Betere bedrijfsresultaten door Performance Support

Transcriptie

1 Betere bedrijfsresultaten door Performance Support BOB MOSHER CHIEF LEARNING EVANGELIST, APPLYSYNERGIES Dit is een samenvatting van de presentatie door Bob Mosher tijdens het tts Forum for Thought Leaders in Keulen op 23 april Bob was uitgenodigd door tts als follow-up na een kennismaking tijdens het Performance Support Symposium 2014 in Boston, waar Bob enthousiast was geworden over de tts performance support oplossing. Het werd direct duidelijk dat Bob s visie over performance support overeenkomt met waar tts naar streeft het bieden van een complete oplossing aan onze klanten.

2 BETERE BEDRIJFSRESULTATEN DOOR PERFORMANCE SUPPORT 2/10 The concept Bob Mosher is al 33 jaar betrokken bij onderwijs. Hij is Chief Learning Evangelist voor zijn eigen consultancybedrijf APPLYSynergies, een titel die hij ook had toen hij voor Microsoft werkte. Daar kreeg hij een openbaring, of misschien kunnen we het beter omschrijven als een ruw wakker geschud worden. Volgens Bob het redde mijn carrière. Ik was als senior executive binnen e-learning en training al zo lang bezig met het creëren van cursusmateriaal en certificeringen voor Microsoft. Uiteindelijk moest ik bekennen dat training alleen niet genoeg is. Ik was uit het veld geslagen door het feit dat zo vaak, drie maanden na een cursus, mensen hun werk niet konden doen zoals gehoopt en verwacht. Erger nog, ze gaven de training vaak de schuld. Bob verliet Microsoft en kwam per toeval in aanraking met de principes van performance support. Nu zegt hij dat het de meest krachtige ontdekking is in zijn professionele carrière. Het idee van was er al enige tijd maar werd gepredikt door de toonaangevende expert en beoefenaar in werkplekleren, Charles Jennings. In de basis gaat het er vanuit dat studenten Bob noemt ze liever uitvoerders 70% van de kennis die ze nodig hebben om hun werk te doen ontvangen via informele kanalen. 20% krijgen ze via sociale contacten, vooral via collega s en online en slechts de overgebleven 10% door formele trainingen. Bob begrijpt de rekensom maar vraagt zich af wat is dan de beste manier om die 70% te doen? Als mensen hem vroegen of hij het kon, was hij gedwongen om te zeggen dat dat niet ging lukken: leerprofessionals zijn immers alleen getraind in het creëren van materiaal voor de 10% voor formeel leren. De meeste mensen zullen zeggen dat ze de belangrijkste en meest uitdagende dingen leren in het dagelijkse leven, de dingen die ze goed kunnen, leren ze op hun werk, door ontdekken, vallen en opstaan, volharding en observeren. Dit is waar Bob besloot een verschil te gaan maken. Dit betekent niet dat afscheid wordt genomen van de 10%. Het kan bijzonder nuttig zijn: het meest zinvolle leren op het werk gebeurt echter tijdens de workflow. De essentie van performance support is het beschikbaar maken van deze manier van leren. Hiervoor moet geïnvesteerd worden maar het kán gerealiseerd worden, ontwikkeld en beschikbaar gesteld binnen organisaties en de impact is meetbaar.

3 BETERE BEDRIJFSRESULTATEN DOOR PERFORMANCE SUPPORT 3/10 De reis van de student Iets weten is iets heel anders dan in staat zijn iets te doen. De reis van de student begint pas na afronding van de formele 10% van het leren. Als ze aankomen bij het toepassen van kennis wordt het pas echt zinvol. Het toepassen van kennis is competentie maar de grote uitdaging voor de uitvoerders is dat het tijd kost om competent te worden en gedurende deze reis vervaagt kennis. Dit is een onderwerp dat jarenlang is onderzocht en het resultaat is in de basis altijd hetzelfde. Hoe goed de training ook is, na twee uur is er bij de student nog maar 48% over van wat er was geleerd en vervolgens vervaagt ook die kennis snel (geïllustreerd bij de rode curve in Figuur 1). Na 2 weken is er een magere 17% over. niet dat ze het niet begrijpen of dat ze het niet weten. Het echte probleem is dat ze het niet kunnen toepassen een probleem dat met her-training of opfriscursussen niet kan worden opgelost, zegt Bob. Het probleem wordt verergerd door de realiteit van de moderne wereld waarin technolo- gieën en processen zo snel veranderen, dat op het moment dat mensen toe zijn aan het daadwerkelijk toepassen van wat ze geleerd hebben, het al niet meer actueel of bruikbaar is. Trainers in de 10% zone kunnen zelf de snelheid van de veranderingen niet eens bijhouden. Om werkprestaties echt te kunnen ondersteunen moeten we reis begrijpen die onze studenten maken. Concept & Taak Beheersing 10 70/20? On-the-job Bekwaamheid? Continue verbetering Figuur 1 Source: APPLY Synergies Vaak horen we van studenten dat ze het niet begrijpen. Dat zijn ontmoedigende woorden voor een trainer. Echter, het is TIJD TOT BEKWAAMHEID TRAINING OVERDRACHT BEHOUDEN Performance Support (PS) Infrastructuur

