Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

2 Inhoud 1 Inleiding Onderzoeksperiode Wat houdt vergelijking met alle benchmarkgemeenten in? Vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse Betekenis en duiding rapportcijfers Meer informatie 3 2 Uitkomsten balieonderzoek Achtergronden bij het bezoek aan de publieksbalie Reden van bezoek Het maken van een afspraak Beoordeling van de dienstverlening Totaaloordeel Waardering dienstverleningsaspecten balie Wachttijden aan de balie 11 3 Uitkomsten telefonisch onderzoek Achtergronden bij het telefonisch contact met de gemeente Reden van contact Afhandeling telefonisch contact Beoordeling van de telefonische dienstverlening Totaaloordeel Waardering dienstverleningsaspecten telefonie 17 Inhoud figuren en tabellen 1 Redenen voor bezoek aan gemeentehuis 5 2 Afspraak gemaakt? 6 3 Totaaloordeel dienstverlening 7 4 Oordeel en belang aspecten dienstverlening 9 5 Spindiagram aspecten balie 10 6 Wachttijd & oordeel over de wachttijd 11 7 Wachttijd is acceptabel voor bezoekers 12 8 Maximale wachttijden 12 9 Afspraak in de middaguren Redenen voor telefonisch contact Afhandeling telefonisch contact Totaaloordeel dienstverlening telefonisch Oordeel aspecten dienstverlening telefonisch Spindiagram aspecten telefonische dienstverlening 18 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

3 1 Inleiding Dit jaar neemt (Stadhuisplein), samen met 79 andere gemeenten, deel aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van gemeenten op het gebied van publieke dienstverlening zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Een jaarlijks terugkerend onderdeel van Benchmarking Publiekszaken zijn de klanttevredenheidsonderzoeken die inzicht geven over het oordeel van de burger aangaande de publieke dienstverlening. In dit document treft u een individuele samenvatting van de resultaten van deze klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) in het kader van Benchmarking Publiekszaken: de KTO Rapportage op maat Voor deze rapportage op maat is een selectie gemaakt van de belangrijkste onderdelen. Het betreft de volgende thema s: Balie Reden van bezoek Wel of geen afspraak gemaakt Totaaloordeel dienstverlening aan de balie De waardering voor alle dienstverleningsaspecten De wachttijd Telefonisch Reden van telefonisch contact Afhandeling telefonisch contact Totaaloordeel telefonische dienstverlening De waardering voor alle dienstverleningsaspecten De tevredenheid over het resultaat van het contact 1.1 Onderzoeksperiode Voor uw gemeente is onderzoek gedaan aan de balie in de periode 16 t/m 27 april Bij de volgende locaties heeft het onderzoek plaatsgevonden: Stadhuisplein (n=99) Tweelingstraat (n=96) Langegracht (n=37) Langebrug (n=48) Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 1

