Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017

2 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente Cranendonck Auteur Britte van Dalen PON Publicatienummer / Datum januari het PON, kennis in uitvoering. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. Hoewel deze publicatie met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, kan het PON geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele fouten. Meer informatie:

3 Inhoudsopgave 1 Uitvoering Klanttevredenheidsonderzoek Balie 5 2 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Balie 7 Bijlagen 13 Bijlage A Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek Balie 15

4

5 1 Uitvoering Klanttevredenheidsonderzoek Balie Veldwerk klanttevredenheidsonderzoek Balie De gemeente Cranendonck heeft in november 2016 een klanttevredenheidsonderzoek Balie uit laten voeren. Dit onderzoek maakte voorheen deel uit van het onderzoek Burgerrollen, waar de gemeente Cranendonck in 2013 voor het laatst aan heeft deelgenomen. Gedurende drie weken (45, 46 en 47) heeft een enquêteur een vragenlijst over de dienstverlening van de gemeente aan de balie voorgelegd aan bezoekers van de gemeentelijke balie. Op de momenten dat de enquêteur niet aanwezig was, zijn er schriftelijke vragenlijsten aan bezoekers uitgedeeld. In totaal hebben 110 bezoekers de vragenlijst ingevuld. Tabel 1 Geslacht (%) abs % Vrouw Man Tabel 2 Leeftijd (%) abs % 16 tot en met 29 jaar tot en met 39 jaar tot en met 54 jaar jaar of ouder Niet ingevuld 4 4 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk leest u de resultaten van dit klanttevredenheidsonderzoek. In de tabellen leest u ook, waar mogelijk, de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat eerder in 2013 en in 2009 is uitgevoerd. Opvallende verschillen tussen de laatste twee jaren worden benoemd. Door de opzet van de nieuwe Burgerpeiling is vergelijking met resultaten van andere gemeenten bij dit onderzoek niet meer mogelijk. 1 Uitvoering Klanttevredenheidsonderzoek Balie 5

6 6 Klanttevredenheidsonderzoek Balie

7 2 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Balie Tabel 3 Hoe beoordeelt u de volgende onderdelen van uw bezoek aan het gemeentehuis? Oordeel over: cijfer n cijfer n cijfer n Openingstijden van het gemeentehuis 6, ,7 99 7,9 94 Wachttijd 7,6 99 8, ,8 109 Vriendelijkheid van de medewerker 8, , ,9 108 Uiterlijke verzorging van de medewerker 8, , ,8 108 Inlevingsvermogen van de medewerker 7,9 48 8,7 72 8,5 84 Deskundigheid van de medewerker 8,1 99 8, ,7 104 Doorlooptijd van de vraag 8,0 97 8,5 91 8,6 105 Duidelijkheid van de informatie 8,2 96 8,6 96 8,8 104 Bereikbaarheid van het gemeentehuis 7, , ,3 108 Parkeergelegenheid van het gemeentehuis 6,6 99 8, ,5 106 Overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis 7,6 99 7,9 99 8,2 107 Bewegwijzering in het gemeentehuis 7,2 80 7,7 80 8,1 90 Wachtruimte in het gemeentehuis 6, ,6 92 8,2 105 Privacy bij balies in het gemeentehuis 6, , ,8 105 Prijs van de dienstverlening 6,0 86 6,2 80 6,6 92 Bereidheid van de medewerker om te helpen * * 8,8 95 8,8 103 De mate waarin medewerker zich verantwoordelijk toonde om vraag of probleem op te lossen * * 8,6 80 8,7 79 De mate waarin medewerker oplossingen of ideeën aandroeg waar klant zelf nog niet aan gedacht had * * 8,6 61 8,6 37 De manier waarop medewerker niet alleen zichzelf (of zijn dienst) vertegenwoordigde maar de hele gemeente * * 8,5 72 8,5 61 De mate waarin men op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening * * 8,5 79 8,6 90 * Niet opgenomen in de vragenlijst van De verschillende onderdelen worden in 2016 over het algemeen hetzelfde beoordeeld als in 2013 op enkele items na. De bereikbaarheid van het gemeentehuis krijgt in 2016 (8,3) een hogere beoordeelding ten opzichte van de meting in 2013 (7,9). Ook de overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis (8,2), de bewegwijzering (8,1), de wachtruimte (8,2), privacy bij de balies (7,8) in het gemeentehuis en prijs van de dienstverlening (6,6) worden nu hoger beoordeeld dan in de vorige meting. De parkeergelegenheid van het gemeentehuis wordt minder goed beoordeeld en gaat van een gemiddeld rapportcijfer van 8,1 in 2013 naar een 7,5 in Tabel 4 Tabel 3 Reden bezoek gemeentehuis 2 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Balie 7

