In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services. Meten, verbeteren en voorspellen,
|
|
- Maarten Bos
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 In 3 stappen naar een optimale klantbeleving in facility services Meten, verbeteren en voorspellen,
2 Inhoud 1. De facilitaire markt verandert Waarom klantbelevingsmanagement? Stap 1: Meten Stap 2: Verbeteren Stap 3: Voorspellen Tell-us!... 5 Hogere respons Maatwerk
3 1. De facilitaire markt verandert De facilitaire markt is sterk in beweging. Op het terrein van inbesteden, uitbesteden, integrale oplossingen en professionalisering. De huismeester heeft plaats gemaakt voor de HBO-geschoolde facility manager. De professionalisering is breed gaande. De profielen van medewerkers worden steeds opgeschroefd. Facility managers zijn ondertussen zoekende hoe facilitaire diensten zodanig in te richten dat de klantbeleving omhoog gaat. Zonder dat hun kosten daarvoor meestijgen. De facility manager wordt immers steeds vaker beoordeeld op zowel de klantbeleving als het in de hand houden van de facilitaire kosten. Veel facility managers bekijken diensten nu echter nog te verkokerd. Optimalisaties zijn veelal gericht op single-service terwijl de kansen juist liggen in het beter afstemmen van de verschillende services. De eindgebruiker ervaart de verschillende facilitaire diensten immers als één. Zo n integrale aanpak is in de hotellerie gebruikelijk. Kamermeisjes doen de minibar, schoonmaak en het linnen. Die synergie is ook in de zorg en in de kantoren mogelijk. Bijvoorbeeld door handymantaken te integreren met schoonmaakdiensten. Of bepaalde cateringtaken te integreren met schoonmaak. Langzaam sijpelt deze integrale visie door naar de kantorenmarkt en de zorgmarkt. Hier is een groeiende behoefte aan integrale facilitaire oplossingen met meer aandacht voor hospitality en klantbeleving. Ook Het Nieuwe Werken, waarbij vaste werkplekken en vaste werktijden verdwijnen, speelt een rol in de grotere aandacht voor de wensen van medewerkers in een kantooromgeving. De interne klanten worden steeds kritischer en verwachten vaak duurzame oplossingen. Daarbij fluctueren de bezettingsgraden steeds meer. Het gebruik van de kantooromgeving verandert en er worden andere, en hogere, eisen gesteld aan facilitaire diensten. Het is tijd om de klantbeleving te managen. 2. Waarom klantbelevingsmanagement? De prijs-kwaliteitverhouding van facilitaire diensten stijgt met de toegenomen aandacht voor wat medewerkers en gasten willen. Een prettige werkomgeving wordt voor talentvolle medewerkers steeds bepalender in hun werkgeverskeuze. En gasten hebben allemaal een mening over hun bezoek. Een mening die beklijft en wordt verspreid. Nu facility managers daardoor steeds meer geacht worden te sturen op resultaat, is het cruciaal om zicht te hebben op de integrale klantbeleving. Hoe ervaren de medewerkers en gasten de diensten? En direct daaraan gekoppeld: welke investeringen zijn nodig om de gewenste klantbeleving onder die medewerkers en gasten te bereiken? Om beleving te kunnen verhogen is inzicht in de beleving van de diensten essentieel. Veel te weinig facility managers weten echter hoe de verschillende facilitaire diensten op dit moment worden beoordeeld. In drie stappen naar een klantbeleving op maat voor facility services. 3
4 3. Stap 1: Meten Meten is weten. Door het meten van de klantbeleving weten facility managers waar het goed gaat, waar verbeteringen nodig zijn en waar mogelijk op kosten bespaard kan worden. Lange enquêtes, vragenlijsten per en eenmaal per jaar een meting zijn daarvoor niet meer de geschikte instrumenten. Ondertussen hebben mensen steeds meer behoefte om hun ervaringen te delen, als het maar laagdrempelig is. De huidige tijd vraagt om realtime metingen die kort en bondig zijn. Via apps en QR codes en geschikt voor alle typen smartphones. De respondenten willen ook graag snel feedback door de directe inzichtelijkheid van de resultaten. Naast een aantal korte gesloten vragen zijn enkele open vragen aan te raden. Zo krijgen respondenten de mogelijkheid hun antwoorden toe te lichten en verbetersuggesties te doen. Dit biedt extra inzichtelijke informatie voor de facility manager. 