Wat niet weet, wat niet deert

Transcriptie

1 Wat niet weet, wat niet deert Het belang van systemen voor het registreren van agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak Voor de derde keer in vier jaar is onderzocht hoeveel werknemers met een publieke taak het slachtoffer worden van agressie en geweld door burgers. Het percentage slachtoffers is gedaald en steeds meer organisaties slagen erin om een goed veiligheidsbeleid te voeren. Op één punt gaat het nu echter slechter dan vier jaar geleden: incidenten worden nu minder vaak intern geregistreerd dan in In dit artikel geef ik hier twee mogelijke verklaringen voor. Ten eerste beschouwen werknemers met een publieke taak agressie en geweld steeds vaker als een normaal onderdeel van hun werk. Ten tweede worden incidentenregistraties vaak een doel op zich in plaats van een middel om de veiligheid mee te verbeteren. Aan beide problemen moet snel iets worden gedaan en in dit artikel geef ik een voorzet voor de oplossing. Hopelijk grijpen werkgevers deze kans om hun personeel een veiliger werkplek te bieden en daarmee bij te dragen aan een veiliger maatschappij. Geweld en agressie In september 2008 legde het ambulancepersoneel in Amsterdam enkele uren het werk neer omdat twee van hun collega's met de dood waren bedreigd door omstanders. Ik geloofde mijn oren niet toen ik het hoorde. Hoe haalt iemand het in zijn hoofd om een hulpverlener te bedreigen, uit te schelden of zelfs aan te vallen als hij bezig is een zwaargewonde te redden? Ik had beter kunnen weten: een jaar ervoor had ik in opdracht van het Programma Veilige Publieke Taak onderzocht hoe vaak agressie en geweld worden gepleegd tegen werknemers met een publieke taak. Dat bleek heel vaak te gebeuren: twee op de drie werknemers was het voorgaande jaar tenminste één keer slachtoffer geworden. Dit jaar hebben we dat onderzoek mogen herhalen. Er deden vijftien beroepsgroepen mee uit de sectoren veiligheid, zorg, onderwijs, sociale zekerheid, openbaar vervoer en openbaar bestuur. In totaal zijn ruim werknemers ondervraagd die samen bijna werknemers met een publieke taak vertegenwoordigen. Laat ik beginnen met het goede nieuws: het percentage slachtoffers is de afgelopen vier jaar gedaald van 66 procent in 2007 naar 59 procent in Als we dat extrapoleren naar alle werknemers met een publieke taak, zijn er in 2011 zo'n veertigduizend minder slachtoffers van agressie en geweld gevallen dan in En er is nog meer goed nieuws: steeds meer slachtoffers praten over dit soort voorvallen met iemand op het werk: een collega of een leidinggevende. Agressie en geweld zijn dus niet langer taboe of een teken van zwakte: het probleem is bespreekbaar geworden. Maar wat levert dit concreet op voor de slachtoffers? Opvang en nazorg Goede opvang en nazorg voor slachtoffers van agressie en geweld maken onderdeel uit van de acht maatregelen die het Programma Veilige Publieke Taak probeert te stimuleren bij de werkgevers. Dat houdt in dat elk slachtoffer deskundig wordt opgevangen, dat er aangifte

2 wordt gedaan, dat er een reactie volgt richting de dader en dat er na verloop van tijd nog eens wordt gevraagd hoe het ermee gaat. Tenminste: dat zou je verwachten. Eén van de acht maatregelen is het geven van een reactie naar de dader. Dat blijkt bijna nooit te gebeuren: in twee op de drie gevallen wordt er niets ondernomen richting de dader. Ook de politie wordt meestal niet geïnformeerd: één op de zes incidenten wordt gemeld of aangegeven. En ook intern worden de meeste voorvallen niet geregistreerd: slechts één op de vier voorvallen komt in een intern registratiesysteem terecht. Dat betekent dus dat drie op de vier incidenten niet worden vastgelegd. Volgens mij laat dit zien dat er meer over agressie en geweld wordt gepraat, maar dat het daar vaak bij blijft. We praten er even over met een collega en daarna gaan we zo snel mogelijk over tot de orde van de dag. In de meting van 2007 stelden we nog vast dat één op de drie voorvallen intern werd geregistreerd. Dat was toen dus ook al