Advies Service Management

Transcriptie

1 Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum

2 Samenvatting Dit rapport bevat een structurele oplossing met betrekking tot de service management om het hardwarebedrijf dat Cronus op gekocht heeft. Dit bedrijf ligt in een gebied waarmee Cronus weinig of geen ervaring mee heeft. De computerhardware is dus een totaal nieuw gebied voor hen. Er moet dus een goed service management opgezet worden om dit hardwarebedrijf draaiende te houden en tot een succes te laten lopen. Een randvoorwaarde hierbij is om ITIL te gaan implementeren. ITIL is een soort van procesmatige werkwijze waarbij verschillende processen ondersteuning kunnen bieden in de support van het hardwarebedrijf. Hiermee kan de supportafdeling op een juiste manier worden vormgegeven. Er wordt een selectie gemaakt uit een aantal van de ITIL processen die van belang zijn voor het bedrijf. Hierbij worden functieomschrijving gemaakt en werknemers ingezet waarvan wij denken dat die daar geschikt voor zijn. De volgende processen worden aanbevolen: De Service Desk: Dit is een organisatieonderdeel dat een belandrijke rol speelt in de ondersteuning van de gebruiker van de IT-infrastructuur. De Service Desk functioneert als aanspreekpunt voor alle andere processen binnen ITIL. Incident Management: Hier gaat het om het snel oplossen van storingen of dreigende storingen, met als doel dat de gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen. Problem Management: Dit houdt in dat fouten in de IT-infrastructuur worden weggehaald, om een zo hoog mogelijke stabiliteit in de IT-dienstverlening te bereiken. Configuration Management: Dit is de basis van een goede ITIL-omgeving. Dit proces houdt de IT-infrastructuur onder controle. Dat gebeurt door de Configuratie Items die worden gebruikt binnen de IT-infrastructuur vast te leggen in de Configuration Management Data Base (CMDB) Service Level Management: Dit is het proces van onderhandelen, meten, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Dit proces moet een evenwicht vinden tussen vraag en aanbod van kwaliteit, klantvriendelijkheid en kosten van de IT-diensten. Om deze processen in te voeren, zijn er uiteraard wel mensen nodig die deze functies bezetten. Er is rekening gehouden met het aantal FTE (4) wat beschikbaar is voor de supportafdeling. Ons advies hierbij is om er 1 FTE bij te zetten om alle calls die binnenkomen op tijd te kunnen afhandelen. Uit een berekening van een schatting van het aantal calls, blijkt dat niet alle calls op tijd afgehandeld kunnen worden door 4 FTE met hun overige functies. Het nieuwe systeem Navision gaat een grote rol spelen bij de ondersteuning en inrichting van het service management gedeelte. Hierin worden alle calls, de CMDB en contracten in opgeslagen. 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding ITIL Wat is ITIL? Welke ITIL processen zijn van belang voor Cronus? Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Service Level Management Inrichting van de organisatie Functieomschrijvingen Functieverdeling Navision Conclusie/Aanbevelingen...15 Bronnen

4 1. Inleiding Met de aankoop van een computerhardware bedrijf, is Cronus op een gebied gekomen waarop ze tevoren weinig of geen ervaring hadden. Het bedrijf heeft service overeenkomsten met haar hardware afnemers. De Service Management functionaliteit van de nieuwe Navision installatie zal Cronus in staat stellen deze overeenkomsten efficiënt na te komen en te onderhouden bij de levering van onderhoud- en reparatiediensten voor deze klanten. Dit rapport bevat een structurele oplossing met betrekking tot de inrichting van service management binnen het hardwarebedrijf dat Cronus op gekocht heeft. Dit bedrijf ligt in een gebied waarmee Cronus weinig of geen ervaring mee heeft. De computerhardware is dus een totaal nieuw gebied voor hen. De contacten met de klanten en leverancier moeten goed onderhouden worden en er zullen goede afspraken gemaakt moeten worden met alle partijen. Een randvoorwaarde hierbij is om ITIL te gaan implementeren. ITIL is een soort van procesmatige werkwijze waarbij verschillende processen ondersteuning kunnen bieden in de support van het hardwarebedrijf. Hiermee kan de supportafdeling op een juiste manier worden vormgegeven. Hierbij kan men dus de vraag stellen, welke ITIL processen zijn van belang voor Cronus en hoe gaan we deze inrichten binnen de supportafdeling. Allereerst wordt in hoofdstuk 2 het probleem beschreven wat ITIL nou eigenlijk is. ITIL is een nieuw begrip binnen Cronus, en omdat dit een randvoorwaarde is bij het inrichten van service management lichten wij dit toe. In hoofdstuk 3 is een voorstel te vinden over hoe de inrichting van de supportafdeling ongeveer zou moeten worden. Hierin worden de functies beschreven en de taken die daarbij horen. Uit ervaring blijkt dat een degelijk aanpak in de praktijk erg goed werkt en dus ook binnen Cronus. Het uitgangspunt is dan ook een goed draaiende service desk met de daarbij horende ondersteunende processen. 4

5 2. ITIL In dit hoofdstuk bespreken we allereerst wat ITIL is, waarna we de optimale toepassing van ITIL binnen Cronus zullen toelichten. We hebben gekozen voor ITIL omdat dit de beste oplossing is in het kader het vormgeven van de IT-organisatie binnen Cronus. Doormiddel van ITIL wordt de hele ITorganisatie klantgericht en kan er een goede kwaliteit van dienstverlening gegarandeerd worden. Ook wordt de IT-organisatie overzichtelijker en efficiënter als we kijken naar de bedrijfsdoelen, er kunnen betere resultaten in een kortere periode behaald worden. 2.1 Wat is ITIL? ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library, en is een soort kader voor bedrijven om hun activiteiten van de automatiseringsafdelingen in te richten. ITIL is gebaseerd op de IT-infrastructuur, en is dus per bedrijf verschillend. Hierdoor kan ITIL in praktisch elk bedrijf gebruikt worden. Alle activiteiten binnen ITIL worden apart opgedeeld in processen, waardoor een perfecte combinatie gemaakt kan worden, om het beheer van de IT-infrastructuur professioneel te maken. Elk van de verschillende processen binnen ITIL neemt een deel van de taken van een automatiseringsafdeling voor zijn rekening, zoals het beheer van de ITinfrastructuur, het ondersteunen van de dienstverlening, en het ontwikkelen van nieuwe diensten. Omdat ITIL met deze aparte processen werkt, kan er een set van best practices (de beste praktijkoplossingen) worden samengesteld, zonder dat dit verder invloed heeft op de organisatorische aspecten van Cronus. ITIL is eigendom van het OGC, wat er naar streeft om klanten te helpen met het moderniseren van de inkoopactiviteiten en het verbeteren van hun dienstverlening, door onder andere zo goed mogelijk gebruik te maken van IT. Het complete ITIL service management bestaat uit de volgende processen: - Incident management - Problem management - Configuration management - Change management - Release management - Service Level management - Financial management - Capacity management - Continuity management - Availability management - Security management 5

6 2.2 Welke ITIL processen zijn van belang voor Cronus? Er zijn verschillende processen binnen ITIL die van belang zijn voor Cronus. Hieronder staat beschreven welke processen dat zijn, en wat het nut is van deze processen binnen Cronus Service Desk De Service Desk is een organisatieonderdeel dat een belandrijke rol speelt in de ondersteuning van de gebruiker van de IT-infrastructuur. De Service Desk functioneert als aanspreekpunt voor alle andere processen binnen ITIL, zodat de specialisten (de mensen die in voor de andere processen werken), niet lastiggevallen worden door vragen van gebruikers. Dit onderdeel (het enige onderdeel dat niet tot processen gerekend wordt) is de ruggengraat van het succesvol implementeren van ITIL, omdat hier de calls (vragen van gebruikers) binnenkomen. Het is daarom van het grootste belang dat Cronus een goede Service Desk krijgt. In Figuur 1a kunt u zien hoe de Service Desk functioneert binnen ITIL. Zodra er een iemand bij de Service Desk komt (of op een andere manier contact opneemt), met een vraag, dan wordt de volgende procedure gevolgd: Er komt een call binnen. Service Desk medewerker registreert de call. Service Desk geeft de call een prioriteit. Call wordt doorgestuurd naar het juiste proces. Opgeloste Call gaat terug naar Service Desk. Service Desk handelt de call af met de gebruiker. Service Desk sluit de call 6

