Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Transcriptie

1 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het om hoe tevreden de gebruikers van deze regeling zijn over de dienstverlening bij deze subsidie. Er is gevraagd naar de tevredenheid over het aanvraagproces en naar de duidelijkheid van de verstrekte informatie en het taalgebruik. Het doel van de peiling is het in kaart brengen van de tevredenheid en waardering van de diensten die RVO.nl aanbiedt voor de regeling Koopsubsidie. 2. Onderzoeksopzet en respons De vragenlijst is online uitgezet onder een steekproef van 499 deelnemers aan de regeling Koopsubsidie die een vervolgaanvraag hebben ingediend. In totaal hebben 67 van hen de vragenlijst succesvol ingevuld, waarmee de respons uitkomt op 13 procent. De vragenlijst kon worden ingevuld tussen 4 en 31 december. Na twee weken is een herinneringsbrief gestuurd. Vanwege de kleine aantallen antwoorden is afgezien van rapportage in percentages en zijn absolute aantallen opgenomen. In de vragenlijst was veel ruimte voor toelichting op de gegeven beoordelingen. De belangrijkste bijdragen zijn opgenomen in de lichtgroene kaders. 3 Resultaten 3.1 Raadpleging en waardering website Veertig respondenten hebben op de website van RVO.nl informatie gezocht over de regeling Koopsubsidie. De overige 27 respondenten deden dat. Figuur 1: Heeft u de website bezocht om informatie over de regeling Koopsubsidie te vinden? (N=67) ja nee Pagina 1 van 12

2 Van de 40 respondenten die op de website van RVO.nl naar informatie over de regeling Koopsubsidie hebben gezocht, beoordeelt een meerderheid van 28 respondenten de uitstraling als. Ook het taalgebruik en de bruikbaarheid van de informatie worden door een grote meerderheid met een beoordeeld. Tabel 1 : Waardering uitstraling, taalgebruik en bruikbaarheid informatie website (N= 40) Goed Matig Slecht slecht Weet Hoe beoordeelt u de uitstraling van de website? Hoe beoordeelt u het taalgebruik op de website? Hoe beoordeelt u de bruikbaarheid van de informatie over de regelen Koopsubsidie? Het gemak waarmee informatie te vinden is, de volledigheid van de informatie en de duidelijkheid van de informatie worden alle door meer dan de helft van de respondenten die de website van RVO.nl bezochten als beoordeeld. De andere respondenten gaven aan dat de juiste informatie lastig te vinden was. Ik vind het duidelijk en moet steeds zoeken naar de juiste informatie. Tabel 2: Waardering gemak informatie kunnen vinden, volledigheid informatie en duidelijkheid informatie website (N=40) Goed Matig Slecht slecht Weet Hoe beoordeelt u het gemak waarmee u informatie kunt vinden? Hoe beoordeelt u de volledigheid van de informatie over de regeling Koopsubsidie? Hoe beoordeelt u de duidelijkheid van de informatie over de regeling Koopsubsidie? Pagina 2 van 12

3 3.2 Contact met RVO.nl Een meerderheid van 39 respondenten heeft voor de vervolgaanvraag geen contact gezocht met RVO.nl. Van degenen die wel contact zochten, deed het merendeel dat telefonisch. Omdat een aantal respondenten zowel via telefoon als via contact heeft gezocht telt het totaal op tot meer dan 67. Figuur 2: Heeft u voor uw vervolgaanvraag Koopsubsidie contact gezocht met RVO.nl? (N=67) ja, telefonisch ja, per nee 3.3 Telefonisch contact met RVO.nl Van de respondenten die telefonisch contact hebben gehad, geven er 6 aan dat ze zijn doorverbonden (en zijn geholpen door de medewerker die ze het eerst aan de telefoon kregen), 2 dat ze het meer weten en 10 dat ze zijn doorverbonden naar een andere medewerker. De meeste respondenten die zijn geholpen door de eerste medewerker vinden de vriendelijkheid van de medewerker en dat geldt ook voor de deskundigheid van de medewerker, de duidelijkheid van het antwoord en de bruikbaarheid van de verstrekte informatie. Maar bij elk aspect zijn er meerdere respondenten die het contact als matig bestempelen. Vooral de wachttijd wordt kritisch beoordeeld. Ik heb ongeveer 20 minuten moeten wachten voordat ik de medewerker aan de lijn kreeg. Ze was vriendelijk. Tabel 3: Waardering telefonisch contact met de eerste medewerker die aan de lijn kwam (N=8) Goed Matig Slecht slecht Weet Hoe beoordeelt u de wachttijd tot u een medewerker aan de telefoon kreeg? Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid van de medewerker aan de telefoon? Hoe beoordeelt u de deskundigheid van de medewerker aan de telefoon? Hoe beoordeelt u de duidelijkheid van het antwoord? Hoe beoordeelt u de bruikbaarheid van de verstrekte informatie? Hoe beoordeelt u de mate waarin uw vraag in dit telefoongesprek is beantwoord? Pagina 3 van 12

