Functiebeschrijving: Relatiebeheerder lokaal team

Transcriptie

1 Functiebeschrijving: Relatiebeheerder lokaal team Functiefamilie Klantenadviserend Voor akkoord Naam leidinggevende Datum + handtekening Naam functiehouder Datum + Handtekening Gevalideerd door het Directieteam op 09/10/2018

2 1. Context van de functie 1.1. Waarden van Kind en Gezin Jouw inzet draagt bij tot de realisatie van de missie van Kind en Gezin, namelijk voor elk kind waar en hoe het ook geboren is of opgroeit, zoveel mogelijk kansen creëren samen met de partners van Kind en Gezin. Wat je bijdrage hiertoe concreet kan betekenen, vind je terug in de functiebeschrijving. In de dienstverlening stelt Kind en Gezin een aantal waarden centraal: respect voor de rechten van het kind en respect voor diversiteit. We verwachten dat je bewust rekening houdt met de diversiteit van onze klanten en je collega s omdat Kind en Gezin gelooft in de kwaliteiten van elkeen, ongeacht hun geslacht, leeftijd, afkomst, geaardheid, levensvisie, levensstandaard, gezondheidstoestand, scholingsniveau. In het bijzonder verwachten we dat je kinderen beschouwt als volwaardige personen, hoe klein en onmondig ook. Daarnaast verwachten we dat je op een open, positieve, deskundige en gedreven manier onze klanten verder helpt en dat je het cultuurkompas van Kind en Gezin hanteert als richtingwijzer. Om een functie succesvol te kunnen uitvoeren bij Kind en Gezin vragen wij eveneens van al onze medewerkers een zekere kennis over de werking van Kind en Gezin en een aantal basisvaardigheden inzake informaticatoepassingen. We noemen ze generiek omdat ze gelden voor al onze medewerkers, ongeacht de functie die ze vervullen Positionering Aan welke functie rapporteert de functiehouder? 1.3. Kwantitatieve gegevens Budgetten (met vermelding van het type impact dat de functiehouder heeft): Bijkomende kwantitatieve gegevens: De functiehouders organiseren zichzelf, nemen 1 of meerdere HR- of leiderschapsrollen op binnen het zelforganiserend team, rapporteren aan het team en aan de bevoegde personen van het management. 2. Doel van de functie De relatiebeheerder maakt de verbinding tussen de dienstverlening van het lokale team, de gezinnen, de werking van de door Kind & Gezin erkende, geattesteerde, vergunde en/of gesubsidieerde voorzieningen en het geïntegreerd dossierbeheer rekening houdend met het regelgevend kader. De functie geeft informatie, oriënteert, ondersteunt of bemiddelt bij een vraag/behoefte/signalen van of over een individuele voorziening (microniveau) met als doel (pro-actief) oplossingen aan te reiken of maximaal te ondersteunen in het vinden van een gepast antwoord. Context De functie is ingebed in een multidisciplinaire, zelforganiserende teamwerking dat werkt volgens de vooropgestelde beleidslijnen, kwaliteitsvereisten en indicatoren. De relatiebeheerder richt zich voornamelijk op de brede leefomgeving. De relatiebeheerder werkt nauw samen met het Vlaamse team voorzieningenbeleid en meer in het bijzonder met de dossierbeheerder voorzieningen. 3. Resultaatgebieden 2

3 Probleemanalyse Resultaat Vervolledigen, verhelderen en analyseren van de vraag/ problematiek met als doel over de nodige gegevens en inzichten te beschikken om een gepaste dienstverlening of doorverwijzing te kunnen uitwerken. Informatie en advies met aandacht voor het ruimer netwerk van partners Verstrekken van informatie, formuleren van een advies, het aanreiken van of verbinden naar ondersteuningsmogelijkheden met als doel de klant een passend antwoord of voorstel te bieden op zijn/haar situatie. Context: Binnen het regelgevende kader waarbinnen de voorzieningen gevat zijn en waarbij de organisator van de voorziening zelf ook verantwoordelijkheid draagt. In afstemming met het ruimer netwerk van partners. Ondersteunen, opvolgen, bemiddelen Samen met de betrokkenen het advies of de ondersteuningsmogelijkheden opvolgen of bemiddelen met als doel de vooropgezette doelstellingen zo goed mogelijk te realiseren. Context: Binnen het regelgevende kader waarbinnen de voorzieningen gevat zijn en waarbij de organisator van de voorziening zelf ook verantwoordelijkheid draagt. Voorbeelden van activiteiten - Opvangen en interpreteren van signalen, specifieke behoeften en noden zowel bij de voorzieningen, de lokale gezinnen, bij de collega s van het lokale team, alsook bij vragen vanuit de Vlaamse teams Voorzieningenbeleid en Klachtenbehandeling - Beluisteren, doelgericht bevragen en beantwoorden van meldingen of vragen - Onderzoeken van de vraag van de klant en analyse maken van de situatie/hulpvraag in functie van de dienstverlening Fungeren als lokaal aanspreekpunt voor en over de erkende, geattesteerde, vergunde en/of gesubsidieerde voorzieningen in geval van vragen over de regelgeving, over het waarom of bij problemen. De relatiebeheerder communiceert, stemt af en werkt hiervoor samen met de dossierbeheerder waar nodig - Informeren van klanten en hen doorverwijzen naar de gepaste externe ondersteuningspartners, het ondersteuningsnetwerk kinderopvang - In actieve samenwerking met het Vlaamse team Voorzieningenbeleid bijdragen aan het opzetten en uitvoeren van lokale of regionale informatierondes voor voorzieningen. - Eerstelijns informatie verstrekken bv. aan een startende voorziening - Het kennismakingsgesprek voeren met een startende CB-arts - Meldingen van afwezigheid CB-arts behandelen met het oog op een vervanging - Advies van een lokaal team over de verhuis van een CB overmaken aan het team voorzieningenbeleid - Vragen van voorzieningen rond de eigen dienstverlening beantwoorden Verbinden in de driehoek dienstverlening lokaal team gezinnen lokale voorzieningen - Bemiddelt tussen de voorziening en het gezin met het oog op een duurzame klantrelatie bv wanneer een voorziening een verkeerd advies geeft aan zijn klanten - Bij ongenoegens herstel van de communicatie bevorderen en samenwerken met het Vlaamse team Klachtendienst. 3

4 In afstemming met het ruimer netwerk van partners. - Vanuit het oogpunt van een zorgzame familiale context, faciliteren van de contacten en ernst inschatten. Vanuit eigen expertise snel ageren, informeren en ondersteunen van collega s. - Bespreken van knelpunten in de uitvoering van een advies - Kunnen inspelen op en rekening houden met eigenheid en heterogeniteit van de diverse sectoren waar voorzieningen in de regio toe behoren, een goede inschatting kunnen maken van de praktijk bij voorzieningen werkzaam op het vlak van het geïntegreerd gezinstraject of de brede leefomgeving. - Opvolgen, evalueren en eventueel bijsturen - Systematisch opvolgen van gedane acties/ondernomen stappen Overleg en contacten Overleggen, samenwerken en contacten leggen zowel met de voorzieningen als met collega s met als doel een optimale kwaliteit en efficiëntie te garanderen conform de afspraken, richtlijnen en regelgeving. Kennis uitbouwen en inzetten Netwerken, actief bijhouden, uitwisselen en inzetten van kennis en ervaring met als doel de kwaliteit van de dienstverlening te optimaliseren en/of input te geven aan het beleid. - Werken in tandem met het Vlaamse team voorzieningenbeleid, meer in het bijzonder met de dossierbeheerder die verantwoordelijk is voor de regie in het administratieve dossiers van de voorziening. En dit zowel voor het preventieve luik als in een gezamenlijke reactieve aanpak. - Signalen over het functioneren van individuele voorziening capteren en bespreken met de collega s van het Vlaamse team voorzieningenbeleid in functie van verdere aanpak, ook wat lokaal al kan gedaan worden - De verbinding maken tussen de lokale en de Vlaamse teams. - Deelnemen aan en organiseren van werkgroepen, vergaderingen, infosessies. - Informatie uitwisselen over de dienstverlening. - Fungeren als aanspreekpunt. - Feedback vragen - Up-to-date houden van de kennis over de door Kind en Gezin erkende, geattesteerde, vergunde en/of gesubsidieerde voorzieningen en de ondersteuningsstructuren voor deze voorzieningen - Deelnemen aan interne overleg, projectgroepen, leercirkels - Organisatiebreed meewerken aan het optimaliseren van de dienstverlening en het uitwerken van inhoud (projecten) die ten dienste staat van de organisatie. - Bewaakt en/of verbetert voortdurend de kwaliteit van de eigen dienstverlening - Capteren en kanaliseren van signalen, trends en tendensen binnen het vakgebied en het werkterrein - Interne en externe netwerken onderhouden en gebruiken om kennis op peil te houden 4

