwoordelijke medewerker van de gemeente Culemborg, mevrouw H.J.M. van der Weide, waarbij een inventarisatie is gemaakt over welke informatie, over welke onderwerpen en doelgroepen de gemeente na afloop van het onderzoek wenst te beschikken. Hiervoor had AsqY Online.nl al vragenlijsten ontwikkeld die als basis hebben gediend voor dit gesprek. Het opstellen van de conceptvragenlijst en -onderzoeksopzet naar aanleiding van de opmerkingen en wensen tijdens het intakegesprek. Het bespreken van de conceptvragenlijst en onderzoeksopzet met mevrouw H.J.M. van der Weide en vertegenwoordigers van representatieve organisaties op het gebied van maatschappelijke ondersteuning in de gemeente. Het opstellen van de definitieve vragenlijst en onderzoeksopzet naar aanleiding van de opmerkingen en wensen tijdens de bespreking bij stap 3. Ter controle is deze vragenlijst opnieuw gestuurd aan de vertegenwoordigers van representatieve organisaties. Het uitzetten van de vragenlijsten onder de doelgroepen. Verwerking en analyse van de onderzoeksdata. Opstellen conceptrapport. Bespreking van de conceptrapportage met mevrouw H.J.M. van der Weide. Bespreking van de conceptrapportage met de vertegenwoordigers van representatieve organisaties op het gebied van maatschappelijke ondersteuning. Opstellen van het definitieve rapport. In het volgende tijdspad is uiteengezet wanneer welke stap is gezet: Stap Maand Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Stap 6 Stap 7 Stap 8 Stap 9 Stap AsqY Online.nl, juni 2008

19 2.8 Organisaties en personen die betrokken waren bij de opzet en uitvoering van het onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door de heer Gerrie Eijkhout van onderzoeksbureau AsqY Online.nl. Namens de opdrachtgever gemeente Culemborg heeft mevrouw H.J.M. van der Weide, teamleider Wmo meegedacht over de opzet en de uitvoering van het onderzoek. Namens de representatieve organisaties hebben deelgenomen: Mevrouw J. van den Reek (Gehandicaptenraad / FNV / KBO) Mevrouw M. Verheul (Gehandicaptenraad / ANBO) De heer B. Reintjes (Seniorenraad / ANBO) De heer S. van Iersel (Seniorenraad). De eindverantwoordelijkheid voor de uitvoering berust uiteraard bij de onderzoeker. Het onderzoek is uitgevoerd dankzij de inbreng en de inzet van de medewerkers van de gemeente Culemborg en de vertegenwoordigers van representatieve organisaties. Waarvoor veel waardering en dank. AsqY Online.nl, juni

20 HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS 3.1 Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Om de data te analyseren zijn de volgende analyse- en schattingsmethoden gebruikt: 1. Frequentieanalyse De resultaten van de gesloten vragen worden weergegeven aan de hand van percentages waarmee de diverse antwoordmogelijkheden zijn aangekruist. Een frequentieanalyse levert een eerste blik op van de verzamelde data. Met behulp van een frequentieanalyse kan worden vastgesteld welke waarden het meest voorkomen, binnen welk spreidingsgebied de waarden vallen, of er voldoende observaties zijn en of en hoeveel missing values er zijn. 2. Gemiddelde beoordeling variabelen De resultaten van de matrixvragen worden weergegeven in de vorm van een gemiddeld rapportcijfer voor het desbetreffende aspect. Door gemiddelden te berekenen kan de centrale tendens worden vastgesteld. 3. Spreiding Spreiding is een begrip uit de statistiek, waarmee in algemene zin wordt aangeduid dat de mogelijke waarden van een variabele onderlinge verschillen vertonen. 4. Kruisanalyses Met behulp van kruisanalyses wordt een uitspraak gedaan over de beoordeling door verschillende doelgroepen en of er significante verschillen zijn in de beoordelingen tussen die groepen. 5. Code-analyse Aan de antwoorden bij de open vragen worden codes toegekend. Die codes verwijzen naar antwoorden met eenzelfde achterliggend concept. Aan de hand van een frequentieanalyse kan dan worden bepaald in hoeverre bepaalde ideeën of suggesties terugkomen die gebaseerd zijn op dezelfde gedachte. 6. Beoordeling betrouwbaarheidsinterval Het betrouwbaarheidsinterval kan als volgt worden geïnterpreteerd: als het trekken van de steekproef en het vervolgens berekenen van een schatting een groot aantal zou worden herhaald, dan zal in gemiddeld X van de 100 gevallen het betrouwbaarheidsinterval de te schatten waarde bevatten. Echter, op basis van steekproeven kunnen uitspraken nooit met absolute zekerheid worden gedaan. 7.Spearman s Rho. Met behulp van de toets Spearman s rho kan worden aangetoond of twee op ordinaal niveau gemeten variabelen met elkaar samenhangen. 8. Gemiddelde Het totaal aantal waarden gedeeld door het onderzoeksdeelnemers. Hierbij heeft geen weging plaatsgevonden. 9. t-toets. Een t-toets is een parametrische statistische toets die onder andere gebruikt kan worden om na te gaan of het (populatie-)gemiddelde van een normaal verdeelde grootheid afwijkt van een bepaalde waarde, dan wel of er een verschil is tussen de gemiddelden van twee groepen in de populatie. Hierbij dient te worden opgemerkt dat de populaties niet normaal zijn verdeeld. Daarom is een correctie toegepast waarbij is uitgegaan van ongelijke varianties. 10. N Het aantal personen dat een bepaalde vraag heeft beantwoord. 16 AsqY Online.nl, juni 2008

21 3.2 Doelgroepen 1 en 2: Cliënten die een voorziening hebben gekregen In deze paragraaf worden de gegevens geanalyseerd van de doelgroepen 1 en 2. Het gaat hier om de cliënten met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing in het kader van Wmo hebben aangevraagd en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen. Ook de doelgroep die huishoudelijke hulp in het kader van de Wmo heeft aangevraagd, komt in deze paragraaf aan de orde. Om praktische redenen zijn de doelgroepen 1 en 2 samengevoegd Kwantitatieve analyse Bent u een man of vrouw? (N = 98) Een meerderheid (67%) van de respondenten is van het vrouwelijk geslacht. 29% is man en 6% heeft geen antwoord gegeven. Als we de cijfers corrigeren door de categorie geen antwoord eruit te filteren, dan is 70% vrouw en 30% man. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Aantal Percentage Jonger dan 18 jaar 2 1,3 18 tot en met 30 jaar 1 0,7 31 tot en met 40 jaar 5 3,3 41 tot en met 50 jaar 13 8,6 51 tot en met 65 jaar 30 19,2 Ouder dan 65 jaar ,4 Totaal ,0 Een meerderheid van de respondenten (66,4%) is ouder dan 65 jaar. Dat de meerderheid van de Wmo-cliënten ouder is dan 65 jaar is te verklaren door de vergrijzing waarbij de kans op beperkingen toeneemt. Om praktische redenen worden voor het onderzoek twee groepen onderscheiden: jaar of jonger en 2 ouder dan 65 jaar. Welke voorziening of voorzieningen hebt u in 2007 aangevraagd en ontvangen? (N = 156) Bij deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden geven. Aantal Percentage Woningvoorziening 44 28,2 Rolstoelvoorziening 39 25,0 Vervoersvoorziening 64 41,0 Huishoudelijke hulp 79 50,6 Ruim de helft van de respondenten heeft in 2007 huishoudelijke hulp in het kader van de Wmo aangevraagd en toegewezen gekregen. Dat deze groep ruim vertegenwoordigd is valt te verklaren uit het feit dat dit een voorziening is die pas sinds 1 januari 2007 onder AsqY Online.nl, juni

22 verantwoordelijkheid van de gemeenten is gekomen en dus zijn er daardoor in verhouding meer aanvragen ingediend voor deze voorziening. De andere voorzieningen werden ook al voor de invoering van de Wmo verstrekt door de gemeenten. Toen vielen deze voorzieningen onder de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg). 41% heeft een vervoersvoorziening aangevraagd en toegewezen gekregen. Het gaat hier om voorzieningen als de regiotaxi en scootmobielen. 28% heeft een woningvoorziening ontvangen en 25% een rolstoelvoorziening. Vult u deze vragenlijst namens uzelf of namens een familielid, bekende of cliënt in? Aantal Percentage Namens mijzelf ,4 Namens een familielid, bekende of cliënt 21 13,5 Subtotaal ,9 Geen antwoord 8 5,1 Totaal Ruim 81% van de respondenten heeft de vragenlijst zelf ingevuld. Ruim 13% heeft de vragenlijst ingevuld namens een cliënt. Hierbij kan worden gedacht aan een familielid, begeleider of een verzorger. De reden waarom deze vraag is opgenomen is om te kunnen beoordelen of er een verschil is in beoordeling van bijvoorbeeld de informatievoorziening of de aanvraagprocedure tussen de cliënten zelf en degenen die namens hen optreden. De gemeente Culemborg kan hier eventueel rekening mee houden. Voorlichting over de Wmo De gemeente Culemborg heeft het afgelopen jaar veel voorlichting gegeven over de Wmo. Dit heeft de gemeente gedaan via diverse media, zoals de Huis-aan-huis verspreide Wmo-krant en Culemborgse Courant. Maar ook via de website en folders. Aan de respondenten is gevraagd hoe zij de voorlichting over de Wmo door de gemeente Culemborg beoordelen. Huis-aan-huis verspreide Wmo-krant Culemborgse Courant N (N) 90 (156) 111 (156) 30 (156) tevreden Tevreden Ontevreden Geen antwoord / Weet niet 10,0% 81,1% 5,6% 3,3% (42,3%) 10,8% 80,2% 6,3% 2,7% (28,8%) 6,7% 70,0% 13,3% 10,0% (80,8%) Website van de gemeente Gemeentelijke folders Digitale Wmoloket Voorlichtingsbijeenkomsten Belangenorganisaties 34 (156) 29 (156) 87 (156) 51 (156) 5,9% 70,6% 17,6% 5,9% (78,2%) 3,4% 62,1% 13,8% 20,7% (81,4%) 8,0% 74,7% 10,3% 6,9% (44,2%) 5,9% 78,4% 5,9% 9,8% (67,3%) 18 AsqY Online.nl, juni 2008