4 BETERE BEDRIJFSRESULTATEN DOOR PERFORMANCE SUPPORT 4/10 De reis uitbreiden Performance support kan daardoor het beste gezien worden als het verlengen van de reis van de student door het verstrekken van kennis, exact op het moment wanneer het ertoe doet (en vanuit de trainer gezien, het vergroten van hun reikwijdte en invloed gedurende de reis). Als performance support wordt toegepast in bijna elke leersituatie, gebeuren er 2 krachtige dingen. Ten eerste, de leertijd tot competentie wordt in het algemeen gehalveerd. Er is misschien nog steeds een kennisdip na afronding van een formele training, echter performance support maakt het mogelijk om dit verlies op te vangen en te herstellen. PowerPoint slides, elk met bullets. Nadat we dit traject door onze krachtige performance support methode hadden gehaald, hadden we de training teruggebracht tot tweeëneenhalve dag en slechts 125 PowerPoint slides, zegt hij. Nog belangrijker, het vermogen van de trainers om die content toe te passen steeg exponentieel. Het originele format, de vijfdaagse cursus, bevatte kennis die niet essentieel was en gewoon tijdens het werk opgedaan kon worden, zo simpel als hoe je kunt gebruiken. In de gehalveerde klassikale training werd gerichte aandacht besteed aan echt belangrijke zaken, inhoud die betrekking had op de primaire verantwoordelijkheden van de medewerkers. Om werkprestaties echt te kunnen ondersteunen moeten we reis begrijpen die onze studenten maken. Concept & Taak Beheersing On-the-job Bekwaamheid Continue verbetering Figuur 2 Source: APPLY Synergies Ten tweede, de tijd die besteed moet worden aan de training wordt gehalveerd (Figuur 2). Bob haalt een soft skills uitrol bij een grote overheidsorganisatie aan die aanvankelijk vast wilde houden aan een vijfdaagse klassikale training en TIJD TOT BEKWAAMHEID TRAINING OVERDRACHT BEHOUDEN Performance Support (PS) Infrastructuur

5 BETERE BEDRIJFSRESULTATEN DOOR PERFORMANCE SUPPORT 5/10 Van content naar context Bob s zakenpartner Conrad Gottfredson zag dat we voor de verschuiving van het traditionele trainingsmodel naar een performance support model onze aandacht moeten verleggen van leerinhoud naar leercontext. Het oude model was gebaseerd op hoeveel content een trainer kon schrijven en hoeveel content de student kon absorberen. Het nieuwe model besteedt meer aandacht aan de context waarbinnen het leren benodigd is. In essentie zijn er vijf leer- moments of need : als we iets voor de eerste keer leren, als we meer willen leren, als we trachten kennis toe te passen, als iets mis gaat en wanneer er iets verandert. Formele training (de 10%) is zinvol voor de eerste van deze twee. Performance support (de 20% en de 70%) voegt echter veel meer toe voor de laatste drie. Wat je wilt vermijden is te veel formele The 5 Moments of Need 1. Als we iets voor het eerst leren 2. Als we meer willen leren 3. Als we willen toepassen en/of herinneren 4. Als er iets mis gaat 5. Als er iets verandert leermomenten voor de leerbehoeften 1 en 2 en vervolgens niets meer bieden als we aan het werk zijn en geconfronteerd worden met de leerbehoeften 3 tot en met 5, zegt Bob. Dit is echter een gebruikelijke aanpak: mensen ronden een instructiecursus af, we geven een cursushandboek mee en sturen ze weg om hun werk te gaan doen. Het maakt niet uit hoe geweldig ze het boek vinden als ze met de cursus bezig zijn, ze laten het vaak liggen aan het einde van de cursus, of als ze het al meenemen zetten ze het op de plank of leggen het in een la en denken er Formele Instructie (Training) Performance Support (Overdracht/ Behouden) Figuur 3 nooit meer aan. De reden is duidelijk: het mag misschien een fantastisch vormgegeven en uitgevoerd document zijn voor de leerbehoeften 1 en 2 maar de studenten weten dat het zo goed als onbruikbaar is na de cursus, voegt hij toe. Boeken zijn moeilijk: je kunt er moeilijk in zoeken, ze blijven niet actueel en in een wereld waar velen van ons vaak onderweg zijn is het lastig om bij je te hebben. Source: APPLY Synergies Cursusboeken staan op de plank achter ons maar ons werk ligt voor ons.