4 Daarnaast is in de periode 14 mei tot en met 8 juni 2007 een telefonisch onderzoek uitgevoerd onder klanten die recentelijk het algemene nummer van de gemeente hebben gebeld. Tevens is onderzoek gedaan naar de telefonische dienstverlening van sociale zaken en arbeidsmarktbeleid en een vijftal gemeentelijke servicepunten. Algemeen (n=100) Servicepunt Bouwen en Wonen (n=71) Servicepunt Burgerzaken en Belastingen (n=72) Servicepunt Parkeren (n=74) Servicepunt Woonomgeving (n=75) Servicepunt Zorg (WMO) (n=57) Sociale Zaken en Arbeidsmarktbeleid (n=49) 1.2 Wat houdt vergelijking met alle benchmarkgemeenten in? Hierna wordt voor een aantal indicatoren een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking met de totale benchmark. De benchmark voor alle benchmarkgemeenten is samengesteld uit balieonderzoek voor 125 gemeenten, deelgemeenten of nevenlocaties. In totaal zijn hiervoor enquêtes aan de balie uitgevoerd. Het telefonische onderzoek (over de telefonische dienstverlening) is uitgevoerd voor in totaal 64 gemeenten of deelgemeenten. Hiervoor werden 5211 enquêtes uitgevoerd. 1.3 Vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse Er zijn vier grootteklassen onderscheiden: gemeenten met minder dan inwoners, tot inwoners, tot inwoners en meer dan inwoners. Voor de gemeente wordt een vergelijking gemaakt met gemeenten met > inwoners 1. In deze grootteklasse zijn in 26 gemeenten in totaal enquêtes aan de balie gerealiseerd en in 23 gemeenten zijn enquêtes telefonisch gerealiseerd. 1.4 Betekenis en duiding rapportcijfers In het onderzoek is het oordeel van bezoekers vaak gevraagd in de vorm van een rapportcijfer omdat dit de interpretatie van de uitkomsten herkenbaarder maakt en het maken van berekeningen vergemakkelijkt. Rapportcijfers liggen veelal tussen een 5 en een 8. Dit betekent dat de respondenten op een tienpuntsschaal vaak een rapportcijfer kiezen dat ergens in het midden ligt. De tienpuntsschaal is daarmee bijna niet meer dan een vierpuntschaal. Juist om die reden zijn op het oog kleine verschillen (van enkele tiende punten) zeer betekenisvol: op een (vierpunt)schaal zijn deze verschillen relatief groot. 1 De volgende gemeenten vallen in de grootteklasse > inwoners: Emmen, Zwolle, Zoetermeer,, Maastricht, Haarlemmermeer, Amersfoort, Zaanstad, Arnhem, Haarlem, Enschede, Apeldoorn, Nijmegen, Almere, Groningen, Tilburg, Eindhoven, Utrecht, Den Haag, Rotterdam, Amsterdam. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 2

5 Hierop aansluitend willen we opmerken dat een 7 het rapportcijfer is dat het meest gegeven wordt bij tevredenheidsonderzoeken. U kent uit uw schoolcarrière wellicht een 7 nog als een ruim voldoende, maar in deze klantonderzoeken kan dit cijfer beter gezien worden als een voldoende : een minimale ondergrens. 1.5 Meer informatie Tenslotte willen wij benadrukken dat in de KTO Rapportage op maat niet alle informatie is te vinden die in het klanttevredenheidsonderzoek is verzameld. Daarom verwijzen wij u graag naar het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website Daar vindt u meer cijfers voor uw gemeente en kunt u naar hartelust uw eigen vergelijkingen met andere gemeenten maken. Bovendien verschijnt tegen het eind van de zomer nog een totaalrapport over de klantonderzoeken. Zonder individuele cijfers van gemeenten maar met uitgebreidere analyses. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 3

6 2 Uitkomsten balieonderzoek In dit hoofdstuk worden de belangrijkste uitkomsten uit het balieonderzoek gegeven: per onderwerp geven we steeds eerst de resultaten voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. In uw geval zijn dit gemeenten met > inwoners. 2.1 Achtergronden bij het bezoek aan de publieksbalie Reden van bezoek Het aanvragen of afhalen van een paspoort is ook in 2007 de meest voorkomende reden om een gemeentehuis te bezoeken. Voor 28% van de bezoekers is dit reisdocument de reden voor het bezoek aan het gemeentehuis. Ongeveer één op de vijf bezoekers komt voor het aanvragen of afhalen van een rijbewijs (21%). Daarna volgen zaken als het aanvragen of afhalen van een identiteitskaart (13%), adreswijziging (4%) en uittreksels burgerlijke stand en GBA (beiden 3%). In onderstaande tabel zijn de gemiddelden van de verschillende locaties van de gemeente weergegeven. De hoofdlocatie Stadhuisplein en de nevenlocaties Langegracht, Langebrug en Tweelingstraat staan in de rechterkolommen weergegeven. We zien dat bezoekers van de publieksbalie van (Stadhuisplein) (iets) vaker dan bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse komen voor het aanvragen of afhalen van een paspoort, minder vaak komen de klanten van de (Stadhuisplein) naar het gemeentehuis voor het aanvragen of afhalen van rijbewijzen en identiteitskaarten. Bij de nevenlocatie Langegracht komen bezoekers vooral voor: het aanvragen voor een bouwvergunning en het inzien van bestemmingsplannen. Bij locatie Langebrug komen de bezoekers voor: Het aanvragen van bijzondere bijstand en het melden van immigratie. Bij de nevenlocatie Tweelingstraat komen bezoekers voornamelijk voor: het aanvragen van een parkeervergunning. 1= Alle benchmarkgemeenten 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Hoofdlocatie Stadhuisplein 4= Nevenlocatie Langegracht 5= Nevenlocatie Langebrug 6= Nevenlocatie Tweelingstraat Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 4

7 1 Redenen voor bezoek aan gemeentehuis % % % % % % Paspoort 28% 30% 40% 0% 2% 0% Rijbewijs 21% 20% 13% 0% 0% 0% Identiteitskaart 13% 12% 4% 0% 0% 0% Doorgeven adreswijziging 4% 5% 4% 0% 0% 0% Uittreksel Burgerlijke Stand 3% 4% 7% 0% 0% 0% Uittreksel GBA 3% 4% 2% 0% 0% 0% Informatie opvragen 3% 3% 3% 19% 13% 3% Aanvraag Parkeervergunning 2% 3% 0% 0% 0% 41% Aanvraag Bouwvergunning 1% 0% 0% 16% 0% 0% Aanvraag Bijzondere Bijstand 1% 0% 0% 0% 8% 0% Inzien bestemmingsplan 0% 0% 0% 11% 0% 0% Melding immigratie 0% 0% 0% 0% 4% 0% Iets anders 14% 13% 21% 54% 71% 56% Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse Het maken van een afspraak Steeds meer gemeenten bieden de mogelijkheid om vooraf een afspraak te maken om efficiënter te kunnen werken en bezoekers wachttijd te besparen. Eén op de tien klanten (11%) maakte gebruik van de mogelijkheid een afspraak te maken. De afspraken werden in de helft van de gevallen (51%) telefonisch gemaakt, 30% maakte de afspraak bij een eerder baliebezoek en 12% deed dit via internet. Klanten die op afspraak kwamen hoefden minder lang te wachten (7,0 minuten) dan degenen die geen afspraak maakten (9,4 minuten) en waarderen de wachttijd duidelijk beter dan degenen die geen afspraak maakten (score 7,9 versus 7,6). In het totaaloordeel over de baliedienstverlening zit geen verschil. Bezoekers van de publieksbalie van (Stadhuisplein) maakten vaker vooraf een afspraak dan bezoekers bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse, namelijk 19%. Bij de nevenlocatie Langebrug maakte 42% vooraf een afspraak, bij Langegracht 24% en bij de locatie Tweelingstraat maar 4%. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 5

8 2 Afspraak gemaakt? Alle benchmarkgemeenten 11% 88% 1% > % 89% Stadhuisplein 19% 81% Tweelingstraat 4% 96% Langegracht 24% 76% Langebrug 42% 58% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Weet niet Bron: TNS NIPO, Beoordeling van de dienstverlening Totaaloordeel De Nederlandse gemeenten hebben de ambitie om het eerste aanspreekpunt voor de burger te worden voor de hele overheid. En voor wat betreft de baliedienstverlening lijken ze goed op weg om deze rol op zich te nemen. Het gemiddelde algemene waarderingscijfer dat klanten van de publieksbalie geven voor hun bezoek is gestegen van een 7,4 in 2006 naar een 7,6 in Deze score kan worden aangemerkt als ruim voldoende tot goed. Het cijfer is overigens geen gemiddelde van de onderliggende aspecten, maar het totaaloordeel dat de bezoekers zelf uitspreken over de gehele dienstverlening aan de balie. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 6

9 Bezoekers van de publieksbalie in (Stadhuisplein) beoordelen de dienstverlening met een 7,6. Dit is gelijk aan de waardering voor de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse. Met een 7,6 neemt de gemeente een 37 e plaats in op de ranglijst van 80 aan de benchmark deelnemende gemeenten. De totaaloordelen van de nevenlocaties zijn als volgt: Langegracht: 8,1 Langebrug: 7,2 Tweelingstraat: 7,6 De nevenlocatie Langegracht krijgt dus van de vier locaties van de gemeente het beste oordeel van de bezoekers. 3 Totaaloordeel dienstverlening Totaaloordeel Dienstverlening 9 8,5 8 7,5 7,6 7,6 7,6 8,1 7,2 7,6 7 6,5 6 5,5 5 Alle benchmarkgemeenten Gemeenten in dezelfde grootteklasse (Stadhuisplein) (Langegracht) (Langebrug) (Tweelingstraat) Bron: TNS NIPO, Waardering dienstverleningsaspecten balie Tabel 4 toont dat vooral de menselijke kant van de gemeentelijke dienstverlening goed gewaardeerd wordt als men kijkt naar de gehele benchmark. Vooral de vriendelijkheid (8,2), deskundigheid 8,0), uiterlijke verzorging,(8,0) de duidelijkheid van de informatie (8,0) en het inlevingsvermogen (7,9) van de baliemedewerker krijgen hoge cijfers. De deskundigheid, wachttijd en vriendelijkheid zijn de aspecten waar de baliebezoeker zegt het meest belang aan te hechten (respectievelijk door 44%, 40% en 38% genoemd nadat drie keer is gevraagd naar het belangrijkste aspect). Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 7

10 Van alle aspecten wordt door de bezoekers van de balie in (Stadhuisplein) de vriendelijkheid medewerker het best beoordeeld, gevolgd door uiterlijke verzorging medewerker en deskundigheid medewerker en duidelijkheid van de informatie. Het belangrijkst worden de aspecten wachttijd, deskundigheid medewerker en vriendelijkheid medewerker gevonden. Bij de locatie Langegracht worden de vriendelijkheid van de medewerker, de wachttijd, de deskundigheid van de medewerker en het inlevingsvermogen van de medewerker het best beoordeeld. Het belangrijkst vinden de bezoekers hier de deskundigheid van de medewerker en de duidelijkheid van de informatie. Bij de locatie Langebrug wordt de prijs, de vriendelijkheid van de medewerker, de wachttijd en de uiterlijke verzorging van de medewerker het best beoordeeld. Langebrug scoort laag op parkeergelegenheid en privacy bij de balie.belangrijk vinden de bezoekers van de locatie Langebrug, de deskundigheid van de medewerker, de vriendelijkheid van de medewerker en de privacy bij de balie. De bezoekers van de locatie Tweelingstraat beoordelen wachttijd en vriendelijkheid van de medewerker het best. De locatie Tweelingstraat scoort laag op bewegwijzering binnen het gemeentehuis. Het belangrijkst worden de aspecten openingstijden en duidelijkheid van informatie gevonden. 1= Oordeel alle benchmarkgemeente 7= Belang alle benchmarkgemeenten 2= Oordeel gemeenten in dezelfde grootteklasse 8= Belang gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Oordeel Hoofdlocatie Stadhuisplein 9= Belang Hoofdlocatie Stadhuisplein 4= Oordeel Nevenlocatie Langegracht 10= Belang Nevenlocatie Langegracht 5= Oordeel Nevenlocatie Langebrug 11= Belang Nevenlocatie Langebrug 6= Oordeel Nevenlocatie Tweelingstraat 12= Belang Nevenlocatie Tweelingstraat Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 8

