RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave"

Adam Guido Coppens
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid 2.7 Organisatie en totaalbeeld 3 Slotconclusie 4 Interview gegevens NAW Gegevens Bedrijfsnaam Straat Avenue Concordia 103 Postcode & Plaats 3062 LE ROTTERDAM Auteur: Datum: Ronny Stokmans 5/mrt/13 Pagina 1 van 11

2 Opdrachtnr Casenr Bevindingen 2.1 Algemeen Vanuit de aangeleverde clientgegevens zijn er gesprekken gevoerd, totdat er 10 bruikbare interviews aanwezig waren. Het onderzoek is zodoende gebaseerd op 10 clienten. Gelet op het algemeen beeld uit dit onderzoek kan worden gesteld dat clienten van Potenco B.V. over het algemeen goed tevreden zijn over de werkzaamheden. Uit analyse van de onderzoeksresultaten blijkt dat voor een enkel onderwerp nog mogelijkheden zijn om verbeteringen door te voeren. 2.2 Voortraject inzicht in aanpak Voortraject en inzicht in de aanpak zijn voor clienten van Potenco B.V. overwegend duidelijk. Eerste contacten worden als prettig ervaren waarbij alle clienten hun verhaal hebben kunnen doen. In de meeste gevallen is ook de aanpak vooraf besproken. Waar relevant is ook het doel vooraf toegelicht. 2.3 Uitvoering Uit het onderzoek is gebleken dat clienten tevreden zijn over de geleverde prestaties. Opleidingen worden als goed en over het algemeen ook als nuttig ervaren. In alle gevallen is het traject voldoende op de client afgestemd. Het nakomen van afspraken en de snelheid van werken wordt algemeen gezien als positief. 2.4 Begeleiding Over het algemeen is men goed tevreden over de begeleiding. Pagina 2 van 11

over het algemeen goed tevreden zijn over de werkzaamheden. Uit analyse van de onderzoeksresultaten blijkt dat voor een enkel onderwerp nog mogelijkheden zijn om verbeteringen door te voeren. 2.

3 Opdrachtnr Casenr In de 9 van de 10 gevallen is met een vaste begeleider gewerkt, welke als goed gewaardeerd wordt. De aandacht die men kreeg wordt als goed gewaardeerd evenals het feit dat men als client serieus wordt genomen en er over het algemeen goed naar hen wordt geluisterd. 2.5 Afronding In 8 van de 10 gevallen heeft een eindevaluatie plaatsgevonden. Kans is aanwezig dat nog verbetering haalbaar is in de beoordeling van het afrondingstraject, gezien de ontevredenheid over het resultaat en de nazorg die bij de helft niet ontvangen is. In de meeste gevallen heeft een eindevaluatie plaatsgevonden. Bij minimaal 5 clienten heeft geen nazorg paatsgevonden. Mogelijk dat er onduidelijkheid is in de verwachting bij de client gezien ook het feit dat er 4 van de 10 niet tevreden zijn met het resultaat. Opvallend is dat 3 clienten die werk hebben verkregen, niet tevreden zijn met het resultaat. Pagina 3 van 11

5 Afronding In 8 van de 10 gevallen heeft een eindevaluatie plaatsgevonden.

4 Opdrachtnr Casenr Communicatie en bereikbaarheid In 8 van de 10 gevallen is men goed tevreden over de communicatie en bereikbaarheid. Bereikbaarheid wordt over het algemeen als goed beoordeeld, evenals de snelheid van werken en de tijdigheid van de informatieverstrekking 2.7 Organisatie en totaalbeeld Algemeen beeld is dat de respondenten goed tevreden zijn. Dit wordt ondersteund door een gemiddeld algemeen cijfer van 8.2. Over het algemeen wordt het bedrijf als flexibel beoordeeld. Klachtafhandeling wordt als correct beoordeeld. Alle respondenten zijn in zijn totaliteit tevreden. Pagina 4 van 11

7 Organisatie en totaalbeeld Algemeen beeld is dat de respondenten goed tevreden zijn. Dit wordt ondersteund door een gemiddeld algemeen cijfer van 8.2.

5 Opdrachtnr Casenr Slotconclusie Gelet op de aangegeven mogelijke verbeterpunten wordt van de organisatie een plan van aanpak danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.q heeft gedaan. Een omvanganalyse en oorzaakanalyse kunnen hierbij belangrijke hulpmiddellen zijn. NB: dit wordt getoetst tijdens de volgende controle audit 4 Interview gegevens Zie navolgende bladzijden Pagina 5 van 11

danwel een onderbouwing verwacht wat de organisatie met de uitkomsten van deze bevindingen gaat doen c.

