Inhoudstafel. Kwaliteit in de publieke sector. Deel 1. Voorwoord...i. Algemene inleiding... 1 Leeswijzer Inleiding... 7

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Inhoudstafel. Kwaliteit in de publieke sector. Deel 1. Voorwoord...i. Algemene inleiding... 1 Leeswijzer... 3. Inleiding... 7"

Dennis Bosman
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Voorwoord i Algemene inleiding Leeswijzer Deel 1 Kwaliteit in de publieke sector Inleiding Hoofdstuk 1. Kwaliteit gedefinieerd Kwaliteit vanuit een dubbel perspectief Verschillende invalshoeken Goederen versus Diensten Publiek versus Privaat Niveaus van kwaliteit Percepties en verwachtingen betreffende kwaliteit Servqual Het operationeel model Het Servqual-instrument Toepasbaarheid en haalbaarheid in de publieke sector.. 34 Hoofdstuk 2. Evolutie van het kwaliteitsdenken Verschillende fasen in de evolutie Kwaliteitsinspectie Statistische kwaliteitscontrole Systeemgeoriënteerde kwaliteitsborging Organisatiebrede kwaliteitsbeheersing Total Quality Management iii

Verschillende invalshoeken............................... 10 2.1. Goederen versus Diensten.......................... 11 2.2. Publiek versus Privaat.............................. 16 2.3.

2 2. Belangrijke namen in het kwaliteitsdebat W. Edwards Deming Philip Crosby Joseph Juran Shigeo Shingo Kaoru Ishikawa Taguchi, Feigenbaum en Imai Hoofdstuk 3. Kwaliteit in het overheidsmanagement New Public Management De opgang van kwaliteit Deel 2 Kwaliteitsmodellen & -technieken Inleiding Hoofdstuk 1. Algemene modellen en technieken Inleiding Total Quality Management (TQM) Managementbenadering of paradigmawijziging Sleutelelementen TQM & kwaliteitsprijzen TQM in de overheid Business Process Re-engeneering (BPR) Sleutelelementen BPR in de overheid Benchmarking Sleutelelementen Het benchmarkingproces Benchmarking in de overheid Kwaliteitsprijzen Sleutelelementen iv

....................... 59 Hoofdstuk 3. Kwaliteit in het overheidsmanagement........... 61 1. New Public Management................................. 61 2. De opgang van kwaliteit.

3 4.2. De voornaamste kwaliteitsprijzen in een OESO-context Kwaliteitsprijzen in de overheid Tevredenheidsindices Sleutelelementen Klantentevredenheidsindices in de overheid Hoofdstuk 2. Kwaliteitshandvesten Inleiding Definitie Soorten Algemene handvesten Operationele handvesten Contracten Motieven Aanpak Stappenplan Stap 1 : Oriëntatie, besluitvorming en voorbereiding Stap 2: De inventarisatie van kwaliteitsgegevens Stap 3: Opstellen van spelregels Stap 4: Opstellen van een (concept-)handvest met normen Stap 5: Introductie van het handvest Sterktes en zwaktes Conclusie Hoofdstuk 3. ISO-normen en kwaliteitssystemen Inleiding Opbouw en kenmerken van een kwaliteitssysteem Bespreking van de ISO-normen Historiek Algemene kenmerken van de ISO-normen Inhoudelijke bespreking van de ISO-normen Evolutie van de normen v

.................................................. 129 1. Definitie.............................................. 129 2. Soorten............................................... 130 2.1. Algemene handvesten.

4 3. Het stappenplan (tot het behalen van een certificaat) Oriëntatiefase Systeemopbouwfase Implementatiefase Certificatiefase Sterke en zwakke punten Toepasbaarheid en haalbaarheid in de publieke sector Beschrijving van de organisatie ISO-normen en het kwaliteitssysteem Resultaten en opvolging Conclusie Opmerkingen Hoofdstuk 4. De Balanced Scorecard Inleiding Historiek Beschrijving van het model Klantenperspectief Perspectief van de interne processen Leer- en groeiperspectief Financiële perspectief Stappenplan Formuleren van visie en missie Bepaling strategische en operationele doelstellingen Bepaling van de kritische succesfactoren Bepaling van de prestatie-indicatoren Opstellen van de balanced scorecard Toepassen van de balanced scorecard Sterke en zwakke punten Toepasbaarheid en haalbaarheid voor de publieke sector Aanleiding Een dubbele aanpak Van performance measurement naar performance management Opmerkingen vi

Toepasbaarheid en haalbaarheid in de publieke sector...... 169 5.1. Beschrijving van de organisatie..................... 170 5.2. ISO-normen en het kwaliteitssysteem................ 172 5.3.

5 Hoofdstuk 5. Het EFQM-Model Inleiding Ontstaan Het EFQM-model Doelstellingen van het model Voorstelling van het model Bespreking van de criteria Stappenplan Bepaal de reikwijdte van de evaluatie Stel een geschikt team samen Voer de zelfevaluatie individueel uit en bepaal de score Vorm een gezamenlijk oordeel Zelfevaluatierapport Beoordeel de resultaten opnieuw Plan de verbeteracties Continu verbeteren European Quality Award Sterktes en zwaktes Aangepastheid en haalbaarheid voor de publieke sector Beschrijving van de organisatie Toepassing van het EFQM-model Resultaten en opvolging Conclusie Public Service Excellence Model een alternatief Hoofdstuk 6. Het Common Assessment Framework Inleiding Historiek en de Europese context De 1 Europese Conferentie rond Kwaliteit in de Overheid De 2 Europese Conferentie rond kwaliteit in de Overheid Europese Benchmarking Netwerk (EBN) vii

Bespreking van de criteria.......................... 211 3. Stappenplan........................................... 232 3.1. Bepaal de reikwijdte van de evaluatie................ 232 3.2. Stel een geschikt team samen.

6 1.4. Reference Indicators Innovative Public Service Group (IPSG) Bespreking van het model Achtergrond: Organisatieanalyse via auto-evaluatie Doelstellingen Structuur van het CAF Bespreking van de criteria Vergelijking van de modellen Stappenplan Beslissingsfase Introductiefase Samenstellen Self-Assessment Team Uitvoeren van de evaluatie Consensusvorming Prioriteiten stellen Verbeteracties opstarten De Belgische context en de kwaliteitsconferentie Sterktes en zwaktes Toepasbaarheid en haalbaarheid voor de publieke sector Aanleiding en keuze voor het model Het evaluatieproces De scores en de criteria Opvolging en evaluatie Deel 3 Kwaliteitsinitiatieven in een internationale context Inleiding Hoofdstuk 1. Naar een analyse-schema voor de initiatieven Wanneer werden de initiatieven opgestart? Wat zijn de doelstellingen van de initiatieven? viii

...................... 264 3. Stappenplan........................................... 269 3.1. Beslissingsfase.................................... 269 3.2. Introductiefase.................................... 270 3.

7 3. Wat is de focus van de initiatieven? Wat is de gevolgde implementatiestrategie? Locus van aansturing Gebruikte methodiek Dekkingsgraad Verplichtend karakter Omvang van de strategie Welke actoren zijn betrokken bij de initiatieven? Op welke manier en op welk niveau worden de initiatieven gecoördineerd? Het meten van kwaliteit Tabelmatige samenvatting Hoofdstuk 2. Canada Historiek en context van de hervormingsinitiatieven Chronologisch overzicht van de initiatieven Doelstellingen van de initiatieven Focus van de initiatieven Implementatiestrategie Locus van aansturing Gebruikte methodiek Dekkingsgraad Verplichtend karakter Omvang van de strategie Betrokken actoren Coördinatie van de initiatieven Het meten van kwaliteit De Actoren: wie meet Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet? Enkele initiatieven van naderbij bekeken Service Standards Initiative (1993) ix

Welke actoren zijn betrokken bij de initiatieven?........... 301 6. Op welke manier en op welk niveau worden de initiatieven gecoördineerd?........................... 302 7. Het meten van kwaliteit.

8 9.2. Quality Service Initiative (1995) Common Measurements Tool (1998) Citizens First 1998 vs. Citizens First Results for Canadians: A Management Framework for the Government of Canada (2000) Service Improvement Initiative Service Canada Initiative Samenvattende conclusies Hoofdstuk 3. Nederland Historiek en context van de hervormingsinitiatieven Chronologisch overzicht van de initiatieven Doelstellingen van de initiatieven Focus van de initiatieven? Implementatiestrategie Locus van aansturing Gebruikte methodiek Dekkingsgraad Verplichtend karakter Omvang van de strategie Betrokken actoren Hoe worden de initiatieven gecoördineerd Het meten van kwaliteit De actoren: wie meet Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet Enkele initiatieven van naderbij bekeken Kwaliteitsmonitor Rapport Klantgerichtheid Publieke Dienstverlening (1997) INK-model Kwaliteitsconferentie Samenvattende conclusies x

Nederland.................................... 345 1. Historiek en context van de hervormingsinitiatieven........ 345 2. Chronologisch overzicht van de initiatieven............... 349 3.