8 Reden bezoek N A Uittreksel Burgerlijke Stand B Uittreksel BRP C Paspoort D Identiteitskaart E Rijbewijs F Huwelijk/geregistreerd partnerschap/ondertrouw G Omgevingsvergunning H Bestemmingsplan inzien I Parkeervergunning (inclusief gehandicaptenparkeerkaart)/parkeerplaats J Bijzondere bijstand K Jeugdhulp/jeugdzorg* * * 0 L WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning)/hulp of zorg M Belasting / gemeentebelasting N Adreswijziging doorgeven O Inschrijving in de gemeente P Geboorte/geboorteakte Q Overlijden (aangifte) R Naturalisatieverzoek S Verklaring omtrent gedrag T Stadspas of gemeentepas U Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) V Iets anders * Niet opgenomen in de vragenlijst van 2009 en 2013 Tabel 5 Van te voren afspraak gemaakt (%)* N= Ja Nee, maar ik had dat wel graag gewild 6 5 Nee, en dat was voor mij ook niet nodig Tabel 6 Op welke manier afspraak gemaakt* (LET OP: in absolute aantallen) Telefonisch 6 13 Internet / Bij een eerder baliebezoek 1 3 Anders 0 2 * Alleen beantwoord door mensen die bij de voorgaande vraag aangegeven hebben een afspraak gemaakt te hebben (zie tabel 5). Uit de resultaten blijkt dat er in 2016 veel meer op afspraak wordt gewerkt dan in Maar liefst 63% van de bezoekers van de gemeentelijke balie heeft van tevoren een afspraak gemaakt ten opzichte van 22% in de vorige meting. 8 Klanttevredenheidsonderzoek Balie

9 Tabel 7 Omdat u van tevoren een afspraak gemaakt heeft, heeft u zich moeten aanmelden bij de aanmeldzuil. Hoe ervaart u het gebruik van deze zuil? (extra vraag in 2016 van gemeente Cranendonck) 2016 Zeer prettig 16 Prettig 52 Noch prettig, noch onprettig 14 Onprettig 12 Zeer onprettig 1 Dat weet ik niet 4 * Alleen beantwoord door mensen die bij de voorgaande vraag aangegeven hebben een afspraak gemaakt te hebben (zie tabel 3). Bezoekers die van tevoren een afspraak hebben gemaakt, hebben zich moeten aanmelden bij de aanmeldzuil. Bijna zeven op de tien (68%) bezoekers ervaren het gebruik van deze zuil als (zeer) prettig. Tabel 8 De belangrijkste aspecten voor het meest recente bezoek aan het gemeentehuis Belangrijkste aspect Openingstijden Openingstijden Openingstijden 2 de belangrijke aspect Deskundigheid Vriendelijkheid 3 de belangrijke aspect Vriendelijkheid Deskundigheid Wachttijd & Deskundigheid Berekeningswijze resultaten tabel Belangrijkste aspecten bezoek gemeentehuis De score op deze vraag is tot stand gekomen door een somscore te berekenen van de gegeven antwoorden per categorie. De antwoorden per gemeente op belangrijkste aspect werden met factor 3 vermenigvuldigd, de antwoorden op 2 de belangrijkste aspect met factor 2 en de antwoorden op de 3 e vraag met factor 1. Deze producten werden per vraag en per gemeente bij elkaar opgeteld, waarna de drie hoogst scorende categorieën in bovenstaande tabel worden gepresenteerd. Tabel 9 Rapportcijfer totaaloordeel over bezoek aan loket* Gemeente Cranendonck N = Totaaloordeel bezoek aan loket 7,3 8,0 8,3 Het bezoek aan het loket wordt in 2016 iets hoger beoordeeld (8,3) dan in 2013 (8,0). 2 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Balie 9

