Gemeente Coevorden. Postadres: Postbus AA Coevorden Telefoon Fax

Transcriptie

1 Postadres: Postbus AA Coevorden Telefoon Fax info@coevorden.nl Bezoekadres: Kasteeli 7741GC Coevorden Gemeente Coevorden Aan de raad van de gemeente Coevorden AfdelingjTeam Behandeld door Kenmerk Bijlage(n) Coevorden Onderwerp Bedrijfsvoering/Advies & Middelen S. Brouwer : februari 2017 Jaarverslag klachtbehandeling 2016 Verzenddatum : 18 MRT 1017 Geachte leden van de raad Hierbij ontvangt u van ons het jaarverslag klachtbehandeling Ten opzichte van vorig jaar heeft een lichte daling plaatsgevonden. Er zijn dit jaar 37 klachten behandeld en vorig jaar bedroeg dit aantal 42. Van een aantal klachten is de termijn overschreden. Dit had onder andere te maken met het te laat herkennen of in behandeling nemen van de klacht. Verbeteracties hebben inmiddels plaatsgevonden waaronder de aanscherping van het werkproces. Vanaf 2017 zal de informatie over klachtbehandeling worden opgenomen in de P&C-cyclus als onderdeel van de paragraaf Bedrijfsvoering. Hiervan is reeds melding gemaakt in de Programmabegroting van Informatie omtrent klachtbehandeling zal tezamen met de informatie omtrent bezwaarschriften en Wob-verzoeken worden verstrekt. Ook in 2017 zetten wij ons weer in om de inwoners van de gemeente Coevorden nog beter van dienst te kunnen zijn en ingediende klachten zorgvuldig en voortvarend af te handelen. Het jaarverslag klachtbehandeling 2016 zal op de gemeentelijke website worden gepubliceerd. Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Hoogachtend het college van burgemeester en wethouders van Coevorden de secretaris

2 Gemeente Coevorden Jaarverslag 2 6 Klachtbehandeling Afdeling Bedrijfsvoering Team Advies & Middelen Maart 2017

3 Hoofdstuk 1 - Inleiding Voor u ligt het jaarverslag klachtbehandeling 2016 van de gemeente Coevorden. In dit jaarverslag treft u een overzicht aan van het aantal geregistreerde klachten, een onderverdeling per afdeling en team en informatie over de wijze van afdoening. In de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is bepaald dat geregistreerde klachten jaarlijks worden gepubliceerd. In hoofdstuk 2 wordt het aantal geregistreerde klachten weergegeven. Daarbij wordt tevens onderscheid gemaakt tussen de diverse teams. In hoofdstuk 3 wordt het aantal verzoeken bij de Nationale ombudsman besproken. Dit jaar is weer sprake van een daling van het aantal klachten ten opzichte van vorig jaar, maar de trend is sinds 2013 redelijk stabiel. Vanaf 2017 zal de informatie omtrent klachtbehandeling worden opgenomen in de P&C-cyclus als onderdeel van de paragraaf Bedrijfsvoering. Hiervan is reeds melding gemaakt in de Programmabegroting van Informatie omtrent klachten zal tezamen met de informatie omtrent bezwaarschriften en Wob-verzoeken worden verstrekt. 2

4 Hoofdstuk 2 - Aantal geregistreerde klachten 2,,-;[,lLrI In dit hoofdstuk wordt weergegeven hoeveel klachten geregistreerd zijn in Tevens wordt het aantal klachten onderscheiden per afdeling en per team. Ook wordt in beeld gebracht binnen welke termijn de klacht is afgehandeld en waar de klachten betrekking op hadden. 2,,2, Aantal geregistn!herde ikl iocihte;j'jj Brieven en e-rnails die door burgers onder vermelding van 'klacht' worden verstuurd aan de gemeente worden als klacht geregistreerd. Echter, niet al deze poststukken zijn als klacht ontvankelijk. Meldingen ten aanzien van het onderhoud van de openbare ruimte (zoals het repareren van een kapotte lantaarnpaal) komen ook vaak als klacht binnen. Er wordt dan verwezen naar de procedure die daarvoor geldt. Ook komt het voor dat een klacht binnen komt tegen een besluit. Dan wordt verwezen naar de bezwaarschriftprocedure. Er zijn in het jaar 2016 een aantal van 37 klachten geregistreerd. Uit onderstaand schema blijkt dat het aantal geregistreerde klachten de afgelopen jaren min of meer gelijk is gebleven. ::L3 per In de volgende tabel is weergegeven wat de ontwikkelingen zijn per afdeling en per team. Vervolgens wordt per team een korte toelichting gegeven op de aantallen, de doorlooptijden en de conclusies ten aanzien van de onderzoeken naar de klacht. Vanwege de organisatieontwikkeling in 2016, is het lastig om een vergelijk te maken op team- en afdelingsniveau. Daarom is de tabel uit het jaarverslag van vorig jaar in een bijlage bij dit verslag weergegeven. Afdelingen 2016 Publieksservice: 18 KCC, Burgerzaken & Belastingen 5 Actief voor Werk 2 Maatschappelijke Ondersteuning 11 Leefomgeving: 14 Economie & Leefbaarheid 4 Vastgoed & Infrastructuur 5 Openbare Ruimte Noord - Openbare Ruimte Zuid 3 Omgevingsontwikkeling 2 Bedrijfsvoering - Advies & Middelen Advies & Services - Unit Bestuurs- & Concernondersteuning 2 Gemeente Emmen 3 Totaal aantal klachten 37 3

5 Afdeling Publieksservice De afdeling Publieksservice kent een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar. Hierbij is wel een nuance te maken, de afdeling Publieksservice heeft er namelijk meer taken bij gekregen in het kader van de decentralisaties. Hoewel in aantallen sprake is van een lichte stijging, dient dit wel in het juiste perspectief te worden geplaatst. De stijging zit met name bij team Maatschappelijke Ondersteuning. Bij het team Kee, Burgerzaken & Belastingen zijn vijf klachten binnen gekomen. De klachten gingen over het verstrekken van privacygevoelige informatie per telefoon, over de WOZ-aanslag (2), over het niet kunnen inschrijven op een nieuwadres en over de communicatie inzake openingstijden. Alle klachten zijn (ruim) binnen de termijn afgehandeld. Het team Actief voor Werk heeft twee klachten behandeld. Eén daarvan betrof de verwerking van een uitkering en één ging over ontevredenheid over de klantmanager. Alle klachten zijn afgehandeld binnen de termijn. Het team Maatschappelijke Ondersteuning heeft elf klachten afgehandeld. Drie klachten hadden betrekking op jeugdhulpverlening, zes hadden betrekking op maatschappelijke ondersteuning en twee klachten gingen over schuldhulpverlening. Zeven klachten zijn binnen de termijn afgehandeld. Bij vier klachten is sprake van een lichte termijnoverschrijding. De klachten zijn wel eerder in behandeling genomen en er hebben gesprekken plaats gevonden. In sommige gevallen is het moeilijk geweest om contact te leggen met een klager. Dit zijn de redenen dat de afdoeningsbrieven na de afdoeningstermijn zijn verzonden. Afdeling Leefomgeving De afdeling Leefomgeving heeft in 2016 in totaal veertien klachten afgehandeld waarvan zeven klachten binnen de termijn zijn afgehandeld. Team Economie & Leefbaarheid heeft vier klachten afgehandeld. Eén klacht is ingediend door 19 omwonenden van een locatie waar een AZC zou worden gevestigd. Eén klacht betrof het niet verstrekken van bepaalde informatie rondom het AZC in Oosterhesselen, eén betrof de communicatie rondom de activiteiten op de markt en één ging over de communicatie richting bewoners inzake geluidsoverlast. Alle klachten zijn binnen de termijn afgehandeld. Team Vastgoed & Infrastructuur. Dit team heeft vijf klachten afgehandeld. Twee klachten gingen over het niet (voldoende) reageren op eerdere meldingen / klachten en drie klachten gingen over de communicatie rondom uitgevoerde werkzaamheden. Vier klachten zijn binnen de termijn afgehandeld. Eén klacht is niet binnen de termijn afgehandeld. Team Openbare Ruimte Noord. Dit team heeft geen klachten afgehandeld die meegenomen worden in dit overzicht. Er zijn wel klachten ingediend maar deze gingen over meldingen openbare ruimte (overhangende takken). Team Openbare Ruimte Zuid. Door dit team zijn drie klachten afgehandeld. De klachten gingen over de wijze van afhandeling van een melding openbare ruimte, een teraardebestelling en onveilig verkeersgedrag van de bestuurder van de maaimachine. Twee klachten zijn niet op tijd opgepakt en daarom buiten de termijn afgehandeld. Team Omgevingsontwikkeling. Door dit team zijn twee klachten afgehandeld. Deze klachten betroffen het niet reageren op een eerdere klacht. Eén klacht is binnen de termijn afgehandeld, de andere klacht niet. De klacht is niet als zodanig herkend in het Medewerkerportaal. Afdeling Bedrijfsvoering De afdeling Bedrijfsvoering en Ondersteuning heeft één klacht ontvangen in Deze ging over de werkwijze van de dodenherdenking. Deze klacht is doorgestuurd naar de betrokken externe partijen. Deze klacht is daarom niet meegenomen in dit overzicht. Unit Bestuurs- & Concernondersteuning. Deze afdeling heeft twee klachten afgehandeld. Eén ging over de communicatie met een medewerker en één ging over het publiceren van persoonsgegevens op internet. Beide klachten zijn binnen de termijn afgehandeld. Gemeente Emmen De gemeente Emmen handelt het inkomensdeel (de uitkeringen) van de Participatiewet af voor de gemeente Coevorden. Met betrekking tot het inkomensdeel zijn drie klachten behandeld. Allen binnen de termijn. 4