23 Over de voorlichting over de Wmo via de huis-aan-huis verspreide Wmo-krant is 91% van de cliënten tevreden tot zeer tevreden. Blijkbaar is een dergelijk medium waarin specifiek de aandacht wordt gevraagd voor één onderwerp een goed middel om burgers te informeren. Eveneens wordt de informatie over de Wmo in de Culemborgse Courant door de cliënten gewaardeerd. Hierover is 91% tevreden tot zeer tevreden. Het digitale Wmo-loket wordt door deze groep respondenten nog niet echt goed gevonden. Van de totale groep respondenten geeft 81% aan geen mening te hebben over het digitale Wmo-loket. Een bijna even hoog percentage, namelijk 78%, heeft ook geen oordeel over de website van de gemeente Culemborg. Dit gegeven lijkt voor een belangrijk deel samen te hangen met de leeftijd van de respondenten. 66% van respondenten is jonger dan 65 jaar. Wellicht hebben de 65-plussers minder toegang tot het internet of zien zij de website niet als een bron van informatie. Van degenen die wel bekend zijn met het digitale Wmo-loket en met de website, is ongeveer driekwart tevreden. 25% is echter. De voorlichtingsbijeenkomsten over de Wmo zijn ook weinig bekend bij de cliënten. Slechts ruim 18% heeft blijkbaar wel eens een voorlichtingsbijeenkomst bijgewoond. Van diegenen die een dergelijke bijeenkomst hebben bijgewoond is 65% tevreden. Ruim 34% is echter over die voorlichtingsbijeenkomsten. De gemeentelijke folders over de Wmo worden door de cliënten goed beoordeeld. Bijna 83% is tevreden tot zeer tevreden over de folders. 17% is van mening dat de folders wel verbeterd kunnen worden. Opvallend is hier dat 44% van de cliënten geen mening heeft over de folders. Mogelijk hebben zij gedurende de aanvraagprocedure geen folder gekregen of hebben zij er niet naar gevraagd. De voorlichting door de belangenorganisaties wordt door de respondenten die hiermee bekend zijn als goed ervaren. Ruim 84% is tevreden over de voorlichting door de belangenorganisaties. Echter, tweederde van de respondenten is niet bekend met de voorlichting door belangenorganisaties. Opvallend is verder dat personen die 65 jaar of jonger zijn, op alle onderdelen iets minder tevreden zijn dan de groep die ouder dan 65 jaar is. (Zie onderstaande tabel.) Vooral wat betreft het Digitale Wmo-loket, de website van de gemeente en de voorlichtingsbijeenkomsten is er sprake van een duidelijk verschil. Maar omdat de groepen kleiner zijn 30 personen, kan geen statistisch verantwoorde uitspraak worden gedaan over de significantie van die verschillen. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Geef aan wat u vindt van de 65 jaar of jonger Ouder dan 65 jaar algemene voorlichting over de Wmo via: N Gem. N Gem. Huis-aan-huis verspreide Wmo-krant 31 2, ,95 Culemborgse Courant 39 2, ,94 Digitale Wmo-loket 16 2, ,92 Website van de gemeente 20 2, ,00 Voorlichtingsbijeenkomsten 12 2, ,31 Gemeentelijke Folders 29 2, ,14 Belangenorganisaties 17 2, ,16 Toelichting tabel: hoe lager het gemiddelde, des te meer tevreden men is. Wat betreft het geslacht en de vraag door wie de vragenlijst is ingevuld, zijn er geen opvallende verschillen in de beoordeling van de algemene voorlichting. AsqY Online.nl, juni

24 Conclusie Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over de voorlichting via de diverse media. Wel zijn er een aantal aandachtspunten: - Het digitale Wmo-loket - De website van de gemeente Culemborg - Voorlichtingsbijeenkomsten over de Wmo - De gemeentelijke Wmo-folders - Voorlichting door belangenorganisaties. Wmo-loket De gemeente Culemborg heeft een Wmo-loket (= Loket voor Wonen, Welzijn en Zorg) waar burgers terecht kunnen voor vragen over de Wmo. De volgende vragen gaan over dit Wmoloket. Hebt u het Wmo-loket wel eens bezocht of gebeld? (N = 156) 66% van de respondenten heeft het Wmo-loket wel eens bezocht of gebeld. Aan deze groep is gevraagd om het Wmo-loket op grond van een aantal aspecten te beoordelen. Opvallend is dat 27% van de respondenten zegt het Wmo-loket niet te hebben bezocht of gebeld. Blijkbaar heeft een Wmo-consulent hen thuis bezocht en heeft iemand anders de aanvraag ingediend. Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket: De bereikbaarheid van het gebouw N tevreden Tevreden Ontevreden 95 33,7% 65,3% 0,0% 1,1% De toegankelijkheid van het gebouw De openingstijden van het Wmo-loket De telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket De ontvangst aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmo-loket 91 33,0% 65,9% 0,0% 1,1% 94 11,7% 62,8% 14,9% 10,6% 95 13,7% 66,3% 11,6% 8,4% ,5% 65,7% 4,9% 2,0% De respondenten zijn wat betreft de vijf onderdelen betreffende het Wmo-loket tevreden tot zeer tevreden. Vooral over de bereikbaarheid en de toegankelijkheid van het gebouw zijn bijna 20 AsqY Online.nl, juni 2008

25 alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Ook over de ontvangst bij telefonisch contact of bij een bezoek aan het loket zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Over de openingstijden en de telefonische bereikbaarheid is weliswaar een ruime meerderheid tevreden tot zeer tevreden. Echter, hier is een substantiële groep cliënten ook. Met name over de openingstijden. 25% is van mening dat de openingstijden niet ruim genoeg zijn. De openingstijden en de telefonische bereikbaarheid zijn dan nog mogelijke punten waar de gemeente Culemborg nog eens naar zou kunnen kijken. Mannen en vrouw beoordelen het Wmo-loket gemiddeld hetzelfde. Ook is er geen duidelijk verschil tussen degenen die de vragenlijst zelf hebben ingevuld en degenen die dat namens iemand anders hebben gedaan. Wel zijn er verschillen tussen de leeftijdsgroepen 65 jaar of jonger en ouder dan 65 jaar. Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket: Tot welke leeftijdscategorie behoort u? 65 jaar of jonger Ouder dan 65 jaar N Gem. N Gem. De bereikbaarheid van het gebouw 38 1, ,61 De toegankelijkheid van het gebouw 38 1, ,62 De openingstijden van het Wmo-loket 38 2, ,08 De telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket De ontvangst aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmo-loket 35 2, , , ,76 Toelichting tabel: hoe lager het gemiddelde, des te meer tevreden men is. Over de gehele linie zijn de cliënten die 65 jaar of jonger zijn iets kritischer over de verschillende onderdelen van het Wmo-loket dan de groep die ouder dan 65 jaar is. Vooral als het gaat om de openingstijden en de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket, zijn de verschillen significant. Dit blijkt uit een uitgevoerde t-toets, waarmee gemeten kan worden of gemiddelden significant van elkaar verschillen. Het gegeven dat de groep van 65 jaar of jonger minder tevreden is over de openingstijden en de telefonische bereikbaarheid, heeft mogelijk te maken met het gegeven dat zij nog werkzaam zijn. Zie ook bijlage 6. Conclusie Over het Wmo-loket zijn de meeste respondenten tevreden. Aandachtspunten zijn: - De openingstijden van het Wmo-loket - De telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket AsqY Online.nl, juni

26 Informatie Om te kunnen kiezen voor de juiste Wmo-voorziening, hebben cliënten de juiste informatie nodig. De volgende vragen hebben betrekking op deze informatievoorziening. Wat vindt u van de volgende onderdelen van de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? N tevreden Tevreden Ontevreden De informatie over de voorzieningen Ondersteuning van de Wmo-consulent van de gemeente Culemborg bij het verzamelen en lezen van de informatie over voorzieningen De informatie over de behandeling van uw aanvraag Informatie over uw rechten en plichten Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen Informatievoorzieni ng via het digitale loket rechtsboven op de website De begrijpelijkheid van de informatie in het algemeen ,0% 68,3% 10,8% 5,8% 87 19,5% 62,1% 12,6% 5,7% ,3% 62,9% 12,1% 5,7% ,6% 68,8% 14,3% 5,4% 93 10,8% 61,3% 19,4 8,6% 27 7,4% 59,3% 22,2% 11,1% 122 8,2% 73,8% 13,1% 4,9% De informatie over de voorzieningen wordt als goed ervaren. 83% is hier tevreden tot zeer tevreden over. Bijna 17% vindt dat informatie over de voorzieningen wel wat beter kan. De ondersteuning van de Wmo-consulent bij het verzamelen van informatie kan volgens 18% wel worden verbeterd. Zij zijn over dit onderdeel tot zeer. Daar staat tegenover dat 82% van de respondenten wel tevreden tot zeer tevreden is. Over de informatie over de behandeling van de aanvraag is 82% tevreden tot zeer tevreden. 19% van de respondenten is over dit onderdeel zelfs zeer tevreden. Bijna 18% vindt de informatie over de behandeling van de aanvraag onvoldoende en is dan ook tot zeer. De informatie over de rechten en plichten wordt door 80% van de cliënten als goed ervaren. 20% is echter van mening dat zij over hun rechten en plichten beter geïnformeerd moeten worden. Dit is een vijfde van de cliënten en dus een substantiële groep. 22 AsqY Online.nl, juni 2008

27 Informatie over uw rechten en plichten Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen Spearman s rho Informatie over uw rechten en plichten Correlatie Coëfficiënt 1,000,772 ** Sig. (2-zijdig).,000 N Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen Correlatie Coëfficiënt,772 ** 1,000 Sig. (2-tailed),000. N **. Correlatie is significant bij een betrouwbaarheidsniveau van 99% (2-zijdig). De Spearman s rho-toets toont aan dat er een verband bestaat tussen de informatievoorziening over de rechten en plichten en de wijze waarop cliënten worden voorgelicht over de bezwaar- en klachtenprocedure. Geconcludeerd kan worden dat voornamelijk de voorlichting over de bezwaar- en klachtenprocedure een punt van aandacht moet worden voor de gemeente Culemborg. Ook bij deze vraag zien we dat de informatievoorziening via het digitale loket op de website slecht wordt gevonden. Slechts 17,3% van de totale groep respondenten heeft het digitale Wmo-loket gebruikt om informatie over de Wmo te vinden. Van deze groep is 67% tevreden tot zeer tevreden over die informatie. Echter, 33% is tot zeer. Over de begrijpelijkheid van de informatie in het algemeen is 82 procent tevreden tot zeer tevreden. Daarentegen is 18% tot zeer. Wat betreft geslacht en wie de vragenlijst heeft ingevuld, zien we geen opvallende verschillende qua beoordeling van de onderdelen van de informatievoorziening. Maar er is wel een verschil wat betreft leeftijd. De groep die 65 jaar of jonger is, is minder tevreden over de verschillende onderdelen van de informatievoorziening, dan de mensen die ouder zijn dan 65 jaar. AsqY Online.nl, juni

28 Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Wat vindt u van de volgende onderdelen van de 65 jaar of jonger Ouder dan 65 jaar informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? N Gem. N Gem. De informatie over de voorzieningen 42 2, ,95 Ondersteuning van de Wmo-consulent van de gemeente Culemborg bij het verzamelen en lezen van de informatie over voorzieningen De informatie over de behandeling van uw aanvraag 33 2, , , ,94 Informatie over uw rechten en plichten 42 2, ,99 Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen Informatievoorziening via het digitale loket rechtsboven op de website De begrijpelijkheid van de informatie in het algemeen 34 2, , ,56 9 2, , ,10 Toelichting tabel: hoe lager het gemiddelde, des te meer tevreden men is. Over de gehele linie zien we dat de cliënten die 65 jaar of jonger zijn minder tevreden zijn over de informatievoorziening over de Wmo dan de cliënten die ouder zijn dan 65 jaar. Wat betreft de volgende onderdelen, zijn de verschillen zelfs statistisch significant (Zie ook bijlage 7): - De informatie over de voorzieningen - De informatie over de behandeling van de aanvraag - Informatie over rechten en plichten - Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. Conclusie De respondenten zijn over het algemeen tevreden over de wijze waarop de gemeente Culemborg informatie verstrekt. Aandachtspunten zijn: - De informatie over de voorzieningen - De informatie over de behandeling van de aanvraag - Informatie over rechten en plichten van de cliënten - Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen - Het digitale Wmo-loket. 24 AsqY Online.nl, juni 2008

