Situationeel organiseren & ITIL

Transcriptie

1 getronicspinkroccade.nl Situationeel organiseren & ITIL bc. Jeroen Jacobs Den Haag, 22 november 2006

2 Voorstellen Prive Jeroen Jacobs, Weelde, België Opleiding - Tilburg: MBO opleiding applicatiebeheer - Breda: HBO opleiding bedrijfskundige informatica - ASL, EAGLE, Prince II, Business Intelligence Masterclass, Microstrategy specialisatie, SQL server, Datawarehouse design Loopbaan - Rabobank BN e.o. / Zuidelijke Baronie, Informatisering - Dynomic ICT dienstverlening, Verandertraject - Getronics PinkRoccade, Business Intelligence consultant - Brovagroep, Coolcat, Agri Retail, Ter Stal, Bever Zwerfsport 1 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

3 Agenda ITIL Problemen Fundament van de gemaakte fouten Los het op met situationeel bewust zijn Voorbeeld Introductie praktijkcase Dynomic Samenvattend 2 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

4 ITIL in vogelvlucht Als ISO organisatie bevoegdheid/verantwoordelijkheid beschreven Best practice Jaren 80 onstaant CCTA Central Computer and Telecommunications Agency Algemeen geaccepteerde standaard Bekend bij vrijwel elke ICT er Certificering mogelijk: ITIL Foundation (groen) ITIL Practitioner (blauw) ITIL Manager (rood) 3 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006 Service Delivery. IT Financial Management Capacity Management Availability Management IT Continuity Management Service Level Management Service Support. Change Management Release Management Problem Management Incident Management Configuration Management Service Desk Planning to Implement Service Management. Security Management. ICT Infrastructure Management. Network service Management Operations Management Management of local processors Computer installation and acceptance Systems Management The Business Perspective. Application Management. Software Asset Management.

5 Beoogde voordelen met ITIL Reduceren van kosten Verbetering in serviceorganisatie door de beste praktijkoplossingen Verbetering in klanttevredenheid door professionele benadering Standaardisering en begeleiding Verhoging productiviteit Grip hebben op organisatie en ICT Hot Item: SOX Verhoging van gebruik van ervaring en vaardigheden 4 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

6 Praktijk problemen met o.a. ITIL Bureaucratie / Rolcultuur Weerstand bij beheerders Wringende processen Innovatierem / interne focus Te veel tijd kwijt aan registratie Startheid: procedure sturing Organisatiemoeheid Niet sluitend op gebruikersbehoefte Rem op ondernemersschap Missende focus (ITIL is niet compleet) 1 op 1 implementaties 5 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

7 Fundament van deze problemen: Situationele mismatch Ref: Mintzberg Voorspelbaarheid aanleiding Dynamiek kwaliteiteis Leveranciers Processen Kennis Structuur Vraag Diensten Concurrenten Klanten Techniek Budget Cultuur veranderingen Demografie Strategie Locatie Historie Wetgeving Complexiteit 6 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006 Tooling

8 Het wordt nog complexer beinvloeden elkaar staan niet stil Processen kwaliteiteis veranderingen Voorspelbaarheid Leveranciers Concurrenten Structuur aanleiding Kennis Vraag Cultuur Tooling Diensten Budget Locatie Historie Klanten Strategie Techniek Demografie Wetgeving 7 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

9 Hamvraag: HOE kan dan ook èèn uniforme werkwijze voor elke ICT organisatie de beste zijn? 8 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

10 DUS In het verleden behaalde resultaten bieden geen garantie voor de toekomst. Geniet, maar gebruik met mate Wordt niet zomaar een ITILiaan Als u niet duidelijk kunt maken waarom u uw bedrijf heeft verbeterd, dan vliegt u eruit, Tom Peters 9 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

11 Oplossing: Situationeel organiseren Essentie: Richt de organisatie in zodat deze blijft matchen bij de belangrijkste situationele factoren! - Durf theorie los te laten - Stap af van wat standaard is - Kijk naar uw organisatie, niet naar de concurrent - Doe wat logisch is, laat u niet beperken 10 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

12 Stappen 1 plan Situationeel organiseren 1) Zelfs de stappen hangen ook af van situationele factoren Probleem vaststellen Significante situationele factoren bepalen Trek een plan Bepaal Veranderbaarheid parameters 11 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

13 ACTIE 1: Probleem vaststellen Wat is het probleem? Wanneer een probleem? Waarom een probleem? Waar zit het probleem? Wat is de omvang? Samenhang? Dynamiek? Veranderbaar? Symptoom Oplossing op Symptoom Neveneffect Bron: P.M. Senge Oplossing op fundament 12 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

14 ACTIE 2: Bepaal de significante situationele factoren Waar heb ik mee te maken? Wat is het effect van de situationele factoren om mijn situatie? Welke randvoorwaarden heb ik? 13 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

15 ACTIE 3: Bepaal veranderbaarheid situationele factoren Welke factoren kan/wil in beïnvloeden? Tunning? Wat zijn m n parameters? Hoeveel energie kost iedere verandering? 14 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

16 ACTIE 4: Trek een plan Wat ga je wijzigen? Focus op voorspelbaarheid of niet? Wie laat je wijzigen? Belanghebbenden? Effect op situationele factoren? Veranderplan matchend bij doel en situationele factoren 15 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

17 Situationeel bewust zijn, kan meer. Rust in het leven?: Chaostheorie Ontdek en herken patronen tussen situationele factoren Helpt bij strategievorming Creativiteit en Innovatie stimuli: Speel met parameters Vergroot, haal weg, combineer, verander eigenschapen, Zoom, vervorm, afhankelijkheid 16 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

18 Wat heeft deze Lezing nog met ITIL??? ITIL kan een situationele factor zijn of : Inspiratie ITIL/ASL/BISL RUP/RAD - OO is nooit verkeerd, maar ook zonder kan het resultaat op ITIL lijken. ITIL heeft een natuurlijke vorm van organiseren. - behoefte aan reminder / registratie - behoefte aan controle / grip - behoefte aan afstemmen verwachtingen 17 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

19 Voorbeeld toepassing op ITIL Situationele factoren: - Snelheid essentieel / Prijs daaraan ondergeschikt - Klant ALTIJD voorop - Geen standaard oplossingen / complexe issues Call Oplossen Registreren Factureren Dedicated oplossingteam - Duur, veel mensen stand-by effect op sf Budget /kostprijs - Platte organisatie,veel kennis vereist sf opleidingsniveau - Standaardisatie beperkt 18 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

20 Praktijk Case Dynomic Sociotechniek, iedereen kan organiseren! Vrijheid in ontwerp Vrijheid in aanpak Vrijheid in snelheid en ontwikkeling Indirecte sturing Verwijder barrières 19 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

21 Samenvattend Case Dynomic Situationele factoren: Vertrouwen op basis van relatie Gebruikersfocus Proactief en voorkomen Afstemmen van verwachtingen Flexibel - MKB markt Kennisdeling verbeteren Registratie verbeteren Ondernemende cultuur 20 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006 Merkbaar Succes Resultaat: Teams Geen 1 e / 2 e lijns onderscheid Alle ITIL processen in een team Samenwerkingsverbanden over team; Kennisdeling als integraal proces; Escalatiepunt binnen team; Facturatie binnen team.

22 The way to. Indirecte sturing en probleembewust Ruimtelijk veranderen Confronteren met gedrag Veranderen downsourcen Vrijheid geven, laten beslissen Alleen een schets Fouten laten gebeuren, leereffect 21 Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006

23 Vragen? Referenties: Tom Peters: Innovatie Cirkel Michael Hammer: Reengenering Caluwe: Leren veranderen bc. J.F.L. Jacobs ing. Ronald Verweij Situationeel organiseren & ITIL, Den Haag, 22 november 2006