9 Hoofdstuk 4. Frankrijk Historiek en context van de hervormingsinitiatieven Chronologisch overzicht van de initiatieven Doelstellingen van de initiatieven Focus van de initiatieven Implementatiestrategie Locus van aansturing Gebruikte methodiek Dekkingsgraad Verplichtend karakter Omvang van de strategie De betrokken actoren Coördinatie van de initiatieven Het meten van kwaliteit De actoren: wie meet Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet Enkele initiatieven van naderbij bekeken Centres de responsabilité Chartes des services publiques Contrats de service Les Programmes Pluriannuels de Modernisation des Administrations (PPM) Databank Best Practices Samenvattende conclusies Hoofdstuk 5. Verenigd Koninkrijk Historiek en context van de hervormingsinitiatieven Chronologisch overzicht van de initiatieven Doelstellingen van de initiatieven Focus van de initiatieven xi

............................. 383 5.2. Gebruikte methodiek.............................. 384 5.3. Dekkingsgraad................................... 385 5.4. Verplichtend karakter............................. 386 5.

10 5. Implementatiestrategie Locus van aansturing Gebruikte methodiek Dekkingsgraad Verplichtend karakter Omvang van de strategie Betrokken actoren Coördinatie van de initiatieven Het meten van kwaliteit De actoren: wie meet Maatstaven en indicatoren: wat wordt gemeten en wat niet Enkele initiatieven van naderbij bekeken Next Steps Programme (1988) Citizen s Charter (1991) Charter Mark (1992) Public Sector Benchmarking Project (1996) Whitehall Standards (1997) Service First (1997) People s Panel (1997) Public Service Agreements (1999) Samenvattende conclusies Algemene Conclusie Deel 4 Kwaliteit in de Belgische Federale Context Inleiding Hoofdstuk 1. Beschrijving van de Belgische Kwaliteitsinitiatieven Historiek en context van de moderniseringsinitiatieven xii

..................................... 414 7. Coördinatie van de initiatieven.......................... 416 8. Het meten van kwaliteit................................ 417 8.1. De actoren: wie meet.

11 2. De Doorlichting Radioscopie (1991) Definitie van de opdrachten Klasseren van producten volgens hun nut Opstellen van de matrix Handvest van de Gebruiker (1993) Kwaliteitsbarometer (1997) Common Assessment Framework (2000) De COPERNICUS-hervorming ( ) Vier hervormingstrajecten De verschillende fasen Hoofdstuk 2. Analyse van de kwaliteitsinitiatieven en de -strategie Doelstellingen van de initiatieven De radioscopie Handvest van de Gebruiker Kwaliteitsbarometer Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie Focus van de kwaliteitsinitiatieven? Radioscopie Handvest Kwaliteitsbarometer Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie Implementatiestrategie Locus van aansturing Methodiek Dekkingsgraad Verplichtend karakter Omvang van de strategie Welke zijn de betrokken Actoren? Radioscopie Handvest van de gebruiker Kwaliteitsbarometer xiii

.................. 467 6. De COPERNICUS-hervorming (1999-...)................... 468 6.1. Vier hervormingstrajecten.......................... 468 6.2. De verschillende fasen............................. 473 Hoofdstuk 2.

12 4.4. Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie Coördinatie van de initiatieven Radioscopie Handvest & kwaliteitsbarometer Common Assessment Framework en Kwaliteitsconferentie Het meten van Kwaliteit Wat wordt gemeten Wie meet Hoofdstuk 3. Lessen uit het buitenland Bibliografie Lijst van figuren en tabellen Over de Auteurs xiv

.............................. 492 6.2. Wie meet......................................... 495 Hoofdstuk 3. Lessen uit het buitenland....................... 497 Bibliografie.

Vergelijkbare documenten

I N H O U D. Voorwoord 11. Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15

I N H O U D. Voorwoord 11. Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15 modellen 5 I N H O U D Voorwoord 11 Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling 15 1 Kwaliteit 21 1.1 Situering 22 1.1.1 Beheersbaarheid 22 1.1.2 Waarden 22 1.1.3 Kernprocessen in de non-profitsector