270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

Transcriptie

1 1

2 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in Contact Centers Aanwezig in 62 landen Dienstverlening in 160 Landen omzet 2.8mrd in ,000 werknemers 75talen 2

3 TELEPERFORMANCE BENELUX De wereldmarktleider in Multichannel Klantbeleving Management #1 in Nederland 84 Miljoen omzet in Talen Nederlands, Vlaams, Duits, Frans, Italiaans, Engels, Spaans, Portugees, Turks, Pools, Arabisch werkplekken en medewerkers Services Customer Care, Back Office, Sales, Technische Support, Helpdesk Services, Debt Collection, Social Media Support/ B2B & B2C Multichannel Telefoon, , Chat, Call-Me-Now, Webcare Zoetermeer Paramaribo Netherlands Tilburg Roermond Maastricht 24 x 7 Openingstijden

4 ONZE OPDRACHTGEVERS IN DE BENELUX LANGDURIGE EN TEVREDEN RELATIES The names of companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners.

5 Kosten reductie Outsourcing is duurder! Tevreden en loyale klanten Klantcontact intern beter op de kaart zetten! Contact Center moet aantoonbaar waarde creëren 5

6 Customer Experience De klant centraal zetten? Customer Experience betreft de som van ervaringen, de totaalindruk, die klanten met jouw gehele organisatie hebben opgebouwd door interacties en contacten De klant wil makkelijk, snel en goed geholpen worden. Op alle momenten in de customer journey dat hij hulp kan gebruiken en op de manier waarop hij wil communiceren. 6

7 Wat wil de Klant? -> De klant centraal Customer Experience De klant wil makkelijk, snel en goed geholpen worden. De agent in staat stellen zijn werk goed te doen. De klant centraal Op het moment dat hij hulp nodig heeft. Ben ik wel open als mijn klanten online zijn? Op het moment dat hij hulp nodig heeft. Niet alle klanten nemen zelf de moeite om te bellen. Help ik ook afhakers? En op de manier waarop hij wil communiceren. Kunnen mijn klanten kiezen uit meerdere kanalen of dwing ik ze te bellen of mailen?

8 De klant centraal.. 73% Van de klanten geeft de voorkeur aan chat boven . Source: Forrester Research. Oracle 8

9 De klant centraal : 100% pure online player en 73% van je doelgroep wil liever chat dan 9

10

11 - 80% van de consumenten beoordeelt contact via WhatsApp goed tot zeer goed - Jonge Consumenten, hogere inkomens, Randstad

12 Voorkeurskanalen van de doelgroep Inclusief De Golden Demographics

13 Ken Hughes: Thought leader consumer behavior Our future as brands and retailers lies in hands of the Digital Natives 13

14 Todays Digital Native Born after 1985 They never stood to change a tv channel Smartphone is a body part. Internet has always existed They want choice and flexibility They don t go online ; they are always connected Real time engagement is a must 14

15 Wat wil de Digital Native? Personalization is a must have 15

16

17 17

18 18

19 19

20 CLIENT CENTRICITY: Wij stellen de klant centraal Client centric bedrijven zorgen dat de klant in het middelpunt van de filosofie, operaties of ideeën van het bedrijf staat. Deze bedrijven zijn van mening dat hun klanten hun enige reden van bestaan zijn en gebruiken alle middelen tot hun beschikking om de klant gelukkig en tevreden te houden 20

21 De klant centraal zetten is alle middelen gebruiken om de klant gelukkig en tevreden te houden 73% Van de klanten geeft de voorkeur aan chat boven 80% van de digital natives beoordeelt contact via WhatsApp goed tot zeer goed Raad van bestuur Blokker in jaarverslag: In ons beleid staat de klant bij elke beslissing altijd centraal.

22 De klant centraal zetten is alle middelen gebruiken om de klant gelukkig en tevreden te houden 73% Van de klanten geeft de voorkeur aan chat boven 80% van de digital natives beoordeelt contact via WhatsApp goed tot zeer goed Doelgroep: Hoger opgeleiden van jaar/digital Natives

23 JUST FOR OEM and GOVERNMENT PROVEN RESULTS Er is een aantoonbare voorkeur, dus je stelt de klant hiermee daadwerkelijk centraal op het gebied van klantcontact TELEPERFORMANCE S BACK-OFFICE CASE Agents hebben meer afwisseling en veel vinden WhatsApp leuker dan voice MANAGEMENT PROGRAMS HAVE ACHIEVED SOME Contact Center kan waarde toevoegen in een voor sales en marketing zeer belangrijke doelgroep EXCELLENT RESULTS 20% 30% 49% COST REDUCTION BASED ON TECHNOLOGY ENHANCEMENT FOR AN ENERGY & UTILITY GIANT IN ITALY Waarom WhatsApp als onderdeel van je kanaalstrategie? COST REDUCTION AND 60% CASE REDUCTION BASED ON PROCESS REENGINEERING FOR AN IMPORTANT ENERGY COMPANY IN GERMANY PRODUCTIVITY INCREASED DUE TO A DEMAND SEGMENTATION AND CROSS TRAINING PROGRAM IMPLEMENTED FOR A TELECOMMUNICATION COMPANY IN BRAZIL 23

24