Reactie Apcg Wijkteams in Beeld, december Aan College van B en W CC raadsleden. Geacht College,

Transcriptie

1 Aan College van B en W CC raadsleden Geacht College, Onlangs heeft u een evaluatiekrant uitgebracht over de wijkteams. De toon van de evaluatie is overwegend positief. De wijkteamcoaches zijn enthousiast en er zijn veel tevreden geluiden. In onze inspraak van 2014 hebben we een aantal basiszorgen over de nieuwe werkwijze geuit. Het afgelopen jaar hebben we de uitvoering op de voet gevolgd en hebben hierover regelmatig contact gehad met de gemeente en de wijkteams in een periodiek overleg en daarbuiten. De inzet van de wijkteamcoaches is groot, ze staan open voor dialoog en hebben al veel geleerd van de aanloopfouten. Er zijn inmiddels al veel verbeteringen doorgevoerd. Ook wij krijgen positieve signalen van de achterban. Zo worden de gesprekken vaak als prettig ervaren. Toch zijn er ook klachten over het gebrek aan juiste deskundigheid en mogelijke willekeur, die wat ons betreft hun oorsprong vinden in structurele weeffouten in de werkwijze van de wijkteams; daarom brengen wij deze graag onder uw aandacht. Generalisten vs specialisten De werkwijze die in Arnhem was afgesproken is te werken met generalisten in wijkteams. Wij waren in de veronderstelling dat de keukentafelgesprekken zouden worden gevoerd door coaches die door hun ervaring het dagelijkse leven en de praktijk van de verschillende doelgroepen goed kennen. Dat zij het gesprek zouden gaan voeren met inwoners die een hulpvraag hebben met betrekking tot hun eigen specialisme (oude wmo-voorzieningen, schulddienstverlening, ambulante begeleiding) en van de andere coaches zouden leren om de andere problematieken te herkennen. En zo dus met een generalistische blik leren kijken. Dit was echter niet het geval. De agenda bleek de leidraad te zijn in het maken van een afspraak voor een keukentafelgesprek. De coaches bleken niet te worden ingezet op basis van hun specialisme, maar op basis van hun beschikbaarheid. Hierdoor werden regelmatig coaches zonder enige kennis van de problematiek af gestuurd op soms zeer kwetsbare inwoners. Dit gaf onrust en stress, omdat er nog vaak na het gesprek aanvullende vragen moesten worden gesteld. We kregen hierover dan ook veel klachten, zowel van inwoners als van begeleiders en zorgaanbieders. Zo vonden inwoners met een psychische kwetsbaarheid dat hun hulpvraag en problematiek niet goed werd begrepen; waren er verkeerde verwijzingen naar dagopvang, omdat het progressieve ziektebeeld niet goed was ingeschat, of een verstandelijke beperking niet was herkend; en werd er in geval van een inwoner met NAH te veel alleen gefocust op de fysieke belasting en niet het algeheel functioneren. Er waren ook veel klachten over de kortdurende indicaties die werden afgegeven, zoals in een situatie van een inwoner met een langdurige Ggz-problematiek,voor wie opnieuw een gesprek na 3 maanden eigenlijk te belastend was. 1

2 Het Apcg is van mening dat de inwoners direct de mogelijkheid moeten hebben om met de juiste deskundige coach (specialist in het team) een gesprek te voeren en dat de huidige werkwijze daarom niet voldoet. Iemand die de soms complexe problematiek begrijpt en in de juiste context kan plaatsen, en die kan inschatten of er op korte termijn een verandering in de situatie kan optreden. Bij onze achterban blijkt de tevredenheid hoger te zijn als zij een keukentafelgesprek hebben gehad met een deskundige, die de problematiek begrijpt en meteen de juiste actie kan inzetten, en die tegelijkertijd breder kan kijken. Beschikkingen In Arnhem worden geen automatische beschikkingen meer verstrekt, alleen nog op verzoek van de inwoner. Er is geen sprake van een gedocumenteerde aanvraag en afwijzing of toekenning. Het kan voorkomen dat iemand binnen komt met een hulpvraag voor een bepaalde voorziening en een andere oplossing krijgt aangereikt. Dit is an sich geen bezwaar. Veel inwoners zien het besluit van het wijkteam echter als fait-accompli en zijn zich er niet van bewust dat zij alsnog in bezwaar kunnen gaan tegen de beslissing over de niet toegekende maatwerkvoorziening, en dat je daarvoor een beschikking moet vragen. De coaches hebben weliswaar de opdracht om te vragen of mensen een beschikking willen als ze het niet eens zijn met het besluit, maar als je een afhankelijkheidsrelatie ervaart tov je coach, en je hebt net een prettig gesprek gehad, kan het lastig zijn om aan te geven dat je wel een beschikking wilt. Dit zou de relatie kunnen verstoren. Bovendien horen we nog regelmatig dat dit niet gevraagd wordt. Ook de bezwaarprocedure is niet duidelijk, zo wordt gesteld dat iemand nog binnen een redelijke termijn een beschikking achteraf kan aanvragen. Het is ook niet bekend dat iemand na 6 weken onderzoek zelf een Wmo-maatwerkvoorziening kan aanvragen. Het is ons overigens niet duidelijk hoe dat moet, gezien het feit dat er geen aanvraagformulieren meer zijn. Het Apcg is van mening dat wel automatische beschikkingen moeten worden afgegeven, zodat mensen zich meer bewust worden van hun rechten als client. En juist om de relatie met de coach niet te verstoren. Het is ook belangrijk dat duidelijk zwart op wit staat welke hulp is afgesproken en voor welke termijn. Bij afwijzingen staat bovendien de oorspronkelijke aanvraag geformuleerd en dat je bezwaar kunt maken tegen deze afwijzing en binnen welke termijn. Onafhankelijke cliëntondersteuning In Arnhem is de onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO) belegd in de wijkteams. Als er klachten ontstaan over het wijkteam kunnen mensen voor vertrouwenswerk terecht bij Zorgbelang Gelderland. De OCO in de wijkteams wordt door inwoners echter niet als zodanig herkend, je kunt er niet een apart beroep op doen ter voorbereiding op en voor bijstand tijdens het gesprek. Bovendien wordt de OCO in het wijkteam niet als onafhankelijk gezien, omdat het wijkteam ook de indicaties uitvoert. Er blijkt wel duidelijke behoefte te zijn aan OCO bij inwoners, zeker als er sprake is van angst of een complexe problematiek. Een aantal inwoners ervaart een zeer hoge drempel om zich te melden bij het wijkteam met een hulpvraag, omdat ze het moeilijk vinden om hun hulpvraag te verwoorden en bang zijn onder druk gezet te worden. OCO kan veel van deze angsten vooraf wegnemen en ook 2

3 iemand bijstaan tijdens het gesprek. Ook kan OCO een belangrijke rol spelen als er geen kennis is over specifieke aandoeningen in het wijkteam, bijvoorbeeld over de belastbaarheid van inwoners met een visuele beperking die een vervoersvraag hebben. Het is prettig als er dan een beroep kan worden gedaan op iemand met deskundigheid die je bijstaat. Het Apcg is van mening dat er professionele gratis onafhankelijke cliëntondersteuning beschikbaar moet zijn naast de wijkteams. Er is behoefte aan cliëntondersteuners met kennis van de Arnhemse regelgeving/uitvoeringspraktijk en gezondheid, ziektebeeld of beperking (van NAH, autisme tot visuele beperkingen, ed) die de inwoners kunnen helpen voorbereiden op en bijstaan tijdens het gesprek. Ook willen wij benadrukken hoe belangrijk het is dat in de communicatie van de gemeente en wijkteams (KCC, brieven, website) wordt aangegeven dat mensen een beroep kunnen doen op OCO en waar ze daarvoor terecht kunnen. Daarnaast zouden we graag zien dat in de communicatie inwoners dringend wordt geadviseerd om het gesprek niet alleen te voeren, maar iemand uit te nodigen bij het gesprek. Sommige mensen voelen zich beschroomd om het gesprek niet alleen te voeren. Het komt nu nog regelmatig voor dat inwoners het gesprek alleen voeren, terwijl niet iedereen een goed beeld heeft van zichzelf of zijn eigen situatie. Bijvoorbeeld door overschatting of wensdenken. Dat leidt tot een verkeerde inschatting van de hulpvraag. Toetsingscriteria De coaches die de gesprekken voeren zijn niet altijd de deskundigen op het terrein, dus hangt het af van de kennis van de coach en de ruimte voor casuïstiekbespreking of er een goede inschatting van de hulpvraag komt. Het beeld is dat dit de ene keer beter gaat dan de andere keer. Het is ook moeilijk om de kwaliteit van de keukentafelgesprekken en indicatie te volgen, omdat inwoners nog maar summier verslagen krijgen. Verschillen in indicaties of aanpak bij vergelijkbare problematieken zijn wenselijk, als het gaat om verschillen in de persoonlijke situaties van inwoners. Immers, dat is maatwerk. Het mag echter nooit het gevolg zijn van de kennis en kunde van de individuele coaches. Dan is er sprake van willekeur. Er kunnen zich verschillen voordoen tussen coaches en specialisten, maar ook bij de wijkteams. Zo is een verzoek tot verhuizing van 2 inwoners met ademhalingsondersteuning door het ene wijkteam pro-actief opgepakt en wordt er meegedacht, terwijl een ander wijkteam hierin aanvankelijk geen verantwoordelijkheid ziet en doorverwijst naar een intramurale setting. Door onze landelijke contacten zijn we op de hoogte van dit verschil in benadering en kunnen we hierin beïnvloeden. Het Apcg is voorstander dat er toetsingscriteria worden ontwikkeld om zo tot kwalitatief goede zorg en ondersteuning vanuit de wijkteams te komen. Die kunnen helpen bij het beoordelen wanneer wat nodig is. Met vriendelijke groet, Fedde Makkinga, Voorzitter Arnhems platform chronisch zieken en gehandicapten (Apcg) 3

4 Adviezen 1. Het Apcg is van mening dat de inwoners direct de mogelijkheid moeten hebben om met de juiste deskundige coach (specialist in het team) een gesprek te voeren en dat de huidige werkwijze daarom niet voldoet. Iemand die de soms complexe problematiek begrijpt en in de juiste context kan plaatsen, en die kan inschatten of er op korte termijn een verandering in de situatie kan optreden. Bij onze achterban blijkt de tevredenheid hoger te zijn als zij een keukentafelgesprek hebben gehad met een deskundige, die de problematiek begrijpt en meteen de juiste actie kan inzetten, en die tegelijkertijd breder kan kijken. 2. Het Apcg is van mening dat wel automatische beschikkingen moeten worden afgegeven, zodat mensen zich meer bewust worden van hun rechten als client, en tevens niet de relatie met de coach wordt verstoord. Het is ook belangrijk dat duidelijk zwart op wit staat welke hulp is afgesproken en voor welke termijn. Bij afwijzingen staat bovendien de oorspronkelijke aanvraag geformuleerd en dat je bezwaar kunt maken tegen die afwijzing en binnen welke termijn. 3. Het Apcg is van mening dat er professionele gratis onafhankelijke cliëntondersteuning beschikbaar moet zijn naast de wijkteams. Er is behoefte aan cliëntondersteuners met kennis van de Arnhemse regelgeving/uitvoeringspraktijk en gezondheid, ziektebeeld of beperking (van NAH tot visuele beperkingen etcetera) die de inwoners kunnen helpen voorbereiden op en bijstaan tijdens het gesprek. 4. Het Apcg is een voorstander dat er toetsingscriteria worden ontwikkeld om zo tot kwalitatief goede zorg en ondersteuning vanuit de wijkteams te komen. Die kunnen helpen bij het beoordelen wanneer wat nodig is. 5. Aan alle inwoners die zich melden bij het wijkteam zou het dringende advies moeten worden gegeven dat ze iemand uitnodigen bij het gesprek. 6. Privacy: Landelijk wordt een probleem gesignaleerd mbt de privacy omtrent de medische dossiers. Arnhem kent een privacy-protocol. Hoe gaat het nu in de praktijk met het delen van gegevens in de teams en het opvragen van medische gegevens? Wordt er consequent vooraf om toestemming gevraagd? Zijn er inwoners die geen toestemming wilden verlenen voor het verzamelen en/of delen van hun gegevens? Welke gevolgen heeft dat voor de toekenning van de hulp en ondersteuning? Zijn er klachten binnengekomen over de privacy? 7. Veiligheid in de leefsituatie: Wij adviseren bij ieder gesprek aandacht te hebben voor de veiligheid van de zorgaanvrager zelf en voor de omgeving. Wij verwijzen hiervoor inhoudelijk naar de expertise van de VGGM, maar zijn zelf ook bereid hierover mee te denken. 8. Registreren: In de evaluatie staat dat niet alle contacten en gesprekken worden geregistreerd vanwege de administratieve lasten. Toch kunnen een aantal losse meldingen een signaal zijn dat er iets meer aan de hand is en dat het nodig is om door te vragen. Het kan zijn dat iemand niet om hulp durft te vragen. Het moet echter ook geen drempel worden om een vraag te stellen aan het wijkteam. Wij adviseren daarom om aan de inwoner zelf te vragen of het contact en de vraag moeten worden vastgelegd en het niet automatisch niet te doen. 4

5 9. Informatie: Veel inwoners kennen de wijkteams nog niet. Zij weten ook niet waarvoor je bij het wijkteam terecht kunt. Het is voor inwoners die wel bekend zijn met het wijkteam vaak niet herkenbaar waar het eigen wijkteam precies zit, want de gebieden zijn groot, en of ze gewoon kunnen binnenlopen met vragen. De wijkkrantjes kunnen een goede informatiebron zijn hiervoor. 10. Procedures: Het is belangrijk dat na het eerste gesprek duidelijk wordt aangegeven wat de verdere procedure is tot de indicatie. Bijvoorbeeld of er nog een vervolggesprek komt en waarover. 11. Mantelzorg: Heeft het wijkteam ervaringen met overbelaste mantelzorgers en hoe wordt daar mee omgegaan? 5