7 2.2.2 Incident Management Bij Incident Management gaat het om het snel oplossen van storingen of dreigende storingen, met als doel dat de gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen. Dit onderdeel van ITIL is een essentieel proces voor een succesvolle implementatie binnen Cronus, omdat de calls die bij de Service Desk binnen komen, hier opgelost zullen worden. Zou dit proces niet gebruikt worden, dan Incidenten worden aangemeld via de Service Desk. Op basis van de impact en de urgentie wordt dan eerst de prioriteit bepaald. Elk Incident krijgt zo een prioriteit en vastgelegd in het registratiesysteem. Bij Incident Management wordt gebruik gemaakt van een zogenaamde known-error database. Deze database is gevuld met eerder voorgekomen Incidenten en de daarbij behorende oplossingen. Indien een Incident al bekend is, dan zal de Service Desk medewerker dit verhelpen. Als het Incident door de specialisten van Incident Management verholpen kan worden, dan zullen zij zorgen voor de oplossing. De gebruiker wordt binnen de afgesproken responstijden telefonisch of per mail geïnformeerd over de voorgenomen oplossing. Het Incident en de oplossing ervan wordt toegevoegd aan de known-error database. Mocht het Incident niet verholpen kunnen worden, dan treedt het proces Problem Management in werking. Escalatie van het Incident (dat wil zeggen dat Incident Management het Incident om welke reden dan ook niet op tijd kan verhelpen) verloopt via de Service Manager. Figuur 1b geeft een indruk van de werking van Incident Management 7

8 2.2.3 Problem Management Problem Management houdt in dat fouten in de IT-infrastructuur worden weggehaald, om een zo hoog mogelijke stabiliteit in de IT-dienstverlening te bereiken. Dit proces hoort proactief te zijn, en staat in het teken van het voorkomen van incidenten. Heel vaak is Problem management echter ook reactief, omdat bepaalde incidenten escaleren, of omdat er iets systematisch fout is, en dit pas later aan het licht komt. Problem Management is een essentieel onderdeel van ITIL voor Cronus, omdat als incidenten niet opgelost kunnen worden, deze dan doorgeschoven kunnen worden aan Problem Management. Zou er geen Problem Management geïmplementeerd worden, dan zou Cronus met problemen blijven zitten zonder dat er een oplossing voor zou komen. Hierdoor zou de implementatie van een succesvol ITIL systeem gegarandeerd mislukken. Er zijn twee verschillende soorten Problems: Ten eerste zijn er Incidenten die niet opgelost kunnen worden in het proces Incident Management. Het is wel mogelijk dat voor deze Incidenten een tijdelijke oplossing (Work Around) te realiseren is. Deze Incidenten worden dan dus doorgeschoven naar Problem Management. Aan de ander kant zijn er nog Problems die voortkomen uit Incidenten die regelmatig opgelost moeten worden. Er is dan dus structureel iets mis in de ITinfrastructuur. Dit soort Incidenten leidt tot Problems die doormiddel van het Problem Management Proces opgelost worden. Elke Problem zal worden opgeslagen in het registratiesysteem. Voor deze Problem wordt een oplosactie en plan opgesteld door een team van ICT specialisten. Figuur 1c laat zien hoe Problem Management in elkaar zit 8