10 Tabel 10 Schatting van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat men binnen kwam tot het moment dat men geholpen werd) bij het meest recente bezoek aan het gemeentehuis* Gemeente Cranendonck N= < 5 minuten minuten minuten minuten minuten Bezoekers lijken iets langer te moeten wachten om geholpen te worden. In 2016 werd 87% binnen vijf minuten geholpen tegenover 94% in de vorige meting. Tabel 11 Overeenkomst kwaliteit dienstverlening gemeente aan loket/balie met verwachtingen* (%) Gemeente Cranendonck N= Komt overeen met verwachtingen Het bezoek viel tegen Bezoek was beter dan verwacht NVT, had geen verwachtingen vooraf Tabel 12 Klant werd in één keer geholpen of moest terugkomen* (%) Gemeente Cranendonck N= Ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet terug te komen Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder besteld had 9 11 Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had 4 5 Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is 2 1 Ik moet terugkomen om een andere reden 4 1 Klanten moeten in 2016 (65%) vaker terugkomen op te halen wat men heeft aangevraagd of besteld dan in tijdens de vorige meting (35%). 10 Klanttevredenheidsonderzoek Balie

11 Tabel 13 Andere gewenste manieren van contact met gemeente (in plaats van bezoek gemeentehuis)* (%) (meerdere antwoorden mogelijk) Gemeente Cranendonck N= Schriftelijk Telefonisch Internet Tabel 14 Wijze van informatie inwinnen voorafgaand aan bezoek gemeentehuis* (%) (meerdere antwoorden mogelijk) Gemeente Cranendonck N= Schriftelijk Telefonisch Internet Klanten geven nu vaker aan contact te hebben met de gemeente via het internet dan in de vorige meting. 45% zou graag via contact hebben tegenover 35% voorheen en 60% zou graag via internet contact hebben tegenover 28% voorheen. Ook is het opvallend dat een groter percentage (43%) informatie heeft ingewonnen via het internet voorafgaand aan het bezoek van het gemeentehuis dan in 2013 (21%). Tabel 15 Rapportcijfer voor informatie inwinnen voorafgaand aan bezoek gemeentehuis* (%)T OP: weinig Gemeente Cranendonck N= Rapportcijfer inwinnen informatie voorafgaand aan bezoek 7,5 7,9 7,9 * Let op: weinig respondenten. 2 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek Balie 11

12 12 Klanttevredenheidsonderzoek Balie

13 Bijlagen Bijlagen 13

14

15 Bijlage A Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek Balie Bijlage A Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek Balie 15

