V Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek op 7 en 8 maart 2017 aan Leven & Zorg te Utrecht

Transcriptie

1 V Vastgesteld rapport van het inspectiebezoek op 7 en 8 maart 2017 aan Leven & Zorg te Utrecht

2

3 Inhoud 1 Inleiding Taak IGZ Doelstelling bezoek Onderzoeksmethode Schets thuiszorgorganisatie 5 2 Samenvattend oordeel en maatregelen Samenvattend oordeel Maatregelen 6 3 Resultaten Cliënt centraal Integrale zorg Veiligheid Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige Sturen op kwaliteit 13 Pagina 3 van 14

4 1 Inleiding De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) heeft op 7 en 8 maart 2017 een hertoetsbezoek gebracht aan Leven & Zorg te Utrecht. In dit rapport beschrijft de inspectie de bevindingen en haar oordeel. Indien nodig geeft de inspectie aan welke maatregelen zij van Leven & Zorg verwacht naar aanleiding van de bevindingen. 1.1 Taak IGZ De inspectie bewaakt en bevordert de kwaliteit en veiligheid van zorg. We zien erop toe dat zorgaanbieders en -besturen professioneel handelen binnen de weten regelgeving, hun veldnormen respecteren en zich blijven inspannen voor verdere verbetering van de zorg. De verwachtingen en behoeften van patiënten en cliënten zijn daarbij een belangrijk uitgangspunt. De inspectie gaat in het toezicht uit van vertrouwen in de intrinsieke motivatie van zorgaanbieders om de best mogelijke zorg te verlenen. 1.2 Doelstelling en aanleiding bezoek Op 10 juni 2014 bezocht de inspectie Leven & Zorg Amsterdam. Op grond van dit bezoek vroeg de inspectie om een resultaatverslag. Daarnaast gaf de inspectie aan dat zij verwachtte dat Leven & Zorg er voor zou zorgen dat andere teams en andere locaties aan de normen zouden voldoen. Het resultaatverslag ontving de inspectie op 1 december De inspectie sloot het toezichttraject af. Op 26 mei 2016 bracht de inspectie een eerste bezoek aan Leven & Zorg Utrecht. Ook hierbij vroeg de inspectie om een resultaatverslag. Dit verslag heeft de inspectie op 28 september 2016 ontvangen. De inspectie sloot het toezichtbezoek. Wel gaf de inspectie aan dat er mogelijk een hertoetsbezoek zou volgen gelet op de geconstateerde risico s. Het doel van het hertoetsbezoek op 7 en 8 maart 2017 was om opnieuw een oordeel te geven over de kwaliteit en veiligheid van de zorg die Leven & Zorg Utrecht levert aan cliënten thuis. Daarnaast keek de inspectie of Leven & Zorg de verbetermaatregelen uit het resultaatverslag doorvoerde. 1.3 Onderzoeksmethode Tijdens het toezichtbezoek gebruikte de inspectie een toezichtinstrument gebaseerd op het toetsingskader Toezicht op de zorg thuis 1. Dit is een ander instrument dan de inspectie bij de vorige bezoeken aan Leven & Zorg gebruikte. Het toetsingskader bevat de volgende thema s: 1. Cliënt centraal 2. Integrale zorg 3. Veiligheid 4. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 5. Sturen op kwaliteit 1 Het toetsingskader staat op 4

