Wim Peschke Business Consultant 26 maart 2012

Transcriptie

1 Wim Peschke Business Consultant 26 maart 2012

2 Beloning en verdienmodel

3 Wat horen en zien we in de markt?

4 We denken na wat we gaan doen

5 Het geeft niet direct veel actie

6 Een nieuw (beloning of verdien) model ontstaat alleen door in actie te komen!

7 De rode draad

8 Het is niet voor iedereen gelijk, dus. er is geen standaard oplossing

9 Er zijn twee mogelijkheden

10 Je doet iets of je doet niets! Onderneem actie Niets doen is ook een beslissing

11 Verleden Beloning na 2012

12 Terug in de tijd: de jaren Bomen groeien tot in de hemel Grote economische groei Stijging aandelen koersen Stijging huizenprijzen Opkomst automatisering en computers Internet verandert de maatschappij structureel Uw situatie: Comfortabel Productie komt vanzelf binnen (leven / hyp ) Bij drukte -> personeel aannemen Geen noodzaak inzicht omzet/kosten Buffer door afsluitprovisies / bonussen Hoge service mogelijk door Collectiviteitbeginsel

13 Terug in de tijd: Woekerpolis affaire -> Imagoschade branche Stagnatie Levenproductie Invoering WFD (in > WFT) Leven/hypotheekmarkt stort verder in Gevolgd in 2007 door Kredietcrisis USA -> geleid tot wereldwijde financiële crisis Uw situatie: Wantrouwen consument in brache Buffer voor onrendabele relaties valt weg Terugval (korte termijn) van Leven-omzet VA s met zware financiële lasten komen in de problemen Eisen m.b.t. deskundigheid, betrouwbaarheid, zorgplicht, transparantie (meer werk bij gelijke inkomsten) Woeker

14 Terug in de tijd: Minister grijpt in (onder druk Consumentenbond): Toverwoord: Bescherming van de Consument Wettelijke maatregelen (Bgfo) U kreeg o.a. te maken met: Adviesmatch (50:50 in 2011) Afschaffing bonusprovisie (= perverse prikkel) Transparante provisie Complexe producten CAR: Vorm en hoogte uitsluitend tussen klant en adviseur bepaald Resultaat: Grote onzekerheid, lamgeslagen, boos

15 Maart 2012: Waar staan we nu? Het dieptepunt nog niet bereikt! Branche nog steeds zwaar in de spotlights Communicatie: matig tot slecht Voor relaties doen we veel maar we vertellen het niet Solidariteitsprincipe is aan het wegvallen Verbod op bonus- of omzetprovisie schade Transparantie schadeverzekeringen (op verzoek van klant) Inducement op directe beloning (klant bepaalt wat redelijk is) Verbod op Winst- en Tekencommissie Volmacht (perverse prikkel) Per 2013 Provisieverbod voor complexe producten (2e pijler pensioen en AOV), hypothecaire kredieten en uitvaartproducten

16 Maart 2012: Waar staan we nu? Wat is wel zeker? Groei is moeilijk Het is niet meer nieuw maar behoud Goed gesegmenteerde en bewerkte portefeuilles groeien nog wel Het gaat om Segmentatie, Service en Kwaliteit Het loont dus om te investeren in inzicht

17 Verleden Heden

18 Wat heeft u nodig?

19 Inzicht Communicatie Verdienmodel Solidariteitsprincipe is weg

20 Waarom Inzicht en waarin? Inzicht is nodig om bedrijfseconomische impact te berekenen. Portefeuille Personeel Service Tijdschrijven Kosten

21 Waarom Communicatie? Je zult transparant moeten worden en de klanten vertellen en uitleggen wat je doet. Vertellen wat je doet Vertellen wat je niet doet Uitleggen wat iets kost Eigen angst overwinnen Doe wat je zegt en zeg wat je doet!

22 Welk verdienmodel? De dienstverlening / service zal gaan bepalen hoe het verdienmodel er uit zal gaan zien. Provisie Uurtarief Handelingentarief Abonnement Het zal bijna altijd een combinatie worden!

23 Inzicht (kengetallen portefeuille) Portefeuille moet bijdragen aan een rendabele dienstverlening Klanten en klantwaarde inzichtelijk maken door middel van segmentatie Wie zijn uw echte klanten en wie niet BVO Relaties Provisie Pdh Ppr % 5% 1, % 14% 2, % 12% 4, % 69% 7,5 877 Pareto regel (20/80)

24 Inzicht (cultuur) Personeel Ook voor medewerkers is het onzeker Zijn van huis uit dienstverlenend Gewend om alles voor klant te doen Nee zeggen kost moeite Medewerkers hebben geen zicht op impact bedrijfsvoering Veranderen betekent cultuuromslag medewerkers Meer betrekken in denkproces Key woord is efficiency

25 Inzicht (service) Serviceovereenkomst Van huis doen we alles voor de klant Is portefeuille gesegmenteerd? Onderscheid in service op basis van segmentatie? Is vastgelegd wat we voor welke klant doen Wees transparant Is een onderdeel van Communicatie!

26 Inzicht (tijdregistratie) Tijd bijhouden Waar zijn medewerkers mee bezig (commercie vs administratie) Ervaring: grootste deel van tijd gaat op aan administratie Is portefeuille gesegmenteerd? Onderscheid in service op basis van segmentatie? Specifieke processen in kaart brengen Kennis en vaardigheden medewerkers? Heeft u een systeem wat tijd kan meten? Acceptatietijd voor invoer tijdregistratie

27 Inzicht (kosten) Kosten als basis nieuw verdienmodel Financiële huishouding op orde Schade prov (excl. AOV) 60% AOV 15% X Afsluit Leven/pens 17% X Hypotheek 5% X Overig 3% Totale omzet 100% Wat is de impact van het wegvallen van provisie op omzet? Indicatie: kosten ± 85% van de omzet Indicatie: ± 63% van de kosten zijn Personeelskosten Er is aanvullende beloning dus nodig Kosten + winst is uitgangspunt nieuwe beloningssysteem

28 Communicatie Het gaat over Service en Kosten. Hoe leg ik de klant uit dat hij moet betalen, iets wat hij nu ook al doet! Heeft u een goed ondersteunend verkoop verhaal, een goede propositie? Train uzelf en uw personeel om te vertellen en uit te leggen wat je doet. Communicatie is een van de belangrijkste onderdelen

29 Welk verdienmodel? Uurtarief Voordeel: alle uren worden betaald Nadeel: acceptatie/uitleg klant Handelingen/verrichtingen tarief Voordeel: vooraf duidelijkheid voor klant Nadeel: risico meer/minder werk Abonnement Voordeel: vaste inkomsten spreiden over het jaar Nadeel: schadebehandeling mag er niet in Provisie Voordeel: oud & vertrouwd Nadeel: dekt de kosten niet meer, aanvullende beloning nodig

30 Opbouw beloning: Uurtarief (extra) adviesgesprekken, second opinion etc Handelingen tarief Vaste prijs voor bijv. mutaties, aanvragen offertes, schadebehandeling Abonnement de luxe Optionele uitbreiding met extra diensten (bijv. jaarlijks adviesgesprek of premievergelijking) Basis abonnement Administratief beheer polissen (invoer, prolongatie, incasso etc) Provisie (schade) Handhaven of netto?

31 Wat levert dit alles op? Inzicht in Wie zijn mijn klanten Wat is mijn omzet Wat zijn mijn kosten Waar besteden we onze tijd aan Wat kan wel en wat kan niet

32 Verleden Morgen Heden

33 Hoe nu over naar een ander model in 3 stappen? Inzicht: Portefeuille segmenteren, accounts maken en service level vaststellen Beloning: Tarieven vaststellen en verdienmodel opzetten Communicatie: een communicatieplan opstellen

34 Stap 1: Portefeuille segmenteren, Accounts maken en Service level vaststellen Provisie omzet Polisdichtheid - Kern Bewerk 4 slag segmentatie Goed Parkeer 3 slag segmentatie Zakelijk Kantoor Ster Particulier Prov. > 200

35 Stap 1: Portefeuille segmenteren, Accounts maken en Service level vaststellen Per buitendienst medewerker een account plus een kantoor account maken Indeling op grond van segmentatie Kengetal accounts 90/10: 700 relaties part/zak. Alleen zakelijk 250/350 Pro-actief onderhoud c.q. bezoekplanning Buitendienst commerciële ondersteuning door binnendienst Kengetal: 1:2 bij zakelijk 1:1 Wie maakt offertes? Service level bepalen per segment

36 Stap 2: Tarieven vaststellen en verdienmodel opzetten Wat is het gat wat er gaat ontstaan (AOV, pensioen, etc.) Waar verlies ik geld, in welk segment of in welke groep klanten of in welke producten? Met andere woorden hoeveel kom ik tekort na alle wijzigingen? Uitgaande van kosten plus winst Waar kan ik besparen qua werkzaamheden en waar kan ik meer verdienen?

37 Stap 3: een communicatieplan opstellen Ontwikkelen van klantpropositie Ontwikkelen van bedieningsconcepten Commercieel advies op basis van segmentatie Hoe goed kunt u zichzelf verkopen?

38 Verleden Morgen Heden

39 Tenslotte Nog wat punten die ook nog voorbij kunnen komen BTW Hoofdregel: Voorwaarde is de intentie tot Advies = BTW Bemiddeling = Assurantiebelasting BTW maar ook Assurantiebelasting vraagt aparte administratie -> Meer administratie = meer kans op fouten Abonnement: assurantiebelasting, BTW of niets? Dit kan per onderdeel verschillen!

40 Tenslotte Nog wat punten die ook nog voorbij kunnen komen Incasso zelf doen Nu maatschappij incasso? Opzetten Debiteurenadministratie Capaciteit, Kennis en Kosten Kan het automatiseringspakket het aan? Uitbesteden Diverse bedrijven bieden incasso aan (Famed, Factua, EFI) Wat zijn de kosten bij uitbesteding? Hoe gaan ze met uw klanten om? Weigeren dubieuze debiteuren?

41 Tenslotte Aantal relaties per medewerker Organisatie Financieel Omzet per medewerker Aantal polissen per medewerker Omzet per polis Portefeuille Polisdichtheid Prolongatieprovisie per relatie Commercie Omzet per relatie Klantsegmentatie Prolongatieprovisie per polis

42 Tenslotte Wat is nu de boodschap? Inzicht: Portefeuille segmenteren, accounts maken en service level vaststellen Beloning: Tarieven vaststellen en Verdienmodel opzetten Communicatie: een communicatieplan opstellen Een nieuwe organisatie ontstaat alleen door actie!

43 Vragen?

44 Ondersteuning nodig Business Excellence

45 Bedankt voor uw aandacht