16 Gemeente Cranendonck Vragen over de dienstverlening van uw gemeente Instructie voor het invullen van de vragenlijst Deze vragenlijst wordt geautomatiseerd verwerkt. Daarom is het belangrijk dat u: - de vragenlijst niet kreukt; - de vragenlijst invult met een zwarte of blauwe pen (geen rode pen en geen viltstift); - een duidelijk kruisje zet in het vakje van uw keuze (het vakje niet helemaal inkleuren!). Invul voorbeeld Bent u een man of een vrouw? man vrouw [u heeft nu ingevuld dat u een vrouw bent] Als u per ongeluk het verkeerde vakje heeft aangekruist, moet u het goede vakje helemaal inkleuren. Bent u een man of een vrouw? man [u heeft nu ingevuld dat u een man bent] vrouw Belangrijk! Wanneer er als antwoordmogelijkheid NVT staat wordt hier niet van toepassing mee bedoeld. Bij de meeste vragen is het de bedoeling dat u maar één hokje aankruist. Bij sommige vragen mag u meerdere hokjes aankruisen. Bij die vragen staat dat apart vermeld. Het is belangrijk dat u de vragen beantwoordt, ook al vindt u het soms moeilijk om een antwoord te geven. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening! Deze vragenlijst is anoniem. Uw antwoorden zijn op geen enkele manier naar u terug te voeren. 1 Wat is de belangrijkste reden van uw bezoek aan het gemeentehuis? Uittreksel Burgerlijke Stand Uittreksel BRP Paspoort Identiteitskaart Rijbewijs Huwelijk/geregistreerd partnerschap/ ondertrouw Omgevingsvergunning Bestemmingsplan inzien Parkeervergunning (inclusief gehandicaptenparkeerkaart)/parkeerplaats Bijzondere bijstand Jeugdhulp/jeugdzorg WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) hulp of zorg Belasting/gemeentebelasting Adreswijziging doorgeven Inschrijving in de gemeente Geboorte/geboorteakte Overlijden (aangifte) Naturalisatieverzoek Verklaring omtrent gedrag Stadspas of gemeentepas Zakelijke vraag of probleem (ondernemersvragen) Iets anders, namelijk: 1 Scancode pagina 12762

17 Onderzoek Burgerrollen: Gemeente Cranendonck Vragen over de dienstverlening van uw gemeente Heeft u voor dit bezoek van tevoren een afspraak gemaakt? We bedoelen hiermee dat u gebeld of g d hebt met de gemeente om een afspraak op een bepaald tijdstip te maken. Of dat u via een eerder baliebezoek een afspraak gemaakt hebt. 3 Op welke manier heeft u deze afspraak gemaakt? Ja ga door met vraag 3 Nee, maar ik had dat wel graag gewild ga door met vraag 4 Nee, en dat was voor mij ook niet nodig ga door met vraag 4 Telefonisch Internet/ Bij een eerder baliebezoek Anders, namelijk: 4 Omdat u van te voren een afspraak gemaakt heeft, heeft u zich moeten aanmelden bij de aanmeldzuil. Hoe ervaart u het gebruik van deze zuil? Zeer prettig Prettig Noch prettig, noch onprettig Onprettig Zeer onprettig Dat weet ik niet 5 Hoe beoordeelt u de volgende onderdelen van uw bezoek aan het gemeentehuis? Kunt u dat uitdrukken in een rapportcijfer, waarbij het cijfer 1 staat voor zeer slecht en het cijfer 10 voor uitmuntend. Als het aspect op uw bezoek niet van toepassing is, kunt u dat aangeven (NVT) NVT a De openingstijden van het gemeentehuis b De bereikbaarheid van het gemeentehuis c De parkeergelegenheid bij het gemeentehuis (voor zowel fiets/auto) d De overzichtelijkheid van de entree van het gemeentehuis e De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis f De wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie g De wachttijd voordat u werd geholpen h De vriendelijkheid van de medewerker i De deskundigheid van de medewerker j De uiterlijke verzorging van de medewerker k De mate waarin de medewerker zich in uw situatie heeft ingeleefd l De bereidheid van de medewerker om u te helpen m De mate waarin de medewerker zich verantwoordelijk toonde om uw vraag of probleem op te lossen n De mate waarin de medewerker oplossingen of ideeën aandroeg waar u zelf nog niet aan had gedacht o De manier waarop de medewerker niet alleen zichzelf (of zijn dienst) vertegenwoordigde maar de hele gemeente 2 Scancode pagina 46212