9 2.2.4 Configuration Management Configuration Management kun je eigenlijk de basis van een goede ITIL-omgeving noemen. Dit proces houdt de IT-infrastructuur onder controle. Dat gebeurt door de Configuratie Items (ook wel CI s genoemd) die worden gebruikt binnen de ITinfrastructuur vast te leggen in de Configuration Management Data Base (CMDB) met speciale aandacht voor hun onderlinge relaties. Deze CI s kunnen zowel hardware als software componenten zijn. Maar ook gegevens met betrekking tot afspraken, netwerktekeningen en overige documenten kunnen worden opgenomen in de CMDB als Configuratie Item. Ook verzorgt het Configuration Management informatieverstrekking over de ITinfrastructuur aan de andere processen, zoals Incident en Problem Management, zodat deze snel in staat zijn om een compleet beeld van de actuele samenstelling van de ITinfrastructuur te krijgen. Juist om deze laatste reden is Configuration Management onmisbaar in een bedrijf als Cronus. Als Incident Management en Problem Management goed willen werken, dan zal er wel een accurate weergave moeten zijn van alle CI s binnen Cronus. Alleen dan kan de precieze oorzaak van Incidenten achterhaald worden. In Figuur 1d is het proces binnen Configuration Management weergegeven: 9

10 2.2.5 Service Level Management Service Level management is het proces van onderhandelen, meten, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Dit proces moet een evenwicht vinden tussen vraag en aanbod van kwaliteit, klantvriendelijkheid en kosten van de ITdiensten. Al deze afspraken worden vastgelegd in Service Level Agreements, Operational Level Agreements, Underpinning Contracts en een Service Quality Plan. Verderop wordt uitgelegd wat deze dingen inhouden. Sercice Level Management is belangrijk voor Cronus, omdat er goede afspraken gemaakt moeten worden over de bovenstaande dingen. Mochten er geen goede afspraken gemaakt worden, dan ontstaat er verwarring en dan is de kans heel groot dat de implementatie van ITIL binnen Cronus compleet mislukt. Strategisch Tactisch Operationeel Service Level Management Service contracten Service Level Agreements Werkafspraken Service Level Agreement (SLA): Om tot een goede dienstverlening te kunnen komen binnen Cronus, zijn afspraken met het bedrijf nodig over de concrete punten van de dienstverlening. De afspraken worden vastgelegd in het Service Level Agreement. Vervolgens worden deze afspraken door beide partijen bewaakt en waar dat nodig is, bijgestuurd. Operational Level Agreement (OLA): Dit is een afspraak met een andere IT-afdeling waarin afspraken staan over de verzorging van bepaalde onderdelen van een dienst. Bijvoorbeeld een OLA over de beschikbaarheid van het netwerk, of de beschikbaarheid van Printers. Underpinning Contracts (UC): Dit zijn afspraken met een externe leverancier, waarin afspraken over de verzorging van bepaalde onderdelen van een dienst worden vastgelegd. Het doel van UC s is om afspraken te maken met de leveranciers over bijvoorbeeld hulp bij storingen of over de beschikbaarheid van een verbinding. Service Quality Plan (SQP): Dit is een heel erg belangrijk document. Het bevat namelijk alle management informatie die nodig is voor het sturen van de organisatie, Cronus dus. In dit Plan worden de processen vastgelegd en worden er voor elk proces streefwaarden vastgelegd in de vorm van Performance Indicatoren. Ook wordt in het SQP vastgelegd welke processen op welke tijdstippen rapportages moeten leveren. 10

