Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013

Transcriptie

1 Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013

2 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Opsterland. Uitgave Deze publicatie is een uitgave van. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en /of openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van. Adres: Stavangerweg JC Groningen. Bij overname is bronvermelding verplicht. Over is een bureau voor onderzoek en informatiemanagement op de thema s Werk en Inkomen, Schuldhulpverlening, Wonen, Welzijn en Zorg, Jeugd en Maatschappelijk ondernemen. Wij verbinden en combineren informatie. Hiermee kunnen onze opdrachtgevers voorzieningen effectief inzetten, zodat zij de maatschappelijke participatie van burgers kunnen vergroten. Dit onderzoek is uitgevoerd door Willeke Hauwen en Tessa Schoot Uiterkamp. Publicatie juni

3 Inhoudsopgave Inleiding... 4 Samenvatting Onderzoeksopzet Onderzoekspopulatie en benaderingswijze Inhoud van de vragenlijst Kenmerken respondenten Gebruik vervoersmogelijkheden Wmo vervoer Gebruik ander vervoer Evaluatie beleid Tevredenheid vervoer Vervoerder De ritten Klanttevredenheid Invloed invoering reizigersbijdrage Bijlage 1 Vragenlijst

4 Inleiding De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) is per 1 januari 2007 in werking is getreden. Het doel van de Wmo is dat iedereen, ook mensen met een lichamelijke beperking of psychische problemen, zelfstandig mee kan doen aan de samenleving. De Wmo taxi is een oplossing voor mensen met een lichamelijke beperking zodat ze zich gemakkelijker kunnen verplaatsen. In de gemeente Opsterland maken ongeveer 450 cliënten gebruik van deze vorm van vervoer. Sinds 1 januari 2012 betalen cliënten 0,18 per kilometer aan eigen reizigersbijdrage. De gemeente wil onderzoeken of de cliënten van de Wmo taxi tevreden zijn over de vervoerders en of de ingevoerde eigen bijdrage invloed heeft op de maatschappelijke participatie van de Wmo cliënten. Onderstaande onderzoeksvragen komen in het onderzoek aan bod: Wat zijn de achtergrondkenmerken van de cliënten? Wat is de frequentie van het gebruik van de Wmo taxi? Wordt er ook gebruikgemaakt van ander vervoer? Hoe tevreden is men over de vervoerder? Wat is de invloed van de eigen bijdrage op maatschappelijke deelname? Hoe denkt men over de invoering van de reizigersbijdrage en de keuze voor een vervoerder? Verantwoording De onderzoeksvragen zijn beantwoord met behulp van een vragenlijst die is verstuurd aan alle 450 klanten in het jaar voorafgaand aan de peildatum van het onderzoek gebruik hebben gemaakt van Wmo vervoer. De respons op de schriftelijk afgenomen enquête was met 47 procent dermate hoog dat er zonder meer sprake is van een representatief onderzoek. Leeswijzer Na de samenvatting wordt in het eerste hoofdstuk de onderzoeksopzet beschreven en worden de kenmerken van de respondenten benoemd. Vervolgens wordt in hoofdstuk twee ingegaan op het gebruik van de Wmo taxi en eventueel ander vervoer. In hoofdstuk drie gaan we nader in op de mate van klanttevredenheid tevredenheid over deze voorziening. 4

