Rapportage CQI-meting. ZVM Verzorging en Verpleging B.V. Ervaringen met de zorg thuis

Transcriptie

1 Rapportage CQI-meting ZVM Verzorging en Verpleging B.V. Ervaringen met de zorg thuis Onderzoeksleider: Margo de Leijer Meetorganisatie: Kleemans Organisatieadvies Onderzoeksperiode: Oktober december 2014 Datum rapportage:

2 Voorwoord Voor een goede kwaliteit van zorg zijn de ervaringen van cliënten van groot belang. Om kwalitatief goede zorg te verlenen dient rekening gehouden te worden met de wensen, verwachtingen en behoeften van cliënten. Ervaringen van cliënten geven een goed beeld van hoe de zorgverlening ervoor staat en of deze (nog) beter kan. Dit rapport bevat de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek over meetjaar 2014 voor thuiszorgorganisatie Zorg Voor Mensen Verzorging en Verpleging B.V. te Meerssen. Het rapport brengt de ervaringen en verwachtingen van cliënten met de zorg- en dienstverlening in kaart. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van de CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis (versie 4.1) van het Zorginstituut Nederland. CQ-Index staat voor Consumer Quality Index, het betreft een gestandaardiseerde methodiek voor het in kaart brengen van de kwaliteit van zorg vanuit het patiëntenperspectief. Dankzij de systematisch toepassing van deze algemene meetstandaard, worden ervaringen met de zorg op een betrouwbare, eenduidige manier gemeten en openbaar gemaakt. Hierdoor is het mogelijk om prestaties van verschillende zorgaanbieders met elkaar te vergelijken. De CQI-meting is onafhankelijk en anoniem uitgevoerd door onderzoeksbureau Kleemans in opdracht van Thuiszorg Zorg Voor Mensen. De resultaten van de meting kunnen gebruikt worden om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening (verder) te verbeteren. In het kader van de landelijke benchmark zal Kleemans de data die dit cliënttevredenheidsonderzoek heeft opgeleverd, zodra mogelijk, aanleveren bij de landelijke database (een door het Zorginstituut Nederland aangewezen gegevensmakelaar / Trusted Third Party). Deze gegevensmakelaar is vervolgens verantwoordelijk voor de verdere verwerking van de aangeleverde kwaliteitsinformatie en de uiteindelijke aanlevering bij het Zorginstituut Nederland. Bij het verwerken van de data in de landelijke benchmark wordt gecorrigeerd voor casemix adjusters. Dit wil zeggen dat gecorrigeerd wordt voor achtergrondkenmerken van respondenten (zoals leeftijd en ervaren gezondheid), met als doel om te komen tot een eerlijke vergelijking van de prestaties van zorgaanbieders. Door deze casemix-correctie kunnen de resultaten zoals weergegeven in dit rapport verschillen met de uiteindelijke resultaten in het prestatieoverzicht n.a.v. de landelijke benchmark. Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 2 van 35

3 Inhoudsopgave Onderwerp Pagina Inleiding 4 Populatie 4 Onderzoeksopzet 4 Dataverzameling 4 Rapportage en verantwoording 5 Responsanalyse en opschoning 5 Onderdeel 1 vragenlijst Introductie 6 Onderdeel 2 vragenlijst Afspraken over uw thuiszorg 7 Onderdeel 3 vragenlijst Communicatie met de zorginstelling 9 Onderdeel 4 vragenlijst De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie 11 Onderdeel 5 vragenlijst Professionaliteit van uw zorgverleners 12 Onderdeel 6 vragenlijst Uw verzorging en gezondheid 16 Onderdeel 7 vragenlijst Uw zelfstandigheid en activiteiten 17 Onderdeel 8 vragenlijst Aanbevelen 18 Onderdeel 9 vragenlijst Over uzelf 19 Resultaten open vragen 22 Indicatorscores en spiegelinformatie 24 Algemene conclusie en aanbevelingen 26 Bijlage A Vragenlijst 27 Bijlage B Begeleidende brief 33 Bijlage C Dank- / herinneringsbrief 34 Bijlage D Herinneringsbrief 35 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 3 van 35

4 Inleiding Dit rapport bevat de resultaten van de CQI-meting uitgevoerd onder cliënten van Thuiszorg Zorg Voor Mensen die persoonlijke of verpleegkundige verzorging krijgen. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kleemans onder verantwoording van de CQI-Onderzoeksleider. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van de CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis (versie 4.1). In bijlage A is de betreffende vragenlijst opgenomen. Populatie Cliënten die minimaal 6 maanden persoonlijke of verpleegkundige verzorging ontvangen, ouder zijn dan 16 jaar, en in de afgelopen 12 maanden niet al aangeschreven zijn voor een andere CQI-meting, kwamen in aanmerking voor deelname aan het onderzoek. In het door Zorg Voor Mensen gereed gemaakte Cliëntenbestand stonden de gegevens van 92 cliënten die voldeden aan de criteria om in aanmerking te komen voor deelname aan de CQI-meting (N=92). Naar aanleiding van de door Zorg voor Mensen verstuurde vooraankondigingsbrief hebben 5 cliënten zich afgemeld voor deelname, hierdoor bleven 87 cliënten over. Aangezien de steekproefomvang voor de CQI-meting conform de geldende richtlijnen van het Zorginstituut Nederland 110 cliënten bedraagt, was het trekken een steekproef niet nodig en zijn alle 87 cliënten benaderd voor deelname aan het onderzoek. Onderzoeksopzet Het onderzoek is uitgevoerd conform de richtlijnen zoals opgenomen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen alsmede de Vragenlijst Specifieke Werkinstructies van het Zorginstituut Nederland. De steekproefomvang (110) is bij de ontwikkeling van het CQI-instrument bepaald en vastgelegd. Ten behoeven van de schriftelijke dataverzameling is bij het versturen van de vragenlijsten gebruik gemaakt van de Dillman-methodiek. De retour ontvangen vragenlijsten zijn beoordeeld op juistheid en volledigheid en via een statistisch programma (SPSS) gedigitaliseerd samengebracht. Na het opschonen en analyseren van de data is dit rapport opgesteld. Dataverzameling Cliënten zijn schriftelijk benaderd voor deelname aan het onderzoek. In totaal ontvingen 87 cliënten per post een vragenlijst, begeleidende brief en retourenvelop. De begeleidende brief is opgenomen in Bijlage B. Één week na het versturen van de vragenlijst hebben alle genodigden een dank-/ herinneringsbrief ontvangen, zie Bijlage C. Drie weken na het versturen van de vragenlijsten hebben alle non-respondenten nogmaals een vragenlijst met herinneringsbrief en retourenvelop toegestuurd gekregen. De herinneringsbrief is opgenomen in Bijlage D. Ten slotte is vijf weken na de eerste verzending voor de laatste maal een herinneringsbrief verstuurd naar de non-respondenten. Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 4 van 35

5 Onderstaand een overzicht van de dataverzamelingsperiode: Genomen actie Datum Versturen vragenlijsten + begeleidende brief Versturen dank- en herinneringsbrieven Versturen herinneringsbrieven + vragenlijsten Versturen herinneringsbrieven Rapportage en verantwoording In dit rapport zijn de respons en de resultaten van de CQI-meting uiteengezet. Om de resultaten zo duidelijk mogelijk weer te geven is de rapportage op dezelfde wijze opgebouwd als de vragenlijst. Per vraag zijn de gezamenlijke antwoorden weergegeven in een grafiek. Wanneer een vraag door 10 of minder cliënten is beantwoord, zijn de resultaten van de betreffende vraag niet weergegeven in dit rapport. Dit is één van de maatregelen om de anonimiteit van het onderzoek te kunnen waarborgen. Naast de resultaten per vraag, zijn in dit rapport tevens de berekende indicatorscores opgenomen. Het rapport eindigt met een algemene conclusie en aanbevelingen. De resultaten in dit rapport kunnen verschillen met de resultaten naar aanleiding van de landelijke analyse / benchmark. Aangezien de landelijke database strengere eisen hanteert voor het goedkeuren van vragenlijsten voor de landelijke analyse, is het mogelijk dat in dit rapport meer vragenlijsten worden geanalyseerd dan in de landelijke analyse. Daarnaast wordt ten behoeven van de landelijke benchmark een case-mix correctie toegepast, dit om de resultaten voor verschillende aanbieders vergelijkbaar te kunnen maken. Om bovenstaande redenen kunnen de resultaten voor Zorg Voor Mensen zoals weergegeven in dit rapport verschillen met de resultaten in het prestatieoverzicht naar aanleiding van de landelijke benchmark. Responsanalyse en opschoning Van de 87 verstuurde vragenlijsten zijn er 73 geretourneerd, het bruto responspercentage ligt hiermee op 83,9%. Na het uitvoeren van de opschoonstappen (conform de richtlijnen van het Zorginstituut Nederland) vielen 10 van de 73 geretourneerde vragenlijsten af, omdat ze niet voldeden aan de criteria om in aanmerking te komen voor analyse. 3 vragenlijsten waren oningevuld geretourneerd en 7 cliënten hebben de vragen niet zelf beantwoord. In totaal komen 63 vragenlijsten in aanmerking voor analyse, het netto responspercentage van de meting is hiermee erg hoog, namelijk 72,4%. De resultaten in dit rapport zijn gebaseerd op de ervaringen van 63 cliënten van Thuiszorg Zorg Voor Mensen. Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 5 van 35

6 Onderdeel 1: Introductie Onderstaande vragen gaan over de zorg die cliënten in de afgelopen 12 maanden thuis kregen en mogelijk nog steeds ontvangen van Thuiszorg Zorg Voor Mensen. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? N 63 Missing 0 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? N 59 Missing 4 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 6 van 35

7 Onderdeel 2: Afspraken over uw thuiszorg Onderstaande vragen gaan over de afspraken en het overleg met Thuiszorg Zorg Voor Mensen, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over het soort taken en werkzaamheden) N 61 Missing 2 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg die u krijgt? N 61 Missing 2 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 7 van 35

8 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) N 60 Missing 3 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? N 61 Missing 2 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 8 van 35

9 Onderdeel 3: Communicatie met de zorginstelling Onderstaande vragen gaan over de communicatie met Thuiszorg Zorg Voor Mensen in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? N 63 Missing 0 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? N 62 Missing 1 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 9 van 35

10 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? N 63 Missing Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? N 62 Missing 1 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 10 van 35

11 Onderdeel 4: De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie Onderstaande vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van Thuiszorg Zorg Voor Mensen in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9:00 tot 17:00 uur) N 63 Missing Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? N 63 Missing 0 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 11 van 35

12 Onderdeel 5: Professionaliteit van uw zorgverleners Onderstaande vragen gaan over de ervaringen van cliënten met de zorgverleners van Thuiszorg Zorg Voor Mensen in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? N 62 Missing Vertrouw u de zorgverleners? N 60 Missing 3 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 12 van 35

13 15. Werken de zorgverleners vakkundig? N 61 Missing Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste. N 58 Missing 5 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 13 van 35

14 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? N 62 Missing Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? N 62 Missing 1 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 14 van 35

15 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? N 62 Missing 1 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 15 van 35

16 Onderdeel 6: Uw verzorging en gezondheid Onderstaande vragen gaan over de verzorging en de zorg voor de gezondheid van cliënten in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? N 59 Missing Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? N 59 Missing 4 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 16 van 35

17 Onderdeel 7: Uw zelfstandigheid en activiteiten Onderstaande vragen gaan over de zelfstandigheid en dagelijkse bezigheden van cliënten in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? N 60 Missing Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? N 61 Missing 2 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 17 van 35

