Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Transcriptie

1 Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: Auteur: Marit Koelman

2 Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2 Conclusie 4 3 Resultaten: Naamsbekendheid & houding 6 Belang Keurmerk 10 4 Bijlage 14 5 Contact 16 2

3 Achtergrond onderzoek Doel onderzoek Doelgroep Periode De Stichting toetsing verzekeraars heeft in 2011, 2012, 2014, 2015 en onlangs in 2016 onderzocht in hoeverre consumenten bekend zijn met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, de houding en criteria van belangrijke keurmerknormen. Dit onderzoek geeft antwoord op de vraag wat nu de stand van zaken is op het gebied van naamsbekendheid. Een ander doel van het onderzoek is het achterhalen wat de houding en het gedrag is van consumenten ten aanzien van het Keurmerk en van verzekeringen en de service in het algemeen. De onderzoeksdoelgroep bestaat uit Nederlandse consumenten die een verzekering kunnen afsluiten. Het gaat enkel om consumenten die binnen het huishouden (mede)verantwoordelijk zijn voor beslissingen omtrent de financiën. In dit rapport wordt gekeken naar verschillen tussen verschillende groepen; geslacht, opleiding en leeftijd. In de bijlagen is een overzicht opgenomen van de verdeling van de doelgroep op deze aspecten. Methode Kwantitatief online onderzoek: de respondenten zijn uitgenodigd via . De online vragenlijst bestond uit 30 vragen januari 2016 Respons Bron: EUpanel Bruto steekproef: panelleden Netto steekproef: 1486 (34%) Binnen doelgroep: 972 (22%) In dit rapport wordt in een aantal gevallen een vergelijking gemaakt met de uitkomsten van 2011, 2012, 2014 en Resultaten uit 2011 en 2012 zijn afkomstig uit GFK consumenten-rapportages voor KKV, welke te vinden zijn op de website van Stichting toetsing verzekeraars. De onderzoeken uit 2014 en 2015 zijn uitgevoerd door DirectResearch. Voor een optimale vergelijkbaarheid wordt in dit onderzoek gebruik gemaakt van een vergelijkbare consumenten doelgroep en onderzoeksmethode. 3

4 Conclusies Ondanks een beperkte naamsbekendheid van het Keurmerk in 2016, wordt er een groot belang gehecht aan (de doelstellingen van) het Keurmerk. Naamsbekendheid De meeste consumenten vinden het lastig om spontaan een keurmerk voor de financiële sector op te noemen, driekwart lukt dit niet. Indien voorgelegd, geeft 6% aan bekend te zijn met het KKV. Verwachtingen Keurmerk Het KKV roept met name positieve associaties op, waaronder betrouwbaar en klantgericht. Het Keurmerk is volgens de consument en teken dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft en getoetst wordt door een onafhankelijke organisatie. Consumenten verwachten dat een verzekeraar met het Keurmerk wordt getoetst door een onafhankelijke organisatie, betrouwbaar is en helder en eerlijke voorlichting geeft. Aantrekkelijkheid Keurmerk Niet alleen wordt een verzekeraar mét het Keurmerk eerder overwogen, een deel is ook bereid meer premie te betalen voor een gecertificeerde verzekeraar. Wanneer een verzekeraar het Keurmerk verliest of een herbeoordeling krijgt, is volgens de consument belangrijke informatie (om te weten). Bijna twee derde zal naar verwachting overstappen naar een verzekeraar die wel het Keurmerk draagt. Onderscheiden door service Ruim een derde van de consumenten heeft in 2014 of 2015 een claim ingediend. In de meeste gevallen werd deze naar tevredenheid afgehandeld. Klachten komen minder vaak voor en worden met name veroorzaakt door administratieve fouten en onjuiste/onduidelijke informatie. 4

5 Resultaten Bijna driekwart van de consumenten weet spontaan geen keurmerk voor de financiële sector te benoemen Sommigen zien een verzekeraar en/of bank aan voor keurmerk. Bekendheid keurmerken (spontaan) 74% kan niets noemen 6% 9% 8% 8% 7% 7% 4% 2% 0% 0% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 2% 0% 1% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 0% 2015 (n=161) 2016 (n=258) Q: Welke keurmerken kent u die te maken hebben met de financiële sector (banken, verzekeraars, tussenpersonen)? Respondenten die antwoord hebben gegeven n=257 Resultaten: naamsbekendheid & houding 5

6 Het keurmerk Erkend Hypotheekadviseur ook in 2016 het meest bekend onder consumenten. Bekendheid met de overige keurmerken beduidend minder. Bekendheid keurmerken (geholpen) 5% 5% 1% 1% 6% 7% 1% 1% 6% 5% 0% 1% 5% 4% 40% 37% 93% 92% 93% 94% 95% 95% 54% 59% Ken ik niet Ken ik alleen van naam Ken ik (goed) Q: Welke keurmerken kent u die te maken hebben met de financiële sector (banken, verzekeraars, tussenpersonen)? Alle respondenten n=972 Resultaten: naamsbekendheid & houding 6

7 KKV meeste bekendheid via huidige verzekeraar. Bron bekendheid KKV 40% 36% 30% 27% 24% 22% 20% 20% 19% 18% 17% 16% 16% 14% 13% 12% 13% 10% 11% 10% 9% 10% 8% 7% 7% 4% 5% 0% 2014 (n=50) 2015 (n=54) 2016 (n=62) Via de website van mijn verzekeraar(s) Via een andere website of zoekmachine Televisie Via mijn verzekeraar in brieven, brochures of offertes Via mijn tussenpersoon in brieven, brochures of offertes Krant Op gewezen door vrienden, familie, kennissen of collega s Radio Social media Anders Weet niet * Resultaten indicatief vanwege lage n * Nieuwe antwoordopties in 2015 Q: Op welke manier(en) heeft u van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren gehoord? Respondenten die bekend zijn met het KKV n=62 Resultaten: naamsbekendheid & houding 7

8 Betrouwbaar, klantgericht en verzekeringen zijn de meest genoemde spontane associaties met het KKV. Kernwoorden KKV % 52% 18% 45% 34% 37% Positief Neutraal betrouwbaar/eerlijk 21% klantgericht/service 19% verzekeringen 19% Positief Neutraal betrouwbaar/eerlijk 24% klantgericht/service 18% verzekeringen 12% Negatief duidelijk 13% zekerheid/veilig 9% Negatief duidelijk 10% zekerheid/veilig 8% deskundig/gecertificeerd 9% deskundig/gecertificeerd 6% prijs/kwaliteit 6% prijs/kwaliteit 4% Q: Geef per kernwoord aan of het een positieve, negatieve of neutrale associatie met Keurmerk Klantgericht Verzekeren betreft. Alle respondenten n=972 Resultaten: naamsbekendheid & houding 8

9 Het Keurmerk wordt het meest gerelateerd aan heldere voorlichting, betrouwbaarheid en toetsing door een onafhankelijke organisatie. Consumenten verwachten in 2016 vaker dat een verzekeraar een begrijpelijk product biedt. Betekenis Keurmerk 60% 55% 54% 40% 39% 33% 29% 48% 33% 30% Dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft over een verzekering Dat de verzekeraar betrouwbaar is Dat de verzekeraar periodiek wordt getoetst door een onafhankelijke organisatie Dat de verzekeraar mij een geschikte verzekering biedt Dat de verzekeraar zijn beloftes nakomt 20% 0% 26% 19% 9% 1% 2011* (n=1070) 2012* (n=1038) 2014 (n=760) 2015 (n=761) 24% 22% 18% 6% 2016 (n=972) Dat de verzekeraar een voor mij begrijpelijke verzekering biedt Dat de verzekeraar een verzekering met een goede prijs-kwaliteitverhouding biedt Dat de verzekeraar periodiek nagaat of mijn verzekeringsproduct nog bij mijn situatie past Niets Anders * De cijfers van 2011 en 2012 zijn afkomstig uit GFK consumentenrapportages voor KKV, te vinden op de website van Stichting toetsing verzekeraars. Vrouwen scoren gemiddeld op bijna alle aspecten hoger dan mannen. Hoger opgeleiden gaan er vaker van uit dat een verzekeraar met keurmerk periodiek wordt getoetst door een onafhankelijke organisatie (54%), dan middelbaar opgeleiden (49%) en lager opgeleiden (40%). Daarentegen gaan ze er minder vaak vanuit dat het keurmerk staat voor een goede prijs-kwaliteitverhouding (14%) vergeleken met middelbaar (23%) en laag opgeleiden (27%). Q: Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar? Alle respondenten n=972 Resultaten: Belang Keurmerk Klantgericht Verzekeren 9

10 Het hebben van het Keurmerk blijft belangrijk en draagt bij aan meer vertrouwen. Ook in 2016 weegt het Keurmerk voor bijna 40% van de consumenten mee in de keuze voor een verzekeraar. Betekenis Keurmerk Top-2 box (helemaal) mee eens Het Keurmerk draagt bij aan meer vertrouwen in verzekeraars. 14% 38% 23% 7% 13% 6% 52% 51% Ik vind het belangrijk dat een verzekeraar het Keurmerk heeft. 17% 31% 26% 6% 13% 7% 48% 48% Het Keurmerk weegt mee in mijn keuze voor een verzekeraar. 9% 29% 29% 10% 18% 6% 38% 40% Ik ben bereid meer premie te betalen om bij een keurmerkhouder verzekerd te zijn. 12% 30% 22% 30% 5% 14% 13% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet niet/geen mening Het Keurmerk draagt meer bij aan vertrouwen bij vrouwen (57%), vergeleken met mannen (47%). Consumenten < 40 jaar (62%) zijn gemiddeld vaker van mening dat het Keurmerk bijdraagt aan meer vertrouwen, dan jarigen (51%) en > 60 jarigen (39%). Deze jongere consumenten geven vaker aan bereid te zijn meer te betalen voor een verzekeraar met keurmerk (19%), vergeleken met jarigen (13%) en > 60 jarigen (10%). Q: Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar? Alle respondenten n=972 Resultaten: Belang Keurmerk Klantgericht Verzekeren 10

11 Bereidheid om gemiddeld 6% meer premie te betalen bij een keurmerkhouder. Extra premie Totaal 73% 21% 6% 6,0% 5,7% Mannen 72% 19% 8% 6,5% 6,4% Vrouwen 74% 23% 3% 5,5% 5,1% < 5% 6% - 10% > 10% Net als vorige jaren zijn mannen bereid om een hogere premie te betalen voor een keurmerkhouder, vergeleken met vrouwen. Q: U gaf aan dat u bereid bent om meer bereid meer premie te betalen om bij een keurmerkhouder verzekerd te zijn. Hoeveel procent zou u maximaal bovenop uw totale premie voor een verzekering bij een keurmerkhouder willen betalen? Respondenten die bereid zijn extra premie te betalen n=138 Resultaten: Belang Keurmerk Klantgericht Verzekeren 11

12 Meerderheid wil geïnformeerd worden bij verlies van het Keurmerk. Ruim twee derde wil op de hoogte worden gebracht van een herbeoordeling. Update Keurmerk Het Keurmerk verliest 80% 9% 11% Een herbeoordeling krijgt 69% 18% 13% Ja Nee Weet niet Vrouwen vinden het belangrijker om te weten of de verzekeraar het Keurmerk verliest (83%) of een herbeoordeling krijgt (72%), vergeleken met mannen (77% 67%). Lager opgeleiden hechten de minste waarde aan een update wanneer de verzekeraar het Keurmerk verliest (73%) of een herbeoordeling krijgt (64%), vergeleken met middelbaar (81% 72%) en hoog opgeleiden (83% 69%). Q: Wilt u het weten als uw verzekeraar...? Alle respondenten n=972 Resultaten: Belang Keurmerk Klantgericht Verzekeren 12

13 De meerderheid van de consumenten overweegt over te stappen bij verlies van het Keurmerk. Verwachting overstappen % 54% 28% 8% Ik zou zeker wel overstappen Ik zou waarschijnlijk wel overstappen Ik zou waarschijnlijk niet overstappen Ik zou zeker niet overstappen Vrouwen zijn eerder geneigd (waarschijnlijk) over te stappen wanneer hun huidige verzekeraar het Keurmerk kwijtraakt (61%), vergeleken met mannen (68%). Q: Stel dat uw verzekeraar niet langer aan één of meerdere van de normen voldoet en het Keurmerk kwijtraakt. In welke mate is dit voor u een reden om uw verzekering(en) op te zeggen en over te stappen naar een andere verzekeraar die wel aan de keurmerknormen voldoet? Alle respondenten n=972 Resultaten: Belang Keurmerk Klantgericht Verzekeren 13

14 Bijlage Achtergrond doelgroep 14

15 Achtergrond doelgroep Geslacht Opleiding Leeftijd 48% 52% 23% 31% 28% 31% 46% 41% Man Vrouw < 40 jaar jaar > 60 jaar Laag opgeleid Middelbaar opgeleid Hoog opgeleid 15

16 Contact Direct Research BV Herengracht CA Amsterdam +31 (0) Marit Koelman Research executive +31 (0)