11 3. Inrichting van de organisatie In dit hoofdstuk wordt de inrichting van de processen binnen de IT organisatie beschreven. Het is de bedoeling dat de processen uit het vorige hoofdstuk worden onder verdeeld onder een aantal werknemers. De functies en de verantwoordelijkheden van deze werknemers worden duidelijk beschreven. 3.1 Functieomschrijvingen Incident management Incident manager De incident manager is verantwoordelijk voor het bewaken van de effectiviteit en efficiëntie van het proces. Het beheersen van de werkzaamheden van de oplosgroepen Het doen van aanbevelingen voor verbetering Het ontwikkelen en onderhouden van het incident gedeelte in Navision De communicatie en afstemming tussen de andere proces managers. Problem management Problem manager De problem manager is verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van problem control en error control Het beoordelen van de effectiviteit en efficiëntie van problem control en error control Het produceren van managementinformatie Het verwerven van de vereiste resources voor de activiteiten Het analyseren en evalueren van de effectiviteit van pro-active problem management. Configuration management Configuration manager De configuration manager is verantwoordelijk voor de CMDB en de dingen die daarom heen gebeuren. Doet voorstellen over de scope en de detaillering van de CMDB Draagt zorg voor een communicatie rond het proces Zorgt voor bemensing en training van zijn proces Zet de identificatie op en de naamconventies Richt de koppelvlakken in met de andere processen Evalueert bestaande systemen en implementeert nieuwe systemen Plant het vullen van de CMDB Maakt rapportages Houdt audits op de CMDB 11

12 Service level management Service level manager De service level manager is verantwoordelijk voor het creëren en onderhouden van de service catalogue Het formulieren en onderhouden van de SLA structuur, OLA s en UC s Aanpassen van het bestaande service improvement programme Het analyseren van de prestatie van de IT organisatie en het verbeteren daarvan. Service Desk Service desk medewerkers De servicedesk is het 1e aanspreekpunt binnen de organisatie Moeten goede communicatieve vaardigheden hebben Nemen de calls aan en registreren deze in Navision. Onderhouden het contact met de leveranciers en de afnemers. Hebben een belangrijke relatie met het incident management proces. 3.2 Functieverdeling Door Cronus is aangegeven dat er binnen de afdeling plaats is voor maximaal 4 fte, mits 90% van de calls binnen 5 minuten verholpen is. Dat wil dus zeggen 160 uur per week. Hieronder is een schatting te vinden van het aantal calls dat verwacht wordt binnen te komen. Op basis van deze gegevens hebben wij een functieverdeling gemaakt. Schatting van het aantal calls Om een indruk te krijgen van het aantal calls dat binnen gaat komen en hoe druk het ongeveer zal zijn binnen de service afdeling van het bedrijf hebben we een schatting van feiten en cijfers op een rij gezet. Tijdens kantoren zullen gemiddeld 80 calls per uur binnen komen. Hierop zijn twee uitzonderingen; op maandag van 9.00 tot uur is de schatting dat er ca 110 calls per uur binnen zullen komen op vrijdagmiddag van uur tot uur worden er gemiddeld 60 calls verwacht. De afhandeling van een call kost 1 persoon gemiddeld 3 minuten. Er komen dus gemiddeld 8x80 = 640 calls per dag binnen. Om dit te kunnen afhandelen zijn er dus gemiddeld 640 x 3 min = 1920 min = 32 uur nodig om alle calls in een dag af te kunnen handelen. Advies Ons advies is om er minimaal 1 fte bij te nemen om de service desk te bemannen. Er zijn gemiddeld 4 servicedesk medewerkers nodig op de service desk die 8 uur per dag beschikbaar zijn om alle calls te kunnen afhandelen. Om alle functies te kunnen bekleden zullen er een aantal medewerkers niet full time beschikbaar zijn voor de service desk, dus kunnen de calls niet tijdig afgehandeld worden. Dit resulteert tot stress bij de service desk medewerkers en ontevredenheid bij de klanten. 12

13 Organogram De functies / bemanning De medewerkers die op de service afdeling komen te werken zijn Dennis Westhuis, Anton Post, Michiel Kappen en Ewout Reijnders en dan nog eventueel 1 extra medewerker, Jesse Zomer. Deze medewerkers hebben allemaal een soort managementfunctie maar in fiete is er 1 manager die verantwoordelijk is voor de hele service management afdeling. Incident manager Naam Uren Taken Anton Post 2 Het beheersen van de werkzaamheden van de oplosgroepen. Rapportages maken over de service desk. Service level manager/problem manager/2 e lijns oplosser Naam Uren Taken Michiel Kappen 36 Onderhoudt en maakt de contracten voor de service management afdeling en de leveranciers. Zorgt dat alle partijen zich aan de gemaakte afspraken houden. Onderhoudt problem en error control. Zoekt oplossingen voor problems en rapporteert deze. Configuration manager Naam Uren Taken Ewout Reinders 2 Zorg dat de CMDB klopt en bijgehouden wordt. Maakt rapportages over opvallende CI s. 13