niet veel, maar in elk geval gebeurde het meer dan nu in Dat is een opvallende uitkomst en ook een zorgwekkende. Want ondanks alle aandacht voor het probleem en ondanks alle aanvalsplannen die over elkaar heen buitelden om een eind te maken aan dit soort geweld, nemen werknemers, werkgevers en organisaties nu dus minder vaak de moeite om het voorval intern vast te leggen dan vier jaar geleden. Er wordt meer over agressie en geweld gepraat, maar vaak blijft het daarbij. Als je per beroepsgroep kijkt, zie je dat interne registraties de afgelopen vier jaar vooral zijn afgenomen in zeven organisaties: ambulancezorg, belastingdienst, politie, primair en voortgezet onderwijs, treinpersoneel en ziekenhuizen. Komt dat doordat die organisaties geen systemen voor registratie hebben? Nee, want in de helft van de organisaties is zo'n systeem beschikbaar, volgens de werknemers. En volgens de ARBOwetgeving zou elke organisatie zo'n systeem moeten hebben. Kennelijk zijn de systemen er dus wel maar worden ze niet gebruikt. Volgens mij zijn daar twee redenen voor: agressie en geweld worden beschouwd als normaal onderdeel van het werk en incidentenregistraties worden niet goed gebruikt. Ik ga op beide problemen in en geef aan wat er aan gedaan kan worden. Geweld is normaal We beschouwen agressie en geweld steeds vaker als iets dat nou eenmaal bij het werk van werknemers met een publieke taak hoort. De maatschappij is verruwd, de oude normen en waarden zijn verdwenen, het gezag van een uniformdrager is niet meer wat het was. Het lijkt erop dat velen zich daar bij neerleggen. Je kan er maar beter zo snel mogelijk overheen stappen als je bent uitgescholden, geslagen of bespuugd. Als je je over al die kleinigheden moet gaan opwinden heb je geen leven meer. In sommige gevallen is ontkenning misschien niet eens zo'n slechte keuze. Als een politieman er niet tegen kan dat hij soms een duw krijgt als hij twee vechtersbazen uit elkaar trekt, kan hij misschien beter een andere baan zoeken. Zodra er drank, drugs en heftige emoties in het spel zijn, kunnen de braafste burgers ineens door het lint gaan. Maar we hebben het hier ook over cliënten van een sociale dienst die de baliemedewerker de huid volschelden omdat ze op hun uitkering zijn gekort. Of mensen die tegen een onderwijzer zeggen dat ze hem na werktijd wel even op het parkeerterrein zullen opwachten 'om de discussie voort te zetten'. En wat te denken van al die ambulancewerkers die het inmiddels normaal vinden dat ze worden uitgescholden of bedreigd als ze een patiënt volgens de omstanders niet snel genoeg helpen? Of de conducteur die 's avonds

3 als hij alleen op de trein zit, geen kaartjes meer controleert omdat hij bang is om klappen te krijgen? Dit soort zaken zijn in sommige beroepen aan de orde van de dag, zo blijkt uit ons onderzoek. Het percentage slachtoffers mag dan gedaald zijn, maar nog altijd maakt meer dan de helft van de werknemers met een publieke taak minstens één keer per jaar iets mee dat eigenlijk niet had mogen gebeuren. In sommige beroepen (treinconducteurs, gerechtsdeurwaarders, gevangenispersoneel) gebeurt het zelfs vrijwel dagelijks. Dan is het misschien niet gek dat je er aan went. Maar agressie en geweld zijn strafbare feiten en dat is niet voor niets. Je moet natuurlijk oppassen om van een mug een olifant te maken. Als er eigenlijk niks bijzonders aan de hand was, moet je het niet groter maken dan het is. Maar waarom praten bijna alle slachtoffers van agressie en geweld er intern wel over met een collega of een leidinggevende? Zouden ze dat ook doen als het voorval ze echt niets doet? Zouden ze er met hun collega's over praten als ze het oprecht als een normaal onderdeel van hun werk beschouwen? Nee, natuurlijk niet. Ze weten dat het niet normaal is, ze weten dat ze er last van hebben, maar ze weten niet wat ze ermee moeten. Wat nou? Gedraag je! Wat kan je doen om een cultuur waarin agressie en geweld door burgers normaal is geworden bij te sturen? Voor een artikel als dit voert het te ver om hier heel uitgebreid