11 4 Oordeel en belang aspecten dienstverlening % % % % % % deskundigheid medewerker 8,0 8,0 8,2 8,5 7,8 7,5 44% 42% 43% 68% 44% 32% wachttijd 7,6 7,4 7,1 8,6 8,0 7,7 40% 47% 62% 32% 18% 33% vriendelijkheid medewerker 8,2 8,1 8,3 8,7 8,2 7,7 38% 38% 36% 38% 44% 22% duidelijkheid informatie 8,0 7,9 8,2 8,3 7,7 7,1 26% 26% 19% 51% 27% 35% prijs 6,0 5,9 5,6 7,3 8,3 6,4 24% 25% 23% 5% 0% 28% openingstijden 7,3 7,3 7,4 7,1 7,8 7,5 24% 22% 10% 22% 18% 42% privacy bij de balie 7,3 7,3 7,3 7,6 6,1 6,6 21% 18% 19% 5% 44% 2% bereikbaarheid 7,7 7,8 8,0 7,6 7,9 7,3 14% 16% 8% 8% 9% 15% totale doorlooptijd 7,8 7,7 7,5 8,3 7,6 7,4 13% 12% 17% 22% 11% 7% parkeergelegenheid 6,9 6,8 6,3 6,7 5,7 6,7 12% 11% 11% 3% 11% 15% inleving medewerker 7,9 7,8 8,1 8,5 7,9 7,3 11% 9% 13% 38% 31% 9% wachtruimte 7,5 7,4 7,9 7,7 7,6 7,3 6% 7% 7% 3% 16% 0% overzichtelijkheid entree 7,6 7,5 7,4 7,8 7,8 7,3 5% 5% 7% 0% 2% 0% bewegwijzering 7,4 7,3 7,4 7,0 7,7 6,2 5% 4% 7% 5% 0% 0% uiterlijke verzorging 8,0 8,0 8,2 8,2 8,0 7,5 3% 3% 3% 0% 4% 0% medewerker Leeswijzer: in de rechterkolommen zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 9

12 In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in een oogopslag ziet op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle benchmarkdeelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. Een score van 4 of 5 betekent dus een bovengemiddelde score op een bepaald aspect. En een 1 of een 2 een ondergemiddelde score. De scores in het diagram zijn dus relatieve scores 2. In de diagram zijn twee lijnen te onderscheiden. De dikke blauwe lijn geeft de scores van (Stadhuisplein) weer op de respectievelijke aspecten. De paarse lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. Indien u op bepaalde punten maar één lijn ziet, kunt u er van uitgaan dat uw gemeente gelijk aan het gemiddelde van de klasse scoort. Onderstaand spindiagram geeft alleen de hoofdlocatie (Stadhuisplein) weer. 5 Spindiagram aspecten balie uiterlijke verzorging medewerker deskundigheid medewerker 5 4 wachttijd bewegwijzering 3 vriendelijkheid medewerker overzichtelijkheid entree 2 1 duidelijkheid informatie wachtruimte 0 De prijs inleving medewerker openingstijden parkeergelegenheid privacy bij de balie totale doorlooptijd bereikbaarheid 2 De relatieve scores 1 tot en met 5 zijn bepaald met behulp van de standaarddeviatie (sd) per aspect. Als voor uw gemeente een bepaald aspect het gemiddelde + ½ sd scoort, levert dit een vier op. Bij het gemiddelde + 1½ sd een vijf. Bij het gemiddelde ½ sd een twee en voor het gemiddelde 1½ een één. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 10

