Impulstraject Eritrese nieuwkomers Klantreizen 19 november 2018 Den Haag

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Impulstraject Eritrese nieuwkomers Klantreizen 19 november 2018 Den Haag"

Damian Smits
5 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Impulstraject Eritrese nieuwkomers Klantreizen 19 november 2018 Den Haag Suzanne Jansen Yordi Lassooy Jesse de Jong Ron Gravemaker Roalda van Tilburg

2 Agenda Opening Suzanne Jansen Introductie in klantreizen Jesse de Jong Ervaringen interviewen Eritrese nieuwkomers Yordi Lassooy-Tekle Lessen van de gemeente Ron Gravemaker, GGD Kennemerland en Roalda van Tilburg, gemeente Katwijk In gesprek Afronding

3 Klantgedreven dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen in plaats van de systeemwereld van gemeenten.

4 Wat is een klantreis? Een klantreis is de reis langs organisaties en diensten die een persoon (onderneming) aflegt nadat hij een (ondernemers-) gebeurtenis heeft meegemaakt.

5 Ervaringen van échte inwoners

Persona: Tanya Hulp bij schulden (Alphen

door het vuur Redelijk zelfredzaam Gevoel

Ik vind de overheid lastig te begrijpen.

6 Persona: Tanya Hulp bij schulden (Alphen aan den Rijn) Gestresst Voor kinderen door het vuur Redelijk zelfredzaam Gevoel van falen Behoefte aan rust Tanya is 42 jaar oud. Ze is getrouwd en heeft twee thuiswonende kinderen. Haar man had een eigen bedrijf, maar dat is failliet gegaan. Tanya is redelijk zelfredzaam. De schuld van euro, vooral veroorzaakt door het faillissement, hangt als een molensteen om haar nek. Tanya is een goed verzorgde vrouw: aan de buitenkant zie je niet dat ze vaak piekert en s nachts wakker ligt. Bezoekt af en toe een psychotherapeut vanwege stressklachten. Ik vind de overheid lastig te begrijpen. Zo veel instanties en regelingen; je zou door de bomen het bos niet meer zien. En dan die brieven die ze me sturen over mijn schulden. Boete op boete Ik voel me daardoor een nummer in plaats van een mens. Ik wil rust en perspectief op een oplossing voor mijn schulden. Ik wil mijn kinderen stabiliteit kunnen bieden. Wil duidelijkheid over een oplossing. Wil als mens behandeld worden. Ik schaam me enorm voor mijn schulden. Ik heb het idee dat ik gefaald heb als moeder; ik kan mijn kind niet eens de zekerheid van een huis meer geven

Huidige klantreis Hulp bij schulden (Alphen

uitvoeren en wachten Schuldeisers benaderen

Een oplossing in zicht Fijn dat ik weet wat

Nog maar 3 jaar bikkelen Ik kan erg snel

best wel lastig om alle info te verzamelen

7 Huidige klantreis Hulp bij schulden (Alphen aan den Rijn) Financiële problemen Zoek hulp Contact met gemeente Toegelaten Gegevens verzamelen Intake gesprek Acties uitvoeren en wachten Schuldeisers benaderen mij Overgedragen naar Plangroep Eindelijk! Een oplossing in zicht Fijn dat ik weet wat mijn volgende stap is We kunnen beginnen! Nog maar 3 jaar bikkelen Ik kan erg snel terecht Ik voel me als mens behandeld Nog best wel lastig om alle info te verzamelen Maar ik weet wel waarom ik het moet doen Stress! Wat moet ik doen? Nu weet ik het echt nier meer! Contactpersoon is goed bereikbaar voor advies

8 De gewenste klantreis de norm

9 Wat heb ik er aan? Vergroot bewustwording van het belang van klantgedreven dienstverlening bij medewerkers Vergroot draagvlak voor andere / betere interne samenwerking What s in it for me? Het is heel concreet: Quick wins Not so quick wins Beleid (lokaal / landelijk) Bewezen en gestandaardiseerd

10 Delen van ervaringen / vragen?

11 Ervaringen met de klantreis in: Katwijk, Roalda van Tilburg, gemeente Katwijk Haarlem, Ron Gravemaker, GGD Kennemerland

12 Klantreis Mijn ervaring met 28 Eritrese deelnemers Yordi Lassooy Tekle Tolk - Ondersteuningsprogramma Gezondheid Statushouders

13 Wat heb ik gedaan om mensen te laten komen? Telefonisch benaderd en uitleg gegeven over het doel van het interview De keuze gegeven om tijd en plaats te kiezen waar ze zich comfortabel voelen om een gesprek te voeren (thuis, buurthuis, enz ) Na afloop van ieder interview, heb ik gevraagd of ze hun ervaring met vrienden en kennissen kunnen delen (mond op mond reclame gemaakt) De uitkomst was uiteindelijk boven de verwachting