6 TOTAALRESULTAAT CLIËNTENAUDIT Tot. benaderd: 34 Medewerking: 10 Weigering: 24 Redenen: zin 7 tijd Anders 17 1x autistisch, 16x niet bereikt, bezettoon, voic VOORTRAJECT/ INZICHT IN AANPAK Opmerking: Contact Via Opdrachtgever Website 0 Werkgever Anders Via UWV / sociale dienst / school Waarom? Afstand 0 Nav gesprek 1 1 Van horen zeggen 1 1 Anders Autistische stoornis -> jobcoach voor 1 Cliënt Eerste contact? Prettig Moeizaam 0 Anders 0 Mogelijkheid uw verhaal Ja Cliënt kon alles kwijt en er werd goed geluisterd te doen? Nee 0 Bijna niet 0 Aanpak vooraf Ja Vooraf besproken besproken? Nee Alles keurig netjes op een rijtje werkte niet Bijna niet 0 Uw mening Goed Het doel was aan de bak komen Voldoende duidelijk 0 Onv. duidelijk 0 Kan beter 1 1 Res./ doel vooraf Ja Werk willen vinden besproken? Nee Was puur om te kijken of het goed ging op werk 1 1 Pagina 6 van 11

1 3 Website 0 Werkgever 1 1 2 Anders Via UWV / sociale dienst / school 1 1 1 1 1 5 Waarom?

7 UITVOERING Opmerking: Inventarisatie Gesprek mogelijkheden Arbeidsmogelijkheden onderzoek 0 welke aanpak Inventarisatie opl / werkervaring 0 beste? Psychologisch onderzoek 0 Anders Via een plan van aanpak 1 1 Producten / 4.1 Scholing, opleiding en training 1 1 diensten 4.2 Fysiek / mentale behandeling begeleiding Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie Advisering en onderzoek Jobcoaching Verzuimbegeleiding Outplacement Toeleiden van werk naar werk vanuit mentale beperkingen (wet poortwachter) Toeleiden naar werk- vanuit geen werk Sociale activering Anders geen training 0 Training ingezet Leefstijl Sollicitatie 0 Assertiviteitstraining 0 Gerichte opleiding 0 Anders Chauffer training bij 1 cliënt Wat vond u van de Goed behoefte aan, was niet nodig opleiding? Voldoende 0 Opleiding nuttig? Ja Nee 0 Weet niet 1 1 Afspraken uitvoering na- ja Zeker weten gekomen? nee 0 soms niet 1 1 Nooit 0 Snelheid van werken? Goed Als cliënt belde, dan werd er direct iets geregeld Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Traject voldoende op u Ja afgestemd? Nee 0 Kan beter 0 Tussentijds geëvalueerd? Ja Vooruitgang en achteruitgang werden besproken. / om het half jaar Nee 1 1 Kan beter 0 Bijstellingen t.g.v. Ja Werksituatie verbeterd voor één cliënt. / soms / ja / evaluatie? Nee 1 1 Pagina 7 van 11

3 Diagnose, onderzoek, loopbaanoriëntatie 0 4.4 Advisering en onderzoek 0 4.5 Jobcoaching 1 1 1 1 1 1 6 4.6 Verzuimbegeleiding 1 1 4.7 Outplacement 0 4.

8 Begeleiding Opmerking: Contact vaste begeleider Ja Één cliënt had er twee gehad Nee meer dan 2 0 Nee meer dan 3 0 Nee meer dan 4 0 Nee, meer dan 5 0 Wat vond u van uw Goed Aardig en collegiaal persoon. Deed haar werk begeleider? Voldoende 1 1 Inhoud / kennis Goed Ze wist precies wat het werk inhield en wat het bedrijf deed etc Voldoende 1 1 Omgang Goed Het was een lieve vrouw Voldoende 1 1 Aandacht Goed Ze hebben er alles aan gedaan Voldoende 0 Serieus genomen Goed Soms, voor één cliënt Voldoende 0 Kan hij / zij goed Goed verplaatsten in jouw Voldoende 1 1 situatie? Wordt er naar u Goed geluisterd? Voldoende 0 Contactmomenten Goed afgestemd op uw Voldoende 0 wensen? Weet niet Besliste Potenco, had de cliënt geen invloed op 1 1 Naar uw wensen Goed geluisterd? Voldoende 0 Onvoldoende 1 1 Actie genomen op uw Goed Na ongenoegens is mevrouw vertrokken ongenoegens? Voldoende 1 1 Onvoldoende Werd niet altijd goed naar de cliënt geluisterd 1 1 Weet niet 1 1 Pagina 8 van 11

