HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN. Centrum Zorg & Welzijn. Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers

Transcriptie

1 HOOFDRAPPORTAGE ONDERZOEK TEVREDENHEID CLIËNTEN 2019 Centrum Zorg & Welzijn Makkelijk meer weten van klanten en medewerkers klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 1

2 INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 3 LEESWIJZER SCORES... 4 RAPPORTCIJFERS... 4 GEMIDDELDE TEVREDENHEIDSCORE... 4 EINDCIJFER... 4 NET PROMOTOR SCORE (NPS)... 4 EEN OVERALL BEELD VAN DE RESULTATEN... 5 RAPPORTCIJFERS... 6 OVERIGE VRAGEN... 7 OPEN VRAGEN/OPMERKINGEN... 8 STERKE PUNTEN/COMPLIMENTEN... 8 VERBETERPUNTEN/TIPS klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 2

3 INLEIDING U bekijkt de hoofdrapportage van het tevredenheidsonderzoek onder de cliënten van Centrum Zorg en Welzijn, dat in februari 2019 is uitgevoerd. De rapportage heeft als doel om de resultaten op een overzichtelijke, maar toch uitgebreide manier te tonen op totaalniveau. Wij verbinden geen conclusies en adviezen aan de scores, maar door een overzichtelijke presentatie hiervan maken wij het analyseren van de resultaten makkelijk(er). Als basis is de standaard klantok vragenlijst gebruikt, aangevuld met aspecten die vanuit Centrum Zorg en Welzijn in overleg met klantok zijn vastgesteld. Op basis van deze rapportage kunnen altijd aanvullende rapportages, berekeningen of overzichten worden opgesteld. Neemt u hiervoor gerust contact met ons op. Februari 2019, klantok info@klantok.nl klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 3

4 LEESWIJZER SCORES Hieronder hebben wij een toelichting opgenomen voor de scores die wij weergeven op Totaalniveau (alle resultaten tezamen). Het betreffen gemiddelde scores. Uiteraard zijn vrijwel alle scores ook in uw online OK dashboard te zien, wel hebben wij in deze rapportage extra berekeningen/uitwerkingen toegevoegd. RAPPORTCIJFERS De meeste vragen konden beoordeeld worden met een rapportcijfer. Cliënten konden per stelling aangeven in hoeverre zij het ermee eens waren. Een 1 = helemaal niet mee eens, een 10 = helemaal mee eens. U dient er rekening mee te houden dat men ook N.v.t. aan kon vinken. Dit percentage geven wij niet in de rapportage weer. Over het algemeen is dit verwaarloosbaar. GEMIDDELDE TEVREDENHEIDSCORE Of een toegekend rapportcijfer op een tevredenheidsvraag goed of juist minder goed is, kan worden bepaald door dit af te zetten tegenover de overige aspecten. Wij berekenen hiervoor het gemiddelde cijfer over alle aspecten uit de vragenlijst, uitgezonderd het eindcijfer m.b.t. de algemene tevredenheid en de NPS. Dit gemiddelde noemen wij de gemiddelde tevredenheidscore en is een belangrijke graadmeter. EINDCIJFER Aan het eind van de vragenlijst kon men tot slot een eindcijfer geven m.b.t. de zorg in het algemeen. NET PROMOTOR SCORE (NPS) De NPS geeft een indicatie van in welke mate men zorgverlening door Centrum Zorg en Welzijn zou aanbevelen bij anderen. Men kon hiertoe een cijfer toekennen. Een 0 = zeer onwaarschijnlijk, een 5 = neutraal en een 10 = zeer waarschijnlijk. Promotors: geven een 9 of 10 Passief tevredenen: geven een 7 of 8 Criticasters: geven een 0 t/m 6 De NPS wordt als volgt berekend: percentage Promotors -/- percentage Criticasters. De passief tevredenen worden in deze berekening buiten beschouwing gelaten. De NPS is dus altijd een score tussen -100 en Bij een positieve NPS (een score groter dan 0) zijn er meer cliënten die de zorgverlening actief aanbevelen. Dit betekent dat er dus meer Promotors dan Criticasters zijn. Bij een negatieve NPS (een score lager dan 0) zijn er meer Criticasters dan Promotors. Uitwerking NPS op totaalniveau Hoe waarschijnlijk is het dat u zorgverlening van Centrum Zorg en Welzijn zou aanbevelen? Promotors (cijfer 9-10) 66% Passief tevreden (cijfer 7-8) 33% Criticasters (cijfer 0-6) 66% -/- = 65% In dit geval zijn er dus 65% meer Promotors dan Criticasters. Er zijn dus meer cliënten die zorgverlening door Centrum Zorg en Welzijn aanbevelen. Deze indicator geeft de algemene tevredenheid aan, niet per se beïnvloed door enige (zeer) hoog of (zeer) laag beoordeelde aspecten op detailniveau. klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 4