14 Hoe kreeg ik vertrouwen? Door vriendelijk en laagdrempelige benadering, heb ik na de eerste telefoon gesprek de vertrouwen gewonnen Dezelfde taal spreken geeft mensen een verbinding en vertrouwelijk gevoel een bekende satan is beter dan een verre engel Gerust gesteld dat er geen kwaad achter het interview zit (wantrouwen weggenomen) Persoonlijk en luisterend oor

15 Wat vinden de 28 statushouders lastig in NL? Weinig of korte begeleiding, vooral in hun eerste periode Het vinden van een betrouwbare contact persoon Het krijgen van talloze brieven die ze niet konden lezen en begrijpen Het ingewikkelde financièle system Het gebrek aan dagbesteding (vervelling) Het gemis van persoonlijke communicatie i.p.v brieven en s Wat vinden ze goed in NL? Alle deelnemers zijn dankbaar aan Nederland! Geef ons werk i.p.v uitkering, we zijn hardwerkers

16 Waren er nuttige gesprekken? Ja, zeer nuttig en eye-opener Verrassend openhartige gesprekken met persoonlijke benadering Veel waardevolle informatie is gegeven en veel vragen werd gesteld Deelnemers voelden ze zich betrokken en vereerd om hun verhaal te delen In NL zijn er veel regels, de regel zelf heeft ook een regel Als we de taal snel kunnen leren dan hebben we jullie hulp niet nodig! Onze level ligt in de handen van de contact person

17 Belang van een tolk Sommige spreken inmiddels eenbeetje Nederlands maar vertellen over je gevoelens en ervaring doe je toch het beste in eigen taal Gemeenschappelijk begrip en ervaring Bekend met cultuur, kan een gesprekspartner onderscheiden, verkrijgen van respect Uitgebreide antwoord op vragen zonder taalbarrière Profileren van de vragen en doel van het interview Het gesprek bij het onderwerp houden

18 Feedback van Gemeente Leeuwarden: De ondersteuning van Yordi heeft ons geholpen met klantreisgesprekken die we de afgelopen twee weken hebben gevoerd. Yordi heeft de gave om het vertrouwen van mensen te winnen, aan de deelnemers was het duidelijk te zien dat ze zich op hun gemak voelden. Ze vertelden dan ook honderduit. We waren echt in gesprek en dat heeft ons waardevolle informatie opgeleverd. Dat Yordi de mensen van te voren heeft gebeld en eventuele vragen of onduidelijkheden over het doel van het gesprek heeft weggenomen, heeft zeker bijdragen aan dit succes.

19 Aanbevelingen voor de gemeenten Werk samen met sleutelpersonen en oudkomers die NL al goed kunnen Geef statushouders de tijd om NL te leren kennen Zorg vooral dat ze psychisch gezond genoeg zijn Zorg dat ze tijd besteding hebben Help ze daarbij maar neem het niet over Houd de toezicht om de kwaliteit van de begeleiding van de keten partners te waarborgen Bied een geschikte statushouders een plek bij het gemeente huis om de doelgroep beter te bereiken en te helpen

In gesprek aan drie tafels 1. Inzetten klantreis als methodiek rondom nieuwkomers. Kan het ook in uw gemeente werken? Welke andere methodieken gebruikt u al? Jesse de Jong en Suzanne Jansen 2.

20 In gesprek aan drie tafels 1. Inzetten klantreis als methodiek rondom nieuwkomers. Kan het ook in uw gemeente werken? Welke andere methodieken gebruikt u al? Jesse de Jong en Suzanne Jansen 2. Collega s onder elkaar met Ron Gravemaker en Roalda van Tilburg in gesprek over ervaringen en hoe nu verder 3. Ervaringen werken met Eritrese nieuwkomers. Wat werkt wel en wat werkt niet? Yordi Lassooy Tekle en Bettine Arink

21 Contact Suzanne Jansen / Sanne Kos Ondersteuningsprogramma Gezondheid Statushouders suzanne.jansen@vng.nl / sanne.kos@vng.nl Yordi Lassooy Tolk Ondersteuningsprogramma Gezondheid Statushouders yordi.lassooy@gmail.com Jesse de Jong Klantreiscoach VNG Realisatie dienstverlening.realisatie@vng.nl Ron Gravemaker GGD Kennemerland RGravemaker@vrk.nl Roalda van Tilburg Gemeente Katwijk r.vantilburg@katwijk.nl

Vergelijkbare documenten

Spiegel voor de keten

Spiegel voor de keten Klantreizen met Eritrese nieuwkomers Aanleiding De verschillen tussen de leefwerelden in Eritrea en Nederland zijn groot. Dit maakt dat de integratie van Eritrese nieuwkomers ingewikkeld