Klantenonderzoek. waarmee wij uw organisatie verder helpen! Hoe loyaal en tevreden zijn uw klanten?

Transcriptie

1 Klantenonderzoek waarmee wij uw organisatie verder helpen! Hoe loyaal en tevreden zijn uw klanten? Wat zijn de keydrivers waarmee u de loyaliteit en tevredenheid van uw klanten kunt verhogen? Welke meerwaarde heeft uw organisatie voor uw klanten? Welk imago heeft uw organisatie bij uw klanten?

2 Doelstellingen methode - maatwerk De doelstellingen van het onderzoek Natuurlijk wilt u weten of uw klanten tevreden zijn. Maar heeft u ook loyale klanten of stappen uw klanten bij een gering prijsvoordeel over naar een concurrent? Wat is bepalend voor de loyaliteit van uw klanten? Hoe tevreden zijn uw klanten over uw producten en uw dienstverlening? Hoe kunt u de loyaliteit en tevredenheid van uw klanten verder verhogen? De methode die het beste past bij uw organisatie een hoge respons We stemmen met u af welke methode (online, telefonisch of nog anders) het beste bij uw organisatie en uw klanten past. En welke methode we ook gebruiken, we werken toe naar een zo hoog mogelijke respons die normaliter tussen de 25% en 50% ligt. We stellen samen met u een communicatieplan voor het klantonderzoek op. Het goed (voor)informeren van uw klanten over het onderzoek (over de wijze waarop zij over de resultaten worden geïnformeerd, over hun privacy, enzovoort) draagt bij aan het realiseren van een hoge respons. De thema s 100% maatwerk De vragenlijst die we uw klanten voorleggen, stemmen we volledig af op uw wensen. In het onderzoek komen vaak de volgende thema s aan bod: - de bekendheid met de producten en diensten die uw organisatie aanbiedt; - de kwaliteit van de producten en diensten; - de kwaliteit van de dienstverlening: snelheid van reageren op s, telefonische bereikbaarheid, proactieve opstelling, nakomen van afspraken, enzovoort; - de accountmanagers; - het imago van uw organisatie; - de tevredenheid van uw klanten met producten/diensten van uw concurrenten. Tevredenheid van uw klanten met hun account manager Klanten willen over het algemeen graag hun mening kwijt over hun contactpersoon bij uw organisatie: de accountmanager, relatiemanager, enzovoort. Wij bieden die mogelijkheid in ons klantenonderzoek en we zorgen ervoor dat elke accountmanager/ relatiemanager individuele feedback van zijn/haar klanten krijgt.

3 De rapportage analyses die er toe doen Door de resultaten op verschillende manieren te analyseren ontstaat er: - een genuanceerd beeld van de loyaliteit en tevredenheid van uw klanten; - gedetailleerd inzicht in de mogelijkheden om te werken aan meer loyale en tevreden klanten: klanten die meer bij u gaan besteden en uw organisatie bij anderen aanbevelen. Loyaliteit We geven inzicht in de loyaliteit van uw klanten met de Net Promotor Score en met de indeling van Ambassadeurs tot Ontevreden niet-loyalen. De resultaten van deze analyses voor uw organisatie benchmarken we met voor u relevante branches. Ambassadeurs 34% Klanten met veel waarde Pasief loya 38% We geven u inzicht in onder meer de loyaliteit en tevredenheid van uw klanten, de aspecten die u (vanuit het perspectief van de klanten) als eerste dient aan te pakken en het imago van uw organisatie bij uw klanten. Prioriteiten Met de resultaten van de prioriteitenanalyse helpen wij u bij het maken van de juiste keuze: wat gaat u wel en wat gaat u niet aanpakken om de loyaliteit en tevredenheid van uw klanten te verhogen? Prioriteitenmatrix (fictief) Im Vinden uw klanten erg belangrijk Verbeterpunten hoge prioriteit Klantgerichtheid medewerkers Sterke punten Kwaliteit van de producten/diensten den Klachtenafhandeling Accountmanager After sales Deskundigheid medewerkers biedt totaal Het belang Duidelijkheid van de offerte Snelheid reactie op vragen/verzoeken staat dich praktijk va Vinden uw klanten niet zo belangrijk Prijs producten/diensten verbeterpunten minder hoge prioriteit Snelheid levering producten/diensten Handhaven Zijn uw klanten niet zo tevreden over Tevredenheid Zijn uw klanten erg tevreden over

