Patiënttevredenheidsonderzoek 2015

Transcriptie

1 Patiënttevredenheidsonderzoek 2015

2 Inleiding In navolging van eerdere jaren is ook in 2015 een tevredenheidsonderzoek onder patiënten die ACTA bezoeken gehouden. Dit verslag bevat de resultaten van het onderzoek en waar mogelijk een vergelijk met die welke in het verleden zijn gehouden. Leeswijzer Het eerste deel van dit verslag beschrijft de resultaten. Vervolgens worden de uitkomsten van een aantal vergelijkingen tussen groepen respondenten besproken. Vergelijkingen met het onderzoek in 2014 of eerder zijn cursief en tussen haken ( [ ] ) in de tekst opgenomen. Waar verwezen wordt naar items uit de vragenlijst zijn deze vet gemarkeerd (voorbeeld: 2.4). In de bijlagen is een voorbeeld van de enquête opgenomen. Verder zijn de opzet en uitvoering in 2015, een overzicht van de geplaatste opmerkingen en ter wille van de overzichtelijkheid een tabel met uitkomsten per (staf)kliniek als bijlagen opgenomen. Uitkomsten Van de 500 uitgereikte vragenlijsten zijn 244 ingevulde exemplaren geretourneerd. Daarnaast zijn 3 lege formulieren ingeleverd; deze zijn verder niet opgenomen in de uitkomsten. Deze response (49%) is de hoogste van de afgelopen jaren waar deze varieerde tussen de 38 en 45%. Bij elk domein en aan het slot van de enquête bestond de mogelijkheid een vrije tekst op te nemen. Op 76 formulieren is een of meer van dergelijke opmerkingen geplaatst. In bijlage 3 zijn al deze opmerkingen in telegramstijl weergegeven. Bij 10 formulieren is het geslacht niet opgegeven. De verdeling tussen mannen (48,3%) en vrouwen (51,7%) is nagenoeg gelijk. Figuur 1 leeftijdsverdeling respondenten In figuur 1 is de leeftijdsverdeling van de respondenten opgenomen. In 2015 is de

3 gemiddelde leeftijd van mannen 54 jaar en vrouwen 49 jaar en wijken deze gemiddelden iets af van eerdere onderzoeken [52 jaar voor zowel mannen als vrouwen (2013, 2014)]. In de enquête is de tevredenheid binnen zeven domeinen onderzocht in gescheiden aspecten. Per domein zijn stellingen geformuleerd waarop een oordeel kan worden gegeven. Op een schaal van 5 (zeer mee oneens, oneens, neutraal, eens, zeer mee eens) is dit aangeduid. In de uitkomsten is het antwoord vertaald naar een waarderingscijfer van 1 tot 5, waarbij de waarde de mate van tevredenheid van laag naar hoog weergeeft. Tevens werd in elk domein een totaalbeoordeling in de vorm van een rapportcijfer (1 10) gevraagd. Onafhankelijk van de domeinen werd nog een viertal samenvattende oordelen in rapportcijfers gevraagd. In de besproken resultaten zijn de optie niet van toepassing en niet beantwoordde items niet opgenomen. In de gebruikte tabellen zijn waar dat relevant is kleurmarkeringen gebruikt om verschillen aan te geven, waarbij een groene kleur duidt op een duidelijk gunstige waarde en een rode op een mindere uitkomst. rapportcijfer / jaar R1 bereikbaarheid 7,98 7,74 7,77 7,76 R2 afspraken 7,71 7,67 7,60 7,67 R3 wachtruimte 7,25 7,18 7,30 7,37 R4 behandelruimte 7,95 7,72 7,92 7,79 R5 behandelaar 8,53 8,30 8,38 8,12 R6 behandeling 8,07 7,89 8,09 7,73 R7 voorlichting 7,28 7,08 7,77 7,23 R8 behandeling (totaal) 8,15 7,98 8,23 8,03 R9 zorginstelling 8,07 7,98 8,04 7,91 R10 klantvriendelijkheid 8,27 8,16 8,27 8,11 R11 organisatie ACTA 7,94 7,81 7,80 7,73 gemiddeld rapportcijfer 7,93 7,77 7,92 7,77 Tabel 1 rapportcijfers In tabel 1 zijn de gemiddelde rapportcijfers zoals die in de onderscheiden domeinen werd gegeven weergegeven met daarbij het berekende overall cijfer. Dit levert een gemiddeld rapportcijfer op van 7,93 [7,77]. De eerder geconstateerde vermindering in de tevredenheid blijkt van tijdelijke aard en over de gehele linie is in de loop van de jaren enige stijging in de waarderingscijfers waar te nemen. Echter vormen de waardering in rapportcijfers betreffende de wachtruimte (R3) en voorlichting (R7) daarop een uitzondering. Vooral de tevredenheid over de behandelaar (R5) en klantvriendelijkheid (R10) komen in positieve zin naar voren. In de bespreking van de deelresultaten binnen de domeinen wordt daar waar mogelijk dieper op ingegaan.

4 Uitkomsten per domein 1. Bereikbaarheid 1.Bereikbaarheid Ik ben tevreden over de bereikbaarheid van ACTA met het Openbaar Vervoer. 4,2 4,1 4,2 4,3 1.2 de bereikbaarheid van ACTA met het eigen vervoer. 4,0 3,8 4,0 3,9 1.3 de parkeergelegenheid in het algemeen. 3,4 3,1 3,3 3,5 1.4 de toegankelijkheid van het gebouw voor minder valide mensen. 4,0 4,1 4,0 3,9 1.5 de ontvangst door de balie bij de ingang. 4,4 4,5 4,4 4,4 1.6 de bewegwijzering binnen ACTA. 4,2 4,2 4,2 4,1 1.7 de openingstijden van ACTA. 4,1 4,1 4,1 4,0 1.8 de telefonische bereikbaarheid tijdens dagelijkse openingstijden. 4,0 4,0 4,0 3,9 1.9 de telefonische bereikbaarheid buiten de dagelijkse openingstijden. 3,6 3,6 3,6 3, de manier waarop ik aan de telefoon te woord word gestaan. 4,2 4,3 4,2 4,1 R1 Hoe beoordeelt u de bereikbaarheid van ACTA 8,0 7,7 7,8 7,8 gemiddelde tevredenheid 4,02 3,99 4,00 3,97 Tabel 2 resultaten aspecten domein bereikbaarheid In het algemeen blijven de patiënten van ACTA goed tevreden over de bereikbaarheid (tabel 2). Daarbij scoort de parkeergelegenheid (1.3) minder goed dan gemiddeld. Uit de opmerkingen die zijn geplaatst is op te maken dat de kosten van het parkeren (in relatie met de langere behandelduur) de voornaamste reden is. Ondanks de continue bouw en wegwerkzaamheden en zoals die ook in 2015 rond het gebouw hebben plaatsgevonden is het effect hiervan op de tevredenheid over de bereikbaarheid gering. Ditmaal komen, behoudens een opmerking over ontoereikende bewegwijzering buiten het gebouw, hier geen vermeldingen in de vrije tekst voor. De telefonische bereikbaarheid (buiten kantooruren, 3.6 ) levert een mindere waardering op dan gemiddeld. Een verklaring daarvoor is niet op te maken uit de losse opmerkingen. 2. Afspraken Ik ben tevreden over... 2.Afspraken de termijn waarop ik terecht kan voor controle. 3,9 4,0 3,9 4,0 2.2 de termijn waarop ik terecht kan voor een behandeling. 3,9 3,9 3,9 4,0 2.3 de tijdsduur tussen vervolgafspraken voor dezelfde behandeling. 3,9 4,0 4,0 2.4 de mogelijkheid om te kiezen voor een bepaalde afspraakdatum of tijd. 3,8 3,9 3,9 4,0 2.5 de aangeboden beschikbaarheid bij spoedgevallen. 3,9 4,0 3,9 3,9 2.6 de manier waarop een afspraak wordt gemaakt aan de balie. 4,2 4,3 4,3 4,1 2.7 de manier waarop telefonisch een afspraak wordt gemaakt. 4,1 4,2 4,1 4,1 R2 Hoe beoordeelt u de afspraakmogelijkheden van ACTA? 7,7 7,7 7,6 7,7 gemiddelde tevredenheid 3,98 4,04 3,99 4,01 Tabel 3 resultaten aspecten afspraken

5 In het totaaloverzicht van het domein afspraken (tabel 3) zijn weinig opmerkelijke resultaten en komen deze goed overeen met die uit eerdere enquêtes. Men is doorgaans goed tevreden, zeker wat betreft de wijze waarop aan de balies een afspraak wordt gemaakt (2.6). Uit de geplaatste opmerkingen komt een aantal malen de beperkte keuzemogelijkheid in afspraakdagen of tijden door de beschikbaarheid van de behandelaar naar voren. Hetgeen ook leidt tot een iets lagere waardering voor dit aspect (2.4). 3. Wachtruimte 3. Wachtruimte Ik ben tevreden over de ontvangst in de wachtruimte. 3,9 4,0 4,0 4,0 3.2 de netheid van de wachtruimte. 4,1 4,2 4,2 4,1 3.3 het aantal zitplaatsen in de wachtruimte. 3,5 3,5 3,7 3,5 3.4 het comfort van de zitplaatsen in de wachtruimte. 3,5 3,4 3,5 3,4 3.5 het beschikbare speelmateriaal voor kinderen in de wachtruimte. 3,2 3,0 3,1 3,1 3.6 de voorzieningen in de wachtruimte. 3,3 3,2 3,2 3.7 de isolatie van de wachtruimte tegen storende geluiden uit de behandelruimte. 3,7 3,7 3,5 3,5 3.8 de duur van de wachttijd bij een bezoek voor controle of behandeling. 3,8 3,8 3,7 3,7 R3 Hoe beoordeelt u de wachtruimte van ACTA? 7,25 7,17 7,67 7,60 gemiddelde tevredenheid 3,50 3,41 3,45 3,39 Tabel 4 resultaten aspecten afspraken In tabel 4 zijn de resultaten opgenomen van aspecten die betrekking hebben op de wachtruimte. De gemiddelde waardering voor de wachtruimte, evenals die voor het domein voorlichting (zie later), ligt lager dan die voor de overige aspecten. Patiënten zijn met name minder tevreden over het aantal en comfort van de zitplaatsen (3.3, 3.4) en de voorzieningen (3.5, 3.6) van de wachtruimtes. In de geplaatste opmerkingen bij dit domein wordt frequent melding gemaakt van dit onderwerp, waarbij vooral het (dis)comfort van de wachtbanken (3.4) op de etages wordt aangegeven. Daarbij wordt nu ook meer aangegeven dat men een gelegenheid tot tandenpoetsen ontbeert en het gebruik van de toiletruimte daarvoor niet geschikt acht. 4. Behandelruimte Ik ben tevreden over Behandelruimte de netheid en hygiëne in de behandelruimte. 4,4 4,4 4,4 4,5 4.2 de privacy in de behandelruimte. 3,6 3,5 3,5 3,6 4.3 het comfort van de behandelstoel. 4,2 4,1 4,2 4,2 R4 Hoe beoordeelt u de behandelruimte van ACTA? 8,0 7,7 7,9 7,8 gemiddelde tevredenheid 4,07 4,01 4,04 4,06 Tabel 5 resultaten aspecten behandelruimte

6 1. Waar de mate van tevredenheid over de netheid en hygiëne van de behandelruimtes (tabel 5) bij patiënten hoog is, is de waardering voor de privacy in carrousels en niet afgesloten behandelruimten beduidend minder (4.3). In de losse opmerkingen is nauwelijks meer geklaagd over het ontbreken van spittoons bij de behandelunits. Kennelijk zijn patiënten gewend en vertrouwd met de nieuwe situatie. Zoals te verwachten zijn er nauwelijks verschillen in de waardering in dit domein ten opzichte van vorige onderzoeken. Een losse opmerking betreffende het niet waarnemen van het ontruimingsalarm in een afgesloten behandelruimte verdient omwille van de veiligheid aandacht. 5. Behandelaar 5. De Behandelaar (Student of Tandarts) De student/tandarts kwam op een prettige wijze op mij over. 4,5 4,5 4,5 4,4 5.2 nam mij serieus. 4,5 4,5 4,5 4,3 5.3 kwam vakbekwaam/professioneel op mij over. 4,4 4,4 4,3 4,2 5.4 begon met een informeel inleidend gesprekje. 4,3 4,2 4,3 4,0 5.5 sprak correct Nederlands. 4,3 4,3 4,5 4,2 5.6 nam de tijd voor eventuele vragen of opmerkingen. 4,5 4,4 4,5 4,4 5.7 heeft mij voldoende op mijn gemak gesteld. 4,5 4,4 4,5 4,3 5.8 had voldoende aandacht voor mijn gemoedstoestand en/of emoties. 4,4 4,3 4,4 4,2 5.9 heeft de behandeling op een begrijpelijke manier uitgelegd 4,4 4,4 4,4 4, werkte zachtaardig in de mond. 4,3 4,2 4,3 4, nam voldoende hygiënische maatregelen. 4,5 4,5 4,5 4, trok schone handschoenen aan en een mondkapje om in mijn bijzijn. 4,5 4,5 4,5 4, informeerde naar mijn algemene gezondheid en medicijngebruik. 4,5 4,4 4,5 4, ging efficiënt om met de beschikbare behandeltijd. 4,5 4,3 4,3 4, was voldoende vaardig in de omgang met kinderen. 4,0 4,0 4,1 4,1 R5 Hoe beoordeelt u uw behandelaar van ACTA? 8,5 8,3 8,4 8,1 gemiddelde tevredenheid 4,39 4,36 4,41 4,26 Tabel 6 resultaten aspecten behandelaar Uit de in tabel 6 weergegeven aspecten betreffende de behandelaar blijkt met een rapportcijfer ruim boven de 8 een stijgende waardering voor het optreden van de behandelaars bij ACTA. Op de meeste aspecten ligt de tevredenheid gelijk of enigszins boven het niveau van eerdere onderzoeken. 6. Behandeling De vragen betreffende de behandeling zijn uitgesplitst in twee onderdelen. De duidelijkheid van informatie die aan de patiënt is verstrekt met daarnaast de tevredenheid over de behandeling op zich en wat daarmee samenhangt (tabel 7). Over het geheel genomen tonen ook hier de uitkomsten enige stijging ten opzichte van het verleden. Deze is ook zichtbaar in de aan een behandeling verbonden financiële aspecten