13 2.2.3 Wachttijden aan de balie De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat aangeeft minder dan 15 minuten te hebben moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage, hoe korter de perceptie van de wachttijd aan de publieksbalie is. Gemiddeld wacht 85% van de bezoekers in alle gemeenten minder dan 15 minuten. In de gemeenten met dezelfde grootte als uw gemeente is dat 77%. In uw gemeente bedraagt dit percentage 57%. Dit is dus lager dan bij de andere gemeenten met een vergelijkbare grootte, anders gezegd: uw klanten moeten dus langer wachten dan inwoners van alle gemeenten in uw grootteklasse. De wachttijd aan de balie in de gemeente (Stadhuisplein) wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,1. Dit ligt beneden het gemiddelde van 7,4 van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. 1= Alle benchmarkgemeenten 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Hoofdlocatie Stadhuisplein 4= Nevenlocatie Langegracht 5= Nevenlocatie Langebrug 6= Nevenlocatie Tweelingstraat 6 Wachttijd & oordeel over de wachttijd % % % % % % Wachttijd: minder dan 15 minuten 85% 77% 57% 100% 94% 99% Wachttijd: meer dan 15 minuten 15% 23% 43% 0% 6% 1% Gemiddelde wachttijd 9,1 11,8 20,4 2,7 4,8 4,0 Oordeel wachttijd: 0-5 8% 11% 20% 0% 2% Oordeel wachttijd: % 89% 80% 100% 98% Gemiddelde oordeel 7,6 7,4 7,1 8,6 8,0 7,7 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 11

14 Ten aanzien van de wachttijden zijn er nog een aantal vragen aan bod gekomen die exclusief bij de gemeente aan de baliebezoekers zijn gesteld. In bovenstaande tabel is al aangegeven wat de gemiddelde wachttijd is volgens de perceptie van de bezoekers en hoeveel bezoekers meer of minder dan 15 minuten moesten wachten. Bij alle locaties is het merendeel van de bezoekers van mening dat de wachttijd die zij hebben gehad in bepaalde mate acceptabel was. Bij de nevenlocatie Langegracht gaven zelfs alle bezoekers aan dat de wachttijd acceptabel was. 7 Wachttijd is acceptabel voor bezoekers Stadhuisplein Langegracht Langebrug Tweelingstraat % % % % Zeer acceptabel 45% 95% 52% 78% Tamelijk acceptabel 38% 5% 42% 19% Tamelijk onacceptabel 10% 0% 4% 1% Zeer onacceptabel 6% 0% 0% 2% Geen mening 0% 0% 2% 0% Bij de locatie Tweelingstraat is 56% van de bezoekers van mening dat de maximale wachttijd voordat men geholpen wordt tussen de 0 en 5 minuten ligt. Voor de andere locaties is dit minder, bij locatie Langebrug vindt 33% dat de wachttijd tussen de 0 en 5 minuten moet liggen, bij locatie Langegracht is dit 17% en bij locatie Stadhuisplein maar 2%. 8 Maximale wachttijden Stadhuisplein Langegracht Langebrug Tweelingstraat % % % % Maximale wachttijd 0-5 minuten 2% 17% 33% 56% Maximale wachttijd 6-10 minuten 16% 57% 42% 35% Maximale wachttijd minuten 52% 27% 21% 7% Maximale wachttijd langer dan 20 minuten 29% 0% 4% 1% Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 12

15 De gemeente overweegt om het stadhuis in de toekomst s middags alleen nog op afspraak open te stellen en niet meer op inloop. Zonder afspraak kan men dan alleen in de ochtend en donderdagavond terecht. Bij de locaties Tweelingstraat (85%) en Langegracht (73%) geven de meeste bezoekers aan dat zij liever binnenlopen zonder afspraak en dan het risico lopen dat er een lange wachttijd is. Bij de andere twee locaties zijn de meningen hierover meer verdeeld. Bij locatie Langebrug geeft de helft (50%) van de bezoekers aan dat zij liever een afspraak hebben in de middag en zo geen wachttijd hebben. Bij de locatie Stadhuisplein geven vier op de tien (41%) van de bezoekers de voorkeur aan het maken van een afspraak zodat het risico op wachttijd wordt weggenomen. 9 Afspraak in de middaguren Stadhuisplein Langegracht Langebrug Tweelingstraat % % % % Binnenlopen zonder afspraak met risico 49% 73% 33% 85% op wachttijd Met afspraak op een bepaalde tijd in de 41% 27% 50% 10% middag (zonder wachttijd) Geen voorkeur 9% 0% 13% 4% Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 13

