V A L K E N S W A A R D de Hofnar 15

Transcriptie

1 V G E M E E N T E V A L K E N S W A A R D de Hofnar 15 Postbus GA Gemeente Valkenswaard Aan de leden van de raad van de gemeente Valkenswaard Valkenswaard Telefoon (040) Telefax (040) Kenmerk: 12llit06641 gemeente@valkenswaard.nl Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoelc Wmo 2011 Behandeld door: K. van der Aa Bijlage: 2 Datum: homepage Geacht raadslid, De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks een tevredenheidsonderzoek te verrichten onder de cliënten van Wmo-voorzieningen. Hierin wordt de tevredenheid gemeten over de kwaliteit van voorzieningen, de aanvraagprocedures en het effect van de voorzieningen. Tevredenheid over resultaten onderzoek Het Wmo-cluster, zorgcoördinator en teammanager afdeling Zorg, Welzijn en Onderwijs zijn tevreden met de uitkomsten van het onderzoek. Onderstaande conclusies uit het onderzoek van Companen bevestigen dit standpunt: Gemiddeld is 9 op de tien cliënten tevreden of zelfs zeer tevreden over de wijze waarop de aanvraag verlopen is (pagina 3). c Wanneer men aangaf informatie te hebben ontvangen, vond men deze informatie ook allemaal duidelijk (pagina 4). Cliënten zijn in ruime mate tevreden over alles wat met de hulp bij het huishouden te maken heeft (pagina 7). Vrijwel alle cliënten met een woningaanpassing zijn (zeer) tevreden. Dit is overigens een landelijke trend (pagina 7). 91% van de cliënten is tevreden over zijn of haar rolstoel (pagina 7).

2 In het onderzoek zijn daarnaast enkele aandachtspunten benoemd. De aandachtspunten zijn actief opgepakt door het Wmo-cluster. In bijlage 1 kunt u lezen wat de precieze uitkomsten zijn van het KTO Wmo 2011 voor de gemeente Valkenswaard. Toelichting onderzoeksmethodiek Het onderzoek is uitgevoerd door Companen. Companen is een onafhankelijk advies- en onderzoeksbureau. Om de tevredenheid van de Wrno-cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête. In totaal zijn 90 cliënten ondervraagd over de kwaliteit van de Wmo-voorzieningen. In de vragenlijst hebben alle respondenten de verschillende aspecten beoordeeld op basis van een zogenaamde vijfpuntsschaal: zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden tot zeer tevreden. De uitkomsten van het onderzoek zijn het beste weer te geven door middel van percentages. Het is dan ook niet zuiver om de uitkomsten van het onderzoek door te vertalen naar 1 gemiddeld rapportcijfer. Companen heeft aangegeven dat de vijfpuntschaal wel te converteren is naar een tienpuntsschaal (door middel van een rekenkundige methode) om rapportcijfers te kunnen bepalen. In bijlage 2 kunt u lezen hoe een aantal aspecten van het onderzoek doorvertaald zijn naar losse (rapportcijfers. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Valkenswaard, Secretaris, / Burgemeester, y drs. R.F.W. van Eijck drs. A.B.A.M. Ederveen

3 Datum Projectnr. 28 augustus Companen waar wonen beweegt Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem Telefoon (026) Telefax (026) Internet Gemeente Valkenswaard Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2011 Bijlage rapportcijfers Omzetten vijf-puntsschaal naar rapportcijfers In de vragenlijst hebben alle respondenten de verschillende aspecten beoordeeld op basis van een zogenaamde vijf puntsschaal: zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden tot zeer tevreden. In dit onderzoek hebben we deze vijf-puntschaal geconverteerd naar een tien-puntschaal om rapportcijfers te kunnen bepalen. Dit hebben we volgens de volgende rekenkundige methode gedaan: zeer ontevreden = 1, ontevreden = 3,25, neutraal = 5,5, tevreden = 7,75 en zeer tevreden = 10. Tevredenheid aanvraagproces

4 Tevre denheid PGB-gebruik 10,0 9,0 7 i; 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Tevredenheid PGBHH mn Tevredenheid PGBVervoermiddel Tevredenheid Hulp bij het huishouden 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 9,0 ^ Kwaliteit van het schoonmaken Contact met de hulp 6.6 Toegewezen uren Tevredenheid WRV-voorzieningen en servicedienst

5 ompanen Gemeente Valkenswaard Klanttevredenheidsonderzoek Wmo juli 2012

6

7 Projectnr /G Companen waar wonen beweegt Boulevard Heuvelink ia Arnhem Postbus BD Arnhem Telefoon (026) Telefax (026) Internet Gemeente Valkenswaard Klanttevredenheidsonderzoek Wmo juli 2012

8 1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording 1 2. Aanvraag en -proces van voorzieningen Tevredenheid over procesaspecten Gebruik PGB 4 3. Tevredenheid over kwaliteit voorzieningen Tevredenheid over hulp bij het huishouden Tevredenheid over overige voorziening Voorziening helpt 8

9 De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks een tevredenheidsonderzoek te verrichten onder de cliënten van Wmo-voorzieningen. Hierin wordt de tevredenheid gemeten over de kwaliteit van voorzieningen, de aanvraagprocedures en het effect van de voorzieningen ettiode van onderzoek Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête. Het veldwerk is uitgevoerd in de weken 23 en 24 van het jaar In overleg met de gemeente is de vragenlijst opgesteld. Deze is afgenomen met behulp van ons CATI-systeem (Computer Assisted Telephone Interviewing), waardoor middels routeringen de juiste vragen per doelgroep zijn gesteld. In de rapportage maken we onderscheid tussen hulp bij het huishouden (HH) en de overige voorzieningen (voormalige Wvg-voorzieningen). De overige voorzieningen bestaan uit de woonvoorzieningen, de vervoersvoorziening, de vervoermiddelen (onder andere scootmobiels) en rolstoelen tesponsvera ng In totaal zijn 90 cliënten bevraagd over de kwaliteit van de Wmo-voorzieningen; in de onderstaande tabel zijn de behaalde aantallen per gemeente weergegeven. Op basis van deze aantallen kunnen we representatieve uitspraken doen over de totale Wmocliëntengroep per gemeente en voor de regio in z'n totaliteit. Deze representativiteit is gebaseerd op een betrouwbaarheidspercentage van 95% en een nauwkeurigheidsmarge van 10%. Dit zijn in onderzoeken gebruikelijke en methodisch verantwoorde percentages. Uitspraken over de afzonderlijke typen voorzieningen zijn indicatief van aard. Respondenten die meer dan één Wmo-voorziening hebben, zijn over alle door hen gebruikte voorzieningen bevraagd, ledere voorziening had een eigen deelvragenlijst binnen de totale vragenlijst. In de onderstaande tabel is het aantal afgenomen deelvragenlijsten weergegeven. Tabel 1.1: Respons per deelvoorziening Hulp bij het huishouden Woningaanpassing Vervoervoorzieningen Vervoermiddelen Rolstoelen Aantal afgenomen deelvragenlijsten

10 2. Aaoivraag en -proces van voorzieningen De gemeente Valkenswaard heeft de werkwijze van 'de kanteling' ingevoerd in haar werkzaamheden. Dit wil zeggen dat wanneer een nieuwe cliënt een aanvraag doet voor een voorziening, tijdens een zogenaamd keukentafelgesprek breed wordt gekeken naar de behoeften van de cliënt en de mogelijkheden om dit vanuit het eigen netwerk op te vangen. Is dit niet mogelijk, dan wordt gekeken naar een passende voorziening voor een cliënt. We hebben de cliënt gevraagd of hij / zij de voorziening zelf heeft aangevraagd, of het duidelijk was waar deze voorziening aangevraagd moest worden en of er vanuit de gemeente breed is gekeken naar de mogelijkheden en behoefte van de cliënt bij de aanvraag. Figuur 2.2: Wie en waar voorziening aangevraagd en breed gekeken bij aanvraag? Wie voorziening aangevraagd Waar aanvragen Breed gekeken bij aanvraag Zelf Ander Duidelijk ::; Onduidelijk Breed gekeken ZA Niet breed gekeken Ruim de helft van de cliënten die in het afgelopen jaar een aanvraag heeft gedaan, geeft aan de voorziening zelf te hebben aangevraagd. Vooral cliënten die een scootmobiel of een rolstoel hebben aangevraagd, geven aan dat de voorziening door een ander is gedaan. Voor een overgrote meerderheid van de cliënten was het vooraf duidelijk dat ze bij de gemeente moesten zijn voor de aanvraag. Enkel bij de cliënten waar een woonvoorziening is aangebracht zien we onduidelijkheid terug. Over het algemeen hebben zij eerst bij de corporatie aangeklopt voor hulp. We hebben cliënten gevraagd of degene van de gemeente die de cliënt begeleidde bij de aanvraag, ook breed heeft gekeken naar de situatie van de cliënt en heeft gezocht naar andere noodzakelijke en beschikbare mogelijkheden voor ondersteuning. Hierop antwoordde men heel divers. Tweederde van alle cliënten geeft aan dat er breed is meegedacht met hun situatie. Als toelichting geeft de eerste groep vaak aan dat ze met iemand hebben gesproken die gekeken heeft naar de situatie en geholpen heeft om eventuele andere noodzakelijke voorzieningen te regelen. De tweede groep geeft vaak aan dat er niemand langs is geweest of dat de gemeente zich louter beperkt heeft tot de aangevraagde voorziening. Nog niet in alle gevallen wordt er breed gekeken naar de behoefte van de cliënt. De gemeente heeft aangegeven dat dit alleen bij nieuwe cliënten middels een keukentafelgesprek gebeurt. Advies: Monitoren of er in de toekomst meer keukentafelgesprekken plaatsvinden bij de cliënten.

