Raadsmededeling. Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan:

Transcriptie

1 Raadsmededeling Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan: de raad van de gemeente Roosendaal Kopie aan: College van B&W Onderwerp: Telefonisch bereikbaarheidsonderzoek Inleiding In september 2004 is het Actieprogramma Telefonie van start gegaan. Aanleiding van het programma waren signalen vanuit de burger over de bereikbaarheid van de gemeente en verschillende publicaties over het belang van een goed telefoniebeleid. Doelstelling van het programma was dan ook verbetering van de telefonische bereikbaarheid met een goedwerkende telefooncentrale en een goed meewerkende organisatie. De belangrijkste activiteiten waren het opstellen van een protocol waarin afspraken zijn vastgelegd ( de 10 regels voor correct telefoongebruik ) voor zowel de organisatie als de telefooncentrale. Deze afspraken zijn vertaald naar normen. Deze normen zijn uitgangspunt in de tweede activiteit namelijk monitoring door middel van het bereikbaarheidsonderzoek. Doel In de maanden september en oktober 2004 en de maanden februari en maart 2005 zijn er twee onderzoeken uitgevoerd op het gebied van telefonische bereikbaarheid. Naar aanleiding van het Programma Dienstverlening (zie burgerjaarverslag 2004) en het actieprogramma Telefonie hebben deze onderzoeken plaatsgevonden. De resultaten van deze onderzoeken willen we graag naar buiten brengen, omdat telefonische bereikbaarheid een belangrijk onderdeel is van de dienstverlening naar de burger.

2 Informatie 1. De belangrijkste resultaten van de eerste en tweede meting op een rij. A. De ranglijst & normering De vergelijking tussen de twee ranglijsten van 2004 en 2005 tonen opvallende verbeteringen van bepaalde afdelingen. De resultaten van de afdeling Faciliteiten en de afdeling Sociale Zaken zijn sterk verbeterd ten opzichte van de eerste meting. Zowel de directe bereikbaarheid, als ook de indirecte bereikbaarheid 1, zelfs significant in het laatste geval, is toegenomen. Beiden zijn sterk gestegen op de ranglijst. Niet alleen de resultaten van bovengenoemde afdelingen zijn verbeterd, bij het merendeel (11 van de 15) van de afdelingen is de bereikbaarheid toegenomen. Dit wil zeggen dat bij afwezigheid goede afspraken zijn gemaakt. Medewerkers schakelen hun toestellen nu beter door naar elkaar of naar de secretaresses. Bijgevoegd zijn de ranglijsten voor 2004 en 2005 en de cijfermatige uitleg ervan. Daarnaast is in de cijfermatige uitleg van de ranglijst eveneens in kleur aangegeven of de norm op de verschillende onderdelen is gehaald. Per afdeling, maar ook voor de gehele organisatie, is aangegeven of aan de norm is voldaan. Hieruit kan geconcludeerd worden dat voor de gehele organisatie het resultaat enorm verbeterd is op zowel directe als indirecte bereikbaarheid. De gestelde norm, gemeentebreed, is bijna bereikt. Hier wordt op teruggekomen. B. Wat ging goed? 1. De afdelingen nemen de telefoons tijdig op, binnen de gestelde norm van drie pulstonen (drie keer over gaan). Ook de wachttijden blijven beperkt en vallen binnen de gestelde norm. Het resultaat valt, bij beide metingen, binnen de gestelde norm. Als de telefoon wordt beantwoord, gebeurt het snel. 2. De beantwoording van de telefoontjes door de medewerkers van de telefooncentrale is gewaardeerd met een 9. Zijn nemen op met de juiste meldtekst en de telefoon wordt in 98 % van de gevallen opgenomen. 3. Bereikbaarheid afdelingen: Bereikbaarheid is in te delen in directe en indirecte bereikbaarheid. Direct als de afdeling die gebeld wordt, wordt bereikt (iemand van de afdeling beantwoordt de telefoon), en indirecte bereikbaarheid als de secretaresses of een andere afdeling de telefoon beantwoordt. De gestelde norm voor directe bereikbaarheid is gesteld op 80 %. Gemeentebreed is het resultaat bereikt van 77 % (2004: 72%). Voor indirecte bereikbaarheid is de norm gesteld van 90 %, organisatiebreed is het resultaat 86 % (2004: 79%). Dit betekent dat de norm in 2005 bijna is gerealiseerd. De vergelijking tussen 2004 en 2005 laat zien dat de prestaties van de afdelingen sterk zijn toegenomen en dat de norm tot op 3 en 4 % net niet bereikt is. 1 Directe bereikbaarheid: in dit geval wordt contact verkregen met de gebelde medewerker of er wordt contact verkregen met een collega van dezelfde afdeling waarmee contact werd gezocht. Indirecte bereikbaarheid: wanneer contact wordt verkregen met een andere dan de gebelde afdeling (Dit wordt vaak verzorgd door de secretaresses van de afdeling FAM).