29 Aanvraagprocedure Om voor een voorziening in aanmerking te komen, moeten de aanvragers een aanvraag indienen. Hiervoor gelden een aantal procedures en regels. Zo dient er een aanvraagformulier ingevuld te worden. Dan vindt er een gesprek plaats met een Wmo-consulent van de gemeente. Vervolgens wordt er een indicatie gesteld. Voor de indicatiestelling kan ook nog een extern advies worden aangevraagd (in 2007 was dit een CIZ-deskundige). Ten slotte wordt er een beslissing genomen over het wel of niet toewijzen van de voorziening. De volgende vragen gaan over deze aanvraagprocedure. Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: De duidelijkheid van de vragen N tevreden Tevreden Ontevreden ,6% 71,5% 10,2% 3,6% De lettergrootte ,5% 76,7% 7,5% 2,3% De schrijfruimte ,0% 72,2% 12,0% 3,8% Volgens de meeste respondenten (86%) zijn de vragen op het aanvraagformulier duidelijk geformuleerd. 14% is een andere mening toegedaan en is over de duidelijkheid van de vragen op het aanvraagformulier. Over de lettergrootte dat is gebruikt voor het aanvraagformulier zijn de respondenten nog meer tevreden. Ruim 90% is tevreden of zeer tevreden over de lettergrootte. Bijna 10% vindt dat de letters op het aanvraagformulier wel iets groter mogen zijn. De schrijfruimte op het aanvraagformulier wordt als ruim genoeg ervaren. 84% is tevreden tot zeer tevreden over de schrijfruimte. Bijna 16% is echter over de schrijfruimte. Opvallend is dat personen die namens iemand anders de vragenlijst hebben ingevuld minder positief zijn over het aanvraagformulier dan degenen die zelf de vragenlijst hebben ingevuld. Dit geldt in het bijzonder voor de schrijfruimte. Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: Vult u deze vragenlijst namens uzelf of namens een familielid, bekende of cliënt in? Namens een familielid, Namens mijzelf bekende of cliënt N Gemiddelde N Gemiddelde De duidelijkheid van de vragen 111 1, ,26 De lettergrootte 110 1, ,24 De schrijfruimte 110 2, ,41 Toelichting tabel: hoe lager het gemiddelde, des te meer tevreden men is. Conclusie Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over het aanvraagformulier dat zij moeten invullen om een Wmo-voorziening aan te vragen. AsqY Online.nl, juni

30 Wat vindt u van het contact met de Wmo-consulent als het gaat om: De Wmo-consulent zal aan de hand van de aanvraag de situatie van de aanvrager in eerste instantie behandelen. De Wmo-consulent gaat na wat de vraag is, hoe iemand geholpen wil worden, wat de mogelijkheden zijn en welke voorziening er worden verwacht. Begeleiding bij de aanvraagprocedure N tevreden Tevreden Ontevreden ,3% 66,9% 11,3% 1,5% Luisteren naar wat u te vertellen hebt Het bespreken van uw vraag of probleem ,3% 69,0% 7,0% 0,8% ,7% 64,3% 12,4% 1,6% Het begrijpen van uw vraag of probleem Het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie of vrienden Hulp bij het kiezen van de juiste dienstverlening / voorziening Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens ,5% 67,5% 11,5% 0,8% ,5% 67,5% 13,2% 8,8% ,1% 67,2% 12,6% 5,0% ,1% 66,1% 13,4% 2,4% ,3% 76,7% 4,2% 0,8% Cliënten zijn merendeels tevreden over de wijze waarop de consulent hen begeleidt bij de aanvraagprocedure. 87% is hierover tevreden tot zeer tevreden. Bijna 13% is over de begeleiding van de consulenten. Consulenten luisteren volgens de cliënten goed naar hen. Bijna 92% is tevreden tot zeer tevreden. Maar 8% is. De cliënten (86%) zijn ook tevreden over de wijze waarop Wmo-consulenten hun vraag of problemen met hen bespreken. 14% is. Ook zijn de cliënten tevreden tot zeer tevreden over de mate waarin de Wmo-consulenten hun vraag of probleem begrijpen. Ruim 12% is van mening dat de consulenten hun vraag of probleem onvoldoende begrijpen. De Wmo is erop gericht dat aanvragers van voorzieningen eerst een beroep doen op hun omgeving alvorens de gemeente een voorziening verstrekt. 22% van de respondenten is tot zeer over het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie of vrienden door de Wmo-consulenten. 78% van de respondenten is echter van mening dat mogelijke ondersteuning door familie of vrienden wel goed is besproken door de Wmoconsulent. Wmo-consulenten bieden in de ogen van ruim 82% goede hulp bij het kiezen van de juiste voorziening. Maar bijna 18% is over hulp. Over de deskundigheid van de Wmoconsulenten lijkt onder de respondenten weinig twijfel te bestaan. Ruim 84% is tevreden tot zeer tevreden over de deskundigheid van de Wmo-consulenten. Bijna 16% vindt de deskundigheid van de Wmo-consulenten niet voldoende en is. Tot slot, 95% van de cliënten zijn tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop Wmo-consulenten omgaan met hun persoonlijke gegevens. Maar 5% is hier over. Ook hier valt op dat de 26 AsqY Online.nl, juni 2008

31 groep die 65 jaar of jonger is, iets minder tevreden zijn over hun contact met de Wmoconsulent is dan de mensen die ouder zijn dan 65 jaar. Wat vindt u van het contact met de Wmoconsulent als het gaat om: Tot welke leeftijdscategorie behoort u? 65 jaar of jonger Ouder dan 65 jaar N Gem. N Gem. Begeleiding bij de aanvraagprocedure 49 2, ,80 Luisteren naar wat u te vertellen hebt 48 2, ,74 Het bespreken van uw vraag of probleem 48 2, ,85 Het begrijpen van uw vraag of probleem 47 2, ,82 Het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie of vrienden Hulp bij het kiezen van de juiste dienstverlening / voorziening 41 2, , , ,99 Zijn of haar deskundigheid 47 2, ,90 De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens 46 1, ,83 Toelichting tabel: hoe lager het gemiddelde, des te meer tevreden men is. Conclusie In het algemeen kunnen we stellen dat cliënten tevreden zijn over het contact met de Wmoconsulenten. Wellicht kan er nog aandacht besteed worden aan: - het bespreken van de mogelijkheid voor ondersteuning door familie of vrienden - het bieden van hulp bij het kiezen van de juiste voorziening. Of iemand in aanmerking komt voor de gevraagde voorziening, moet soms een extern advies worden ingewonnen. Dit gebeurde in 2007 door een deskundige van het CIZ (Centrum Indicatiestelling Zorg). Heeft een deskundige van het CIZ uw aanvraag (mede)beoordeeld? In 49% 2 van de aanvragen is er een CIZ-deskundige ingeschakeld. Bij de overige aanvragen heeft de Wmo-consulent de indicatie gesteld. 2 Door imputatie zijn de verhoudingen iets gewijzigd. Een aantal respondenten heeft geen antwoord gegeven of deze vraag met nee hadden beantwoord, maar toch hebben zij het functioneren van de CIZ-deskundige beoordeeld. Bij hen is het antwoord gewijzigd in ja. AsqY Online.nl, juni

32 Wat vindt u van het contact met de deskundige van het CIZ als het gaat om: Luisteren naar wat u te vertellen hebt N tevreden Tevreden Ontevreden 74 32,4% 59,5% 5,4% 2,7% Het bespreken van uw vraag of probleem Het begrijpen van uw vraag of probleem 73 26,0% 64,4% 6,8% 2,7% 74 25,7% 64,9% 5,4% 4,1% Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens 71 26,8% 59,2% 11,3% 2,8% 70 24,3% 71,4% 2,9% 1,4% Volgens 92% van de cliënten luisteren de CIZ-deskundigen goed naar datgene wat zij te vertellen hebben. 8% is hierover niet tevreden. Ruim 90% vindt dat de CIZ-deskundigen op een goede wijze de vraag of het probleem van de cliënten bespreken. Van de respondenten is ruim 90% van mening dat de CIZ-deskundigen hun vragen of problemen goed begrijpen. Bijna 10% is hierover. Over de deskundigheid van de CIZ-deskundigen bestaat weinig twijfel. Bijna 86% is tevreden tot zeer tevreden over hun deskundigheid. Ofschoon 14% niet tevreden is over de deskundigheid van de CIZ-deskundigen. Over de zorgvuldigheid waarmee door de CIZ-deskundigen wordt omgegaan met de persoonlijke gegevens zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Conclusie De meeste cliënten zijn tevreden over hun contact met de CIZ-deskundigen. Nadat een aanvraag is beoordeeld door de gemeente Culemborg, ontvangt de aanvrager een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de beoordeling. Dit wordt ook wel de beschikking genoemd. Bij een afwijkend besluit of bij een afwijzing hoort de aanvrager vóór de schriftelijke bevestiging van de Wmo-consulent wat de beslissing is. Wat vindt u van de beschikking als het gaat om: De duidelijkheid van de beslissing in de brief N tevreden Tevreden Ontevreden ,9% 71,2% 5,8% 2,2% De lettergrootte ,2% 77,2% 5,9% 0,7% De begrijpelijkheid van de gebruikte taal De tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking ,9% 76,6% 8,8% 0,7% 134 6,7% 66,4% 17,9% 9,0% 28 AsqY Online.nl, juni 2008

33 Als het gaat om de beschikking zien we dat de respondenten in meerderheid tevreden tot zeer tevreden zijn. De beschikking wordt door de meeste respondenten als goed beoordeeld als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing, de lettergrootte en de mate waarin de gebruikte taal wordt begrepen. Alleen als het gaat om de tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking zien we dat bijna 27% hierover tot zeer is. De gemeente Culemborg zou aan de lengte van de termijn nog aandacht kunnen besteden. Of om te zien of de tijdsduur voor de ontvangst van de beschikking waar mogelijk verkort kan worden, dan wel goed naar te cliënten te communiceren waarom in voorkomende gevallen de tijdsduur wat ruimer is. Wat vindt u van de beschikking als het gaat om: De tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking tevreden Tevreden Ontevreden Totaal Woningvoorziening 7,7% 61,5% 23,1% 7,7% 39 Rolstoelvoorziening 11,4% 60,0% 20,0% 8,6% 35 Vervoersvoorziening 6,7% 66,7% 18,3% 8,3% 60 Huishoudelijke hulp 2,9% 66,7% 20,3% 10,1% 69 Als we naar de tijdsduur kijken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking, dan zien we dat bij alle voorzieningen de mate van heid ongeveer gelijk is. Wat vindt u van de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid? Aantal Percentage tevreden 20 14,1 Tevreden 94 66,2 Ontevreden 20 14,1 8 5,6 Totaal ,0 80,3% zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn over de aanvraagprocedure. Daarentegen is 19,7%. Ook hier geldt dat de groep 65 jaar of jonger kritischer is over de aanvraagprocedure dan de groep ouder dan 65 jaar. Daarnaast valt ook op dat de groep die de vragenlijst namens iemand anders heeft ingevuld, iets kritischer is dan de groep die vragenlijst zelf heeft ingevuld. Het verschil tussen mannen en vrouwen is minimaal. In bijlage 7 staan de tabellen waarin deze verschillen zijn beschreven. Conclusie Over het algemeen zijn cliënten tevreden over de aanvraagprocedure. De tijdsduur tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen de beschikking is volgens een substantiële groep te lang en dus een aandachtspunt voor de gemeente Culemborg. Keuzevrijheid Gemeenten hebben sinds de invoering van de Wmo de plicht om aanvragers te laten kiezen tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Tenzij hiertegen overwegende bezwaren zijn. Bij een persoonsgebonden budget (Pgb) ontvangt de aanvrager AsqY Online.nl, juni

34 een budget waarmee hij zelf de voorziening aanschaft. En bij een voorziening in natura verstrekt de gemeente de aanvrager een voorziening die kant-en-klaar is. De volgende vragen zijn gesteld om te controleren of de cliënten vinden dat zij hierover goed zijn voorgelicht en of dat überhaupt is gebeurd. Wat vindt u van de informatie die u hebt gekregen om een keuze te kunnen maken tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? Aantal Percentage Valide Percentage tevreden 12 7,7 12,5 Tevreden 72 46,2 75,0 Ontevreden 12 7,7 12,5 Subtotaal 96 61,5 100,0 Weet ik niet, want ik heb die informatie nooit ontvangen 44 28,2 Geen antwoord 16 10,3 Subtotaal 60 38,5 Totaal ,0 Van diegenen die informatie hebben ontvangen over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een Pgb, is ruim 87% tevreden over die informatie. Opvallend is dat 28% aangeeft geen oordeel te hebben over de informatie om te kunnen kiezen uit een voorziening in natura of een pgb, omdat ze die informatie niet hebben ontvangen. In artikel 6 van de Wmo staat dat burgers zo veel mogelijk keuzevrijheid moeten hebben. Blijkbaar is de mogelijkheid om zelf te mogen kiezen niet voor iedereen duidelijk. De communicatie over de keuzevrijheid is dan ook een aandachtspunt voor de komende periode. Hebt u gekozen voor een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? Aantal Percentage Een voorziening in natura 69 53,1 Een persoonsgebonden budget 24 18,5 Ik wist niet dat ik kon kiezen uit een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget 37 28,5 N ,0 De meeste cliënten (53,1%) kiezen voor een voorziening in natura. 18,5% kiest voor een Pgb. Ook hier geeft 28,5% aan niet te weten dat ze konden kiezen uit een voorziening in natura of een Pgb 3. Vermoedelijk heeft deze groep een voorziening in natura gekregen. Als personen een voorziening in het kader van de Wmo toegewezen hebben gekregen, kunnen zij in een aantal gevallen kiezen uit meerdere leveranciers. 3 Of deze groep heeft gekozen voor een voorziening in natura of een Pgb wordt hier niet duidelijk. Dit is een omissie in de vraagstelling. 30 AsqY Online.nl, juni 2008

35 Wat vindt u van de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit meerdere leveranciers? Aantal Percentage tevreden 9 10,5 Tevreden 66 76,7 Ontevreden 9 10,5 2 2,3 N ,0 Van de cliënten die de mogelijkheid hadden om te kunnen kiezen uit meerdere leveranciers, is ruim 87% tevreden. Bijna 13% is hierover niet tevreden. Conclusie Over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb is een ruime meerderheid van de respondenten tevreden. Wel dient er door de gemeente Culemborg aandacht besteed te worden aan de voorlichting over de keuzevrijheid. Over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen meerdere leveranciers, zijn de cliënten tevreden. Bezwaar- en klachtenprocedure Als een aanvrager het niet eens is met het besluit naar aanleiding van een aanvraag, dan kan hij of zij een bezwaarschrift indienen bij de College van Burgemeester en Wethouders. Of als de aanvrager is over het handelen door bijvoorbeeld de Wmo-consulent, dan kan hij of zij een klacht indienen. Hebt u naar aanleiding van de beslissing over uw aanvraag bezwaar aangetekend of over het handelen van de Wmo-consulent klacht ingediend? Aantal Percentage Nee ,9 Ja, ik heb zowel een bezwaarschrift als een klacht ingediend 3 2,2 Ja, maar ik heb alleen een bezwaarschrift ingediend 4 2,9 Ja, maar ik heb alleen een klacht ingediend 4 2,9 Totaal ,0 Verreweg de meeste cliënten maken geen gebruik van de bezwaar- of klachtenprocedure. Voor de meeste personen is er waarschijnlijk ook geen aanleiding om een dergelijke procedure te starten. AsqY Online.nl, juni

36 Hebt u naar aanleiding van de beslissing over uw aanvraag bezwaar aangetekend of een klacht ingediend over het handelen van de Wmo-consulent of de CIZ-adviseur? Ja, ik heb zowel Ja, maar ik heb een bezwaarschrift alleen een Ja, maar ik heb als een klacht bezwaarschrift alleen een klacht ingediend ingediend ingediend Totaal Woningvoorziening Rolstoelvoorziening Vervoersvoorziening Huishoudelijke hulp Uit de bovenstaande tabel blijkt dat er over de vervoersvoorziening en de huishoudelijke hulp iets meer bezwaren en/of bezwaren zijn ingediend dan bij de andere voorzieningen. Vanwege de geringe aantallen kunnen hier echter geen conclusies aan worden verbonden. Als u een bezwaarschrift of klacht hebt ingediend, wat vindt u dan van: N tevreden Tevreden Ontevreden De tijdsduur van de bezwaarprocedure. De behandeling van uw bezwaar door het College Burgemeester en Wethouders De duidelijkheid van de uitspraak naar aanleiding van uw bezwaar De tijdsduur van de klachtenprocedure De behandeling van uw klacht Gezien het geringe aantal reacties, is het niet mogelijk om over de bezwaar- en klachtenprocedure eenduidige uitspraken te doen. De tijdsduur van de bezwaarprocedure en de klachtenprocedure is volgens een meerderheid te lang. Over de behandeling van het bezwaar door het College van Burgemeester en Wethouders is de meerderheid tevreden. Dit geldt niet voor de behandeling van de klacht. Hierover is de meerderheid van de cliënten. 32 AsqY Online.nl, juni 2008

37 Het resultaat De voorziening die iemand heeft gekregen, moeten de beperkingen die u in uw dagelijks leven ondervindt geheel of gedeeltelijk opheffen. De volgende vragen gaan hierover. Wat vindt u van de voorziening die u hebt gekregen, als het gaat om: De tijd die is verstreken tussen het ontvangen van de beschikking en het ontvangen van de voorziening De leverancier van de voorziening N tevreden Tevreden Ontevreden ,4% 66,9% 11,5% 6,2% ,1% 73,2% 7,3% 2,4% Uw totaaloordeel over de voorziening ,0% 74,2% 6,2% 1,6% Ruim 82% is tevreden tot zeer tevreden als het gaat om de tijd die is verstreken tussen het ontvangen van de beschikking en het ontvangen van de voorziening. In hun beleving is die tijdsduur dus acceptabel. Bijna 18% is echter van mening dat die tijd wel te lang is. Over de leverancier van de voorziening is ruim 90% tevreden tot zeer tevreden. Bijna 10% heeft minder goede ervaringen met de leverancier van de voorzieningen. Als totaaloordeel geeft 92% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de voorziening die zijn hebben ontvangen. Dit duidt erop dat bij een grote meerderheid de voorziening passend is. Wel is de groep 65 jaar of jonger in hun totaaloordeel over de voorziening tevreden, maar net iets minder tevreden dan de groep ouder dan 65 jaar. Het verschil tussen mannen en vrouwen is miniem. De vrouwen zijn iets minder tevreden. In bijlage 8 zijn de twee tabellen opgenomen. De Wmo heeft tot doel het bevorderen van de zelfredzaamheid van burgers en hen toerusten om deel te nemen aan de samenleving. Dit geldt voor alle burgers, ongeacht hun eventuele zorgbehoefte. Dit betekent dat de voorziening die een cliënt heeft gekregen zijn of haar zelfstandigheid heeft vergroot en/of dat de cliënt door de voorziening beter in staat is om te functioneren in de samenleving. Welke invloed heeft deze voorziening op uw zelfstandigheid, sinds u er gebruik van maakt? N Vergroot Gelijk / geen invloed Verkleind Rolstoelvoorziening 47 83,0% 17,0% 0,0% Vervoersvoorziening 79 73,4% 22,8% 3,8% Woonvoorziening 55 78,2% 21,8% 0,0% Wat betreft de zelfstandigheid kan worden geconcludeerd dat in de meeste gevallen de voorzieningen bijdragen aan een grotere zelfstandigheid van de cliënt. Bij een kleinere groep is de zelfstandigheid niet vergroot, maar gelijk gebleven of heeft geen invloed. AsqY Online.nl, juni

38 Welke invloed heeft de voorziening op uw functioneren in de samenleving, sinds u er gebruik van maakt? N Vergroot Gelijk / geen invloed Verkleind Rolstoelvoorziening 49 71,4% 24,5% 4,1% Vervoersvoorziening 71 69,0% 25,4% 5,6% Woonvoorziening 56 64,3% 33,9% 1,8% Ook op het functioneren in de maatschappij hebben de voorzieningen over het algemeen een positieve invloed. Cliënten zijn door de voorzieningen beter in staat om te functioneren in de samenleving. Opvallend is wel dat een relatief grote groep 24% tot 34% vindt dat de voorzieningen geen invloed hebben op hun functioneren in de maatschappij. De voorzieningen die cliënten krijgen, moeten een bepaalde kwaliteit hebben. De voorziening moet bijvoorbeeld niet snel defect geraken. Wat vindt u van de kwaliteit van de volgende voorziening, voor zover u die hebt ontvangen: N tevreden Tevreden Ontevreden Rolstoelvoorziening 54 38,9% 48,1% 1,9% 11,1% Vervoersvoorziening 64 34,4% 45,3% 14,1% 6,2% Woonvoorziening 58 39,7% 51,7% 6,9% 1,7% De meeste cliënten zijn tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van hun voorzieningen. Opvallend is dat een relatief grote groep 20% - is over de kwaliteit van de vervoersvoorziening. Het gaat hier om de groep cliënten die bijvoorbeeld gebruikmaken van de regiotaxi en/of een scootmobiel. Conclusie In zijn algemeen kan worden geconcludeerd dat de meeste cliënten door de voorzieningen die zij hebben ontvangen meer zelfredzaam zijn en beter in staat zijn om deel te nemen aan de samenleving. Over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de meeste cliënten tevreden. Alleen over de vervoersvoorziening is 20%. 34 AsqY Online.nl, juni 2008

39 Huishoudelijke hulp Op 1 januari 2007 is de gehele hulp bij het huishouden (HH1 en HH2) uit de AWBZ overgegaan naar de gemeenten. Ook de kortdurende huishoudelijke verzorging na ziekenhuisopname valt per 1 januari 2007 onder de Wmo. Cliënten komen in aanmerking voor huishoudelijke verzorging als zij door ziekte, ouderdom of door een beperking het huishouden zelf niet meer kunnen doen. Voor gemeenten, en dus ook voor de gemeente Culemborg, is deze voorziening dus geheel nieuw. Het is daarom extra belangrijk voor de gemeente Culemborg om te zien hoe de cliënten de uitvoering van de huishoudelijke hulp ervaren. Dit gedeelte gaat over het gebruik van de huishoudelijke hulp en de mate waarin cliënten hierover tevreden of zijn. Hoeveel uren huishoudelijke hulp ontvangt u per week? Aantal Percentage 0 tot en met 2 uur per week 13 15,3 2 tot en met 4 uur per week 49 57,6 4 tot en met 8 uur per week 20 23,5 Meer dan 8 uur per week 3 3,5 Totaal ,0 Gemiddeld ontvangen cliënten van huishoudelijke hulp 2 tot 4 uur huishoudelijke verzorging per week. Ruim een kwart van de cliënten ontvangt meer dan 4 uur per week. En 15% van de cliënten ontvangt 2 uur of minder. Ontvangt u van de gemeente Culemborg een bedrag waarmee u zelf uw huishoudelijke hulp inkoopt (persoonsgebonden budget: Pgb)? Of regelt de gemeente Culemborg de huishoudelijke hulp voor u (zorg in natura)? Aantal Percentage Pgb 16 21,6 Zorg in natura door een thuiszorgorganisatie 58 78,4 Totaal ,0 Wat betreft huishoudelijke hulp kiezen de meeste cliënten voor de vorm zorg in natura. Ruim 21% heeft een voorkeur voor het Pgb. Een mogelijke verklaring voor het gegeven dat meer mensen kiezen voor Zorg in natura in plaats van Pgb, is dat de huishoudelijke hulp via een Pgb nogal veel administratieve rompslomp met zich meebrengt. AsqY Online.nl, juni