6 BETERE BEDRIJFSRESULTATEN DOOR PERFORMANCE SUPPORT 6/10 Performance support: een definitie In de afgelopen jaren zijn Electronic Performance Support Systemen (EPSS, alhoewel ze verschillende namen kennen) een van de belangrijkste onderwerpen geworden binnen corporate learning. Bob vindt echter dat niemand een betere definitie voor de term had kunnen bedenken dan Gloria Gery ongeveer 25 jaar geleden. Een georkestreerde set services die on-demand toegang verschaffen tot geïntegreerde informatie, begeleiding, advies, ondersteuning, training en hulpmiddelen om hooggekwalificeerde performance te leveren met een minimum aan support door andere mensen. GLORIA GERY, ELECTRONIC PERFORMANCE SUPPORT SYSTEMS, 1991 Gloria Gery kwam uit de financiële hoek en schoof richting corporate learning. Dit is opmerkelijk want haar motivatie was de kostenefficiënte van training te verhogen. Vandaar minimale support door andere mensen en on-demand : beide impliceren dat snellere toegang tot informatie leidt tot efficiëntere medewerkers zonder meer tijd te hoeven besteden aan training en het daardoor terug kunnen brengen van de kosten. Onafhankelijke gefaciliteerde studenten was de manier; als ze hulp nodig hebben, dan kunnen ze dat krijgen maar dat moet niet hun eerste reactie zijn als ze tegen een probleem aanlopen. Echter, om dit te laten slagen, moet performance support georkestreerd worden: het moet gestructureerd worden zodat mensen direct toegang hebben tot die informatie die ze nodig hebben op het moment dat ze het nodig hebben. Daar moet een strategie achter zitten.

7 BETERE BEDRIJFSRESULTATEN DOOR PERFORMANCE SUPPORT 7/10 Twee muisklikken, tien seconden De wereld van leslokalen is comfortabel en veilig. Dit is bewust want we willen dat studenten zich kunnen concentreren op hetgeen geleerd moet worden. We hebben tijd om ze te interesseren vanuit iedere invalshoek van een onderwerp en het ontstaan ervan. Maar zo werkt de wereld niet. Het leven is beangstigend en stressvol. Je hebt geen tijd. Dus de mantra van de performance support discipline is niet neem de tijd, lees dit boek. Mensen die voor een onmiddellijke uitdaging worden geplaatst op de werkplek hebben in het algemeen twee kenmerken. Ten eerste, men is egoïstisch. Het draait om mij. Ik wil een effectieve en productieve medewerker zijn. Ten tweede, men is ongeduldig. Ze willen het antwoord nu. Als ze geen directe ondersteuning kunnen krijgen op de werkplek, dan gaan ze er niet achteraan. Als de ondersteuning niet relevant is voor hun rol, dan gaan ze er niet achteraan. En als ze veel moeten lezen dat niet relevant is voordat ze uitkomen bij wat er wel toe doet, dan gaan ze er niet achteraan. De mantra van performance support is daarom twee muisklikken, 10 seconden en om dit mogelijk te maken moet het voldoen aan drie ontwerpcriteria: Geïntegreerd in de workflow en direct beschikbaar om toe te passen. Contextueel voor specifieke rollen en variërende toegangsmomenten. Precies genoeg in de gewenste vorm die nodig is om effectief te kunnen handelen binnen het bedrijfsproces. In de meeste organisaties wordt performance support onvoldoende effectief georkestreerd om aan deze criteria te voldoen, dat is niet goed. Er zijn veel bronnen (functiebeschrijvingen, FAQ s, blogs, Share- Point, Podcasts, opgenomen lezingen etc.) maar als we in de praktijk worden geconfronteerd met een echte uitdaging zoals het aanpassen van de marges in Word, zullen 8 van de 10 mensen de bron raadplegen die het meest vertrouwd is of die ze het leukste vinden, niet naar degene die het meest effectief de uitdaging kan helpen oplossen (dit is keer op keer gebleken uit studie van metacognitie, strategieën voor leren en probleemoplossing).

