Monitor Publieke Dienstverlening Gemeente s-hertogenbosch

Transcriptie

1 Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014

2 - 2 -

3 Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening van de gemeente s-hertogenbosch samen. Dit is de tweede uitgave van de monitor. De monitor verschijnt tweejaarlijks en is een belangrijke informatiebron voor de bestuurlijke besluitvorming over de gemeentelijke dienstverlening. Het eerste deel van het rapport (hoofdstuk 2) gaat over het totaaloordeel van de dienstverlening op verschillende onderdelen. Het tweede deel (hoofdstuk 3) gaat over de dienstverlening via de verschillende kanalen, zoals balie, telefoon en website. Totaaloordeel dienstverlening: 7,2 s-hertogenbosch krijgt van de inwoners gemiddeld een 7,2 1 voor de dienstverlening. Dit gaat over alle aspecten van dienstverlening, zowel in de frontoffice als in de backoffice. Het rapportcijfer is de afgelopen jaren verbeterd. In 2009 gaven de inwoners nog een 6,9. De dienstverlening via de balie, telefoon, website en digitaal loket krijgen van de inwoners allemaal een ruime voldoende (zie figuur 1a). Voor de dienstverlening aan de telefoon is het rapportcijfer de afgelopen jaren licht gedaald. Het digitaal loket krijgt een 8,1. s-hertogenbosch neemt daarmee in de benchmark de eerste plaats in voor afhandeling van digitale aanvragen. Figuur 1a: ontwikkeling rapportcijfers per kanaal 8,5 8 7,5 7 8, ,8 7,8 7,8 7,5 7,4 7,3 7,1 7,1 digitaal loket balie telefoon website 6, en Communicatieonderzoek Informatievoorziening en beschikbaarheid zijn verbeterd In tabellen 1a en 1b staan de resultaten van de Benchmark Publiekszaken. Voor de prestatiegebieden beschikbaarheid en informatievoorziening is de afgelopen jaren een verbetering te zien. Voor beschikbaarheid gaat het dan vooral over de directe afhandeling aan de telefoon. Op directe afhandeling aan de balie is geen verbetering te zien. Voor het prestatiegebied betrouwbaarheid is er geen goede vergelijking mogelijk met 2011, omdat dit onderdeel toen met andere indicatoren werd gemeten. Voor betrouwbaarheid en wachttijden scoort s-hertogenbosch minder dan het benchmarkgemiddelde. Op de andere prestatiegebieden doet s-hertogenbosch het beter dan gemiddeld. 1 Bron: Omnibusonderzoek gemeente s-hertogenbosch - 3 -

4 Tabel 1a: resultaten Benchmark Publiekszaken s-hertogenbosch Prestatiegebied Plaats in benchmark Ontwikkeling Score Score Bereikbaarheid 8 65% 65% Beschikbaarheid 21 49% 39% Informatievoorziening 23 69% 49% Wachttijden 39 59% 64% Levertijden 6 76% 77% Tarieven 15 68% 64% Bejegening 7 77% 76% Betrouwbaarheid 35 39% - - toe/afname <5% toename >5% afname > 5% Figuur 1b: totaalscores benchmark Bereikbaarheid 65% 60% Beschikbaarheid 49% 45% Informatievoorziening 69% 65% Wachttijden Levertijden 59% 66% 64% 76% 's-hertogenbosch Benchmarkgemiddelde Tarieven 58% 68% Bejegening 77% 74% Betrouwbaarheid 39% 44% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In de Visie Publieke Dienstverlening heeft de gemeente haar ambities voor Publieke dienstverlening vastgelegd. Op basis van deze visie is gekeken wat gaat goed? en waarop kan het nog beter? Wat gaat goed? Bereikbaarheid balie en elektronische bereikbaarheid scoren nog steeds goed s-hertogenbosch heeft ruime openingstijden en veel klanten maken vooraf aan een bezoek een afspraak. Dit blijkt uit de Benchmark Publiekszaken. Ook de elektronische bereikbaarheid is goed. Zo geven klanten aan dat zij het digitale loket gemakkelijk kunnen vinden. Ook vinden zij dit gebruiksvriendelijk. Het percentage producten en diensten dat elektronisch kan worden afgehandeld is hoger dan het benchmarkgemiddelde. Ook scoort de gemeente goed op de webrichtlijnentest 2. Werken volgens de één loket gedachte krijgt vorm De gemeente heeft de ambitie om voor de verschillende kanalen vanuit één loket te werken. Voor telefonie en is hier de laatste jaren een behoorlijke slag in gemaakt door de vorming van het 2 Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan 47 van de 125 (internationaal erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. De 47 punten beoordelen de website specifiek op de toegankelijkheid