11 :, 2.1. i evredenheid over procesaspecten De cliënten is gevraagd naar hun tevredenheid over procesaspecten tijdens aanvraag en afhandeling van de voorziening. Het gaat om aspecten als verloop van procedures, contacten met de gemeente en informatievoorziening. Tevredenheid procesaspecten groot in de gemeente Onderstaande figuur geeft per aspect het aandeel (zeer) tevreden, neutrale en (zeer) ontevreden cliënten weer. Figuur2.2: Tevredenheid procedures, contacten informatievoorziening Tevredenheid wijze gesprek Tevredenheid uitkomst gesprek Afhandeling van de aanvraag Klantvriendelijkheid Deskundigheid medewerkers Uileg mogelijkheid bezwaar Wachttijd aanvraag en goedkeuring Wachttijd goedkeuring en levering <im - I _L I I HattKMI Kg ; 13% i l ' ZASOM 10% I i WMËM MSBBSM 9% 9% r~ i -> i i WWM WEEÊÈ Z KEEM 1 1 ' r 13% 1 _.1 1. _ 9% 18% ^^^^ ^H 14% 7% 1 14% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100? HZeertevreden Ontevreden Tevreden rizeerontevreden Neutraal IGeen uitleg gekregen Wmo cliënten in Valkenswaard zijn over het algemeen tevreden over de verschillende aspecten met betrekking tot het procesverloop. Het meest tevreden is men over de wijze hoe het gesprek is verlopen (100% tevreden), de afhandeling van de aanvraag (90% tevreden) en over de uitkomst van het gesprek (88% tevreden). Het minst tevreden zijn cliënten over de uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen (51% tevreden, ruim een derde heeft hierover geen informatie ontvangen), over de wachttijd tussen de goedkeuring en levering van de voorziening (72% tevreden) en de deskundigheid van de medewerkers van de gemeente (73% tevreden). Vergelijken we de bovenstaande resultaten met onderzoeken in andere gemeenten, dan scoort de gemeente vrij gemiddeld. Gemiddeld is 9 op de tien cliënten tevreden of zelfs zeer tevreden over de wijze waarop de aanvraag verlopen is. Over het algemeen is men tevreden over de procesaspecten. Advies: Bijna 40% van de cliënten geeft aan geen uitleg te hebben gehad over de mogelijkheid om tegen beslissingen van de gemeente in bezwaar te gaan. Kijk of dit in de procedures kan worden verwerkt. Andere punten van aandacht zijn de deskundigheid van de medewerkers en de wachttijd tussen de goedkeuring en levering van de voorziening.

12 2.2. Gebruik PGB In de volgende grafieken hebben we op gemeentelijk niveau weergegeven hoeveel men gebruik maakt van een PGB (persoonsgebonden budget). Er is een onderscheid gemaakt tussen hulp bij het huishouden en overige voorzieningen. Figuur 2.3 tot en met 2.5: Informatie over PGB, gebruik PGB en tevredenheid over PGB Hulp bij het huishouden Woningaanpassing Vervoervoorziening Vervoermiddel Rolstoel 0% 20% D Informatie ontvangen 40% 60% 80% D Geen informatie ontvangen 100% Hulp bij het huishouden Woningaanpassing Vervoervoorziening Vervoermiddel Rolstoel niliem _ HTlvM I ^EH-uS i i i 1 Bi-tWitM 0% 20% Betaalt met PGB 40% 60% 80% 100% Ëi Betaalt niet met PGB Hulp bij het huishouden M'% ' 12% : Woningaanpassing Vervoervoorziening Vervoermiddel iöwy Rolstoel 0% 20% 40% 60% LlZeertevreden Tevreden Neutraal Ontevreden 80% 100% I Zeerontevreden Twee derde van de cliënten met hulp bij het huishouden geeft aan vooral informatie te hebben ontvangen over het gebruik van het PGB. Bij het vervoermiddel ligt dit met 20% een stuk lager. Bij de andere voorzieningen geeft men aan geen informatie te hebben ontvangen. Wanneer men aangaf informatie te hebben ontvangen, vond men deze informatie ook allemaal duidelijk.

13 Iets meer dan de helft van de cliënten met hulp bij het huishouden geeft aan de voorziening middels een PGB te financieren. De redenen om dit te doen is dat men dan zelf de hulp kan uitkiezen (vaak vrienden / bekenden / familie). Gebruikt men een PGB, dan is men daar over het algemeen tevreden over (let op, bij vervoermiddel gaat het maar over 1 waarneming!). Voor 16% van de cliënten met hulp bij het huishouden is dit echter niet het geval. De administratieve werkzaamheden vallen de mensen vaak zwaar. -5-

14 3. Tevredenheid over kwaliteit voorzieningen Uiteraard willen we ook weten of cliënten tevreden zijn over de voorziening zelf. Hoe beoordeelt men de kwaliteit van de geleverde hulp of voorziening? We hebben de tevredenheid over de voorziening in deze paragraaf gesplitst in de tevredenheid over de Hulp bij het huishouden en de overige voorzieningen I ewedenheïd over hulp bij het huishouder We hebben cliënten met hulp bij het huishouden gevraagd of ze tevreden zijn met het contact met de hulp, de kwaliteit van het schoonmaken en het aantal uren dat zij toegewezen hebben gekregen én of ze het aantal uren hulp krijgen dat is toegewezen. Figuur 3.1: Tevredenheid Hulp bij het huishouden Kwaliteit van het schoonmaken Contact met de hulp.,_ EEM pragma I Toegewezen uren i i 1 _ I h i 1 0% 20% 40% 60% 2% i. 1 22% &>/L 1 80% 100% DZeertevreden i ËiTevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Bovenstaande figuur geeft op gemeenteniveau de tevredenheid weer van de cliënten over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden. Cliënten zijn zeer te spreken over zowel het contact met de hulp bij het schoonmaken als de kwaliteit van het schoonmaken. We zien bij beide aspecten geen ontevredenheid terug. Wel zien we dat cliënten voor ruim een kwart ontevreden zijn over het aantal uren dat zij toegewezen hebben gekregen. Over het algemeen vinden deze cliënten dat zij te weinig uren hebben gekregen om het huis ook daadwerkelijk schoon te krijgen. Beloofde uren, wisselen van hulp en zelfstandig blijven wonen Figuur 3.2: Overige aspecten hulp bij het huishouden Krijgt beloofde uren Vaak gewisseld Helpt bij zelfstandig wonen Ja )Nee Ja : Nee i Ja Nee

15 In deze gemeente geven alle cliënten aan dat zij ook daadwerkelijk het aantal uren hulp krijgen dat zij geïndiceerd hebben gekregen vanuit de gemeente. Nog wel eens een half uurtje extra, gaf één van de cliënten aan. In veel Wmo-metingen in Nederland klinkt het geluid door, dat er nog al eens gewisseld zou worden van hulp. Hiermee wordt enerzijds bedoeld dat de vaste hulp vaak zou wegvallen, en anderzijds dat er dan ook steeds weer andere personen ('gezichten') ter vervanging zouden worden gestuurd. Ook kan het een probleem zijn dat er bij ziekte of vakantie geen vervanging geregeld is. In deze gemeente is dat echter niet het geval. Maar 2 van de 52 (4%) cliënten hebben aangegeven dat er wel eens gewisseld wordt van hulp. Zij krijgen dan echter vaste gezichten te zien (invallers) waardoor zij het niet vervelend vinden. Voor vrijwel alle cliënten geldt dat de hulp bij het huishouden ze helpt langer in de huidige woning en zelfstandig te kunnen blijven wonen. De middelen heiligen hier dus het doel. Cliënten zijn in ruime mate tevreden over alles wat met de hulp bij het huishouden te maken heeft. Echter over het aantal toegewezen uren is een groot deel van de cliënten niet tevreden. Controleer of de gemeente (bijvoorbeeld in vergelijking met buurgemeenten) strengere toewijzingseisen heeft Tevredenheid over overige voorziening Ook aan de cliënten van de woonvoorzieningen, vervoervoorzieningen (bijvoorbeeld regiotaxi), vervoermiddelen (bijvoorbeeld scootmobielen of aangepaste fietsen) en rolstoelen is gevraagd naar de tevredenheid over de voorziening zelf. Figuur 3.3: Tevredenheid overige voorziening Woningaanpassing i im. I _ i _ 1 6% Vervoervoorziening Vervoermiddel Rolstoel m 40% 13% M Euy? KÏB _ 1. _l_ r 23% 4 / 1 4%4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% üzeertevreden. Tevreden Neutraal Ontevreden ËËZeerontevreden Wat opvalt, is dat de waardering over de overige voorzieningen over het algemeen lager ligt dan de waardering over de hulp bij het huishouden. Vrijwel alle cliënten met een woningaanpassing zijn (zeer) tevreden. Dit is overigens een landelijke trend. 91%o van de cliënten is tevreden over zijn of haar rolstoel. Zijn ze niet tevreden, dan heeft dit te maken met het feit dat ze afhankelijk zijn van anderen om naar buiten te gaan (duwen). Over de vervoermiddelen is bijna driekwart van de cliënten tevreden.

16 Conform het landelijk beeld scoort de vervoervoorziening het minst goed: minder dan de helft van de cliënten die er gebruik van mogen maken is tevreden over de voorziening. Cliënten die niet tevreden zijn, zijn dit omdat: o de wachttijden te lang zijn (twee derde); o de chauffeurs niet altijd behulpzaam zijn (een derde). De ontevredenheid met de wachttijden kan te maken hebben met de kwaliteit van de geleverde service, maar ook met onbekendheid met de spelregels; het is immers geen reguliere taxi. Ook hebben we cliënten, wanneer zij gebruik maken van een vervoermiddel of rolstoel, gevraagd of zij gebruik maken van de servicedienst. Negen op de tien cliënten met een vervoermiddel en ruim de helft van de cliënten met een rolstoel maakt gebruik van een servicedienst. Onderstaand de figuur met de tevredenheid. Figuur 3.4: Tevredenheid servicedienst Servicedienst vervoermiddel 4% 13% Servicedienst rolstoel 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeertevreden Tevreden Neutraal Ontevreden ËZeerontevreden Vrijwel alle cliënten geven aan tevreden te zijn met de servicedienst. Enkel bij de vervoermiddelen is 13% ontevreden. Bij deze cliënten duurde de afhandeling van de klachten, naar eigen zeggen, erg lang. Zoals in de meeste gemeenten zien we dat de tevredenheid over de vervoervoorziening het laagst is. Minder dan de helft van de cliënten is hier tevreden over. Controleer of er bijvoorbeeld andere onderzoeken zijn waaruit dezelfde lage tevredenheid blijkt (regionale CVV onderzoeken). Ga in gesprek met de uitvoerder(s) Voorziening hel Aan de cliënten is, net als bij hulp bij het huishouden, gevraagd of zij door de voorziening langer thuis kunnen blijven wonen (woonvoorziening) of door de voorziening actief deel kunnen nemen in de samenleving (vervoer en rolstoel).

17 Figuur 3.4: Helpt de voorziening bij het thuis blijven wonen / actief zijn in de maatschappij Woonvoorziening Vervoervoorziening Vervoermiddel Rolstoel D Helpt bij zelfstandig wonen 0% 20% 40% 60% 80% 100% i Helptniet bij zelfstandig wonen Voor alle cliënten met een woonvoorziening geldt dat zij hierdoor ook langer thuis kunnen blijven wonen. Cliënten met een vervoermiddel en met een rolstoel geven voor de overgrote meerderheid aan door de voorziening actief te kunnen zijn in de samenleving (waar dat zonder voorziening moeilijker zou zijn). Cliënten met een vervoervoorziening geven maar voor de helft aan hierdoor actiever te zijn. Een groot deel van de cliënten gebruikt de voorziening (na negatieve ervaringen) waarschijnlijk niet meer. 9-

18