4 De wachttijd tot de doorverbonden respondenten een tweede medewerker aan de lijn kreeg wordt door de meeste respondenten als beoordeeld. Dit geldt ook voor de vriendelijkheid van de (tweede) medewerker die men te spreken kreeg, al zijn er meerdere respondenten daarover minder te spreken. Over de inhoudelijke afhandeling van het telefonisch contact zijn de respondenten verdeeld. De deskundigheid werd door de helft van de respondenten als beoordeeld en door de andere helft als matig. Dat geldt ook voor de duidelijkheid van het antwoord dat de tweede medewerker gaf, de bruikbaarheid van de verstrekte informatie en de mate waarin in het gesprek de vraag beantwoord werd. Mijn vraag werd beantwoord. Het antwoord was over 4 maanden hoort u meer. Tabel 4 : Waardering telefonisch contact met de tweede medewerker die de respondent te spreken kreeg (N=10) Goed Matig Slecht slecht Weet Hoe beoordeelt u de wachttijd tot u de tweede medewerker aan de telefoon kreeg? Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid van de medewerker aan de telefoon? Hoe beoordeelt u de deskundigheid van de medewerker aan de telefoon? Hoe beoordeelt u de duidelijkheid van het antwoord? Hoe beoordeelt u de bruikbaarheid van de verstrekte informatie? Hoe beoordeelt u de mate waarin uw vraag in dit telefoongesprek is beantwoord? Pagina 4 van 12

5 3.4 Waardering contact per Degenen die contact met RVO.nl zochten per , zijn overwegend positief. De volledigheid van de informatie en het taalgebruik in de wordt door bijna alle respondenten als beoordeeld. Over de duidelijkheid van het antwoord, de snelheid van de beantwoording van de en de bruikbaarheid van de verstrekte informatie geeft een meerderheid van de respondenten een e beoordeling, maar zijn er ook kritische respondenten. Er worden te veel moeilijke woorden gebruikt [in de ] waardoor alles even duidelijk is. Tabel 5: Waardering van het contact per Goed Matig Slecht slecht Weet Hoe beoordeelt u de volledigheid van de verstrekte informatie? Hoe beoordeelt u de duidelijkheid van het antwoord? Hoe beoordeelt u de het taalgebruik in de ? Hoe beoordeelt u de snelheid van de beantwoording? Hoe beoordeelt u de bruikbaarheid van de verstrekte informatie? Ontvangen en waardering van de servicebrief Een meerderheid van 56 respondenten ontving een servicebrief. Elf respondenten hebben aangegeven dat ze geen servicebrief van RVO.nl ontvingen. Figuur 3: Heeft u een servicebrief ontvangen? (N=67) ja nee Pagina 5 van 12

6 Ongeveer twee derde van de respondenten die een servicebrief ontvingen beoordelen de tijd tussen het ontvangen van de brief en het moment waarop de vervolgaanvraag moest worden ingediend als. Dit beeld is het zelfde bij de waardering voor de duidelijkheid van de brief en de manier waarop in de brief duidelijk is gemaakt wat er gedaan moet worden om van de koopsubsidie gebruik te blijven maken. De respondenten die minder tevreden zijn, geven de volgende redenen: De gebruikte zinnen zijn verrekte lang. Was erg moeilijk om de juiste pagina [op de website] voor het aanvragen van de vervolgsubsidie te vinden. Tabel 6 : Waardering servicebrief (N=56) Goed Matig Slecht slecht Weet Hoe beoordeelt u de tijd tussen het ontvangen van de brief en het moment waarop u uw vervolgaanvraag moest indienen? Hoe beoordeelt u de duidelijkheid van de brief? Hoe beoordeelt u de manier waarop in de brief duidelijk is gemaakt wat u moet doen om van de koopsubsidie gebruik te blijven maken? 3.6 Wijzigingen in woonsituatie doorgeven Veertien van de 67 respondenten hebben in de afgelopen periode een wijziging in de woonsituatie doorgegeven aan RVO.nl. Figuur 4: Heeft u in de afgelopen periode wijzigingen in uw woonsituatie doorgegeven aan RVO.nl? (N=67) ja nee Pagina 6 van 12