3 Als we de roosendaalse cijfers vergelijken met de benchmark-cijfers (Telan onderzoekt vele gemeenten en brengt daar een benchmark cijfer uit voort wat is afgezet tegen de score van de gemeente Roosendaal) scoort Roosendaal boven het gemiddelde namelijk met 77 % directe bereikbaarheid tegenover 73% van de benchmark, en 86% indirecte bereikbaarheid tegenover 85% van de benchmark. Dit is met name te danken aan de verhoging van de indirecte bereikbaarheid. Dit betekent dat medewerkers vaker hun toestellen bewust doorschakelen bij afwezigheid. Dit is in vergelijking met de vorige keer aanzienlijk verbeterd. Een van de drie genoemde speerpunten van de vorige keer, het verbeteren van directe en indirecte bereikbaarheid, is duidelijk verbeterd. De gestelde normen worden in het geval van bereikbaarheid, dus met het maken van afspraken tussen collega s net niet gehaald ( 86% in plaats van de norm van 90% ), dus daar dient in de toekomst nog op gelet te worden. C. Wat kan nog worden verbeterd? 1. De snelheid van opnemen door de medewerkers van de telefooncentrale wordt gewaardeerd met een 6, dus hier kan een verbetering plaatsvinden. Verbetering zal ook afhankelijk zijn van vermindering van het terugvalverkeer naar de centrale. Bij het niet opnemen van een toestel, dat niet doorgeschakeld staat, komt het telefoontje terecht bij de centrale in plaats van de secretaresse. Dit veroorzaakt onnodige druk op de telefooncentrale. 2. De afdelingen nemen de telefoon nog niet op de juiste manier op. Voor meldteksten bij het opnemen van de telefoon blijven de cijfers laag. Deze meting, maar ook bij de vorige meting, blijft de score bij het direct bellen van doorkiesnummers het cijfer 1. Slechts in 31 % van de gevallen wordt met de juiste meldtekst opgenomen. Voor de meldteksten bij doorverbinden via de centrale naar de doorkiesnummers blijft het hetzelfde, namelijk het cijfer Het belangrijkste voor de beller is het percentage geslaagde contactpogingen. Het gaat hier om telefoongesprekken waarbij de gewenste medewerker aan de lijn wordt verkregen of dat een collega de telefoon beantwoordt en op een correcte wijze initiatief toont (door de vraag over te nemen of een terugbelafspraak te maken). Hierop scoorden de afdelingen vorige keer het cijfer 3. Nu wordt het cijfer 5 gescoord. In 76 % (66% vorige keer) van de telefoontjes wordt op een correcte manier de beller te woord gestaan. Het is dus al verbeterd, maar langs de andere kant bezien betekent dit dat 1 op de 4 bellers niet op een correcte wijze te woord wordt gestaan. Vorige meting toonde aan dat 1 op de 3 bellers opnieuw telefonisch contact diende te zoeken met de gemeente. De twee andere speerpunten (het percentage geslaagde contactpogingen en het gebruik van meldteksten) behoeven dus nog verdere verbetering. De norm bij meldteksten is 80 %, maar het behaalde resultaat van 31 % (vorige meting zelfs 32 %) vraagt nog om een kwaliteitsslag. De benchmark laat namelijk zien dat andere gemeenten gemiddeld scoren met een percentage van 78 %.

4 Vervolg (procedure) Zowel de resultaten van de eerste als de tweede meting zijn tijdens een overleg waar alle afdelingshoofden bijeen waren bekend gemaakt. De beste en de slechtste afdeling zijn beloond met de Gouden telefoon (voor de best bereikbare afdeling) en de Prikkeldraad telefoon (voor de slechtste bereikbare afdeling). Na twee metingen is duidelijk wat de probleempunten zijn binnen de organisatie. Op een aantal gebieden dient structureel maatregelen genomen te worden. Enerzijds maatregelen die door de afdelingen zelf genomen kunnen worden. Anderzijds is er ook een rol weggelegd voor de afdeling Faciliteiten. Op technisch gebied kunnen nog een aantal verbeteringen worden doorgevoerd. Voornamelijk op het gebied van telefooncirkels (mogelijkheid om toestellen van collega s met je eigen toestel op te nemen), automatische doorschakeling en verschillende onderzoeksaspecten. We zullen het meten van de bereikbaarheid voortzetten. Daarnaast zal de aandacht voor de verbetering van de technische aspecten zeker worden voortgezet. De resultaten van de twee onderzoeken worden naar de gemeenteraad verzonden, daarnaast zal een persbericht worden uitgedaan en een artikel in de rubriek Stadserf worden geplaatst. Bij deze brief zijn een aantal bijlagen gevoegd, namelijk de ranglijsten 2004 en 2005 met de resultaten van de afdelingen, uitleg van de ranglijsten in tabelvorm en een overzicht van de gestelde normen waarbij is aangegeven of deze normen wel/niet behaald zijn. Afsluiting en ondertekening Wij vertrouwen erop U hiermede voldoende te hebben geïnformeerd. Hoogachtend, Burgemeester en wethouders van Roosendaal, Namens dezen, De wethouder voor oa het onderwerp dienstverlening P.P.M. van Steekelenburg

5 Telefonische bereikbaarheid afdelingen 2004 Burgerzaken Griffie Archief Beleid & Implementatie Beleid (SBL) Faciliteiten Control Stafafdelingen Beheer Ontw ikkeling (SOW) Beleid (CMB) Sociale Zaken Advies & Ondersteuning Vergunningen Gem. Aannemingsbedrijf persoonlijk afdeling (direct) afdeling (indirect) 0% 20% 40% 60% 80% 100%

6 Telefonische bereikbaarheid afdelingen 2005 vorige keer Griffie 1 2 Stafafdelingen 2 8 Burgerzaken 3 1 Beleid (Cuma) 4 11 Faciliteiten 5 6 Sociale Zaken 6 12 Beleid (SOB) 7 5 GA 8 15 Advies & Ondersteuning 9 13 Control 10 7 Beleid & Implementatie 11 4 Stadsontw ikkeling Beheer correct initiatief 13 9 Archief afdeling (direct) 14 3 Vergunningen Centrum voor Kunsten afdeling (indirect) % 20% 40% 60% 80% 100%

7 Ranglijst Afdeling Persoonlijke bereikbaarheid afdeling (direct) afdeling (indirect) 2004 ** norm is 80% norm is 90% 1 Burgerzaken 50% 100% 100% 2 Griffie 40% 100% 80% 3 Archief 45% 90% 100% 4 Beleid & Implementatie 33% 67% 75% 5 Beleid (SBL) 44% 84% 83% 6 Faciliteiten 41% 76% 75% 7 Control 53% 73% 84% 8 Stafafdelingen 27% 60% 60% 9 Beheer 41% 69% 75% 10 Ontwikkeling (SOW) 24% 64% 80% 11 Beleid (CMB) 34% 68% 87% 12 Sociale Zaken 38% 74% 76% 13 Advies & Ondersteuning 36% 75% 79% 14 Vergunningen 26% 60% 95% 15 Gem. Aannemingsbedrijf 20% 60% 72% Totaal 37% 72% 79% Norm gehaald. Norm net niet gehaald, maar wel een bevredigend resultaat. Norm niet gehaald. Totaal = Geldend voor de gehele organisatie. Gemiddeld resultaat van alle afdelingen. ** Voor persoonlijke bereikbaarheid is geen norm opgesteld, omdat niet verwacht kan worden dat iedere medewerker persoonlijk de telefoon kan beantwoorden. We hebben dit laten meten om een idee te krijgen hoe het gesteld staat binnen de organisatie m.b.t. persoonlijke bereikbaarheid Ranglijst Afdeling Correct initiatief * afdeling (direct) afdeling (indirect) 2005 norm is 90% norm is 80% norm is 90% 1 Griffie 71% 93% 93%

8 2 Stafafdelingen 67% 93% 93% 3 Burgerzaken 56% 87% 93% 4 Beleid (CMB) 75% 80% 93% 5 Faciliteiten 75% 81% 92% 6 Sociale Zaken 90% 85% 89% 7 Beleid (SBL) 45% 88% 88% 8 GA 60% 87% 87% 9 Advies & Ondersteuning 85% 73% 87% 10 Control 83% 73% 87% 11 Beleid & Implementatie 100% 53% 87% 12 Stadsontwikkeling (SOW) 69% 48% 84% 13 Beheer 61% 75% 81% 14 Archief 75% 75% 80% 15 Vergunningen 65% 74% 80% 16 Centrum voor Kunsten 60% 60% 77% Totaal 76% 77% 86% Totaal = Geldend voor de gehele organisatie. Gemiddeld resultaat van alle afdelingen. Voor de rangorde van de afdelingen is eerst gekeken naar de indirecte bereikbaarheid, is die gelijk dan is de directe bereikbaarheid bepalend en is ook die gelijk dan pas gaat het correcte initiatief een rol spelen. *Bij de 2e meting is gekozen voor het "correct initiatief" in plaats van "persoonlijke bereikbaarheid". Correct initiatief houdt in dat indien de gevraagde persoon niet aan lijn wordt verkregen een collega op de correcte manier initiatief toont. Dat wil zeggen dat de collega het telefoongesprek inhoudelijk afhandelt of een alternatief biedt, waarbij het initiatief niet meer bij de beller ligt (zoals de vraag van de beller van de collega over te nemen, danwel aanbieden om teruggebeld te worden)