4. Stap 2: Verbeteren Eenmaal in bezit van de uitkomsten komt stap 2: het verbeteren. Of, in het droomscenario van een optimaal resultaat: het op peil houden van de service. De verbeterslag gebeurt in twee fases. Eerst is er de rechtstreekse koppeling tussen de resultaten en de operationele uitvoering op locatie. Een klacht over de sanitaire ruimtes komt idealiter direct binnen op de smartphone van een leidinggevende die actie kan ondernemen. Daarnaast vormen de resultaten de basis voor de verbeterplannen. De te nemen acties dienen afgestemd te worden op de doelen die de facility manager heeft gesteld in combinatie met de resultaten van de metingen. De verbeterplannen zijn dus sterk afhankelijk van het ambitieniveau van de facility manager en zijn werkgever. De verbeterplannen kunnen betrekking hebben op een enkele service waar steken blijken te vallen, maar beter is een plan te formuleren met een integrale visie waarin alle facilitaire diensten aan bod komen. De uitkomsten van de metingen kunnen aanleiding geven tot een intensievere- of ander soort dienstverlening, maar ook tot een technische- of bouwkundige aanpassing in het pand, zoals bewegwijzering. 5. Stap 3: Voorspellen Na meten en verbeteren, biedt een vooruitziende blik houvast voor een langetermijnvisie. Het voorspellen van de klantbeleving is mogelijk op basis van de metingen, kennis en ervaring van verschillende branches. Zo kan vastgesteld worden met welke maatregelen welke resultaten kunnen worden geboekt. Daarbij moet altijd een reëel en passend verwachtingspatroon aangehouden worden. De dienstverlening moet consistent zijn met het imago van het bedrijf. Bij een internetbedrijf hoeft het niet te strak te zijn, wel schoon en vriendelijk. Het hoeft ook niet altijd een acht te zijn. Soms is het cijfer zeven voor de klantbeleving prima gezien de specifieke situatie. Het kan bovendien ontbreken aan budget en inzet om er een acht van te kunnen maken. 4
5 In dat geval is het voor facility managers belangrijk het interne verwachtingspatroon te managen. Wordt eenmaal die acht gescoord, dan is een teruggang moeilijk en loert automatisch een kostenprobleem. 6. Tell-us! EW Facility Services heeft de expertise om opdrachtgevers te ondersteunen in het bereiken van de gewenste klantbeleving. De facilitair dienstverlener uit Arnhem is marktleider in de hotellerie. Haar jarenlange ervaring in deze branche staat garant voor innovatieve hospitality concepten vertaald naar andere marktsegmenten, zoals de kantoren- en zorgmarkt. De nieuwe dienst klantbelevingsmanagement is gebaseerd op de besproken drie stappen. Binnen de dienst klantbelevingsmanagement neemt de tool Tell-us! een prominente plaats in. Middels Tell-us! kunnen facility managers de klantbeleving meten. Het kan zowel de beleving van individuele diensten als de integrale ervaring meten en is te integreren met de meest voorkomende managementinformatiesystemen. Tell-us! meet bovendien continu, om een momentopname te voorkomen. Via consoles in het gebouw en posters met QR codes kunnen eindgebruikers en gasten online en realtime hun facilitaire diensten beoordelen. Het instrument is ontwikkeld op basis van de trends in de maatschappij. Samen met de opdrachtgever bepaalt EW Facility Services de vraagstelling om de doelstellingen van het onderzoek en het verwachtingspatroon af te stemmen. Wil de opdrachtgever bijvoorbeeld de klantbeleving van één of van meerdere facilitaire diensten weten, en gaat het om het gehele pand of specifieke afdelingen of etages? Voorbeeld klantbelevingsmeetsysteem Tell-us!, aangeboden via een console op locatie 5
6 Ook de methodiek is van deze tijd: transparant, dynamisch en flexibel. Bepaalde thema s komen door het jaar heen aan de orde en zijn eenvoudig aan te passen. Op kantoor is het aan te raden vaak van onderwerp te wisselen. In tegenstelling tot in de hotellerie zijn de respondenten immers grotendeels dezelfde personen. Hogere respons De vragen worden aangeboden via een push and pull methode : de push is via de verzending van specifieke vragen, de pull is de beschikbaarheid van vragen middels QR codes en consoles. Medewerkers en gasten worden zo verleid om een oordeel te geven. In de hotellerie vervangt het de recommendationkaartjes. Het bleek dat de respons met het moderne systeem wordt verhoogd van vier naar twintig procent. De respondenten beantwoorden de relevante en gerichte (veelal zes of zeven) vragen over de kwaliteit van de diensten. Bijvoorbeeld: hoe beoordeelt u de schoonmaak van dit toilet? Of: hoe beoordeelt u de vriendelijkheid van het personeel in het restaurant? De beoordeling wordt uitgedrukt in sterren, waarbij vijf sterren de maximale score is. Eén ster is slecht. De beantwoording kan anoniem, maar kan ook met naam en adres. De sterren worden omgezet in een cijfer, volgens een methode die samen met gedragswetenschappers van de Vrije Universiteit is ontwikkeld en geaccrediteerd. Subjectiviteit wordt zo voorkomen, een zes is ook echt een zes. Hierna volgen de verbeterplannen en voorspellingen, allemaal gericht op de specifieke situatie van de opdrachtgever. Alle metingen, analyses, verbeterplannen en resultaten zijn te zien op het online dashboard. Voorbeeld online dashboard Tell-us! 6
7 7. Maatwerk Vanuit de markt is er veel interesse in de dienst klantbelevingsmanagement en in het bijzonder in de tool Tell-us! De ene opdrachtgever kiest voor een customer journey waarbij de gehele klantbeleving in kaart wordt gebracht. Van de oriëntatie op de website, de aankomst op de parkeerplaats, de ontvangst bij de receptie, het kopje koffie, het gebruik van het toilet, de lunch in het bedrijfsrestaurant tot het afscheid bij de voordeur. Dan worden de stressmomenten van het bezoek zichtbaar. Anderen kiezen voor single service, zoals alleen de kwaliteitsmeting van de schoonmaak. Ook de kosten zijn maatwerk, op basis van een laagdrempelig abonnement. Contactgegevens: EW Facility Services Sweerts de Landasstraat 27 Postbus AK Arnhem Telefoon: / Fax: info@ew.nl / 7
EW Facility Services
EW Facility Services EW Facility Services is een facilitair dienstverlener. Door een hoog kwaliteitsniveau, zichtbare dienstverlening, flexibele uitvoering en op maat gemaakte oplossingen verhogen wij
Nadere informatieVerbeter uw klantbeleving vanuit integrale visie op facility services. Inclusief plan van aanpak
Verbeter uw klantbeleving vanuit integrale visie op facility services Inclusief plan van aanpak Inhoud 1. Van meten naar verbeteren... 3 2. Plan van aanpak... 5 2.1 Factor: Omgeving... 5 2.2 Factor: Processen
Nadere informatieIntern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection
Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving
Nadere informatieIntegrated Facility Management: veel meer dan een trend
Integrated Facility Management: veel meer dan een trend Integrated Facility Management heeft veel voordelen. In een krimpende markt met druk op de kosten biedt dat vele oplossingen die facilitaire dienstverlener
Nadere informatieBeleving Facilitair Dienstverlening 2009/2010 Facility services at work
Beleving Facilitair Dienstverlening 2009/2010 Facility services at work kwantitatief onderzoek Onderdeel beveiliging 1 Onderzoekskader Ondanks de crisis is het in Nederland voor het overgrote deel van
Nadere informatieWHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT
WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT Sinds 1981 verzorgt Sodexo de cateringservices bij de Provincie Utrecht. Vanaf 2010 is deze dienstverlening geleidelijk uitgebreid. Sodexo werd toen aangenomen
Nadere informatieSucces met facilitaire prestatie-inkoop! Case schoonmaak Rabobank /EW Facility Services
Succes met facilitaire prestatie-inkoop! Case schoonmaak Rabobank /EW Facility Services Voorstellen... Ronald Bruins Hoofdredacteur Service Management Tanja Teeuwen Inkoopconsultant bij Rabobank Nederland
Nadere informatieKom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. Gebruiker Centraal. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid Gebruiker Centraal Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd
Nadere informatieKom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid. MediQuest. Zanna van der Aa Maart 2017
Kom aan het stuur! Meetbaar succes op tevredenheid MediQuest Zanna van der Aa Maart 2017 Al meer dan 15 jaar aangestoken door het klantgerichtheid virus. dr. Zanna van der Aa Bouwjaar 1978 Getrouwd met
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in maart van 2011 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieFACILITAIRE PERFORMANCE 2017
FACILITAIRE PERFORMANCE 2017 MEDEWERKERS VRAGEN OM INSPIRATIE, IDENTITEIT EN GEZONDE KEUZE IN FACILITAIRE SERVICES Facilitaire services in kantoren zorg en onderwijs laten in 2017 met een tevredenheidscijfer
Nadere informatieManagementsamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Facilitair Bedrijf UT
Managementsamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in het najaar van 2016 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Deze managementsamenvatting
Nadere informatieLaat uw medewerkers excelleren
Laat uw medewerkers excelleren LivingFacility realiseert en regisseert integraal facilitair management in grote kantooromgevingen en voor organisaties die actief zijn op meerdere locaties. Wij combineren
Nadere informatieDe motor van de lerende organisatie
De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieRapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd
Rapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd 0 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Samenvatting 3 Resultaten 6 Respons Over de respondenten Rapportcijfer Werkbeleving 10 Leidinggeven(den)
Nadere informatieFACILITAIRE PERFORMANCE 2016
FACILITAIRE PERFORMANCE 2016 MEDEWERKER VERWACHT STEEDS BETERE VOORZIENINGEN OP DE WERKVLOER Facilitaire services in kantoren, zorg en onderwijs krijgen in 2016 opnieuw een ruime voldoende van medewerkers,
Nadere informatieGastbeleving ANWB Business Services. Erik de Jonge
08 12 2011 Gastbeleving ANWB Business Services Erik de Jonge Missie/visie ANWB 2 3 Visie Business Services Visie. Business Services wil voor de ANWB de beste partner zijn om met hoge kwaliteit en efficiëntie,
Nadere informatieDe must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:
De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.
Nadere informatiePilot Onze Keuken bij Gemeente Alkmaar 1-meting onder gasten. september 2012
Pilot Onze Keuken bij Gemeente Alkmaar 1-meting onder gasten september 2012 Achtergrond Met behulp van een online vragenlijst is de waardering en beoordeling van de gasten ten aanzien van de dienstverlening
Nadere informatieSamenwerking met een facilitaire partner het resultaat
Programma Introductie Zorgbalans Aanleiding samenwerking Assist Samenwerking met een facilitaire partner het resultaat Blik op de toekomst Vivianne Zeestraten Manager Facilitair Bedrijf Zorgbalans 8 oktober
Nadere informatieDorpsschool Rozendaal 7 februari 2014
Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieTekst Mining API Service
1 Beschrijving API service Tekst Mining API Service De API service van Underlined is een volautomatische oplossing om tekstanalyse te doen op al uw open teksten. Via de API krijgt u voor iedere aangeboden
Nadere informatieStructureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid
Structureel ontwikkelen op basis van klanttevredenheid Kick-off meeting KWS Eindhoven & Zwijndrecht 19 juli2017 Marieke van Gerner (Business Development) Waarom de klanttevredenheid meten? KTO -doel1:
Nadere informatieOBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014
OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en
Nadere informatieWat denkt uw klant echt?
Wat denkt uw klant echt? Wat ervaart de klant op het moment dat hij in aanraking komt met uw organisatie en/of uw producten en diensten? Wat gaat er in hem om? Wat denkt hij? De vraag is: Hoe komt u hier
Nadere informatieSchoon! Veilig! Smakelijk! Flexibel! Proost! Solide! Integraal!
Schoonmaak Beveiligen Catering Personeelsdiensten Horecadiensten Bouw- en installatietechniek Facility management Schoon! Veilig! Smakelijk! Flexibel! Proost! Solide! Integraal! De juiste mensen op de
Nadere informatieacilitair anagement zet og (te) weinig n op data
acilitair anagement zet og (te) weinig n op data De wereld veranderd razendsnel. Nieuwe technologische innovaties zoals sensoren, robots en data bieden nieuwe kansen om problemen op te lossen. Ook sociale
Nadere informatieUniversiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013
Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroepen en respons Studenten 2013 Verzonden enquetes 4.999 Respons 253 5% De enquête is verzonden aan
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek
websolve-onderzoek.nl Tevredenheidsonderzoek Meet klanttevredenheid over aankoop en onderhoud. Gebruik de resultaten om uw vestiging beter te maken en klanten loyaal te houden. Versie: Juni 2016 Makkelijk
Nadere informatieMeten is weten én verbeteren!
Meten is weten én verbeteren! Evolvr visualiseert het zorgproces binnen uw organisatie en meet de ervaringen van medewerkers en patiënten/cliënten. lees verder Van een momentopname naar continu meetproces
Nadere informatieResultaten Onderzoek hygiëne en infectiepreventie Oktober 2015
Resultaten Onderzoek hygiëne en infectiepreventie Oktober 2015 Gom ZorgSupport Oktober 2015 In de periode van 9 tot en met 22 oktober 2015 heeft Gom ZorgSupport een digitaal onderzoek naar hygiëne en infectiepreventie
Nadere informatieWees in control over uw digitale landschap
Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van
Nadere informatieBest presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend
Best presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend Facilitaire dienstverlening gebruikers Het jaarlijkse onderzoek naar de Facilitybeleving in Nederland maakt
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek 2016 Kinderdagverblijf (KDV) Resultaten & Aanbevelingen
Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Kinderdagverblijf (KDV) Resultaten & Aanbevelingen Inhoudsopgave Inleiding Blz. 2 Vragenlijsten klanttevredenheidsonderzoek 2016. Blz. 4 Totaal beoordeling Kindercentrum
Nadere informatiesmartops people analytics
smartops people analytics Introductie De organisatie zoals we die kennen is aan het veranderen. Technologische ontwikkelingen en nieuwe mogelijkheden zorgen dat onze manier van werken verandert. Waar veel
Nadere informatieWat kunnen online beoordelingen betekenen voor uw praktijk?
STERK AANBEVOLEN NEEMT DE TIJD OM TE LUISTEREN GEEFT OM PATIËNTEN NETJES EN SCHOON VRIENDELIJK PERSONEEL PROFESSIONEEL VRAGEN WORDEN BEANTWOORD PERSONEEL IS ONBELEEFD TE LANG WACHTEN ER WERD NIET GELUISTERD
Nadere informatieHECTAS Uw partner in facilitaire diensten. Betrouwbare service
HECTAS Uw partner in facilitaire diensten Betrouwbare service Altijd binnen bereik Soms ligt iets dat goed is heel dichtbij. Neem nou HECTAS. Onze decentrale, klantgerichte organisatie heeft diverse vestigingen
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieFMIS als facilitaire tool. Tips voor aanschaf en implementatie
FMIS als facilitaire tool Tips voor aanschaf en implementatie Inhoud Voorwoord Rondetafelgesprek FMISmonitor 2012 Cijfers, trends en ontwikkelingen Nederlandse FMIS-markt FMIS en het hbo-fm-onderwijs Tien
Nadere informatieManifest onze manier van werken
6-11-2008 12:23 Manifest onze manier van werken De gemeente Lelystad ontwikkelt op dit moment de visie op haar toekomstige manier van werken. Hoe het stadhuis er na de renovatie uit komt te zien en ingedeeld
Nadere informatieRapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012.
Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze BSO s. Door 158 gezinnen zijn de vragenlijsten ingevuld, Dit is 16,3 % van de gezinnen
Nadere informatieCross Channel Retail
Cross Channel Retail Onderzoek naar de implicaties voor Nederlandse winkelcentra 20 juni 2014 ir. Suzanne Tol MRE Asset manager bij HB Capital Wat is cross channel retail? Theorie: bij cross channel is
Nadere informatieProcesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening
Procesmeting op maat Optimaliseer uw dienstverlening Inleiding Optimaliseer uw dienstverlening met de procesmeting op maat van USP Marketing Consultancy Doet u mee aan de Aedes Benchmark en heeft u lage
Nadere informatieMaria Harmsen CONSULTANT. Henk den Boer CO-FOUNDER
WELKOM Maria Harmsen CONSULTANT Henk den Boer CO-FOUNDER WORKSHOP COBEE Dé tool voor bewonerscommunicatie EENVOUDIG COMMUNICEREN MET BEWONERS, HET KAN! OVERLAST CORPORATIE EINDGEBRUIKER EINDGEBRUIKER EINDGEBRUIKER
Nadere informatieRichtlijnen uitgiftebeleid Smartphone MN
Richtlijnen uitgiftebeleid Smartphone MN Inhoud Arttikel 1 Voorwaarden 3 Artikel 2 Functionaliteiten Smartphone 4 Artikel 3 Toewijzing Smartphone 8 Artikel 4 Aanvraag en verstrekking ven een Smartphone
Nadere informatieVerplichting kwaliteitmanagement is prima, maar wel een kostbare zaak!
D A T U M 17 juni 2010 P A G I N A 1 van 14 Onafhankelijk onderzoek re-integratiebranche door Re-integratiePartner Verplichting kwaliteitmanagement is prima, maar wel een kostbare zaak! Tussen 27 mei en
Nadere informatieDe 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak
De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieUniversiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013
Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroep en respons 2013 Verzonden enquetes 6.084 Respons 1.305 21% De enquête is verzonden aan ca. 6.100
Nadere informatieOBS Kon. Emma 7 februari 2014
OBS Kon. Emma 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en OOP-ers.
Nadere informatieHet comfort van complete logistieke dienstverlening
Het comfort van complete logistieke dienstverlening Wij bieden maatwerk voor iedere opdrachtgever, voor de beste prijs. Wij zijn Montrieurs. Montrieurs is de complete logistieke dienstverlener die zorgt
Nadere informatieWilt u ook leren van de ervaringen van uw cliënten?
Wilt u ook leren van de ervaringen van uw cliënten? Partners in verbetering Gemeenten zijn steeds meer op zoek naar manieren om ervaringen van cliënten en inwoners mee te nemen in de uitgangspunten van
Nadere informatieSamenwerking WTC Amsterdam en D&B The Facility Group. klanttevredenheid moet minimaal een 8 zijn
THema: integraal FM/regie Samenwerking WTC Amsterdam en D&B The Facility Group klanttevredenheid moet minimaal een 8 zijn Een huurderstevredenheid van minimaal een acht. Voor minder doen World Trade Center
Nadere informatieTweedehands Auto Kopen - Insights Update
Tweedehands Auto Kopen - Insights Update Augustus 2018 Mitchel Wubben Head of Industry Automotive mitchel.wubben@wua.nl Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 3 Resultaten: Tweedehands Auto Kopen onderzoek Juli
Nadere informatieVAN FACILITAIREHUIZE. Dienstverlening binnenste buiten. onderhoud & dienstverlening
Dienstverlening binnenste buiten. onderhoud & dienstverlening Wat wij voor u kunnen doen? Wij denken in facilitaire oplossingen. Van Facilitaire Huize is specialist op het gebied van facilitaire dienstverlening;
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieIntexso Adviesbureau b.v.
Advies Beheer facilitaire contracten Kwaliteitsmetingen Begeleiden aanbestedingen Intexso adviseert en ondersteunt organisaties op het gebied van facilitaire dienstverlening Pagina 1 KWALITEITSMETINGEN
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2009 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in 2009 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatiewww.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur
www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we
Nadere informatieDe sleutel tot een klantgerichte gemeente
Waardevolle inzichten De sleutel tot een klantgerichte gemeente. Klantfeedback Verbeteren Gemeenten 2.0 De sleutel tot een klantgerichte gemeente In dit rapport vind je nuttige informatie over hoe je als
Nadere informatieEvaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information
Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Evaluatie Jaarboek- Rotterdam Port Information Datum: April 2013 Contactpersonen: Rogier Jongejan Benjamin de Mooij
Nadere informatieDe online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA
De online bedrijfsanalysetool PARTNERPROGRAMMA MKB ondernemer wil duiding cijfers & strategisch advies van zijn accountant Uitkomst wetenschappelijk onderzoek onder ondernemers Klantonderzoek SRA en Universiteit
Nadere informatieCOLLIERS INTERNATIONAL OFFICE REVIEW 2014
1 Kosten, bereikbaarheid, aantal parkeerplaatsen en het imago van het bedrijf zijn veelal de factoren die vastgoedbeslissers bij de keuze voor een kantoorpand meenemen en het zijn allemaal factoren die
Nadere informatieLeidinggeven in tijden van verandering Hoe stuur ik effectief op gewenst gedrag?
Inleiding Programma Aanmelden Route Leidinggeven in tijden van verandering De snel veranderende wereld vraagt om aanpassingsvermogen en flexibiliteit van organisaties en daarom van de mensen die er werken.
Nadere informatieEEN VAN ONZE EXPERTS
EEN VAN ONZE EXPERTS Be the change you want to see in this world Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden
Nadere informatieAmersfoort Hospitality Consultants b.v. Smallepad 13-15 Postbus 2186 3800 CD Amersfoort Telefoon: 033-462 55 55 Fax: 033-462 55 52
Amersfoort Hospitality Consultants b.v. Smallepad 13-15 Postbus 2186 3800 CD Amersfoort Telefoon: 033-462 55 55 Fax: 033-462 55 52 Maastricht Hospitality Consultants b.v. Op de Thermen 28 B Postbus 755
Nadere informatieKANSEN EN UITDAGINGEN IN DE ICT-BRANCHE:
WHITEPAPER KANSEN EN UITDAGINGEN IN DE ICT-BRANCHE: HOE ERVAART DE ICT-ER ZIJN WERK, EN HOE BEHOUD JE ALS WERKGEVER HET TALENT? DE ICT-BRANCHE IN BEELD ICT is booming business. ICT-talenten zijn gewild.
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieInspirerend leiderschap
Inspirerend leiderschap Bart Voortman, directeur Achmea Facilitair Bedrijf en Documentlogistiek Inspireren Als je een boot wilt bouwen, moet je niet het hout laten zoeken of de taken gaan verdelen. Je
Nadere informatieKlanttevredenheids onderzoek 2012
Klanttevredenheids onderzoek 2012 Ook dit jaar heeft TMCDAS weer een klanttevredenheidsonderzoek gedaan. In dit document vindt u de uitkomsten hiervan, de feedback, de bevindingen en de daarop gestelde
Nadere informatieWhitepaper Livechat en leasemaatschappijen. The plus for your company
Whitepaper Livechat en leasemaatschappijen The plus for your company Whitepaper Livechat en Lease- Maatschappijen De leasemarkt neemt ontzettend toe in volume. Jaarlijks worden er in Nederland ongeveer
Nadere informatieFlexibiliteit in de job, een opstap naar flexibele loopbaan?
Flexibiliteit in de job, een opstap naar flexibele loopbaan? Zo n 1 op 4 werknemers die we bevraagd hebben vinden dat hun werkgever niet flexibel genoeg is. De anderen geven aan dat er heel wat mogelijk
Nadere informatieZorgseizoen 2016/2017. SAA Verzekeringen
Zorgseizoen 2016/2017 Introductie Geachte relatie, Binnenkort gaat het nieuwe zorgseizoen van start. SAA biedt u ook hierin graag ondersteuning aan. SAA heeft hiervoor een speciale zorgpropositie ontwikkeld,
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)
Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet
Nadere informatieSamen financieel vooruitkijken
Wat is Mifino? Mifino zorgt voor de digitalisering van je bestaande financiële situatie. Alle informatie die laat zien wat je altijd al wilde weten. Denk hierbij aan inkomens informatie op latere leeftijd;
Nadere informatieLeiderschap in Het Nieuwe Werken bij SNS REAAL. Manja Jongsma Januari 2012
Leiderschap in Het Nieuwe Werken bij SNS REAAL Manja Jongsma Januari 2012 99 Agenda Presentatie HNW bij SNS REAAL Doelen Heden versus toekomst Leiding geven binnen HNW Onderscheidende aspecten Resultaten
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieHET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS. Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics
HET NIEUWE WERKEN IN RELATIE TOT PERSOONLIJKE DRIJFVEREN VAN MEDEWERKERS Onderzoek door TNO in samenwerking met Profile Dynamics 1 Inleiding Veel organisaties hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in
Nadere informatieTogether is better Talent.Samenwerking.Ontwikkeling.Toewijding.
Together is better Together is better Talent.Samenwerking.Ontwikkeling.Toewijding. The way we work In een tijd waarin de arbeidsmarkt krap is en de vraag naar talent steeds groter wordt werkt het maar
Nadere informatie1nergiek. Succes begint bij aandacht voor mens en welzijn.
1nergiek. Succes begint bij aandacht voor mens en welzijn. Wij zijn 1nergiek. Wij geloven dat een bewuste en betere werk- en leefwereld begint bij energieke, gezonde en opgewekte mensen. Daarom leveren
Nadere informatieUSG People gaat totaal integraal
USG People gaat totaal integraal Een hoofdkantoor met zo'n 500 medewerkers. En een kleine 250 vestigingen in het land. USG People had voor de servicing, het onderhoud en het beheer van al die panden nog
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatieWIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord
WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker
Nadere informatieVAN FACILITAIREHUIZE. Dienstverlening binnenste buiten.
Dienstverlening binnenste buiten. Wat wij voor u kunnen doen? Wij denken in facilitaire oplossingen. Van Facilitaire Huize is een onafhankelijk facilitair bedrijf dat gespecialiseerd is in het professioneel
Nadere informatieHuur kantoorpand op Keizersgracht 241 te Amsterdam 299 per maand
Huur kantoorpand op Keizersgracht 241 te Amsterdam 299 per maand Aanbiedende partij: SKEPP online Email: i Telefoon: 085-8770519 Website: www.skepponline.nl Omschrijving Heerlijk Werken in Hartje Amsterdam
Nadere informatieOntvangen 2 0 JAN, Gemeente Dongen. Het college van burgemeester en wethouders van gemeente Dongen Postbus GE DONGEN
Het college van burgemeester en wethouders van gemeente Dongen Postbus 10153 5100 GE DONGEN Ontvangen 2 0 JAN, 2017 Gemeente Dongen Brabantlaan 1 Postbus 90151 5200 MC 's-hertogenbosch Telefoon (073) 681
Nadere informatieFlexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing!
Flexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing! Flavours to go Het flexibele concept voor uw interne catering waar u de smaak van te pakken krijgt! Flexibiliteit! Kwaliteit! Gastvrijheid! Kostenbesparing!
Nadere informatieDé project tool die voor jou werkt
Dé project tool die voor jou werkt Dé uitdaging voor elke ondernemer Elke ondernemer heeft te maken met zijn eigen specifieke uitdagingen. Tóch zijn er een aantal overeenkomsten: men heeft het razend druk
Nadere informatieMedewerkersonderzoek voor leden van de WENB en WWb
Medewerkersonderzoek voor leden van de WENB en WWb Een flexibele organisatie? Benut de ideeën van je medewerkers Onze samenleving zit in een transitie naar duurzame energie. Communicatietechnologie ontwikkelt
Nadere informatieProfessionele aanpak van ongedierte op de werkplek
Professionele aanpak van ongedierte op de werkplek zakelijke dienstverlening 2 Weten hoe de muizen lopen De zegswijze weten hoe de hazen lopen mag, als het aan Carina Mulder ligt, worden vervangen door
Nadere informatieKinderdagverblijven. Kinderdagverblijven. Oudertevredenheidsonderzoek voor kinderdagverblijven
Kinderdagverblijven Kinderdagverblijven Oudertevredenheidsonderzoek voor kinderdagverblijven Hoe denken uw ouders (onder meer) over: - de leidsters - de sfeer - de sociaal-emotionele ontwikkeling van hun
Nadere informatieKlant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein
Klant Tevredenheids Onderzoek December 2016 Leerlingenvervoer Gemeenten Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Blad 1 Inleiding Eind 2016, begin 2017 hebben wij een tweede Klant Tevredenheids Onderzoek
Nadere informatieVoorbeeld IKC PactMeter Samenvatting
Voorbeeld IKC PactMeter 2015 Samenvatting Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Pactmeter... 2 Het onderzoek... 2 IJkpunten... 4 Waar zijn we goed in (hoogste waardering)... 4 Waar zijn we minder goed in (laagste
Nadere informatieInstructie voor het (start)gebruik van FeedMe in het onderwijs voor niet onderwijsgevende medewerkers November 2016
Instructie voor het (start)gebruik van FeedMe in het onderwijs voor niet onderwijsgevende medewerkers November 2016 Geachte medewerker, Hartelijk gefeliciteerd met de toegang tot het feedback systeem FeedMe.
Nadere informatieResultaten Het Nieuwe Werken Monitor. VU medisch centrum
Resultaten Het Nieuwe Werken Monitor VU medisch centrum Respons Totaal aantal respondenten: 1212 medewerkers Basishouding HNW Basishouding HNW Basishouding HNW 1. Werkplek Werkplek: vast of flexibel 24%
Nadere informatieWij maken online ondernemen gemakkelijker!
Bedrijfsstrategie Unique Design Door: Ryan van Brunschot & Tom Lemans Januari 2017 Voorwoord Er is tegenwoordig geen ontkomen meer aan, steeds meer bedrijven worden afhankelijk van hun online platform.
Nadere informatie