8 BETERE BEDRIJFSRESULTATEN DOOR PERFORMANCE SUPPORT 8/10 Ontwerpen voor de 5 Moments of Need Leersystemen moeten worden ontworpen rond de vijf moments of need zoals weergegeven in Figuur 3. Als de student/ uitvoerder tegen behoefte 1 of 2 aanloopt is training de juiste oplossing. Als aan de andere kant de student/uitvoerder tegen behoefte 3 of 5 aanloopt is performance support het juiste antwoord. Het fundamentele verschil dat in acht moet worden genomen bij het ontwerpen van beide oplossingen, wordt het beste weergegeven door een piramide. In het geval van training (of het nu klassikaal, virtueel leslokaal of e-learning is), is een omgekeerde piramide (zie figuur 4). De student moet van algemeen naar specifiek worden geleid; van het begrijpen van het trainingsdoel ( in deze training zal je leren ) naar de conceptuele uitvoering, naar meer details en uiteindelijk naar specifieke stappen in praktijktaken. In het geval van performance support, gaat de piramide van het specifieke ( Mijn Het ontwerpen van de 5 Moments of Need Performance Support Momenten 3 5 urgente prioriteit is het uitvoeren van deze stap in de taak dus ik ben nu egoïstisch en ongeduldig ) naar het meer algemene ( Ik vraag me af waarom dit op deze manier wordt uitgevoerd, waar kan ik er meer over lezen ). Performance support bevat daarom ook toegang tot de onderliggende details Componenten: Trainingsdoelen Conceptuele oefeningen Achterliggende details Stappen Stappen Achterliggende details Moment of Need Oefeningen/demonstraties Overige bronnen Training Momenten 1 & 2 en andere bronnen, echter de uitvoerder heeft nog steeds haast. Een effectief EPSS splitst deze aanvullende materialen op en neemt de uitvoerder mee naar de bron die het meest relevant is het stuurt de uitvoerder bijvoorbeeld niet simpelweg naar SharePoint. Figuur 4 Source: APPLY Synergies

9 BETERE BEDRIJFSRESULTATEN DOOR PERFORMANCE SUPPORT 9/10 Omgekeerd leren Bob is er stellig van overtuigd dat de complexiteit en snelheid van veranderingen binnen moderne organisaties vereisen dat zij fundamenteel hun leeraanpak en medewerker performance moeten omgooien. Hij beschrijft een IT implementatie bij een grote onderneming als voorbeeld van een best practice. Het bedrijf zat middenin de grootste IT implementatie in haar bestaan en moest duizenden medewerkers die in verschillende categorieën vielen opleiden. Ze hadden slechts één kans voor de training; om de impact op de business te minimaliseren, op het moment dat de medewerkers terug op hun werkplek zouden komen zouden ze het systeem direct online moeten gebruiken, zonder een testomgeving. De CIO besloot dat het niet mogelijk was om een training te ontwikkelen en verzorgen in een klassikale of e-learning omgeving. In plaats daarvan maakte de organisatie gebruik van de omgekeerd leren aanpak waarbij de focus bijna volledig was gericht op de activiteit van de student en nauwelijks op content van de leraar. Gedurende slechts een halve dag hebben managers en medewerkers geoefend met concrete scenario s die gebaseerd waren op de belangrijkste werksituaties. De instructeurs die door de ruimte liepen mochten geen antwoorden geven op vragen, zegt Bob. Als zij dat wel deden, dan werden zij van het project gehaald. De helpdeskmedewerkers waren ook geïnstrueerd om geen vragen te beantwoorden. Er was geen systeemhandleiding. Het enige hulpmiddel voor de studenten was het EPSS. Het was het meest succesvolle leerproject in de geschiedenis van het bedrijf omdat het EPSS direct alle managers en medewerkers hielp in hun echte werkomgeving. Niet alleen voor IT Een veelvoorkomend misverstand over performance support, en over EPSS in het algemeen, is dat het alleen toepasbaar is voor IT systemen. Het kan echter evengoed ingezet worden bij leiderschapsvaardigheiden, soft skills, inwerktrajecten en ontelbare andere non-it processen. Bedrijven bouwen dashboards die managers voorzien van snelle en directe toegang tot ondersteuning bij een scala aan competenties die zij nodig hebben om hun werk te doen zoals inhuur, evaluaties en product en sales management. Dus zo lang als zij de principes van contextueel en adaptief ontwerp omarmen, kunnen voor bijna alle omgevingen performance management systemen worden ontwikkeld waardoor we van goede managers super-competente managers kunnen maken en van medewerkers top uitvoerders en met een minimale interventie door andere mensen, besluit Bob.

10 Wil je meer weten over performance support? We adviseren je graag. tts Kingsfordweg GR Amsterdam T F E info@tt-s.com Performance Support zelf ervaren: