Wat vinden uw cliënten van de hulp bij het huishouden?

Transcriptie

1 Wat vinden uw cliënten van de hulp bij het huishouden? Onderzoek door Prismant naar ervaringen met de hulp bij het huishouden drs. J.J.M. Geraets K.D. Hekkert, MSc. D.J. Homberg, MSc. drs. S.J.W. de Kroon M.M.E. Cornelissen, MSc. drs. A.C.M. Winters Van der Meer Utrecht, juni 10

2 is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren., Utrecht, juni 10. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Kiwa Prismant. Uitgever Papendorpseweg 65, 3528 BJ Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon Fax Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld. is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. P:\CWO\klanten\ Rapport Hulp bij Huishouden

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Onderzoeksmethode Opbouw van de rapportage Leeswijzer 6 2. Samenvatting en aanbevelingen Gemiddelde score Significante afwijkingen, sterretjestabel 8 3. Algemene kenmerken cliëntenpopulatie Persoonskenmerken van de cliënten Algemene kenmerken hulp bij het huishouden Hoe ervaren uw cliënten de hulp bij het huishouden? Afspraken over de huishoudelijke hulp Communicatie Bejegening en privacy Betrouwbaarheid Deskundigheid Effectiviteit Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten 33 Bijlage 1 De vragenlijst 35 Bijlage 2 Indicatoren hulp bij huishouden 47 Bijlage 3 Wensen van de cliënten 51

4 4

5 1. Inleiding In 2009 heeft Prismant voor uw organisatie een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ Index Ervaringen met huishoudelijk hulp; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden. De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die cliënten hebben gehad met de hulp bij huishouden van thuiszorgorganisaties en schoonmaakbedrijven. De CQ-vragenlijst is ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden hebben opgesteld. De vragenlijst is in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. 1.1 Onderzoeksmethode De vragenlijst CQ Index Ervaringen met huishoudelijk hulp bevat 70 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende zes indicatoren: Plan huishoudelijk hulp; Informatie en communicatie; Betrouwbaarheid; Deskundigheid; Effectiviteit; Bejegening en privacy. De cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Deze cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef van 250 cliënten (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld cliënten die nog kort in zorg zijn, uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. In dit rapport zijn alle respondenten opgenomen die binnen de gestelde responstijd de ingevulde vragenlijst retour hebben gezonden. Respondenten die buiten de responstijd de vragenlijst hebben ingestuurd zijn niet meegenomen in deze rapportage, tenzij anders is afgesproken met de opdrachtgever. In het onderzoek zijn 250 cliënten aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben 163 cliënten een vragenlijst ingevuld en geretourneerd, dat is een respons van 65%. 1.2 Opbouw van de rapportage Het rapport is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de cliënten. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de vragenlijst per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van hulp bij huishouden en dienstverlening binnen uw organisatie te verhogen. Dit onderdeel vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat

6 U w o rg a n isa tie 1.3 Leeswijzer De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere aanbieders (thuiszorginstellingen en schoonmaakbedrijven) van hulp bij het huishouden die vanaf september 2009 het onderzoek bij Prismant lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. De spiegelinformatie bevat inmiddels gegevens van ongeveer 25 organisatorische eenheden (± cliënten). De spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. Hieronder staat een fictief voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw gegevens om? In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Prismant gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de onderste balk ziet u de resultaten van uw eigen instelling. In bovenstaand fictieve voorbeeld geeft 7% van respondenten aan dat de huishoudelijke hulp soms/nooit vertrouwelijk om gaat met gegevens van de cliënt; 14% antwoordt dat de huishoudelijke hulp meestal vertrouwelijk omgaat met gegevens van de cliënt; 79% geeft aan dat de huishoudelijke hulp altijd vertrouwelijk omgaat met gegevens van de cliënt. De tabellen die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de cliënten een vraag met niet van toepassing, niet nodig of weet niet hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. 6

7 2. Samenvatting en aanbevelingen Onderstaande figuur geeft per kwaliteitsindicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief antwoord of een negatief antwoord gaf. Hierbij is per vraag bepaald of een antwoord positief of negatief is. Uw percentages zijn vergeleken met de percentages van de spiegelinformatie. Over de thema s 'Gezondheid' en 'Veiligheid' wordt slechts één vraag gesteld. Derhalve zijn deze thema s niet opgenomen in de onderstaande tabel. Figuur 2.1 Samenvattende gegevens per kwaliteitsindicator Indicatoren Bejegening en privacy Effectiviteit Deskundigheid Betrouwbaarheid Informatie en communicatie Plan huishoudelijke hulp % positieve antwoorden spiegelinformatie % positieve antwoorden uw instelling % negatieve antwoorden spiegelinformatie % negatieve antwoorden uw instelling 7