40 Wie of welke organisatie levert de huishoudelijke hulp aan u? Aantal Percentage Agathos thuiszorg 3 3,6 Curadomi 4 4,8 NedZorg Rivierenland 11 13,1 PrivaZorg De Betuwe 10 11,9 Stichting Thuiszorg en Maatschappelijk werk Rivierenland (STMR) 43 51,2 Een familielid of kennis 3 3,6 Een zelfstandige huishoudelijke hulp 4 4,8 Een andere organisatie 4 4,8 STZDB 1 1,2 Zorgcentrum De Betuwe 1 1,2 Totaal ,0 Van de respondenten die mee hebben gedaan aan dit onderzoek, maakt 51% gebruik van STMR, ruim 13% heeft gekozen voor NedZorg Rivierenland en 12% heeft gekozen voor PrivaZorg De Betuwe. Daarmee is STMR de grootste aanbieder van huishoudelijke hulp. Degenen die hebben gekozen voor een Pgb maken, heeft 31% gekozen voor STMR. 25% kiest voor een zelfstandige huishoudelijke hulp en 19% voor een familielid of kennis. Wat betreft zorg in natura is met 58% STMR eveneens de grootste. Cliënten die in aanmerking komen voor huishoudelijke hulp kunnen kiezen uit meerdere aanbieders. Ook als er sprake is van een voorziening in natura kunnen cliënten kiezen uit meerdere zorgaanbieders. De volgende vraag gaat hierover. Wat vindt u van: De mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp De informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp N tevreden Tevreden Ontevreden 77 11,7% 79,2% 7,8% 1,3% 70 5,7% 71,4% 15,7% 7,1% Bijna 91% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders van huishoudelijke hulp. Ruim 9% is. Als het gaat om de informatievoorziening over de verschillende aanbieders, dan is 77% tevreden tot zeer tevreden. Maar een substantiële groep (23%) tot zeer. De informatie over de diverse aanbieders van huishoudelijke hulp is een aandachtspunt voor de gemeente Culemborg. 36 AsqY Online.nl, juni 2008

41 Geef aan in welke mate de volgende zaken voldoen aan uw verwachtingen: De kwaliteit van de huishoudelijke hulp (Wordt het werk goed verricht?) De mate waarin de huishoudelijke hulp bijdraagt aan zelfstandig kunnen blijven wonen De mate waarin de huishoudelijke hulp u in staat stelt om mee te kunnen doen in de maatschappij N Volledig Beetje Nauwelijks Totaal niet 84 81,0% 15,5% 2,4% 1,2% 80 80,0% 13,8% 3,8% 2,5% 76 65,8% 23,7% 1,3% 9,2% De kwaliteit van de huishoudelijke hulp voldoet aan de verwachtingen van 81%. Ruim 15% is minder tevreden over die kwaliteit, en geeft aan dat de kwaliteit slechts een beetje voldoet. Bijna 4% geeft aan dat de kwaliteit van de niet of nauwelijks voldoet aan de verwachtingen. Als het gaat om de mate waarin cliënten zelfstandig kunnen blijven wonen dankzij de huishoudelijke hulp, dan geeft 80% aan dat dit volledig het geval is. Daar staat tegenover dat ruim 20% zegt dat dit maar in beperkte mate of zelfs niet of nauwelijks het geval is. Met de kwaliteit van de huishoudelijke hulp lijkt het weinig te maken te hebben, ook al is het niet uitgesloten dat cliënten hun huishoudelijke hulp niet willen afvallen. De persoonlijke situatie van de cliënten kan natuurlijk ook van invloed zijn op de vraag of iemand wel of niet zelfstandig kan blijven wonen. Tot slot hoeft er uiteraard ook geen relatie te zijn tussen het ontvangen van huishoudelijke hulp en het zelfstandig kunnen wonen. 66% van de respondenten geeft aan dat de huishoudelijke hulp hen in staat stelt om mee te doen aan de maatschappij. 34% geeft aan dat dit in mindere mate of helemaal niet het geval is. Ook hier hoeft er geen relatie te bestaan tussen het ontvangen van huishoudelijke hulp en het functioneren in de samenleving. Conclusie Over het algemeen voldoet de huishoudelijke hulp aan de verwachtingen van de cliënten. AsqY Online.nl, juni

42 Wat vindt u van de huishoudelijke hulp, als het gaat om: De telefonische bereikbaarheid van de leverancier van huishoudelijke hulp Het aantal uren dat u daadwerkelijk hulp ontvangt N tevreden Tevreden Ontevreden 81 27,2% 63,0% 7,4% 2,5% 84 23,8% 60,7% 10,7% 4,8% De planning van de hulp 81 29,6% 61,7% 4,9% 3,7% De informatievoorziening naar u als cliënt toe De mate waarin u zelf de tijd kunt bepalen waarop de huishoudelijke hulp naar u toe komt De mate waarin de huishoudelijke hulp op het door u afgesproken tijdstip naar u toe komt Vervanging van de vaste hulp bij ziekte of vakantie 80 25,0% 60,0% 13,8% 1,2% 85 22,4% 71,8% 4,7% 1,2% 84 31,0% 64,3% 3,6% 1,2% 73 11,0% 56,2% 24,7% 8,2% De cliënten zijn over het algemeen tevreden over de telefonische bereikbaarheid van hun aanbieder van de huishoudelijke hulp. Ook over het aantal uren dat cliënten daadwerkelijk hulp ontvangen zijn zij over het algemeen tevreden. Ruim 15% is hierover. Over de planning van de hulp is een ruime meerderheid (91%) tevreden tot zeer tevreden. Ditzelfde geldt ook voor de mate waarin cliënten in staat worden gesteld om zelf het tijdstip te bepalen waarop de huishoudelijke hulp naar hen toekomt. Over de punctualiteit van de huishoudelijke hulpen is zelfs ruim 95% van de cliënten tevreden tot zeer tevreden. Wat betreft de informatievoorziening naar de cliënten toe is 85% tevreden tot zeer tevreden. 15% is over de informatievoorziening. Tot slot is een substantiële groep van bijna 33% over de vervanging van de vaste hulp als die met vakantie is of ziek is. Blijkbaar wordt dit probleem door aanbieders van huishoudelijke hulp niet altijd goed opgelost. Gezien de grootte van de groep die is over de vervanging bij ziekte of vakantie, is het raadzaam dat de gemeente Culemborg hieraan extra aandacht besteedt. 38 AsqY Online.nl, juni 2008

43 Hoeveel uren huishoudelijke hulp ontvangt u per week? 0 tot en met 2 uur 2 tot en met 4 uur 4 tot en met 8 uur Meer dan 8 uur per Wat vindt u van de per week per week per week week huishoudelijke hulp, als het gaat om: N Gem. N Gem. N Gem. N Gem. De telefonische bereikbaarheid van de leverancier van huishoudelijke hulp Het aantal uren dat u daadwerkelijk hulp ontvangt 11 2, , ,94 1 3, , , ,95 3 1,67 De planning van de hulp 11 2, , ,89 2 1,00 De informatievoorziening naar u als cliënt toe De mate waarin u zelf de tijd kunt bepalen waarop de huishoudelijke hulp naar u toe komt De mate waarin de huishoudelijke hulp op het door u afgesproken tijdstip naar u toe komt Vervanging van de vaste hulp bij ziekte of vakantie 11 2, , ,22 2 1, , , ,00 3 1, , , ,89 3 1, , , ,56 1 1,00 Toelichting op tabel: hoe hoger het gemiddelde, des te meer men is. Opvallend is dat cliënten die 0 tot 2 uur huishoudelijke hulp ontvangen over het algemeen minder tevreden zijn over de huishoudelijke hulp als het gaat om deze elementen, dan de groepen die of 2 tot 4 uur hulp ontvangen. Gezien het gegeven dat de aantallen te klein (N < 30) zijn kunnen geen uitspraken worden gedaan over de significantie van die verschillen. Tussen de verschillende aanbieders van huishoudelijke aanbieders zijn er geen opmerkelijke verschillen als het gaat om deze elementen van huishoudelijke hulp. Ook qua leeftijd en geslacht zijn er over het geheel weinig verschillen waar te nemen. AsqY Online.nl, juni

44 Wat vindt u van het functioneren van de huishoudelijke hulp, als het gaat om: N tevreden Tevreden Ontevreden De communicatie met u 84 45,2% 52,4% 1,2% 1,2% Respectvolle bejegening 83 45,8% 50,6% 2,5% 1,2% Inlevingsvermogen 79 39,2% 57,0% 2,5% 0,0% Waarborging privacy 80 37,5% 60,0% 1,2% 1,2% Vriendelijkheid 84 45,2% 52,4% 2,4% 0,0% Open houding voor wensen en aanwijzingen 83 39,8% 56,6% 2,4% 1,2% Gemotiveerdheid 84 40,5% 56,0% 2,4% 1,2% Het netjes achterlaten van de woning Respectvol omgaan met eigendommen 83 44,6% 53,0% 2,4% 0,0% 83 43,4% 55,4% 1,2% 0,0% Efficiënt werken 83 42,2% 50,6% 7,2% 0,0% Deskundigheid 83 41,0% 49,4% 9,6% 0,0% Uit de bovenstaande tabel blijkt dat verreweg de meeste cliënten tevreden tot zeer tevreden zijn over het functioneren van hun huishoudelijke hulp. We zien bij de diverse onderdelen geen dissonanten. Bij alle onderdelen zien we dat 94 tot 99 procent van de respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn. Een vergelijking tussen de organisaties, geslacht en leeftijd laat geen verschillen zien. Hoe ervaart u de mate waarin de hulpen wisselen? (N = 74) Uit de bovenstaande grafiek blijkt dat de cliënten het liefst telkens dezelfde persoon voor de huishoudelijke hulp willen hebben. Wisselingen van hulpen worden door de cliënten niet gewaardeerd. 40 AsqY Online.nl, juni 2008

45 Sinds de hulp bij het huishouden is ondergebracht bij de Wmo, bent u in vergelijking met de situatie vóór 2007 meer tevreden, net zo tevreden of minder tevreden? (N = 82) Zoals al eerder vermeld, was de huishoudelijke hulp (HH1 en HH2) voor 1 januari 2007 een AWBZ-voorziening. De vraag is of vanuit het perspectief van de cliënten de huishoudelijke hulp van na 1 januari 2007 heeft geleid tot een verandering in de mate van tevredenheid vergeleken met situatie van vóór 1 januari 2007? Uit de grafiek blijkt dat de cliënten over het algemeen net zo tevreden zijn over de huishoudelijke hulp sinds die onder de Wmo valt als in de periode daarvoor. Het aantal cliënten dat minder tevreden is, bedraagt 17%. 10% zegt nu meer tevreden te zijn over de huishoudelijke verzorging dan vóór % geeft niet van toepassing aan. Dat betekent vermoedelijk dat zij pas in 2007 huishoudelijke hulp toegewezen hebben gekregen. Conclusie De huishoudelijke hulp voldoet aan de verwachtingen van de cliënten. De huishoudelijke hulp stelt volgens een ruime meerderheid hen in staat om zelfstandig te kunnen blijven wonen. De meeste cliënten zijn ook tevreden over de huishoudelijke hulp. Er zijn wel een aantal aandachtspunten: - Vervanging van de hulp bij vakantie of ziekte - De informatievoorziening naar de cliënten - Het aantal uren dat cliënten huishoudelijke hulp ontvangen. Bijna alle cliënten zijn tevreden over hun hulp. De meeste cliënten vinden het prettig dat zij telkens te maken hebben met dezelfde persoon. Overigens zijn de meeste cliënten net zo tevreden over de huidige huishoudelijke hulp als over de huishoudelijke hulp van vóór de invoering van de Wmo. Inspraak bij de gemeente De Wet maatschappelijke ondersteuning legt veel nadruk op participatie van burgers en representatieve organisaties bij de voorbereiding van het beleid. Binnen de gemeente Culemborg zijn diverse organisaties betrokken (geweest) bij de totstandkoming en de uitvoering van het Wmo-beleid. Deze organisaties zijn betrokken bij de totstandkoming van het Wmo-beleid in Culemborg. De raden bestaan uit vertegenwoordigers van verschillende organisaties ( FNV, KansPlus, BOSK, Ango, ANBO en de Raad van Kerken) en burgers uit Culemborg (=ongebonden leden). De raden zijn uitgenodigd om deel te nemen in de Wmo-werkgroep. Deze werkgroep onder regie van de gemeente heeft bijgedragen tot het beleidsplan van de Wmo (Hierin staat de richting die de gemeente Culemborg heeft gekozen voor de Wmo). Daarnaast wordt aan de raden regelmatig advies gevraagd over Wmo-vraagstukken. Maar zijn de burgers op de hoogte van de inspanningen van deze organisaties? En zo ja, wat vinden zij hiervan? AsqY Online.nl, juni

46 Wist u dat deze groep organisaties betrokken zijn geweest bij de totstandkoming van het Wmo-beleid in Culemborg? (N = 125) 75% van de Wmo-cliënten blijkt niet op de hoogte te zijn van de inspanningen die de diverse organisaties zich getroosten bij de voorbereidingen van het Wmo-beleid. Eén kwart is daar wel van op de hoogte. Wellicht zouden de diverse organisaties en de gemeente Culemborg wat meer publiciteit kunnen geven aan de betrokkenheid van de representatieve organisaties. Wat vindt u van: N tevreden Tevreden Ontevreden De informatie van de betrokken organisaties over hun activiteiten in het kader van de Wmo De wijze waarop de organisaties opkomen voor de belangen van senioren en mensen met een beperking 46 13,0% 65,2% 21,7% 0,0% 46 17,4% 69,6% 13,0% 0,0% Bijna 22% vindt dat de informatie van de betrokken organisaties over hun activiteiten te wensen over laat. Dit sluit aan bij datgene wat bij de vorige vraag al is geconstateerd, namelijk dat cliënten onvoldoende bekend zijn met de activiteiten van de representatieve organisaties in het kader van de Wmo. 78% van de respondenten is wel tevreden over de informatie die de betrokken representatieve organisaties geven over hun activiteiten. De meeste cliënten (87%) zijn tevreden over de wijze waarop de organisaties opkomen voor senioren en mensen met een beperking. 13% is hierover. Conclusie De meeste Wmo-cliënten zijn niet bekend met de werkzaamheden van de cliëntenraden in het kader van de Wmo. De informatievoorziening kan hierover worden verbeterd. Degenen die er wel bekend mee zijn, zijn in meerderheid tevreden over het functioneren van de representatieve organisaties Kwalitatieve analyse In de vragenlijst v1 zijn een tweetal open vragen gesteld. De eerste vraag heeft betrekking op de aanbevelingen die burgers hebben om de dienstverlening te vergroten. Door deze vraag te stellen worden meteen de eventuele knelpunten blootgelegd. De tweede open vraag heeft betrekking op opmerkingen op de vragenlijst of dat er misschien onderwerpen niet waren opgenomen in de vragenlijst. Omdat de opmerkingen bij de tweede vraag merendeels uit aanbevelingen bestaat om de dienstverlening te verbeteren, hebben we de antwoorden van beide vragen samengevoegd. 42 AsqY Online.nl, juni 2008

47 Welke aanbevelingen hebt u voor de gemeente Culemborg om de Wmo-dienstverlening aan u als burger te verbeteren? De onderwerpen waarover opmerkingen zijn gemaakt, kan als volgt de top-5 worden samengesteld: - Huishoudelijke hulp (20) - Aanvraagprocedure (15) - Voorlichting (12) - Wmo-loket (12) - Wmo-consulent (10) Wat is er per onderwerp gezegd? Huishoudelijke hulp Een aantal opmerkingen heeft betrekking op het aantal uren dat cliënten ontvangen. Sommigen krijgen minder uren dan voordat een deel van de huishoudelijke hulp onder de Wmo is komen te vallen en zijn hierover. Anderen krijgen helemaal geen hulp, terwijl zij hier wel menen recht op te hebben. Ook is een aantal cliënten over de mate waarin hulpen wisselen en over de vervanging van de hulp bij ziekte of vakantie. Tot slot maakt een aantal cliënten opmerkingen over het (te) laat ontvangen van de huishoudelijke hulp, na het doen van de aanvraag. Aanvraagprocedure Cliënten zijn vooral over de lengte van de aanvraagprocedure. Deze moet volgens hen veel korter. Ook moeten de procedures eenvoudiger en niet telkens opnieuw doorlopen hoeven te worden. Voorlichting De informatie zou op een meer volledige en inzichtelijke wijze weergegeven kunnen worden volgens een aantal cliënten. Hierbij gaat het om wat de Wmo is, welke voorzieningen er zijn en welke keuzes er gemaakt kunnen worden uit leveranciers en voorzieningen. Wmo-loket De bereikbaarheid van het loket moet worden verbeterd, zowel qua openingstijden als de wijze waarop het loket bereikt kan worden, zoals via de . Wmo-consulent Door de cliënten wordt een persoonlijke benadering geapprecieerd. Goed luisteren en zich in kunnen inleven in de persoonlijke situatie is hierbij van groot belang. Hebt u naar aanleiding van deze vragenlijst nog vragen of opmerkingen? Zijn er bijvoorbeeld onderwerpen niet aan bod gekomen, maar waarover u wel graag iets wilt zeggen? Of misschien wilt u bij een bepaald onderwerp een toelichting geven? Schrijft u alstublieft hieronder uw eventuele vragen of opmerkingen op. Wat betreft de vragenlijst zelf zijn er 14 opmerkingen gemaakt. Sommigen vinden dat er meer keuzemogelijkheden zouden moeten zijn. Bij vraag 27 zijn abusievelijk een tweetal aanbieders van huishoudelijke hulp niet opgenomen. Hierover wordt door één respondent terecht een opmerking gemaakt. AsqY Online.nl, juni

48 3.3 Doelgroep 3: Cliënten die een voorziening hebben aangevraagd, maar zijn afgewezen De derde doelgroep waarop dit onderzoek zich richt is de groep die in 2007 een Wmovoorziening heeft aangevraagd, maar deze niet toegewezen heeft gekregen Kwantitatieve analyse Helaas is de respons bij deze groep erg laag, zodat geen betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over deze doelgroep. Van deze doelgroep hebben slechts vier personen de vragenlijst geheel of gedeeltelijk ingevuld. Het is natuurlijk gissen waarom niet meer personen deze vragenlijst hebben ingevuld. Vanwege de lage respons, volstaan we hier met de frequentietabellen waarin de reacties van de respondenten staan. Een analyse is hier namelijk niet zinvol. Bent u een man of vrouw? Aantal Man 2 Vrouw 2 Totaal 4 Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Jonger dan 18 jaar 18 tot en met 30 jaar 31 tot en met 40 jaar 41 tot en met 50 jaar Aantal 51 tot en met 65 jaar 1 Ouder dan 65 jaar 3 Totaal 4 Welke voorziening of voorzieningen hebt u in 2007 aangevraagd? Bij deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden geven. Aantal Woningvoorziening 1 Rolstoelvoorziening Vervoersvoorziening Huishoudelijke hulp 1 Totaal 2 44 AsqY Online.nl, juni 2008

49 Vult u deze vragenlijst namens uzelf of namens een familielid, bekende of cliënt in? Aantal Namens mijzelf 2 Namens een familielid, bekende of cliënt 2 Total 4 Geef aan wat u vindt van de algemene voorlichting over de Wmo via: Huis-aan-huis verspreide Wmo-krant Culemborgse Courant Website van de gemeente Gemeentelijke folders Digitale Wmoloket Voorlichtingsbijeenkomsten Belangenorganisaties N tevreden Tevreden Ontevreden Geen antwoord / Weet niet Hebt u het Wmo-loket wel eens bezocht of gebeld? Aantal Ja 3 Nee Total 3 AsqY Online.nl, juni

50 Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket: De bereikbaarheid van het gebouw De toegankelijkheid van het gebouw N tevreden Tevreden Ontevreden De openingstijden van het Wmo-loket De telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket De ontvangst aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmo-loket Wat vindt u van de volgende onderdelen van de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? N tevreden Tevreden Ontevreden De informatie over de voorzieningen Ondersteuning van de Wmo-consulent bij het verzamelen en lezen van de informatie over voorzieningen De informatie over de behandeling van uw aanvraag Informatie over uw rechten en plichten Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen Informatievoorziening via het digitale loket rechtsboven op de website De begrijpelijkheid van de informatie in het algemeen AsqY Online.nl, juni 2008

51 Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: De duidelijkheid van de vragen N tevreden Tevreden Ontevreden De lettergrootte 2 2 De schrijfruimte 2 2 Wat vindt u van het contact met de Wmo-consulent als het gaat om: N tevreden Tevreden Ontevreden Begeleiding bij de aanvraagprocedure Luisteren naar wat u te vertellen hebt 3 3 Het bespreken van uw vraag of probleem Het begrijpen van uw vraag of probleem Het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie of vrienden Hulp bij het kiezen van de juiste dienstverlening / voorziening Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens Heeft een deskundige van het CIZ uw aanvraag (mede)beoordeeld? Aantal Ja 1 Nee 2 Total 3 AsqY Online.nl, juni

52 Wat vindt u van het contact met de deskundige van het CIZ als het gaat om: Luisteren naar wat u te vertellen hebt N tevreden Tevreden Ontevreden Het bespreken van uw vraag of probleem Het begrijpen van uw vraag of probleem Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens Wat vindt u van de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid? tevreden Aantal Tevreden 1 Ontevreden 2 1 Total 4 Wat vindt u van de beschikking als het gaat om: De duidelijkheid van de beslissing in de brief N tevreden Tevreden Ontevreden De lettergrootte De begrijpelijkheid van de gebruikte taal AsqY Online.nl, juni 2008

53 Hebt u naar aanleiding van de beslissing over uw aanvraag bezwaar aangetekend of een klacht ingediend over het handelen van de Wmo-consulent of de CIZ-adviseur? Aantal Nee 3 Ja, ik heb zowel een bezwaarschrift als een klacht ingediend Ja, maar ik heb alleen een bezwaarschrift ingediend Total 3 Als u een bezwaarschrift of klacht hebt ingediend, wat vindt u dan van: N tevreden Tevreden Ontevreden De tijdsduur van de bezwaarprocedure De behandeling van uw bezwaar door de College van Burgemeester en Wethouders De duidelijkheid van de uitspraak naar aanleiding van uw bezwaar De tijdsduur van de klachtenprocedure De behandeling van uw klacht Wist u dat deze groep organisaties betrokken zijn (geweest) bij de totstandkoming en de uitvoering van het Wmo-beleid in Culemborg? Aantal Ja 1 Nee 2 Totaal 3 AsqY Online.nl, juni

54 Wat vindt u van: N tevreden Tevreden Ontevreden De informatie van de betrokken organisaties over hun activiteiten in het kader van de Wmo De wijze waarop de organisaties opkomen voor de belangen van senioren en mensen met een beperking Kwalitatieve analyse Vanwege het geringe aantal opmerkingen, zijn de opmerkingen hier integraal opgenomen. Welke aanbevelingen hebt u voor de gemeente Culemborg om de Wmo-dienstverlening aan u als burger te verbeteren? (N = 1) - Langer bereikbaar - Meer informatie + duidelijker - Beter doorverwijzen Hebt u naar aanleiding van deze vragenlijst nog vragen of opmerkingen? Zijn er bijvoorbeeld onderwerpen niet aan bod gekomen, maar waarover u wel graag iets wilt zeggen? Of wilt u nog een toelichting geven bij een bepaalde vraag of onderwerp? Schrijft u alstublieft hieronder uw eventuele vragen of opmerkingen op. Geen opmerkingen. 50 AsqY Online.nl, juni 2008