18 Onderdeel 8: Aanbevelen Onderstaande vraag geeft aan in hoeverre cliënten Thuiszorg Zorg Voor Mensen aan zouden bevelen. 24. Zou u Thuiszorg Zorg Voor Mensen bij uw vrienden en familie aanbevelen? N 57 Missing 6 Cijfer van 0 t/m 10: 0 = zeer waarschijnlijk niet Gemiddelde cijfer: 8,33 10 = zeer waarschijnlijk wel Aanbevelingsscore / Net Promotor Score Bij het berekenen van de Net Promotor Score (NPS) wordt een onderscheid gemaakt in 3 verschillende groepen cliënten: - Promotors: cliënten die een 9 of 10 invullen bij de aanbevelingsvraag - Passief tevredenen: cliënten die een 7 of 8 invullen bij de aanbevelingsvraag - Criticasters: cliënten die een 6 of lager invullen bij de aanbevelingsvraag De NPS wordt berekend door het percentage criticasters van het percentage promotors af te trekken. De NPS heeft daarmee een range van -100 tot 100. Een hoge NPS wil zeggen dat een groot deel van de cliënten de thuiszorg organisatie aan zou bevelen bij anderen. Net Promotor Score: 36,84 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 18 van 35

19 Onderdeel 9: Over uzelf Onderstaande vragen gaan over de cliënten zelf. 25. Wat is uw leeftijd? N 59 Missing 4 Gemiddelde leeftijd: 79,6 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 19 van 35

20 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? N 56 Missing Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? N 60 Missing 3 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 20 van 35

21 28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? N 62 Missing 1 Ja 30 Nee Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? Door mijn familie-/gezinslid 19 Door mijn partner 3 Door mijn zorgverlener 4 Door een andere hulpverlener 2 Door iemand anders Hoe heeft deze persoon u geholpen? Heeft de vragen voorgelezen 18 Heeft mijn antwoorden aangekruist 23 Heeft de vragen voor me beantwoord 0 Heeft de vragen in mijn taal vertaald 0 Heeft op een andere manier geholpen 1 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 21 van 35

22 Resultaten open vragen 31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Aantal uren en tijdstip thuiszorg Ik kon wegens mijn ziekte niks meer, ik wil graag meer uren hulp (dit is echt wel nodig). De tijdstippen dat de zorgverleners komen zijn heel verschillend. Dit vind ik heel erg zenuwslopend en ik kan het niet hebben dat de andere patiënten er weer tussen geschoven worden en ik moet maar blijven wachten. Meer personeel aannemen is ook een optie. Met de zorginstelling heb ik geen problemen ik heb een hele goede mantelzorgster die heel veel zorg opvangt. Mijn probleem is dat ik dit jaar minder mantelzorg krijg, terwijl ik veel meer zorg nodig heb. Meer regelmaat in de tijdstippen waarop de zorg verleend wordt. Ik zou het fijn vinden als ze me in de avond uren iets vroeger zouden komen helpen. De tijd overeenkomst stoort mij. Dit omdat ik soms langer moet wachten dan de afgesproken tijd, en dit maakt mij dood moe. Ik ben niks waard om mij te verzorgen en ik raak erdoor gestrest. Ik krijg te weinig uren. Aantal zorgverleners Minder verschillende zorgverleners over de vloer, meer regelmaat. Minder verschillende zorgverleners per dag/week. Ik zou graag vaker dezelfde verzorgende willen krijgen. Persoonlijke aandacht en bejegening Vaker een praatje maken. Ze zijn te snel weg. Ik zou graag wat meer aandacht willen. Ik zou graag meer begeleiding in het geestelijke willen. Ik wil graag meer tijd en aandacht krijgen. Zorgverlening De map wordt pas gelezen nadat ik gedoucht ben, zodoende ziet men pas wat eraan schort als het te laat is. Soms huishoudelijk werk een beetje beter zou zijn. Graag wat minder slordig werken. Betere rapportage en lezen wat familie schrijft. Niet vluchtig lezen en zelf interpreteren. Communicatie en afspraken Dat ze zich houden aan afspraken. Overigen Over de zorgverlening ben ik tevreden. Het is alleen zo dat ik door de diefstal bij mij thuis niemand meer vertrouw. Ook vind ik het niet juist dat de directie mij met rust heeft gelaten en ik nog geen excuses heb gekregen. Ik had na dit incident wel verwacht dat iemand van kantoor op huisbezoek kwam om erover te praten. Stel het zeer op prijs als de directie zelf ook eens contact op nam met cliënt. Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 22 van 35

23 32. Waar bent u zeer tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Tevreden over de zorgverleners Zijn altijd vriendelijk en behulpzaam. De vriendelijkheid en de behulpzaamheid van de zorgverleners. Zijn altijd vriendelijk en behulpzaam. Veel aandacht. Met sommige meiden kan ik het prima vinden. Zorgverleners zijn allemaal erg vriendelijk, aardig en behulpzaam. Over de zorgverleners. Zijn allemaal even vriendelijk. Ze zijn vriendelijk. De mensen zijn vriendelijk. Dat ze me in mijn waarde laten, vind ik prachtig. En dat de zorgverleners mij goed kennen en weten wie ik ben. Vriendelijk en altijd een luisterend oor. Het personeel. Vriendelijk en behulpzaam. De vriendelijkheid en de aandacht die ik krijg van de hulpverleners. Iedereen is heel erg betrokken en spontaan. Zorgverleners. Algemene tevredenheid Ik ben over alles zeer tevreden. Eigenlijk over het meeste wel en alles gaat goed. Algemeen zeer tevreden. Ben over alles zeer tevreden, heb geen klachten. Ik ben tevreden over Zorg Voor Mensen Over alles de persoonlijke verzorging de aandacht een luisterend oor en als er iets goed gaat meteen de actie die ze ondernemen. Alles in het algemeen. Tevreden over zorgverlening Dat ik als ik me niet goed in mijn vel zit, niet alleen lichamelijk maar ook geestelijke steun kan verwachten van de persoon die op dat moment bij me is. Ik ben zeer tevreden hoe het is gegaan met de verzorging. Behulpzaam en bekwaam. Verzorging is uitstekend. Behandeling en zorgverlening. Tevreden over algehele verzorging. Tevreden over organisatorische aspecten Dat het een klein team is niet al teveel vreemde gezichten. Ze komen steeds elke dag zonder onderbreking. Verzorgden zijn meestal s ochtends op tijd. Meestal dezelfde meisjes, prettig om toch dezelfde personen te krijgen. Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 23 van 35

24 Indicatorscores en spiegelinformatie De vragen uit de CQ-index kunnen verdeeld worden over verschillende dimensies van kwaliteit van zorg (indicatoren). Bij de ontwikkeling van de CQ-index is onderzocht hoe vragen onderverdeeld kunnen worden over de verschillende kwaliteitsdimensies. Deze kwaliteitsdimensies worden landelijk gemeten om vergelijkend onderzoek te kunnen doen naar de prestaties van thuiszorginstellingen. Met behulp van de CQ-index Ervaringen met de zorg thuis worden 6 kwaliteitsdimensies gemeten. Onderstaand een overzicht van de 6 vastgestelde indicatoren: Kwaliteitsdimensie / indicator Vragen 4.3 Respect voor mensen: bejegening Effect van zorg op iemands leven: ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5.4 Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie Aanbevelingsvraag 24 Bij het berekenen van de scores per kwaliteitsdimensie zijn de volgende scores toegekend aan de verschillende antwoordcategorieën: Antwoordcategorie Score Nooit 1 Soms 2 Meestal 3 Altijd 4 Nee 1 Ja 4 Weet ik niet / n.v.t. Missing value Voor het berekenen van de score van indicator 6.3 (de aanbevelingsvraag) is de Net Promotor Score (NPS) berekend. Voor meer informatie hieromtrent zie vraag 24 op pagina 18 van dit rapport. Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 24 van 35