8 2.1 Gemiddelde score In de onderstaande spinnenwebfiguur wordt per kwaliteitsindicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de spiegelgroep. De score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 1 is negatiever en een score richting 4 is positiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het spinnenweb ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2 Spinnenweb: kwaliteitsindicatoren 1 4 Indicatoren 3 1 Plan huishoudelijke hulp 2 Informatie en communicatie Betrouwbaarheid 4 Deskundigheid 1 5 Effectiviteit 6 Bejegening en privacy Gemiddelde score 2.2 Significante afwijkingen, sterretjestabel In de onderstaande tabel staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij Prismant deelnemende instellingen. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Indicatoren lager gelijk hoger Plan huishoudelijke hulp ** Informatie en communicatie *** Betrouwbaarheid * Deskundigheid ** Effectiviteit ** Bejegening en privacy ** 8

9 3. Algemene kenmerken cliëntenpopulatie In dit hoofdstuk vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek en algemene kenmerken van de hulp bij het huishouden die wordt ontvangen door cliënten. 3.1 Persoonskenmerken van de cliënten Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau De persoonskenmerken van de cliënten staan in onderstaande tabel. Van de cliënten is 84% vrouw en 16% man. In figuur 3.1 is weergegeven hoe de leeftijd van de cliënten binnen uw eigen organisatie en binnen de spiegelgroep is verdeeld. Figuur 3.1 Verdeling leeftijd van de cliënten 60% uw organisatie spiegelinformatie 40% 20% 0% jr jr jr jr jr jr jr jr 95+ jr Van de cliënten heeft 45% alleen de lagere school afgemaakt en heeft 22% lager beroepsonderwijs als opleidingsniveau. 10% van de cliënten heeft geen opleiding gehad of niet afgemaakt. Onderstaande figuur 3.2 geeft het opleidingsniveau weer van de cliënten. Figuur 3.2 Opleidingsniveau cliënten 50% 40% uw instelling spiegelinformatie 30% 20% 10% 0% Geen opleiding Basisonderwijs LBO VMBO MBO HAVO/VWO HBO WO Anders 9

10 Woonsituatie 61% van de cliënten woont alleen en van de respondenten geeft 39% aan dat zij met één of meerdere personen samenwonen. Ervaren gezondheid Van de cliënten geeft 64% aan dat zij een matige gezondheid hebben en 4% geeft aan een slechte gezondheid te hebben. 31% van de cliënten geeft aan in goede, zeer goede of uitstekende gezondheid te verkeren. Geboorteland cliënt en ouders De onderstaande tabellen geven het geboorteland van de cliënt en zijn of haar ouders weer. Tabel 3.7 Geboorteland cliënt Wat is het geboorteland van uzelf? Nederland Indonesië Suriname Marokko Turkije Duitsland Ned. Antillen Aruba anders uw instelling 99% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% spiegelinfo 95% 1% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 1% Tabel 3.8 Geboorteland vader Wat is het geboorteland van uw vader? Nederland Indonesië Suriname Marokko Turkije Duitsland Ned. Antillen Aruba anders uw instelling 98% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% spiegelinfo 95% 1% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 1% Tabel 3.9 Geboorteland moeder Wat is het geboorteland van uw moeder? Nederland Indonesië Suriname Marokko Turkije Duitsland Ned. Antillen Aruba anders uw instelling 99% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% spiegelinfo 94% 1% 0% 0% 0% 3% 0% 0% 1% Gesproken taal/talen In tabel 3.10 is weergegeven welke taal thuis het meest gesproken wordt. Tabel 3.10 Gesproken taal/talen 10

11 Hulp bij invullen? De vragenlijst is door 67% van de cliënten zelf ingevuld en 33% geeft aan dat dit met behulp van anderen is gedaan, zie figuur 3.3. Wanneer er hulp bij het invullen is geweest, gebeurt dit vaak door een familielid, partner of een zorgverlener, zie figuur 3.2. De hulp bestaat meestal uit voorlezen, aankruisen en soms uit beantwoorden, zie figuur 3.5. Figuur 3.3 Hulp bij invullen? Ja of nee 60% 40% 67% 33% nee ja Figuur 3.4 Indien hulp bij invullen, wie? 60% 40% uw instelling spiegelinformatie 20% 0% Familie/gezinslid Partner Huishoudelijke hulp Andere hulp- of zorgverlener Iemand anders Figuur 3.5 Indien hulp bij invullen, hoe? 80% 70% 60% 50% uw instelling spiegelinformatie 40% 30% 20% 10% 0% Voorgelezen Aangekruist Beantwoord Vertaald Anders 11

12 3.2 Algemene kenmerken hulp bij het huishouden Gebruiksduur hulp bij het huishouden De onderstaande figuur geeft weer hoe lang de cliënten van uw organisatie al gebruik maken van hulp bij het huishouden. Figuur 3.6 Gebruiksduur hulp bij het huishouden Hoe lang krijgt u al hulp bij huishouden? uw organisatie spiegelinformatie 40% 30% 20% 10% 0% minder dan een half jaar 6 tot 12 maanden 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar Op dit moment niet Aantal uur hulp bij het huishouden per week De onderstaande figuur maakt inzichtelijk hoeveel uur per week de cliënten hulp bij het huishouden ontvangen van uw organisatie. Figuur 3.7 Aantal uur huishoudelijke verzorging per week Hoeveel uur per week ontvangt u hulp bij huishouden? uw organisatie spiegelinformatie 80% 60% 40% 20% 0% geen 0-1,9 uur 2-3,9 uur 4-6,9 uur 7-9,9 uur 10-12,9 uur 13-15,9 uur 16+ uur 12

13 Wachttijd voor start hulp bij het huishouden De onderstaande geeft weer hoeveel tijd er zat tussen het moment waarop de cliënt wist dat hij/zij hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die wordt verkregen) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart. Figuur 3.8 Wachttijd voor start hulp bij het huishouden Hoeveel wachttijd voor de start van hulp bij huishouden? uw organisatie spiegelinformatie 100% 80% 60% 40% 20% 0% minder dan 2 weken 2 weken tot 1 maand 1 tot 3 maanden 3 tot 6 maanden half jaar of langer weet niet meer Voor 66% van de cliënten is de bovenstaande wachttijd geen probleem. In de onderstaande figuur is weergegeven voor welk deel van de cliënten de wachttijd wel een probleem is. Figuur 3.9 Wel of geen problemen met wachttijd voor hulp bij het huishouden. 8% 27% 65% 8% 26% 66% een groot probleem een klein probleem geen probleem 13

14 14

15 Hoe ervaren uw cliënten de hulp bij het huishouden? 4.1 Afspraken over de huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt en het overleg met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. Vraag 6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden? Van de 163 respondenten is 19 maal deze vraag niet beantwoord nee ja Vraag 7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Van de 163 respondenten is 58 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 8. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten, etc.) Van de 163 respondenten is 19 maal deze vraag niet beantwoord nee ja 15

16 1 Vraag 9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? Van de 163 respondenten is 63 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? Van de 163 respondenten is 59 maal deze vraag niet beantwoord nee ja Vraag 11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? Van de 163 respondenten is 63 maal deze vraag niet beantwoord nee ja Vraag 12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? Van de 163 respondenten is 65 maal deze vraag niet beantwoord

17 Vraag 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? Van de 163 respondenten is 63 maal deze vraag niet beantwoord Communicatie Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over informatie en communicatie. Het gaat om informatie en communicatie die de cliënt van de aanbieder heeft ontvangen, bij de start van de hulp bij het huishouden of in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij onder andere over de rechten van cliënten, informatie over wat de instelling kan bieden, het beleid, de folders en brochures, de communicatie met verzorgenden en verpleegkundigen, et cetera. Vraag 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? Van de 163 respondenten is 9 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? Van de 163 respondenten is 10 maal deze vraag niet beantwoord nooit soms meestal/altijd 17

18 Vraag 16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad, etc.) Van de 163 respondenten is 13 maal deze vraag niet beantwoord nee ja Vraag 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben etc.) Van de 163 respondenten is 7 maal deze vraag niet beantwoord nee ja De volgende vragen gaan over de bereikbaarheid en de communicatie met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. Vraag 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9:00 tot 17:00 uur telefonisch bereiken? Van de 163 respondenten is 8 maal deze vraag niet beantwoord een groot probleem een klein probleem geen probleem 18

19 1 Vraag 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? Van de 163 respondenten is 7 maal deze vraag niet beantwoord nee ja Vraag 20. Heeft u een vast contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? Van de 163 respondenten is 8 maal deze vraag niet beantwoord nee ja Vraag 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? Van de 163 respondenten is 3 maal deze vraag niet beantwoord. 36% geeft aan dat deze vraag niet van toepassing is, omdat de cliënt nog nooit contact heeft gehad met de aanbieder n.v.t. (nooit contact gehad) 19

20 4.3 Bejegening en privacy Deze paragraaf gaat over de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meest bij u komt of is geweest en uw privacy in de afgelopen 12 maanden. Vraag 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? Van de 163 respondenten is 0 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? Van de 163 respondenten is 1 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 24. Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? Van de 163 respondenten is 9 maal deze vraag niet beantwoord

21 Vraag 25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? Van de 163 respondenten is 4 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? Van de 163 respondenten is 6 maal deze vraag niet beantwoord nooit soms meestal/altijd Vraag 27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? Van de 163 respondenten is 13 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding, etc.) Van de 163 respondenten is 2 maal deze vraag niet beantwoord

22 Vraag 29. Voelt u zich op uw gemak in de aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? Van de 163 respondenten is 3 maal deze vraag niet beantwoord Betrouwbaarheid Deze paragraaf gaat over de specifieke ervaringen met de huishoudelijke hulp, die het meeste bij u thuis komt of is geweest en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. Vraag 30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, voor de start van de hulp bij het huishouden? Bij de 163 respondenten is 12 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 31. Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? Van de 163 respondenten is 10 maal deze vraag niet beantwoord

23 Vraag 32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? Van de 163 respondenten is 4 maal deze vraag niet beantwoord. 92% geeft aan dat deze vraag niet van toepassing is aangezien de huishoudelijke hulp nooit om legitimatie is gevraagd n.v.t. (nooit legitimatie gevraagd) Vraag 33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) Van de 163 respondenten is 10 maal deze vraag niet beantwoord persoon 2 personen 3 of meer Vraag 34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode). Van de 163 respondenten is 119 maal deze vraag niet beantwoord een groot probleem een klein probleem geen probleem 23

24 Vraag 35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) Van de 163 respondenten is 4 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? Van de 163 respondenten is 25 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? Van de 163 respondenten is 7 maal deze vraag niet beantwoord

25 Vraag 38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? Van de 163 respondenten is 8 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) Van de 163 respondenten is 4 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) Van de 163 respondenten is 4 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? Van de 163 respondenten is 6 maal deze vraag niet beantwoord

26 4.5 Deskundigheid De deskundigheid van de zorgverlening is een vereiste om kwalitatief goede zorg te kunnen verlenen. Deze paragraaf geeft de resultaten weer over de deskundigheid van de huishoudelijke hulp die het meeste bij u thuis komt is geweest in de afgelopen 12 maanden. Vraag 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) Van de 163 respondenten is 5 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) Van de 163 respondenten is 4 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? Van de 163 respondenten is 3 maal deze vraag niet beantwoord

27 1 Vraag 45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? Van de 163 respondenten is 3 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? Van de 163 respondenten is 2 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? Van de 163 respondenten is 4 maal deze vraag niet beantwoord

28 Vraag 48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) Van de 163 respondenten is 27 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s, als u daar om vraagt? Van de 163 respondenten is 4 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? Van de 163 respondenten is 6 maal deze vraag niet beantwoord. 87% geeft aan dat deze vraag niet van toepassing is, aangezien dit probleem nog nooit is voorgekomen een groot probleem een klein probleem geen probleem n.v.t. (nooit voorgekomen) 28

29 4.6 Effectiviteit Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over of u zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding in de afgelopen 12 maanden. Vraag 51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt) Van de 163 respondenten is 3 maal deze vraag niet beantwoord Vraag 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? Van de 163 respondenten is 6 maal deze vraag niet beantwoord nee ja, enigszins ja, zeker Vraag 53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die u belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? Van de 163 respondenten is 7 maal deze vraag niet beantwoord nee ja, enigszins ja, zeker 29

30 4.7 Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Deze paragraaf gaat in op vragen die een algemeen oordeel geven van cliënten over de hulp bij het huishouden. De cliënten hebben de aanbieder ondermeer beoordeeld aan de hand van een rapportcijfer en of zij de aanbieder zouden aanbevelen aan anderen. Vraag 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? Van de 163 respondenten is 15 maal deze vraag niet beantwoord nee ja Vraag 55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) 50% 40% uw organisatie spiegelinformatie 30% 20% 10% 0% niet nagekomen afspraken administratieve fouten ondeskundigheid hulp hulp die niet kwam hulp die niet wilde werken hulp met wie het niet klikte beschadiging bezittingen verdenking diefstal vervelende of intimiderende opmerkingen ongewenste intimiteiten anders 30

31 Vraag 56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? (Een 0 betekent: heel slecht, een 10 betekent uitstekend). Het gaat dus niet om de huishoudelijke hulp als persoon, maar om de hulp bij het huishouden van de aanbieder. Instelling Cijfer 8,6 8,3 Vraag 57. Zou u deze aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? Van de 163 respondenten is 7 maal deze vraag niet beantwoord beslist of waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel 31

32 32

33 5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. Het gemiddelde oordeel over, hulp bij het huishouden is een 8,6 Het gemiddelde oordeel van de spiegelinformatie is een 8,3. De sterrentabel (paragraaf 2.2) laat zien, hulp bij het huishouden op één indicator een significant positievere score heeft behaald ten opzichte van de spiegelgroep, namelijk informatie en communicatie. Op de indicator betrouwbaarheid is significant negatievere score vastgesteld. Op de overige indicatoren zijn geen afwijkende scores vastgesteld. Hieronder worden de meest opvallende punten uit de genoemde indicatoren beschreven. Informatie en Communicatie In vergelijking met de spiegelgroep lijken cliënten van, hulp bij het huishouden beter geïnformeerd. 94% van de respondenten geeft aan dat brieven en formulieren meestal of altijd duidelijk zijn (vraag 14). Van alle respondenten geeft 55% aan dat ze informatie hebben gehad over hun rechten (vraag 16) en 72% geeft aan informatie te hebben gehad over hun plichten (vraag 17). 92% is van mening dat, hulp bij het huishouden nooit tegenstrijdige informatie geeft. Verder geeft 85% aan dat het geen probleem is om, hulp bij het huishouden overdag telefonisch te bereiken (vraag 18). 87% van de cliënten geeft aan te weten bij wie ze terecht kunnen met vragen, problemen en eventuele klachten (vraag 19). Tot slot geeft 63% aan een vast contact persoon te hebben. Betrouwbaarheid De vragen die aan deze indicatoren grondslag liggen, gaan over de mate waarin cliënten de huishoudelijke hulp als betrouwbaar ervaren. Opvallend is dat 76% van de respondenten geen kennismakingsgesprek heeft gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden (vraag 30). 62% geeft aan soms of nooit mee te kunnen beslissen over van wie (welke hulp) zij huishoudelijke hulp krijgen (vraag 31). 30% geeft aan soms of nooit zelf te kunnen bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als men bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet (vraag 36). Volgens 23% van de respondenten wordt er geen vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is (vraag 38). De huishoudelijke hulp overlegt volgens 14% van de cliënten niet met hen welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden (vraag 39). Ten slotte vraagt de huishoudelijke hulp volgens 36% van de cliënten niet of alles naar wens verloopt (vraag 41). Hoewel er op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer bewoners een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. 33

34 Plan huishoudelijke hulp Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel (vraag 10)? 84% van de respondenten geeft aan dat er geen afspraken zijn gemaakt over de huisdeursleutel. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld (vraag 13)? 43% van de respondenten geeft aan dat de werkafspraken niet van tijd tot tijd worden besproken. Deskundigheid Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u (vraag 48)? Volgens 38% gebeurt dit soms of nooit. Bovengenoemde punten kunnen u aangrijpingspunten bieden voor mogelijke verbeteracties. Mogelijk bent u zelf niet tevreden met een bepaalde score. De resultaten in hoofdstuk 4 bieden u meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten. De spiegelinformatie is echter geen norm voor voldoende kwaliteit, dan wel een norm voor tevredenheid van de cliënten. Deze norm dient zelf vast te stellen, afhankelijk van de ambitie en de visie van uw organisatie. 34

35 Bijlage 1 De vragenlijst CQ-index Hulp bij het Huishouden Ervaringen met huishoudelijke hulp De vragenlijst gaat over ervaringen van cliënten met de hulp bij het huishouden. Het invullen van de vra- genlijst kost ongeveer 30 minuten. Deze vragenlijst dient te worden ingevuld door de geadresseerde. bestemd voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden Versie 3.0 Het basisontwerp van de CQI meetinstrument en is ontwikkeld door het NIVEL in samenwerking met de afdeling Sociale Geneeskunde van het AMC. Deze specifieke vragenlijst is ontwikkeld door het NIVEL, en is gebaseerd op het Kwaliteitsdocument voor Verantwoorde Hulp bij het Huishouden, opgesteld door ActiZ, BTN, LOC, Sting, VNG, VWS en IGZ, d.d. 27 augustus

36 Toelichting op de vragenlijst U heeft in de afgelopen 12 maanden bij u thuis hulp bij het huishouden ontvangen van een aan- Met een aanbieder bedoelen we dan de thuiszorgorganisatie van wie u hulp bij het bieder. huishouden krijgt of het schoonmaakbedrijf. Voor de kwaliteit van de hulp bij het huishouden is het belangrijk dat wij weten wat cliënten van de hulp vinden en wat zij belangrijk vinden. U bent degene die daar het beste over kan oordelen. Wilt u deze vragenlijst invullen? Het gaat om uw ervaringen en oordelen over de hulp bij het huishouden van de thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf. Uw gemeente kan de resultaten van dit onderzoek gebruiken om zicht te krijgen op de kwaliteit van de hulp bij het huishouden. Het kan zijn dat u van verschillende aanbieders hulp krijgt. Graag deze vragenlijst dan invullen voor de huishoudelijke hulp die u in de afgelopen 12 maanden kreeg van [NAAM AANBIE- het huishouden of een andere hulp- of zorgverlener u helpt met het invullen van de vragenlijst. DER]. Instructie voor het invullen Het is belangrijk dat de persoon die op de begeleidende brief staat vermeld de vragen invult, eventueel met hulp van een familielid of iemand anders. Het is niet de bedoeling dat uw hulp bij Graag alle vragen beantwoorden door een kruisje te zetten in het vakje dat links van uw antwoord staat. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen van toepassing is. Als u meer dan één antwoord kunt geven, staat dat bij de vraag aangegeven. Vragen kunnen niet van toepassing zijn omdat u een situatie niet heeft meegemaakt. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u het vakje weet ik niet aankruisen. Aan het eind van de vragenlijst wordt de mogelijkheid geboden om aan te geven wat u zou willen veranderen aan de hulp bij het huishouden. Wilt u daarbij a.u.b. duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Anonimiteit Al uw gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. U ziet een nummer op de voorpagina van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te weten of u de vragenlijst heeft teruggestuurd. Als u de vragenlijst niet wilt invullen, zet u dan in dit vakje een kruisje en stuurt u deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Dit heeft géén gevolgen voor de hulp bij het huishouden die u ont- Al u meer over dit onderzoek wilt weten, dan kunt u contact opnemen met [nummer helpdesk]. vangt. Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen 14 dagen in de bijgevoegde antwoordenvelop terugstu- Een postzegel is niet nodig. ren? Hartelijk dank voor uw medewerking! 36

37 A Ervaringen met de hulp bij het huishouden Deze vragen gaan over de hulp bij het huishouden die u in de afgelopen 12 maanden ontving en mogelijk nog steeds ontvangt van de aanbieder die in de brief wordt genoemd. Met hulp bij het huishouden bedoelen we schoonmaken, de was, stofzuigen enzovoorts die voor u heeft georganiseerd. Het gaat dus niet over de hulp die u eventueel krijgt bij het douchen of aankleden. 1. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden ontvangen. Is dat juist? nee Deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de vragenlijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop?(een postzegel is niet nodig) ja 2. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? minder dan een half jaar half jaar tot 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar 5 jaar of langer ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) De volgende vraag gaat over de hoeveelheid hulp bij het huishouden die u thuis krijgt, of in de afgelopen 12 maanden heeft ontvangen. 3. Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden? minder dan 2 uur 2 tot 4 uur 4 tot 7 uur 7 tot 10 uur 10 tot 13 uur 13 tot 16 uur 16 uur of meer weet ik niet (meer) Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden De volgende vragen gaan over de wachttijd vóórdat de hulp bij het huishouden van start ging. 4. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? minder dan 2 weken 2 weken tot 1 maand 1 tot 3 maanden 3 tot 6 maanden half jaar of langer weet ik niet (meer) Ga naar vraag 6 5. Was deze wachttijd een probleem? een groot probleem een klein probleem geen probleem 37

38 Afspraken over de huishoudelijke hulp De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt en het overleg met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. 6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) nee, geen mondelinge werkafspraken Ga naar vraag 8 ja, mondelinge werkafspraken 7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 8. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welwelke momenten en- ke dagen, op zovoorts) nee, geen schriftelijke werkafspraken Ga naar vraag 14 ja, schriftelijke werkafspraken 9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? 10. Zijn er in het plan afspraken ge- maakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? nee ja 11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? nee ja 12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld? Communicatie De volgende vragen gaan over de informadie u van de aanbieder (thuiszorgor- tie ganisatie of schoonmaakbedrijf) heeft ontvangen in de afgelopen 12 maanden. 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? 38

39 15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? 16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enzovoorts) nee ja 17. He eft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) nee ja De volgende vragen gaan over de bereik- met de aan- baarheid en de communicatie bieder in de afgelopen 12 maanden. 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken? een groot probleem een klein probleem geen probleem 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? nee ja 20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? nee ja 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? niet van toepassing (ik heb nog nooit contact gehad) B Ervaringen met de huishoudelijke hulp Bejegening en privacy De volgende vragen gaan over de bejege- door de huishoudelijke hulp die het ning meeste bij u komt of is geweest en uw pri- in de afgelopen 12 vacy maanden. 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? 23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? 24. Heeft de huishoudelijke hulp ge- noeg tijd voor u? 25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? 39

40 26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? 31. Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? 27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? 28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enzovoorts) 29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? Betrouwbaarheid In dit deel van de vragenlijst gaat het om specifiekere ervaringen met de huishoudeis geweest en de vervanging in de afgelo- lijke hulp, die het meeste bij u thuis komt of pen 12 maanden. 30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? 32. Toont de huishoudelijke hulp een leg itimatie, als u daar om vraagt? niet van toepassing (ik heb nog nooit naar een legitimatie ge- vraagd) 33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) 1 persoon Ga naar vraag 35 2 personen 3-4 personen 5 of meer personen 34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) een groot probleem een klein probleem geen probleem 35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) 40