5 - Via het lezen, verzamelen van nieuwe en gewijzigde wetteksten, het bijwonen van studiedagen op de hoogte blijven van diverse ontwikkelingen - Uitwisselen van interessante informatie, toetsen van ervaringen, advies vragen bvb tijdens een casusbespreking of intercollegiaal overleg Bekendmaking van dienstverlening en prospectie Bekendheid creëren rond de dienstverlening met als doel mogelijke klanten en/ of partners te informeren en/ of aan te trekken. Opvolgen van het kwaliteitskader op teamniveau Binnen het team de indicatoren en andere kwaliteitsparameters raadplegen en toetsen aan de norm met als doel tekortkomingen op te sporen en eventueel acties te ondernemen. 4. Competentieprofiel 4.1. Gedragscompetenties Verantwoordelijkheid nemen Handelen in overeenstemming met de belangen, waarden en normen van de organisatie Niveau 1 - Neemt verantwoordelijkheid voor zijn werk Accepteert de doelen, waarden en normen van de organisatie en gedraagt zich ernaar Respecteert geldende afspraken, regels, procedures en werkwijzen Doet wat hij zegt, komt afspraken en beloften na Is aanspreekbaar op zijn acties (komt voor fouten uit, staat open voor feedback) Reageert correct en loyaal als anderen kritiek uiten op zijn werk, entiteit of organisatie - De doelgroepen bewust maken door schriftelijke en mondelinge communicatie (bv: publicaties, seminaries, beurzen...) - Netwerken en uitdragen van het imago van de instelling - Blinde vlekken in het aanbod opsporen en signaleren - Sensibiliseren - Bekend maken en profileren van de diensten - Uitdragen wat de functie van de instelling is - Bewaakt en/of verbetert voortdurend de kwaliteit van de eigen dienstverlening onder meer door het raadplegen van dashboardgegevens - Feedback vragen aan voorzieningen en partners - Afhandelen van klachten en meldingen Netwerken Ontwikkelen en bestendigen van professionele relaties, allianties en coalities en die aanwenden om informatie, steun en medewerking te verkrijgen. Niveau 1 - Maakt actief gebruik van bestaande contacten voor zijn opdracht Onderhoudt regelmatig, ook zonder directe aanleiding, contact met personen uit het bestaande netwerk Beschikt over enkele vaste contactpunten binnen de organisatie op wie hij regelmatig beroep doet Neemt contact op om informatie, steun of samenwerking te verkrijgen Werkt actief mee aan vragen die vanuit andere afdelingen komen (deelt informatie, geeft advies, ) Maakt gebruik van contacten die ontstaan zijn bij beurzen, seminaries, vakverenigingen, opleidingen, 5

6 Communiceren Informatie en ideeën schriftelijk en/of mondeling begrijpelijk overbrengen Niveau 2 Verzorgt de interactie Kiest een communicatiewijze naargelang de behoeften, mogelijkheden of eigenheden van het doelpubliek Hanteert een stijl die aangepast is aan de situatie (zakelijk, onderhoudend, informatief, interactief, ) Richt zich tot het publiek en neemt het in zijn gedachtegang mee Zorgt voor een correcte uitwisseling van informatie (gaat na of zijn boodschap duidelijk is, vat de boodschap van anderen samen, ) Stimuleert de communicatie in twee richtingen (stelt vragen, verzoekt om inbreng, ) Intonatie; handhaaft afspraken rond huisstijl) Analyseren Een probleem duiden in zijn verbanden en op een efficiënte wijze op zoek gaan naar aanvullende relevante informatie Niveau 2 Legt verbanden en ziet oorzaken (klasse 15 t/m 16) Benadert het probleem of vraagstuk vanuit verschillende gezichtspunten Legt verbanden tussen verschillende soorten informatie Benoemt de oorzaken van problemen Detecteert onderliggende problemen Integreert nieuwgevonden informatie met bestaande informatie Klantgerichtheid Wensen en behoeften van de verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie onderkennen en er adequaat op reageren. Niveau 1 - Reageert vriendelijk, adequaat en correct op vragen van belanghebbenden Helpt anderen op een beleefde en vriendelijke wijze voort Neemt vragen van klanten (intern en extern) ernstig en reageert er gepast op Onderneemt concrete acties om de problemen en klachten van klanten op een adequate manier op te lossen Zet zich in om, rekening houdend met de bestaande procedures en planning, de wensen en behoeften van belanghebbenden te vervullen en zelfs te overtreffen Gaat expliciet na of de klant tevreden is met de aangeboden oplossing en dienstverlening 4.2. Vaktechnische competenties Kennis hebben van: De visie, de missie, de waarden, de kwaliteitsindicatoren, het aanbod van dienstverlening van Kind en Gezin. Grondige kennis van het globale kader (regelgeving) van de door Kind en Gezin erkende, geattesteerde, vergunde en/of gesubsidieerde voorzieningen werkzaam op het vlak van het geïntegreerde gezinstraject of brede leefomgeving. De kennis om methoden en technieken, werkprocedures en processen toe te passen 6

7 De plaats van Kind en Gezin als entiteit binnen de Vlaamse overheid Inzicht hebben in: De samenwerkingsmechanismen van een grote organisatie, de formele structuren De werking van lokale besturen. Het kunnen hanteren van: Basisvaardigheden informatica Kennis van Kariboe, kunnen werken met de blokplanning van Mirage of bereid zijn het te leren Gesprek- en vergadertechnieken, conflicthantering Werken met indicatoren en opvolgingsinstrumenten Organisatorische vaardigheden 5. Andere functierelevante informatie Vereiste diploma: bachelor of gelijkwaardig door ervaring 7