Klanttevredenheidsonderzoek
|
|
- Paula Janne van Dijk
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk
2 Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december De inhoud van deze rapportage is vertrouwelijk met uitzondering van de gegevens welke, indien van toepassing, uw maatschappij openbaar dient te maken van de Stichting toetsing verzekeraars voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Verbond maakt deze gegevens ook openbaar. Alle producten, opgesteld en verspreid door het Centrum voor Verzekeringsstatistiek, zijn niet bindend. Het gebruik van de producten is ter vrije bepaling van elke individuele verzekeraar. Dit geldt dus ook voor het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven. Deze rapportage is uitsluitend bestemd voor maatschappijintern gebruik. CVS
3 Opzet rapportage Inbedding van het onderzoek: VerzekeraarsVernieuwen en Keurmerk Klantgericht Verzekeren Samenvatting Resultaten: Rapportcijfer Net Promotor Score Klantfocus Communicatie Aankoopproces Uitbetalingsproces Klachtafhandeling Onderzoeksopzet & Contact CVS
4 Inbedding Klanttevredenheidsonderzoek CVS
5 Inbedding onderzoek VerzekeraarsVernieuwen De verzekeringsbranche werkt al enige tijd aan het herstel van het vertrouwen in de branche: de klant moet centraal staan. Vanaf 2007 laten verzekeraars met concrete maatregelen zien serieus werk te maken van klantgerichtheid. Al die activiteiten samen zijn gebundeld in het programma VerzekeraarsVernieuwen. Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderdeel van het programma VerzekeraarsVernieuwen en biedt verzekeraars een instrument om zichzelf te benchmarken op de tevredenheid van de klanten en zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten. CVS
6 Inbedding onderzoek VerzekeraarsVernieuwen VerzekeraarsVernieuwen kent drie lijnen: De klant centraal Op brancheniveau prikkels ontwikkelen, zoals een keurmerk, die borgen dat producten en processen van verzekeraars aansluiten bij de verwachtingen van de klant. Problemen oplossen Naar situaties zoeken waarbij het risico bestaat dat de verwachtingen van de klant kunnen afwijken van de realiteit van de polis. Als we zo n situatie ontdekken, sturen we daar proactief op bij. Gezamenlijke waarden Met de gezamenlijke waarden van de branche zorgen we dat in de toekomst de juiste keuzes worden gemaakt bij het innemen van standpunten, het ontwikkelen van producten en de bejegening van onze klanten. De gezamenlijke waarden zijn zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken. Website: CVS
7 Inbedding onderzoek Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars (Stv) geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeraars uit Doel keurmerk: het verbeteren van het vertrouwen in de verzekeringsbranche Stv: Met dit keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien, dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. Deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek is een voorwaarde voor het verkrijgen van het keurmerk. Dit klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van het Stv en kan hierdoor door verzekeraars worden gebruikt om te voldoen aan de keurmerknormen. CVS
8 Resultaten CVS
9 Samenvatting CVS
10 Samenvatting Gemiddeld geven de klanten hun levensverzekeraar in 2012 een 7,1 (2011: 7,1). Nieuwe klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld een 7,4 (2011: 7,4). Claimende klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld een 6,9 (2011: 6,9). In de periode zijn alle rapportcijfers die klanten aan hun levensverzekeraar gaven gelijk gebleven. CVS
11 Samenvatting De Net Promotor Score is in 2012 gemiddeld -43. In 2011 was de NPS gemiddeld ook -43. De NPS van nieuwe klanten bedraagt: -29 (2011: -30). De NPS van claimende klanten bedraagt: -45 (2011: -47). 65% van de klanten vindt dat zijn verzekeraar hem klantvriendelijk behandelt (2011: 66%). CVS
12 Samenvatting Communicatie: 75% van de klanten vond de brief of van hun verzekeraar in een keer duidelijk (2011: 76%); 76% van de klanten voelt, als hij telefonisch contact heeft met zijn verzekeraar, zich gewaardeerd als klant (2011: 76%); 79% van de klanten krijgt naar eigen zeggen snel een medewerker aan de lijn die zijn vraag kan beantwoorden (2011: 79%). 79% van de klanten is tevreden over het aankoopproces (2011: 78%). 77% van de klanten is tevreden over het uitbetalingsproces (2011: 74%). 3% van de klanten geeft aan onlangs een klacht te hebben ingediend bij zijn levensverzekeraar (2011: 3%). CVS
13 Rapportcijfer CVS
14 Rapportcijfer 8,00 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7,60 7,36 7,38 7,20 6,80 7,11 7,10 6,88 6,91 6,40 6, (n=4.762) 2012 (n=4.456) 2011 (n=4.526) 2012 (n=3.899) 2011 (n=3.631) 2012 (n=3.282) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS
15 Rapportcijfer 8,00 Rapportcijfer Erasmus, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7,50 7,00 7,30 6,94 7,24 7,32 7,43 7,20 6,50 6,00 5,50 5, (n=184) 2012 (n=180) 2011 (n=173) 2012 (n=170) 2011 (n=193) 2012 (n=191) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS
16 Rapportcijfer per levensverzekeraar, totaal klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,0 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,0 7,0 6,9 6,9 6,5 6,5 6,5 6,5 6,4 6,2 6,0 5,5 Gemiddelde (2011: n= : n=4.456) Erasmus (2011: n= : n=180) CVS
17 Rapportcijfer per levensverzekeraar, nieuwe klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,0 7,9 7,8 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 6,5 6,0 Gemiddelde (2011: n= : n=3.899) Erasmus (2011: n= : n=170) CVS
18 Rapportcijfer per levensverzekeraar, claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,0 6,5 6,0 7,8 7,5 7,5 7,4 7,3 7,3 7,2 7,1 7,1 6,9 6,9 6,7 6,5 6,5 6,3 6,2 6,1 6,0 5,5 5,0 Erasmus (2011: n= : n=191) Gemiddelde (2011: n= : n=3.282) CVS
19 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 2011 (n=12.919) 2012 (n=11.637) 10,0 8,0 7,5 7,4 6,9 7,0 7,7 7,7 7,1 7,2 7,2 7,1 6,0 4,0 2,0 0,0 Rechtstreeks Bij een tussenpersoon Bij een vergelijkingssite Bij een bank Bij mijn werkgever CVS
20 Rapportcijfer Erasmus, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 2011 (n=550) 2012 (n=541) 10,0 8,0 7,9 7,4 7,2 7,1 7,9 7,9 7,4 7,4 7,7 6,7 6,0 4,0 2,0 0,0 Rechtstreeks Bij een tussenpersoon Bij een vergelijkingssite Bij een bank Bij mijn werkgever CVS
21 Net Promotor Score CVS
22 Net Promotor Score Berekeningswijze Net Promotor Score: aan de hand van één vraag wordt de klantloyaliteit van een onderneming gemeten. Voor meer informatie: boek De Ultieme Vraag van Frederick F. Reichheld. De vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en familie? Antwoordcategorie is cijfer van 0 t/m 10. Berekeningswijze: - respondenten die een 9-10 geven, zijn promotors - respondenten die een 7-8 geven, zijn neutralen - respondenten die een 0-6 geven, zijn detractors CVS
23 Net Promotor Score totaal levensverzekeraars, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant NPS % 37% % 49% 51% 50% % 55% % 46% 8% 8% % 44% % 5% % 6% Detractors Neutralen Promotors CVS
24 Net Promotor Score Erasmus, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant NPS % 51% 46% 53% 53% % % 5% % 3% % % 40% 42% 4% -42 7% -46 5% -48 Detractors Neutralen Promotors CVS
25 Net Promotor Score per levensverzekeraar, totaal klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 NPS 0 Erasmus (2011: n= : n=200) Gemiddelde (2011: n= : n=4.802) CVS
26 Net Promotor Score per levensverzekeraar, nieuwe klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 NPS 10 0 Erasmus (2011: n= : n=200) Gemiddelde (2011: n= : n=4.276) CVS
27 Net Promotor Score per levensverzekeraar, claimende klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 NPS 0 Erasmus Gemiddelde (2011: n=200 (2011: n= : n=200) 2012: n=3.370) CVS
28 Klantfocus CVS
29 Klantfocus totaal levensverzekeraars, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS
30 Klantfocus Erasmus, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS
31 Communicatie CVS
32 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars 24% van alle klanten geeft aan in de afgelopen drie maanden een brief of van zijn levensverzekeraar te hebben ontvangen. De brief of ging voornamelijk over: waarde-overzicht (21%) uitbetaling (9%) voortzetting polis (9%) 75% van alle klanten vond de brief of in een keer duidelijk. 15% vond de brief/ duidelijk, maar moest het wel enkele malen lezen. Slechts 5% van de klanten vond de brief/ onduidelijk. CVS
33 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar zorgvuldig lezen Niet alle consumenten lezen de schriftelijke informatie even zorgvuldig. In welke mate heeft u de laatste schriftelijke communicatie van uw verzekeraar gelezen? Totaal Leven Erasmus Zorgvuldig gelezen 58% 71% Niet zorgvuldig, maar ook niet onzorgvuldig gelezen 19% 13% Vluchtig gelezen 20% 12% Niet gelezen 2% 1% Anders / Weet niet 2% 2% CVS
34 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 2011 (n=3.218) 2012 (n=3.038) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Logisch Nodigt uit tot lezen CVS
35 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar Erasmus, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 2011 (n=128) 2012 (n=137) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Logisch Nodigt uit tot lezen CVS
36 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars In totaal heeft 15% van de klanten in de afgelopen zes maanden telefonisch contact opgenomen met zijn levensverzekeraar. 3% van de klanten heeft schriftelijk contact opgenomen en nogmaals 3% via de . De meerderheid van de klanten (81%) heeft geen contact opgenomen met zijn verzekeraar. Klanten namen voornamelijk contact op met hun verzekeraar over: vraag over hun product (19%) vraag over andere verzekering (17%) vraag over uitbetaling (15%) doorgeven van een wijziging (9%) CVS
37 Contact opnemen met de verzekeraar oordeel laatste contact Oordeel van klanten over het laatste contact met hun verzekeraar. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2011 (n=2.638) (n=2.353) Erasmus 2011 (n=59) (n=71) % CVS
38 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars, telefonisch Oordeel van klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met hun verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 2011 (n=2.088) 2012 (n=1.851) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 2011 (n=2.088) 2012 (n=1.851) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 2011 (n=2.088) 2012 (n=1.851) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS
39 Contact opnemen met de verzekeraar Erasmus, telefonisch Oordeel van klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met hun verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 2011 (n=37) 2012 (n=54) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 2011 (n=37) 2012 (n=54) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 2011 (n=37) 2012 (n=54) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS
40 Aankoopproces CVS
41 Aankoopproces oordeel aankoopproces Oordeel van de klanten over het gehele aankoopproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2011 (n=4.981) (n=4.276) Erasmus 2011 (n=200) (n=200) % CVS
42 Aankoopproces totaal levensverzekeraars, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. % 2011 (n=4.778) 2012 (n=4.157) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie CVS
43 Aankoopproces Erasmus, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. 100 % 2011 (n=195) 2012 (n=195) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie CVS
44 Uitbetalingsproces CVS
45 Uitbetalingsproces tevredenheid proces Oordeel van de klanten over het uitbetalingsproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2011 (n=3.738) (n=3.370) Erasmus 2011 (n=200) (n=200) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS
46 Uitbetalingsproces totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2011 (n=3.555) 2012 (n=3.236) ontving snel mijn geld werd goed op de hoogte gehouden tevreden over de hoogte uitbetaling eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen tevreden over behandeling verzekeraar tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling CVS
47 Uitbetalingsproces Erasmus, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2011 (n=190) 2012 (n=194) ontving snel mijn geld werd goed op de hoogte gehouden tevreden over de hoogte uitbetaling eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen tevreden over behandeling verzekeraar tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling CVS
48 Klachtafhandeling CVS
49 Klachtafhandeling totaal levensverzekeraars 3% van de ondervraagde klanten geeft aan in de afgelopen 12 maanden een klacht te hebben ingediend. Dit zijn de uitingen die de klant zelf als klacht ziet en niet de klachten die de verzekeraar als zodanig heeft geregistreerd. 4% van de klanten die geen klacht heeft ingediend, heeft dit wel overwogen. De belangrijkste reden waarom de klanten toch geen klacht hebben ingediend, is omdat ze dachten dat ze er niets mee op zouden schieten. 7% van de klanten in de afgelopen 12 maanden zijn ongenoegen geuit bij zijn verzekeraar. CVS
50 Klachten per levensverzekeraar, totaal klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Gemiddelde (2011: n= : n=101) Erasmus (2011: n=1 2012:n=3) CVS
51 Klachten per levensverzekeraar, nieuwe klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Erasmus (2011: n=1 2012:n=6) Gemiddelde (2011: n= : n=103) CVS
52 Klachten per levensverzekeraar, claimende klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Gemiddelde (2011: n= : n=185) Erasmus (2011: n=3 2012:n=9) CVS
53 Klachten redenen voor een klacht De klachten die klanten hebben ingediend, gingen voor alle levensverzekeraars samen, over: uitkering (18%) slechte dienstverlening (18%) prestatie product (13%) snelheid afhandeling uitbetaling (11%) kosten product (11%) Bij Erasmus gingen de klachten over: uitkering (24%) snelheid afhandeling uitbetaling (19%) slechte dienstverlening (14%) kosten product (12%) administratieve fouten (10%) CVS
54 Klachten afhandeling klacht Totaal levensverzekeraars: 46% van alle ingediende klachten is opgelost. 65% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. 47% van de klachten is volgens de klanten serieus behandeld. Erasmus: 50% van alle ingediende klachten is opgelost. 44% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. 61% van de klachten is volgens de klanten serieus behandeld. CVS
55 Klachten tevredenheid afgehandelde klachten In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Weet niet Ontevreden Zeer ontevreden Totaal levensverzekeraars 2011 (n=148) (n=178) Erasmus 2011 (n=1) (n=9) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS
56 Klachten totaal levensverzekeraars, afgehandelde klachten Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het afhandelingsproces van de klacht. Makkelijk om klacht in te dienen Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens 2011 (n=379) (n=389) Goed op de hoogte gehouden over voortgang klacht 2011 (n=379) 2012 (n=389) Tevreden met compensatie 2011 (n=148) 2012 (n=178) Verzekeraar heeft geleerd van klacht 2011 (n=148) 2012 (n=178) % CVS
57 Klachten Erasmus, afgehandelde klachten Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het afhandelingsproces van de klacht. Makkelijk om klacht in te dienen Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens 2011 (n=5) 2012 (n=18) Goed op de hoogte gehouden over voortgang klacht 2011 (n=5) 2012 (n=18) Tevreden met compensatie 2011 (n=1) 2012 (n=9) Verzekeraar heeft geleerd van klacht 2011 (n=1) 2012 (n=9) % CVS
58 Onderzoeksopzet & Contact CVS
59 Onderzoeksopzet Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Er bestaat een apart onderzoek naar de tevredenheid van de zakelijke klant. Het onderzoek is uitgesplitst naar drie sectoren: leven, schade en zorg (ziektekosten). In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille), nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering. Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars. Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met claim). CVS
60 Onderzoeksopzet In 2012 hebben 24 levensverzekeraars zich aangemeld voor het Klanttevredenheidsonderzoek. In 2011 waren dit 26 maatschappijen. In 2010 namen 22 maatschappijen deel aan het onderzoek. In totaal hebben in klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld. In 2011 waren dit klanten en in klanten. Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek. Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd. Het veldwerk van de sector Leven vond plaats van september t/m oktober CVS
61 Contact Voor meer informatie over het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier kunt u contact opnemen met: Stephanie Broeder Statisticus Centrum voor Verzekeringsstatistiek Verbond van Verzekeraars T: E: s.broeder@verzekeraars.nl CVS
Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011
Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance
Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2010
Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand
Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Jaarlijks voert ARAG klanttevredenheidsonderzoek uit volgens de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 217 Rapportcijfer Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,31 7,39 7,44 7,9 7,3 7,17 7,22 6,5 6,32 6,54 6,7 6, 214 (n=1.4)
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2016
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Rapportcijfer Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,39 7,14 7,21 7,9 7,3 6,65 6,5 6,32 6,54 6, 13 14 (n=1.138)(n=1.4)
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk De Goudse Verzekeringen
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,17 7,28 7,6 7,19 7,6
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 17 Centraal Beheer Achmea Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer - Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2018
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 18 Interpolis Interpolis Rapportcijfer - Interpolis Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,41 7,64 7,52 7,41 7,34 7,18
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,24 7,25 7,5 6,68
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,24 7,25 7,5 7,54
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Generali
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Generali Rapportcijfer Generali Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,32 7,48 7,34 7,53 7,19 7,13 7,7 7,15 5,5
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2017
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 17 Avéro Achmea Avéro Achmea Rapportcijfer - Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,34 7,41 7, 7,46 7,7
Nadere informatieKlantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016
Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016 Klanttevredenheidsonderzoek 13.152 schadeklanten benaderd: 779 deelnemers, 6%! 2 selecties: Klantgroep 1 - Totaal 6.574, deelnemers 311 Klantgroep
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Centraal Beheer Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer 8 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7 6,5 7,25 7,5 7,61 7,69 7,54
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Zakelijk Avéro Achmea
Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 15 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 6, 7,25 7,23 7,34 7,41 7,11 7,26 7,7 7,
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage
Klanttevredenheidsrapportage Brand 2016 Klanttevredenheidsrapportage OOM Verzekeringen Brand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.
Nadere informatieErasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding
Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn
Nadere informatieResultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Directe klanten
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Directe klanten Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten in het wegvervoer van TVM verzekeringen via het
Nadere informatieRapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2
Nadere informatieCVS Consumentenmonitor Dertiende editie
CVS Consumentenmonitor 2016 Dertiende editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 11 3. Afsluiten/Overstappen 13 Onderzoeksverantwoording 20 Verbond van Verzekeraars Centrum voor Verzekeringsstatistiek
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Particuliere klanten Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat
Nadere informatieCONSUMENTENONDERZOEK 2012
CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk Klantgericht Verzekeren September 2012 GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten 2.1 Belang van het
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek
Nadere informatieSamenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012
Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief
Nadere informatieResultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten
Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Directe klanten Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal. De klanten van TVM
Nadere informatieWAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628
WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID. Onderzoek onder IZA-verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract. Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016
KLANTTEVREDENHEID Onderzoek onder -verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 1 Klanten waarderen met een 7,6;
Nadere informatieCVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie
CVS Consumentenmonitor 2014 - Elfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 13 3. Veranderingen in de sector 20 4. Loyaliteit 24 5. Media 29 Onderzoeksverantwoording 32 Verbond van Verzekeraars
Nadere informatieHOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint
HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave
Nadere informatieCVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie
CVS Consumentenmonitor 2015 - Twaalfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 11 3. Afsluiten/Overstappen 16 4. Veranderingen in de sector 22 5. Media 26 Onderzoeksverantwoording 29 Verbond
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit klanten uit de pleziervaart van Noord Nederland schepenverzekering
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Gezondheidscentra Medi-Mere
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Gezondheidscentra Medi-Mere Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke Vereniging
Nadere informatieAFM Consumentenmonitor
AFM Consumentenmonitor Rechtsbijstandverzekeringen Voorjaar 2018 GfK April 2018 1 Achtergrond & Leeswijzer Achtergrond Leeswijzer De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.
Nadere informatieRapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum
Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Directe klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen
Nadere informatieBURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING
BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieRapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Binnenvaart
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit klanten uit de binnenvaart van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieSamenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013
Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,
Nadere informatieSamenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers
Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2016 In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei 2017 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren,
Nadere informatieIZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO
IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren
Nadere informatieRapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren
Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Medimere
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Medimere Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke
Nadere informatieTotaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V.
Totaalrapportage Niesing Bouwbedrijf B.V. Bouwstroom : Alle bouwstromen Aantal respondenten : 4 Periode : Alle resultaten tot op heden Vergeleken met : heel Nederland Aantal respondenten in de regio :
Nadere informatieBenchmark Klanttevredenheid
Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek Jeugd. Gemeente Bloemendaal. 5 oktober 2016 V1.0
Cliëntervaringsonderzoek 2015 Jeugd Gemeente Bloemendaal 5 oktober 2016 V1.0 Inhoudsopgave Doelstelling Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten cliëntervaringsonderzoek Blz. 6 Toegang
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieVerslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014
Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...
Nadere informatieKLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014
KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Beroepsvaart van Noord Nederland schepenverzekering
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Beroepsvaart van Noord Nederland schepenverzekering Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit klanten uit de beroepsvaart van Noord Nederland schepenverzekering
Nadere informatieEvaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers
Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010
Nadere informatieBedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieRapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.
Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht
Nadere informatieKeurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument
Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Inhoudsopgave 1 2 Management Summary Onderzoeksresultaten in detail 2a Keuzecriteria en verzekeraars 2b Bekendheid met en belang van KKV 2c Normen
Nadere informatieReglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag
Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar
Nadere informatieWerkdruk in het onderwijs
Rapportage Werkdruk in het primair en voortgezet onderwijs DUO ONDERWIJSONDERZOEK drs. Vincent van Grinsven dr. Eric Elphick drs. Liesbeth van der Woud Maart 2012 tel: 030-2631080 fax: 030-2616944 email:
Nadere informatieKlanttevredenheidsrapportage
Klanttevredenheidsrapportage Buitenland 2016 Klanttevredenheidsrapportage OOM Verzekeringen Buiteland Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen
Nadere informatieEvaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie
Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel
Nadere informatieVerslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten
Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo November 2017 Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd
Nadere informatieENERGIE- LEVERANCIERS
ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieKlanttevredenheid 2013
Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Klanttevredenheid 2013 Vrieling Adviesgroep in 2013: 8,3! Klanttevredenheidsonderzoek Algemeen: Vrieling Verzekeringen, Vrieling
Nadere informatieKlachtenprotocol Kinderopvang de 5
Klachtenprotocol Kinderopvang de 5 Klachtenprotocol Kinderopvang De 5 Inleiding Ondanks dat Kinderopvang De 5 open, eerlijk en oprecht handelt en communiceert kan het toch zijn dat er ontevredenheid bij
Nadere informatieBedrijfsnummer: 159. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Matchcare re-integratie
Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Matchcare re-integratie April 2009 1 Bedrijfsnaam: Matchcare re-integratie Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieKlanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)
Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties November 2011 G207 Colofon In 200 heeft de
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken Huisartsenpraktijk. Huisartspraktijk Beenakker en Soerland
Door Cliënten Bekeken Huisartsen Samenvatting rapportage voor: Huisarts Beenakker en Soerland Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV www.argo-rug.nl SAMENVATTING VAN
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015
Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten
Nadere informatieInspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014
Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht
Nadere informatieVoorbeelden database analyses benchmark onderzoek intermediairs. Laurens van Graafeiland 20-10-2010
Voorbeelden database analyses benchmark onderzoek intermediairs Laurens van Graafeiland 20-10-2010 1 Toegevoegde waarde Marktkennis Kennis van (eind)klanten Vergelijking met concurrenten Kennis over assurantietussenpersonen
Nadere informatieEnquête Dienstverlening in het stadhuis
Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieResultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief!
Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van
Nadere informatieSZVK KTO Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van VGZ. November 2018 GfK November 2018 SZVK KTO
SZVK KTO 2018 Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van VGZ November 2018 1 Inhoudsopgave KTO SZVK 2018 1 2 3 4 Management summary Leeswijzer Resultaten - 1. Algemene tevredenheid - 2. Productkenmerken
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartspraktijk Stationsstraat
Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Samenvatting rapportage voor: Huisartspraktijk Stationsstraat Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO BV www.argo-rug.nl SAMENVATTING VAN DE BELANGRIJKSTE
Nadere informatieOnderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage
Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Gezondheidscentrum Krimpen
Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Gezondheidscentrum Krimpen Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten
Nadere informatieDoor Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartsenpraktijk Wormerveer
Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Samenvatting rapportage voor: Huisartsenpraktijk Wormerveer Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO BV www.argo-rug.nl SAMENVATTING VAN DE BELANGRIJKSTE
Nadere informatie