41 36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? 37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? 38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? 39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke tagedaan moeten worden? ken er (bijvoorbeeld ramen zemen) 40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het werk af) 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? Deskundigheid De volgende vragen gaan over de deskun- van de huishoudelijke hulp die het digheid meeste bij u thuis komt of is geweest in de afgelopen 12 maanden. 42. Werkt de huishoudelijke hulp vak- ken) kundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke ta- 43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) 44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? 45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? 46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? 41

42 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? 48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoor- beeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) altijd 49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s, als u daar om vraagt? 50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? een groot probleem een klein probleem geen probleem niet van toepassing (is nooit voor- gekomen) Effectiviteit De volgende vragen gaan over of u zich ondersteund voelt in het voeren van de huishouding in de afgelopen 12 maanden. 51. Houdt de huishoudelijke hulp reke- beperkingen? (datgene ning met uw wat u zelf nog wel en niet meer kunt) 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? nee ja, enigszins ja, zeker 53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huis- ja, enigszins ja, zeker houden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? nee C 54. Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishulp, die u via de aan- houdelijke bieder kreeg? nee Ga naar vraag 56 ja 55. Om wat voor soort vervelende erva- het toen? (meerdere ringen ging antwoorden mogelijk) afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen administratieve fouten (bijvoor- van een hulp beeld niet doorvoeren van wijzigingen) ondeskundigheid een hulp die niet kwam opdagen een hulp die niet wilde werken een hulp met wie het niet klikte beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen (servies, meubilair, en- van diefstal zovoorts) verdenking vervelende of intimiderende op- intimiteiten merkingen ongewenste anders, namelijk: (a.u.b. in blokletters) 42

43 Wij willen weten wat u van de hulp bij het huishouden van de aanbieder vindt. 56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Het gaat dus niet om de huishoudelijke hulp als persoon, maar om de hulp bij het huishouden van de aanbieder. 0 heel erg slechte hulp uitstekende hulp 57. Zou u deze aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? beslist niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel D Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 58. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend zeer goed goed matig slecht 59. Wat is uw leeftijd? 18 t/m 24 jaar 25 t/m 34 jaar 35 t/m 44 jaar 45 t/m 54 jaar 55 t/m 64 jaar 65 t/m 74 jaar 75 t/m 84 jaar 85 t/m 94 jaar 95 jaar of ouder 60. Bent u een man of een vrouw? man vrouw Wat is uw woonsituatie? ik woon alleen ik woon samen met één of meer personen Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandi- onderwijs) daats wetenschappelijk wetenschappelijk onderwijs (uni- anders, versiteit) namelijk: 43

44 63. Wat is het geboorteland van uzelf? Nederland Indonesië/ voormalig Nederlands- Indië Suriname Marokko Turkije Duitsland Nederlandse Antillen Aruba anders, namelijk: Wat is het geboorteland van uw vader? Nederland Indonesië/voormalig Nederlands- Suriname Marokko Turkije Duitsland Indië Nederlandse Antillen Aruba anders, namelijk: Wat is het geboorteland van uw moeder? Nederland Indonesië/voormalig Nederlands- Indië Suriname Marokko Turkije Duitsland Nederlandse Antillen Aruba anders, namelijk: 67. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? nee Ga naar vraag 70 ja 66. In welke taal praat u thuis het mees- Fries te? Nederlands Nederlands dialect Indonesisch Sraran (Surinaams) Marokkaans-Arabisch Turks Duits Papiaments (Nederlandse Antillen) anders, namelijk: 68. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (meerdere antwoorden mogelijk) door mijn familie-/gezinslid door mijn partner door mijn huishoudelijke hulp door een andere hulp- of zorgver- lener door iemand anders 69. Hoe heeft die persoon u geholpen? (meerdere antwoorden mogelijk) heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden opgeschreven heeft de vragen in mijn plaats beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen, namelijk: (a.u.b. in blokletters) 44

45 TOT SLOT 70. Wat wilt u veranderen aan de hulp bij het huisho uden die u nu krijgt of kreeg van de aanbieder? U mag maar 1 ding noemen. Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst! 45

46 46

47 Bijlage 2 Indicatoren hulp bij huishouden Het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg is verdeeld in thema s. Deze thema s zijn weer onderverdeeld in kwaliteitsindicatoren. In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis tot de thema s en kwaliteitsindicatoren behoren. Plan huishoudelijke hulp De mate waarin cliënten een goede werkafspraken ervaren Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 7 9% 20% 71% Vraag 9 22% 30% 48% Vraag 12 4% 23% 72% Vraag 13 43% 23% 34% Nee Ja Vraag 10 84% 16% Vraag 11 24% 76% Informatie en communicatie De mate waarin cliënten een goede communicatie ervaren Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 14 6% 30% 64% Vraag 15 92% 5% 3% Soms/nooit Meestal Altijd N.v.t. Vraag 21 6% 23% 35% 36% Nee Ja Vraag 16 45% 55% Vraag 17 28% 72% Vraag 19 13% 87% Vraag 20 37% 63% Een groot probleem Een klein probleem Geen probleem Vraag 18 3% 12% 85% 47