55 3.4 Doelgroep 4: Representatieve organisaties Belangenorganisaties en burgers moeten volgens de artikelen 11 en 12 van de Wmo betrokken worden bij de ontwikkeling van de Wmo. Dit gedeelte van het onderzoek gaat over de inspraak van de belangenorganisatie bij de voorbereiding en de uitvoering van het Wmobeleid in de gemeente Culemborg. De gemeente Culemborg wil graag weten hoe de representatieve organisaties de inspraak bij de lokale ontwikkeling van het Wmo-beleid en de samenwerking met de gemeente Culemborg beoordelen, met als doel deze in de toekomst nog beter te laten verlopen Kwantitatieve analyse Om inzicht te krijgen in hoe de representatieve organisaties de samenwerking in het kader van de Wmo met de gemeente Culemborg ervaren, is gevraagd naar: - de mate van betrokkenheid bij de ontwikkeling van het Wmo-beleid - de mate van tevredenheid over de betrokkenheid - de informatievoorziening - de advisering - de facilitering van de organisaties door de gemeente - en het totaaloordeel over de betrokkenheid. Vanuit welke organisatie hebt u meegewerkt aan de totstandkoming van het Wmo-beleid in Culemborg? Na overleg met de vertegenwoordigers van de representatieve organisaties is in gezamenlijkheid besloten om de antwoorden van dit deel van het onderzoek niet te anonimiseren. Daar zijn de volgende argumenten voor: 1. Door de antwoorden niet te anonimiseren is de gemeente Culemborg in staat om per organisatie te bekijken hoe en op welke punten de samenwerking verbeterd kan worden. 2. Het gaat niet om individuele personen, maar om groepen. De vragenlijsten zijn dan ook namens de gehele organisatie ingevuld. 3. Het aantal organisaties is beperkt, waardoor de kans op het kunnen herleiden van de bron van de antwoorden reëel is. De organisaties die van de gemeente Culemborg een uitnodiging hebben ontvangen om betrokken te zijn bij de voorbereidingen van het Wmo-beleid, hebben een vragenlijst ontvangen. De volgende drie organisaties hebben de vragenlijst ontvangen en ook ingevuld: - De Cliëntenraad WWB - De Gehandicaptenraad - De Seniorenraad AsqY Online.nl, juni

56 In welke mate is uw belangenorganisatie als adviesorgaan betrokken bij: Gemeentelijke beleidsontwikkeling Wmo Cliëntenraad WWB Gehandicaptenraad Seniorenraad Cliëntenraad WWB Volledig X X X Gedeeltelijk X Helemaal niet Het kader om het beleid uit te voeren, zoals de werkprocessen en Gehandicaptenraad X protocollen Seniorenraad X Het uitvoeren van het Cliëntenraad WWB X beleid in het kader van Gehandicaptenraad X de Wmo Seniorenraad X De beleidsevaluatie van Cliëntenraad WWB X de uitvoering van de Gehandicaptenraad X Wmo Seniorenraad X Wat in de bovenstaande tabel opvalt, is dat de Gehandicaptenraad zegt dat zij bij de beleidsontwikkeling gedeeltelijk betrokken is geweest. Of hiermee door de gemeente Culemborg niet of niet volledig is voldaan aan de artikelen 11 en 12, is de vraag. De wet is niet eenduidig over de intensiteit waarmee representatieve organisaties betrokken moeten worden bij de beleidsontwikkeling. De Cliëntenraad WWB en de Seniorenraad zeggen wel volledig betrokken te zijn geweest bij de beleidsontwikkeling. Als het gaat om het kader waarbinnen het Wmo-beleid moet worden uitgevoerd, zeggen de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad daar niet bij betrokken te zijn geweest. De Cliëntenraad WWB zegt wel volledig betrokken te zijn geweest bij het bepalen van dat Wmokader. Bij de daadwerkelijke uitvoering van het Wmo-beleid is alleen de Cliëntenraad WWB betrokken. De Gehandicaptenraad en de Seniorenraad zeggen helemaal niet betrokken te zijn bij de uitvoering van het Wmo-beleid. De Wmo eist dit overigens ook niet. De uitvoering van het Wmo-beleid ligt immers bij de gemeente. Zowel de Cliëntenraad WWB als de Seniorenraad zeggen volledig betrokken te zijn geweest bij de beleidsevaluatie van de uitvoering van de Wmo. De Gehandicaptenraad zegt gedeeltelijk betrokken te zijn geweest bij de beleidsevaluatie. Wat vindt u van de inbreng in het proces door uw belangenorganisatie bij: tevreden Tevreden Ontevreden Ontevreden Gemeentelijke Cliëntenraad WWB X beleidsontwikkeling Gehandicaptenraad X Wmo Seniorenraad X Het kader om het beleid uit te voeren, Cliëntenraad WWB X zoals de Gehandicaptenraad X werkprocessen en protocollen Seniorenraad X Het uitvoeren van Cliëntenraad WWB X het beleid in het Gehandicaptenraad X kader van de Wmo Seniorenraad X De beleidsevaluatie Cliëntenraad WWB X van de uitvoering Gehandicaptenraad X van de Wmo Seniorenraad X 52 AsqY Online.nl, juni 2008

57 Zowel de Cliëntenraad WWB als de Gehandicaptenraad zijn tevreden over hun betrokkenheid bij de beleidsontwikkeling van de Wmo. De Seniorenraad is zelfs zeer tevreden. De Gehandicaptenraad was gedeeltelijk betrokken bij dit proces, maar in hun ogen toch naar tevredenheid. Als het gaat om de betrokkenheid bij het bepalen van het kader om het Wmo-beleid uit te voeren, is de Cliëntenraad WWB tevreden. Zij waren hier ook volledig bij betrokken. De Gehandicaptenraad geeft aan niet betrokken te zijn geweest bij dit onderdeel. De leden van de Gehandicaptenraad zijn hierover. De Seniorenraad zegt ook niet betrokken te zijn geweest bij het bepalen van het kader van het Wmo-beleid. Zij is hierover ook zeer. Hetzelfde geldt voor de betrokkenheid bij de uitvoering van het beleid in het kader van de Wmo. Ook hier lijkt het er op dat de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad een grotere betrokkenheid wensen. De Cliëntenraad WWB is hier wel tevreden over. Bij de beleidsevaluatie van de Wmo zeggen de Cliëntenraad WWB en de Seniorenraad volledig betrokken te zijn geweest. Zij zijn hierover dan ook tevreden. De Gehandicaptenraad is over hun gedeeltelijke betrokkenheid. Vanuit hun perspectief zou die betrokkenheid bij de beleidsevaluatie vergroot moeten worden. Wat is uw oordeel over de informatievoorziening als het gaat om: tevreden Tevreden Ontevreden Het kunnen Cliëntenraad WWB X beschikken over Gehandicaptenraad X alle voor u relevante informatie Seniorenraad X De informatieuitwisseling tussen Cliëntenraad WWB X Gehandicaptenraad de gemeente en uw organisatie Seniorenraad X De begrijpelijkheid Cliëntenraad WWB X van de Gehandicaptenraad X aangeleverde informatie Seniorenraad X De tijdigheid waarmee de Cliëntenraad WWB X informatie is Gehandicaptenraad X aangeleverd door de gemeente Seniorenraad X Ontevreden Om de representatieve organisaties in staat te stellen hun bijdragen te kunnen leveren, moeten zij goed en tijdig geïnformeerd zijn. Deze vraag gaat hierover. Op de vraag of de organisaties kunnen beschikken over alle relevante informatie, geven de Cliëntenraad WWB en de Seniorenraad aan hierover tevreden te zijn. De Gehandicaptenraad is hierover echter. Zij is van mening dat zij niet altijd konden beschikken over de voor hen relevante informatie. Wellicht dat dit ook verklaart waarom de Gehandicaptenraad zeer is over de informatie-uitwisseling. De Cliëntenraad WWB en de Seniorenraad zijn wel tevreden over de wijze waarop de informatie-uitwisseling tussen hun organisatie en de gemeente Culemborg heeft plaatsgevonden. Over de begrijpelijkheid van de informatie zoals die door de gemeente Culemborg wordt aangeleverd, zijn de drie organisaties tevreden. Wat betreft het op tijd leveren van de informatie zijn de Cliëntenraad WWB en de Seniorenraad tevreden. De Gehandicaptenraad is hierover van mening dat zij niet altijd op tijd de informatie aangeleverd heeft gekregen. X AsqY Online.nl, juni

58 Uw belangenorganisatie heeft adviezen gegeven over de Wmo. Wat vindt u van: De vraag of uw organisatie advies heeft kunnen geven over alle voor u relevante onderwerpen Het moment in het beleidsproces waarop de gemeente u om advies heeft gevraagd De dialoog tussen de gemeente en uw Cliëntenraad WWB Gehandicaptenraad Seniorenraad Cliëntenraad WWB Gehandicaptenraad Seniorenraad tevreden Tevreden Ontevreden Cliëntenraad WWB X Gehandicaptenraad X organisatie Seniorenraad / / Het gegeven of uw Cliëntenraad WWB X adviezen serieus Gehandicaptenraad X worden genomen door de gemeente Seniorenraad X De wijze waarop u door de gemeente bent geïnformeerd over wat zij met de adviezen heeft gedaan Cliëntenraad WWB Gehandicaptenraad Seniorenraad X X X X X X X X Ontevreden De Cliëntenraad WWB, de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad zijn alle drie tevreden over het gegeven dat zij over alle voor hen relevante onderwerpen advies hebben kunnen geven. Opmerkelijk is dat de Gehandicaptenraad eerder aangaf te zijn over hun betrokkenheid bij een aantal onderdelen van het Wmo-beleidsproces. Over het moment waarop de Cliëntenraad WWB en de Seniorenraad betrokken zijn geweest bij het beleidsproces, zijn zij tevreden. De Gehandicaptenraad is daarentegen. Zij had blijkbaar op een eerder moment betrokken willen worden in dat proces. Ook over de dialoog tussen de gemeente en de Gehandicaptenraad is de laatstgenoemde. Zij vindt dat die dialoog verbeterd moet worden. De Cliëntenraad WWB is wel tevreden over de dialoog met de gemeente. De Seniorenraad twijfelt tussen tevreden en. De drie organisaties zijn tevreden over de mate waarin de gemeente Culemborg hun adviezen serieus heeft genomen. Eveneens zijn de organisaties tevreden over de wijze waarop zij door de gemeente Culemborg worden geïnformeerd over wat er met hun adviezen is gebeurd. X 54 AsqY Online.nl, juni 2008

59 Wat vindt u van de wijze waarop uw belangenorganisatie is gefaciliteerd om uw werk goed te kunnen doen? Denk hierbij bijvoorbeeld aan deskundigheidsbevordering en vergaderfaciliteiten. Cliëntenraad WWB Gehandicaptenraad Seniorenraad tevreden Tevreden Ontevreden X X X Ontevreden De Cliëntenraad WWB, de Gehandicaptenraad en de Seniorenraad zijn alle tevreden over de wijze waarop zij door de gemeente worden gefaciliteerd. Wat is uw algemene oordeel over de wijze waarop de gemeente Culemborg uw belangenorganisatie heeft betrokken bij het gehele Wmo-proces? Cliëntenraad WWB Gehandicaptenraad Seniorenraad tevreden Tevreden Ontevreden X X X Ontevreden Over het algemeen zijn de Cliëntenraad WWB en de Seniorenraad tevreden over de wijze waarop zij door de gemeente Culemborg zijn betrokken in het gehele Wmo-beleidsproces. De Gehandicaptenraad is niet tevreden over hun betrokkenheid bij beleidsproces. En dit sluit aan bij de eerder gegeven antwoorden. Conclusie De Cliëntenraad WWB zijn over de meeste zaken tevreden. De Gehandicaptenraad en de Seniorenraad zijn over een aantal zaken niet tevreden. Het is dan ook aanbevelenswaardig om met hen een gesprek aan te gaan om te zien op welke wijze de samenwerking verbeterd kan worden Kwalitatieve analyse Welke aanbevelingen hebt u voor de gemeente Culemborg om de inspraak van belangenorganisaties, instellingen en burgers en belangenorganisaties te verbeteren? Cliëntenraad WWB: Doorgaan op de ingeslagen weg. Seniorenraad: De ambtelijke organisatie staat voor een geweldige uitdaging en kan best hulp gebruiken (advies). Bij de uitvoering van de verordening zijn we te weinig betrokken geweest en nog. bij de voorbereiding zijn we goed betrokken. Meer contact onderhouden met de leden van de adviesraden die immers voeling hebben met het veld. AsqY Online.nl, juni