5 Het toezichtbezoek was van tevoren aangekondigd, bevatte onaangekondigde elementen en bestond uit de volgende onderdelen: - presentatie door de bestuurder en gesprek; - gesprek met de planner van de zorg en keuze van cliënten en routes; - gesprek met de wijkverpleegkundige en een afvaardiging van het team; - afzonderlijke gesprekken met vier cliënten en na mondelinge toestemming inzage in hun zorgdossier; - meelopen met zorgmedewerkers bij diverse zorgmomenten; - presentatie van de bevindingen door de inspectie en gesprek. 1.4 Schets thuiszorgorganisatie Leven & Zorg is gestart in Het is een interculturele organisatie met werkgebieden in Amsterdam en Utrecht en omgeving. Leven & Zorg Amsterdam bestaat uit drie onderdelen: thuiszorg, geestelijke gezondheidszorg (GGZ) en WMO-begeleiding en huishoudelijke hulp. Daarnaast heeft Leven & Zorg een aparte tak in oprichting: Mijn Zorgaupair. De raad van bestuur van Leven & Zorg bestaat uit twee bestuurders. Het managementteam bestaat naast de twee bestuurders uit een financieel directeur, een hoofd GGZ, een zorgmanager (thuiszorg) en een operationeel manager. De zorgmanager is verantwoordelijk voor het onderdeel thuiszorg. Leven & Zorg Utrecht levert uitsluitend thuiszorg. De organisatie is sinds begin 2016 gedurende drie jaar voorkeursaanbieder voor één postcodegebied in Utrecht. Dit geldt voor thuiszorg en specialistische zorg thuis. De bestuurder gaf aan dat Leven & Zorg nog onvoldoende kennis en kunde in huis heeft om specialistische thuiszorg te kunnen leveren. Bij aanvragen op dit vlak werkt men samen met andere thuiszorgorganisaties. In Utrecht levert Leven & Zorg zorg aan ongeveer 30 cliënten. Leven & Zorg heeft vijf medewerkers in vaste dienst: een wijkverpleegkundige niveau 5, een verpleegkundige niveau 4 en drie verzorgenden. Daarnaast is er nog een aantal medewerkers met een nulurencontract. Ook zet Leven & Zorg (vaste) zzp ers, uitzendkrachten en stagiaires in. De wijkverpleegkundige stuurt, in haar rol van zorgregisseur, de medewerkers aan. Leven & Zorg is bezig met het invoeren van een digitaal zorgdossier met het OMAHA-classificatiesysteem. Voorlopig is het papieren zorgdossier nog leidend. 1.5 Samenvattend oordeel De inspectie oordeelt dat Leven & Zorg Utrecht grotendeels niet voldoet aan 11 van de 15 getoetste normen. Dit vormt een risico voor de cliënten. De inzet en toewijding van de wijkverpleegkundige en de vaste medewerkers in het zorgteam is groot bij Leven & Zorg Utrecht. De inspectie constateert dat er een aantal verbeteringen in de zorgverlening zichtbaar is ten opzichte van het inspectiebezoek in mei Dit is echter nog onvoldoende. Voor het leveren van goede zorg zijn goede randvoorwaarden nodig. Deze ontbreken binnen Leven & Zorg en daar moet de organisatie stevig in investeren. Het gaat daarbij in ieder geval om zorginhoudelijke kennis en kunde, voldoende en deskundige medewerkers, een geïmplementeerde visie op de rol van de wijkverpleegkundige, een actueel zorgdossier, goede ondersteuning van de medewerkers en een goed functionerend kwaliteitssysteem. Pagina 5 van 14

6 Binnen de raad van bestuur van Leven & Zorg ontbreekt zorginhoudelijke kennis. De zorginhoudelijke ondersteuning aan de zorgregisseur/wijkverpleegkundige vanuit het management is, mede door de langdurige afwezigheid van de zorgmanager, beperkt. De raad van bestuur van Leven & Zorg kan niet goed sturen op de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Een kwaliteitssysteem met PDCA-cyclus ontbreekt. Daarnaast moet Leven & Zorg de wijkverpleegkundige beter positioneren. Dit begint met een visie op de rol en taken van de wijkverpleegkundige. De inspectie constateerde dat de zorgregisseur, mede gegeven de hoeveelheid taken, niet in staat is om de rol van wijkverpleegkundige goed te vervullen. Van een integrale zorgverlening, waarbij het zorgteam onderling en samen met externe zorgverleners, de ondersteuningsbehoefte van de cliënt in beeld heeft, is geen sprake. Ten eerste is er binnen Leven & Zorg Utrecht een gebrek aan vast en ervaren personeel. Het zorgteam is onvoldoende op de hoogte van de ondersteuningsbehoeften van de cliënt. Cliëntdossiers zijn niet actueel en evaluaties vinden niet aantoonbaar tijdig plaats. Actuele medicatieoverzichten ontbreken. Ook richt het zorgteam zich onvoldoende op het (geestelijk) welzijn van de cliënt. Bovendien is binnen het team te weinig aandacht voor onderwerpen als preventie, zelfredzaamheid en eigen regie van de cliënt. Zo ook voor de leidraad veilige zorgrelatie en de meldcode huiselijk geweld. Daarnaast werkt het zorgteam onvoldoende samen met externe zorgverleners. 1.6 Maatregelen Verscherpt toezicht De inspectie concludeert structurele tekortkomingen in de verlening van thuiszorg bij Leven & Zorg Utrecht. Naar het oordeel van de inspectie is de raad van bestuur tot nu toe te afwachtend geweest. De raad van bestuur heeft onvoldoende gestuurd op kwaliteit, veiligheid en continuïteit van zorg binnen Leven & Zorg Utrecht. Door de inspectie gevraagde verbetermaatregelen zijn onvoldoende doorgevoerd. Zorginhoudelijke kennis ontbreekt binnen de raad van bestuur en eveneens bij het management van Leven & Zorg. De inspectie heeft onvoldoende vertrouwen in de verbeterkracht van Leven & Zorg het reeds doorlopen tijdpad en de ernst van de tekortkomingen. De inspectie heeft onvoldoende vertrouwen dat de vereiste verbeteringen binnen Leven & Zorg Utrecht zonder het nauwlettend volgen door de inspectie gerealiseerd en geborgd worden. Gesprek raad van bestuur Op 15 mei 2017 sprak de inspectie met één van de bestuurders, de voorzitter van de raad van commissarissen en een externe adviseur van Leven & Zorg. In dit gesprek lichtte de inspectie toe waarom zij het voornemen had om de locaties Amsterdam en Utrecht van Leven & Zorg onder verscherpt toezicht te stellen. Leven & Zorg gaf aan de bevindingen van de inspectie te herkennen en erkennen. Volgens de bestuurder lagen een overname en de veranderde kaders binnen de thuiszorg ten grondslag aan de ontstane situatie. Leven & Zorg heeft met de hulp van een externe adviseur een verbeterplan opgesteld. De bestuurder gaf desgevraagd aan dat hij verwachtte binnen de periode van verscherpt toezicht de kwaliteit van zorg voor beide locaties op orde te krijgen. Leven & Zorg vertelde in het bestuursgesprek ook dat de voorzitter van de raad van commissarissen tijdelijk vertrekt om de rol van manager bedrijfsvoering binnen Leven & Zorg te vervullen. De inspectie stelde dat het tijdelijk aanstellen van de voorzitter van de raad van commissarissen als manager bedrijfsvoering niet in lijn is met de Governancecode Zorg. De bestuurder geeft aan dat dit momenteel nog getoetst wordt bij de juristen. 6

7 De inspectie verwacht geïnformeerd te worden over de uitkomst van het juridisch advies met betrekking tot de eventuele aanstelling van de huidige voorzitter van de raad van commissarissen als manager bedrijfsvoering van Leven & Zorg. De inspectie stelt de thuiszorg van Leven & Zorg voor een periode van zes maanden onder verscherpt toezicht, ingaande op 18 mei Vervolgacties zorgaanbieder Normen voorbehouden handelingen De inspectie verwacht dat Leven & Zorg Utrecht daarbinnen na zes weken voor de uitvoering van alle voorbehouden handelingen aantoonbaar beschikt over volledige opdrachten daartoe (volledige uitvoeringsverzoeken) als bedoeld in Artikel 35 lid 1 van de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg. Ook moet Leven & Zorg binnen die periode borgen dat medewerkers voor zover de opdrachtgever aanwijzingen heeft gegeven met betrekking tot voorbehouden handelingen, handelen overeenkomstig die aanwijzingen. Daarnaast verwacht de inspectie dat Leven & Zorg binnen zes weken borgt dat medewerkers over de bekwaamheid beschikken die vereist is voor het behoorlijk uitvoeren van de opdracht ten aanzien van voorbehouden handelingen. De inspectie verwacht hierover uiterlijk 29 juni 2017 een resultaatsverslag. Overige normen Ten aanzien van alle overige normen (zie hoofdstuk 3) verwacht de inspectie dat de thuiszorg binnen de periode van het verscherpt toezicht op orde gebracht wordt. De inspectie verwacht dat u haar door middel van een resultaatsverslag over de behaalde verbeteringen informeert op uiterlijk 1 augustus 2017 en 1 november In de resultaatverslagen staat per norm: - of Leven & Zorg Utrecht binnen de gestelde periode volledig voldoet aan de norm; - welke aanpak en acties Leven & Zorg Utrecht heeft ingezet om volledig aan de norm te voldoen; - hoe Leven & Zorg Utrecht heeft gemeten dat zij volledig aan de norm voldoet; - als Leven & Zorg Utrecht per de datum van het resultaatsverslag nog niet volledig aan de norm voldoet: welk niveau van verbetering in kwalitatieve en kwantitatieve zin Leven & Zorg Utrecht per de datum van het resultaatsverslag feitelijk heeft bereikt (bijvoorbeeld een % van het geheel). Vervolgacties inspectie De inspectie zal de thuiszorg binnen Leven & Zorg Utrecht nauwlettend volgen en monitoren of Leven & Zorg de noodzakelijke verbeteringen doorvoert. Normen voorbehouden handelingen Na afloop van de periode van zes weken zal de inspectie door middel van (on)aangekondigde inspectiebezoeken, toetsen of Leven & Zorg voldoet aan de normen met betrekking tot de voorbehouden handelingen, zoals hierboven beschreven. Overige normen Voordat de inspectie besluit of het verscherpt toezicht kan worden beëindigd, beoordeelt de inspectie de resultaatsverslagen en brengt de inspectie één of meer onaangekondigde inspectiebezoeken aan Leven & Zorg. Dit om te Pagina 7 van 14

8 beoordelen of de risico s op onverantwoorde zorg en gezondheidsschade voor de cliënt zijn weggenomen. 8

9 2 Resultaten Hieronder staan de oordelen per norm en een toelichting daarop. Het oordeel geeft aan in welke mate de betreffende norm is gerealiseerd. Legenda: Voldoet niet aan de norm; de instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Voldoet grotendeels niet aan de norm; de instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Voldoet grotendeels aan de norm; de instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Voldoet aan de norm. Cliënt centraal 1.1 De cliënt krijgt zorg die aansluit bij zijn zorgbehoeften. 1.2 De cliënt krijgt zorg die bijdraagt aan kwaliteit van leven. 1.3 De cliënt krijgt de hulp en gelegenheid om zo veel mogelijk zelf de regie te voeren over de zorg thuis, de zorg sluit daar op aan. 1.1 De wijkverpleging leverde niet altijd zorg die aansluit bij de zorgbehoefte van de cliënt. Medewerkers hadden de zorgbehoefte van de cliënt en veranderingen daarin niet voortdurend in beeld. Dit bleek uit het volgende. Cliënten vertelden dat uitzendkrachten vaak niet op de hoogte waren van de wensen en behoeften van de cliënt. Zo moest een cliënt met een indicatie voor persoonlijke verzorging zelf haar haren wassen. Zij kon dit echter niet alleen. Tijdens de zorgroutes zag de inspectie dat medewerkers zich vooral richtten op de lichamelijke zorgbehoeften. Psychosociale beperkingen en zorgbehoeften waren niet of nauwelijks in beeld. Bij inzage van dossiers bleek dat het intakeformulier voor de indicatie vrijwel geen vragen bevatte over psycho-sociale beperkingen en zorgbehoeften. Een cliënt had een risico op sociaal isolement en een risico op vallen. Dit was niet vertaald naar doelen en acties in het zorgplan. Rapportages leverden niet altijd een duidelijk beeld op van de actuele situatie van de cliënt. Dit gold vooral voor rapportages van uitzendkrachten. Zo moest een Pagina 9 van 14

10 cliënt dagelijks gecontroleerd worden. In de rapportages stond vaak controle moment. Concrete bevindingen ontbraken. Ook las de inspectie in de rapportages: mevrouw is niet lekker en mevrouw heeft hoofdpijn en last van de ogen. Uit de dossiers bleek niet of medewerkers hierop actie hadden ondernomen. De wijkverpleegkundige vertelde dat zij de zorg regelmatig evalueerde. Dit was niet zichtbaar in de dossiers die de inspectie inzag. De inspectie constateerde wel dat vaste medewerkers zeer betrokken waren bij de cliënten en de cliënten goed kenden. Het zorgteam paste de zorg van cliënten aan aan (acuut) veranderde omstandigheden. Zo laste men dagelijkse controlebezoeken in bij de cliënt met wie het minder goed ging. 1.2 Zelfredzaamheid was binnen het zorgteam geen uitgangspunt of onderwerp van gesprek. Tijdens de zorg zelf was ook weinig aandacht voor de zelfredzaamheid van cliënten. Als de cliënt medewerkers vroeg iets te doen, bijvoorbeeld om de huisarts te bellen, dan probeerden zij daar zo veel mogelijk aan te voldoen. Hierbij vroeg men zich niet af of de cliënt hier zelf toe in staat was. 1.3 Cliënten zoveel mogelijk hun eigen regie laten voeren was geen onderdeel van het beleid van Leven & Zorg en geen onderwerp van gesprek in de teambesprekingen. Medewerkers gaven aan dat zij bij de planning van de routes zoveel mogelijk rekening hielden met de wensen van de cliënt en de mantelzorgers. De zorgtaak insuline toedienen bepaalde echter in grote mate de route. Medewerkers vertelden dat zij insuline altijd tussen 8.00 en 9.00 toe moesten dienen. Medewerkers gaven aan dat sommige cliënten bij voorkeur vroeger geholpen wilden worden, maar dat dit hierdoor niet mogelijk was. Cliënten hadden toegang tot een zorgdossier. Een deel van de cliënten kon echter geen Nederlands lezen. Uit gesprekken bleek dat zij geen informatie hadden gekregen over de inhoud van het dossier. Medewerkers uit het team gaven aan liever geen informatie over bijvoorbeeld het psychisch welbevinden in het dossier te zetten. Men dacht dat dit niet prettig was voor de cliënt. Medewerkers brachten dergelijke onderwerpen bij voorkeur niet ter sprake bij de cliënten. De informatie in het dossier was niet altijd actueel. Zie de toelichting bij 1.1. Integrale zorg 2.1 De wijkverpleging werkt samen/stemt af met de informele zorgverleners van de cliënt. 2.2 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt in de zorg. 2.3 De cliënt ontvangt integrale zorg doordat de wijkverpleging samenwerkt met zorgverleners van andere zorgorganisaties. 2.1 Het zorgteam wist wat de mantelzorger wel en niet deed in de zorg voor de cliënt. 10

11 De inspectie constateerde dat taken over en weer werden afgestemd. Op vaste dagen maakte een verzorgende bijvoorbeeld de lunch voor de cliënt. Afspraak was dat dit op andere dagen door de mantelzorger werd gedaan. Verzorgenden spraken niet met mantelzorgers over een mogelijke overbelasting. 2.2 Het zorgteam was een klein team met korte lijnen. Medewerkers gebruikten een telefoon, een groepsapp en de mail om informatie uit te wisselen. Tijdens de zorgroute was er veel onderling contact. De cliënt ontving echter onvoldoende integrale zorg. De informatie-uitwisseling binnen het zorgteam was niet voldoende. Een keer per maand was er een teambespreking. Gesprekspartners gaven aan dat hierin (te)weinig werd gesproken over (individuele) cliënten. Daarnaast was het zorgdossier niet altijd actueel en de rapportages waren summier. 2.3 De wijkverpleging had de individuele cliëntsituatie niet altijd in beeld. Hierdoor vond niet altijd aantoonbaar samenwerking met externe zorgverleners plaats. De wijkverpleegkundige gaf tijdens het bezoek aan dat zij voor een specifieke cliënt contact had gehad met een welzijnsorganisatie in de wijk. Dit was niet terug te vinden in het cliëntdossier. Ook was de betreffende cliënt hiervan niet op de hoogte. Medewerkers gaven aan dat ze zo nodig contact opnamen met de huisarts of andere externe zorgverleners. De inspectie constateerde aan de hand van de zorgdossiers die zij inzag, dat dit niet altijd gebeurde. Op verzoek van het buurtteam, was er recent contact geweest tussen de wijkverpleegkundige en het buurtteam. Dit had nog geen structurele vorm. De samenwerking met andere externe zorgverleners, zoals een apotheek, verliep moeizaam. Apotheken en huisartsen waren, volgens de zorgmedewerkers, niet altijd bereid om tijdig de noodzakelijke informatie, zoals een actueel medicatieoverzicht of een uitvoeringsverzoek te verstrekken. Veiligheid 3.1 Risico s in de woonomgeving van de cliënt worden tijdig gesignaleerd door de wijkverpleging en besproken met de cliënt. 3.2 De uitvoering van voorbehouden en risicovolle handelingen en de toepassing van medische technologie gebeurt veilig. 3.3 De medicatieveiligheid van de cliënt is geborgd. 3.4 De cliënt heeft een veilige zorgrelatie met zijn formele of informele zorgverleners. Pagina 11 van 14

12 3.1 Medewerkers gaven aan dat risico s in de woonomgeving geen standaard onderwerp van gesprek met de cliënt waren. In de dossiers stond hierover ook niets vermeld. Zo was er een cliënt met een risico op vallen. Uit het dossier bleek niet dat medewerkers keken naar de mogelijke risico s in de woonomgeving van deze cliënt. 3.2 De planner in Amsterdam hield, volgens gesprekspartners, rekening bij de inzet van de juiste medewerkers. De bestuurder gaf aan dat het in het planningssysteem onmogelijk was om medewerkers in te zetten die niet bevoegd waren voor het uitvoeren van voorbehouden en risicovolle handelingen. In de praktijk bleek de wijkverpleegkundige de planning aan te passen om de zorg en de cliëntvraag op elkaar af te stemmen. Beleid rondom het toepassen van medische technologie was bij het zorgteam onbekend. De bestuurder gaf aan dat Leven & Zorg ook nog niet over beleid beschikte dat specifiek gericht is op medische technologie. 3.3 De toedienlijsten in de zorgdossiers die de inspectie inzag, waren actueel en op de juiste wijze afgetekend. Zorgmedewerkers waren zich bewust van de noodzaak tot een dubbele controle bij risicovolle medicatie. Als de medewerker alleen werkte, gebruikte de medewerker hiervoor een app en vroeg hij aan de hand van een foto een akkoord van een collega in Amsterdam. Dit akkoord liet volgens de medewerkers soms lang op zich wachten. Een actueel medicatieoverzicht ontbrak in de zorgdossiers die de inspectie inzag. De wijkverpleegkundige gaf aan dat de apotheek dit niet altijd wilde leveren. Zorgmedewerkers vulden het BEM-formulier niet altijd volledig in. Bij een cliënt was hierdoor op papier niet duidelijk wie verantwoordelijk was voor het toedienen van de medicatie. 3.4 De leidraad veilige zorgrelatie was binnen het zorgteam niet bekend en men werkte niet volgens deze principes. Ook was de meldcode huiselijk geweld nog niet besproken in het team. De organisatie ontwikkelde hiervoor geen beleid. Het zorgteam paste geen vrijheidsbeperkende maatregelen toe. Professionele autonomie van de wijkverpleegkundige 4.1 De wijkverpleegkundige stelt zorgvuldig de (her-)indicatie. 4.2 De wijkverpleegkundige functioneert als kwaliteitsbevorderaar. 4.1 De wijkverpleegkundige stelde de (her)indicatie en vertaalde dit in een zorgplan. De wijkverpleegkundige stelde vervolgens op basis van het intakeformulier de indicatie. 12

13 Het intakeformulier omvatte een groot aantal vragen die volgens medewerkers lang niet allemaal relevant waren. Daarbij gingen de vragen vrijwel uitsluitend over de fysieke zorgbehoeften van cliënten en niet over de psychosociale zorgbehoeften. De wijkverpleegkundige indiceerde mede hierdoor niet alle mogelijke zorgbehoeften van de cliënt. 4.2 Uit gesprekken bleek dat de wijkverpleegkundige veel tijd moest besteden aan regeltaken en personele wisselingen. Zij had binnen het team en binnen de organisatie vrijwel geen tijd voor haar rol als kwaliteitsbevorderaar en ambassadeur van haar vak. Ook dacht zij niet mee met het beleid van de organisatie. Voor het aanleveren van concrete voorstellen om de kwaliteit te verbeteren, ontbrak ook de tijd. De organisatie had sinds kort een kwaliteitsmedewerker aangesteld die ook in Utrecht actief was en de zorgregisseur moest gaan ondersteunen. Intern vond er geen reflectie of intervisie plaats. De wijkverpleegkundige had af en toe contact met de wijkverpleegkundigen uit Amsterdam. Dit had geen structurele vorm. Op initiatief van het buurtteam zouden op korte termijn casusbesprekingen met diverse andere zorgaanbieders gaan plaatsvinden. Sturen op kwaliteit 5.1 De zorgaanbieder organiseert zorg zo, dat dit leidt tot goede zorg. 5.2 De zorgaanbieder draagt zorg voor borging van kwalitatief en kwantitatief voldoende personeel en materieel met toedeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor het verlenen van goede zorg. 5.3 De zorgaanbieder draagt zorg voor het bewaken, beheersen en verbeteren van de kwaliteit van zorg. 5.1 Het was voor de inspectie niet zichtbaar dat Leven & Zorg landelijke ontwikkelingen volgde op het gebied van zorg thuis. De organisatie volgde landelijke ontwikkelingen vooral op het gebied van systemen en ICT. De bestuurder was bezig met de ontwikkeling van een nieuw kwaliteitssysteem. Hierbij was het voornemen om interne audits te organiseren. Leven & Zorg wilde bovendien gaan werken met een elektronisch dossier in combinatie met het classificatiesysteem OMAHA. Dit was nog niet gereed. De rol van de wijkverpleegkundige was onvoldoende bekend en in beeld bij het management. De organisatie schepte onvoldoende randvoorwaarden voor wijkverpleegkundigen om bij te dragen aan de ontwikkeling van vakmanschap in de organisatie. Pagina 13 van 14

14 De zorginhoudelijke ondersteuning vanuit het management voor de zorgregisseurs was beperkt tot het aanbieden van scholing om te kunnen indiceren. De manager zorg was langdurig ziek en de beide bestuurders ontbeerden zorginhoudelijke kennis. Het management faciliteerde ook geen mogelijkheden tot reflectie en intervisie. Ook was er weinig ondersteuning van het zorgteam in de afstemming met externe partijen en zorgverleners. 5.2 Leven & Zorg Utrecht was alert bij het inzetten van de juiste competenties. De zorgregisseur paste de planning die zij vanuit Amsterdam kreeg, soms aan om de juiste medewerkers aan de juiste zorgroutes te koppelen. Veel medewerkers waren in opleiding. Het zorgteam had te maken gehad met veel wisselingen in personeel. Het team deed veelvuldig een beroep op uitzendkrachten. De wijkverpleegkundige speelde in haar rol als zorgregisseur in Utrecht een centrale en coördinerende rol binnen het team. Zij ervoer een hoge werkdruk en maakte veel overuren. Binnen het zorgtteam was op dit moment nog niemand die haar zo nodig waar kon nemen. Het zorgteam ervoer vanuit het management onvoldoende aandacht voor de werkdruk en de continuïteit binnen het team De zorgaanbieder zorgde onvoldoende voor het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van zorg. Door de hoge werkdruk, het beperkte aantal medewerkers met ervaring en de beperkte ondersteuning vanuit de organisatie, was het lerend vermogen van het zorgteam en de zorgregisseur beperkt. Het bestuur stelde recent een medewerker kwaliteit aan. Deze medewerker was voorzitter van de eind 2016 opgerichte MIC-commissie. Voor de medewerkers die de inspectie sprak, was het duidelijk dat en wat men moest melden. Analyse van de MIC-meldingen moest nog plaatsvinden. Wel gaven medewerkers aan dat MICmeldingen af en toe in het teamoverleg werden besproken. De scholing en de audits, zoals in het resultaatverslag na het vorige inspectiebezoek vermeld stonden, hadden nog niet allemaal plaatsgevonden. Zo was de audit cliëntdossier nog niet gerealiseerd. Faciliteiten in de zin van telefoons, ICT-ondersteuning en auto s waren in voldoende mate aanwezig. In Utrecht was geen cliëntenraad aanwezig. In Amsterdam was een cliëntenraad in oprichting. Een clienttevredenheidsonderzoek stond op de planning voor