1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Voldoende 1 1 Omgang Goed Het was een lieve vrouw 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 Voldoende 1 1 Aandacht Goed Ze hebben er alles aan gedaan 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 Voldoende 0 Serieus genomen

9 Afronding Opmerking: Resultaat bereikt? Ja baan gevonden / overgestapt Nee Aard van resultaat? Gezond blijven werken Nog bezig met het traject 1 1 Van werk naar werk Verder ontwikkelen Werk verkregen Een baan krijgen Maatschappelijk meedoen 0 Inzicht in eigen mogelijkheden 0 Anders Tevreden over? Ja Nee Eindevaluatie plaats Ja Het contact werd verbroken bij 1 Cliënt gevonden? Nee Heeft er nog nazorg Ja plaats gevonden? Nee Weet niet 1 1 Duur van traject? < 1 maand 0 > 3 maand 1 1 > 6 maand 1 1 >12 maand 1 Cliënt is overgestapt >18 maand 1 1 >24 maand 1 1 doorlopend 1 1 Wat vindt u van de Goed Wel een beetje te lang voor 1 Cliënt duur traject? Te lang Te kort Was zo voorbij, 1 Cliënt is overgestapt Pagina 9 van 11

Anders 1 1 2 Tevreden over? Ja 1 1 1 1 1 1 6 Nee 1 1 1 1 4 Eindevaluatie plaats Ja Het contact werd verbroken bij 1 Cliënt 1 1 1 1 1 1 1 1 8 gevonden?

10 Communicatie en bereikbaarheid Opmerking: Hoe vond contact plaats Mondeling tussen u en bedrijf? Telefonisch en mondeling, en Schriftelijk 0 0 Anders 0 Bedrijf telefonisch Goed 1 Cliënt belt altijd naar zijn begeleider bereikbaarheid? Voldoende Wat als persoon er Geholpen door ander evt verzetten van de afspraak niet was? Snel teruggebeld Laat teruggebeld 0 Moest zelf weer bellen 0 Weet niet 1 1 Reactie op uw ? Goed Een cliënt kreeg altijd direct een mail terug Voldoende 0 Weet niet Duidelijkheid aan u Goed gerichte ? Voldoende 0 Weet niet Schriftelijke informatie Goed op tijd? Voldoende 1 1 Weet niet snelheid werken? Goed Voldoende 1 1 Weet niet 1 1 Pagina 10 van 11

Voldoende 1 1 2 Wat als persoon er Geholpen door ander evt verzetten van de afspraak 1 1 1 3 niet was?

11 Organisatie Totaalbeeld Opmerking: Bedrijf flexibel? Ja, verschuiven afspraak, aanpassing traject op uw verzoek Nee 0 Weet niet nvt Hoe gaat het bedrijf met Goed Werd direct opgelost, klachtencommissie klachten om? Voldoende klacht gehad Heeft u nog contact Ja met begeleider? Nee 1 cliënt wil haar wel gaan bellen Stelt u contact met Ja 0 begeleider op prijs? Nee 0 Totaalbeeld Welk eindcijfer in totaliteit? 8,5 8, ,2 Totaliteit tevreden? Ja Zeer tevreden,1 cliënt heeft geen werk verkregen Nee 0 Wat zijn volgens u de sterke punten? Communicatie is erg goed, informatie ook Vriendelijkheid personeel Service Persoonlijke begeleiding en aandacht Doorzettingsvermogen Helpen met papieren Dat ze makkelijk bereikbaar zijn Wat zijn volgens u verbeterpunten? Voortgang bespreken Beloftes nakomen en beter communiceren Pagina 11 van 11

Voldoende 1 1 2 klacht gehad 1 1 1 3 Heeft u nog contact Ja 1 1 1 3 met begeleider? Nee 1 cliënt wil haar wel gaan bellen 1 1 1 1 1 1 1 7 Stelt u contact met Ja 0 begeleider op prijs?

Vergelijkbare documenten

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2014. BLIK op WERK KEURMERK. Hypovisie B.V. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2014. BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid