Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen
|
|
- Karolien Meijer
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen
2 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden <Plaats hier klantgerelateerd beeld>
3 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen Stel de leden centraal! Van klantvriendelijk naar klantgericht Van tevreden leden naar verbonden leden Van boodschappen zenden naar luisteren en inspelen op leden behoeften. Van ieder product voor zichzelf naar samenhang en eenduidige communicatie naar leden. Meer rendement per lid Haal meer rendement (verbonden en besteding) uit leden en contact
4 Wat is de waarde van een klantbeeld?
5 Persona s en sociaal-culturele onderstromen
6 Relatie waarden, levensstijl en opinies meest veranderlijk Gedrag & Opinies Mode, trends & actualiteit Levensstijl Levensfase minst veranderlijk Waardenpatroon Gevormd in formatieve periode
7 Onderstromen zijn fenomenen in de samenleving die van invloed zijn op het gedrag van mensen. Onderstromen scheiden en verbinden bevolkingsgroepen. Iedere persoon doet in bepaalde mate mee aan de onderstromen. Onderstromen brengen veranderende behoeften en motieven van consumenten in kaart en plaatsen trends in perspectief
8 Bert: onderstromen warm
9 Margo: onderstromen warm
10 Persona s; de klant in huis
11 Samenwerken voor de leden: Marketing Doel: Marketing en communicatie als architect achter echt contact maken met leden. Aanpak Proposities op basis van persona en story telling technieken Hier beeld/grafiek ek plaatsen Inzicht, Behoefte en Bewijs matrixen per persona en producten. Andere inrichting Marketing & Communicatie Nieuwe campagne management aanpak; campagnes obv doelgroep en markt inzichten thema jaar kalender gedreven Proces over alle disciplines heen Hier beeld/grafiek ek plaatsen Nieuwe interne communicatie middelen om campagnes te onderbouwen Nieuwe meetwaarden om succes te meten
12 Samenwerken voor de leden: Kanalen Doel: Verrassend, vernieuwend en winstgevend in samenspel Het effect op de klant De visie op de dienstverlening staat in het teken van Het effect op de medewerker Aanpak Oh Klant voelt zich een nummer BASIS (dissatisfiers) Measure Medewerker vervult zijn taak Factor 4, inzicht in ambitieniveau: input voor inrichting sturing MRM Zo Klant voelt zich tevreden Hier beeld/grafiek VERWACHTE plaatsen klantbeleving Pleasure Medewerker is tevreden Trainen in durf, lef en lol, o.a. hoe maak je écht contact, persona denken en de deal sluiten Wow! Klant is fan! WOW!! Treasure Medewerker voelt zich geïnspireerd Operationele sturing Customer loyalty Overtroffen klantbeleving Employee loyalty Campagnes intern en extern uitvoeren MRM in de kanalen: Verrassend, vernieuwend en winstgevend Toepassen persona s op campagne uitingen naar de medewerkers Voor leden: Een betere klantervaring ng door geïnspireerde medewerkers MRM Factor 4 Voor medewerkers: Wat is er nodig om je werk excellent te kunnen doen? Kick off (vanuit marketing) Toolkit Incentive Empoweren medewerkers, o.a. binnen het contact center proeftuin gecreëerd: The Holiday Factory Een relevante aanbieding ing via het kanaal dat bij mij past De juiste campagne op het juiste moment in het juiste kanaal Geen wachttijden en met één belletje het juiste antwoord Hogere loyaliteit Meer omzet Eenduidige klantervaring Klanttevredenheid Persona s De pilots door het Marketing Campagne Hier beeld/grafiek Proces kort plaatsen at MRM sturing Meer toegevoegde waarde Efficiency Meer omzet Voor ANWB Herkenning van de klant en aanknopingspunten voor cross- & upsell Een beter proces en betere samenwerking: kortere time to market Borging van de nieuwe werkwijze in het kanaal en hechte samenwerking Marketing en kanalen Betrokken medewerkers Klantdenken Samenwerken Medewerkertevredenheid
13 ANWB: Sturen op groeiend relevant Top 5 suggesties om de score te verhogen Quote van de maand van leden
14 Meer informatie: Motivaction International B.V. Marnixkade ZL Amsterdam Postadres: Postbus MG Amsterdam T +31 (0) F +31 (0)
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen
Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen
Nadere informatieDoelgroepen. Kennismaking Mentality
Doelgroepen Kennismaking Mentality 19-11-2013 1 Tijden veranderen Kennismaking Mentality 19-11-2013 2 Waarden versus sociodemografie 1975 Amsterdam Tv-presentatrice 1975 Amsterdam Tv-presentatrice Eva
Nadere informatieWat is er aan de hand?
Even voorstellen 2 Wat is er aan de hand? 3 De media zijn verdeeld 4 De bevolking is verdeeld 5 De bevolking is verdeeld 6 Verdeling Nederlanders 15-80 jaar (13 mln) 7 Waarden versus Sociodemografie. Amsterdam
Nadere informatieFASTTRACK 2 BIG IDEAS BINNEN 7 DAGEN VAN INSIGHTS NAAR GROVE PROPOSITIES
FASTTRACK 2 BIG IDEAS BINNEN 7 DAGEN VAN INSIGHTS NAAR GROVE PROPOSITIES Motivaction is een fullservice onderzoeksbureau dat kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksexpertise combineert met kennis van
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieOp weg naar 2030: verandering in waarden vormt de toekomst
Regiobureau Alblasserwaard Vijfheerenlanden / P.1 / 22-6-2011 / P.1 Op weg naar 2030: verandering in waarden vormt de toekomst Presentatie 21 juni 2011 Projectnummer
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieSocial Media en webanalyse Social media analytics en Social reports
Social Media en webanalyse Social media analytics en Social reports Roel Willems Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Wat is Social Media Waarom Social Media marketing Social media web
Nadere informatieVan meten naar resultaat
Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieDIGITAL SERVICES. Digital Strategy Winnende online strategieën. Digital Marketing Renderende online marketingcampagnes
OVER ADWISE YOUR DIGITAL BRAIN Adwise is de digitale extra hersenhelft van je organisatie. Wij zetten jouw bedrijf continu op voorsprong bij het realiseren en overtreffen van je business ambities. Adwise
Nadere informatieFacilitaire tips & tricks André de Reus. www.factomagazine.nl/opleidingen
Facilitaire tips & tricks André de Reus Op één dag veel actuele kennis over uw facilitaire contracten en contacten! Wat leert u vandaag? Waar hoopt u op? Waar hoopt u op? Uw toekomst: 1. De manier waarop
Nadere informatieHet Geheime Wapen van de Marketeer
Het Geheime Wapen van de Marketeer CRM in 1 day Zanna van der Aa 15 September 2011 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl www.geefeensignaal.nl Klantgericht, klant centraal,
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Hoe pas je je dienstverlening aan op je klantbehoefte? Zanna van der Aa 12 december 2015 zanna@mindthem.nl Praktijkorganisatie Anno Nu Bouwjaar 1978 Informatica en Marketing
Nadere informatieOnline B2B Leadgeneratie
Brochure 2016 Online B2B Leadgeneratie Bereik 500.000 beslissers en beïnvloeders Reed Business Lead Solutions is de grootste aanbieder van B2B-leads in Nederland, met meer dan 10 jaar internationale ervaring
Nadere informatieR O M E I S O O K N I E T I N 1 D A G G E B O U W D
S T R A T E G I E C R E A T I E T E C H N I E K M A R K E T I N G R O M E I S O O K N I E T I N 1 D A G G E B O U W D Stap voor stap naar een data gedreven e-commerce organisatie Jeroen van Eck E-commerce
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieDo s & Don ts in Loyalty Marketing
Do s & Don ts in Loyalty Marketing Nationale Vakdag Dialogue & Digital Marketing Dunck Loyalty Marketing Arnoud Markus 7 oktober 2010 15:00 15:30 Inleiding klantloyaliteit Do s & Don ts loyalty marketing
Nadere informatieMentaliteitstrends 2013
Mentaliteitstrends 2013 Motivaction-trendmeting: basics De basis: Motivaction meet sinds 1998 sociaal-culturele onderstromen in de samenleving Jaarlijks steekproef schriftelijke vragenlijst aan huis Nederlandse
Nadere informatieAgenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties
Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom
Nadere informatieKLANTGERICHTHEID. klantgericht werken & ondernemen. rendabele klant. Sales Force Consulting Klantgerichtheid: klantgericht werken & ondernemen
KLANTGERICHTHEID klantgericht werken & ondernemen rendabele klant klantgerichtheid tevreden klant trouwe klant inleiding deze presentatie gaat over klantgerichtheid. Kort gezegd gaat klantgerichtheid over
Nadere informatieOnline strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal Jeroen Bouwmeester Sr. Business Consultant GX Software
Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal Jeroen Bouwmeester Sr. Business Consultant GX Software 19 mei 2016 2 ANWB: sinds 1883 4,3 mln leden 430.000 partner/jongerenleden
Nadere informatieInnerWorld. Inzicht in dieperliggende beleving en gevoelens
InnerWorld Inzicht in dieperliggende beleving en gevoelens MOAbout - Meten of weten, de wispeltige mens Sander Kluiters (principal researcher Motivaction) 26 april 2011 I don't know what I want, but I
Nadere informatiebeter Verbeteren is niet altijd Alles over het creeren van winnende dienstverlening juni en juli
Verbeteren is niet altijd beter juni en juli 2016 ------ Anders Jansen Flowresulting, adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over het creeren van winnende dienstverlening
Nadere informatieFinance & Insurance. Invicta Invenna
Finance & Insurance Invicta Invenna Inhoud Introductie 01 Kort 02 Invenna Fans 02 Klantbeeld ETL Insights Analytics 03 Campagnes Engage Automation 03 Conclusie 04 00 Introductie De nieuwe generatie marketeers
Nadere informatieHorizontaal Toezicht. Actualia Zorg(verzekeraars) 26 september 2018
Horizontaal Toezicht Actualia Zorg(verzekeraars) 26 september 2018 Horizontaal Toezicht Opdracht vraag van de klant Klantvraag? Wat loopt er nu? Wat kunnen de aanwezigen hiervan leren? Instellingen gaan
Nadere informatieGericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek
Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieCross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012
Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van
Nadere informatieVerder op weg naar klantrelevantie
Verder op weg naar klantrelevantie Presentatie Customer Award Cases 15 juni 2011 Friesland Bank 2007 Geen eenduidig inzicht in haar klantportefeuille. Onvoldoende inzicht in de klantrentabiliteit. Zeer
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieEen deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom
Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare
Nadere informatieRapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten
Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende
Nadere informatieJourney. Customer. Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende ervaringen juni en juli 2016
Customer Journey ------ juni en juli 2016 Anders Jansen Partner Flowresulting, Adviesbureau marketing & strategie a.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 Alles over de glimlach van een klant en onderscheidende
Nadere informatieCustomer relationship management
Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt
Nadere informatieCRM Quick Scan. Hoe klantgericht is ons bedrijf? Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat!
Indora Managementadvies Onafhankelijk advies op maat! www.indora.nl Met behulp van deze CRM Quick Scan kunt u de klantgerichtheid van uw organisatie meten. U krijgt inzicht in de verschillende aspecten
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
E-Commerce E-Commerce: Snelst groeiende omzet: De omzet via internet groeit spectaculair. Zowel consumenten als bedrijven weten steeds beter hun weg te vinden op internet. Internet biedt veel voordelen:
Nadere informatieDe 9 succesfactoren. voor contentmarketing
De 9 succesfactoren voor contentmarketing Content- of contextmarketing? Direct toepasbaar www.idmk.nl De 9 succesfactoren voor contentmarketing In 2014 is contentmarketing één van de meest gebruikte woorden
Nadere informatie10 Customer experience in de praktijk
Inleiding Understand the urgency of the situation. Half-measures simply won t do. The only way to grow is to abandon your strategy of doing what you did yesterday, but better. Commit. Seth Godin The customer
Nadere informatieSOCIAL MEDIA AGENDA 2014
SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,
Nadere informatieDIGITALITEIT & DE OVERHEID WAT RONALD KAN LEREN VAN EELCO & ROB
DIGITALITY DIGITALITEIT & DE OVERHEID WAT RONALD KAN LEREN VAN EELCO & ROB > Drs. KEVIN HENGSTZ > 10 JAAR ONDERZOEK & CONSULTANCY > TELECOM MEDIA TECHNOLOGIE > MOTIEVEN & DRIJFVEREN [DIGITAAL] DIGITALITY
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieDoelgroep-denken; zet je leden centraal. Presentatie Motivaction Congres SportService Zwolle 1
Doelgroep-denken; zet je leden centraal Presentatie Motivaction Congres SportService Zwolle 1 Wie zijn wij? Ik squash, omdat ik dan kan spelen wanneer ik wil en het is een lekkere adrenalinekick. Ik heb
Nadere informatieStagflatie Alleen wonen wordt de norm Leeftijd als factor Sociale media Sociale community De winkel als showroom Cross-channel oriënteren Winkel Product Offline goes online Www met ons mee Online goes
Nadere informatieKlantenservice nu.. en in toekomst
Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken
Nadere informatieCAAS De commerciële revolutie. The Brown Paper Company
CAAS De commerciële revolutie. The Brown Paper Company Marktontwikkelingen.. De klant wil anders. Klanten willen een nieuwe experience Educate not sell Ask not pitch Story no PPT Online not in person 15
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieDe vrouwelijke Nieuwe Nederlander en haar tijdschriften
Sanoma Mediaparade / 02-04-2009 / P.1 / 7-4-2009 / P.1 De vrouwelijke Nieuwe Nederlander en haar tijdschriften Presentatie Hoofddorp 2 april 2009 Ahmed Ait Moha Henriët
Nadere informatieTerugblik op ruim 4 jaar omnichannel
Terugblik op ruim 4 jaar omnichannel personalisatie Iwan Banens, ANWB GX Connect 12 Oktober 2017 2 Sinds 2005 @ANWB Iwan Banens Manager Customer Experience & Service Innovatie, ANWB Retail Wegenwacht hulpverleningen:
Nadere informatieTevreden.nl. Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties.
Tevreden.nl Trotse medewerkers en enthousiaste klanten zijn doorslaggevend in het succes van organisaties. Tevreden.nl Met gericht onderzoek inzicht in de tevredenheid van Medewerkers Klanten Ketenpartners
Nadere informatieCROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT
CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT Rob Beltman Partner ICSB Marketing en Strategie Waar gaan we het over hebben? Wat verwachten ze van me? Magnetron syndroom Gezicht van en naar de klant Cross channel
Nadere informatieOntwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV
Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen
Nadere informatieAnalytische CRM, sturen op de winstgevendheid van de individuele klant
Analytische CRM, sturen op de winstgevendheid van de individuele klant Reinier Schut en Gert Haanstra, Call Center Magazine, F&G Publishing, Amersfoort, Nr. 5, 2001. Hoe kun je als organisatie de loyaliteit
Nadere informatiePondres Etail instapconcept
Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept
Nadere informatieDoelgroepen voor duurzame energie. Kennismaking Mentality 22-5-2013 1
Doelgroepen voor duurzame energie Kennismaking Mentality 22-5-2013 1 Waarden versus sociodemografie 1975 Amsterdam Tv-presentatrice 1975 Amsterdam Tv-presentatrice Eva Jinek Sophie Hilbrand Kennismaking
Nadere informatieOp e-safari door het financiële landschap
Op e-safari door het financiële landschap Op e-safari door het financiële landschap Grip op ontwikkelingen met een e-safari Om een vinger aan de pols van de consument te kunnen houden en grip te hebben
Nadere informatieNieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM
Nieuwe businessmodellen in Private Banking & de rol van CRM Door de economische malaise en de rol van financiële dienstverleners daarin, ontstaat van alle kanten druk op het aanpassen van voorheen gehanteerde
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:
Nadere informatieGroene Lunch, MediaGroen. Gerard van der Werf Daan Damen
Groene Lunch, MediaGroen Gerard van der Werf Daan Damen Wat is er aan de hand? 2 De media zijn verdeeld 3 De bevolking is verdeeld 4 De bevolking is verdeeld 5 Verdeling Nederlanders 15-80 jaar (13 mln)
Nadere informatieWELCOME! The Brown Paper Company
WELCOME! The Brown Paper Company Commercial Automation: De commerciële revolutie? The Brown Paper Company De Sales revolution: transformatie? Huidig SaaS Focus Sales Centric Customer Centric product push
Nadere informatie1300 collega s in Nederland 800 monteurs op de weg 14 vestigingen huishoudens in service 1.1 mln. contacten
Agenda Voorstellen Feenstra Service missie en doelstellingen Service Excellence Scan & output Colorscan zorgt voor extra inzichten Aanpak Service Excellence missie Realisatie & resultaten 1300 collega
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met
Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieDEMAND SIDE PLATFORMS CENTRALISEREN KANALEN
DATA MANAGEMENT 1 A STORY ABOUT DATA 2003 DATA IN ADVERTISING 2011- DATA VANUIT PUBLISHERS START 2010 DEMAND SIDE PLATFORMS CENTRALISEREN KANALEN BUREAUS HEBBEN DIT AL GOED BEGREPEN INKOOP INKOOP PROCESSEN
Nadere informatie+,)%-(%#'%,,$%.#%/,$.0
!"#$%"&&'()#**#$! +,)%-(%#'%,,$%.#%/,$.0 " De media zijn verdeeld 4 De bevolking is verdeeld 5 De bevolking is verdeeld 6 8,,'% 9,,'&2% 8#$),*-):0 & !#$%6&')#%7#(;/-#.#$-(#'.#*-$7%?#.#'*,$.#'(%@ABCD%4,,'%E@F%2*$G
Nadere informatie270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management
1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieData driven de Customer Journey Map voorbij
Data driven de Customer Journey Map voorbij SANDER CLAUS >25 jaar ervaring in Customer Loyalty, Retail, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM 3x succesvol een bedrijf opgezet 1995: Loyalty
Nadere informatieDe Bilderberg Experience
De Bilderberg Experience Met uw team de ultieme Bilderberg klantbediening ervaren Wat zou dat voor uw organisatie betekenen? Voor trotse medewerkers en blije klanten De Bilderberg Experience! Bilderberg
Nadere informatieDe kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie. Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013
De kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013 Customer & Prospects What do they want? Are you listening 365, 24/7? Are you pushing the right
Nadere informatie10 februari 2011, Utrecht. Service Leadership: trend of toekomst?
10 februari 2011, Utrecht Service Leadership: trend of toekomst? Kwaliteit wordt steeds belangrijker! Interne ontwikkelingen specialisatie en differentiatie in bedrijfsfuncties keten tussen producent en
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service
Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatieEffect toiletreclame Ziggo. Altermedia Rapportage Auteurs: Jeroen Bruin, Daan Damen en Jeroen Senster Project Z4778
Effect toiletreclame Ziggo Altermedia Rapportage Auteurs: Jeroen Bruin, Daan Damen en Jeroen Senster Project Z4778 Achtergrond, doel- en probleemstelling In opdracht van Altermedia, in naam van Oskar van
Nadere informatieKlachtenmanagement als cruciale CRM-component
De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.
Nadere informatieMANAGER MERCHANDISING SPORT HARDWARE & OUTDOOR
Digital #VACATURE MANAGER MERCHANDISING SPORT HARDWARE & OUTDOOR In onze digitale wereld is men steeds bewuster met gezondheid bezig. Bewegen en lekker naar buiten gaan, horen daarbij. Bol.com biedt alles
Nadere informatieNCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieService Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep
Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep It s simple but not easy Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen Stel je eens voor Ons geloof Het vinden, binden
Nadere informatiezijn de bedrijven van de toekomst!
zijn de bedrijven van de toekomst! 1Bedrijven die enthousiasme creëren Promoter Activatie Programma Bedrijven die enthousiasme creëren zijn de bedrijven van de toekomst! 2 3 Inhoudsopgave Een innovatieve
Nadere informatieMentaliteitstrends 2013. Martijn Lampert Pieter Röhling
Mentaliteitstrends 2013 Martijn Lampert Pieter Röhling Motivaction-trendmeting: basics De basis: Motivaction meet sinds 1998 sociaal-culturele onderstromen in de samenleving Jaarlijkse representatieve
Nadere informatieMARKETEER RESULTAATGEBIEDEN. Wat kan ik doen om de doelen te bereiken? (Activiteiten) Wat moet ik bereiken? (Doelen)
Waarvoor ben ik aangenomen? (Doel) Het ontwikkelen, coördineren en realiseren van campagnes en acties binnen een team en/of thema met als doel het bereiken, benaderen en activeren van de doelgroepen. Welke
Nadere informatieKLANTGERICHTHEID. Cursus Klantgericht Werken. TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers
KLANTGERICHTHEID Cursus Klantgericht Werken TRAIN (je)zelf je managers & medewerkers noodzaak! klanten vormen de belangrijkste inkomstenbron van je organisatie Klantgericht Werken = pure noodzaak! 4 fasen
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatie1- meting imago onderzoek Stichting Marketing Zaanstreek
1- meting imago onderzoek Stichting Marketing Zaanstreek Imago onderzoek 2013 Stichting Marketing Zaanstreek 1 Definitie onderzoeksdoelgroep A. Inwoners Zaanstreek (Zaankanters) (n=249): Inwoners van de
Nadere informatieRits je klant aan het interne proces
Trefwoorden Interne processen Klantreis Klanttevredenheid Service excellence Auteurs Willem Spronk Vera Verstijnen Rits je klant aan het interne proces Het verbinden van klantreis aan werkproces Een standaard
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA
IN DE SCHOENEN VAN JE KLANT CUSTOMER JOURNEY ROELOF ETTEMA CUSTOMER JOURNEY FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN? THE WALK OF SHAME! OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT EEN
Nadere informatieCustomer Communication Management
Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek
Nadere informatie31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening
31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde
Nadere informatieNoort Organisatie Ontwikkeling
Leidinggeven Leidinggeven: Kwaliteit: Uit veel onderzoeken blijkt dat de invloed van een leidinggevende op zijn omgeving enorm is. Een goede leidinggevende haalt meer uit zijn afdeling, weet zijn medewerkers
Nadere informatieStap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model
Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics
Nadere informatie12/4/2014. Effectiviteit. If you don t understand PEOPLE. you don t understand BUSINESS. Creatie. Media. Weet wat mensen drijft
Weet wat mensen drijft Groei bewerkstelligen door het effectief bereiken en beraken van je doelgroep Groei bewerkstelligen door inzet van communicatie If you don t understand PEOPLE you don t understand
Nadere informatieWHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING
WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.
Nadere informatie