7 (6.12,6.19). De waardering blijft minder achter bij het gemiddelde dan voorheen. Opmerkelijk zijn de gestegen waarderingen voor de verstrekte informatie betreffende de onderdelen van het behandelplan (6.1) en de verzorging van de mond (6.7). Ook is er een stijgende waardering voor het optreden van de medewerkers bij opmerkingen van patiënten (6.16). 6. Behandeling De student/tandarts heeft mij duidelijk geïnformeerd over de verschillende onderdelen van het behandelplan. 4,4 4,3 4,3 4,0 6.2 andere mogelijke behandelopties (alternatieven). 4,1 4,0 4,2 3,7 6.3 de risico s van de behandeling. 3,9 3,9 3,9 3,6 6.4 mogelijke gevoeligheid/pijn bij de behandeling. 4,1 4,0 4,1 3,8 6.5 de mogelijkheden van pijnbestrijding. 4,0 3,9 4,0 3,8 6.6 de staat van mijn gebit. 4,3 4,3 4,2 4,1 6.7 de verzorging van mijn gebit. 4,6 4,4 4,3 4,2 6.8 de lange termijnstrategie (meerdere jaren) van mijn gebit 4,0 4,0 4,1 3,9 gemiddelde tevredenheid 4,17 4,10 4,13 3,88 Ik ben tevreden over mijn invloed op het behandelplan. 4,0 4,0 4,0 3, de inhoud van het informed consent (uitleg over behandelplan/begroting waarvoor u 4,1 4,0 4,1 4,0 toestemming geeft) het bespreken van het behandelplan en de begroting (informed consent). 4,0 4,0 4,1 3, de aandacht voor mijn persoonlijke financiële mogelijkheden. 3,8 3,6 3,8 3, de manier waarop mijn wens wordt gerespecteerd. 4,0 4,0 4,1 4, de persoonlijke aandacht voor mij tijdens de behandeling. 4,3 4,3 4,3 4, de manier waarop wordt omgegaan met eventuele angst voor de behandeling. 4,1 4,1 4,2 4, de manier waarop behandelaars en medewerkers reageren op mijn vragen, suggesties of klachten betreffende de behandeling. 4,4 4,2 4,3 4, de betrokkenheid van de docent bij de behandeling. (indien van toepassing) 4,2 4,2 4,3 4, de werksfeer tussen student en docent. (indien van toepassing) 4,3 4,2 4,2 4, de kosten van de behandeling. 3,9 3,7 3,7 3, het eindresultaaat van de behandeling. 4,2 4,2 4,2 4, de wijze waarop ik kan functioneren met mijn prothese (kunstgebit). ( indien van 4,0 3,9 3,9 3,8 toepassing ) R6 Hoe beoordeelt u uw behandeling bij ACTA? 8,1 7,9 8,1 7,7 Tabel 7 resultaten aspecten behandeling 7. Voorlichting gemiddelde tevredenheid 4,10 4,03 4,09 3,95 7.Voorlichting Ik ben voldoende voorgelicht over de mogelijk langere behandeltijd bij ACTA vergeleken met de reguliere tandarts. 4,0 3,9 3,8 3,7 7.2 de mogelijkheid dat ik meerdere behandelaars kan krijgen. 3,9 3,9 3,8 3,5 7.3 de wijze van betalen van de behandeling. 3,8 3,9 3,8 3,5 Ik weet wie mijn vaste aanspreekpunt is binnen ACTA. 3,1 3,1 3,2 3,3

8 Ik ben tevreden over de beschikbaarheid van een vast aanspreekpunt bij ACTA. 3,2 3,2 3,3 3,4 7.6 de beantwoording op mijn vragen, problemen of klachten bij ACTA. 3,7 3,6 3,9 3,7 R7 Hoe beoordeelt u de voorlichting bij ACTA? 7,3 7,1 7,4 7,2 gemiddelde tevredenheid 3,63 3,58 3,64 3,52 Tabel 8 resultaten aspecten voorlichting In tabel 8 zijn de resultaten weergegeven voor de ervaringen van patiënten van ACTA met betrekking tot de ontvangen voorlichting. Ten opzichte van andere domeinen blijven een aantal aspecten hierbij op zich minder goed gewaardeerd. Dit betreft vooral de mening over een vast aanspreekpunt (7.4, 7.5). In de bespreking van de resultaten uitgesplitst per kliniek wordt hier nader op ingegaan (paragraaf 3, pagina 14). 8. Tevredenheid Ik ben tevreden over 8. Tevredenheid de algemene voorlichting van ACTA. 4,0 4,0 4,0 3,8 8.2 de klantvriendelijkheid van ACTA. 4,3 4,4 4,3 4,2 8.3 de rekening die ik ontvang. 4,0 3,8 3,8 3,6 8.4 de informatie die ik kan krijgen over de rekening. 3,9 3,7 3,8 3,5 8.5 de wijze van betalen van de rekening. 4,0 3,9 3,9 3,7 8.6 de wijze waarop klachten worden behandeld en de informatie daarover. 3,8 3,7 3,7 3,6 8.7 de algehele organisatie van de zorginstelling ACTA. 4,1 4,1 4,1 4,0 gemiddelde tevredenheid 4,02 3,94 3,92 3,76 Tabel 9 resultaten aspecten tevredenheid Tabel 9 geeft de resultaten weer voor een aantal stellingen die de algehele tevredenheid van patiënten bij ACTA meet. Het betreffen uiteenlopende aspecten, welke niet direct gerelateerd zijn aan de behandeling of de omstandigheden waaronder deze wordt ondergaan. De uitkomsten betreffen de waardering voor ACTA op onderwerpen die gevat kunnen worden onder het begrip etalage + informatie. Er is een hoge waardering van 4,3 voor de klantvriendelijkheid (8.2) binnen ACTA. De in het verleden relatief lagere scores voor de rekening (8.3) en de daarmee samenhangende aspecten (8.4, 8.5) blijken in de loop der tijd verbetering te tonen.

9 9. Rapportcijfers 9. Rapportcijfers Hoe beoordeelt u (rapportcijfer) : R8 de totale behandeling? 8,04 7,98 8,23 8,03 R9 ACTA als zorginstelling? 8,01 7,98 8,04 7,91 R10 de klantvriendelijkheid van ACTA? 8,19 8,17 8,27 8,11 R11 de organisatie van ACTA? 7,83 7,81 7,80 7,73 gemiddeld rapportcijfer R1 R11 7,93 7,78 8,08 7,94 Tabel 10 rapportcijfers In tabel 10 zijn de rapportcijfers zoals respondenten die in een aparte vraag konden geven opgenomen. Daarbij is tevens een gemiddeld rapportcijfer waarin de onderdelen die in de onderscheiden domeinen zijn gewaardeerd weergegeven. De gemiddelde tevredenheid van 7,9 is gelijk aan het landelijk gemiddelde (2013). Diverse vergelijkingen 1. Vergelijk stafbehandeling en studentenbehandeling behandelaar rapportcijfers thk omz beide staf post init ACTA R1 bereikbaarheid 8,0 8,3 8,3 7,9 8,0 8,0 R2 afspraken 7,5 7,7 8,2 7,8 7,9 7,7 R3 wachtruimte 7,2 7,3 7,3 7,2 7,5 7,2 R4 behandelruimte 7,9 8,2 8,3 7,7 8,1 8,0 R5 behandelaar 8,5 8,6 9,0 8,4 8,6 8,5 R6 behandeling 8,0 8,4 8,5 7,8 8,2 8,1 R7 voorlichting 7,0 7,5 7,9 7,6 7,2 7,3 R8 behandeling 8,1 8,2 8,5 8,2 8,2 8,1 R9 zorginstelling 8,1 8,0 8,3 8,2 8,1 8,1 R10 klantvriendelijkheid 8,2 8,1 8,6 8,3 8,4 8,3 R11 organisatie ACTA 7,9 8,1 8,1 8,0 8,0 7,9 gemiddeld rapportcijfer 7,9 8,0 8,3 7,9 8,0 7,9 Tabel 11 vergelijk rapportcijfers staf en studentenbehandeling behandelaar student tandheelkunde OMZ staf rapportcijfers R1 bereikbaarheid 7,9 7,9 7,8 7,8 7,7 7,7 7,8 R2 afspraken 7,6 7,6 7,8 7,7 7,8 7,7 7,7 R3 wachtruimte 7,1 7,5 7,4 7,4 7,3 7,2 7,4 R4 behandelruimte 7,7 8,1 7,7 7,9 7,8 7,7 7,9 R5 behandelaar 8,2 8,4 8,1 8,3 8,5 8,6 8,3 R6 behandeling 7,8 8,2 7,7 7,7 8,1 8,1 7,7 R7 voorlichting 7,1 7,3 7,1 7,5 7,3 7,5 7,5 R8 behandeling 7,8 8,3 7,9 8,3 8,2 8,3 8,3 R9 zorginstelling 7,9 8,0 7,8 8,0 8,0 8,1 8,0 R10 klantvriendelijkheid 8,2 8,3 8,0 8,3 8,2 8,4 8,3

10 R11 organisatie ACTA 7,7 7,8 7,7 7,8 7,8 7,8 7,8 gemiddeld rapportcijfer 7,7 7,9 7,7 7,9 7,9 7,9 7,9 Tabel 122 rapportcijfers naar behandelaar (historisch) In tabel 11 zijn de rapportcijfers gekoppeld aan het onderscheid of de respondent behandeld werd door studenten of door BIG 6 geregistreerde behandelaars (d.w.z. vaste stafbehandelaars en post initiële cursisten), met daarbij de overallscore in de laatste kolom. Ter vergelijk en omwille van de overzichtelijkheid zijn in een separate tabel 12 de historische gegevens opgenomen, waarbij opgemerkt dat door variatie in de opzet en de uitvoering van eerdere enquêtes gegevens anders gegroepeerd dan wel niet beschikbaar zijn. De verschillen met eerdere onderzoeken zijn klein en zijn vooral zichtbaar bij de behandeling door studenten tandheelkunde, waar de daling in de waardering zoals die in 2014 werd waargenomen grotendeels teniet is gedaan. Echter het cijfer voor het domein afspraken (R2) blijft bij de patiënten die uitsluitend binnen het (tandheelkundig) studenten onderwijs worden behandeld daarbij beduidend achter. Opmerkelijk is de hogere waardering van patiënten, die aangeven zowel door studenten tandheelkunde als studenten mondzorgkunde te worden behandeld, in nagenoeg alle rubrieken geven. significante verschillen tussen behandelaar student staf 3.2 de netheid van de wachtruimte. 4,2 4,0 3.3 het aantal zitplaatsen in de wachtruimte. 3,3 3,8 5.4 begon met een informeel inleidend gesprekje. 4,4 4,2 5.5 sprak correct Nederlands. 4,5 4,1 5.7 heeft mij voldoende op mijn gemak gesteld. 4,6 4, informeerde naar mijn algemene gezondheid en medicijngebruik. 4,6 4, de inhoud van het informed consent (uitleg over behandelplan/begroting waarvoor u toestemming geeft). 4,2 3, het bespreken van het behandelplan en de begroting (informed consent). 4,2 3, de manier waarop mijn wens wordt gerespecteerd. 4,2 3, de kosten van de behandeling. 4,1 3,7 7.2 de mogelijkheid dat ik meerdere behandelaars kan krijgen. 4,0 3,7 Tabel 13 significante verschillen studenten versus stafbehandelaar Op de vragen binnen de domeinen tonen een aantal uitkomsten statistisch significante verschillen. Deze zijn opgenomen in tabel 13. Het vergelijk betreft de antwoorden die zijn gegeven door patiënten die, of uitsluitend binnen het studentenonderwijs (zowel tandheelkunde als mondzorgkunde), dan wel uitsluitend door BIG geregistreerde behandelaars (staf en post initiële behandelaars) zijn behandeld. De resultaten betreffen dan vooral communicatieve dan wel relationele aspecten ( 5.4, 5.5, 5.7, 5.13, 6.11, 6.13). De patiënten behandeld binnen het studentenonderwijs geven daar een hogere waardering voor. Ook is de waardering voor de kosten van de behandeling (6.19) binnen die groep hoger, hetgeen verklaard kan worden door de toegepaste reductie die daarvoor geldt binnen het studentenonderwijs. Vergelijk patiënten met elders een tandarts en eigen patiënten Naast een vergelijk naar de tevredenheid gerelateerd aan de behandelaar binnen ACTA is een vergelijk gemaakt tussen de patiënten die ACTA als eigen tandarts hebben en degenen die tevens elders tandheelkundige hulp ontvangen. De laatste groep omvat die patiënten welke verwezen zijn voor specifieke deel behandelingen dan wel op eigen initiatief behandelingen ondergaan, bijvoorbeeld bij de opleiding mondzorgkunde. Hoewel over het algemeen de verschillen klein zijn, de gemiddelde rapportcijfers zijn 7,92 [7,74] voor eigen en 7,96 [7,86] voor verwezen patiënten, vallen er een aantal op (tabel 14, 15).

11 vergelijk "eigen" en verwezen patienten eigen verweze R1 rapportcijfer bereikbaarheid 7,98 n 7,99 R10 rapportcijfer klantvriendelijkheid 8,29 8,31 R11 rapportcijfer organisatie ACTA 7,94 7,94 R2 rapportcijfer afspraken 7,65 7,85 R3 rapportcijfer wachtruimte 7,21 7,35 R4 rapportcijfer behandelruimte 7,92 8,04 R5 rapportcijfer behandelaar 8,52 8,61 R6 rapportcijfer behandeling 8,08 8,07 R7 rapportcijfer voorlichting 7,32 7,23 R8 rapportcijfer behandeling 8,15 8,17 R9 rapportcijfer zorginstelling 8,10 8,03 gemiddeld rapportcijfer 7,92 7,96 Tabel 14 rapportcijfers "eigen" en verwezen patiënten De statistisch significant verschillen in de aspecten binnen de domeinen zijn weergegeven in tabel 15. Vergeleken met het vorige onderzoek in 2014 is het aantal verschillen kleiner. Wel komen de onderwerpen grotendeels overeen. significante verschillen tussen eigen en verwezen patiënten eigen verweze 3.3 het aantal zitplaatsen in de wachtruimte. 3,4 n 3,7 3.5 het beschikbare speelmateriaal voor kinderen in de wachtruimte. 3,1 3, was voldoende vaardig in de omgang met kinderen. 3,8 4,2 6.5 de mogelijkheden van pijnbestrijding. 4,1 3,8 7.1 de mogelijk langere behandeltijd bij ACTA vergeleken met de reguliere tandarts. 4,1 3,6 7.2 de mogelijkheid dat ik meerdere behandelaars kan krijgen. 4,0 3,6 Tabel 135 significante verschillen tussen "eigen" patiënten en die met een tandarts buiten ACTA Binnen de groep eigen patiënten treffen we cliënten aan die reeds een langere relatie met ACTA hebben en voor een aantal aspecten kan die gewenning van invloed zijn op de reactie die op een aantal aspecten wordt gegeven (3.3, 3,4, 7.1, 7.2). Vergelijk stafklinieken Tevens is een vergelijk gemaakt in de tevredenheid van patiënten gerelateerd aan de diverse (staf)klinieken die men bezoekt (bijlage 3; tabel 16 t/m 19). Voor een aantal klinieken (Radiologie, Orale Kinesiologie, Orale Diagnostiek) is het aantal respondenten (N<10) te beperkt om uit de gegevens conclusies te trekken en deze blijven dan ook buiten beschouwing. De overige klinieken (Endodontologie, Parodontologie, Kindertandheelkunde, Implantologie en Prothetiek, Evidence Based Kliniek (OWP); Opleiding Mondzorgkunde en Orthodontie) worden door meer respondenten (N minimaal >10) vertegenwoordigd om nader op de resultaten in te gaan. Opgemerkt moet worden dat voor Endodontologie en Kindertandheelkunde het aantal respondenten betrekkelijk klein is zodat conclusies uit de resultaten slecht beschouwd kunnen worden als indicatie. De onderlinge verschillen zijn gering, maar een aantal aspecten zijn vermeldenswaard. In het domein Bereikbaarheid (tabel 16) geven de patiënten die de opleiding mondzorgkunde bezoeken een opmerkelijk lage score voor de parkeerfaciliteiten (1.3). De tevredenheid voor de afspraakmogelijkheden ligt bij patiënten die Kindertandheelkunde of Orthodontie bezoeken lager dan gemiddeld, terwijl die bij Endodontologie respondenten beduidend daarboven ligt. Iets wat zich ook uit in het rapportcijfer voor dit domein bij Endodontologie en Kindertandheelkunde. (Echter als aangegeven hierbij is sprake van een

12 beperkt aantal respondenten.) De waardering voor de taalvaardigheid bij de beoordeelde behandelaars (tabel 17) in het betreffende domein (5.5) ligt bij Parodontologie en Kindertandheelkunde wat onder het gemiddelde, terwijl zoals verwacht mag worden de omgang met kinderen (5.15) juist binnen de laatste categorie hoog scoort. In het domein behandeling (tabel 18) valt een wat lagere waardering ten opzichte van het gemiddelde op voor de informatie over de risico s van de behandeling (6.3) de gevoeligheid of pijn bij de behandeling (6.4) bij de patiënten van Kindertandheelkunde. Ook is de waardering bij de aspecten rond behandelplan en informed consent (6.9, 6.10, 6.11) en de reactie op vragen e.d. (6.16) wat lager. De waardering voor de omgang met angst is daarentegen hoog (6.15). In de groep bezoekers van de opleiding mondzorgkunde wordt de informatie over de mogelijkheid van pijnbestrijding (6.5) minder gewaardeerd, waar men echter wel zeer tevreden is over het resultaat van de behandeling (6.10). In het domein voorlichting (tabel 19) levert het rapportcijfer (R7) bij Endodontologie een hoger dan gemiddeld resultaat op. Bezoekers van Endodontologie en Kindertandheelkunde lijken op basis van een relatief kleiner aantal respondenten wat minder tevreden over ACTA als zorginstelling, de gehele behandeling en de organisatie van de zorg hetgeen leidt tot wat lager gemiddelde rapportcijfer (7,6 ).

