Rian Blankenstein. Essent. Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk

Transcriptie

1 customer journey

2 Rian Blankenstein Essent Voorheen: verantwoordelijk voor Online binnen Essent Grootzakelijk Sinds 2015: binnen Marketing als Manager Digital Services verantwoordelijk voor de gehele footprint van Essent (MKB, Grootzakelijk, Consument, EnergieDirect, Powerhouse) Projectmatig: verantwoordelijk voor het opzetten en implementeren van customer journey management binnen Essent Zakelijk

3 Opdracht Essent Zakelijk: Creëer optimale en geïntegreerde klantervaring tijdens elk klantcontactmoment

4 1. Scope 2. Structuur 3. Deliverables Opzeggen abonnement Offerte aanvragen Betaalproblemen Aanpassen contract Factuur betalen Contract afsluiten Product kopen Klachten Gegevens wijzigen Factuur ontvangen Vraag stellen

5 Waar te beginnen?

6 1. Scope 2. Structuur 3. Deliverables Klant worden Customer Lifecycle Klant zijn Vertrek klant Offline advertising Verkrijg Touchpoint informatie Touchpoint Online Search Verkrijg informatie Ontvang offerte Teken contract Website K A N A L E N Online Portal Vraag offerte aan Ontvang offerte Teken contract Touchpoint Touchpoint Touchpoint App Krijg advies Ontvang offerte Teken contract Ontvang factuur Betaal factuur Ontvang eindfactuur Mail Touchpoint Teken contract Stel een vraag Krijg advies Ontvang offerte Teken contract Ontvang factuur Betaal factuur Ontvang eind factuur Stel een vraag Bekijk verbruik Wijzig contract Wijzig gegevens Stel een vraag Telefoon Touchpoint Vraag offerte Ontvang offerte Betaalprobleem Accountmanagement Touchpoint Touchpoint Touchpoint Vraag offerte Ontvang offerte Teken contract

7 1. Scope 2. Structuur 3. Deliverables Klant worden Klant zijn Vertrek klant Offline advertising Verkrijg informatie A. Selecteer touchpoint(s) Online Search Verkrijg informatie Ontvang offerte Teken contract Vraag offerte aan Ontvang offerte Teken contract Website > Selecteer touchpoint voor experience uitwerking Stel een vraag > Een combinatie van touchpoints is ook mogelijk Krijg advies Ontvang offerte Teken contract Ontvang factuur Betaal factuur Ontvang eind factuur Online Portal Stel een vraag Bekijk verbruik Wijzig contract Wijzig gegevens App Krijg advies Ontvang offerte Teken contract Ontvang factuur Betaal factuur Ontvang eindfactuur Mail Teken contract Stel een vraag Telefoon Vraag offerte Ontvang offerte Betaalprobleem Accountmanagement Vraag offerte Ontvang offerte Teken contract

8 1. Scope 2. Structuur 3. Deliverables A. Selecteer touchpoint(s) B. Bepaal kanaalstrategie > Selecteer touchpoint voor experience uitwerking > Een combinatie van touchpoints is ook mogelijk > Selecteer de relevante kanalen > Beschrijf de experience per kanaal > Bepaal waar overstap naar ander kanaal mogelijk is

9 1. Scope 2. Structuur 3. Deliverables A. Selecteer touchpoint(s) B. Bepaal kanaalstrategie C. Kanaaldetaillering > Selecteer touchpoint voor experience uitwerking > Een combinatie van touchpoints is ook mogelijk > Selecteer de relevante kanalen > Beschrijf de experience per kanaal > Bepaal waar overstap naar ander kanaal mogelijk is > Beschrijf in detail de reis die de klant maakt binnen het kanaal > Beschrijf het contact met medewerkers, het systeem en de documenten die de klant ontvangt

10 1. Scope 2. Structuur 3. Deliverables A. Selecteer touchpoint(s) B. Bepaal kanaalstrategie C. Kanaaldetaillering Deliverables > Selecteer touchpoint voor experience uitwerking > Een combinatie van touchpoints is ook mogelijk > Selecteer de relevante kanalen > Beschrijf de experience per kanaal > Bepaal waar overstap naar ander kanaal mogelijk is > Beschrijf in detail de reis die de klant maakt binnen het kanaal > Beschrijf het contact met medewerkers, het systeem en de documenten die de klant ontvangt Kanaalplan Medewerkers script Brieven/ s IT requirements

11 Tips voor succes Inhoudelijk Uitwerking Kies je moments Structuur Structuur of truth is is key key en maak dit tot een ultieme ervaring Kies voor concrete, implementeerbar Kies voor e deliverables concrete, implementeerbar (scripts, e deliverables screens, klantcommunicat ie) Stimuleer de ideale journey, maar dwing de klant niet tot bepaalde keuzes Pas de 80/20 regel toe Zorg voor Voice of unieke customer; elementen in elke journey toetsen bij klanten Evalueer Zorg dat & cross- stel bij verlopen overstappen soepel

12 Verantwoordelijkh eden voor customer journey onderdelen zijn vaak verspreid over verschillende afdelingen; maakt implementatie en ownership complex. Ontwikkel vanuit de klant en niet vanuit de interne processen Beperk de scope; anders uitwerking zeer complex, afstemming zeer complex