6 Hoofdstuk 3 - Verzoekschriften Nationale ombudsman 3,1, Irllt~1d1 De Nationale ombudsman is voor de gemeente Coevorden de externe klachtbehandelaar. Indien de interne klachtbehandeling niet naar tevredenheid is doorlopen, kan de klager zich wenden tot de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman neemt alleen klachten in behandeling die eerst via de interne klachtenprocedure zijn doorlopen. Het komt echter wel voor dat de klager zich eerst tot de Nationale ombudsman wendt voordat hij zijn klacht bij de gemeente heeft ingediend. In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de ingediende verzoekschriften bij de Nationale ombudsman. 3,2, AamtaJ~ iende verzoekschrltten In 2016 zijn 3 verzoekschriften ingediend bij de Nationale ombudsman. Twee ervan hadden betrekking op het proces rondom de vestiging van een AZC in Oosterhesselen. Eén ervan gaat over de communicatie rondom de weginrichting aan De Bente in Dalen. In beide gevallen heeft de ombudsman de zaak terugverwezen naar de gemeente en zag geen aanleiding om onderzoek te doen IIVerzoeken

7 Hoofdstuk 4 - Conclusie en aanbevelingen C,oîJ<z:h,, le /J)", De organisatieontwikkeling in 2016 heeft ertoe geleid dat het lastig is om een vergelijk te maken van de teams met voorgaande jaren. Daarom is de tabel uit het vorige jaarverslag opgenomen in een bijlage. Inhoudelijk verschillen de klachten niet van voorgaande jaren. Bij de Wob-verzoeken en bezwaarschriftafhandeling is zichtbaar dat bepaalde onderwerpen zoals de eventuele vestiging van een AZC in Oosterhesselen en 'Wonderland' ertoe hebben geleid dat er meer verzoeken zijn ingediend dan wel meer bezwaarschriften. Dit is bij de klachten niet het geval. Er is sprake van een daling ten opzichte van vorig jaar. Desondanks is het aantal klachten vanaf 2013 redelijk stabiel gebleven.,;ll;2 A~.nbe'li el Omdat een aantal termijnoverschrijdingen te maken had met het (te) laat herkennen en/of oppakken van de klacht verdient het aanbeveling om hier aandacht aan te besteden. Dit is inmiddels gebeurd in de contacten met de klachtbehandelaars ten tijde van de totstandkoming van dit jaarverslag. In het klachtenprotocol zijn de taken en verantwoordelijkheden van de klachtbehandelaar, met name op het gebied van termijnen, duidelijk omschreven. Indien een medewerker een klacht op zijn of haar naam krijgt, zal deze informatie worden meegestuurd. Dit is tevens inmiddels geborgd in het werkproces. 6

8 Bijlage 1 - Aantallen per afdeling en team Afdelingen Publieksservice: Vergunningen Burgerzaken & Belastingen Werk & Bentheimer Maatschappelijke Ondersteuning Beheer en Realisatie: Binnendienst Buitendienst - Noord Buitendienst - Zuid Buitendienst - Centraal Handhaving Beleid en Strategie Samenleving 1 1 Ruimte Bedrijfsvoering en Ondersteuning Personeel & Organisatie 1 Bestuurszaken & Dienstverlening 3 1 Kwaliteit &. Concerncontrol Gemeente Emmen TOTAAL