op in te gaan, maar in het kort komt het erop neer dat er weer een norm moet worden gesteld die door alle werknemers met een publieke taak wordt uitgedragen en gehandhaafd [voetnoot: Voor dit gedeelte van het artikel ben ik veel dank verschuldigd aan Jurriën Rood (2011), Tegengif; tweedelig rapport over het straatgezag van de politie Amsterdam-Amstelland in enkele lastige buurten.] Die norm is: 'Tegen mensen met een publieke functie ben je beleefd en conflicten los je niet met je vuisten op, maar met praten. Je mag wel boos worden, maar nooit agressief. Dat pikken we niet.' In de lijst van acht VPT-maatregelen staat het stellen en uitdragen van de norm op nummer één. Toch is het moeilijk om daar concreet wat aan te doen. Een voorbeeld uit de praktijk: enkele jaren geleden werd er een plan gelanceerd om een criminele groep jongens in een grote stad aan te pakken. In het plan stonden 22 aanpakken voor de groep, maar geen enkele ging over het stellen van een norm. Niemand kwam op het idee om de daders bij elkaar te brengen om ze aan te spreken op hun gedrag. Niemand zegt: 'Gedraag je!'. De norm is: "Tegen mensen met een publieke functie ben je beleefd en conflicten los je niet met je vuisten op." Toch is het zeer aannemelijk dat vooral jongere plegers van agressie en geweld juist op zoek zijn naar grenzen. Ze zoeken uit hoe ver ze kunnen gaan en ze zullen de grens opzoeken om te kijken of er een correctie volgt. Ik heb ooit de naam 'Wat nou?-generatie' op die jongeren geplakt. Die generatie die ik eigenlijk geen generatie meer wil noemen, want het geldt bij lange na niet voor elke tiener kruipt niet in zijn schulp als iemand (een ouder, een politieman, een docent of een voorbijganger) ze aanspreekt, maar stelt de norm ter discussie: 'Wat nou?'. Als de normsteller dan opgeeft en een correctie uitblijft, schuift de grens een stukje in de verkeerde richting. De volgende correctie zal nog meer moeite kosten. En dat is precies wat we zien gebeuren bij veel werknemers met een publieke taak: agressie en geweld worden langzaam normaal, het hoort bij je werk. Maar het is niet normaal en dat mag het ook nooit worden. Stel je eens voor wat er zou gebeuren als alle werknemers met een publieke taak (dat zijn er

4 zo'n !) allemaal tegelijk zouden besluiten dat ze vanaf nu een norm gaan uitdragen en handhaven? Het zou een schokgolf teweeg brengen in de hele samenleving. En de golf zou zichzelf versterken omdat iedereen zou beseffen dat je niet de enige bent die het lef heeft om corrigerend op te treden als er iemand over de schreef gaat. Is dit een oproep tot een beschavingsoffensief? Ja. Wat heeft incidentenregistratie hier mee te maken? De verschuivende norm is niet alleen een maatschappelijk probleem, maar ook een cultuurprobleem in veel organisaties. Ik ben in tientallen organisaties geweest om ze te helpen bij het invoeren van incidentenregistratie. De eerste vraag die dan altijd wordt gesteld is: 'Wat versta je onder een incident?' Mijn antwoord is dan altijd: 'Wat verstaan júllie onder een incident? Wat is het grootste veiligheidsprobleem dat jullie willen aanpakken?' Na enig denken komt er vaak wel een probleem op tafel waar iedereen mee zit. Op scholen voor voortgezet onderwijs is dat bijvoorbeeld pesten: onderling tussen leerlingen, maar ook tussen leerlingen en het personeel. 'Dan is dát het probleem dat jullie moeten gaan registreren', is dan mijn reactie. En dan krijg ik bijna altijd de volgende prachtige cirkelredenering terug: 'Maar als we alle pestgevallen moeten registreren, kunnen we wel bezig blijven!' Volgens mij is dat juist een heel goede reden om er meteen mee te beginnen. Wat heeft het voor zin om incidenten te registreren die heel weinig voorkomen? Wat heeft het voor zin om incidenten te registreren waar niemand wakker van ligt? In veel organisaties krijgen de problemen waar mensen het meeste mee zitten de minste aandacht omdat ze te groot lijken om aan te pakken. Als je serieus aan de slag gaat met incidentenregistratie kan je de cultuur van een organisatie veranderen. Dat komt niet door het registreren zelf, maar door wat je ermee doet en door waar het voor staat. Door incidenten te registreren krijg je allereerst meer inzicht in wat er werkelijk aan de hand is. Wat, waar, wanneer, wie, waarom? Op basis daarvan kan je een gerichte aanpak ontwikkelen die ook echt wat probeert te doen aan de oorzaken van het probleem. En met hetzelfde systeem kan je vervolgens monitoren of die aanpak werkt. Dát werkt, omdat werknemers dan merken dat er echt iets met hun meldingen wordt gedaan. Daardoor zullen ze als vanzelf steeds eerder geneigd zijn om incidenten te melden, waardoor het systeem nog bruikbaarder wordt, de maatregelen nog beter gaan passen bij de problemen, de veiligheid nog beter wordt, enzovoort. De problemen waar mensen het meeste mee zitten, krijgen de minste aandacht. Maar zo werken de meeste organisaties niet. Als zij incidenten registreren doen ze dat meestal omdat het moet en niet omdat ze er echt wat mee willen doen. En als registratie een doel op zich is geworden hebben werknemers natuurlijk geen zin meer om incidenten te (laten) registreren: het kost alleen maar tijd en het levert niets op. In ons systeem IRIS, waarmee scholen zelf incidenten kunnen registreren, zit een knop voor statistieken. Als je daarop klikt zie je waar en wanneer er wat gebeurt. Die knop wordt alleen door niemand gebruikt, behalve door onszelf. Zodra we laten zien wat je met die knop kan doen, gaat er vaak een wereld open. Het beste voorbeeld zag ik bij een middelbare school die gedurende een week alle incidenten netjes had geregistreerd. Toen ik na een week weer langskwam en een tabelletje maakte van alle registraties (dat waren er maar een stuk of dertig), zagen we tot onze verbazing dat bijna alle incidenten vóór schooltijd waren gebeurd. Dat was de veiligheidscoordinator nog nooit opgevallen. Er

5 was dan ook geen toezicht op het plein vóór schooltijd alleen in de pauzes en na schooltijd. Door een week lang alle incidenten bij te houden en te kijken of er patronen er in de cijfers zaten, kon die school meteen een concrete verbetering aanbrengen in het veiligheidsbeleid. Er kwam ook toezicht voor schooltijd, het aantal incidenten daalde en toen kwam er ruimte voor de aanpak van andere problemen. De registratie had zijn nut bewezen. Maar dit mooie voorbeeld is een uitzondering: het gebeurt veel te weinig dat er met een analytische bril naar de goudmijn met opgeslagen informatie wordt gekeken. Dit soort systemen worden eigenlijk alleen maar gebruikt om netjes verslag te leggen van het gebeurde en een dossier op te bouwen over de werknemer en als die bekend is de dader. Het leidt bijna nooit tot aanpassingen in het veiligheidsbeleid. Nog zeldzamer is het monitoren van effecten van genomen maatregelen. En dus is het niet verrassend dat mensen steeds minder zin hebben om incidenten te melden en te registreren: ze horen er nooit meer wat over en ze zien geen verbeteringen. Dit artikel is gebaseerd op onderzoek naar agressie en geweld dat in 2011 is uitgevoerd door DSP-groep voor het ministerie van BZK. Het onderzoek (inclusief downloads van alle gepubliceerde documenten) is hier te vinden: Auteur Drs. Sander Flight is partner bij onderzoeks- en adviesbureau DSP-groep waar hij sinds 2000 werkt. Hij voerde voor het Programma Veilige Publieke Taak in 2007 en in 2011 landelijk onderzoek onder duizenden werknemers met een publieke taak uit. Hij heeft tien jaar ervaring met het gebruik van interne registratiesystemen, voornamelijk binnen het onderwijs, de politie en bij gemeenten. Hopelijk heb ik met dit verhaal laten zien dat het registreren van incidenten geen administratieve rompslomp is, maar een concreet instrument om de veiligheid te verbeteren. En als dit soort systemen helpen om samen te bepalen wat normaal gedrag is en wat niet, kan daar een norm mee worden gesteld die vervolgens door iedereen kan worden uitgedragen. Agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak mag nooit worden geaccepteerd als iets wat er nu eenmaal bij hoort.