4 Vraag direct een offerte aan! voor uw organisatie len Ongewenst/ongewild 8% Klanten met minder waarde voor uw organisatie Tevreden niet-loyalen 8% Ontevreden niet-loyalen 12% Stel direct een (vrijblijvende) offerte voor een Klantenonderzoek voor mijn organisatie op. Het totaal aantal klanten waaronder ik het onderzoek wil laten verrichten is (circa) Imago Het imago van uw organisatie kan een belangrijke rol spelen bij de tevredenheid en loyaliteit van uw klanten: een organisatie met een minder goed imago zal zich meer moeten inspannen en kan zich minder fouten permitteren dan een organisatie met een goed imago. Uiteraard bepalen we in overleg met u of het imago veel of weinig aandacht moet krijgen in het Klantenonderzoek. Neem contact met mij op voor het maken van een (vrijblijvende) afspraak. Organisatie: Naam: dhr. mevr. ago van uw organisatie en uw belangrijkste concurrenten Adres: is innovatief 100% Postcode: kt mee met haar klanten 80% loopt voorop in de branche 60% Plaats: 40% haar klanten oplossingen 20% 0% behoort tot de Europese top Telefoon: t bij de dagelijkse n haar klanten werkt met marktconforme tarieven investeert in duurzame relaties met haar klanten is betrouwbaar Concurrent 2 Concurrent 1 Uw organisatie Hierlangs afscheuren.

5 Frankeren niet nodig Wij voorzien al 20 jaar organisaties van informatie en advies met behulp waarvan het management gericht kan werken aan de loyaliteit en tevredenheid van klanten. Antwoordkaart DUO Market Research Antwoordnummer VB UTRECHT Hierlangs afscheuren. Wij werken onder meer voor: AB Vakwerk, Biohorma, BiSC, Brainport Development, Bouwmaat, Centercon, Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid, Cito, Concordia de Keizer, CPS, Cubiss, DAK, Deltares, De Rolf groep, Dudok Wonen, Dyka Plastics, Europees Platform, EYE, Flash Rental Services, Fonds voor Cultuurparticipatie, Gemeente Heerhugowaard, Gemeente IJsselstein, Gemeente Katwijk, Gemeente Velsen, GKB, Herkel, Hogeschool Inholland, Huis&Erf, Ipse de Bruggen, IS Group, Ivory & Ivory, Habion, Jantje Beton, Jeugdgezondheidszorg, Kamer van Koophandel Nederland, KNMP, KNRM, Kredietbank Nederland, Laurentius Wonen, Longfonds, Malmberg, Ministerie van BZK, Ministerie van Financiën, Museum Catharijneconvent, Nationaal Comité 4 en 5 mei, Nierpatiënten Vereniging Nederland, NTR, NWO, Omrin, Oxfam Novib, Padifood, PCH Dienstengroep, Pipelife Nederland, PO-Raad, QNH Consulting, Quint Wellington Redwood, Reed Business, Rijksmuseum van Oudheden, Saxion Hogescholen, Schenk Tanktransport, SLO, SLS Wonen, Software Improvement Group, Solcon, Staatsbosbeheer, Stiho, TAF Verzekeringen, TenCate, TNO, Trajectum, Univé Stad en Land, Uticon, Vaillant Group, Van Gogh Museum, Van Leeuwen Buizen, Veilig Verkeer Nederland, Vereniging OMO, Visser & Smit Hanab, VNCI, Waternetwerk, Zicht Risico- en Verzekeringsadviseurs, Ymor.

6 De kosten De onderstaande kosten zijn all-in: van het intakegesprek tot en met een uitgebreide mondelinge toelichting op de rapportage. Aantal klanten van uw organisatie Kosten (excl. 21 % BTW) Tot en met 100 klanten 4.250,- 101 tot en met 250 klanten 4.750,- 251 tot en met 500 klanten 5.250,- 501 tot en met 750 klanten 5.750,- 751 tot en met klanten 6.250, tot en met klanten 6.750, tot en met klanten 7.250, tot en met klanten 7.750,- Meer dan klanten op aanvraag De kosten gelden bij een online aanpak, dat wil zeggen dat we uw klanten met een uitnodigen om een online vragenlijst in te vullen. Waarom wij voor u de juiste partner zijn! 1. Met onze aanpak geven we u inzicht in de mogelijkheden om de loyaliteit en tevredenheid van uw klanten te verhogen. 2. Wij bieden de mogelijkheid de (individuele) resultaten per klant/contactpersoon te rapporteren. Dat geeft u de mogelijkheid om gericht actie te ondernemen. 3. Het gaat ons per definitie om maatwerk: de vragenlijst, de methode (online, telefonisch of nog anders) en de rapportage stemmen we volledig af op uw organisatie en uw klanten. 4. Flexibiliteit kenmerkt onze aanpak: extra tussentijds overleg, een extra actie om de respons op het gewenste niveau te krijgen, extra analyses op de onderzoeksresultaten uitvoeren, enzovoort. Dit doen wij zonder telkens extra kosten te berekenen. 5. We bieden een kwalitatief zeer goede benchmark. Vraag direct een offerte aan of maak een afspraak - met de bijgevoegde antwoordkaart - via - per info@duomarketresearch.nl - telefonisch: