Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Directe klanten

Transcriptie

1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Directe klanten

2 Welkom bij TVM verzekeringen

3 Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten in het wegvervoer van TVM verzekeringen via het directe kanaal. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door het onafhankelijke marktonderzoeksbureau Markteffect uit Eindhoven. De resultaten bevatten een vergelijking met voorgaande jaren.

4 Algemene tevredenheid - schaal 1 t/m 10 Rapportcijfer tevredenheid Twee derde van de klanten (67%) geeft een 8 of hoger. Ten opzichte van 2014 zien we een daling van een tiende (niet significant). Erg servicegericht Klantvriendelijk, snel en hulpvaardig

5 Klantfocus Op het gebied van klantfocus scoort TVM het hoogst op de mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de medewerkers (evenals in de voorgaande jaren). Gemiddelde (schaal 1 t/m 5) Persoonlijke benadering De mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de TVM-medewerkers 4,2 4,3 4,4 4,3 4,5 Het gemak waarmee u de juiste persoon binnen TVM kunt vinden 4,0 4,1 4,0 4,1 4,1 De betrokkenheid van TVM bij mijn situatie 3,9 4,0 4,0 4,1 4,0 De kennis van TVM over mij en mijn bedrijf 4,0 4,1 4,1 4,1 4,1 De hoeveelheid contactmomenten vanuit TVM 3,8 3,9 3,8 4,0 3,8 De klant centraal De bereidheid om te helpen 4,0 4,1 4,2 4,1 4,2 De mate waarin TVM ontzorgt 4,0 4,0 4,0 4,0 3,9 Het inspelen op specifieke behoeften 3,8 4,0 3,9 3,9 3,8 Het persoonlijke contact is heel goed

6 Communicatie Met betrekking tot de communicatie scoren de telefonische bereikbaarheid en de bereikbaarheid per het hoogst. Gemiddelde (schaal 1 t/m 5) Bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen 4,1 4,2 4,2 4,2 4,3 De bereikbaarheid via 4,1 4,1 4,2 4,1 4,3 De internet-portal 'Mijn TVM' 3,9 4,0 4,0 4,1 4,1 Informatievoorziening De juistheid van de geboden informatie 3,9 4,0 4,1 4,0 4,1 De volledigheid van de geboden informatie 3,9 4,0 4,0 4,0 4,0 De duidelijkheid van de geboden informatie 3,9 4,0 4,0 4,0 4,0 De relevantie van geboden informatie 3,9 3,9 4,0 4,0 3,9 Foutloosheid Juistheid van de overige communicatie (brieven, s etc.) 4,0 3,9 4,0 4,0 4,0 Juistheid van de afgegeven polis 3,9 3,9 4,0 4,0 4,1 Juistheid van de schade-afhandeling 3,9 3,9 4,0 4,0 4,0 Goed bereikbaar, denken mee en lossen problemen op binnen een redelijk termijn

7 Doorlooptijden De snelheid wordt goed gewaardeerd en de beoordeling is nagenoeg constant ten opzichte van voorgaande jaren. Gemiddelde (schaal 1 t/m 5) Snelheid De snelheid waarmee u antwoord krijgt op vragen 3,9 4,0 4,0 4,0 4,0 De snelheid waarmee u opgevraagde informatie krijgt 3,9 4,0 4,0 4,0 4,0 De snelheid waarmee offertes worden uitgebracht 3,9 4,0 4,0 4,0 4,0 De snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld 3,8 3,8 3,9 3,9 3,9 Nette afhandeling van ingediende schades

8 Deskundigheid Op het gebied van deskundigheid scoren de algemene- en verzekeringstechnische kennis van de medewerkers over de branche het hoogst. Gemiddelde (schaal 1 t/m 5) Deskundigheid personeel De algemene kennis van de medewerkers over uw branche 4,1 4,2 4,2 4,2 4,2 De verzekeringstechnische kennis van de medewerkers 4,1 4,2 4,2 4,1 4,2 Het gegeven advies door de medewerkers 4,0 4,1 4,1 4,1 4,1

9 Net Promoter Score TVM scoort in 2015 een NPS van 10%. De NPS is lager dan de voorgaande jaren. NPS +10% NPS +36% NPS +19% We worden altijd goed geholpen. Als we vragen hebben, worden deze goed beantwoord. NPS +20% NPS +7%

10 Net Promoter Score Een Net Promoter Score is een kengetal. Onderliggende vraag aan klanten is geweest in hoeverre zij TVM zouden aanbevelen aan anderen. Klanten hebben een cijfer gegeven op een schaal van 0 (zeker nooit aanbevelen) t/m 10 (zeker wel aanbevelen). Klanten die een 0 t/m 6 geven, behoren tot de criticasters. Dit zijn mensen die hun ontevredenheid over een organisatie/product uiten naar andere mensen. Klanten die een 7 of een 8 geven, zijn passief tevreden. Dit zijn mensen die tevreden zijn maar deze tevredenheid niet of nauwelijks delen met anderen. Tenslotte worden mensen die een 9 of een 10 geven promoters genoemd. Promoters zijn zeer tevreden klanten die hun tevredenheid actief delen met anderen.

11