7 Twee derde van de respondenten die een woonwijziging door hebben gegeven in de afgelopen periode beoordelen de duidelijkheid van de verschillende vragen in het formulier om dit te doen als. Dit beeld is er ook bij de waardering voor de overzichtelijkheid van het formulier en de waardering van de tijd die nodig is om het formulier in te vullen. Ongeveer de helft van de respondenten vindt de manier waarop zij geïnformeerd zijn dat het formulier door RVO.nl ontvangen is,. Dat geldt ook voor de manier waarop de respondent geïnformeerd is dat de wijziging verwerkt is. Bij deze aspecten zijn er respondenten die minder tevreden zijn. Zij geven de volgende signalen: lange doorlooptijd. Soms is duidelijk wat er wel bij oud en nieuw ingevuld moet worden. Sommige gegevens wijzigen, maar moeten wel ingevuld worden. Tabel 7: Waardering proces en formulier voor het doorgeven van een wijziging in de woonsituatie Goed Matig Slecht slecht Weet Hoe beoordeelt u de duidelijkheid van de verschillende vragen in het formulier? Hoe beoordeelt u de overzichtelijkheid van het formulier? Hoe beoordeelt u de tijd die nodig is om het formulier in te vullen? Hoe beoordeelt u de manier waarop u geïnformeerd bent dat het formulier door RVO.nl ontvangen is? Hoe beoordeelt u de manier waarop u geïnformeerd bent dat uw wijziging verwerkt is? 3.7 Waardering optie tot het maken van een proefberekening Ongeveer de helft van de respondenten heeft in de afgelopen periode een proefberekening op de website van RVO.nl gemaakt. Figuur 5 : Heeft u in de afgelopen periode een proefberekening gemaakt? (N=67) ja nee Pagina 7 van 12

8 Van de respondenten die een proefberekening hebben gemaakt, beoordeelt de een meerderheid de verschillende aspecten van de proefberekening als. Ook zijn er enkele kritische noten: Niet duidelijk waarom het inkomen van de medebewoners wordt meegeteld. Het resultaat is bevredigend voor mij aangezien de proefberekening is gebaseerd op een bepaald jaar dat representatief is voor mijn huidige situatie. Tabel 8: Waardering proefberekening (N=33) Goed Matig Slecht slecht Weet Hoe beoordeelt u de duidelijkheid van de verschillende vragen in de proefberekening? Hoe beoordeelt u de duidelijkheid van de woorden en begrippen in de proefberekening? Hoe beoordeelt u de tijd die nodig is om de proefberekening in te vullen? Hoe beoordeelt u de duidelijkheid die de proefberekening u heeft gegeven? 3.8 Vervolgaanvraag en waardering proces van vervolgaanvraag Het merendeel van de respondenten heeft een vervolgaanvraag bij RVO.nl ingediend voor de regeling Koopsubsidie. De meesten deden dat digitaal. Figuur 6 Heeft u in de afgelopen periode een vervolgaanvraag ingediend? (n=67) ja, digitaal ja, per papier nee Pagina 8 van 12

9 Een grote meerderheid beoordeelt de duidelijkheid van de verschillende vragen in het formulier met. Negen respondenten vinden de duidelijkheid van de verschillende vragen matig tot slecht. Ook ten aanzien van de mate waarin het duidelijk is hoe RVO.nl de vervolgaanvraag beoordeelt zijn meerdere kritische respondenten. Vaktermen in het formulier hebben extra uitleg nodig. Veel verschillende handelingen. Niet duidelijk en mijn inziens ook logisch dat de brief ten alle tijden ingevuld moet worden, ook al wil je geen vervolgaanvraag doen. Tabel 9 : Waardering formulier voor vervolgaanvraag(n=60) Goed Matig Slecht slecht Weet Hoe beoordeelt u de duidelijkheid van de verschillende vragen in het formulier? Hoe beoordeelt u de meldingen die u krijgt als mogelijk iets correct is ingevuld? (digitaal aanvragen) Hoe beoordeelt u de overzichtelijkheid van het formulier? (op papier aanvragen) Hoe beoordeelt u de manier waarop u de tijd die nodig is om het formulier in te vullen? Hoe beoordeelt u de mate waarin voor u duidelijk is hoe RVO.nl uw vervolgaanvraag beoordeelt? De snelheid waarmee de vervolgaanvraag is behandeld wordt door de helft van de respondenten met beoordeeld en door de andere helft met matig tot slecht. De zorgvuldigheid van RVO.nl wordt door een meerderheid respondenten met beoordeeld. Dat geldt ook voor de duidelijkheid over hoe RVO.nl tot de beslissing omtrent de vervolgaanvraag is gekomen en de bijlage die men ontving. 3 maanden wachttijd is wat aan de lange kant voor mij. Na de aanvraag gingen er maanden overheen. Na een telefoontje had ik de afwijzing binnen een week binnen. Pagina 9 van 12

