VAN HARTE WELKOM! INSPIRATIESESSIE Meer halen uit interne audits

Transcriptie

1 VAN HARTE WELKOM! INSPIRATIESESSIE Meer halen uit interne audits

2 EVEN VOOR STELLEN DIRECTEUR/MEDE-EIGENAAR SMILE INITIATIEFNEMER WORKIMPROVERS.NL TEVENS OBM PRACTITIONER CONSULTANT SMILE BLOGGER WORKIMPROVERS.NL TEVENS GREEN BELT SIX SIGMA

3

4 Het IDEALE audit proces? We gaan er vandaag SAMEN naar op zoek!

5 AGENDA GEDRAG & STRUCTUUR - WENDY (CASES VAN ADRIBA EN MEDIQ APOTHEKEN) TOOLING - JASPER-WILLEM (SMILE) PAUZE DIALOOGCAFE (JULLIE) BORREL

7 DE KRACHT VAN CONSEQUENTIES Een uiteenzetting aan de hand van Organizational Behavior Management (ADRIBA) en Mediq Apotheken

8 WAAR GAAN WE HET OVER HEBBEN? SLAGINGSKANS BIJ VERBETERTRAJECTEN DE ROL VAN GEDRAG DAARBIJ 3 VALKUILEN BIJ GEDRAGSBEINVLOEDING DE AANPAK VAN MEDIQ APOTHEKEN

9 SLAGINGSKANS VERBETERTRAJECTEN WAAROM LUKT MAAR 30% VAN DE VERBETERTRAJECTEN? (BRON: MCKINSEY E.A.) VERBETEREN VRAAGT OOK OM VERANDEREN! MENSEN WILLEN BEST VERANDEREN MAAR MENSEN WILLEN NIET VERANDERD WORDEN!

10 WE ZIJN WAT WE HERHAALDELIJK DOEN

11 ADRIBA CASUS: SITUATIE BEURSGENOTEERD BEDRIJF IT-AUDIT JAARLIJKS PIJNLIJK RITUEEL (VEEL PERIODIEKE ONRUST, GEEN NUTTIGE UITKOMSTEN/VERBETERINGEN)

12 ADRIBA CASUS: AANPAK ontwerp een tussentijds toetsingsproces met procedures en werkinstructies voor het nemen van steekproeven door eigen medewerkers (continue verbetercyclus) jaar de tijd voor ontwerp, implementatie en eerste steekproeven met verbeteringen bij succes wereldwijd uitrollen

13 ADRIBA CASUS: RESULTATEN implementatie bestond uit tooling, uitleg en instructies geen aandacht en tijd voor de (gedrags)verandering geen inbedding in overige organisatieprocessen geen resultaten desinvestering

14 3 VALKUILEN BIJ GEDRAGSBEINVLOEDING HOE CREEER JE BEVLOGENHEID?

15 3 VALKUILEN BIJ GEDRAGSBEINVLOEDING HOE CREEER JE BEVLOGENHEID? Tegen praten Kooitje verplaatsen Voordoen Kooitje open zetten Kooi schudden Parkiet erbij Kat erbij Vlammetje eronder Satéprikker, Water, Electra Spiegeltje erbij Eten geven FLADDEREN Spiegeltje erbij Eten geven

16 3 VALKUILEN BIJ GEDRAGSBEINVLOEDING FLADDEREN Antecedenten (A) Gedrag (B) Consequenties (C) Tegen praten Kooitje verplaatsen Voordoen Spiegeltje erbij Eten geven Kooitje open zetten Kooi schudden Parkiet erbij Kat erbij Vlammetje eronder HOE CREEER JE BEVLOGENHEID? Satéprikker, Water, Electra Spiegeltje erbij Eten geven

17 3 VALKUILEN BIJ GEDRAGSBEINVLOEDING FLADDEREN Antecedenten (A) Gedrag (B) Consequenties (C) Tegen praten Kooitje verplaatsen Voordoen Spiegeltje erbij Eten geven Kooitje open zetten Kooi schudden Parkiet erbij Kat erbij Vlammetje eronder HOE CREEER JE BEVLOGENHEID? Satéprikker, Water, Electra Spiegeltje erbij Eten geven

18 3 VALKUILEN BIJ GEDRAGSBEINVLOEDING 80% FLADDEREN 20% Antecedenten (A) Gedrag (B) Consequenties (C) Tegen praten Kooitje verplaatsen Voordoen Spiegeltje erbij Eten geven Kooitje open zetten Kooi schudden Parkiet erbij Kat erbij Vlammetje eronder HOE CREEER JE BEVLOGENHEID? Satéprikker, Water, Electra Spiegeltje erbij Eten geven

