De Mozard MidOffice Suite voor Klantcontacten

Transcriptie

1 Orkestreert uw dienstverlening De Mozard MidOffice Suite voor Klantcontacten De complete webgebaseerde oplossing voor ondersteuning van KCC-medewerkers Hoe draagt Mozard bij aan een volwaardige informatievoorziening en dienstverlening? Naast het web-en het postkanaal ondersteunt Mozard ook het telefoonkanaal volwaardig. Met Mozard klantencontacten is elke organisatie voorbereid op een digitale, dienstverlenende toekomst. Ook kunt u op een volwaardige en innovatieve manier zorgdragen voor een effectief klantrelatiebeheer (CRM). Voor overheids- organisaties geldt dat met deze functionaliteit ook wordt voldaan aan Antwoord en een belangrijke stap wordt gezet naar de dienstverlening (en visie hierop) van morgen. versie 1.2 november 2013 Mozard biedt meer zaakfunctionaliteit volgens een volledige Antwoord oplossing ondersteuning klantcontacten webformulieren met DigiD en Ogone betaalfunctionaliteit ondersteuning dientverlening bij alle kanalen DMS en RMA---functionaliteit gegevensmagazijn met Burgers, Bedrijven, Adressen en elke andere gewenste registratie eenvoudig zelf te configureren volledig webgebaseerd open architectuur, dus te integreren met derden lage kosten tevreden klanten Mozard Zoeken Wilt u in de prakijk zien hoe snel de KCC-medewerker kan zoeken? Ga naar tik in het zoekveld 'asp kw' en selecteer de gewenste suggestie 'paspoort kwijt'. Op dezelfde snelle wijze kan de KCC-medewerker klanten en collega's selecteren. Wat zijn de mogelijkheden van Mozard Klantcontacten? Mozard Klantcontacten bewijst de voordelen van een naadloos geïntegreerde software suite. KCC---medewerkers kunnen zoeken in vraag-antwoord-combinaties (VAC's), nieuwsberichten, zaken en in gegevens van medewerkers en klanten (burgers en bedrijven). Door de gevonden content aan te klikken wordt invoer van gegevens tot een minimum beperkt. Met Mozard Klantcontacten is uw organisatie gereed voor de toekomst. Mozard Klantcontacten maakt optimaal gebruik van zaken. Het klantcontact zelf wordt als zaak vastgelegd. Als het klantcontact over een bestaande zaak gaat, wordt het als deelzaak van deze bestaande zaak vastgelegd en wordt de behandelaar van de bestaande zaak op de hoogte gebracht van het klantcontact. Als het klantcontact een nieuwe zaak initieert (de KCC---medewerker heeft namens de klant een webformulier ingevuld), wordt het als deelzaak van deze nieuwe zaak vastgelegd zodat ook zichtbaar is welke collega de zaak heeft aangemaakt. Terugbelverzoeken worden uiteraard ook als zaak geregistreerd. Waarin onderscheidt Mozard zich? Mozard onderscheidt zich door de hoogwaardige en naadloze integratie tussen alle Mozard-componenten en door jarenlange ervaring met succesvolle en alom bekende implementaties. Onder andere de digitale koplopers én prijswinnaars Midden-Drenthe, Molenwaard, Zaanstad en de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied voorzien wij met trots van onze geavanceerde software.

2 Hoe werkt Mozard Klantcontacten? Het startscherm van Mozard Klantcontacten toont de actuele nieuwsberichten evenals de (door de redactie beheerde) meest relevante vraag-antwoord-combinaties. Bij een nieuwe klantcontact worden een aantal specifieke gegevens, waaronder het telefoonnummer dat belt en eventuele klantgegevens die bekend zijn bij dit telefoonnummer, getoond. Proof of Concept Wilt u Mozard eerst in uw eigen organisatie 'proberen' dan kan dat. U betaalt alleen de uren die wij inzetten om de proof of concept (POC) te installeren, een training te geven en de eerste zaaktypen in te richten. We spreken een termijn af van bijvoorbeeld drie maanden. Indien u na deze proef-periode niet tevreden bent, hoeft u verder niets af te nemen. Indien u wel tevreden bent, kan er in productie worden gegaan en kan er een contract worden afgesloten. De KCC medewerkers hebben aan de linkerkant van hun scherm permanent het venster klantcontact in beeld. In dit scherm wordt de geselecteerde klant, de geselecteerde zaak, de geselecteerde medewerker en de geselecteerde vraag-antwoord-content getoond. Daarnaast kunnen er aantekeningen worden gemaakt en worden alle ac<es met betrekking tot het telefoongesprek gelogd. Klanten (burgersen bedrijven) kunnen eenvoudig gezocht worden door de naam in het zoekveld in te voeren. Via virtuele zoeksleutels kan eenvoudig en snel gezocht worden op bijvoorbeeld de geboortedatum of de combinatie van de postcode en het huisnummer. Bij het beëindigen van een klantcontact dient een resultaat te worden geselecteerd, zoals bijvoorbeeld 'klant direct geholpen' of 'doorverwezen naar externe instantie'. Het klantcontact wordt vervolgens als een zaak vastgelegd.

3 Enkele functionaliteiten uitgelicht Om een goede dienstverlening te kunnen garanderen, is krachtige zoekfunctonaliteit van wezenlijk belang voor een KCC-medewerker. Standaard zoeksleutels De zoekfunctionaliteit van Mozard is uitmuntend: door het intikken van slechts enkele letters, verschijnen suggesties waarmee men direct de juiste informatie kan opvragen zonder eerst een lange lijst zoekresultaten te moeten doornemen. Zo kunnen medewerkers en klanten (burgers en bedrijven) razendsnel worden gevonden door te zoeken op de naam of op basis van virtuele zoeksleutels. Daarnaast kan de redactie zelf zogenaamde zoeksleutels aanmaken waarmee KCC-medewerkers ook de gevraagde Antwoord-content snel kan terug vinden. z9999: om de zaak met zaaknummer 9999 aan te roepen g : om klanten met geboortedatum aan te roepen p1111aa22: om klanten met postcode-huisnummer 1111aa22 aan te roepen Scherm klanten op basis van geboortedatum Door in het zoekveld een geboortedatum in te geven en gebruik te maken van de virtuele zoeksleutel, worden alle burgers met de ingegeven geboortedatum als suggestie getoond. Door de juiste burger te selecteren (aanklikken) wordt het klantscherm getoond met hierop alle relevante gegevens, zaken en objecten. Scherm klanten op basis van postcode-huisnummer combinatie Door in het zoekveld een postcode+huisnummer in te voeren, worden alle klanten (burgers en bedrijven) met deze postcode getoond. Door één klant aan te klikken, wordt het scherm overzicht klanten o.b.v. postcode-huis nummer combinatie getoond. Wij kiezen voor Mozard Klantcontacten omdat het de KCC-medewerker direct inzicht geeft in alle lopende zaken m.b.t. de beller, inclusief eventueel eerdere klantcontacten. Het vormt de perfecte aanvulling op het Mozard Zaaksysteem, waardoor wij 100% zaakgericht kunnen werken. Gemeente Molenwaard

4 adres en telefoonnummer voorinvullen bij klantcontact Vanuit het scherm 'Overzicht klanten' klik je op het gewenste zoekresultaat. Na deze actie wordt een scherm met klantgegevens van de klant getoond (zie hieronder). Op het scherm waarin de klantgegevens van de klant (burgers en bedrijven) worden getoond, wordt het blok 'Correspondentie-gegevens bij zaken' getoond met daarin opgesomd de door de klant gebruikte telefoonnumers en adressen; de meest recente bovenaan. Zo is bij het klantcontact eenvoudig één van deze correspondentie-gegevens te koppelen en hoeft de KCC medewerker de klant hier niet direct om te vragen: een controle vraag is hierin voldoende. Sortering zaken / klantcontacten / terugbelverzoeken Het klantscherm toont alle lopende en historisch zaken waarbij de klant aanvrager is (geweest) of die de klant betroffen en die conform de wettelijke archieftermijn nog niet overgedragen / vernietigd hadden moeten zijn. De maximaal 10 meest recente klantcontacten, de 5 meest recente terugbelverzoeken en de 10 meest recente reguliere zaken worden op een logische manier weergegeven. Uiteraard heeft de KCC-medewerker de mogelijkheid om dieper in de historie te kijken door te zoeken op alle terugbelverzoeken, alle klantcontacten en alle zaken. Feedback door KCC-medewerker Het kan voorkomen dat de KCC---medewerker naar aanleiding van een klantcontact tot de conclusie komt dat de getoonde informatie onjuist of onvolledig is en dat aanpassing van de content gewenst is. Wanneer deze situatie zich voordoet, kan de KCC---medewerker via de feedbackknop direct een reactie achterlaten, er wordt dan een zaak gestart voor de redactie. Het is vervolgens aan de redactie om deze zaken op te pakken en de aanpassingen door te voeren.

5 Demo We zijn graag bereid om een online demo te komen geven. Geïnteresseerden kunnen zich zaakgericht aanmelden via onze website. Kosten Gemeenten betalen tussen 1,35 en 1,50 per inwoner per jaar voor het gebruik van de gehele suite. Nieuwe functionaliteit komt zonder aanvullende kosten beschik--- baar. Indien u Mozard Klantcontacten enkel als KCS voor de balie en het telefoonkanaal inzet dan kost dit u slechts 0,50 per inwoner per jaar. Omdat zo goed als alle inrichtingswerkzaamheden door de organisatie zelf kunnen worden uitgevoerd, blijven de implementatie-kosten laag. Op de website vindt u uitgebreide prijsmodellen voor gemeenten, provincies en overige organisaties. Waarom kiest u voor Mozard Klantcontacten? u wilt de kwaliteit van uw dienstverlening verbeteren? u wilt uw medewerkers in het KCC voorzien van één integraal en gebruiksvriendelijk webgebaseerd systeem voor alle vragen en zaken? u wilt voldoen aan de functionele voorwaarden zoals gesteld in Overheid heeft Antwoord 2015? u wilt weten waar burgers en bedrijven over bellen om op basis van die gegevens gerichte communicatie-activiteiten te ondernemen? u wilt werken met terugbelverzoeken die door een KCCmedewerker kan worden toegewezen aan groepen (behandelaars). u wilt bij telefonisch contact in het KCC direct zaken kunnen opvragen in het KCC-portaal? u wilt bij telefonisch contact in het KCC direct nieuwe zaken kunnen opvoeren, volgen en bewaken? u wilt op basis van een gekozen resultaat een kenmerk kunnen opvragen? u wilt bij telefonisch contact telefoonnotities over bestaande zaken automatisch in het juiste zaakdossier geplaatst hebben? u wilt bij telefonisch contact direct de gegevens uit de GBA kunnen opvragen zonder de gegevens van de beller te hoeven registreren? u wilt bij telefonisch contact alle acties vastleggen, inclusief aangeklikte content, doorlooptijd en resultaat? u wilt met een enkele muisklik een antwoord op alle vragen kunnen geven? u wilt zich aansluiten bij een groep deskundigen die het verschil maken! Contact U kunt bellen met , mailen naar info@mozard.nl of surfen naar Een Proof of Concept (POC) met Mozard is bedoeld om in drie maanden een goed oordeel te kunnen vellen over de mogelijkheden en gebruiksvriendelijkheid. Zo kunnen klanten vrijblijvend de verschillende functionaliteiten testen zonder direct vast te zitten aan een jarenlang contract. Directie Mozard

6 Scenario 1: klant wil informatie De klant is zijn paspoort kwijt en belt naar de gemeente om te vragen wat hij moet doen. De KCC---medewerker begint met het starten van een klantcontact. Vervolgens zoekt de KCC-medewerkers met de zoekterm 'pas' en ziet de suggestie 'paspoort kwijt' verschijnen. Hij klikt hierop en komt direct bij het juiste antwoord-onderwerp. Het antwoord op de vraag 'Wat moet ik doen als mijn paspoort kwijt is?' wordt direct getoond. De KCCmedewerker geeft deze informatie door aan de klant en het gesprek wordt beëindigd. Wanneer het antwoord niet direct kan worden gegeven, staat rechts(onder) de naam van de contactpersoon bij dit onderwerp in beeld.

7 Scenario 2: klant wil iets melden of aanvragen De klant belt omdat hij een melding wil doen van een volle kledingcontainer. De KCC---medewerker tikt in het zoekveld 'melding' en ziet de suggestie 'melding openbare ruimte' staan. Hij klikt hierop en kan daarna direct doorklikken naar het webformulier om de melding in te dienen. Het webformulier neemt alle bekende klant-gegevens over en de KCC-medewerker hoeft alleen nog maar de melding zelf in te voeren. Het gesprek wordt beëindigd en opgeslagen als deelzaak onder de zojuist aangemaakte melding met betrekking tot de volle kledingcontainer. Scenario 3: klant wil worden teruggebeld door medewerker De klant belt rechtstreeks naar een bepaalde medewerker. Deze is echter niet aanwezig en de telefoon wordt doorgeschakeld naar de centrale. De KCC medewerker maakt een terugbelverzoek aan voor deze collega.

8 De KCC medewerker vult vervolgens een aantal kenmerken in, waarna een terugbelverzoek als zaak bij de geselecteerde collega binnenkomt. Terugbelverzoeken kunnen alleen gemaakt worden als er een medewerker is geselecteerd, dit voorkomt het kwijtraken van deze verzoeken. Tevens is het mogelijk om voor een groep medewerkers een terugbelverzoeken aan te maken De collega ontvangt een e- mail waarin staat dat er een terugbelverzoek is binnen--- gekomen. Eenmaal op zijn werkplek opent hij de zaak 'terugbelverzoek' en handelt de zaak af. Het terugbelverzoek kan ook direct op de smartphone worden geopend en afgehandeld. De medewerker hoeft dus niet aanwezig te zijn om een terugbelverzoek af te handelen.