On the way from Good to Great: Service Excellence!

Transcriptie

1 On the way from Good to Great: Service Excellence! MARTIN ZEGERS MANAGING DIRECTOR FOREVER DIRECT EU BV Woensdag 19 april 2017

2 Bedrijfsprofiel

3 Wie is Forever Direct Forever Direct is het regionale distributiecentrum van Forever Living Products International dat wereldwijd de grootste teler, producent en distributeur is van aloë-veraproducten. Forever Direct is verantwoordelijk voor de distributie van bestellingen naar 93 landen in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Naast bulkleveringen aan diverse landen worden jaarlijks dozen via directe orderverwerking naar de FBO s (Forever Business Owners) in de Benelux, Duitsland, Oostenrijk, Frankrijk en Scandinavië verzonden. Elke dag zijn er complexe logistieke uitdagingen, rekening houdend met de weten regelgeving die per regio en land kan verschillen Copyright 2017 Manhattan Associates, Inc. Strictly Confidential. Not for Distribution. 3

4 Facility & Equipment Copyright 2017 Manhattan Associates, Inc. Strictly Confidential. Not for Distribution. 4

5 Ambities Het verkoopvolume van de producten neemt elk jaar toe. Dat vraagt om een steeds efficiëntere wijze van werken en vooral flexibiliteit om aan te passen. Groei staat centraal. Service Excellence Hoe kan Forever Direct zijn klanten optimaal bedienen? Hoe kunnen de verwachtingen worden overtroffen? Hoe kan Forever Direct een uitzonderlijke klantbeleving creëren? Service aan de klant centraal: waarden zoals love, serve & care. Copyright 2017 Manhattan Associates, Inc. Strictly Confidential. Not for Distribution. 5

6 2011/2012 Van outsource DC naar insource DC 93 landen overgenomen van fabriek in US bulkreplenishment in de markt Wat waren de uitdagingen? Migratie van 10 locale warehouses (= landen) orderfulfilment naar directe orderfulfilment. Voordeel: transparantie, doorstroming, leadtimereductie, voorraadreductie, platform voor groei creëren door grotere flexibiliteit te bieden Welke keuzes zijn gemaakt? Nieuwe systemen, alles (WMS, WCS, Customs, ERP) insourcen, tenders uitgeschreven, andere DC s bezocht, geleerd van andere processen/systemen, samenwerking met externe consultant. Beste keuzes gemaakt voor de visie van 2011 Copyright 2017 Manhattan Associates, Inc. Strictly Confidential. Not for Distribution. 6

7 2011/2012 Waarom de keuze voor een standaard WMS-oplossing versus een zelfgemaakt WMS? Wat kon een standaard WMS bieden? Basisuitgangspunt 90% standaard/10% modificatie. Betere keuze ivm tijd en risico vs. zelfgemaakt. Belangrijk voor de keuze van het WMS was op voorhand de minste modificaties. Implementatie obv strakke projectmanagementtijdslijnen met externe hulp. Wat ging goed (highlights)? Goede voorbereiding is het halve werk! Gedurende het gehele traject van initiële keuze tot en met implementatie Geen scope-veranderingen tijdens implementatie Copyright 2017 Manhattan Associates, Inc. Strictly Confidential. Not for Distribution. 7

8 2013-heden en toekomst In hoeverre is Forever Direct s supply chain veranderd de afgelopen vijf jaar? De operatie was ontworpen op basis van een oud businessmodel met flexibiliteit. In hetzelfde jaar als de opstart veranderde het businessmodel. Vanwege de flexibiliteit die in het process was ingebouwd leverde dat geen grote problemen op. Het vereiste een aantal aanpassingen die de afgelopen jaren in het system eenvoudig kon worden aangepast. Exponentiële groei: Extra functionaliteiten waren vereist Het WMS moest meegroeien (incl. upgrade) Slotting (voorraadoptimalisatie) Copyright 2017 Manhattan Associates, Inc. Strictly Confidential. Not for Distribution. 8

9 2013-heden en toekomst Forever Direct als Supply Chain Leader binnen Forever Living Products Capaciteitsuitbreiding om groei te ondersteunen ( m2) Uitbreiding supply chain expertise, processen en tools Toekomstvisie Veranderende bedrijfsvoering naar Service Excellence (ontzorging Sales): Bedrijfsvoeringfocus op basis van klantketens Vier belangrijke speerpunten: 1. Leveren product (100%) 2. Klachtenafhandeling (100%) 3. Persoonlijke service 4. Delight the customer Dit heeft direct invloed op de supply chain en de IT systemen (ERP/DMS/WMS/WCS/TMS) Copyright 2017 Manhattan Associates, Inc. Strictly Confidential. Not for Distribution. 9

10 THANK YOU