5 Samenvatting De gemeente Opsterland wil in het Wmo klanttevredenheidsonderzoek van 2013 aandacht besteden aan het vervoer. Hieronder worden de uitkomsten van het onderzoek samengevat. Gebruik Wmo vervoer Circa 72 procent van de respondenten maakt één of meerdere keren per maand gebruik van het Wmo vervoer. De meeste respondenten (63 procent) maken al drie jaar of langer gebruik van de Wmo taxi. Gebruik overig vervoer Slechts acht procent van de respondenten maakt wel eens gebruik van de Plusbus. Hierbij gaat het om een enkele keer per jaar. Het aantal cliënten dat gebruikmaakt van Valys voor het afleggen van langere afstanden ligt eveneens laag, 45 cliënten (25 procent) geven aan hier wel eens gebruik van te maken. Vijf procent van de respondenten maakt altijd gebruik van Valys voor langere afstanden. Ook het openbaar vervoer wordt door de cliënten weinig gebruikt. Vier procent van de cliënten geeft aan wel eens met het openbaar vervoer te gaan. Daarentegen maakt 62 procent wel eens gebruik van familie en/of kennissen als ze ergens heen willen. Dit zijn voornamelijk bezoeken aan familie en/of kennissen en aan de huisarts of het ziekenhuis. Het merendeel van de respondenten (66 procent) beschikt over eigen vervoer. Ze beschikken voornamelijk over een scootmobiel of een (elektrische) fiets. Keuzevrijheid Bijna alle respondenten vinden het belangrijk of zeer belangrijk dat ze zelf hun vervoerder kunnen kiezen. De meeste cliënten (46 procent) zijn door familie en/of kennissen op de hoogte gebracht van het bestaan van de Wmo-taxi, 21 procent is door de gemeente geïnformeerd. Ook wat betreft de hoogte van de reizigersbijdrage van 0,18 per kilometer zijn de gebruikers tevreden, 46 procent vindt de hoogte precies goed en 33 procent vindt de bijdrage zelfs (helemaal) niet te hoog. Tevredenheid vervoerder De respondenten zijn over algemeen erg tevreden over hun vervoerder. Ze zijn het meest tevreden over de klantvriendelijkheid van de vervoerder en het gemak waarmee ze de Wmo taxi kunnen bestellen. Het gemiddelde cijfer dat aan de vervoerder werd gegeven was een 8,5. De meeste cliënten maken gebruik van taxi Moll, taxi Van der Wal of taxi Wolters. Van deze drie vervoerders waren de klanten van taxi Van der Wal het meest tevreden (gemiddeld een 8,8). Effect reizigersbijdrage Sinds de invoering van de reizigersbijdrage per maakt 22,1 procent van de respondenten (iets) minder gebruik van de Wmo taxi en geeft 22,3 procent aan minder vaak het huis uit te komen dan voor deze invoering. Ruim acht procent zegt meer gebruik te maken van vervoer van familie en/of kennissen sinds deze invoering, maar 18,2 procent geeft aan juist minder van familie/kennissen gebruik te hebben gemaakt. De reizigersbijdrage heeft voornamelijk effect gehad op het gebruik onder de groep respondenten die de bijdrage te hoog vinden. 5

6 1 Onderzoeksopzet Het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd aan de hand van de volgende opzet en methodiek. 1.1 Onderzoekspopulatie en benaderingswijze De onderzoekspopulatie bestaat uit Wmo-cliënten die van de vervoersvoorziening gebruik mogen maken. Het onderzoek heeft in mei 2013 plaatsgevonden. Respons In de volgende tabel staat de omvang van het aantal klanten dat is benaderd en het aantal respondenten. Tabel Respons Categorie Aantal Aantal Respons klanten respondenten Wmo-taxi % In totaal zijn er 450 vragenlijsten verstuurd naar klanten die gebruik mogen maken van het Wmo vervoer. Van deze klanten hebben 211 de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Bijna 47 procent van de steekproef heeft gereageerd. Deze respons is voldoende groot om betrouwbare uitspraken te kunnen doen. 1.2 Inhoud van de vragenlijst Inhoudelijk gaat de vragenlijst in op de volgende onderwerpen (de gehele vragenlijst staat in de bijlage): Persoonlijke kenmerken De persoonlijke kenmerken van de cliënt zijn in beeld gebracht, zoals geslacht en leeftijd. Gebruik Wmo vervoer Cliënten konden aangeven hoe vaak ze gebruikmaken van het Wmo vervoer. Daarnaast is het gebruik van andere vervoersmogelijkheden onderzocht, zoals het openbaar vervoer, weggebracht worden door familie en vrienden, de Plusbus en de Valys. Vervoerder Oordeel over verschillende aspecten van de vervoerder (klantvriendelijkheid, wachttijd, efficiëntie) en over de keuzevrijheid die men heeft. Ook is gevraagd naar de gemiddelde wachttijd en het aantal andere passagiers in de taxi. Effect invoering eigen bijdrage Er is onderzocht of de invoering van de eigen reizigersbijdrage invloed heeft op het gebruik van de Wmo taxi en de maatschappelijke participatie. 1.3 Kenmerken respondenten In deze paragraaf kijken we naar de kenmerken van de respondenten. Meer vrouwen dan mannen hebben de vragenlijst ingevuld: 81 procent is vrouw. Daarnaast zijn bijna alle respondenten in Nederland geboren. 6

7 Tabel Leeftijdsgroepen respondenten (N=208) 1 Leeftijdsgroepen jonger dan 70 jaar 12% 70 tot 75 jaar 4% 75 tot 80 jaar 18% 80 tot 85 jaar 27% 85 jaar en ouder 39% Totaal 100% We zien dat 39 procent van de gebruikers van de Wmo taxi 85 jaar of ouder is. Zestien procent van de respondenten is jonger dan 75 jaar. Tabel Gezinssituatie respondenten (N=204) Gezinssituatie Alleenstaand 79% Alleenstaand met kinderen 1% Gehuwd/samenwonend zonder kinderen 18% Gehuwd/samenwonend met kinderen 2% Totaal 100% Van alle respondenten is het merendeel alleenstaand (79 procent). Daarnaast is achttien procent gehuwd of samenwonend zonder thuiswonende kinderen. Aan de respondenten is ook gevraagd hoe ze hun gezondheid beoordelen. Tabel Beoordeling gezondheid (N=184) Beoordeling gezondheid Zeer slecht 5% Slecht 52% Goed 42% Zeer goed 1% Totaal 100% Het grootste deel van de cliënten (57%) beoordeelt hun gezondheid als slecht of zeer slecht. Veel respondenten geven aan diverse fysieke problemen te hebben, ze zijn bijvoorbeeld slecht ter been zijn, hebben last van hartklachten of zijn kortademig. 1 Omdat niet alle vragen door evenveel respondenten beantwoord zijn, geven we per vraag weer hoe groot het aantal respondenten is dat deze vraag heeft beantwoord. 7

8 2 Gebruik vervoersmogelijkheden In dit hoofdstuk gaan we in op het gebruik van de Wmo taxi en benoemen we de andere vervoersmogelijkheden waar de respondenten gebruik van maken. 2.1 Wmo vervoer Aan de respondenten is gevraagd hoe lang ze al gebruikmaken van het Wmo vervoer. Tabel Duur gebruik (N=203) Hoe lang al gebruik 0 tot 6 maanden 3% 6 tot 12 maanden 3% 1 tot 3 jaar 32% Langer dan 3 jaar 63% Totaal 100% De meeste respondenten maken al langer dan drie jaar gebruik van het Wmo vervoer. Ook is onderzocht hoe vaak ze gebruikmaken van het Wmo vervoer. De meeste respondenten gaven aan meerdere keren per maand van het Wmo vervoer gebruik te maken. Wanneer we kijken naar de gezondheid van mensen zien we dat mensen die aangeven een (zeer) slechte gezondheid te hebben iets vaker gebruikmaken van de Wmo taxi dan mensen met een (zeer) goede gezondheid. Tabel Frequentie gebruik (N=195) Frequentie gebruik (zeer) slechte gezondheid (N = 98) (zeer) goede gezondheid (N = 73) Enkele keren per jaar 24% 20% 33% Ongeveer één keer per maand 31% 33% 25% Meerdere keren per maand 41% 42% 38% 1 à 2 keer per week 3% 3% 3% 3 of meerdere keren per week 2% 2% 1% Totaal 100% 100% 100% Aan de respondenten is gevraagd waarom ze gebruikmaken van de Wmo taxi. Ze konden meerdere antwoorden geven. Tabel Redenen gebruik (N=211) Redenen gebruik Mijn fysieke beperkingen 68% De kosten van de Wmo taxi 6% Ik heb geen eigen vervoer 76% De kosten van eigen vervoer 4% Het gemak van de Wmo taxi 35% Anders 13% De meeste taxicliënten gebruiken de taxi omdat ze geen eigen vervoer hebben en omdat ze fysieke beperkingen hebben. Andere redenen voor het gebruik van de Wmo taxi zijn: anders niet meer naar buiten kunnen komen, zelf niet meer met het openbaar vervoer kunnen reizen of familie die ver weg woont. 8

9 De meeste cliënten maken gebruik van het Wmo vervoer om familie en/of kennissen te bezoeken (83 procent) of omdat ze een afspraak bij de huisarts of het ziekenhuis hebben (65 procent). Tabel Bestemmingen Wmo-taxi Bestemmingen Wmo-taxi Bezoeken van familie en/of kennissen 83% Afspraak bij de huisarts/het ziekenhuis 65% Winkelen 18% Een dagje uit 10% Anders 6% Onderstaande tabel geeft aan hoe ver de respondenten gemiddeld reizen met de Wmo taxi. Tabel Gemiddelde afstand (N=195) Gemiddelde afstand 0 tot 10 kilometer 7% 10 tot 20 kilometer 37% 20 tot 30 kilometer 31% 30 kilometer of meer 25% Totaal 100% Ruim een derde van de ritten die wordt gemaakt heeft een afstand van tien tot twintig kilometer. 2.2 Gebruik ander vervoer Aan de taxigebruikers is ook gevraagd of ze naast het Wmo vervoer ook van andere vervoersmogelijkheden gebruikmaken. Plusbus Ruim acht procent van de Wmo taxigebruikers maakt ook wel eens gebruik van de Plusbus. In de gevallen gaat het slechts om enkele keren per jaar. De Plusbus wordt voornamelijk gebruikt voor het bezoeken van familie/kennissen, een bezoek aan de huisarts of het ziekenhuis en een dagje uit. Openbaar vervoer Slechts vier procent van de respondenten geeft aan wel eens gebruik te maken van het openbaar vervoer. Hiervan maakt het merendeel slechts enkele keren per jaar gebruik. Het openbaar vervoer wordt het meeste gebruikt om familie en/of kennissen te bezoeken. Familie en/of kennissen Bijna 62 procent van de gebruikers wordt wel eens door familie en/of kennissen ergens naar toe gebracht. Hiervan wordt het merendeel (66 procent) enkele keren per jaar door familie en/of kennissen ergens heen. Vijftien procent geeft aan dat ze ongeveer één keer maand worden gebracht en veertien procent wordt meerdere keren per maand door familie en/of kennissen ergens heen gebracht. De bestemmingen zijn voornamelijk het bezoeken van familie en/of kennissen (33 procent) en een afspraak bij de huisarts of het ziekenhuis (33 procent). 9

10 Eigen vervoer Van de Wmo taxigebruikers geeft twee derde aan ook eigen vervoersmogelijkheden te hebben. Hiervan heeft het merendeel een (elektrische) fiets of een scootmobiel. Deze eigen vervoersmogelijkheden worden meestal één of meerdere keren per week gebruikt. Valys We vroegen de respondenten of ze wel eens gebruikmaken van Valys, wanneer ze langere afstanden moeten afleggen. Ruim 75 procent gaf aan dat ze hiervoor nooit de Valys gebruikten en bijna zeven procent zei dat ze zelden gebruikmaakten. Ruim vijf procent zei dat ze altijd gebruikmaakte van Valys als ze lange afstanden aflegden. 2.3 Evaluatie beleid De respondenten hebben aangegeven door wie ze op de hoogte waren gesteld van het Wmo taxivervoer. Tabel Op de hoogte gesteld door (N=211) Op de hoogste gesteld door Door (één van) de Wmo taxibedrijven 19% Door mijn familie/kennissenkring 46% Door mijn huisarts 11% Door mijn zorgverzekeraar 2% Door de gemeente 21% Anders 12% De meeste cliënten zijn door hun familie/kennissenkring op de hoogte gesteld van het bestaan van het Wmo taxivervoer. Daarnaast is 21 procent geïnformeerd door de gemeente. Aan de cliënten werd ook gevraagd wat ze van de hoogte van de reizigersbijdrage vinden. Tabel Hoogte reizigersbijdrage (N=195) Hoogte reizigersbijdrage Helemaal niet te hoog 14% Niet te hoog 29% Precies goed 46% Te hoog 9% Veel te hoog 2% Totaal 100% We zien dat slechts elf procent de reizigersbijdrage van 0,18 per kilometer te hoog vindt. Bijna alle reizigers (91 procent) vinden het belangrijk of zeer belangrijk dat ze zelf een vervoerder kunnen kiezen zoals in onderstaande tabel te zien is. Tabel Belang keuzevrijheid vervoerder (N=198) Belang keuzevrijheid Zeer belangrijk 44% Belangrijk 47% Onbelangrijk 6% Zeer onbelangrijk 0% Niet van toepassing 3% Totaal 100% 10

11 3 Tevredenheid vervoer In dit hoofdstuk komt de tevredenheid over het Wmo vervoer aan bod. We beginnen met een overzicht van het aantal cliënten per vervoerder. Daarna wordt ingegaan op de kenmerken van de ritten, zoals het aantal medepassagiers en de gemiddelde wachttijd. Vervolgens komt de tevredenheid over de vervoerder aan bod. Het hoofdstuk sluit af met de invloed van de reizigersbijdrage op de maatschappelijke participatie van de cliënten. 3.1 Vervoerder Onderstaande tabel geeft weer welke taxibedrijven door de cliënten worden gebruikt. Tabel Vervoerder (N=199) Vervoerder Taxi Moll 33% Taxi Kijlstra 8% Taxi Van der Wal 31% Taxi Any-Way 3% Taxi Wolters 24% Taxi Koopmans 1% Totaal 100% De meeste cliënten maken gebruik van taxi Moll (33 procent), taxi Van der Wal (31 procent) of taxi Wolters (24 procent). Onderstaande tabel geeft de redenen weer waarom cliënten voor een bepaalde vervoerder kiezen. Tabel Keuze vervoerder (N=211) Keuze vervoerder De klantvriendelijkheid 72% De kwaliteit van het vervoer 55% De gemiddelde wachttijd 27% De kosten 4% Anders 14% De vervoerder wordt voornamelijk gekozen op zijn klantvriendelijkheid. Ook de kwaliteit van het vervoer is belangrijk bij de keuze van de cliënten. Andere redenen die worden gegeven zijn de bekendheid en het feit dat het taxi bedrijf dichtbij zit. 3.2 De ritten Wachttijd De gemiddelde wachttijd is bij de meeste cliënten (87 procent) nul tot vijftien minuten. Hierin zijn amper verschillen tussen de vervoerders. 11

12 Medepassagiers Op de vraag hoe vaak er andere passagiers in de taxi zitten antwoordden de meeste respondenten (77 procent) met soms. Tabel Andere passagiers (N=201) Frequentie andere passagiers Altijd 1% Vaak 6% Soms 77% Nooit 14% Niet van toepassing 3% Totaal 100% Van de gebruikers van taxi Moll geeft ruim 40 procent aan dat er nooit andere passagiers in de taxi zitten. Van de gebruikers van taxi Van der Wal geeft daarentegen slechts twee procent aan dat er nooit andere passagiers in de taxi zitten. Tabel Aantal andere passagiers (N=184) Aantal andere passagiers 0 17% 1 54% 2 26% 3 3% Totaal 100% Meestal zit er één andere passagier in de taxi. Cliënten van taxi Van der Wal geven vaker aan dat er gemiddeld twee andere passagiers in de taxi zitten dan cliënten van andere taxibedrijven. Klachten Tien procent van alle Wmo vervoer cliënten heeft wel eens een klacht ingediend bij zijn/haar vervoerder. Hiervan was 81 procent tevreden of zeer tevreden over de manier waarop deze werd afgehandeld. Ook over de snelheid van afhandeling was een ruime meerderheid (zeer) tevreden. Cliënten van taxi Van der Wal hebben het minst vaak een klacht ingediend. 12

13 3.3 Klanttevredenheid Tevredenheid vervoerder Middels een tiental vragen konden de respondenten aangegeven hoe tevreden ze zijn over verschillende aspecten van de vervoerder. Over het algemeen zijn de cliënten erg tevreden zoals te zien is in de onderstaande figuur. Figuur Tevredenheid aspecten vervoerder De Wmo cliënten zijn het meest tevreden over de klantvriendelijkheid van de vervoerder en het gemak waarmee ze de Wmo taxi kunnen bestellen. Slechts een klein deel van de respondenten is soms ontevreden, dit over de gemiddelde wachttijd (2,5 procent) en het aantal andere passagiers in de taxi (2,1 procent). De taxicliënten gaven hun vervoerder gemiddeld een 8,5 (op een schaal van 1 tot 10). Het laagste cijfer dat gegeven werd was een zeven. Ook hier zien we dus dat de cliënten erg tevreden zijn over hun Wmo-vervoerder. 13

14 Vergelijking vervoerders De drie meest gebruikte vervoerders zijn taxi Moll, taxi Van der Wal en taxi Wolters. Om te onderzoeken of er verschil is in klanttevredenheid tussen deze drie vervoerders geven we hier onder de resultaten van deze drie vervoerders apart weer. Figuur Tevredenheid taxi Moll Figuur Tevredenheid taxi Van der Wal 14

15 Figuur Tevredenheid taxi Wolters Bovenstaande figuren laten zien dat van de drie grootste vervoerders, de cliënten van taxi Van der Wal het meest tevreden zijn, zij vullen het vaakst zeer tevreden in. De cliënten van taxi Wolters zijn minder tevreden over hun vervoerder, hoewel zij hun vervoerder ook positief beoordelen. De volgende tabel laat de cijfers die de vervoerders krijgen zien. Tabel Cijfer vervoerders Vervoerder Gemiddeld cijfer Aantal respondenten Taxi Moll 8,5 65 Taxi Van der Wal 8,8 56 Taxi Wolters 8,2 45 Alle vervoerders 8,5 196 In de cijfers die de vervoerders krijgen zien we hetzelfde patroon terug als bij tevredenheid. Taxi Van der Wal heeft de meest tevreden klanten van de drie grootste vervoerders terwijl taxi Wolters juist onder het gemiddelde van alle klanten scoort. Wederom scoren alle taxibedrijven alsnog erg hoog op klanttevredenheid. 3.4 Invloed invoering reizigersbijdrage Om te onderzoeken of de invoering van de eigen reizigersbijdrage invloed had op de maatschappelijke participatie van de cliënten zijn vier vragen gesteld. Aan de cliënten werd gevraagd of ze sinds de invoering van deze bijdrage minder, evenveel of meer gebruik maakten van de Wmo taxi, het huis uit kwamen, gebruik maakten van familie/kennissen en gebruikmaakten van het openbaar vervoer als ze ergens heen wilden. 15

16 Figuur Invloed reizigersbijdrage We zien we dat cliënten sinds de invoering van de reizigersbijdrage minder gebruikmaken van de Wmo taxi (22,1 procent) en minder vaak het huis uit komen (22,3 procent). Van de respondenten die aangeven minder gebruik te maken van de Wmo taxi geeft ruim 81 procent ook aan minder het huis uit te komen. Andersom zien we dat dit bijna 79 procent is. De overlap tussen beide groepen is dus groot. De figuur toont ook daarnaast aan dat de cliënten niet veel meer gebruik zijn gaan maken van hun familie/kennissen en het openbaar vervoer. Omdat het openbaar vervoer per saldo weinig wordt gebruikt, zal de invloed van de reizigersbijdrage hierop beperkt zijn. Voornamelijk respondenten die de reizigersbijdrage te hoog vinden en daarnaast ook respondenten met een slechte gezondheid en respondenten van jaar geven aan dat ze de taxi minder gebruiken en minder vaak het huis uit komen dan voor de invoering van de bijdrage 2. Opvallend is dat mensen met een slechte gezondheid over het algemeen juist vaker gebruikmaken van de Wmo taxi dan mensen met een goede gezondheid. De gemeente zou aan deze groepen extra aandacht kunnen besteden zodat het maatschappelijke doel van de Wmo voor iedereen aan de orde blijft. Daarnaast verwachten we dat ook andere factoren een rol spelen in de frequentie van het Wmo gebruik zoals veranderende familieomstandigheden of bijvoorbeeld een opname in het ziekenhuis. Voor bijna 80 procent van de groep taxi cliënten heeft de invoering van de reizigersbijdrage geen invloed gehad op de mate van gebruik. 2 Van de respondenten die de reizigersbijdrage (veel) te hoog vinden geeft 68,8 procent aan minder vaak gebruik te maken van de Wmo taxi (N = 16). Daarnaast komt 71 procent minder vaak het huis uit (N = 17). Respondenten met een (zeer) slechte gezondheid geven ook iets vaker dan gemiddeld aan dat zij sinds invoering van de bijdrage minder gebruik maken van de Wmo taxi (26,2 procent). Ook geven ze iets vaker (26,1 procent) dan gemiddeld aan minder het huis uit te komen sinds de invoering. Van de respondenten in de leeftijd van jaar geeft 33,3 procent aan minder gebruik te maken van de Wmo taxi (N=18) en 36,8 procent dat ze minder het huis uit komen (N=19). 16

17 Bijlage 1 Vragenlijst De gemeente Opsterland wil onder de gebruikers van de Wmo taxi een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De gemeente vindt het belangrijk om te weten hoe u denkt over de dienstverlening en wil graag meer inzicht krijgen in het gebruik van de Wmo taxi. Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. Uw gegevens worden uiteraard anoniem verwerkt. Dit wil zeggen dat niemand kan zien wie deze vragenlijst heeft ingevuld. Bij de vragen kunt u kiezen uit een aantal antwoordmogelijkheden. Kies steeds één antwoord dat het beste bij u past. Als er meerdere antwoorden mogelijk zijn staat dat duidelijk bij de vraag vermeld. Persoonlijke kenmerken 1. Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 2. Wat is uw leeftijd? 3. Wat is uw geboorteland? Nederland Anders, namelijk 4. Hoe ziet uw gezinssituatie eruit? Alleenstaand Alleenstaand met thuiswonende kinderen Gehuwd / samenwonend Gehuwd / samenwonend met thuiswonende kinderen 5. Hoe beoordeelt u uw gezondheidssituatie? Zeer slecht Slecht Goed Zeer goed 17

18 Toelichting op uw gezondheidssituatie Gebruik Wmo vervoer 6. Hoe lang maakt u al gebruik van het Wmo vervoer? 0 tot 6 maanden 6 tot 12 maanden 1 tot 3 jaar Langer dan 3 jaar 7. Hoe vaak maakt u gebruik van de Wmo taxi? Enkele keren per jaar Ongeveer één keer per maand Meerdere keren per maand 1 à 2 keer per week 3 of meerdere keren per week 8. Wat zijn voor u de voornaamste redenen om gebruik te maken van de Wmo taxi? U mag meerdere antwoorden aankruisen Mijn fysieke beperkingen De kosten van de Wmo taxi Ik heb geen eigen vervoer De kosten van eigen vervoer Het gemak van de Wmo taxi Anders, namelijk. 9. Wat zijn uw voornaamste bestemmingen waarvoor u gebruikmaakt van de Wmo taxi? U mag meerdere antwoorden aankruisen Bezoeken van familie / kennissen Afspraak bij de huisarts / het ziekenhuis Winkelen Een dagje uit Anders, namelijk 10. Wat is de afstand die u gemiddeld aflegt met de Wmo taxi? 0 tot 10 kilometer 10 tot 20 kilometer 20 tot 30 kilometer 30 kilometer of meer 18

19 11. Maakt u wel eens gebruik van het openbaar vervoer? Ja, ga door naar vraag 13 Nee, ga door naar vraag Zo ja, hoe vaak maakt u gebruik van het openbaar vervoer? Enkele keren per jaar Ongeveer één keer per maand Meerdere keren per maand 1 à 2 keer per week 3 of meerdere keren per week 13. Zo ja, in welke gevallen maakt u gebruik van het openbaar vervoer? U mag meerdere antwoorden aankruisen Bezoeken van familie / kennissen Afspraak bij de huisarts / het ziekenhuis Winkelen Een dagje uit Anders, namelijk. 14. Wordt u wel eens door familie en / of kennissen ergens naar toe gebracht? Ja, ga door naar vraag 16 Nee, ga door naar vraag Zo ja, hoe vaak wordt u wel eens door familie en / of kennissen ergens naar toe gebracht? Enkele keren per jaar Ongeveer één keer per maand Meerdere keren per maand 1 à 2 keer per week 3 of meerdere keren per week 16. Zo ja, in welke gevallen wordt u wel eens door familie en / of kennissen ergens naar toe gebracht? U mag meerdere antwoorden aankruisen Bezoeken van familie / kennissen Afspraak bij de huisarts / het ziekenhuis Winkelen Een dagje uit Anders, namelijk. 19

20 17. Maakt u wel eens gebruik van de Plusbus? Ja, ga door naar vraag 19 Nee, ga door naar vraag Zo ja, hoe vaak maakt u gebruik van de Plusbus? Enkele keren per jaar Ongeveer één keer per maand Meerdere keren per maand 1 à 2 keer per week 3 of meerdere keren per week 19. Zo ja, in welke gevallen maakt u gebruik van de Plusbus? U mag meerdere antwoorden aankruisen Bezoeken van familie / kennissen Afspraak bij de huisarts / het ziekenhuis Winkelen Een dagje uit Anders, namelijk Heeft u ook eigen vervoersmogelijkheden? Nee, ga door naar vraag 23 Ja, namelijk: i. Auto ii. (elektrische) fiets iii. Scootmobiel iv. Anders, namelijk Zo ja, hoe vaak maakt u van deze eigen vervoersmogelijkheden gebruik? Enkele keren per jaar Ongeveer één keer per maand Meerdere keren per maand 1 à 2 keer per week 3 of meerdere keren per week 22. Als u langere afstanden moet afleggen, maakt u dan wel eens gebruik van Valys? Nooit Zelden Soms Vaak Altijd 20

21 Vervoerder 23. Door wie bent u op de hoogte gesteld van het bestaan van het Wmo taxivervoer? U mag meerdere antwoorden aankruisen Door (één van) de Wmo taxibedrijven Door mijn familie / kennissenkring Door mijn huisarts Door mijn zorgverzekeraar Door de gemeente Anders, namelijk. 24. Wat vindt u van de hoogte van de reizigersbijdrage ( 0,18 per kilometer)? Helemaal niet te hoog Niet te hoog Precies goed Te hoog Veel te hoog 25. Hoe belangrijk vindt u het dat u zelf de keuze hebt om een vervoerder te kiezen? Zeer belangrijk Belangrijk Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Niet van toepassing 26. Van welke vervoerder maakt u gebruik? Taxi Moll Taxi Kijlstra Taxi Van der Wal Taxi Any-Way Taxi Wolters Taxi Koopmans Taxi Van der Vlugt 27. Wat is voor u de reden om voor een bepaalde vervoerder te kiezen? U mag meerdere antwoorden aankruisen De klantvriendelijkheid De kwaliteit van het vervoer De gemiddelde wachttijd De kosten Anders, namelijk. 21

22 28. Wat is de gemiddelde wachttijd voor de ritten die u maakt? 0 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 45 minuten 45 tot 60 minuten Langer dan 60 minuten 29. Hoe vaak zitten er andere passagiers in de taxi? Altijd Vaak Soms Nooit Niet van toepassing 30. Hoeveel andere passagiers zitten er gemiddeld in de taxi? of meer 31. Heeft u wel eens een klacht ingediend bij uw vervoerder? Ja, ga door naar vraag 33 Nee, ga door naar vraag Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de klacht werd behandeld? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 33. Hoe tevreden bent u over de manier waarop uw klacht werd behandeld? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 34. Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van de vervoerder? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing 22

23 35. Hoe tevreden bent u over de bejegening van de chauffeur? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing 36. Hoe tevreden bent u over het nakomen van de afspraken van de vervoerder? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing 37. Hoe tevreden bent u over het gemak waarmee u de Wmo taxi kunt bestellen? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing 38. Hoe tevreden bent u over de efficiëntie van de ritten? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing 39. Hoe tevreden bent u over de manier waarop de ritten worden ingedeeld? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing 40. Hoe tevreden bent u over de gemiddelde wachttijd voordat u wordt opgehaald? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing 23

24 41. Hoe tevreden bent u over de telefonische bereikbaarheid van uw vervoerder? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing 42. Hoe tevreden bent u over het aantal passagiers in de taxi? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing 43. Hoe tevreden bent u over de duur van de ritten? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing 44. Als u uw vervoerder een cijfer tussen de 1 en de 10 mag geven voor hun algemene dienstverlening, welk cijfer is dat dan? De laatste vragen gaan over uw Wmo vervoersgebruik sinds de invoering van de reizigersbijdrage per kilometer. Als u pas gebruikmaakt van de Wmo taxi sinds of na 1 januari 2012 en dus altijd de reizigersbijdrage hebt betaald, hoeft u de vragen 46 t/m 49 niet in te vullen. U kunt nu direct doorgaan naar vraag 50. Als u wel de invoering van de reizigersbijdrage hebt meegemaakt dan zijn de vragen 46 t/m 49 wel voor u bedoeld. 45. Bent u sinds de invoering van de reizigersbijdrage minder, evenveel of meer gebruik gaan maken van het Wmo taxivervoer dan voor de invoering van deze bijdrage? Veel minder Iets minder Evenveel Iets meer Veel meer 24

25 46. Komt u sinds de invoering van de reizigersbijdrage minder, evenveel of meer het huis uit dan voor de invoering van deze bijdrage? Veel minder Iets minder Evenveel Meer Veel meer 47. Maakt u sinds de invoering van de reizigersbijdrage minder, evenveel of meer gebruik van uw familie en / of kennissen wanneer u ergens heen wilt? Veel minder Iets minder Evenveel Meer Veel meer 48. Maakt u sinds de invoering van de reizigersbijdrage minder, evenveel of meer gebruik van het openbaar vervoer? Veel minder Iets minder Evenveel Meer Veel meer 49. Als u nog opmerkingen heeft over de Wmo taxi die niet in de vragenlijst aan de orde zijn gekomen, kunt u die hieronder kwijt. Dit is het einde van de vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 25