60 3.5 Doelgroep 5: Mantelzorgers Sinds januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking is getreden, zijn veel welzijns- en zorgtaken onder de verantwoordelijkheid van gemeenten gekomen. Hieronder vallen ook nadrukkelijk de mantelzorgers. De gemeente Culemborg wil graag weten welke taken mantelzorgers uitvoert en hoe zij daar eventueel ondersteuning aan kunnen bieden. Het onderzoek richt zich wat dit gedeelte betreft dan ook op de behoeften van de mantelzorgers Kwantitatieve analyse Alleen die personen die bij vraag 3 hebt u in 2007 mantelzorg verleend? hebben aangegeven mantelzorg te verlenen zijn in de analyse betrokken. Bent u een man of vrouw? (N = 68) Van de mantelzorgers, is een meerderheid (56%) vrouw. 44% is man. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? 4 Aantal Percentage 18 tot en met 30 jaar 1 1,5 31 tot en met 40 jaar 3 4,5 41 tot en met 50 jaar 13 19,1 51 tot en met 65 jaar 33 48,5 Ouder dan 65 jaar 17 25,0 Geen antwoord 1 1,5 Totaal (N) ,0 Gemiddeld zijn de mantelzorgers tussen de 51 en 65 jaar oud. 25% van de mantelzorgers is ouder dan 65 jaar. Een even grote groep is 50 jaar of jonger. 4 Door een drukfout is het antwoordalternatief ouder dan 65 jaar in de vragenlijst vervallen. Desondanks hebben respondenten die ouder zijn dan 65 jaar dat zelf aangegeven. Echter, het is niet uitgesloten dat een aantal andere respondenten van ouder dan 65 jaar het antwoord 51 tot en met 65 jaar hebben gegeven. Om die reden is besloten om de verdere data niet te analyseren op basis van leeftijd. 56 AsqY Online.nl, juni 2008

61 Wat is uw relatie met de persoon aan wie u de mantelzorg hebt verleend? Aantal Percentage Partner 31 46,3 Kind 7 10,4 Ouder(s) 16 23,9 Ander familielid (bijvoorbeeld broer, zus, oom, tante, grootouder, et cetera) 5 7,4 Vriend of kennis 4 6,0 Buur 4 6,0 Totaal (N) ,0 Als we kijken naar de relatie die de mantelzorger heeft met de zorgontvanger, dan is er in ruim 89% van die gevallen sprake van een familiaire band. In de meeste situaties (46,3%) zijn de zorgontvangers de partner van de mantelzorgers. 24% van de mantelzorgers verlenen zorg aan hun ouders. En in ruim 10% gaat het om het kind van de mantelzorger. Bij ruim 7% gaat het om een ander familielid. In 12% van de gevallen gaat het om een buur of een vriend of kennis. Hoe lang hebt u in 2007 mantelzorg gegeven? Aantal Percentage Korter dan 3 maanden 2 2,9 Langer dan 3 maanden 63 92,6 Geen antwoord 3 4,4 Totaal (N) ,0 Vrijwel alle mantelzorgers (ruim 92%) geven langer dan 3 maanden mantelzorg. Dit betekent dat er vaak sprake is van een langdurige relatie met de zorgontvanger. Hoeveel uur per week hebt u gemiddeld mantelzorg verleend? Aantal Percentage Minder dan 1 uur per week 1 1,5 1 tot en met 4 uur per week 11 16,2 5 tot en met 8 uur per week 11 16,2 8 tot en met 16 uur per week 14 20,6 17 tot en met 24 uur per week 4 5,9 Meer dan 24 uur per week 24 35,3 Geen antwoord 3 4,4 Totaal (N) ,0 AsqY Online.nl, juni

62 Van de mantelzorgers verleent 35% meer dan 24 uur per week zorg. 28% verleent tussen de 8 en 24 uur zorg. Ruim 35% verleent minder dan 8 uur mantelzorg per week. Deze percentages tonen aan dat er sprake is van een vaak langdurige en intensieve relatie tussen de mantelzorger en de zorgontvanger. Het Sociaal Cultureel Planbureau gaat uit van de definitie dat er van mantelzorg sprake is als er langer dan drie maanden of meer dan acht uur per week hulp geboden wordt. Deze definitie in ogenschouw nemend, voldoen vrijwel alle personen die mee hebben gedaan aan dit onderzoek aan deze definitie en dus als mantelzorger worden gezien. Uit welke activiteiten bestond de mantelzorg die u hebt verleend? Bij deze vragen konden de respondenten meerdere antwoorden mogelijk. Aantal (N = 68) Percentage Huishoudelijke taken, zoals de was doen, strijken, poetsen Persoonlijke verzorging, zoals douchen of wassen, helpen aankleden Hulp bij koken, eten en drinken Emotionele ondersteuning, denk hierbij aan het geven van aandacht door middel van gesprekken, troost of afleiding Administratieve taken, zoals het helpen bij het invullen van formulieren, bankzaken of de administratie rondom de zorg Begeleiden bij bijvoorbeeld het bezoeken van een dokter, boodschappen doen of de kapper Oppassen op bijvoorbeeld een zorgvrager met dementie of iemand met een verstandelijke beperking Anders 9 13 De top-5 belangrijkste taken die mantelzorgers op zich nemen zijn: - Het begeleiden door de mantelzorger bij activiteiten (87%) - Huishoudelijke taken (75%) - Emotionele ondersteuning (66%) - Administratieve taken (63%) - Hulp bij koken, eten en drinken. (60%) De meeste mantelzorgers voeren meerdere taken uit ten behoeve van de zorgontvanger. Hierbij zijn het begeleiden door de mantelzorger bij activiteiten van de zorgontvanger en het uitvoeren van huishoudelijke taken de belangrijkste taken. Ook emotionele ondersteuning wordt door tweederde van de respondenten genoemd. 58 AsqY Online.nl, juni 2008

63 Ontvangt u als mantelzorger ondersteuning of een hulpmiddel? Aantal Percentage Ja 24 35,3 Nee, maar ik heb daar wel behoefte aan 27 39,7 Nee, en ik heb daar ook geen behoefte aan 13 19,1 Geen antwoord 4 5,9 Totaal (N) ,0 Van de groep mantelzorgers ontvangt een ruime meerderheid (59%) nog geen ondersteuning bij hun taken. 35% zegt al wel een vorm van ondersteuning te ontvangen. Van diegenen die geen ondersteuning ontvangen, zegt ongeveer de helft daar ook geen behoefte aan te hebben. De andere helft zegt daar wel behoefte aan te hebben. Welke vorm(en) van ondersteuning ontvangt u? Als mensen meerdere vormen van ondersteuning ontvangen, dan konden ze meerdere antwoorden aankruisen. Totaal Een financiële bijdrage bijvoorbeeld extra kosten in verband met bijvoorbeeld vervoerskosten Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende thuis wordt verzorgd Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende in een zorginstelling wordt verzorgd Lotgenotenbijeenkomsten, waar u uw ervaringen met anderen kunt delen 4 Emotionele ondersteuning 8 Informatie en advies 6 Hulp bij het huishouden 15 Hulpmiddelen om de zorg beter mogelijk te maken, zoals een til-lift of een douchestoel Cursus over bijvoorbeeld het verzorgen van een persoon thuis of hoe om te gaan met zorgvragers met dementie Een qua begeleiding en medische hulp verzorgde vakantie samen met de hulpbehoevende Anders 1 In 2007 werd er door de gemeente Culemborg al een actief beleid gevoerd voor mantelzorgers. Voorbeeld hiervan is het steunpunt mantelzorg. Het steunpunt mantelzorg biedt onder andere respijtzorg. Hierbij worden zorgtaken tijdelijk van de mantelzorger overgenomen om overbelasting te voorkomen. Uit de bovenstaande tabel blijkt dat hier gebruik van wordt gemaakt. Cijfers over hoe vaak er in de praktijk gebruik wordt gemaakt zijn niet voor handen. Voorzieningen als hulp bij het huishouden en hulpmiddelen zijn vaak voorzieningen die de zorgvrager ontvangt en die mogelijk wel leiden tot verlichting van de AsqY Online.nl, juni

64 taken van de mantelzorger. Bij de financiële bijdrage gaat het waarschijnlijk om de zorg-voorzorg toeslag die door de gemeente Culemborg wordt verstrekt. Deze mantelzorgers hebben direct of indirect via de zorgontvanger van de volgende organisaties ondersteuning ontvangen: Aantal Percentage Sociale dienst 1 5,6 Gemeente Culemborg 1 5,6 Thuiszorg 5 27,8 Privazorg 1 5,6 Stichting Zorgcentra De Betuwe 2 11,1 RST 1 5,6 Zorgcentrum Beatrix 2 11,1 STMR 1 5,6 RIBW Nijmegen en Rivierenland 1 5,6 Stichting Thuiszorg Rivierenland 1 5,6 Wmo 2 11,1 Total ,0 De mantelzorgers die nog geen ondersteuning ontvangen, maar dat graag wel zouden willen, zouden graag de volgende vormen van ondersteuning willen ontvangen: Aantal Een financiële bijdrage voor bijvoorbeeld extra kosten in verband met bijvoorbeeld vervoerskosten Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende thuis wordt verzorgd Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende in een zorginstelling wordt verzorgd Lotgenotenbijeenkomsten, waar u uw ervaringen met anderen kunt delen 1 Emotionele ondersteuning 6 Informatie en advies 14 Hulp bij het huishouden 8 Hulpmiddelen om de zorg beter mogelijk te maken, zoals een til-lift of een douchestoel Cursus over bijvoorbeeld het verzorgen van een persoon thuis of huis of hoe om te gaan met zorgvragers met dementie Een qua begeleiding en medische hulp verzorgde vakantie samen met de hulpbehoevende Anders 2 60 AsqY Online.nl, juni 2008

65 De meeste mantelzorgers zouden graag een financiële tegemoetkoming willen hebben in de kosten die zij moeten maken. Hierbij kan worden gedacht aan bijvoorbeeld reiskosten, maar ook aan telefoonkosten of kosten om de zorgontvanger te vervoeren. Daarnaast willen mantelzorgers graag ondersteund worden met informatie en advies. Dit kan op verschillende manieren, zoals informatie- en themabijeenkomsten, schriftelijke of telefonische informatie, telefonische informatie. Wat vindt u van de mate waarin u door uw omgeving (familieleden, buren, vrienden en kennissen) wordt gewaardeerd als mantelzorger? (N = 65) 83% van de mantelzorgers is tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop zij door hun omgeving worden gewaardeerd. Van de mantelzorgers is 17% van mening dat zij niet voldoende gewaardeerd worden door hun omgeving. Wat vindt u van de mate waarin u door de gemeente Culemborg wordt erkend als mantelzorger? (N = 53) Dat de gemeente Culemborg in 2007 al een actief beleid voor mantelzorgers voerde, wordt bevestigd door de bovenstaande grafiek. 58% van de mantelzorgers zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn over de mate waarin zij door de gemeente Culemborg worden erkend als mantelzorger. Opvallend is dat 41% van de mantelzorgers zegt te zijn. Dit kan een indicatie zijn dat de gemeente Culemborg hen nog niet heeft weten te bereiken. Conclusie Het verlenen van mantelzorg is vaak langdurig en intensief en is daardoor voor mantelzorgers zeer belastend. Zeker wanneer de mantelzorger de zorg moet combineren met werk. Mantelzorgers nemen vaak taken op zich die anders uitgevoerd zouden moeten worden door professionele krachten. In het kader van de Wmo nemen mantelzorgers dan ook een voorname positie in. Erkenning en waardering door zowel de omgeving als door de gemeente is dan ook belangrijk. Daarom is het aanbevelenswaardig dat de gemeente Culemborg extra aandacht gaat besteden aan de onbekende mantelzorgers. AsqY Online.nl, juni