5 GCC. Steeds meer telefoontjes en s worden door het GCC afgehandeld. We zien dan ook een verbetering in de score op het onderdeel één loket telefoon in de Benchmark Publiekszaken. Digitale dienstverlening biedt kansen Uit het Communicatieonderzoek van blijkt dat veel inwoners positief zijn over de digitalisering van de dienstverlening. Vooral jongeren en jarigen vinden het prima als bepaalde producten alleen nog digitaal afgehandeld kunnen worden. Ouderen en laagopgeleiden staan hier minder positief tegenover. Dit is een aandachtspunt. Goede scores op informatievoorziening Klanten zijn over het algemeen tevreden over de informatie die zij aan de balie en aan de telefoon krijgen. Dat blijkt uit de Benchmark Publiekszaken. Over de informatie aan de receptie is de tevredenheid de laatste jaren toegenomen. Ook de elektronische informatievoorziening is verbeterd. Dat komt onder andere doordat de gemeente meer gebruik is gaan maken van sociale media om producten en diensten onder de aandacht te brengen. De informatie over afhandeling is goed op orde. Ontvangstbevestigingen worden binnen de afgesproken termijn verzonden. Wachttijden balie zijn verbeterd Er is de afgelopen jaren een lichte verbetering te zien in de wachttijden aan de balie. Zo is de gemiddelde wachttijd voor bezoekers met een afspraak afgenomen. Ook beoordelen de klanten de wachttijden iets positiever 3. Goede score op levertijden Hoewel de score op het onderdeel levertijden de afgelopen jaren wisselend was, is de score nog steeds bovengemiddeld en is het klantoordeel over de levertijden positief 3. Ook worden de meeste servicenormen over levertijden van producten gehaald. Tarieven lager dan gemiddeld Op het onderdeel tarieven scoort s-hertogenbosch in de benchmark beter dan gemiddeld. De totaalprijzen van een boodschappenmandje vergunningen en een boodschappenmandje Burgerzaken zijn lager dan gemiddeld. Wat kan beter? Meer directe afhandeling aan de balie Het percentage producten en diensten dat direct aan de balie kan worden afgehandeld is in s- Hertogenbosch de laatste jaren toegenomen. Maar het is nog steeds lager dan het benchmarkgemiddelde. Ook wordt de norm van 80% nog niet gehaald. Klanten op de hoogte houden van verloop dienstverlening Klanten willen graag beter op de hoogte worden gehouden over het verloop van de dienstverlening. Dit blijkt uit de resultaten van de benchmark. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door het geven van informatie over wachttijden. Beter inzicht in routering van telefoontjes Het gemiddeld aantal keer dat wordt doorverbonden is de afgelopen jaren toegenomen 3. Het is daarom goed om inzicht te krijgen in de routering van klanten om in de toekomst beter en sneller te kunnen doorverbinden. Online status van aanvraag kunnen volgen Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat inwoners open staan voor meer digitalisering van de dienstverlening. Zo staan veel inwoners positief tegenover de mogelijkheid van een persoonlijke 3-5 -

6 pagina waarop zij gegevens kunnen inzien. Uit de benchmark komt naar voren dat er nog verbetering mogelijk is op het online kunnen volgen van de status van een aanvraag. Oordeel bejegening aan telefoon minder positief Op een aantal aspecten van bejegening aan de telefoon oordelen klanten in minder positief dan voorgaande jaren. Met name over het inlevingsvermogen, proactief ideeën aandragen en de bereidheid van de medewerker om de klant te helpen. Dat laatste is ook een aandachtspunt voor het contact aan de balie 4. Bereik sociale media is beperkt De gemeente heeft de ambitie om voor haar dienstverlening ook sociale media in te zetten en is hier actiever in dan veel andere gemeenten uit de benchmark. Dit gebeurt bijvoorbeeld al met de App voor de Afvalstoffendienst. Toch is het bereik van de sociale media van de gemeente nog beperkt. Relatief weinig inwoners maken er gebruik van of zijn van plan het te gaan gebruiken 5. Overzichtelijkheid van de website Eén op de tien bezoekers van de website is ontevreden over de toegankelijkheid van de website. Zij konden niet goed vinden wat ze zochten. Dit blijkt uit het Omnibusonderzoek. Ook in het Communicatieonderzoek is onoverzichtelijkheid een van de meest genoemde kritiekpunten van de website. Aanbevelingen Bekijk de mogelijkheden om meer producten direct aan de balie af te laten handelen en om meer stappen van het proces over te dragen naar de frontoffice. Producten die nog meer in de frontoffice afgehandeld kunnen worden, zijn: o aanvraag parkeervergunning; o aanvraag evenementenvergunning, melding evenement; o aanvraag gehandicapten parkeerplaats; o aanvraag gehandicapten voorzieningen (Wmo); o aanvraag hondenbelasting; o aanvraag kwijtschelding gemeentelijke belastingen en heffingen; o aanvraag omgevingsvergunning. Besteed aandacht aan de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening, bijvoorbeeld online de status van een aanvraag kunnen volgen. Maar besteed ook aandacht aan het vergroten van het gebruik van sociale media. En kijk of bepaalde producten alleen nog digitaal kunnen worden aangevraagd (kanaalsturing). Dat zou bijvoorbeeld kunnen voor het doorgeven van een verhuizing, aanvragen uittreksel bevolkingsregister en aanvragen afvalcontainer. Ondersteun bepaalde groepen klanten (met name ouderen en laagopgeleiden) in het gebruik van het digitale aanbod. Onderzoek de routering van klanten aan de telefoon. Klanten worden nu relatief vaak doorverbonden. Leer medewerkers aan de telefoon en balie proactiever te zijn. Het gaat dan om het aandragen van ideeën waar de klant zelf niet aan had gedacht. Maak de website overzichtelijker. De klanten die negatief oordelen over de website, geven vooral aan dat zij de website onoverzichtelijk vinden. Zij kunnen niet goed vinden wat zij zoeken. De gemeente denkt erover om een top-taken website in te gaan richten. Dit kan helpen om de overzichtelijkheid te vergroten. 4 5 Bron: Omnibusonderzoek, gemeente s-hertogenbosch - 6 -

7 Inhoudsopgave 1. Inleiding Achtergrond en aanleiding Bronnen Leeswijzer Totaaloordeel dienstverlening Totaaloordeel Ambities Visie Publieke Dienstverlening Bereikbaarheid Beschikbaarheid Informatievoorziening Wachttijden, levertijden en tarieven Bejegening Efficiënte processen, kostenbewust, met minder regels Dienstverlening via verschillende kanalen Telefoon Balie Post Website en digitaal loket Sociale media Bijlage A: realisatie servicenormen Goed gedaan = afgedaan Bijlage B: ontwikkeling totaalscores benchmark Literatuurlijst

8 - 8 -

9 1. Inleiding 1.1 Achtergrond en aanleiding In 2012 is voor gemeente s-hertogenbosch voor het eerst de monitor Publieke Dienstverlening verschenen. Deze dient als belangrijke informatiebron voor de bestuurlijke besluitvorming over dienstverlening en is in 2012 gebruikt als input voor het opstellen van de Visie Publieke Dienstverlening De gemeente werkt nu volop om de ambities uit de visie waar te maken. De monitor uit 2014 laat zien in hoeverre die ambities tot nu toe zijn behaald en waar de aandachtspunten voor komende jaren liggen. In de monitor komen de resultaten van verschillende onderzoeken op het gebied van dienstverlening samen. 1.2 Bronnen Voor deze monitor is gebruik gemaakt van onderzoeksgegevens uit met name de volgende bronnen: Omnibusonderzoek: dit is een tweejaarlijks onderzoek onder een steekproef van inwoners van de gemeente. In dit onderzoek wordt onder andere gevraagd naar de tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen en de dienstverlening via de verschillende kanalen. Het laatste onderzoek is gehouden eind. Benchmark Publiekszaken: gemeente s-hertogenbosch neemt vanaf 2011 deel aan de Benchmark Publiekszaken. Aan de benchmark deden in in totaal 55 gemeenten mee, waarvan gemeenten. In de benchmark wordt de klanttevredenheid voor de kanalen balie, telefoon en digitaal loket gemeten. Ook worden door de gemeente prestatiegegevens aangeleverd over onder andere levertijden, wachttijden en afhandeling van klachten. De resultaten van de verschillende onderdelen van de benchmark worden gebruikt om te komen tot totaalscores op de onderwerpen bereikbaarheid, beschikbaarheid, informatievoorziening, wachttijden, levertijden, tarieven, bejegening van klanten en betrouwbaarheid. Communicatieonderzoek: Jes Marketing houdt voor de gemeente s-hertogenbosch tweejaarlijks een onderzoek onder burgers over de communicatie van de gemeente. Het laatste onderzoek is uitgevoerd eind. In het Communicatieonderzoek beoordelen de burgers de communicatiekanalen van de gemeente, zoals website en . Ook worden sinds enkele jaren vragen gesteld over de communicatie via sociale media. 1.3 Leeswijzer Opbouw rapport Het rapport is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 2: hierin wordt het totaaloordeel over de dienstverlening gepresenteerd. Vervolgens wordt ingegaan op realisatie van de ambities uit de Visie Publieke Dienstverlening Hoofdstuk 3: in dit hoofdstuk komt de dienstverlening per kanaal aan bod. Het gaat om de kanalen telefoon, , balie, post en website. Voor zover informatie beschikbaar is, wordt per kanaal het totaaloordeel gepresenteerd, een overzicht van de realisatie van de servicenormen van Goed gedaan = afgedaan en resultaten uit de Benchmark Publiekszaken. Hoofdstuk 4: hierin komen de resultaten rondom sociale media aan bod. Bijlagen: totaaloverzicht realisatie servicenormen, ontwikkeling totaalscores benchmark en literatuurlijst. Totaalscores Benchmark Publiekszaken In de Benchmark Publiekszaken worden totaalscores berekend op prestatiegebieden zoals bereikbaarheid, wachttijden en levertijden. Een totaalscore op een prestatiegebied wordt bepaald door de scores op verschillende indicatoren die bij dat prestatiegebied horen. Per indicator worden punten toegekend en is een maximale score te behalen. De punten van alle indicatoren samen bepalen de totaalscore voor dat prestatiegebied. Deze totaalscore wordt uitgedrukt in een percentage van het - 9 -

10 maximaal aantal te behalen punten op dat prestatiegebied. In tabel 1.1 staat een voorbeeld van zo'n berekening. Tabel 1.1: voorbeeld berekening totaalscore telefonische bereikbaarheid Indicator Score Aanwezigheid één centraal telefoonnummer 8,0 van 10 Aantal telefonische openingsuren binnen kantoortijd (tussen 9.00 en 17.00) 10 van 10 Aantal telefonische openingsuren (buiten kantoortijd) 0,51 van 10 Oordeel klant over openingstijd telefoon 11,46 van 15 Totaal 29,97 van 45 -> totaalscore is 67%, 2012 Wanneer voor een bepaalde indicator geen informatie voor handen is, worden hier 0 punten voor toegekend, maar wordt deze score wel meegenomen in de totaalscore. Als informatie niet beschikbaar is, heeft dat dus een negatieve invloed op de totaalscore op een prestatiegebied. Benchmarken In dit rapport wordt op verschillende onderwerpen een vergelijking gemaakt met het benchmarkgemiddelde. Deze vergelijking is niet bedoeld als een afrekeninstrument, maar geeft inzicht in de onderwerpen waarop voor s-hertogenbosch nog verbetering mogelijk is. In de benchmark worden niet ieder jaar exact dezelfde indicatoren opgenomen. Hierdoor zijn de resultaten niet altijd vergelijkbaar met voorgaande jaren. Waar dit aan de orde is, wordt dat vermeld. Ontwikkeling in de tijd Bij de hoofdstukken over de kanalen worden de resultaten op de prestatiegebieden van de benchmark in de tijd vergeleken. De cijfers van 2011 worden als nulmeting genomen, omdat die cijfers in 2012 zijn gebruikt voor het opstellen van de Visie Publieke Dienstverlening. Servicenormen Goed gedaan = afgedaan! Gemeente s-hertogenbosch heeft servicenormen vastgelegd voor de dienstverlening via telefoon, post, balie, en website. Deze servicenormen zijn vastgesteld binnen het project Goed gedaan=afgedaan!. In dit rapport komt bij de verschillende kanalen de realisatie van deze servicenormen aan bod. In de bijlage is een totaaloverzicht van realisatie van de Servicenormen opgenomen. Om de realisatie van de servicenormen weer te geven worden de volgende symbolen gebruikt: : servicenorm niet gehaald : servicenorm gehaald : servicenorm bijna gehaald - : niet voor handen

11 2. Totaaloordeel dienstverlening In dit hoofdstuk komt het totaaloordeel over de dienstverlening aan bod. Ook wordt ingegaan op de ambities uit de Visie Publieke Dienstverlening Totaaloordeel Totaaloordeel dienstverlening: 7,2 In het Omnibusonderzoek geven de inwoners de gemeente gemiddeld een 7,2 voor de dienstverlening. Dit is een totaaloordeel over alle aspecten van de dienstverlening en gaat zowel over de contacten met de frontoffice als de backoffice. Het rapportcijfer is in de afgelopen jaren toegenomen. In 2011 kreeg de gemeente een 6,9, in 2009 was dit een 6,8. Figuur 2.1: ontwikkeling rapportcijfer dienstverlening totaal 8 7,5 7 6,8 6,9 7,2 6, Bron: Omnibusonderzoek In de Benchmark Publiekszaken neemt s-hertogenbosch tussen 55 gemeenten plaats 20 in voor het totaaloordeel over de dienstverlening. Er zijn enkele koplopers en daarna een grote groep van gemeenten die gemiddeld scoren. In de top 10 van de best scorende gemeenten komen twee gemeenten voor: Zoetermeer (2) en Emmen (5). Klanten meest tevreden over dienstverlening via digitaal loket De afgelopen jaren is het totaaloordeel van klanten over de verschillende kanalen weinig veranderd. Alleen voor telefoon is het rapportcijfer gedaald. De dienstverlening via het digitaal loket scoort het hoogst. Hiervoor geven de klanten gemiddeld een 8,1. Voor en post zijn geen rapportcijfers beschikbaar. Figuur 2.2: ontwikkeling rapportcijfers per kanaal 8,5 8 7,5 7 8, ,8 7,8 7,8 7,5 7,4 7,3 7,1 7,1 digitaal loket balie telefoon website 6, en Communicatieonderzoek