13

14 Bijlage 4 overzicht resultaten per kliniek 1. Bereikbaarheid 2. Afspraken 3. Wachtruimte kliniek N N N N N N N N N N N 1.1 de bereikbaarheid van ACTA met het Openbaar Vervoer. 4,1 45 4,4 9 4,2 39 4,7 7 4,1 14 4,5 20 4,3 3 5,0 1 5,0 2 4,1 20 4, de bereikbaarheid van ACTA met het eigen vervoer. 4,1 50 4,3 8 3,7 48 4,0 11 4,1 14 4,3 22 3,5 2 5,0 2 5,0 4 4,1 21 4, de parkeergelegenheid in het algemeen. 3,4 41 3,9 7 3,4 43 3,7 11 3,3 13 3,7 18 3,0 1 2,0 2 3,3 4 2,9 16 3, de toegankelijkheid van het gebouw voor minder validemensen. 4,2 23 3,6 5 4,1 31 4,6 7 3,8 10 4,1 14 4,3 3 5,0 1 3,8 12 4, de ontvangst door de balie bij de ingang. 4,5 67 4,1 11 4,4 57 4,3 12 4,5 17 4,3 27 4,3 3 4,5 2 4,8 4 4,1 26 4, de bewegwijzering binnen ACTA. 4,4 67 4,0 11 4,2 57 4,2 12 4,1 17 4,1 26 4,0 3 5,0 2 4,3 4 3,9 26 4, de openingstijden van ACTA. 4,1 67 4,2 11 4,1 55 4,4 12 4,0 17 4,0 27 4,0 3 5,0 2 4,3 4 4,1 25 4, de telefonische bereikbaarheid tijdens de dagelijkse openingstijden. 4,2 63 3,8 11 4,1 55 4,1 12 4,1 17 3,9 25 4,0 2 4,3 3 4,0 24 4, de telefonischebereikbaarheid buiten de dagelijkse openingstijden. 3,6 26 3,1 7 3,6 33 4,1 8 3,8 12 3,7 19 3,3 3 5,0 1 3,0 1 3,6 16 3, de manier waarop ik aan de telefoon te woord word gestaan. 4,3 63 4,3 10 4,2 55 4,2 12 4,4 17 4,1 26 7,3 3 4,0 2 4,3 3 4,2 25 4,2 229 R1 Hoe beoordeelt u de bereikbaarheid van ACTA 8,1 62 8,5 8 7,9 49 8,2 11 7,8 14 7,9 22 3,0 2 8,0 2 8,5 4 7,8 23 8, de termijn waarop ik terecht kan voor controle. 4,1 64 3,9 10 4,1 57 4,0 12 3,9 16 3,7 23 4,3 3 4,0 2 3,0 4 4,1 23 3, de termijn waarop ik terecht kan voor een behandeling. 4,0 65 4,1 11 4,0 57 4,1 12 3,9 16 3,8 24 3,3 3 4,0 2 3,8 4 4,0 25 3, de tijdsduur tussen vervolgafspraken voor dezelfde behandeling. 3,8 63 4,1 11 4,0 54 4,0 12 4,0 16 3,8 25 3,3 3 4,5 2 3,3 4 4,0 25 3, de mogelijkheid om te kiezen voor een bepaalde afspraakdatum of tijd. 3,9 65 4,3 11 4,1 56 3,5 12 4,1 16 3,4 25 4,0 1 5,0 2 3,3 4 3,8 26 3, de aangeboden beschikbaarheid bij spoedgevallen. 4,1 32 4,3 7 3,8 25 4,0 5 4,1 9 4,0 14 4,3 3 5,0 1 3,0 1 3,7 7 3, de manier waarop een afspraak wordt gemaakt aan de balie. 4,3 60 4,2 11 4,3 51 3,8 11 4,1 17 4,1 25 3,0 2 5,0 2 4,3 4 4,2 23 4, de manier waarop telefonisch een afspraak wordt gemaakt. 4,3 66 4,0 11 4,2 52 3,6 11 3,9 16 4,1 25 7,2 3 4,0 2 4,3 3 4,2 25 4,1 226 R2 Hoe beoordeelt u de afspraakmogelijkheden bij ACTA? 7,7 61 8,6 9 7,8 52 7,0 11 7,7 15 7,8 23 3,7 3 8,5 2 7,3 4 7,7 23 7, de ontvangst in de wachtruimte. 3,9 66 3,8 11 4,1 57 4,0 12 4,1 17 3,8 26 4,0 3 5,0 2 4,3 4 3,8 26 3, de netheid van de wachtruimte. 4,3 67 4,0 11 4,1 57 4,1 12 4,2 17 4,0 26 3,3 3 5,0 2 4,3 4 4,1 26 4, het aantal zitplaatsen in de wachtruimte. 3,3 67 3,3 11 3,8 57 3,6 11 3,6 17 3,7 25 3,3 3 4,0 2 3,5 4 3,0 26 3, het comfort van de zitplaatsen in de wachtruimte. 3,5 68 3,1 11 3,6 57 3,8 12 3,6 17 3,6 26 3,0 3 2,0 2 3,0 4 3,5 26 3, het beschikbare speelmateriaal voor kinderen in de wachtruimte. 3,2 56 2,8 8 3,2 47 3,5 12 3,4 14 3,1 23 3,0 3 3,0 1 3,3 3 3,3 22 3, de voorzieningen in de wachtruimte. 3,3 65 2,9 11 3,3 56 3,8 12 3,3 17 3,4 26 3,0 3 4,0 2 3,3 4 3,3 25 3, de isolatie van de wachtruimte tegen storende geluiden uit de behandelruimte. 3,6 65 3,3 11 3,9 55 3,8 12 3,6 16 3,5 26 3,7 3 4,5 2 3,8 4 3,9 26 3, de duur van de wachttijd bij een bezoek voor controle of behandeling. 3,8 66 3,2 11 3,9 55 3,7 12 4,1 14 3,6 25 6,7 3 5,0 2 4,0 4 3,9 25 3,8 231 R3 Hoe beoordeelt u de wachtruimte van ACTA? 7,2 62 7,2 9 7,4 51 7,3 10 7,2 15 7,2 22 4,3 3 8,5 2 7,5 4 7,3 23 7,2 213 Tabel 146 resultaten per kliniek deel I (Bereikbaarheid, Afspraken, Wachtruimte)

