Uitkomsten aanvullende telefonische interviews

Transcriptie

1 Uitkomsten aanvullende telefonische interviews De ervaringen van cliënten met de Wmo is een belangrijke graadmeter voor het beleid van de gemeente Barneveld. Daarom heeft de gemeente in februari 2012 een schriftelijk onderzoek gehouden onder cliënten met een gemeentelijke Wmo-voorziening 1. Naar aanleiding van de eerste resultaten van dit onderzoek wil de gemeente nog wat dieper ingaan op sommige onderwerpen. Om deze reden heeft de gemeente ervoor gekozen om in aanvulling op het schriftelijke onderzoek aanvullende telefonische interviews te houden. Deze telefonische interviews hebben plaatsgevonden in de maand juni. 1.1 Telefonische enquête onder 20 respondenten De gemeente heeft hiervoor opnieuw een steekproef getrokken onder cliënten met een gemeentelijke Wmo-voorziening. Vervolgens is er een aankondigingsbrief verzonden aan de personen in de steekproef en zijn de telefoonnummers beschikbaar gesteld voor dit onderzoek. SGBO heeft in juni 2012, 20 cliënten telefonisch geïnterviewd aan de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst (zie bijlage). De vragenlijst bevat de volgende onderwerpen: 1. Intro 2. Toegang tot de ondersteuning 3. Zorgplan 4. Fysieke toegankelijkheid van openbare ruimten/ openbare gebouwen 5. Meedoen en (langer) zelfstandig kunnen blijven wonen 6. Afsluiting Hieronder staan de resultaten vermeld van deze telefonische enquête. 1 Zie Barneveld cliënttevredenheidsonderzoek Wmo over Tevredenheidsonderzoek aanvullende interviews Ruwe data 1

2 1.2 Achtergrond respondenten De helft van de geïnterviewde respondenten geeft aan ook de schriftelijke vragenlijst te hebben ingevuld. In totaal maken de 20 respondenten gebruik van 39 voorzieningen, dit is 2,0 voorziening per respondent. De volgende tabel toont welke Wmo-voorzieningen de respondenten hebben ontvangen. Percentage Aantal HH 40% 8 Woonvoorziening 35% 7 Rolstoel 30% 6 Scootmobiel 40% 8 Vervoerskosten 0% 0 Collectief vervoer 50% 10 In vergelijking met het schriftelijke onderzoek over 2011 is het opvallend, dat 40% van de gebelde respondenten aangeeft een scootmobiel te hebben en 0% gebruik maakt van tegemoetkoming in de vervoerskosten. In het schriftelijke onderzoek over 2011 zijn deze percentrages respectievelijk 20% en 17%. 1.3 Toegang tot de ondersteuning Uit het schriftelijke onderzoek over 2011 bleek dat de respondenten een gemiddeld rapportcijfer van een 7,3 gaven voor de aanvraagprocedure. Ook zat er in vergelijking met voorgaande jaren een stijging in de tevredenheid over de afzonderlijke aspecten die betrekking hebben op de aanvraagprocedure. Deze resultaten zijn hieronder weergegeven. Vraag Behandeling bij de aanvraag 91% (93%) 85% (93%) 88% (91%) Deskundigheid medewerker(s) 91% (92%) 84% (91%) 84% (90%) Tijd genomen voor de aanvraag 94% (94%) 89% (94%) 90% (93%) Informatie over de afhandeling 88% (90%) 83% (89%) 85% (86%) Tevredenheidsonderzoek aanvullende interviews Ruwe data 2

3 Op elk afzonderlijk aspect is een stijging te zien in de tevredenheid. Voor de respondenten die bij het telefonisch interview nog steeds aangeven ontevreden te zijn, wil de gemeente Barneveld achterhalen wat het maakt dat deze respondenten ontevreden zijn. In onderstaande tabel wordt weergegeven hoeveel respondenten (zeer) ontevreden zijn. wijze behandeling aanvraag deskundigheid medewerkers Tijd voor aanvraag informatie over de afhandeling Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t. Totaal 8 (40%) 8 (40%) 1 (5%) 1 (5%) 2 (10%) 20 6 (30%) 11 (55%) 0 (0%) 1 (5%) 2 (10%) 20 6 (30%) 11 (55%) 0 (0%) 0 (0%) 3 (15%) 20 6 (30%) 11 (55%) 0 (0%) 1 (5%) 2 (10%) 20 Uit bovenstaande tabel blijkt dat bij de telefonische interviews er weinig respondenten ontevreden waren over de aanvraagprocedure. Zo geven twee van de twintig respondenten aan (zeer) ontevreden te zijn over de behandeling bij de aanvraag en één respondent geeft aan ontevreden te zijn over de deskundigheid van de medewerker. Deze respondenten geven aan zich niet begrepen te voelen door de medewerker. Bijvoorbeeld de meneer die multiple sclerose heeft, die aangeeft dat het aanvragen van de scootmobiel erg moeilijk ging terwijl het volgens hem toch duidelijk is dat hij niet kan lopen. Een andere respondent vindt het vervelend om elke keer hetzelfde verhaal te moeten vertellen en zou graag zien dat de gemeente beter bekend is met haar cliënten. Over de informatie bij de afhandeling geeft één respondent aan ontevreden te zijn omdat het voor haar niet duidelijk was, wat de voorwaarden zijn om als begeleider mee te kunnen met haar man in de regiotaxi. 1.4 Zorgplan De leverancier van hulp bij het huishouden moet werkafspraken met de cliënt, over de hulp die hij of zij krijgt, schriftelijk vastleggen in een zorgplan. In het schriftelijk onderzoek over 2011 geeft 84% van de respondenten met hulp bij het huishouden in natura aan in het bezit te zijn van een zorgplan. Van deze respondenten geeft 45% aan dat zij ervaren dat de werkafspraken uit het zorgplan nooit met hen besproken worden. Het kan voorkomen dat dit niet geheel in overeenstemming is met de ervaring van de gemeente of leverancier. Mogelijk is voor de cliënten in de communicatie met de hulp niet duidelijk wanneer iets een werkafspraak is. Verder blijkt uit eerder onderzoek van SGBO dat veel cliënten een drempel ervaren bij het bespreken van problemen of vervelende ervaringen met de hulp. Om hier meer inzicht in te krijgen, is ook het zorgplan tijdens de telefonische interviews besproken. Van de respondenten die gebruikmaken van hulp bij het huishouden (8 respondenten) geeft 75% aan in het bezit te zijn van een zorgplan. De respondenten geven aan dat er geen behoefte is om het zorgplan te bespreken omdat de hulp in het huishouden goed gaat. Zo Tevredenheidsonderzoek aanvullende interviews Ruwe data 3

4 geven meerdere respondent aan dat de huishoudelijke hulp een vast persoon is en dat die precies weet wat te doen. Sommige respondenten geven aan dat de hulp het zorgplan bijwerkt en hier de afspraken in noteert. Eén respondent vertelt: Mijn man leest het zorgplan zo nu en dan. Dan kan hij lezen wat de hulp heeft gedaan, zij noteren dat in een soort verslagje. Dat gaat goed. Van de twee respondenten die aangeven niet in het bezit te zijn van een zorgplan, geeft één respondent aan dit wel te willen. De respondent die geen behoefte heeft aan een zorgplan geeft aan niet meer papierwerk te willen. Hij geeft aan: Iets wat goed is, moet je zo laten. 1.5 Fysieke toegankelijkheid van openbare ruimten/ openbare gebouwen Niet alleen het gebruik van voorzieningen stelt burgers in staat om zich lokaal te kunnen verplaatsen. De fysieke toegankelijkheid van openbare gebouwen en openbare ruimte bepaalt mede of burgers in staat zijn mee te doen. In het schriftelijk onderzoek over 2011 geeft 46% van de respondenten aan dat zij vaak of soms een probleem ervaren met de fysieke toegankelijkheid van openbare gebouwen. Voor de fysieke toegankelijkheid van de openbare ruimte ervaart 63% vaak of soms een probleem. Om hier meer inzicht in te krijgen, is tijdens de telefonische interviews gevraagd welke locaties problemen opleveren. Hieronder volgt een opsomming van de genoemde locaties: - De fietspaden in het centrum zijn te hobbelig en respondenten geven aan dat dit niet prettig rijdt, vooral niet met een scootmobiel. - De parkeergarage Bijenberg is niet toegankelijk volgens sommige respondenten. Zo geeft één respondent aan dat het er erg glad is en geeft een andere respondent aan dat het moeilijk is om de deur te openen vanuit een scootmobiel. - De toegang bij de begraafplaats De Plantage (Narcissenstraat) is niet toegankelijk voor de scootmobiel. Er wordt aangegeven dat je met de scootmobiel bijna tegen de muurtjes op botst. - Het pad bij Goudenstein wordt genoemd als locatie waar het lastig rijden is met de scootmobiel omdat het pad erg hobbelig is en een stukje heg voor versmalling van het pad zorgt, waardoor de respondent er met haar scootmobiel niet langs kan. - De stoepen en straten in de Frankestraat en de Thorbeckelaan hebben veel gaten. - De stoepen in het winkelcentrum lopen schuin af, wat als vervelend wordt ervaren door een respondent die gebruik maakt van de scootmobiel. - De stoepen hebben niet voldoende afgangen (Eekschillerslaan en de Bezembinderslaan). Hierdoor moet er een eind omgereden worden met de scootmobiel om van de stoep af te kunnen. Tevredenheidsonderzoek aanvullende interviews Ruwe data 4

5 De meerderheid van de respondenten ervaart geen problemen met de toegankelijkheid van openbare ruimten en gebouwen. Eén respondent geeft aan juist een verbetering te merken. Zij geeft aan: De openbare toegankelijkheid gaat steeds meer vooruit. Dat merk ik aan waar ik vroeger niet in kon, kan ik nu wel in met de scootmobiel. Waar ik woon is het nieuwbouw en daar houden ze vanaf het begin rekening met mensen met een handicap door bijvoorbeeld meer afstapjes bij stoepen. Ik heb geen reden tot klagen. 1.6 Meedoen en (langer) zelfstandig kunnen blijven wonen Het uitgangspunt van de Wmo is dat mensen zo veel mogelijk zichzelf kunnen redden en deel blijven nemen aan de samenleving. In het schriftelijk onderzoek over 2011 is gevraagd in welke mate de ondersteuning/het hulpmiddel eraan bijdraagt dat de respondent zelfstandig kan blijven wonen en/of kan blijven meedoen aan de maatschappij. Om erachter te komen waarin de voorziening/het hulpmiddel bijdraagt is gevraagd aan de respondenten die gebeld zijn, wat er beter gaat door de voorziening. De antwoorden zijn gecategoriseerd volgens de vier punten van de Wmo waarbij de gemeente inwoners moet ondersteunen wanneer zij hier niet zelf in kunnen voorzien. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft het eerste punt het voeren van een huishouding verder uitgesplitst waardoor onderstaande acht uitgangspunten zijn ontstaan. 1a. Leven in een schoon en leefbaar huis 1b. Beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften 1c. Beschikken over schone draagbare en doelmatige kleding 1d. Thuis kunnen zorgen voor gezonde kinderen die tot het gezin behoren 1e. Wonen in een geschikt huis 2. Verplaatsen in, om en nabij de woning 3. Lokaal verplaatsen per vervoermiddel 4. Contacten hebben met medemensen en deelnemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten De ruime meerderheid van de respondenten (80%) geeft aan dat het lokaal verplaatsen per vervoermiddel beter gaat door de voorziening die wordt ontvangen. De meeste klanten beschikken ook over een scootmobiel. Het verplaatsen in, om en nabij de woning wordt hierdoor ook vaak aangegeven (70%). Dertien respondenten (65%) geven aan dat de voorziening bijdraagt in het voeren van een huishouden. Bijvoorbeeld doordat de huishoudelijke hulp bijdraagt aan het leven in een schoon en leefbaar huis (40%) of omdat er woningaanpassingen zijn gedaan in de woning waardoor de woning geschikt is geworden om zelfstandig te kunnen blijven wonen (15%). 25% van de respondenten geeft aan dat door de voorziening die ze ontvangen van de gemeente, ze sociale contacten hebben en hierdoor mee kunnen blijven doen aan de maatschappij. Tevredenheidsonderzoek aanvullende interviews Ruwe data 5

6 Bijlage 1: Aanvullend telefonisch interview Barneveld Intro 1) Heeft u de brief ontvangen? Voorstellen als onderzoeksbureau SGBO namens de gemeente Barneveld, uitleg, vragenlijst ingevuld? 2) Van welke voorziening(en) maakt u gebruik? a. HH b. Woonvoorziening c. Rolstoel d. Scootmobiel e. Vervoerskosten f. Collectief vervoer g. Anders, namelijk h. Geen Toegang tot de ondersteuning Resultaat schriftelijk onderzoek over 2011 Laatste aanvraag toegekend (geheel/gedeeltelijk) 80% (84%) Tevredenheid over aanvraag en afhandeling: Hoe tevreden bent u over Behandeling bij de aanvraag (zeer tevreden/tevreden) 91% (93%) Deskundigheid medewerker(s) (zeer tevreden/tevreden) 91% (92%) Tijd genomen voor de aanvraag (zeer tevreden/tevreden) 94% (94%) Informatie over de afhandeling (zeer tevreden/tevreden) 88% (90%) Rapportcijfer aanvraagprocedure 7,3 (7,4) 3) Hoe tevreden bent u over hoe u behandeld bent bij uw aanvraag? Wat maakt dat iemand tevreden of ontevreden is (de wijze waarop iemand behandeld is wat houdt dat in)? 4) Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de mensen met wie u bij de aanvraag te maken had? Wat maakt dat iemand tevreden of ontevreden is ((on)deskundigheid van medewerkers: waaruit bleek dat volgens u)? 5) Hoe tevreden bent u over de tijd die voor u genomen werd bij uw aanvraag? Wat maakt dat iemand tevreden of ontevreden is? 6) Hoe tevreden bent u over de informatie over de afhandeling van uw aanvraag? Wat maakt dat iemand tevreden of ontevreden is? Tevredenheidsonderzoek aanvullende interviews Ruwe data 6

7 Zorgplan Toelichting: de organisatie die hulp bij het huishouden levert moet werkafspraken maken met u over de hulp die u krijgt, over de werkzaamheden, op welke dagen en tijdstippen, en hoe de afspraken geëvalueerd worden. De schriftelijke afspraken staan in een zorgplan, dat ook wel zorgmap, zorgdossier of plan huishoudelijke hulp heet. Resultaat schriftelijk onderzoek over 2011 Exemplaar van zorgplan 84% (84%) Frequentie bespreking werkafspraken zorgplan Ongeveer 1 keer per 3 maanden 25% (20%) Ongeveer 1 keer per half jaar 20% (15%) Ongeveer 1 keer per jaar 11% (16%) Nooit 45% (49%) 7) Heeft u een exemplaar van dit zorgplan? 8) Zo ja, ervaringen met zorgplan? Weet u wat er in staat? Wat gaat goed, wat kan beter? Denk aan bespreken van werkafspraken over de hulp die u krijgt, over de werkzaamheden, op welke dagen en tijdstippen en hoe de afspraken geëvalueerd worden. 9) Als het niet besproken wordt, waarom niet? Zou u wel behoefte hebben aan het op gezette tijden doornemen van de werkafspraken uit het zorgplan? Fysieke toegankelijkheid van openbare ruimten/openbare gebouwen Resultaat schriftelijk onderzoek over 2011 Openbare ruimte Nooit/ zelden 44 Soms Openbare gebouwen Vaak ) Ervaringen met fysieke toegankelijkheid van openbare ruimten? Denk stoepen, straten, looproutes e.d. Welke locaties moeten beter en waarom? Wat zijn uw praktijkervaringen? 11) Ervaringen met fysieke toegankelijkheid van openbare gebouwen? Denk aan gemeentehuis, bibliotheek, sporthal. Welke locaties moeten beter en waarom? Wat zijn uw praktijkervaringen? Tevredenheidsonderzoek aanvullende interviews Ruwe data 7

8 Meedoen en (langer) zelfstandig kunnen blijven wonen Toelichting: de Wmo voorzieningen zijn er om te zorgen dat u: a. zelfstandig kunt blijven wonen en b. kunt blijven meedoen aan de maatschappij Resultaat schriftelijk onderzoek over 2011 Tabel 1 Bijdrage aan zelfstandig kunnen blijven wonen Uw gemeente Veel 43% 50% Redelijk 35% 31% Nauwelijks 8% 7% Niet 14% 11% Referentiegroep Tabel 2 Bijdrage aan kunnen blijven meedoen aan de maatschappij Uw gemeente Referentiegroep Veel 33% 37% Redelijk 39% 41% Nauwelijks 14% 13% Niet 14% 10% 12) Wat gaat er beter door de voorziening die u heeft? (Waaraan merkt u dat? Op welke manier heeft de voorziening daaraan bijgedragen?) a. Het leven in een schoon en leefbaar huis b. Het beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften c. Het beschikken over schone draagbare en doelmatige kleding d. Het thuis kunnen zorgen voor gezonde kinderen die tot het gezin behoren e. Het wonen in een geschikt huis f. Het zich verplaatsen in en om en nabij de woning g. Het zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel h. Het hebben van de mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten i. Anders, namelijk Afsluiting 13) Heeft u verder nog opmerkingen over wat juist goed gaat of wat juist beter zou kunnen? Bedanken voor de medewerking. Tevredenheidsonderzoek aanvullende interviews Ruwe data 8