12 Klanten tevreden over kwaliteit van producten en diensten In het Omnibusonderzoek geven ongeveer drie op de vijf inwoners aan dat zij in de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de gemeente voor een product, dienst of klacht. Bijna acht op de tien van hen was (zeer) tevreden over de kwaliteit van producten en diensten en de snelheid van levering. Ongeveer driekwart was (zeer) tevreden over het nakomen van afspraken. Van de mensen die contact hebben gehad vanwege een klacht, was 51 procent (zeer) tevreden over de afhandeling. vijftien procent was hier (zeer) ontevreden over. Er zijn geen significante verschillen gevonden met Ambities Visie Publieke Dienstverlening Eind 2012 is de Visie Publieke Dienstverlening vastgesteld. Hierin zijn de volgende ambities geformuleerd voor de komende jaren: 1. Bereikbaarheid: de gemeente moet goed bereikbaar zijn, dat wil zeggen: a. werken volgens de één-loketgedachte en bereikbaarheid via verschillende kanalen: balie, telefoon, elektronisch (website, , sociale media) en post. Per kanaal is er één duidelijke ingang. b. De fysieke bereikbaarheid moet goed zijn, zoals parkeermogelijkheden en openingstijden. c. Goede bereikbaarheid tussen afdelingen is van groot belang. d. Zoveel mogelijk dienstverlening via het digitale kanaal aanbieden. e. Waar nodig multi-channel werken, zodat ook mensen die minder zelfredzaam zijn gemakkelijk toegang hebben tot de gemeentelijke dienstverlening. 2. Beschikbaarheid (toegankelijkheid): a. De gemeente verstrekt eenvoudige producten en diensten direct. b. De gemeente beantwoordt 80 procent van de vragen in één keer goed via het GCC, de overige 20 procent wordt via de vakafdelingen afgehandeld. c. De gemeente geeft in één keer het goede antwoord en verwijst goed door. 3. Informatievoorziening: betrouwbaar, eenduidig, transparant en op maat: a. De informatievoorziening aan burgers, bedrijven en instellingen moet begrijpelijk, duidelijk, actueel, juist, volledig en betrouwbaar zijn. b. De informatievoorziening en dienstverlening is consistent en uniform ongeacht het kanaal dat de burger gebruikt. c. De gemeente geeft, daar waar zinvol, inzage in de status van de dienstverlening, maar ook in bijvoorbeeld wachttijden, tarieven en andere servicenormen. d. De burger moet de overdaad aan informatie aan kunnen passen aan zijn behoeften. Bijvoorbeeld de soort informatie, de frequentie van de informatie en het kanaal. 4. Servicenormen: wachttijden, levertijden en tarieven a. Wachttijden: voor telefoon, balie, brieven en zijn normen opgesteld voor de wachttijden voor de burgers. b. Levertijden: de gemeente verstrekt eenvoudige producten en diensten direct. Waar dit niet mogelijk is, wordt gestreefd naar zo kort mogelijke levertijden. c. De prijs van producten en diensten is redelijk. 5. Bejegening: burgers, bedrijven en instellingen worden correct en deskundig behandeld. Hierbij is aandacht voor inlevingsvermogen, duidelijkheid, deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers. 6. Efficiënte processen, kostenbewust, met minder regels: processen worden zo ingericht dat aanvragen door de burger snel, eenvoudig en transparant gedaan kunnen worden zonder overbodige regelgeving. Om de ambities waar te maken zijn de volgende speerpunten benoemd: Afdelingsmonitor publieke dienstverlening: dit omvat projecten en activiteiten die gericht zijn op vermindering van administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Ook gaat het om de

13 doorontwikkeling van digitale dienstverlening en voorzieningen om dit mogelijk te maken. Tot slot richt het speerpunt zich direct op de gemeentelijke afdelingen. Uitbouw Gemeentelijk Contact Centrum (GCC): doelstelling is een GCC waar alle kanalen op aangesloten zijn (telefoon, , balie, post, digitaal loket en sociale media). Innovatieve (digitale) dienstverlening: het gaat om projecten en activiteiten gericht op de vernieuwing van de dienstverlening. Onder andere de implementatie van een aantal nieuw i-nup bouwstenen, vormgeven van gepersonaliseerde dienstverlening en dienstverlening 3.0 (dienstverlening via sociale media en mobiele technologie). Hierna wordt de stand van zaken van de ambities beschreven op basis van resultaten uit de verschillende onderzoeken. 2.3 Bereikbaarheid s-hertogenbosch doet het goed op bereikbaarheid s-hertogenbosch neemt voor bereikbaarheid plaats 8 in van alle gemeenten in de benchmark. Met name voor bereikbaarheid balie scoort s-hertogenbosch beter dan gemiddeld. s-hertogenbosch kent met name ruimere openingstijden op afspraak dan de andere benchmarkgemeenten. Figuur 2.3: totaalscore bereikbaarheid Benchmarkgemiddelde 's-hertogenbosch 's-hertogenbosch 2012 's-hertogenbosch % 65% 68% 65% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.4: scores verschillende aspecten bereikbaarheid Fysieke bereikbaarheid 72% Bereikbaarheid balie Bereikbaarheid telefoon 59% 65% Bereikbaarheid elektronisch 72% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