15 5. Behandelaar 4. Behandel ruimte Tevredenheidsonderzoek 2015 ACTA bijlage 4 resultaten naar kliniek kliniek N N N N N N N N N N N 4.1 de netheid en hygiëne in de behandelruimte. 4,5 66 4,1 11 4,5 57 4,3 12 4,5 16 4,4 26 3,7 3 5,0 2 5,0 4 4,5 26 4, de privacy in de behandelruimte. 3,7 66 3,2 11 3,6 57 3,8 12 3,4 16 3,6 26 4,3 3 3,5 2 3,3 4 3,8 26 3, het comfort van de behandelstoel. 4,2 66 3,9 11 4,2 57 4,1 12 4,1 16 4,4 26 7,8 3 5,0 2 4,5 4 4,5 26 4,2 237 R4 Hoe beoordeelt u de behandelruimte van ACTA? 8,0 61 7,6 8 7,8 52 7,6 10 7,9 15 8,2 22 4,7 3 8,5 2 8,0 4 8,4 23 8, kwam op een prettige wijze op mij over. 4,6 67 4,2 11 4,4 56 4,5 12 4,6 16 4,3 26 4,3 3 5,0 2 5,0 4 4,5 26 4, nam mij serieus. 4,6 67 4,3 11 4,5 56 4,4 12 4,6 16 4,3 26 5,0 3 5,0 2 5,0 4 4,5 26 4, kwam vakbekwaam/professioneel op mij over. 4,4 67 4,2 11 4,5 55 4,4 12 4,3 16 4,3 26 4,3 3 5,0 2 4,8 4 4,2 25 4, begon met een informeel inleidend gesprekje. 4,4 67 4,3 11 4,2 55 4,2 12 4,1 15 4,0 26 4,3 3 5,0 2 4,3 4 4,4 26 4, sprak correct Nederlands. 4,6 67 4,5 11 4,1 54 3,8 12 4,2 16 4,3 26 5,0 3 5,0 2 4,5 4 4,5 26 4, nam de tijd voor eventuele vragen of opmerkingen. 4,7 67 4,5 11 4,4 55 4,4 12 4,5 16 4,4 26 4,3 3 5,0 2 5,0 3 4,4 26 4, heeft mij voldoende op mijn gemak gesteld. 4,7 66 4,2 10 4,4 54 4,5 11 4,6 16 4,3 26 4,0 1 5,0 2 5,0 3 4,5 26 4, had voldoende aandacht voor mijn gemoedstoestand en/of emoties. 4,5 58 4,2 11 4,3 52 4,5 12 4,4 13 4,2 26 4,0 3 5,0 2 5,0 3 4,4 22 4, heeft de behandeling op een begrijpelijke manier uitgelegd 4,5 67 4,3 11 4,4 56 4,6 12 4,4 16 4,3 26 4,3 3 5,0 2 5,0 4 4,4 26 4, werkte zachtaardig in de mond. 4,3 67 4,0 11 4,3 56 4,2 11 4,4 16 4,0 26 4,7 3 5,0 2 5,0 4 4,5 26 4, nam voldoende hygiënische maatregelen. 4,6 67 4,1 11 4,5 56 4,4 11 4,6 16 4,4 26 4,3 3 5,0 2 5,0 4 4,6 25 4, trok schone handschoenen aan en een mondkapje om in mijn bijzijn. 4,6 67 4,5 11 4,6 56 4,4 11 4,4 16 4,3 26 4,0 1 5,0 2 5,0 4 4,6 26 4, informeerde naar mijn algemene gezondheid en medicijngebruik. 4,6 66 4,5 11 4,5 56 4,3 11 4,5 16 4,0 26 3,3 3 5,0 2 5,0 4 4,6 26 4, ging efficiënt om met de beschikbare behandeltijd. 4,2 67 4,2 11 4,4 56 4,2 11 4,3 15 4,2 26 4,5 2 5,0 2 4,8 4 4,2 26 4, was voldoende vaardig in de omgang met kinderen. 3,4 8 5,0 1 3,6 11 4,6 12 3,3 4 4,2 17 8,0 2 3,0 1 4,1 10 4,0 68 R5 Hoe beoordeelt u uw behandelaar van ACTA? 8,7 63 8,6 9 8,5 51 8,5 11 8,7 14 8,5 22 4,5 2 9,5 2 9,4 4 8,7 22 8,5 212 Tabel 17 resultaten per kliniek deel II (Behandelruimte, Behandelaar)

16 6. Behandeling Tevredenheidsonderzoek 2015 ACTA bijlage 4 resultaten naar kliniek kliniek N N N N N N N N N N N 6.1 de verschillende onderdelen van het behandelplan. 4,4 64 4,4 11 4,4 55 4,2 12 4,3 15 4,3 24 4,0 2 5,0 2 4,8 4 4,3 25 4, andere mogelijke behandelopties (alternatieven). 4,1 48 4,2 11 4,1 43 3,7 10 4,1 12 3,9 18 3,0 2 5,0 2 4,5 2 4,3 15 4, de risico s van de behandeling. 3,9 63 3,9 11 4,1 57 3,5 11 3,9 14 4,0 24 3,5 2 5,0 2 4,3 4 3,9 25 3, mogelijke gevoeligheid/pijn bij de behandeling. 4,1 67 4,2 11 4,2 58 3,8 12 4,1 15 4,0 25 3,5 2 5,0 2 4,5 4 4,0 25 4, de mogelijkheden van pijnbestrijding. 4,1 66 4,1 10 4,1 56 3,8 10 4,0 16 3,9 25 4,5 2 5,0 2 4,0 4 3,6 24 4, de staat van mijn gebit. 4,4 67 4,3 11 4,3 56 4,3 12 4,2 16 4,2 25 4,5 2 5,0 2 4,8 4 4,1 25 4, de verzorging van mijn gebit. 4,5 67 4,5 11 4,5 57 4,4 12 4,3 16 4,2 26 3,0 2 30,0 2 4,5 4 4,3 26 4, de lange termijnstrategie (meerdere jaren) van mijn gebit 4,1 67 4,3 10 4,1 55 3,7 12 4,0 16 4,0 26 4,0 1 5,0 2 4,5 4 3,8 24 4, mijn invloed op het behandelplan. 4,2 66 3,8 11 4,0 58 3,3 12 3,8 15 4,0 24 4,0 1 5,0 2 4,3 4 3,9 25 4, de inhoud van het informed consent 4,3 64 3,7 11 4,1 57 3,8 11 4,0 15 3,8 24 4,0 1 5,0 2 4,3 4 4,2 24 4, het bespreken van het behandelplan en de begroting (informed consent). 4,3 64 3,8 11 4,0 56 3,5 11 3,9 15 3,8 24 4,0 1 5,0 2 4,3 4 4,2 23 4, de aandacht voor mijn persoonlijke financiële mogelijkheden. 3,9 60 3,5 11 3,6 54 3,9 10 3,6 14 3,8 23 4,0 1 5,0 2 3,5 4 3,8 24 3, de manier waarop mijn wens wordt gerespecteerd. 4,3 63 3,7 11 4,0 58 4,0 11 3,6 14 4,0 24 4,0 1 5,0 2 4,0 4 4,1 24 4, de persoonlijke aandacht voor mij tijdens de behandeling. 4,5 64 4,3 11 4,2 57 4,3 11 4,3 15 4,2 26 5,0 2 4,8 4 4,3 23 4, de manier waarop wordt omgegaan met eventuele angst voor de behandeling. 4,2 46 3,8 10 4,1 40 4,5 12 4,1 11 4,1 17 4,0 1 5,0 1 5,0 2 3,9 18 4, de manier wordt gereageerd op mijn vragen, suggesties of klachten. 5,1 61 4,0 11 4,2 51 3,7 11 4,4 14 4,3 24 3,0 1 5,0 2 5,0 2 4,2 24 4, de betrokkenheid van de docent bij de behandeling. (indien van toepassing) 4,4 63 4,0 9 4,1 39 3,9 10 4,4 14 4,0 21 3,0 1 5,0 1 5,0 2 4,3 23 4, de werksfeer tussen student en docent. (indien van toepassing) 4,4 63 4,0 9 4,3 40 4,1 8 4,4 13 4,0 22 3,0 1 5,0 1 5,0 3 4,3 24 4, de kosten van de behandeling. 4,1 63 3,6 11 3,7 56 3,6 11 3,9 14 3,8 23 4,5 2 4,0 4 4,3 24 3, het eindresultaaat van de behandeling. 4,3 57 4,1 11 4,1 44 4,2 9 4,0 14 4,0 20 5,0 1 4,5 4 4,5 25 4, de wijze waarop ik kan functioneren met mijn prothese (kunstgebit). 4,3 19 3,5 2 4,0 7 4,0 4 4,1 8 3,8 6 7,0 1 5,0 1 4,0 8 4,0 60 R6 Hoe beoordeelt u uw behandeling bij ACTA? 8,2 62 8,0 9 7,9 51 7,2 11 8,0 12 8,3 20 9,5 2 8,6 4 8,3 20 8,1 201 Tabel 158 resultaten per kliniek deel III (Behandeling)

17 rapportcijfers 8. Tevredenheid 7. Voorlichting Tevredenheidsonderzoek 2015 ACTA bijlage 4 resultaten naar kliniek kliniek N N N N N N N N N N N 7.1 de mogelijk langere behandeltijd bij ACTA vergeleken met de reguliere tandarts. 4,1 61 3,9 11 3,9 50 3,7 11 4,0 16 3,8 23 5,0 1 3,7 3 3,9 23 4, de mogelijkheid dat ik meerdere behandelaars kan krijgen. 4,1 57 3,6 11 3,7 49 3,7 12 3,9 16 3,8 22 5,0 1 4,5 2 3,6 22 3, de wijze van betalen van de behandeling. 4,0 56 3,7 10 3,7 47 3,4 9 3,9 14 3,7 19 2,0 1 5,0 1 4,0 3 4,0 24 3, wie mijn vaste aanspreekpunt is binnen ACTA. 2,9 62 2,6 10 3,5 56 3,2 12 3,3 16 3,5 25 2,0 1 5,0 2 3,5 4 2,9 25 3, de beschikbaarheid van een vast aanspreekpunt bij ACTA. 3,1 57 2,5 10 3,3 56 3,5 12 3,4 14 3,6 25 4,5 2 3,3 4 3,1 23 3, de beantwoording op mijn vragen, problemen of klachten bij ACTA. 3,8 52 3,8 11 3,7 48 3,8 11 3,7 13 3,9 24 6,0 1 4,5 2 3,5 4 3,4 19 3,7 193 R7 Hoe beoordeelt u de voorlichting bij ACTA? 7,4 62 7,9 9 7,3 50 6,9 10 7,2 15 7,2 21 3,0 1 9,5 2 7,8 3 7,3 20 7, de algemene voorlichting van ACTA. 4,1 61 3,6 10 4,0 55 3,9 12 4,1 16 4,0 25 4,0 1 5,0 1 4,0 4 4,0 24 4, de klantvriendelijkheid van ACTA. 4,5 65 3,8 11 4,4 55 4,4 12 4,5 15 4,2 26 4,5 2 4,8 4 4,2 25 4, de rekening die ik ontvang. 4,2 61 3,6 10 3,9 55 3,6 10 4,0 16 4,0 18 4,5 2 4,5 2 4,2 26 4, de informatie die ik kan krijgen over de rekening. 4,0 53 3,6 10 3,8 52 3,8 10 3,9 14 4,1 14 3,5 2 4,5 2 4,1 22 3, de wijze van betalen van de rekening. 4,2 57 3,7 11 4,0 53 3,8 11 4,1 14 3,9 19 3,5 2 4,5 2 4,2 25 4, de wijze waarop klachten worden behandeld en de informatie daarover. 4,0 34 3,8 8 3,7 34 4,0 10 3,4 9 4,0 16 4,0 1 3,0 2 4,0 2 3,9 12 3, de algehele organisatie van de zorginstelling ACTA. 4,2 61 3,9 11 4,0 51 4,3 12 4,1 15 4,2 25 7,0 1 4,0 2 3,8 4 4,2 23 4,1 216 R8 de totale behandeling? 8,3 65 8,0 11 8,1 55 7,4 12 8,2 15 8,3 24 7,0 1 9,5 2 9,1 4 8,3 25 8,1 224 R9 ACTA als zorginstelling? 8,2 65 8,4 11 8,0 55 7,6 12 8,2 15 8,2 24 7,0 1 9,5 2 8,4 4 7,9 25 8,1 224 R10 de klantvriendelijkheid van ACTA? 8,4 65 8,7 11 8,1 55 8,3 12 8,3 15 8,5 25 7,0 1 9,0 2 8,9 4 8,2 26 8,3 226 R11 de organisatie van ACTA? 8,1 64 8,2 11 7,8 54 7,3 12 8,1 15 8,2 25 7,5 2 7,5 2 8,3 4 7,8 24 7,9 222 gemiddeld rapportcijfer 8,03 8,15 7,88 7,57 7,93 8,03 5,17 8,86 8,34 7,97 7,93 gemiddelde score 4,13 3,90 4,05 4,01 4,04 4,01 4,20 4,98 4,26 4,03 4,05 Tabel 19 resultaten per kliniek deel IV (Voorlichting, Tevredenheid, Rapportcijfers)