25 In onderstaande tabel zijn voor Thuiszorg Zorg Voor Mensen de indicatorscores voor de verschillende kwaliteitsdimensies weergegeven: Indicator Indicatorscore 4.3 Respect voor mensen: bejegening 3, Effect van zorg op iemands leven: ervaringen met (lichamelijke) verzorging 3, Ervaren kwaliteit personeel 3, Ervaren inspraak 3, Ervaren informatie 3, Aanbevelingsvraag 36,84 Bij het verwerken van de data in de landelijke benchmark wordt bij het berekenen van de indicatorscores gecorrigeerd voor casemix adjusters. Dit wil zeggen dat gecorrigeerd wordt voor achtergrondkenmerken van respondenten (zoals leeftijd en ervaren gezondheid), met als doel om te komen tot een eerlijke vergelijking van de prestaties van verschillende zorgaanbieders. Door deze casemix-correctie kunnen de scores zoals weergegeven in dit rapport verschillen met de scores in het prestatieoverzicht van de landelijke benchmark. Om u van spiegelinformatie te voorzien zijn in onderstaande tabel de landelijk gemiddelde indicatorscores naar aanleiding van de benchmark over meetjaar 2013 weergegeven (deze scores zijn gecorrigeerd): Landelijk gemiddelde Indicator indicatorscore over meetjaar Respect voor mensen: bejegening 3, Effect van zorg op iemands leven: ervaringen met (lichamelijke) verzorging 3, Ervaren kwaliteit personeel 3, Ervaren inspraak 3, Ervaren informatie 3, Aanbevelingsvraag 42,81 In het prestatieoverzicht dat u te zijner tijd ontvangt van de gegevensmakerlaar of TTP is actuele spiegelinformatie opgenomen, in de vorm van landelijk gemiddelde indicatorscores over meetjaar Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 25 van 35

26 Algemene conclusie en aanbevelingen In dit onderdeel van het rapport worden aan de hand van de resultaten van het onderzoek conclusies en aanbevelingen gepresenteerd. In hoeverre de aanbevelingen daadwerkelijk verbetermogelijkheden weergeven hangt onder andere af van het beleid, de doelstellingen en de behoeften van de doelgroep van Thuiszorg Zorg Voor Mensen. De interpretaties, conclusies en aanbevelingen zoals deze hieronder weergegeven worden, vallen buiten de accreditatie van Kleemans als meetbureau. Het merendeel van de onderdelen van de vragenlijst heeft positieve resultaten opgeleverd. Op de aanbevelingsvraag (vraag 24) wordt met een gemiddeld cijfer 8,3 hoog gescoord. Daarnaast blijkt ook uit de resultaten van de open vragen dat respondenten veel positieve ervaringen hebben met de dienstverlening van Thuiszorg Zorg Voor Mensen. De resultaten in dit rapport zijn gebaseerd op de ervaringen van 63 cliënten die persoonlijke verzorging en/of verpleegkundige zorg ontvangen van Zorg Voor Mensen. Iets minder dan de helft van de respondenten (n=28) ontvangt 2 tot 5 jaar thuiszorg van Zorg Voor Mensen. 17 respondenten ontvangen 1 tot 2 jaar thuiszorg en 10 respondenten langer dan 5 jaar. Een enkele respondent ontvangt korter dan een jaar thuiszorg. De gemiddelde leeftijd van de cliënten is vrij hoog, namelijk 79,6 jaar. Het merendeel van de respondenten lijkt niet erg tevreden te zijn met de eigen gezondheid. Ruim 65% van de respondenten beoordeelt de eigen gezondheid als matig of slecht. Slechts 19 respondenten beoordelen hun gezondheid als goed of zeer goed. Naast de overwegend positieve resultaten die deze meting heeft opgeleverd, is er één aandachtspunt naar voren gekomen. Op vraag 5 Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? wordt t.o.v. de andere vragen minder goed gescoord. Bijna 25% van de respondenten geeft aan hier nooit over mee te kunnen beslissen en ruim 14% geeft aan slechts soms mee te kunnen beslissen. De vraag is in hoeverre cliënten er waarde aan hechten om hierover mee te kunnen beslissen. Bij de reacties op de open vragen geven slechts 3 cliënten aan dat er teveel verschillende zorgverleners over de vloer komen en dat ze graag meer vastigheid willen. Over de zorgverleners zelf zijn de meeste cliënten heel tevreden, zo blijkt uit de resultaten. Wanneer de indicatorscores van Zorg Voor Mensen (ruw en ongecorrigeerd, deze kunnen nog veranderen n.a.v. de landelijke casemix correctie) vergeleken worden met de landelijk gemiddelde indicatorscores (gecorrigeerd), kan geconcludeerd worden dat Zorg Voor Mensen voor 1 indicator (Ervaren kwaliteit personeel) gelijk scoort met het landelijk gemiddelde. Voor de overige indicatoren wordt onder het landelijk gemiddelde gescoord. Dit kan nog veranderen zodra de indicatorscores van Zorg Voor Mensen zijn gecorrigeerd. Op dit moment is een eerlijke vergelijking nog niet mogelijk. Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 26 van 35

27 Bijlage A: CQ-index Ervaringen met de zorg thuis Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 27 van 35

28 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 28 van 35

29 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 29 van 35

30 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 30 van 35

31 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 31 van 35

32 Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 32 van 35

33 Bijlage B: Begeleidende brief BETREFT: UITNODIGING DEELNAME CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ERVARINGEN MET DE ZORG THUIS Geachte heer / mevrouw.., De ervaringen van cliënten met de zorgverlening zijn van groot belang als het gaat om goede kwaliteit van zorg. Wij vinden het belangrijk dat u uw mening kunt geven over uw ervaringen met onze dienstverlening. Hierbij vragen wij u dan ook om deel te nemen aan een onderzoek naar ervaringen met de verleende zorg door Thuiszorg Zorg voor Mensen. Het onderzoek wordt onafhankelijk uitgevoerd door onderzoeksbureau Kleemans. Met dit onderzoek krijgen wij een goed beeld van uw ervaringen met de geleverde zorg en kunnen wij de kwaliteit van onze dienstverlening verder verbeteren. Wat vragen wij van u? U kunt aan dit onderzoek meedoen door de vragenlijst, eventueel met hulp, in te vullen en vóór 1 november a.s. in de bijgevoegde antwoordenvelop terug te sturen. Een postzegel is niet nodig. De vragenlijst gaat over uw ervaringen met onze zorginstelling en zorgverleners. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 10 minuten. Wij stellen uw medewerking zeer op prijs! Verdere informatie Kleemans zal zeer zorgvuldig en vertrouwelijk met uw persoonlijke gegevens omgaan. Uw antwoorden zullen strikt anoniem behandeld worden, zodat u altijd vrijuit uw mening kunt geven. U kunt ervoor kiezen om deze vragenlijst in te vullen of niet, deze keuze is natuurlijk niet van invloed op de zorg die u ontvangt. Als u ervoor kiest om niet mee te werken, kunt u de vragenlijst oningevuld (liefst met vermelding van de reden) terugsturen in de antwoordenvelop. Uw gegevens zullen dan verwijderd worden en u krijgt geen herinneringen meer toegestuurd. Vragen? Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u op doordeweekse dagen tussen 13:00 en 15:00 uur contact opnemen met Roy Dirks van Zorg voor Mensen via het telefoonnummer: Wij danken u bij voorbaat voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Mevrouw C.M. Mos Directeur thuiszorg Zorg voor Mensen Mevrouw M. Hanssen Voorzitter cliëntenraad Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 33 van 35

34 Bijlage C: Dank-/herinneringsbrief BETREFT: CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ERVARINGEN MET DE ZORG THUIS Geachte heer / mevrouw.., Onlangs hebben wij u een vragenlijst toegestuurd, met het verzoek om deel te nemen aan een onderzoek naar ervaringen met de verleende zorg door Thuiszorg Zorg voor Mensen. Hebt u deze vragenlijst al ingevuld en teruggestuurd? Dan willen wij u hartelijk bedanken voor uw deelname! Hebt u de vragenlijst nog niet teruggestuurd? Dan willen wij u vriendelijk vragen dit alsnog te doen. Met het onderzoek krijgen wij namelijk een goed beeld van uw ervaringen met de zorgverlening en kunnen wij de kwaliteit van onze dienstverlening verder verbeteren. U kunt de ingevulde vragenlijst eenvoudig terugsturen in de antwoordenvelop die u eerder hebt ontvangen. Wij garanderen dat alle gegevens die u verstrekt strikt vertrouwelijk worden behandeld. Vragen? Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u op doordeweekse dagen tussen 13:00 en 15:00 uur contact opnemen met Roy Dirks van Zorg voor Mensen via het telefoonnummer: Wij danken u nogmaals voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Margo de Leijer Adviseur Kleemans Organisatieadvies Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 34 van 35

35 Bijlage D: Herinneringsbrief BETREFT: HERINNERING INVULLEN VRAGENLIJST ERVARINGEN MET DE ZORG THUIS Geachte heer / mevrouw.., Halverwege oktober hebben wij u een vragenlijst toegestuurd, met het verzoek om deel te nemen aan een onderzoek naar ervaringen met de verleende zorg door Thuiszorg Zorg voor Mensen. Het onderzoek wordt onafhankelijk uitgevoerd door onderzoeksbureau Kleemans. Met het onderzoek krijgen wij een goed beeld van uw ervaringen met de geleverde zorg en kunnen wij de kwaliteit van onze dienstverlening verder verbeteren. Uw ingevulde vragenlijst hebben wij helaas nog niet retour ontvangen. Mocht u nog geen tijd hebben gehad of om een andere reden de vragenlijst nog niet hebben ingevuld, dan willen wij u vriendelijk verzoeken dit alsnog te doen. Wat vragen wij van u? U kunt aan dit onderzoek meedoen door de vragenlijst, eventueel met hulp, in te vullen en vóór 25 november a.s. in de bijgevoegde antwoordenvelop terug te sturen. Een postzegel is niet nodig. Verdere informatie Kleemans zal zeer zorgvuldig en vertrouwelijk met uw persoonlijke gegevens omgaan. Uw antwoorden zullen strikt anoniem behandeld worden, zodat u altijd vrijuit uw mening kunt geven. U kunt ervoor kiezen om deze vragenlijst in te vullen of niet, deze keuze is natuurlijk niet van invloed op de zorg die u ontvangt. Als u ervoor kiest om niet mee te werken, kunt u de vragenlijst oningevuld (liefst met vermelding van de reden) terugsturen in de antwoordenvelop. Uw gegevens zullen dan verwijderd worden en u krijgt geen herinneringen meer toegestuurd. Het kan zijn, dat u uw enquête reeds heeft teruggestuurd. Uiteraard kunt u deze brief dan als niet verzonden beschouwen en ontvangt u bij deze onze dank voor uw medewerking! Vragen? Mocht u nog vragen hebben, dan kunt u op doordeweekse dagen tussen 13:00 en 15:00 uur contact opnemen met Roy Dirks van Zorg voor Mensen via het telefoonnummer: Wij danken u nogmaals voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Margo de Leijer Adviseur Kleemans Organisatieadvies. Rapportage CQI-meting Zorg Voor Mensen, december 2014 pagina 35 van 35