5 EEN OVERALL BEELD VAN DE RESULTATEN BEST BEOORDEELD - van hoog naar laag Ik voel mij prettig bij de zorgverlener 8,9 92 RESPONDENTEN De zorg na ontvangst van de aanvang is ingezet binnen de afgesproken termijn 8,6 De afspraken die ik met mijn zorgverlener maak worden nagekomen 8,5 OP WELKE MANIER BENT U IN CONTACT GEKOMEN MET CENTRUM Z & W? Via Parnassia (6) Via maatschappelijk werker (2) Via Stichting Mee (1) Via gemeente (1) Via andere zorginstelling (1) 10% 8% 3% 40% MINST GOED BEOORDEELD - van laag naar hoog Ik ervaar een goede samenwerking met andere hulpverleners Periodiek vinden er tussentijdse evaluaties plaats van de verleende zorg Alle afspraken zijn in een voor mij duidelijke zorgovereenkomst vastgelegd 7,7 7,8 8 Via kennissen/familie/vrienden (31) Via psycholoog (9) Via specialist (9) Via Ipsy (9) Via huisarts (8) 65 NET PROMOTOR SCORE 8,3 GEMIDDELD EINDCIJFER klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 5

6 RAPPORTCIJFERS Hieronder tonen wij alle rapportcijfers per onderwerp. Elke score is afgezet tegen de gemiddelde tevredenheidscore van 8,3. Scores die hoger dan de gemiddelde tevredenheidscore van 8,3 liggen zijn groen gearceerd en lager dan gemiddeld roze. We hanteren hierbij een marge van (+/-) 0,1 punt (geen arcering). Centrum Zorg en Welzijn Aantal (n) 92 CONTACT & OMGANG De zorgverlener is deskundig 8,4 Er wordt voldoende tijd voor mij genomen 8,4 De zorgverlener is voldoende op de hoogte van mijn ziekte(s) en gezondheidsproblemen 8,3 De afspraken die ik met mijn zorgverlener maak worden nagekomen 8,5 De zorgverlener houdt rekening met mijn persoonlijke wensen 8,1 Ik voel mij prettig bij de zorgverlener 8,9 De zorgverlener houdt voldoende rekening met hygiënisch werken 8,2 Centrum Zorg & Welzijn is telefonisch goed bereikbaar 8,3 INFORMATIEVOORZIENING De informatie die ik voor aanvang en gedurende de zorg heb gekregen is duidelijk 8,1 Alle afspraken zijn in een voor mij duidelijke zorgovereenkomst vastgelegd 8 Het zorgplan is opgesteld naar de indicatiestelling en/of mijn individuele wensen en behoeften 8,1 Ik had voldoende zeggenschap over afspraken met betrekking tot de zorgverlening 8,4 De zorg na ontvangst van de aanvang is ingezet binnen de afgesproken termijn 8,6 De administratieve afhandeling verloopt correct 8,2 Ik ervaar een goede samenwerking met andere hulpverleners (bijvoorbeeld mantelzorgers, huisarts, fysiotherapeut, diëtiste, maatschappelijk werk) 7,7 De uitleg die ik krijg bij vragen van mijn kant is duidelijk 8,3 RESULTAAT VAN DE ZORG De zorgverlening verloopt volgens de gemaakte afspraken in het zorgplan 8,1 Mede dankzij de zorgverlening kan ik de dingen doen die ik belangrijk vind 8,3 Periodiek vinden er tussentijdse evaluaties plaats van de verleende zorg 7,8 TOT SLOT Hoe waarschijnlijk is het dat u zorgverlening van Centrum Zorg en Welzijn zou aanbevelen? 65 Welk overkoepelend eindcijfer kent u tot slot toe aan de zorg die u ontvangt? 8,3 Noot: zie voor een uitleg van de scores (o.a. de NPS) de toelichting scores op pagina 4. klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 6

7 OVERIGE VRAGEN Op welke manier bent u in contact gekomen met Centrum Zorg en Welzijn? n % n % Via kennissen/vrienden/familie 31 40% Via Parnassia 6 8% Via psycholoog 9 Via maatschappelijk werker 2 3% Via specialist/arts 9 Via Stichting Mee 1 Via Ipsy 9 Via gemeente 1 Via huisarts 8 10% Via andere zorginstelling 1 Centrum Zorg en Welzijn 8% 3% 10% 40% Via kennisen/vrienden/familie Via specialist Via huisarts Via maatschappelijk werker Via gemeente Via psycholoog Via Ipsy Via Parnassia Via Stichting Mee Via andere zorginstelling klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 7