10 Tabel 10: Waardering proces voor vervolgaanvraag (N=60) Goed Matig Slecht slecht Weet Hoe beoordeelt u de snelheid waarmee uw vervolgaanvraag is behandeld? Hoe beoordeelt u de zorgvuldigheid waarmee RVO.nl uw vervolgaanvraag heeft behandeld? Hoe beoordeelt u de duidelijkheid waarmee in de beslissing op uw vervolgaanvraag is aangegeven hoe het RVO.nl tot de beslissing is gekomen? Hoe beoordeelt u de duidelijkheid van de bijlage Relevante regelgeving die u bij de beslissing op uw vervolgaanvraag heeft ontvangen? De dienstverlening wordt door de meeste respondenten met een voldoende beoordeeld. De meesten geven het cijfer 6, 7 of 8. Ongeveer 1 op de 10 respondenten geeft een onvoldoende. Het gemiddelde rapportcijfer van gebruikers voor de uitvoering van de regeling bedraagt 7,1. Tabel 11: Welk rapportcijfer geeft u voor de dienstverlening door RVO.nl voor de uitvoering van de regeling Koopsubsidie? (1= zeer slecht, 10= zeer ) (N=67) Rapportcijfer Aantal keer gegeven Pagina 10 van 12

11 De voornaamste reden dat mensen aangeven nooit positieve geluiden te horen over RVO.nl is omdat ze RVO.nl simpelweg met anderen bespreken. Dit verklaart ook waarom ongeveer de helft van de respondenten met weet of van toepassing heeft geantwoord op deze vraag. Tabel 12: De regeling Koopsubsidie wordt uitgevoerd door RVO.nl. In uw omgeving spreken mensen misschien wel eens over RVO.nl. Hoe vaak hoort u positieve geluiden over RVO.nl? (N=67) Antwoord Aantal keer gegeven Nooit 23 Zelden 5 Af en toe 4 Regelmatig 3 Vaak 2 Weet / van toepassing Ik heb geen contacten met wie ik RVO bespreek. Bij de vraag of men wel eens negatieve geluiden over RVO.nl hoort, geldt hetzelfde als voor het horen van positieve geluiden: men bespreekt RVO.nl en de Koopsubsidie eigenlijk met anderen. Vandaar dat de aantallen respondenten dat nooit een negatief geluid hoort over RVO.nl en respondenten die antwoorden met weet of van toepassing groot zijn. Tabel 13: De regeling Koopsubsidie wordt uitgevoerd door RVO.nl. In uw omgeving spreken mensen misschien wel eens over RVO.nl. Hoe vaak hoort u negatieve geluiden over RVO.nl?(N=67) Antwoord Aantal keer gegeven Nooit 24 Zelden 9 Af en toe 6 Regelmatig 0 Vaak 0 Weet / van toepassing Ik ken in mijn omgeving geen andere mensen die ook een koopsubsidie hebben. Pagina 11 van 12

12 De meeste mensen gaven aan zich positief over RVO.nl uit te laten als iemand ze daar naar vraagt. Een ander deel gaf aan genoeg van RVO.nl te weten om er een mening over te hebben. Tabel 14: Als u het met andere over RVO.nl heeft, welke van de volgende uitspraken geeft dan het beste weer hoe u over RVO.nl praat? (N=67) Antwoord Aantal keer gegeven Ik ben positief over RVO.nl; ik praat positief 6 over RVO.nl met anderen, zonder dat er naar gevraagd wordt Ik praat positief over RVO.nl met anderen als 22 ze me daar naar vragen Ik sta neutraal tegenover RVO.nl; ik zie 14 positieve en negatieve zaken Ik praat kritisch over RVO.nl met anderen als 1 ze me daar naar vragen Ik ben negatief over RVO.nl; ik praat kritisch 1 over RVO.nl met anderen, zonder dat er naar gevraagd wordt Ik weet genoeg over RVO.nl om hier een 23 mening over te vormen 67 Ik heb het er nooit met anderen over. Ik praat positief omdat ik voor 5 jaar subsidie heb gekregen. Pagina 12 van 12