18 Gemeente Cranendonck Vragen over de dienstverlening van uw gemeente (vervolg vraag 5) NVT p De mate waarin u op de hoogte werd gehouden van het verloop van de dienstverlening q De duidelijkheid van de informatie die u gekregen heeft r De totale doorlooptijd van uw vraag (tijd die nodig is geweest om gevraagde te krijgen) s De privacy bij de balies in het gemeentehuis t De prijs die u voor de dienst/ product/informatie heeft betaald 6 Kunt u van de aspecten genoemd in de voorgaande vraag een top 3 aangeven van aspecten die voor u belangrijk zijn? Vul in de hokjes één letter in: A t/m T. Belangrijkste aspect 2 e Belangrijke aspect 3 e Belangrijke aspect 7 Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor de eerder genoemde aspecten met betrekking tot uw bezoek van vandaag, welk cijfer zou u dan geven? (U dient 1 cijfer aan te kruisen) Weet niet 8 U heeft in vraag 6 als totaaloordeel van uw meest recente bezoek aan het gemeentehuis een rapportcijfer gegeven. Komt dit oordeel wel of niet overeen met de verwachtingen die u voorafgaande aan het bezoek had? Komt wel overeen Komt niet overeen, het viel me tegen Komt niet overeen, het was beter dan ik had verwacht Niet van toepassing, had geen verwachtingen voorafgaande aan bezoek 9 Als u een schatting zou moeten maken van de wachttijd (gerekend vanaf het moment dat u binnenkwam tot het moment dat u geholpen bent) hoeveel minuten heeft u dan gewacht? Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 45 minuten 45 minuten of meer Weet ik niet precies 10 Heeft men u vandaag in één keer kunnen helpen, of moet u voor deze dienst of dit product nog een keer terugkomen? Ik werd in één keer geholpen, ik hoef niet terug te komen Ik werd vandaag in één keer geholpen, want ik kwam vandaag ophalen wat ik eerder heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen om op te halen wat ik nu heb aangevraagd of besteld Ik moet terugkomen omdat ik niet alle of de juiste documenten bij me had Ik moet terugkomen omdat het aangevraagde nog niet klaar is Ik moet terugkomen om een andere reden, namelijk: 3 Scancode pagina 57642

19 Onderzoek Burgerrollen: Gemeente Cranendonck Vragen over de dienstverlening van uw gemeente Op welke andere manieren dan een bezoek aan het gemeentehuis zou u contact willen hebben met de gemeente of informatie en diensten willen verkrijgen van de gemeente? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Schriftelijk Telefonisch Internet Anders, namelijk: Geen Weet ik niet 12 Heeft u, voorafgaande aan uw bezoek aan het gemeentehuis, informatie ingewonnen via één van de andere contactkanalen? Zo ja, op welke manier was dat? U kunt meer dan één antwoord aankruisen. Nee ga door met vraag 13 Ja, schriftelijk Ja, telefonisch Ja, via Ja, via internet Ja, anders namelijk: Weet ik niet meer ga door met vraag U heeft aangegeven voorafgaande aan uw bezoek informatie te hebben ingewonnen. Als u een totaaloordeel in een rapportcijfer zou mogen uitdrukken voor het schriftelijke, telefonische of elektronische contact, welk cijfer zou u dan geven? (U dient 1 cijfer aan te kruisen) Weet niet 14 Wat is uw geslacht? Vrouw Man 15 Wat is uw leeftijd? 18 tot en met 29 jaar 30 tot en met 39 jaar 40 tot en met 54 jaar 55 jaar of ouder 16 2 Hebt u nog overige opmerkingen over de dienstverlening van uw gemeente? Deze kunt u hieronder kwijt. Zorg dat de tekst die u opschrijft, binnen het kader valt. U bent aan het einde gekomen van deze vragenlijst. Hartelijk dank voor uw medewerking! 4 Scancode pagina 46212