9 Normering van de richtlijnen In overzichtsvorm zijn de belangrijkste aspecten van telefoongebruik terug te vinden, met de daarbij horende normering. Gestreefd wordt om de normstelling voor deze aspecten als doelstelling voor telefonische bereikbaarheid binnen de gemeente Roosendaal te zien. Bereikbaarheidsaspecten Normstelling De bereikbaarheid van de telefooncentrale Normbehaling Technische bereikbaarheid 100 % bereikbaarheid Definitie: de gesprekken die bij de eerste contactpoging beantwoord worden, zonder dat in 97 % 98% gesprek of geen gehoor wordt waargenomen. Dit is een technisch probleem wat door de afdeling Faciliteiten opgepakt zal worden. Meldteksten Definitie: de telefoon dient op bepaalde wijze opgenomen te worden: Goedemorgen / middag, gemeente Roosendaal, persoonsnaam. Bij de medewerkers van de telefooncentrale dient 90% van de gesprekken op deze wijze beantwoord te worden. 98 % 97 % Snelheid van beantwoording Definitie: De snelheid waarmee contact wordt verkregen met de organisatie. Bereikbaarheid van doorkiesnummers Technische bereikbaarheid: Definitie: de gesprekken die bij de eerste contactpoging beantwoord worden zonder dat in gesprek of geen gehoor wordt waargenomen. Snelheid van beantwoording Definitie: De snelheid waarmee contact wordt verkregen met de organisatie. Interventietijd Definitie: de snelheid waarmee contact wordt verkregen met de organisatie indien de directe doorkiesnummers niet beantwoord worden en het gesprek terugvalt naar de telefooncentrale / andere afdeling (secretaresse). Bij de telefooncentrale met of zonder een wachtrij dient 90 % van de telefoongesprekken tijdig beantwoord te worden. Dat is binnen 1 keer, 2 keer of 3 keer overgaan van de telefoon. Indien de centrale in eerste instantie het gesprek beantwoordt, mag de doorlooptijd op de wachtrij maximaal 30 seconden bedragen. Dit zal een aandachtspunt zijn voor de telefooncentrale. 100 % bereikbaarheid Dit is een technisch probleem wat door de afdeling Faciliteiten opgepakt zal worden. De norm die geldt bij het beantwoorden van een doorkiesnummer is binnen drie pulstonen. De telefoon dient binnen drie keer overgaan opgenomen te worden. Bij doorkiescentrales dient binnen 5 pulstonen beantwoording te hebben plaatsgevonden indien de centrale intervenieert. Op te lossen door bij afwezigheid het toestel door te schakelen. Terugval naar de centrale dient beperkt te worden. 84 % 72% 97 % 98% 2,6 pulsen 6,2 pulsen 2,2 pulsen 7,1 pulsen

10 Bereikbaarheid afdelingen Directe en indirecte bereikbaarheid van de afdelingen Definitie: Directe bereikbaarheid is wanneer contact verkregen is met de persoon en/of afdeling waarmee contact werd gezocht. Indirecte bereikbaarheid betekent wanneer contact verkregen met een willekeurige afdeling van de organisatie niet zijnde de telefooncentrale. In 80 % van de gevallen dienen de afdelingen direct bereikbaar te zijn. Op te lossen door bij afwezigheid het toestel door te schakelen naar een collega. In 90% van de gevallen dienen de afdelingen indirect bereikbaar te zijn. Op te lossen door bij eigen afwezigheid en dat van collega s het toestel door te schakelen naar de secretaresse / of afspraken met andere afdelingen hierover te maken. 72 % 77 % 79 % 86 % Doorverbindtijden / wachttijden Doorverbindtijd Definitie: Tijd tussen telefoonbeantwoording door de centrale en eerste melding na doorverbinding door een medewerker van de gewenste afdeling. De gemiddelde doorverbindtijd mag maximaal 30 seconden bedragen. 24 seconden 21 seconden Wachttijd Definitie:Tijd tussen telefoonbeantwoording en melding dat de gewenste afdeling niet bereikbaar is op het moment van benaderen De gemiddelde wachttijd mag maximaal 30 seconden bedragen. 26 seconden 23 seconden Meldteksten Meldteksten bij het doorverbinden en bij het doorkiezen Definitie: de telefoon dient op bepaalde wijze opgenomen te worden: Goedemorgen / middag, gemeente Roosendaal, persoonsnaam. 80% van de gesprekken dient op deze wijze beantwoord te worden. Op te lossen door op te nemen met Goedemorgen + gemeente Roosendaal + persoonsnaam 60 % 65 %

11 Geslaagde contactpogingen = de juiste persoon aan de lijn of er is correct initiatief getoond Definitie: Een contactpoging is geslaagd als: - de telefoon wordt beantwoord door de juiste persoon; - de telefoon wordt beantwoord door een collega die het telefoongesprek inhoudelijk afhandelt of een alternatief biedt, waarbij het initiatief niet meer bij de beller ligt (zoals aanbieden of men de beller van dienst kan zijn danwel aanbieden om teruggebeld te worden). Minimaal 90% van de belpogingen moeten volgens de definitie als geslaagd beschouwd kunnen worden. Als je de telefoon van een collega opneemt, maak dan een terugbelafspraak zodat de beller niet nog een keer hoeft te bellen, maar gebeld wordt. 66 % 76 %