48 Betrouwbaarheid De mate waarin cliënten de huishoudelijke hulp als betrouwbaar ervaren Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 30 76% 10% 14% Vraag 31 62% 20% 18% Vraag 35 9% 10% 81% Vraag 36 30% 30% 40% Vraag 37 10% 19% 71% Vraag 38 23% 41% 37% Vraag 39 14% 12% 74% Vraag 40 3% 26% 71% Vraag 41 36% 29% 36% Soms/nooit Meestal Altijd N.v.t. Vraag 32 6% 0% 3% 92% Een groot probleem Een klein probleem Geen probleem Vraag 34 25% 36% 39% 1 persoon 2 personen 3 of meer personen V raag 33 93% 6% 1% Deskundigheid De mate waarin cliënten de huishoudelijk als deskundig ervaren Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 42 11% 20% 69% Vraag 43 5% 25% 70% Vraag 44 6% 17% 78% Vraag 45 4% 16% 80% Vraag 46 1% 16% 83% Vraag 47 1% 11% 87% Vraag 48 38% 21% 41% Vraag 49 9% 19% 72% Een groot probleem Een klein probleem Geen probleem N.v.t. Vraag 50 11% 0% 1% 87% Effectiviteit De mate waarin cliënten een goede professionaliteit (en veiligheid) in de zorgverlening ervaren Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 51 3% 18% 79% nee ja, enigszins ja, zeker Vraag 52 1% 17% 83% V raag 53 10% 37% 54% 48

49 Bejegening en privacy De mate waarin cliënten goede privacy en bejegening ervaren Soms/nooit Meestal Altijd Vraag 22 0% 6% 94% Vraag 23 1% 15% 84% Vraag 24 1% 25% 74% Vraag 25 1% 11% 87% Vraag 27 5% 5% 90% Vraag 28 4% 14% 83% Vraag 29 2% 13% 85% Nooit Soms Meestal/altijd Vraag 26 95% 3% 2% 49

50 50

51 Bijlage 3 Wensen van de cliënten Als afsluitende vraag is de cliënt gevraagd wat deze zou willen veranderen aan de hulp bij het huishouden. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de organisatie veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Wat zou u willen veranderen aan de hulp bij het huishouden die u nu krijgt of kreeg van de aanbieder? Het zou voor de hulp mogelijk moeten zijn om met mij mee te gaan naar het ziekenhuis, dat is voor mij vertrouwd. Ik wil minder wisselingen van de hulpen. De hulp moet de dingen weer terugzetten op de plaats waar ze stonden. Dus niet de meubels opzij zetten en daar laten staan en ook de toiletartikelen op hun plaats terugzetten. Dat is voor mij ergernis nummer 1. Ik wil graag meer hulp dan de 3,5 uur die ik nu krijg. Ik wil een hulp die zelfstandig en netjes kan werken. Mijn hulp maakt de tijd niet vol. Ik zou graag willen dat mijn hulp een enkele keer het terras of de oprit zou schrobben. Er moet al zoveel hulp ingehuurd worden voor bijvoorbeeld tuinwerk, schilderwerk of de goot leeghalen. De hulpen moeten erop gewezen worden dat ze niet te lang pauze houden. Na mijn thuiskomst zou ik graag meer hulp willen. Ik heb een beroerte gehad. Ik zou willen dat mijn hulp niet meer tussen de middag komt, dan is het etenstijd. Ze werkt eerst ergens anders, rust dan een kwartier en komt dan naar mij toe. Wat ze beloven, moeten ze ook nakomen. Gezien mijn leeftijd zou meer hulp wenselijk zijn. Ik wil beter en meer contact met de aanbieder. Ik wil niets veranderen, alleen een paar uur extra hulp, indien nodig. Er hoeft niets te veranderen, ik heb het geweldig goed getroffen met de hulp die we nu hebben. Het zou fijn zijn als de zorgaanbieder 1x per jaar op bezoek komt. Als de hulp vrij heeft of met vakantie is, wil ik wel vervanging. Als het mogelijk is, zou ik graag meer hulp willen. 1x in de 2 weken 2 uur is te weinig. De hulpen zouden wat meer kennis over het huishouden moeten hebben, over het algemeen is dat te weinig. Ik zou graag een half uur meer hulp willen krijgen. Ik zou graag een andere hulp willen hebben maar ik schaam me om dit aan te geven. Ik wil meer contact met de zorgaanbieder. 51