Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training

Transcriptie

1 Dienstenbeschrijving ITIL Awareness training ReSa Management Services Meerhovendreef HA Eindhoven ( Renesalm@resamanagement.nl

2 ITIL Foundation Het doel van de training ITILF De cursist wordt voorbereid op het officiële EXIN-examen voor het behalen van het certificaat ITIL-Foundation. De inhoud van de training ITILF - inleiding met: o het ontstaan en de elementaire begrippen van ITIL o de noodzaak om het beheer van de ICT-infrastructuur systematisch in te richten op basis van een procesmatige benadering o de (primaire) bedrijfsbelangen zijn leidend; m.a.w. de door de ICT-organisatie geleverde diensten zijn ondersteunend aan de (primaire) bedrijfsprocessen - behandeling van de ITIL-processen o Service Support Set: Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Desk o Service Delivery Set: Service Level Management Financial Management for IT-Services Capacity Management IT-Service Continuity Management Availability Management o Extra Proces Security Management Wat kan de cursist verwachten? Een intensieve training bestaande uit 2 dagen of 4 dagdelen. Na deze training en het grondig bestuderen van het boek is de cursist klaar voor het ITILF-examen. De cursist kan een zeer ervaren ITILF-trainer verwachten. De trainer zal de vaak toch als droog ervaren inhoud van het boek verlevendigen met vele eigen praktijkvoorbeelden. De trainer zal de processen zichtbaar maken door deze te laten ervaren aan de hand van ICT voorbeelden. In een aantal gevallen is een alledaags voorbeeld een heel goede aanvulling Omdat de praktijk in vele gevallen (iets tot soms veel) afwijkt van de ITIL-theorie, krijgt de cursist ruimschoots de gelegenheid om de eigen ervaringen te bespreken. Vanaf het 2 e dagdeel wordt aan het begin van de training plenair een korte test gedaan over de eerder behandelde stof Aan het einde van het 4 e dagdeel wordt plenair een examentraining behandeld. Vanaf de training tot maximaal 6 maanden daarna blijft de trainer per mail bereikbaar en beschikbaar voor het beantwoorden van trainingsinhoud- en examen-gerelateerde vragen. Voorwaarde is dat de cursist minimaal 3 van de 4 dagdelen van de training aanwezig is geweest.

3 ITIL Foundation Lesprogramma DAGDEEL 1 start - voorstelronde: - naam, functie, rol, w.v.t.t.k. - uitwisselen gegevens ( , telefoonnummer) - ervaringen met / kennis van ITIL - persoonlijke doelstelling - Het ITIL-examen bij EXIN Les 1 - inleiding en behandelen van hoofdstukken: - opbouw van het boek - H1.De achtergrond van IT Service Management - H2. Inleiding ITIL - H9. Service Level Management - H10. Financial Management for IT Services DAGDEEL 2 Les 2 - korte kennis-check en behandelen van hoofdstukken: - H8. Service Desk - H3. Incident Management - H4. Problem Management - H5. Configuration Management DAGDEEL 3 Les 3 - korte kennis-check en behandelen van hoofdstukken: - H6. Change Management - H7. Release Management - H13. Availability Management DAGDEEL 4 Les 4 - korte kennis-check en behandelen van hoofdstukken: - H11. Capacity Management - H12. IT Service Continuity Management - H14. Security Management - (deels) behandelen van een proefexamen ICT-beheerders --> maximaal 8 Niet-ICT-beheerders (bijv developers, etc) - --> maximaal 10 Mix van cursisten --> maximaal 8

4 ITIL Foundation Praktijkdag DAGDEEL 1 start - hoe gaat Itil in de praktijk? - over de theorie - de implementatie - hoe wordt Itil ervaren in de praktijk door: o de medewerker o de procesmanagers o de manager - hoe nu verder?

5 ITIL Simulation game Apollo-13 Het simulatiespel Apollo 13 - an ITSM case experience is een intensieve, eendaagse training waarin via een interactief spel ITIL-concepten en -processen worden ervaren. Tijdens de training worden levensechte situaties uit de missie van de Apollo 13 gesimuleerd. U werkt in een team en speelt de rol van het mission control centre in Houston. Uw opdracht is om het gehavende ruimteschip en haar bemanning veilig thuis te brengen. Op die manier leren en ervaren u en uw collega s alle voordelen van de ITILprocedures. Houston, we have a problem De Apollo 13 is vijfenvijftig uur en vijfenvijftig minuten onderweg. Stelt u zich voor, u bent aan boord van het ruimteschip als een bemanningslid zegt dat hij een harde knal heeft gehoord. Die knal is de explosie van de met vloeibare zuurstof gevulde tank nummer 2 van de Service Module, die onmisbare zuurstof levert voor de brandstofcellen, de belangrijkste stroombron voor de Apollo. De reserveaccu s in de Command & Service Module (CSM) leveren maximaal tien uur elektriciteit. Helaas bent u 87 uur van huis verwijderd. Uw ruimteschip geeft het langzaam op. U heeft een ernstig probleem, tenzij u samen met het grondpersoneel op aarde als team aan de slag gaat om dit probleem op te lossen. Maar vergeet niet dat de tijd snel opraakt. Welkom bij Apollo 13 - an ITSM case experience. In deze simulatie worden alle ITIL-processen op een wel heel bijzondere manier voor het voetlicht gebracht. De deelnemers zijn gedurende de hele dag ondergedompeld in een levensechte situatie, de spanningen lopen hoog op, rollen moeten worden verdeeld en allerlei incidenten buitelen over elkaar heen. En aan het eind weet u...of u de crew van Apollo 13 weer levend op aarde terug heeft weten te brengen of niet. De link met de ITIL-processen en uw dagelijkse praktijk wordt actief gelegd en u zult verrast zijn over de lessen die u in korte tijd leert. Kenmerken ITIL Foundation Simulation Game Fun en (veel) leren voor iedereen Alle ITIL-processen worden geraakt Aan de hand van het intakegesprek wordt de simulatie voor u verder op maat gemaakt Buitengewoon krachtige manier van leren Trainingstraject De simulation game kan als zelfstandig geheel worden verzorgd. Het kan echter nog beter: door vooraf alle medewerkers gedurende 1 dag (Itil-refresh) kennis te laten maken met de ITIL-theorie. Aldus ontstaat een tweedaagse training waarin maximaal resultaat wordt geboekt