DE KWALITEIT VAN WMO-ONDERSTEUNING DOOR DAGELIJKSE ONDERSTEUNING EN ZORG B.V. (D.O.Z.)

Transcriptie

1 DE KWALITEIT VAN WMO-ONDERSTEUNING DOOR DAGELIJKSE ONDERSTEUNING EN ZORG B.V. (D.O.Z.) Onderdeel van proactief toezicht naar Pgb-aanbieders in de regio Rotterdam-Rijnmond Toezicht Wmo Rotterdam-Rijnmond 4 juli 2017 C.C. Weeber

2 INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING INLEIDING BEVINDINGEN Zorgovereenkomst Veiligheid Afstemming De beroepskracht Respect en rechten OVERIGE BEVINDINGEN EINDOORDEEL EN VERVOLG Te nemen maatregelen Adviezen BIJLAGEN BIJLAGE 1 VERANTWOORDING BIJLAGE 2 TOEZICHT WMO ROTTERDAM-RIJNMOND BIJLAGE 3 REGELING WET MAATSCHAPPELIJKE ONDERSTEUNING 2015, Art

3 SAMENVATTING De toezichthouder Wmo heeft in mei en juni 2017 toezicht uitgevoerd naar de kwaliteit van ondersteuning, zoals deze wordt gegeven door Dagelijkse Ondersteuning & Zorg Rotterdam B.V., ook wel bekend als D.O.Z. Thuiszorg (hierna genoemd DOZ). De toezichthouder heeft de geboden ondersteuning getoetst aan onder andere de wettelijke kwaliteitseisen zoals beschreven in de Wet Maatschappelijke Ondersteuning 2015 (Wmo 2015). Op basis van zijn bevindingen concludeert de toezichthouder Wmo dat de geboden ondersteuning van DOZ niet voldoet 1 aan de wettelijke kwaliteitseisen, zoals opgenomen in de Wmo De toezichthouder Wmo verwacht dat DOZ voor december 2017 maatregelen treft en hierover de toezichthouder informeert. In augustus 2017 zal de toezichthouder DOZ bezoeken voor een tussentijdse terugkoppeling over de planning en wijze van uitvoering van de maatregelen en de voortgang daarvan. 1 De toezichthouder maakt in de beoordeling onderscheid in vijf categorieën, namelijk: voldoet niet, voldoet grotendeels niet, voldoet deels, voldoet grotendeels en voldoet. 2

4 1. INLEIDING Het toezicht Wmo voert vier vormen van toezicht uit: structureel, proactief, preventief en reactief toezicht. Proactief toezicht houdt in dat de toezichthouder Wmo in het kader van een breder onderzoek jaarlijks vaststelt welke (soort) aanbieders het komende jaar bezocht zullen gaan en waarop getoetst zal worden. Voorafgaand aan de serie bezoeken wordt beargumenteerde keuze gemaakt in de te bezoeken aanbieders. Voor 2016 en begin 2017 is vastgesteld dat het toezicht Wmo proactief toezicht uitvoert naar negen Pgb-aanbieders in de gemeente Rotterdam, die op dat moment formele Wmoondersteuning leveren aan tien of meer cliënten op basis van het zorg-en budgetplan dat door de cliënt of diens vertegenwoordiger is opgesteld. De onderzoeken naar de kwaliteit van zorg door deze Pgb-aanbieders zijn gedaan aan de hand van de kwaliteitseisen, zoals genoemd in de Wmo De voorziening is doelmatig, doeltreffend en cliëntgericht (art. 3.1, tweede lid a, Wmo) 2. De voorziening is veilig (art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo) 3. De voorziening is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en andere vormen van zorg of hulp (art. 3.1, tweede lid sub b, Wmo) 4. De voorziening wordt verstrekt in overstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid o.b.v. de professionele standaard (art 3.1, tweede lid c, Wmo) 5. De voorziening wordt verstrekt met respect en in achtneming van de rechten van de cliënt (art. 3.1, tweede lid sub d, Wmo) Daarnaast is gebruik gemaakt van aanvullende eisen en verwachtingen zoals vermeld in de Wmo-verordening van de gemeente Rotterdam, het indicatieprotocol Wmo van de gemeente Rotterdam, de beleidsregels maatschappelijke ondersteuning Rotterdam 2015 (versie na de 4e wijziging) en het toetsingskader Toezicht Wmo. In dit onderzoek is tevens gekeken of de Pgb-aanbieder voldoet aan de kwaliteitseisen die aan een professionele ondersteuning gesteld worden conform regeling maatschappelijke ondersteuning van de gemeente Rotterdam. Deze beoordeling is van belang bij de vaststelling of er sprake is van een formeel of een informeel pgb. Korte beschrijving organisatie De toezichthouder Wmo heeft in mei en juni 2017 toezicht uitgevoerd naar de kwaliteit van ondersteuning, zoals deze wordt gegeven door Dagelijkse Ondersteuning & Zorg Rotterdam B.V., ook wel bekend als D.O.Z. Thuiszorg. Dit gebeurde in het kader van proactief toezicht. DOZ is sinds actief en is begonnen als eenmanszaak; inschrijving bij de KvK was op en is omgezet naar een B.V. op De aanbieder is gegroeid in het aantal cliënten als gevolg van met name mond-op-mond reclame. De aanbieder levert op dit moment Wmo-ondersteuning aan 95 inwoners van de gemeente Rotterdam. Daarnaast levert DOZ zorg in het kader van de WLZ en ZvW. De Wmo-ondersteuning wordt geleverd aan cliënten met een pgb. De aanbieder zou graag in 2018 zorg in natura (ZIN) willen leveren in het kader van de Wmo. De aanbieder beschouwt de administratieve afhandeling van een pgb over het algemeen als hoofdpijn, vooral wanneer cliënten die voorheen ZIN hadden naar hen overstappen. 3

5 DOZ levert Wmo-ondersteuning aan cliënten met de beschikking voor: individuele begeleiding, ondersteuning en regie bij het voeren van een huishouden/ het zorg dragen van een schoon en leefbaar huis, financiën, dagbesteding, zelfzorg en gezondheid (persoonlijke verzorging). Hiervoor heeft DOZ 50 medewerkers in dienst, tijdelijk of voor onbepaalde tijd: een zorgcoördinator, een HR-manager, financieel administratief medewerkers, huishoudelijk verzorgers, begeleiders, verzorgenden en mantelzorgers. In het kader van de Wmo heeft DOZ geen onderaannemers en werkt DOZ niet in onderaannemerschap van andere organisaties die zorg of ondersteuning bieden. Wel zou DOZ willen samenwerken met zin-aanbieders vanwege de complexiteit van de administratieve afhandeling van pgb s. In het kader zorg onder andere wetgeving werkt DOZ wel in onderaannemerschap van zzp ers. 2 De organisatie beschikt ten tijde van het onderzoek over één locatie ten behoeve van de uitvoering van de dagbestedingsactiviteiten. Omdat de voorgaande locaties achtereenvolgens te klein werden, is DOZ steeds verhuisd en op de huidige locatie aan de Putselaan terecht gekomen. Daar ontvangen 19 cliënten over 3 dagen verspreid (maandag, woensdag en donderdag) één tot meerdere dagdelen dagbesteding. DOZ heeft hier ook het kantoor. Boven deze locatie zijn veel ouderenwoningen. DOZ beschouwt de mensen in deze woningen als potentiële doelgroep, omdat de aanbieder merkt dat deze mensen eenzaam zijn. 2 Deze zzp ers beschikken over een BIG-registratie en verlenen zorg op basis van ZvW of WLZ. Deze zzp ers komen bij DOZ, wanneer zij zelf een cliënt hebben die ze willen verzorgen. DOZ zorgt voor de werving van minimaal twee andere cliënten. Aan deze cliënten kan DOZ ook andere zorg en ondersteuning leveren. DOZ beschouwt zich in deze constructie als onderaannemer van de zzp ers. 4

6 2. BEVINDINGEN 2.1 Zorgovereenkomst Eis: De voorziening is doelmatig, doeltreffend en cliëntgericht. (art. 3.1, tweede lid a, Wmo) Oordeel Op dit onderdeel voldoet DOZ niet aan de gestelde kwaliteitseisen. Onderbouwing DOZ wacht niet op indicaties van de gemeente, maar biedt direct ondersteuning als zij benaderd worden door cliënten. Cliënten komen bij DOZ terecht via hun netwerk / mond-opmond reclame ( één cliënt brengt vijf andere cliënten met zich mee ), via de gemeente, via de zorgverzekeraar of via de huisarts. De toezichthouder is van oordeel dat de benodigde ondersteuning onvoldoende methodisch in kaart wordt gebracht en geëvalueerd. Volgens DOZ worden er sinds 2 maanden concrete doelstellingen (korte en lange termijn) met betrekking tot de ondersteuning opgesteld. Dit blijkt nog niet uit de dossiers op kantoor en uit de opzet en inhoud van het intakeformulier. In één van de onderzochte dossiers zat een intakeformulier van een andere thuiszorgorganisatie (thuiszorg Parels ). In de protocollen/ instructies ontbreken de zelfredzaamheidsmatrix (of iets anders waarmee de zelfredzaamheid van cliënt in kaart kan worden gebracht). De toezichthouder is van oordeel dat er onvoldoende zorginhoudelijke cliëntinformatie wordt vastgelegd en bijgehouden. Daar waar informatie wordt bijgehouden vindt dat niet eenduidig plaats. Uit onderzoek is gebleken dat rapportages over cliënten in een schrift of map kunnen staan, in de persoonlijke digitale map van een medewerker, in een centrale digitale map per cliënt of in het client-volg-systeem Conexus. Zowel de fysieke dossiers als digitale dossiers bevatten echter weinig tot geen inhoudelijke informatie over cliënten. Bij één cliënt thuis is een dossier aangetroffen die een aantal relevante documenten bevatte. Een deel van deze documenten was echter verouderd. Een andere cliënt had thuis geen dossier. Er is geen format voor het uitvoeren van evaluaties. De respons in het onderzoek over uit uitvoeren van evaluaties was dermate divers, dat de toezichthouder van oordeel is dat er hiervoor geen helder beleid is. Het lijkt er op dat spontane momenten onderling met cliënten over de voortgang wordt gesproken. Volgens de organisatie zelf behoeft dit proces verbetering. 5

7 2.2 Veiligheid Eis: De voorziening is veilig. (art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo) Oordeel Op dit onderdeel voldoet DOZ deels aan de gestelde kwaliteitseisen. Onderbouwing De toezichthouder heeft geen zaken op de dagbestedingslokatie kunnen constateren die onveiligheid voor de cliënten zou kunnen opleveren. Het is op de begane grond, waarvanuit cliënten gemakkelijk via twee uitgangen naar buiten kunnen en er zijn (gecheckte) blusmiddelen. Er is een procesbeschrijving incidenten en een regeling voor het melden van incidenten. De toezichthouder plaatst echter vraagtekens bij de wijze waarop de aanbieder hierop beleid voert en zorgdraagt voor implementatie op de werkvloer. Zo is de definitie van een calamiteit onder meer gericht op natuurrampen en wordt verwezen naar een website voor registratie van incidenten. Het meldformulier incidenten draagt de naam van een andere zorgorganisatie. Onder medewerkers is er onvoldoende kennis aanwezig is over de definities incidenten en calamiteiten en de inhoud van de protocollen. Ze zijn niet geïnstrueerd in het handelen bij incidenten. Er zijn in de dossiers van de medewerkers geen diploma s voor BHV of EHBO aangetroffen. DOZ geeft aan dat een aantal medewerkers dit wel heeft, maar dit met een herhalingscursus in september gaan actualiseren. Medewerkers melden bij de zorgaanbieder als er iets is voorgekomen of maken een melding in een systeem. Ondanks dat de zorgaanbieder aangaf de meldcode niet noodzakelijk te vinden, omdat er geen contract is met de gemeente, is de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling opgenomen in de protocollenmap. De medewerkers zijn ook bekend met de meldcode. Eén medewerker meldt dat zij deze meldingen kan doen bij een andere medewerker. Uit onderzoek is niet gebleken dat er risico-inventarisaties worden uitgevoerd. 2.3 Afstemming Eis: De voorziening is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en andere vormen van zorg of hulp. (art. 3.1, tweede lid sub b, Wmo) Oordeel Op dit onderdeel voldoet DOZ grotendeels niet aan de gestelde kwaliteitseisen. Onderbouwing Een medewerker geeft over de dagbesteding aan dat diens indruk is dat cliënten er tevreden zijn: cliënten doen altijd gezellig en actief mee. Uit onderzoek is gebleken dat de tevredenheid onder cliënten zelf verschilt: een deel van de huidige cliënten is tevreden over de begeleiding en de dagbesteding. Eén cliënt geeft aan eigenlijk meer activiteiten / aanspraak te verwachten dan er momenteel is, maar vindt dat hij/zij niet te willen heeft en genoegen neemt met wat hij/zij krijgt. 6

8 Bij zaken als begeleiding, zoals het openen en behandelen van post, zijn cliënten volgens een medewerker erg dankbaar, omdat ze zelf deze administratieve zaken niet kunnen doen. Eén cliënt die persoonlijke begeleiding krijgt, is er erg tevreden over deze begeleiding. Cliënt vindt het prettig om in haar moedertaal met haar begeleider te kunnen praten en de inhoud van gesprekken en de activiteiten met de begeleider ervaart cliënt als prettig. Een oud-cliënt en een vertegenwoordiger van een oud-cliënt hebben de overeenkomst met DOZ ontbonden, omdat zij niet meer tevreden waren. In het eerste geval gaf cliënt aan dat de begeleiding de afgelopen jaren sterk was afgenomen en dat de begeleider niet meer beschikbaar was op het moment dat cliënt hier behoefte aan had, zoals bij een ziekenhuisbezoek (cliënt had o.a. indicatie sociaal persoonlijk functioneren midden/intensief). Bij huishoudelijke ondersteuning had cliënt behoefte aan vast tijdstippen, maar kwam de ondersteuner wanneer het diegene uitkwam. Ook vond cliënt de activiteiten op de dagbesteding niet meer leuk. De vertegenwoordiger van een andere oud-cliënt wilde geen toelichting geven. Er worden geen cliënttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Er is geen vast moment voor afstemming tussen medewerkers zoals een structureel teamoverleg; als er iets is, bespreken collega s dat onderling. Eens in de 3 maanden kan er overleg plaatsvinden over administratieve zaken, zoals afhandelen van aanvragen en indicaties. Als cliënten een behandelaar hebben, dan hebben medewerkers bij de start van de ondersteuning contact met de behandelaar. Met een machtiging van de cliënt worden medische gegevens opgevraagd. De toezichthouder heeft niet kunnen vaststellen of er na de start voldoende of onvoldoende wordt afgestemd. 2.4 De beroepskracht Eis: De voorziening wordt verstrekt in overstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid o.b.v. de professionele standaard. (art 3.1., tweede lid c, Wmo). Oordeel Op dit onderdeel voldoet DOZ niet aan de gestelde kwaliteitseisen. Onderbouwing DOZ heeft een groot aantal (39) protocollen ten behoeve van de inzet van beroepskrachten, maar de toezichthouder heeft hierbij de sterke indruk dat deze zonder achterliggende visie of beleid zijn verzameld en in een map bij elkaar zijn gevoegd. De toezichthouder heeft tevens veel vraagtekens bij de borging van deze documenten en de wijze van implementatie, zodat medewerkers voldoende bekend zijn met deze protocollen. - Er ontbreekt samenhang tussen en logica in de protocollen; - De protocollen waren niet actueel; 7

9 - Een deel van de protocollen waren van andere organisaties (zie ook opmerking in paragraaf 2.1): Esilia Zorg, LUMC, gemeente Rotterdam; een anders deel betrof standaard protocollen van Vilans. 3 - De protocollen zijn digitaal beschikbaar, maar leven nog niet erg in de praktijk. Volgens DOZ zijn de protocollen nieuw en onlangs in een werkoverleg besproken en uitgedeeld.. DOZ heeft 18 medewerkers in dienst die de functie van mantelzorger hebben. DOZ draagt hiervoor de volgende onderbouwing aan: cliënten laten zich liever verzorgen door hun naaste dan door een vreemde, zoals met douchen. Ook voor huishoudelijke verzorging hebben cliënten liever familie, omdat de wijze van schoonmaken dan aansluit bij de gewoonten van de cliënt. DOZ geeft tevens aan dat cliënten (met name GGZ) in hun moedertaal beter gestimuleerd kunnen worden om ook zelf iets in het huishouden te leren doen. Als de mantelzorgers een diploma hebben, dan zet DOZ ze ook bij andere cliënten in. DOZ geeft aan dat zij in feite er voor zorgen dat familieleden van cliënten op deze manier werk hebben en dat het vreemd zou zijn als deze medewerkers andere dan hun eigen familieleden zouden verzorgen. De mantelzorgen en andere medewerkers gaan in september een cursus volgen voor verzorgende (IG 1 en IG 2). De opleidingen worden verzorg door Care by Us. De toezichthouder kan geen oordeel vellen over het feit dat familieleden ondersteuning op basis van de Wmo verlenen aan cliënten (dat is een rechtmatigheidsvraagstuk, waarvoor gemeenten zelf verantwoordelijk zijn). Wel is de toezichthouder van oordeel dat bij verzorging of begeleiding van cliënten op basis van een formeel pgb medewerkers voldoende moeten zijn opgeleid. Dit is hier niet altijd het geval. De toezichthouder heeft mondeling reeds aangegeven dat mantelzorg geen doel is van een formeel pgb. Aan een formeel pgb zijn voorwaarden verbonden, onder andere dat zorg door anderen dan familieleden plaatsvindt en dat medewerkers voldoende opgeleid zijn (zie bijlage 3). Informele zorg kan op twee manieren beloond worden: via een informeel pgb 4 of via een mantelzorgwaardering 5. De toezichthouder ontdekte meerdere discrepanties in het rooster van één medewerkster. Volgens dit rooster zou zij meerdere keren persoonlijke begeleiding geven op het zelfde tijdstip aan twee verschillende cliënten. De medewerkster kon hier geen duidelijke verklaring voor geven; zij zag de roosters als formaliteit. De toezichthouder heeft daarom twijfels bij de inzet danwel de registratie van de inzet van medewerkers, hetgeen ook betrekking kan hebben op de kwaliteit van begeleiding die cliënten krijgen. 3 Organisatie die gesubsidieerd wordt door het ministerie van VWS Specialist in het ontwikkelen en helpen toepassen van kennis die de langdurende zorg blijvend verbetert, 4 Eén medewerkster met de functie verzorgende verzorgt via DOZ haar moeder. Deze ondersteuning leverde ze voorheen op basis van formeel pgb; de gemeente heeft dit inmiddels omgezet in informeel pgb, waarschijnlijk om bovengenoemde redenen. 5 In de gemeente Rotterdam bestaat mantelzorgwaardering uit het verstrekken van de Rotterdampas, mantelzorgparkeren en zorgen voor een jaarlijkse mantelzorgdag. 8

10 DOZ heeft personeelsdossiers, bestaande uit onder meer een arbeidsovereenkomst, werkverklaring, belastingformulieren, roosters, reisdeclaraties, urenbriefjes en in sommige gevallen een verklaring van een uitkeringsinstantie over toegestane bijverdiensten van een medewerker. De functieomschrijvingen van de taken van medewerkers zijn mager. De opleiding van medewerkers (huishoudelijke ondersteuners rekent de toezichthouder hier niet toe) sluit niet altijd aan op de functie. Functionering wordt niet besproken in functioneringsgesprekken. Medewerkers hebben wel een maand voor beëindiging van hun contract een gesprek op basis van de door de aanbieder vooraf ingevulde beoordelingsformulieren met oog op (eventuele) verlenging van het contract. Voor nieuwe medewerkers is er geen inwerkdossier of programma of een gesprek specifiek gericht op de start van de functie. Wel komen zaken in algemene gesprekken aan de orde. En er is wel een uitgebreid bestand met protocollen rond praktische handelingen, zoals tillen, handen wassen, hulp bij aan- en uitkleden, hulp bij het douchen en basis-reanimatie, maar dit wordt niet door alle medewerkers gebruikt (overige richtlijnen zijn vooral verpleegkundige handelingen, dus geen onderdeel van toezicht Wmo). Er is een protocol huishoudelijke verzorging, maar dit lijkt meer een document van de gemeente Rotterdam over interne procedures met oog op gecontracteerde aanbieders. Voor de andere soorten ondersteuning, zoals dagbesteding of begeleiding, is er geen procesbeschrijving of richtlijn. DOZ beschikt niet over Verklaringen omtrent het gedrag (VOG) van medewerkers. 2.5 Respect en rechten Eis: De voorziening wordt verstrekt met respect en in achtneming van de rechten van de cliënt (art. 3.1, tweede lid sub d, Wmo) Oordeel Op dit onderdeel voldoet DOZ niet aan de gestelde kwaliteitseisen. Onderbouwing DOZ zegt flexibel om te gaan met de uren. Wanneer cliënten bijvoorbeeld op vakantie gaan, kunnen zij hun niet-genoten Wmo-ondersteuning op een ander moment krijgen. Er wordt volgens DOZ bijvoorbeeld op andere momenten langer schoongemaakt. De toezichthouder heeft deze flexibiliteit vastgesteld voor wat betreft de dagbesteding en heeft twijfels of alle cliënten door deze flexibiliteit wel de dagbesteding genieten waar ze recht op hebben. In één geval heeft de toezichthouder geconstateerd dat dit niet zo is. Eén cliënt met indicatie voor dagbesteding beperkt en vervoerskosten blijkt geen dagbesteding te krijgen. Cliënt weet niet dat er recht op is, terwijl cliënt dit wel heel graag zou willen (cliënt voelt zich eenzaam). Toezichthouder constateert dat er wel dagbesteding door DOZ wordt gedeclareerd. 9

11 Daarnaast heeft de toezichthouder op meerdere momenten waarop er dagbesteding zou moeten plaatsvinden (maandag, woensdag en donderdag tussen 10 en 15 uur) de locatie onaangekondigd bezocht. Tijdens deze onaangekondigde bezoeken waren geen cliënten aanwezig. In één geval was één cliënt aanwezig en was de rest volgens aanbieder vervroegd naar huis. In een van de andere gevallen was de verklaring van DOZ in eerste instantie dat het niet de juiste dag was, vervolgens dat mensen naar de moskee waren in verband met de ramadan. Er zijn twee Wmo-cliënten met indicatie dagbesteding intensief. Dat betekent volgens het indicatieprotocol van de gemeente Rotterdam 5-6 dagdelen. Deze cliënten zouden volgens de gegevens van DOZ 16 uur dagbesteding moeten ontvangen. Dit beperkt de mogelijkheden voor flexibiliteit bij vakantie of moskeebezoeken tijdens de ramadan. Ook over de inhoud van de dagbesteding is de toezichthouder incongruenties tegengekomen. Zo zou volgens DOZ er een iman langskomen om te bidden met cliënten en zouden cliënten ook spelletjes doen. In het onderzoek hebben enkele cliënten echter aangegeven alleen te zitten lezen of met elkaar te praten en met elkaar te eten. Ook voor wat betreft de persoonlijke begeleiding heeft de toezicht twijfels of cliënten krijgen waarop zij recht hebben. Eén cliënt (met indicatie voor o.a. sociaal persoonlijk functioneren intensief) gaf aan dat diegene van DOZ altijd moest zeggen dat de begeleider vier keer per week komt, terwijl deze begeleider op een gegeven moment alleen nog maar één keer per week kwam. Het ging om een cliënt met een beperking en ondanks dat cliënt een vertegenwoordiger heeft, vindt de toezichthouder dit een zorgelijk signaal over DOZ. De toezichthouder heeft geconstateerd dat DOZ deze zorg overigens volledig heeft gedeclareerd. Er is geen kwaliteitsmanagementsysteem. DOZ is van mening dat dit niet nodig is. Zoals aangegeven in paragraaf 2.2 is er wel op kantoor een map met protocollen. De toezichthouder constateert de er tussen deze protocollen geen samenhang bestaat. DOZ heeft geen beleidof kwaliteitsmedewerker om de protocollen bij te houden of te actualiseren. De medewerkers richten op eigen initiatief processen in, zoals de intake, rapportage over en evalueren van begeleiding. Een klachtenreglement en een privacyprotocol ontbreken in de protocollenlijst. De documenten staan wel op de website van DOZ. In het klachtenreglement wordt onder meer een klachtencommissie genoemd. Uit dit onderzoek blijkt dat er echter geen klachtencommissie is. Het proces rond afhandeling van klachten is niet duidelijk. De ene medewerker stelt dat cliënten klachten via de website kunnen melden en dat HR dit vervolgens oppakt. Er wordt een rapportage gemaakt en de klacht wordt besproken. Volgens een andere medewerker kaarten medewerkers de klachten aan bij de directeur of belt de cliënt zelf met de directeur, die hierover in gesprek gaat. DOZ zegt wel eens klachten zijn over de huishoudelijke ondersteuning te hebben gehad; de aanbieder stelt dat cliënten altijd wel kritisch zijn over de manier van schoonmaken. Eén cliënt eiste bijvoorbeeld een nieuwe stofzuiger, omdat volgens cliënt de ondersteuner deze kapot gemaakt zou hebben. Cliënt kon dit echter niet aantonen. 10

12 In het intakeformulier is een toestemmingsformulier opgenomen voor de uitwisseling van gegevens. De aanbieder vindt het belangrijk dat medewerkers privacygevoelige informatie voor zich houden en geeft aan dat hiervoor regels zijn. Ook deze zijn ongeschreven. De regels worden soms wel, soms niet nageleefd. Een medewerker geeft bijvoorbeeld aan geen informatie mee naar huis te nemen, maar op kantoor af te handelen. In één cliëntdossier zijn de inloggegevens van de bankrekening van de cliënt en de bijbehorende TAN-codes aangetroffen. Behalve het feit dat een cliënt nooit deze gegevens aan een Pgb-aanbieder zou mogen afgeven (gezien het feit dat cliënt zelf het pgb moet kunnen beheren), vindt de toezichthouder het ontoelaatbaar dat deze gegevens in een kast op het kantoor van DOZ staan en daar gemakkelijk door een medewerker en mogelijk zelfs derden misbruikt kunnen worden. Er is geen gedragscode, wel zijn er ongeschreven (onderlinge) regels zijn over gedrag richting cliënten. Er is geen cliëntenraad. 11

13 3. OVERIGE BEVINDINGEN In veel zorg-en budgetplannen komt de toezichthouder hetzelfde handschrift en dezelfde argumentatie voor het pgb tegen; de plannen zijn dan ondertekend met een ander handschrift of pen. Dit is voor de toezichthouder een signaal dat zorg-en budgetplannen niet altijd door de cliënt zelf of hun vertegenwoordiger wordt ingevuld; de toezichthouder wijst erop dat dit van belang is met oog op de eigen verantwoordelijkheid van cliënten/ vertegenwoordigers voor het aanvragen en beheren van een pgb. DOZ verstrekt machtigingsformulieren aan cliënten om namens hen onder andere financiële zaken te behartigen. DOZ noemt als reden dat ouderen geen Nederlands spreken. De toezichthouder is wijst erop dat cliënten met een pgb of (onafhankelijke) vertegenwoordigers zèlf in staat moeten zijn de financiën te regelen. De toezichthouder is in het onderzoek ook (mogelijke) onrechtmatige declaraties tegengekomen (waarvan in één geval zelfs een bedrag van ruim 2200 per maand). Twee personen hebben aangegeven de Wmo-ondersteuning van DOZ te hebben opgezegd, maar er zijn nog wel declaraties aangetroffen. In paragraaf 2.5 is reeds omschreven dat een cliënt geen dagbesteding geniet, terwijl dit wel gedeclareerd wordt. DOZ geeft hierop aan dat bedragen vanuit de SVB nog steeds binnenkomen nadat een contract is opgezegd tussen een cliënt en DOZ. Dit heeft volgens DOZ te maken met de trage verwerkingssnelheid voor het stopzetten / wijzigen van een contract dan het actief declareren van een factuur. DOZ zegt onterechte betalingen terug te storten. In paragraaf 2.5 is ook het voorbeeld genoemd van de cliënt die moest verklaren meer begeleiding te krijgen, dan dat zij daadwerkelijk kreeg. De gemeente Rotterdam heeft daarnaast zelf over een andere cliënt geconstateerd dat er is gedeclareerd op dagbesteding, terwijl cliënt dit niet genoot. De gemeente heeft in dit laatste geval reeds maatregelen genomen. De toezichthouder kan geen oordeel vellen over (mogelijke) onrechtmatigheden in declaratie, maar vindt dit soort signalen wel bijzonder zorgelijk. Kwetsbare mensen die hun vertrouwen aan DOZ hebben geschonken, worden dubbel geraakt. Ten eerste ontvangen zij niet de kwaliteit van ondersteuning waarop zij recht hebben. Daarnaast kunnen zij verantwoordelijk worden gesteld voor onterechte declaraties terwijl zij zelf niet in de gaten hebben dat dit gebeurt. Ook dit kan grote gevolgen hebben voor het persoonlijk functioneren van deze mensen. De toezichthouder geeft daarom met het verwoorden van bovenstaande waarnemingen een signaal af aan de gemeente Rotterdam, die de verantwoordelijkheid heeft voor het onderzoek naar de rechtmatigheid van Wmoondersteuning. 12

14 4. EINDOORDEEL EN VERVOLG Over de Wmo-ondersteuning door Dagelijkse Ondersteuning & Zorg Rotterdam B.V. is het Toezicht Wmo van oordeel dat de ondersteuning niet voldoet aan de wettelijk vastgestelde kwaliteitseisen. Door onder andere het achterwege blijven van de kwaliteit van protocollen en procedures en het ontbreken van alle VOG voor medewerkers voldoet tevens niet volledig aan de kwaliteitseisen die in de Regeling Maatschappelijke Ondersteuning 2015 artikel 4 voor professionele ondersteuning aan aanbieders worden gesteld. De vergoeding van een deel vande Wmo-ondersteuning door DOZ wordt momenteel verleend op basis van een formeel pgb. Wat zowel bij DOZ als bij hun cliënten niet bekend lijkt te zijn, is dat bij het wegvallen van criteria voor een professionele organisatie de grond weg valt voor een vergoeding op basis van een formeel pgb. 4.1 Te nemen maatregelen Bij het verlenen van ondersteuning op basis van een formeel pgb moet er voldaan moet worden aan een aantal voorwaarden voor professionele ondersteuning. De toezichthouder verwacht op basis van dit rapport dat DOZ voor december 2017 de volgende verbetermaatregelen doorvoert. In augustus 2017 zal de toezichthouder DOZ bezoeken voor een tussentijdse terugkoppeling over de planning en wijze van uitvoering van de maatregelen en de voortgang daarvan. 1. Zorg voor een methodische aanpak van de ondersteuning per cliënt gekoppeld aan een vooraf uitgevoerde risico-inventarisatie, geformuleerde doelen en adequate registratie van geboden ondersteuning; zorg daarbij dat de registratie eenduidig plaatsvindt en niet is verspreid over verschillende (digitale) mappen. 2. Zorg voor een methodische aanpak voor het regelmatig uitvoeren van evaluaties, waarbij medewerker en cliënt samen de kwaliteit van ondersteuning en de voortgang van de cliënt bespreken. 3. Zorg ervoor dat medewerkers op de hoogte danwel getraind zijn in bovengenoemde wijzen van werken en borg dit door de uitvoering hiervan te monitoren. 4. Zorg ervoor dat medewerkers die ondersteuning verlenen (huishoudelijke ondersteuning uitgesloten) hiervoor voldoende opgeleid zijn. 5. Zorg er voor dat medewerkers een actueel BHV of EHBO diploma hebben 6. Formuleer een opleidingsplan voor alle medewerkers. 7. Biedt de ondersteuning aan, zoals deze door de gemeente is geïndiceerd. 8. Zorg voor een actieve cliëntenvertegenwoordiging. 9. Zorg voor een onafhankelijke klachtencommissie. 10. Voer cliënttevredenheidsonderzoeken uit 11. Zorg voor meer duidelijkheid bij medewerkers en cliënten omtrent de klachtenprocedure en klachtenreglement. Wanneer cliënten geen internet hebben, zorg dat hierover dat zij hierover duidelijke informatie op papier hebben. 12. Borg de regels omtrent gedrag richting cliënten, zodat medewerkers deze te allen tijde kennen of kunnen raadplegen. 13

15 13. Zorg ervoor dat regelementen, formats en protocollen actueel zijn en zijn aangesloten op de typen werkzaamheden. Zorg ervoor dat alle medewerkers kennis hebben en getraind zijn in de inhoud van de protocollen (zoals klachten en bij incidenten) en bekend zijn met de daarbij behorende formulieren. Gebruik daarvoor een introductiemap. 14. Zorg voor jaarlijks functioneringsgesprekken, waarin met medewerkers hun ontwikkeling en de wijze van samenwerken besproken kan worden. 15. Zorg ervoor dat alle medewerkers, stagiaires en vrijwilligers bij u een VOG indienen. 4.2 Adviezen De toezichthouder adviseert DOZ het volgende: Overweeg uw organisatie te certificeren. In en kwaliteitssysteem of keurmerk zijn veel van de hier bovengenoemde aanbevelingen opgenomen en is de kans groter dat u voldoende aan de kwaliteitscriteria voor professionele ondersteuning. Zorg ervoor dat u of uw medewerkers niet verantwoordelijk zijn voor de financiële belangen van cliënten met een pgb. Neem kennis van de regels omtrent de verstrekking van formele pgb s en houd hiermee rekening in de inrichting van de organisatie, zodat u zeker weet dat uw werkzaamheden rechtmatig kunnen plaatsvinden. Waak ervoor dat er geen onduidelijkheid kan ontstaan over de door DOZ gedeclareerde Wmo-ondersteuning. 14

16 BIJLAGE 1 VERANTWOORDING Het Toezicht Wmo heeft proactief toezicht uitgevoerd bij DOZ als onderdeel van proactief toezicht naar Pgb-aanbieders in de gemeente regio Rotterdam-Rijnmond. Het toezicht bestond uit de volgende onderdelen: 1. Digitaal onderzoek: KVK, internet (waaronder de website van DOZ zelf) en SVB portal. 2. Dossieronderzoek: ondersteuningsplannen en zorg-en budgetplannen van 11 cliënten. 3. Dossieronderzoek ter plaatse: Check op aanwezigheid kwaliteitsdocumenten Regeling melden incidenten Protocol huishoudelijke verzorging 4 cliëntdossiers 3 personeelsdossiers 4. Driemaal onaangekondigd en tweemaal aangekondigd toezichtsbezoek op de locatie, gevestigd aan de Putselaan 60 te Rotterdam. 5. Interviews met de directeur, 2 medewerkers en in een groepsgesprek een stagiair en vrijwilliger. 6. Interviews met 6 cliënten en een vertegenwoordiger van een 7e cliënt. Er is getracht te spreken met nog 8e cliënt; deze was echter vanwege een ggz-probleem niet aanspreekbaar. 15

17 BIJLAGE 2 TOEZICHT WMO ROTTERDAM-RIJNMOND Gemeenten zijn met ingang van 1 januari 2015 verantwoordelijk voor het organiseren van ondersteuning en zorg op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Zij hebben daarbij ook de taak gekregen om het toezicht op de kwaliteit van uitvoering van de Wmo uit te voeren. De gemeenten in de regio Rotterdam-Rijnmond organiseren dit toezicht samen via de GGD Rotterdam-Rijnmond. Dit zijn de gemeenten Albrandswaard, Barendrecht, Brielle, Capelle aan den IJssel, Goeree-Overflakkee, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Maassluis, Nissewaard, Ridderkerk, Rotterdam, Schiedam, Vlaardingen en Westvoorne. Daarnaast heeft de gemeente Nissewaard als centrumgemeente voor de inkoop van Maatschappelijke opvang en beschermd wonen in de gemeenten in de Hoeksewaard het toezicht hierop eveneens via de GGD Rotterdam-Rijnmond georganiseerd. Taken toezichthouder Wmo De toezichthouders Wmo voeren het toezicht uit bij zorgaanbieders waar gemeenten een contract mee hebben, aanbieders die zorg aan cliënten met een persoonsgebonden budget (pgb) bieden en bij gemeenten zelf vanwege de ondersteuning en zorg die zij zelf in het kader van de Wmo aanbieden. De taken van de toezichthouders Wmo zijn beschreven in het regionaal toetsingskader dat door betrokken gemeenten, professionals en cliëntvertegenwoordigers is ontwikkeld en eind april 2016 is vastgesteld. De uitvoering van het toezicht Er zijn verschillende mogelijkheden waarop het toezicht Wmo kan worden uitgevoerd. Ten eerste bezoeken de Wmo-toezichthouder gecontracteerde aanbieders (zorg in natura) in het kader van structureel toezicht. Deze bezoeken worden aangekondigd. Naar aanleiding van deze bezoeken wordt geen oordeel geveld. Proactief toezicht betekent dat de toezichthouders per jaar vaststellen welke aanbieders zij zullen bezoeken en waarop zij gaan toetsen. Signalen over de kwaliteit van zorg of ondersteuning door een aanbieder kunnen ertoe leiden dat de toezichthouders preventief toezicht uitvoeren. Tot slot vindt er reactief toezicht plaats naar aanleiding van calamiteiten in het kader van de Wmo; aanbieders van Wmo-ondersteuning zijn wettelijk verplicht calamiteiten bij de toezichthouder te melden. Bezoeken in het kader van proactief, preventief en reactief toezicht kunnen aangekondigd, maar ook onaangekondigd plaatsvinden. Tijdens een bezoek spreken de toezichthouders met bijvoorbeeld management, medewerkers en cliënten. Ook kunnen de toezichthouders vragen om documenten in te zien. De bevindingen worden weergegeven in een rapportage. Naar aanleiding van het toezicht kan de toezichthouder Wmo de aanbieder adviseren of stimuleren tot het nemen van maatregelen. Ook kan de toezichthouder de betreffende gemeente adviseren of indringend verzoeken om corrigerende maatregelen te nemen, bijvoorbeeld in het kader van contract- en/of subsidieafspraken. Klachten of onderzoeken naar rechtmatigheid vallen niet onder het toezicht Wmo Bevoegdheden Het wel of niet meewerken aan een verzoek van de toezichthouder is voor een zorgaanbieder niet vrijblijvend. De toezichthouders hebben bevoegdheden volgens de Wmo en de Algemene Wet Bestuursrecht, zoals het betreden van een instelling of het vorderen van gegevens. Voor meer informatie en meldingen: Regionaaltoezichtwmo@rotterdam.nl 16

18 BIJLAGE 3 REGELING WET MAATSCHAPPELIJKE ONDERSTEUNING 2015, Artikel 4 Professionele ondersteuning Gemeente Rotterdam: Er is sprake van professionele ondersteuning als er sprake is van één van de in dit artikel genoemde situaties en de hulpverlener beschikt over een VOG die na of kort voor indiensttreding bij zijn werkgever of de start van de ondersteuning is afgegeven: a. de organisatie die de ondersteuning levert is door de gemeente voor een maatwerkvoorziening gecontracteerd voor het betreffende segment; b. de organisatie die de ondersteuning levert voldoet aan alle volgende, cumulatieve, criteria: 1. staat ingeschreven bij de Kamer van Koophandel en waarvan de activiteiten blijkens deze inschrijving bestaan uit het verlenen van ondersteuning die past binnen de kaders van de resultaatgebieden als bedoeld in artikel 11, eerste lid, van de verordening; 2. biedt een dienstverband aan minimaal twee medewerkers; 3. de organisatie en de medewerkers voldoen aan de kwaliteitseisen die voor de betreffende ondersteuning worden gesteld aan aanbieders en ontvangen een salaris dat daarmee overeenkomstig is; 4. de eigenaar en medewerkers zijn geen eerste- of tweedegraads bloed- of aanverwant van degene aan wie ze ondersteuning bieden; 5. beschikt voor de resultaatgebieden, genoemd in artikel 11, eerste lid, onder d, f en g van de verordening over een locatie waar meerdere cliënten tegelijk kunnen verblijven; 17