14 Met name elektronische bereikbaarheid goed Met name op het gebied van elektronische bereikbaarheid scoort s-hertogenbosch goed en beter dan gemiddeld. Het gaat dan onder andere over de score op de webrichtlijnentest 6 en het percentage klanten dat aangeeft dat het digitale loket een gebruiksvriendelijke manier is om een aanvraag of melding bij de gemeente te doen. Fysieke bereikbaarheid gelijk aan gemiddelde van gemeenten Voor de fysieke bereikbaarheid scoort s-hertogenbosch slechter dan het benchmarkgemiddelde, maar ongeveer gelijk aan het gemiddelde van de gemeenten. Het gaat bij fysieke bereikbaarheid om het oordeel van de klant over de bereikbaarheid (7,6) en de parkeergelegenheid (6,8). Het is verklaarbaar dat deze rapportcijfers wat lager zijn in de grotere steden dan in de kleinere gemeenten. Parkeerproblematiek komt over het algemeen meer voor in de grotere steden. Voor de openingstijden krijgt de gemeente gemiddeld een 7,6 van de balieklanten. Dit is iets hoger dan het benchmarkgemiddelde. Bereik via sociale media nog beperkt Nog geen drie procent van de inwoners geeft aan dat zij wel eens op de Facebookpagina en/of het Twitteraccount van de gemeente s-hertogenbosch kijken. Dat blijkt uit het Omnibusonderzoek van. Zestien procent van de inwoners is van plan vaker de Facebookpagina van de gemeente te gaan bekijken. Voor Twitter is dit acht procent. Het gaat in beide gevallen vooral om inwoners die de gemeentelijke Twitter of Facebook nu ook al gebruiken. Vier op de tien inwoners vinden het een goede ontwikkeling dat de gemeente voor haar communicatie steeds meer gebruik gaat maken van Facebook en Twitter, twee op de tien is het hier niet mee eens. Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat vooral ouderen en laagopgeleiden minder enthousiast zijn over het gebruik van sociale media. Eén duidelijke ingang voor telefoon en Inwoners kunnen de centrale ingang voor telefoon en gemakkelijk vinden. Ruim acht op de tien klanten zijn (zeer) tevreden over het gemak waarmee zij het algemene telefoonnummer/ adres konden vinden 7. Voor het digitale loket geeft driekwart van de klanten aan dat zij dit goed konden vinden op de website. s-hertogenbosch doet het beter dan gemiddeld op elektronische dienstverlening De ambitie van de gemeente s-hertogenbosch is om zoveel mogelijk dienstverlening via het digitale kanaal aan te bieden. Voor elektronische dienstverlening scoort s-hertogenbosch in de benchmark beter dan gemiddeld. Het gaat dan over: Het percentage diensten en producten dat elektronisch kan worden afgehandeld. Het percentage klanten dat zegt dat het digitale loket goed te vinden is op de website van de gemeente. Op beide aspecten doet s-hertogenbosch het beter dan afgelopen jaren. 2.4 Beschikbaarheid Beschikbaarheid is laatste jaren verbeterd Beschikbaarheid gaat over directe afhandeling aan balie en telefoon en over de mogelijkheden van elektronische en gepersonaliseerde dienstverlening. Bij gepersonaliseerde dienstverlening gaat het onder andere om de mogelijkheid om online een afspraak in te plannen, de aanwezigheid van vooraf ingevulde formulieren en de toepassing van DigiD. 6 6 Deze score wordt berekend door de gemeentelijke website te toetsen aan 47 van de 125 (internationaal erkende) webrichtlijnen die gelden voor een bereikbare en kwalitatief hoogwaardige website. De 47 punten beoordelen de website specifiek op de toegankelijkheid. 7 Bron: Omnibusonderzoek, gemeente s-hertogenbosch

15 In 2011 scoorde s-hertogenbosch voor beschikbaarheid slechter dan het benchmarkgemiddelde. Voor is de score verbeterd. s-hertogenbosch scoort op dit onderdeel beter dan gemiddeld en staat op plaats 21 in de benchmark. De verbetering ten opzichte van 2011 is vooral te zien voor het onderdeel één loket telefoon. Voor het percentage inkomende telefoongesprekken dat in één keer wordt afgehandeld scoort s-hertogenbosch aanzienlijk beter dan gemiddeld. Dit cijfer was in 2012 voor s-hertogenbosch nog niet voor handen. Figuur 2.5: totaalscore beschikbaarheid Benchmarkgemiddelde 's-hertogenbosch 45% 49% 's-hertogenbosch 2012 's-hertogenbosch % 39% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.6: scores verschillende aspecten beschikbaarheid Eén loket balie 23% Eén loket telefoon Elektronische dienstverlening 50% 55% Gepersonaliseerde dienstverlening 60% 0% 20% 40% 60% 80% 100% s-hertogenbosch scoort beneden gemiddeld voor directe afhandeling aan balie Het percentage producten en diensten dat direct aan de balie kan worden afgehandeld is in s- Hertogenbosch lager dan het benchmarkgemiddelde. Dit percentage is in de afgelopen jaren wel toegenomen in s-hertogenbosch. s-hertogenbosch scoort ook lager dan gemiddeld op het percentage klanten dat in één keer werd geholpen aan de balie. Het gaat dan over het aantal klanten dat aangeeft "Ik werd in één keer geholpen, ik hoefde niet terug te komen" of "Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder had aangevraagd / besteld". Vooral jongeren en jarigen positief over digitaal aanvragen producten Uit het Communicatieonderzoek blijkt dat de meeste inwoners (61 procent) het positief vinden dat de gemeente haar dienstverlening en communicatie steeds meer digitaal gaat doen. Een vijfde staat hier negatief tegenover. Onder laagopgeleiden is dat meer dan de helft. Tweederde van de jongeren en de jarigen vindt het prima als ze bepaalde producten alleen nog maar digitaal kunnen aanvragen. Ouderen en laagopgeleiden zijn hier minder enthousiast over

16 De producten die volgens de inwoners alleen nog digitaal zouden kunnen zijn met name: doorgeven verhuizing, aanvraag uittreksel bevolkingsregister en aanvraag afvalcontainer. Melding bij meldpunt openbare ruimte is het minst genoemd Informatievoorziening s-hertogenbosch scoort gemiddeld op informatievoorziening Met een score van 69 procent heeft de gemeente s-hertogenbosch op het onderdeel informatievoorziening plaats 23 in de benchmark 9. Op de onderdelen elektronische informatievoorziening en informatievoorziening aan de balie scoort s-hertogenbosch beter dan gemiddeld. Voor informatievoorziening over briefafhandeling is de score beneden gemiddeld, omdat deze informatie niet voor handen is. Burgers kunnen gemeentelijke informatie minder makkelijk vinden In het Omnibusonderzoek zijn aan de inwoners enkele stellingen voorgelegd over de gemeentelijke informatievoorziening. In geeft 70 procent aan dat zij gemakkelijk aan gemeentelijke informatie kunnen komen. Mensen zijn hierover echter minder positief dan in Toen was het 79 procent. In is 75 procent het (helemaal) eens met de stelling De gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie. Dit is nauwelijks veranderd ten opzichte van Figuur 2.7: totaalscore informatievoorziening Benchmarkgemiddelde 's-hertogenbosch 's-hertogenbosch % 69% 69% 's-hertogenbosch % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.8: scores verschillende aspecten informatievoorziening Informatievoorziening briefafhandeling - Informatievoorziening mailafhandeling 100% Informatievoorziening balie Informatievoorziening telefoon Informatievoorziening elektronisch 60% 75% 77% Proactieve dienstverlening 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 8 Bron: Omnibusonderzoek, gemeente s-hertogenbosch 9 De ontwikkeling tussen 2011 en 2012 wordt deels veroorzaakt doordat in 2012 andere indicatoren zijn gebruikt

17 Maximale score op proactieve dienstverlening en informatievoorziening via Proactieve dienstverlening gaat bijvoorbeeld over de attendering op het verloop van persoonlijke documenten en de attendering op het recht op bijzondere bijstand. De proactieve dienstverlening is de afgelopen jaren verbeterd. Dit komt met name door de invoering van de geautomatiseerde kwijtscheldingstoets voor de gemeentelijke belastingen. Deze was er in 2012 nog niet en in wel. Op de informatie over mailafhandeling scoort s-hertogenbosch maximaal en beter dan gemiddeld. Het gaat dan onder andere om het percentage ontvangstbevestigingen dat binnen de afgesproken termijn is verzonden. Elektronische informatievoorziening is verbeterd De afgelopen jaren is de elektronische informatievoorziening verbeterd, zo blijkt uit de benchmark. Dat komt onder andere doordat de gemeente meer gebruik maakt van sociale media om producten en diensten onder de aandacht van burgers te brengen. Hierop scoort de gemeente s-hertogenbosch beter dan het benchmarkgemiddelde. Echter, uit het Omnibusonderzoek blijkt dat het gebruik van de sociale media door de burger nog beperkt is. Informatievoorziening telefoon afgenomen, maar klant is tevreden Voor de informatievoorziening aan de telefoon scoort s-hertogenbosch in iets slechter dan gemiddeld en slechter dan in In 2012 kregen klanten aan de telefoon nog de volgende informatie, in niet meer: Real time informatie aantal wachtenden aan de telefoon Real time info (gemiddelde) telefonische wachttijd Het oordeel van de klant over de informatievoorziening aan de telefoon is niet veranderd. Klanten op de hoogte houden van verloop dienstverlening kan beter Aan klanten is gevraagd of zij vinden dat ze goed op de hoogte worden gehouden over het verloop van de dienstverlening. Over het algemeen zijn zij hier tevreden over, maar met name voor telefoon en balie is hierin nog verbetering mogelijk. De gemeente s-hertogenbosch biedt aan burgers nog niet de mogelijkheid om online de status van een product/aanvraag te kunnen volgen. Ook hierin is nog verbetering mogelijk. Servicenormen worden wel op de gemeentelijke website gepubliceerd. Helft van inwoners geïnteresseerd in digitale informatie op maat In het Communicatieonderzoek is aan inwoners gevraagd of zij interesse hebben in een persoonlijke pagina op internet om hun gegevens te kunnen inzien. Ook is gevraagd wat zij vinden van een gratis abonnement met informatie op maat. Voor beide opties geldt dat ongeveer de helft van de inwoners hierin geïnteresseerd is. Ouderen en laagopgeleiden hebben hierin de minste interesse. In een gratis abonnement zijn ook de jongeren minder dan gemiddeld geïnteresseerd. 2.6 Wachttijden, levertijden en tarieven Kwart telefoontjes wordt binnen 20 seconden opgenomen In werden 74% van de telefoontjes binnen 20 seconden opgenomen, in 2012 was dat 71%. Ten tijde van het afleveren van de gegevens voor de benchmark waren deze gegevens niet voor handen. Daarom scoort s-hertogenbosch in de benchmark op het onderdeel wachttijden telefoon iets slechter dan gemiddeld. In werd gemiddeld vaker doorverbonden dan in 2012 en Hierop is dus nog verbetering mogelijk. Wachttijden aan balie licht verbeterd Voor wachttijden aan de balie is er een lichte verbetering te zien in de afgelopen jaren. De gemiddelde wachttijd is afgenomen. Ook zijn er minder no shows aan de balie. Het oordeel van de klanten over de wachttijden aan de balie is de afgelopen jaren nauwelijks veranderd

18 Figuur 2.9: totaalscore wachttijden Benchmarkgemiddelde 66% 's-hertogenbosch 59% 's-hertogenbosch % 's-hertogenbosch % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.10: scores verschillende aspecten wachttijden Wachten aan telefoon 37% Wachten aan balie 82% % 20% 40% 60% 80% 100% Nog steeds goede score op levertijden Met een score van 76 procent staat s-hertogenbosch op plaats 6 in de benchmark voor het onderdeel levertijden. De schommeling tussen 2011, 2012 en wordt vooral veroorzaakt door het onderdeel afhandeling binnen (wettelijke) termijn. Voor bijzondere bijstand en drank- en horecavergunningen was er in 2012 een verbetering te zien ten opzichte van 2011, in was er echter weer een verslechtering te zien. Minder aanvragen werden binnen de normtijd afgehandeld. Het percentage formele klachten dat binnen de wettelijke termijn wordt afgehandeld is 97 procent. Hierop scoort s-hertogenbosch een stuk beter dan het benchmarkgemiddelde. Klantoordeel over levertijden niet veranderd Het klantoordeel over de levertijden is de afgelopen jaren stabiel gebleven. In het Omnibusonderzoek van was ruim driekwart van de mensen die contact hebben gehad met de gemeente (zeer) tevreden over de snelheid van levering. Dit is nauwelijks veranderd ten opzichte van Figuur 2.11: totaalscore levertijden Benchmarkgemiddelde 64% 's-hertogenbosch 76% 's-hertogenbosch % 's-hertogenbosch % 0% 20% 40% 60% 80% 100%

19 Figuur 2.12: scores verschillende aspecten levertijden Afhandeling binnen (wettelijke) termijn 85% Snelheid van afhandeling 60% Klantoordeel 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Servicenormen levertijden Voor Goed gedaan=afgedaan zijn enkele servicenormen geformuleerd voor levertijden van bepaalde producten. In wordt aan een groot deel van deze normen (bijna) voldaan. Alleen voor het percentage eerste inschrijvingen is nog verbetering mogelijk. Nu wordt 88 procent binnen de norm van 5 werkdagen afgehandeld. Tabel 2.1. Realisatie servicenormen levertijden Indicator Realisatie % paspoorten dat binnen 5 werkdagen is geleverd % rijbewijzen dat binnen 5 werkdagen is geleverd % aanvragen voor zoekgeraakte paspoorten dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld 99% 98% 100% % emigraties dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld 98% 99% 98% % eerste inschrijvingen dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld 88% 91% 81% % verhuizingen dat binnen 5 werkdagen is afgehandeld 99% 99% 100% % aanvragen leerlingenvervoer waarover binnen 8 weken een besluit is genomen 100% 100% 100% % parkeervergunningen dat binnen 3 werkdagen is afgehandeld % omgevingsvergunningen dat binnen 26 weken is afgehandeld 100% 100% nvt % omgevingsvergunningen dat binnen 8 weken is afgehandeld 100% 88% nvt, registraties gemeente Tarieven lager dan gemiddeld In de benchmark staat s-hertogenbosch op plaats 15 voor tarieven en doet het daarmee beter dan gemiddeld. Om gemeenten met elkaar te vergelijken zijn twee boodschappenmandjes van producten samengesteld, een boodschappenmandje Burgerzaken en een boodschappenmandje Vergunningen. Vooral voor het boodschappenmandje Vergunningen (vergunning kleine evenementen, parkeervergunning, omgevingsvergunning) scoort s-hertogenbosch beter dan gemiddeld (lagere prijzen). In het boodschappenmandje Burgerzaken zijn opgenomen: uittreksel GBA, rijbewijs, vermissing paspoort, legalisatie handtekening en bewijs van leven. In s-hertogenbosch wordt hiervoor in totaal 87,65 betaald. In vergelijkbare gemeenten is dat 93,86. Bezoekers waarderen de prijs van producten aan de publieksbalie met een 6,3. Dit is hoger dan het gemiddelde van de andere gemeenten (5,9) en toegenomen ten opzichte van 2012 (5,8)

20 Figuur 2.13: totaalscore tarieven Benchmarkgemiddelde 58% 's-hertogenbosch 68% 's-hertogenbosch % 's-hertogenbosch % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2.14: scores verschillende aspecten tarieven Prijs van producten 70% Klantoordeel 63% % 20% 40% 60% 80% 100% 2.7 Bejegening s-hertogenbosch doet het goed op klantvriendelijkheid Voor de bejegening van klanten haalt s-hertogenbosch in een totaalscore van 77 procent. Dit is ongeveer gelijk aan het benchmarkgemiddelde en de score van voorgaande jaren. In de benchmark neemt s-hertogenbosch op dit onderdeel plaats 7 in. Figuur 2.15: totaalscore bejegening Benchmarkgemiddelde 75% 's-hertogenbosch 77% 's-hertogenbosch % 's-hertogenbosch % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Oordeel over bejegening aan telefoon in minder positief De beller oordeelt in minder positief over de bejegening aan de telefoon dan in 2011 en Het gaat dan onder andere om de vriendelijkheid en het inlevingsvermogen van de medewerker en de bereidheid van de medewerker om de klant te helpen. Voor de bejegening aan de balie en het digitale