16 3 Uitkomsten telefonisch onderzoek In dit hoofdstuk worden de belangrijkste uitkomsten uit het telefonisch onderzoek gegeven: per onderwerp geven we steeds eerst de resultaten voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van de telefonische dienstverlening van uw gemeente in vergelijking tot de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal (> ). 3.1 Achtergronden bij het telefonisch contact met de gemeente Reden van contact Burgers leggen om zeer diverse redenen telefonisch contact met de gemeente. Eén op de zes (16%) klanten had een algemene vraag. Eén op de twaalf (8%) belde om een klacht in te dienen, 7% zocht informatie over de aanvraag van een vergunning, 6% wilde een specifieke ambtenaar of afdeling spreken, 5% zocht informatie over een gemeentelijk onderwerp en eveneens 5% wilde een afspraak maken. In onderstaande tabel worden de redenen voor telefonisch contact voor de verschillende nummers van de gemeente weergegeven. Binnen de gemeente is onderzoek uitgevoerd naar burgers welke hebben gebeld naar verschillende telefoonnummers waar klanten terecht kunnen met specifieke vragen. In de tabel geven de cijfers het volgende weer: 1= Alle benchmarkgemeenten 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid 10 Redenen voor telefonisch contact % % % % % % % % % een algemene vraag 16% 16% 22% 13% 14% 15% 20% 14% 12% een klacht indienen 8% 7% 2% 6% 3% 14% 5% 7% 0% informatie aanvraag van een vergunning 7% 7% 7% 25% 4% 22% 5% 2% 4% een specifieke ambtenaar/afdeling spreken 6% 4% 4% 0% 10% 3% 4% 7% 14% informatie over gemeentelijk onderwerp 5% 6% 4% 11% 8% 4% 9% 2% 6% een afspraak maken 5% 6% 8% 1% 8% 3% 3% 4% 2% andere reden 41% 40% 42% 37% 35% 35% 48% 53% 43% Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 14

17 3.1.2 Afhandeling telefonisch contact Vier op de tien bellers (41%) moesten worden doorverbonden toen zij met de gemeente belden. Circa één op de drie (34%) kon meteen worden geholpen door degene die zij aan de telefoon kregen. Bijna één op de tien (9%) is later teruggebeld door iemand van de gemeente en 6% belde zelf terug. Bij Servicepunt Burgerzaken en Belastingen en Servicepunt Woonomgeving kon (meer dan) de helft (respectievelijk 50% en 56%) direct worden geholpen door diegene die zij aan de telefoon kregen. In vergelijking met alle benchmarkgemeenten kunnen de klanten van de gemeente vaker direct geholpen worden. 1= Alle benchmarkgemeente 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid 11 Afhandeling telefonisch contact % % % % % % % % % Kon meteen worden geholpen 34% 38% 38% 37% 50% 38% 56% 40% 37% Ik moest worden doorverbonden 41% 38% 38% 30% 29% 39% 21% 26% 51% Ik ben later teruggebeld 9% 8% 13% 18% 3% 8% 5% 18% 0% Ik moest zelf later terugbellen 6% 6% 3% 7% 8% 9% 5% 5% 8% Ik moest een afspraak maken 2% 2% 1% 0% 3% 3% 3% 2% 0% Bron: TNS NIPO, 2007 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 15

18 3.2 Beoordeling van de telefonische dienstverlening Totaaloordeel Vorig jaar hielden de waardering voor balie- en telefonische dienstverlening elkaar nog in evenwicht: beiden een 7,4. In het vorige hoofdstuk zagen we dat de tevredenheid over de baliedienstverlening dit jaar gestegen is naar een 7,6. De totaalwaardering voor de telefonische dienstverlening is daarentegen gedaald naar een 7,3. Gezien de wens van veel gemeenten om klanten van de balie naar de telefoon (en van telefoon naar de website) te lokken een onwenselijke ontwikkeling. 1= Alle benchmarkgemeente 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid 12 Totaaloordeel dienstverlening telefonisch Totaaloordeel telefonische dienstverlening 9 8,5 8 7,5 7 7,3 7,2 7,3 6,9 7,5 7 7,3 7 7,4 6,5 6 5, Bron: TNS NIPO, 2007 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 16

19 3.2.2 Waardering dienstverleningsaspecten telefonie Net als in het balieonderzoek zien we dat de zachte dienstverleningsaspecten het best gewaardeerd worden: de beleefdheid van de medewerker, gevolgd door vriendelijkheid van de medewerker. De laagste waardering wordt gegeven voor telefonische openingstijden. Vooral Servicepunt Burgerzaken en Belastingen, Servicepunt Parkeren en Servicepunt Woonomgeving scoren goed op de aspecten van telefonische dienstverlening. Er wordt hoog gescoord in vergelijking met de andere telefoonnummers van op de aspecten: Beleefdheid van de medewerker, de sfeer tijdens het gesprek en de tijd die werd genomen. Zorg (WMO) scoort in vergelijking met de andere nummers hoog op telefonische bereikbaarheid. 1= Alle benchmarkgemeente 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid 13 Oordeel aspecten dienstverlening telefonisch vriendelijkheid medewerker 7,6 7,6 7,5 7,4 7,9 7,6 7,6 7,6 7,6 deskundigheid medewerker 7,1 7,0 7,2 6,9 7,3 7,1 7,1 7,0 6,9 inlevingsvermogen medewerker 7,1 7,0 7,1 6,9 7,4 7,1 7,1 7,1 7,0 beleefdheid medewerker 7,7 7,6 7,7 7,6 7,8 7,8 7,8 7,5 7,6 De sfeer 7,4 7,3 7,2 7,0 7,6 7,5 7,5 7,4 7,1 De tijd die genomen werd 7,5 7,4 7,4 7,3 7,7 7,6 7,6 7,3 7,2 Telefonische openingstijden 6,8 6,9 6,6 6,4 6,7 7,1 7,1 6,7 6,1 duidelijkheid informatie 7,3 7,2 7,4 7,0 7,6 7,4 7,4 7,1 7,4 telefonische bereikbaarheid 7,0 6,9 6,7 6,2 6,9 6,9 6,9 7,0 6,7 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 17

20 Hieronder zijn de scores van de aspecten beschreven en vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in een oogopslag ziet op welke aspecten uw telefonische dienstverlening goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle deelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. Een score van 4 of 5 betekent dus een bovengemiddelde score op een bepaald aspect. En een 1 of een 2 een ondergemiddelde score. De scores in het diagram zijn dus relatieve scores 3. In de diagram zijn twee lijnen te onderscheiden. De dikke roze lijn geeft de scores van (algemeen gemeentelijk nummer) weer op de respectievelijke aspecten. De blauwe lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. Indien u op bepaalde punten maar één lijn ziet, kunt u er van uitgaan dat uw gemeente gelijk aan het gemiddelde van de klasse scoort. Er is te zien dat (algemeen gemeentelijk nummer) lager scoort op telefonische bereikbaarheid en telefonische openingstijden. 14 Spindiagram aspecten telefonische dienstverlening vriendelijkheid medew. 5 telefonische bereikbaarheid 4 deskundigheid medew. 3 duidelijkheid informatie 2 inlevingsvermogen medew. 1 Telefonische openingstijden beleefdheid medew. De tijd die genomen werd De sfeer 3 De relatieve scores 1 tot en met 5 zijn bepaald met behulp van de standaarddeviatie (sd) per aspect. Als voor uw gemeente een bepaald aspect het gemiddelde + ½ sd scoort, levert dit een vier op. Bij het gemiddelde + 1½ sd een vijf. Bij het gemiddelde ½ sd een twee en voor het gemiddelde 1½ een één. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 18