14 Service Desk medewerkers Naam Uren Opmerking Dennis Westhuis 40 Full time servicedeskmedewerker en vertegenwoordiger van de service Desk. Jesse Zomer 40 Full time servicedeskmedewerker Anton Post 38 Incident manager Ewout Reijnders 38 Configuration manager Michiel Kappen 4 Service level manager/problem manager/2 e lijns Springt eventueel maandags tijdens de drukte bij. Totaal komt dit uit op 160 uur per week. Dit is was de service desk gemiddeld nodig zal hebben om alle calls op tijd af te kunnen handelen. 3.3 Navision Binnen de organisatie is een nieuw systeem geïmplementeerd genaamd Navision. Het is de bedoeling dat dit systeem gaat helpen bij de ondersteuning en inrichting van het service management gedeelte. Configuration management richt een CMDB in waarin alle CI s in kunnen worden opgeslagen zodat er een duidelijk overzicht is. De servicedesk en incident management zullen de calls die binnenkomen registreren in het call afhandeling gedeelte van Navision. Hierin zullen zij alle informatie die nodig is om een call zo snel mogelijk af te handelen kunnen opslaan. De SLA s die worden gemaakt door service level management staan opgeslagen in het systeem zodat deze te allen tijde kunnen worden opgevraagd. 14

15 4. Conclusie/Aanbevelingen In dit adviesrapport is duidelijk geworden dat er veel moet gebeuren om ITIL succesvol binnen Cronus te implementeren. Er zullen vijf ITIL onderdelen gebruikt worden om de vragen en problemen van de gebruikers doeltreffend aan te pakken, en wel de volgende processen: De Service Desk: Dit is een organisatieonderdeel dat een belandrijke rol speelt in de ondersteuning van de gebruiker van de IT-infrastructuur. De Service Desk functioneert als aanspreekpunt voor alle andere processen binnen ITIL. Incident Management: Hier gaat het om het snel oplossen van storingen of dreigende storingen, met als doel dat de gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen. Problem Management: Dit houdt in dat fouten in de IT-infrastructuur worden weggehaald, om een zo hoog mogelijke stabiliteit in de IT-dienstverlening te bereiken. Configuration Management: Dit is de basis van een goede ITIL-omgeving. Dit proces houdt de IT-infrastructuur onder controle. Dat gebeurt door de Configuratie Items die worden gebruikt binnen de IT-infrastructuur vast te leggen in de Configuration Management Data Base (CMDB) Service Level Management: Dit is het proces van onderhandelen, meten, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Dit proces moet een evenwicht vinden tussen vraag en aanbod van kwaliteit, klantvriendelijkheid en kosten van de IT-diensten. Zodra deze processen binnen Cronus geïmplementeerd zijn, zal er een goede ondersteuning geboden kunnen worden aan de gebruiker van de IT-infrastructuur. Om deze processen in te voeren, zijn er uiteraard wel mensen nodig die deze functies bezetten. Er is rekening gehouden met het aantal FTE (4) wat beschikbaar is voor de supportafdeling. Ons advies hierbij is om er 1 FTE bij te zetten om alle calls die binnenkomen op tijd te kunnen afhandelen. Uit een berekening van een schatting van het aantal calls, blijkt dat niet alle calls op tijd afgehandeld kunnen worden door 4 FTE met hun overige functies. Het nieuwe systeem Navision gaat een grote rol spelen bij de ondersteuning en inrichting van het service management gedeelte. Hierin worden alle calls, de CMDB en contracten in opgeslagen. 15

16 Bronnen Websites C0CFA8824A269 Literatuurlijst Foundations of IT service Management, auteur ITSMF-NL, 5 e druk. 16