Landelijke vergelijking. klanttevredenheid. enquêtes 2009

Transcriptie

1 Landelijke vergelijking klanttevredenheid enquêtes

2 Colofon Dit klanttevredenheidsrapport is een uitgave van stichting VanHarte, mei 2010 Reacties kunt u richten aan Stichting VanHarte Van de Sande Bakhuijzenstraat AG Amsterdam Tel Fax info@restovanharte.nl 1

3 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Aantal afgenomen enquêtes... 4 Hoe bent u met Resto VanHarte in contact gekomen?... 5 Heeft u contact met de andere gasten?... 6 Heeft u nieuwe vrienden/kennissen gemaakt bij Resto VanHarte?... 7 Heeft u weleens gezamenlijk met deze nieuwe vrienden/kennissen andere activiteiten ondernomen?... 8 Komt u in het Resto VanHarte in contact met mensen uit andere culturen?... 9 Komt u in het Resto VanHarte in contact met mensen van verschillende leeftijden? Vindt u de gezamenlijke activiteiten met jong en oud belangrijk? Vindt u de gezamenlijke activiteiten met verschillende culturen belangrijk? Heeft u weleens een informatiefolder van de informatietafel/standaard meegenomen? Wat vindt u van de informatie van de organisaties, die u soms tijdens het eten krijgt? Heeft u weleens met één van deze organisaties contact opgenomen? Vindt u het belangrijk dat Resto VanHarte aandacht besteedt aan thema s, culturen en vieringen in het Resto? Hoe vaak kwam u gemiddeld per week/maand de deur uit voor een activiteit of familie/kennissenbezoek, voordat u naar Resto VanHarte ging? Komt u door uw bezoek aan Resto VanHarte vaker de deur uit? Voelt u zich door het bezoek aan Resto VanHarte minder eenzaam? Betaalt u 2,50 voor de maaltijd? Woont u alleen? Heeft u weleens iemand meegenomen naar het Resto VanHarte? Conclusie

4 Inleiding In het laatste kwartaal van 2009 zijn op 15 Resto VanHarte locaties in het totaal 758 klanttevredenheidsenquêtes afgenomen. Per Resto is een klanttevredenheidsrapport uitgewerkt dat te verkrijgen is in PDF formaat. Dit document betreft een landelijke vergelijking van een groot deel van de vragen die betrekking hebben op de onderdelen; ontmoeten integratie informeren activeren De uitkomsten zijn weergegeven in staafdiagrammen en aan elke grafiek is een kolom gemiddeld toegevoegd. 3

5 Aantal afgenomen enquêtes 4

6 Hoe bent u met Resto VanHarte in contact gekomen? 5

7 Heeft u contact met de andere gasten? 6

8 Heeft u nieuwe vrienden/kennissen gemaakt bij Resto VanHarte? 7

9 Heeft u weleens gezamenlijk met deze nieuwe vrienden/kennissen andere activiteiten ondernomen? 8

10 Komt u in het Resto VanHarte in contact met mensen uit andere culturen? 9

11 Komt u in het Resto VanHarte in contact met mensen van verschillende leeftijden? 10

12 Vindt u de gezamenlijke activiteiten met jong en oud belangrijk? 11

13 Vindt u de gezamenlijke activiteiten met verschillende culturen belangrijk? 12

14 Heeft u weleens een informatiefolder van de informatietafel/standaard meegenomen? 13

15 Wat vindt u van de informatie van de organisaties, die u soms tijdens het eten krijgt? 14

16 Heeft u weleens met één van deze organisaties contact opgenomen? 15

17 Vindt u het belangrijk dat Resto VanHarte aandacht besteedt aan thema s, culturen en vieringen in het Resto? 16

18 Hoe vaak kwam u gemiddeld per week/maand de deur uit voor een activiteit of familie/kennissenbezoek, voordat u naar Resto VanHarte ging? 17