19 3 VALKUILEN BIJ GEDRAGSBEINVLOEDING 20% FLADDEREN 80% Antecedenten (A) Gedrag (B) Consequenties (C) Tegen praten Kooitje verplaatsen Voordoen Spiegeltje erbij Eten geven HOE CREEER JE BEVLOGENHEID? Kooitje open zetten Kooi schudden Parkiet erbij Kat erbij Vlammetje eronder Satéprikker, Water, Electra Spiegeltje erbij Eten geven Gedrag is een functie van zijn consequenties B.F. Skinner

20 Consequenties:

21 Beloning ontvangen = Iets krijgen wat je wilt Consequenties: Straf krijgen = Iets krijgen wat je niet wilt

22 Beloning ontvangen Vermijding = Iets krijgen wat je wilt = Iets niet krijgen, wat je niet wilt Consequenties: Straf krijgen = Iets krijgen wat je niet wilt

23 WILLEN => Maximale performance Beloning = Iets krijgen wat je wilt ontvangen Consequenties: Vermijding = Iets niet krijgen, wat je niet wilt MOETEN => Minimale performance Straf krijgen = Iets krijgen wat je niet wilt

24 Consequenties: Het stapje extra WILLEN => Maximale performance Beloning = Iets krijgen wat je wilt ontvangen Vermijding = Iets niet krijgen, wat je niet wilt MOETEN => Minimale performance Straf krijgen = Iets krijgen wat je niet wilt

25 Consequenties: Het stapje extra WILLEN => Maximale performance Beloning = Iets krijgen wat je wilt ontvangen Vermijding = Iets niet krijgen, wat je niet wilt MOETEN => Minimale performance Straf krijgen = Iets krijgen wat je niet wilt Uitdoving = Iets niet (meer) krijgen, wat je wel wilt

26 Belonen Dreigen, Dwingen Consequenties: Het stapje extra WILLEN => Maximale performance Beloning = Iets krijgen wat je wilt ontvangen Vermijding = Iets niet krijgen, wat je niet wilt MOETEN => Minimale performance Straffen Straf krijgen = Iets krijgen wat je niet wilt Negeren Uitdoving = Iets niet (meer) krijgen, wat je wel wilt

27 Belonen Dreigen, Dwingen Consequenties: Straffen Het stapje extra WILLEN => Maximale performance Beloning = Iets krijgen wat je wilt ontvangen = Iets niet krijgen, wat je Vermijding niet wilt MOETEN => Minimale performance Straf krijgen = Iets krijgen wat je niet wilt 20% 80% Negeren Uitdoving = Iets niet (meer) krijgen, wat je wel wilt

28 Belonen Dreigen, Dwingen Consequenties: Straffen Het stapje extra WILLEN => Maximale performance Beloning = Iets krijgen wat je wilt ontvangen = Iets niet krijgen, wat je Vermijding niet wilt MOETEN => Minimale performance Straf krijgen = Iets krijgen wat je niet wilt 80% 20% Negeren Uitdoving = Iets niet (meer) krijgen, wat je wel wilt

29 Belonen:

30 Belonen: Materiële beloning

31 Belonen: Materiële beloning = Tastbare beloning, financiële beloning / bonussen

32 Sociale beloning Belonen: Materiële beloning = Tastbare beloning, financiële beloning / bonussen

33 Belonen: Sociale beloning = Erkenning, Waardering, Aandacht, Complimenten, Schouderklopje, Thumbs up, knipoog, etc Materiële beloning = Tastbare beloning, financiële beloning / bonussen

34 Belonen: Sociale beloning = Erkenning, Waardering, Aandacht, Complimenten, Schouderklopje, Thumbs up, knipoog, etc 20% Materiële beloning = Tastbare beloning, financiële beloning / bonussen 80%

35 Belonen: Sociale beloning = Erkenning, Waardering, Aandacht, Complimenten, Schouderklopje, Thumbs up, knipoog, etc 80% Materiële beloning = Tastbare beloning, financiële beloning / bonussen 20%

36 3 VALKUILEN Focus op Antecedenten i.p.v. Consequenties 20% Focus op Dwingen, Straffen en Negeren i.p.v. Belonen Focus op Materiële beloning i.p.v. Sociale beloning 20% 20% 0,8% Effectief geïnvesteerde tijd en energie in gedragsbeïnvloeding om iets gedaan te krijgen van een ander.

37 ER IS DUS NOG VEEL WINST TE BEHALEN!

38 HOE PAST MEDIQ APOTHEKEN DIT TOE BIJ INTERNE AUDITS? ISO 9001 / HKZ GECERTIFICEERD MULTISITE-CERTIFICAAT VIA LRQA OM DE DRIE JAAR EXTERNE AUDIT IEDER JAAR EEN INTERNE AUDIT IEDER HALFJAAR: EXTERNE AUDIT VAN KWALITEITSAFDELING

39 DOELSTELLINGEN INTERNE AUDITS MEDIQ APOTHEKEN TOETSING OP VELDNORMEN EN WET-/REGELGEVING TOETSING PROCESBEHEERSING ONDERSTEUNEN VAN APOTHEKERS COACHEN KWALITEITSMANAGEMENT

40 STRUCTUUR INTERNE AUDITS MEDIQ APOTHEKEN SOFTWARE HULPMIDDELEN Planning De audit Afwijkingen en auditverslag Verbeterplan

41 PLANNING AUDITTEAM COMPLEXE PLANNING AUDIT: DAGDEEL SCOPE OP BASIS VAN ACTUALITEIT, BEHOEFTE EN AFWIJKINGEN

42 AUDIT EÉN AUDITOR INFORMEEL GESPREK MET DE APOTHEKER EN MET MEDEWERKERS RONDGANG DOOR DE APOTHEEK EVALUATIE MET DE APOTHEKER POSITIEVE INSTEEK

43 AFWIJKINGEN EN AUDITVERSLAG DE AUDITOR Vastleggen via thema s Nadere omschrijving via afwijkingentabel Auditverslag met aandacht voor wat goed gaat DE APOTHEKER Analyseert de afwijkingen Maakt de verbeterplannen (Plan) Implementeert verbeteringen (Do) Bewaakt de voortgang (Check) Stelt het plan eventueel bij (Act) Maakt successen zichtbaar DE KWALITEITSAFDELING Monitoring voortgang Coaching Beoordeling eindresultaat

44 VERBETERPLAN ZORGT VOOR CONTINUE VERBETERING DIRECTE KOPPELING MET AFWIJKING PROCESBEWAKING (PLAN-DO-CHECK-ACT) ZICHTBARE VOORTUITGANG (SUCCES) EENVOUDIG BIJ TE HOUDEN BASIS VOOR HET KWALITEITSJAARVERSLAG EN JAARPLAN

45 Mediq Apotheken stelt zich tijdens een audit echt op als coach en voert op die manier een gesprek met zowel de apotheker als de medewerkers. De veldnormen (ISO/HKZ) en wet-/ regelgeving!vormen daarbij wel de basis, maar er is ook veel ruimte voor datgene wat de betreffende apotheek op dat moment nodig heeft om te kunnen werken aan kwaliteitsverbetering. Op die manier zorgt Mediq Apotheken ervoor dat de audit ook echt toegevoegde waarde heeft voor de apotheek. Dit creëert als vanzelf bevlogenheid met ECHTE verbetering als resultaat

46 3 VALKUILEN BIJ GEDRAGSBEINVLOEDING HOE CREEER JE BEVLOGENHEID? DOOR MEER SOCIAAL TE BELONEN!

47 DE 3 VALKUILEN ZIJN ONTRAFELD (HOE) GA JIJ DE KRACHT VAN CONSEQUENTIES INZETTEN OM BEVLOGENHEID TE CREEREN MET INTERNE AUDITS?

48 AGENDA GEDRAG & STRUCTUUR - WENDY (CASES VAN ADRIBA EN MEDIQ APOTHEKEN) TOOLING - JASPER-WILLEM (SMILE) PAUZE DIALOOGCAFE (JULLIE) BORREL De presentatie van de software van Smile voor Audits & Controles of andere onderdelen (klachten, incidenten, ongevallen, etc.) kan per worden opgevraagd via info@smile.nl

51 Het IDEALE audit proces? Wij werken Samen aan verbetering vanuit een op de organisatiedoelen afgestemde Missie via het op Inspirerende wijze tonen van waardering voor wat er al is en brengen van verbeelding voor wat er kan zijn Auditen met een om zo te kunnen Leren wat er nog niet is maar er wel zou moeten zijn van waaruit we goed te Evalueren afspraken maken over wat er zal zijn.

52 HARTELIJK DANK VOOR JOUW KOMST EN BIJDRAGE VEEL SUCCES MET HET MEER HALEN UIT INTERNE AUDITS!