8 OPEN VRAGEN/OPMERKINGEN STERKE PUNTEN/COMPLIMENTEN Sterke punten die u wilt toelichten en/of complimenten die u wilt geven: Eindcijfer Aardig en behulpzaam 8 Aardige schoonmaakster 8 Begripvol en inlevingsvermogen 8 Begripvol, wordt met respect behandeld en aardige mensen. 8 Behulpzaam, vriendelijk en respectvol 8 Behulpzaam, vriendelijk en respectvol 8 Behulpzaam en werkt zorgvuldig 8 Behulpzaam, begripvol en denkt mee aan mijn plannen en toekomst. 7 Betrouwbaar, behulpzaam en komen de afspraken na. 9 Centrum Zorg en Welzijn is goed bereikbaar(goede communicatie) 9 Correcte mensen 8 De schoonmaakster maakt het huis goed schoon en is vriendelijk. 8 De schoonmaakster maakt het huis goed schoon. 8 Doen hun werk goed en komen de gemaakte afspraken na. 9 Door de vriendelijkheid en de mooi uitstraling van de hulpverleners voel ik mij gelukkig en ik voel mij direct op mijn gemak. Door gaan met uw geduld en openhaart 9 Echt professional in hun werk. Veel ervaring 9 Eerlijk, behulpzaam en geduldig. 9 Er wordt goed schoongemaakt. 8 Ervarende mensen, vriendelijk en behulpzaam 8 Fijne hulpverleners 10 Fijne hulpverleners 10 Fijne mensen 8 GOED BEREIKBAAR. KOMT AFSPRAKEN NA. 10 goed netwerk en kent de juiste wegen. 7 Goed te bereiken als ik bel 8 Goed telefonisch contact. 7 Goede bereikbaarheid 10 Goede bereikbaarheid, met vragen kan ik terecht bij mijn begeleider. 9 Goede te bereiken als ik bel. 7 heeft respect voor diversiteit 8 8 klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 8

9 Heel sociaal en vriendelijk 8 Hele lieve schoonmaakster 8 Ik ben tevreden met de zorg. 9 Ik ben zeer tevreden 8 Ik ben zeer tevreden, vriendelijk, goed bereikbaar. Ik stel zeer op prijs dat zij goed bereikbaar zijn. Ik heb een goede begeleider, waar ik terecht kan met hulpvragen. 9 Ik heb een lieve goede begeleider. 9 Ik voel begrijpen en veilig bij hun 8 Ik voel mij altijd op mij gemak als ik door hun geholpen ben. Ze zijn fijne begeleiders. 8 Ik voel mij begrijpen door hun. Door hun fijne ondersteuning kan ik gelukkig aan mijn doelen werken. Ik voel mij goed, wanneer door hun geholpen wordt. Zij zijn goed in hun werk. 8 Ik wordt met respect behandeld en ze hebben veel begrip voor mijn situatie. 8 Ik wordt met respect behandeld en ze tonen begrip in mijn situatie 9 Ik wordt met respect behandeld en ze tonen veel begrip in mijn situatie. 8 Lieve schoonmaakster die haar werk goed doet. 8 Mijn begeleider is geduldig, behulpzaam en komt zijn afspraken na. Daarnaast is hij goed in zijn werk. Mijn schoonmaakster maakt het huis goed schoon. 8 Respectvol en doet het werk goed 8 Schoonmaakster is vriendelijk 8 Super hulpverleners 9 Telefonisch goed te bereiken. 9 Top mensen 8 Veel begrip voor mijn situatie, geduldig en Hebben inlevingsvermogen 8 Veel begrip voor mijn situatie en zij zijn behulpzaam. Daarnaast komen zij hun afspraken na. 8 Vriendelijke dame die goed werkt 8 Vriendelijke schoonmaker 7 Werkt zorgvuldig en gaat met respect om 8 Ze doen hun werk goed 9 Ze gaan met respect met mij omgaan en ze tonen begrip in mijn situatie. Daarnaast komen ze hun afspraken na. Ze werken zorgvuldig en komen hun afspraken na 8 Ze zijn nauwkeurig met hun werk, komen afspraken op tijd na, en word altijd gerust gesteld wanneer ik ergens mee zit. Ik erg tevreden met ze. Zij doen zich best mijn te ondersteunen, zodat ik met succes aan mijn doelen kan werken. Goede hulpverleners. Zij komen hun afspraken na. Zij prachtige hulpverleners 8 Zij zijn heel fijne en correcte hulpverleners 10 Zij zijn nauwkeurig met hun werk klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 9

10 VERBETERPUNTEN/TIPS Verbeterpunten die u wilt toelichten en/of tips die u wilt geven: alles loopt de afspraken momenteel heb ik geen punten die verbeterd kunnen worden indien er voor toekomst zal voorkomen zal ik dit vermelden. Eindcijfer Bereikbaarheid en sneller reageren op apps 7 beter bereikbaar zijn. Soms het gevoel dat zorgverlener het te druk heeft. 7 Geen verbeterpunten, als ik naar het bedrijf bel wordt ik goed te woord gestaan 8 Geen verbeterpunten, tot nu toe gaat alles goed 9 Ik ben tot nu toe tevreden, aardige mensen. 8 Ik heb een keer van schoonmaakster veranderd maar ik ben nu tevreden 7 Ik heb geen verbeterd punten. 8 Ik wil meer uren krijgen, ook omdat ik binnenkort wordt geopereerd. Mijn zorgverlener zal dit navragen bij de gemeente Den Haag. Ik wordt soms laat teruggebeld. 8 In het verleden was de bereikbaarheid minder, maar dit is later wel opgelost. 8 Niet makkelijk bereikbaar met openbaar vervoer. 7 Soms lastig te bereiken 8 Tot nu toe geen verbeterpunten. Ik ben tevreden klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 10

11 Mijn aantekeningen klantok CTO 2019 Centrum Zorg & Welzijn, v1 11