19 Komt u door uw bezoek aan Resto VanHarte vaker de deur uit? 18

20 Voelt u zich door het bezoek aan Resto VanHarte minder eenzaam? 19

21 Betaalt u 2,50 voor de maaltijd? 20

22 Woont u alleen? 21

23 Heeft u weleens iemand meegenomen naar het Resto VanHarte? 22

24 Conclusie Bijna driekwart van de bezoekers komt via vrienden of bekenden bij Resto VanHarte terecht. In Zoetermeer Buytenwegh en Den Helder ligt dit wat verder onder het gemiddelde. In Zoetermeer Buytenwegh blijken de media/krant/folder (41%) goed hun werk te hebben gedaan en in Den Helder is het redelijk gelijk verdeeld over media/krant/folder (24%) en professionele organisaties (20%). Het contact met de andere gasten is in alle Resto s zeer hoog (gemiddeld 89%). Alleen Zoetermeer Buytenwegh zit hier ruim onder het gemiddelde, maar kent daarentegen weer een hoog percentage (17%) van mensen, die aangeven wel contact te willen, maar dit nog niet gedaan hebben. Hier ligt duidelijk een taak voor de Resto VanHarte medewerkers om deze mensen te helpen met het maken van contact. Het ontstaan van nieuwe vriendschappen is hoog (gemiddeld 67%). Zoetermeer Buytenwegh (41%) en Zoetermeer Palenstein (51%) zitten ruim onder het gemiddelde. Bij Zoetermeer Buytenwegh valt dit nog te verklaren omdat het Resto pas vanaf september 2009 operationeel is en de enquêtes vrij snel daarna zijn afgenomen. Het sluiten van vriendschappen heeft dus iets meer tijd nodig. Het Resto Zoetermeer Palenstein (Stedelijk College) draait echter al vanaf januari 2007, hier is dus iets anders aan de hand. De gesloten vriendschappen leiden in veel gevallen (gemiddeld 41%) ook tot activering in de vorm van het ondernemen van gezamenlijke andere activiteiten, naast het bezoek aan het Resto VanHarte. Het percentage in Zoetermeer Buytenwegh (9%) ligt weer erg laag, maar daar waren in de korte tijd ook nog niet zoveel vriendschappen gesloten. Het contact tussen de verschillende culturen en daarmee de integratie is met een gemiddelde van 63% geslaagd te noemen. In Zoetermeer Palenstein (16%) en Den Helder (28%) is de integratie daarentegen wat minder geslaagd. De integratie tussen de verschillende leeftijden is met gemiddeld 88% goed geslaagd te noemen. Echte grote verschillen zijn hier niet te zien. De integratie tussen jong en oud en de verschillende culturen wordt resp. met gemiddeld 93% en 88% door de bezoekers belangrijk tot zeer belangrijk gevonden. 23

25 De in de Resto s verstrekte informatie over de diverse instanties vindt over het algemeen goed haar weg. Gemiddeld 61% heeft wel eens een informatiefolder meegenomen. Gemiddeld 25% geeft echter aan dit wel te willen, maar dit nog niet te hebben gedaan. Hier ligt dus een taak voor de Resto VanHarte medewerkers. Gemiddeld 89% van de bezoekers waardeert de informatie die soms tussen de gangen door, door vertegenwoordigers van diverse organisaties wordt verstrekt. Het percentage van gemiddeld 18% dat wel eens met een van deze organisaties contact heeft opgenomen is bemoedigend te noemen. Belangrijker is echter het percentage van 42% dat aangeeft dit wel te willen, maar dit nog niet heeft gedaan. Deze mensen hebben dus duidelijk hulp nodig bij het zetten van de eerste stappen. Hier ligt een taak voor de Resto VanHarte medewerkers en eventueel voor stagiaires uit een sociale studierichting. Gemiddeld 30% van de bezoekers geeft aan minder dan 1 keer per week tot minder dan 1 keer in de maand de deur uit te komen voor een activiteit of familie/kennissenbezoek, voordat men met Resto VanHarte in contact kwam. Op dit terrein heeft Resto VanHarte dus duidelijk een doel bereikt en de mensen uit hun sociaal isolement kunnen halen. Gemiddeld 62% geeft ook aan door Resto VanHarte vaker de deur uit te komen en gemiddeld 58% voelt zich hierdoor ook daadwerkelijk minder eenzaam. Gemiddeld 56% van de bezoekers betaalt de minimaprijs voor de maaltijd. Grote verschillen zijn daar echter nog wel. Oorzaak hiervan is vaak dat de betreffende stad geen Stadspassensysteem kent en het voor het Resto moeilijk blijkt om op een andere wijze het onderscheid te maken. Gemiddeld meer dan tweederde (69%) van de bezoekers is alleenstaand. Gemiddeld 71% van de mensen heeft weleens een ander meegenomen naar het Resto. Dit komt ook precies overeen met het gemiddelde (71%) dat aangeeft via vrienden/kennissen bij Resto VanHarte terecht te zijn gekomen. Mond tot mond reclame blijkt voor Resto VanHarte dus het meest effectieve middel. 24