protocollen en regels Huizen op weg naar 2015 met vraag gestuurd werken Tekst: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "protocollen en regels Huizen op weg naar 2015 met vraag gestuurd werken Tekst: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman"

Frederik Jacobs
6 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Kaders in plaats van vastomlijnde protocollen en regels Huizen op weg naar 2015 met vraag gestuurd werken Tekst: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman

2 In 2007 is de gemeente Huizen met De Kanteling gestart. Een initiatief vanuit het bestuur waarmee de vraag van inwoners en de resultaten die inwoners willen bereiken centraal is komen te staan in de uitvoering van de gemeente Huizen. Een kanteling die misschien eenvoudig klinkt, maar veel vraagt van de medewerkers. Anno 2014 gaat de gemeente Huizen in het sociaal domein uit van zoveel mogelijk kaders in plaats van vastomlijnde protocollen en regels. Met elke burger die zich met een hulpvraag bij de gemeente meldt wordt persoonlijk contact gezocht. En medewerkers zijn en worden nog steeds- getraind om optimaal verbindingen te leggen en die voorzieningen in te zetten die ook echt leiden tot resultaten die inwoners willen bereiken. Saloua Chaara, beleidsmedewerker WMO, en Franca Bruyninckx, consulent, vertellen hoe dit proces is verlopen. De Kanteling Zeven jaar geleden kwam er een nieuwe bestuurder bij de gemeente Huizen. Een gedreven en daadkrachtige bestuurder. Een bestuurder die een duidelijke visie ontwikkelde op de WMO en het sociaal domein: vraag gestuurd werken. We gaan uit van de vraag van onze burgers en laten die vraag leidend zijn voor het resultaat. Een relatief uniek voorbeeld, waarbij er in alle lagen in de organisatie een verandering plaats moest vinden. Bruyninckx geeft aan Franca Bruyninckx: We kregen vrije handelingsruimte en vertrouwen, waardoor we ook besluiten durfden te nemen gebaseerd op mandaat. hoe belangrijk dat is geweest: Tijdens de startsessie van De Kanteling hield onze directeur een speech. Hij sprak zijn vertrouwen uit en was duidelijk over fouten: van fouten leren we en we worden niet op onze fouten afgerekend. Hij zei het niet alleen, maar liet het ook blijken. Franca Bruyninckx: Dat was wat we nodig hadden. We kregen vrije handelingsruimte en vertrouwen, waardoor we ook besluiten durfden te nemen gebaseerd op mandaat. Met randvoorwaarden en kaders, in plaats van criterialijstjes en beleidsstukken, gaan de medewerkers van het sociaal domein aan de slag met deze verandering. Er wordt ingezet op training en intervisie. Deze kanteling is dan ook niet

3 van de een op de andere dag gemaakt. Chaara: Er komt veel eigen verantwoordelijkheid bij kijken. Het is niet een kwestie van: u vraagt aan, wij kennen zonder meer toe. De verantwoordelijkheid en regie ligt juist zoveel mogelijk bij de inwoners zelf. Aan ons de taak om de behoefte van de burger per individu te achterhalen, hen hierbij zoveel mogelijk te ondersteunen én de juiste middelen in te zetten. We moeten geen probleemoplossers worden, maar de juiste vragen stellen en goed luisteren. Op zoek naar balans Een visie als deze doet dan ook wat met de organisatie, zegt Chaara. Mensen zijn gewend beslissingen te nemen aan de hand van met name wat regels voorschrijven, echter is het nu juist de bedoeling dat we verder kijken dan regels. We moeten af van de drang alles in regels te willen vatten waardoor het belang van nadenken en een inhoudelijke motivering meer naar de achtergrond raakt. Bruyninckx haalt een goed voorbeeld aan: De (juridische) kwaliteitsmedewerkers gingen op een hele andere manier werken. Ze waren gewend alles te toetsen aan vastgestelde richtlijnen, protocollen en regels. Nu gaat het erom of het uitgevoerde onderzoek door de consulent van een casus, juist is uitgevoerd en of er procesmatig geen dingen over het hoofd worden gezien. Zijn de besluiten goed gemotiveerd? Waarom zijn bepaalde onderzoek aspecten niet breed aan bod gekomen? Waarom zijn bepaalde vragen wel/niet gesteld? Omdat de gemeente uitgaat van een integrale en uniforme aanpak in het sociaal domein, is de verordening sociaal domein ontwikkeld. Een verordening die uitgaat van maatwerk en vraagsturing, maar die kaders en randvoorwaarden biedt. Saloua Chaara legt uit wat deze verordening inhoudt: In de verordening staat breed beschreven hoe wij omgaan met meldingen. Ten eerste starten we bij elke burger met een persoonlijk gesprek, bij voorkeur face-to-face. Daarnaast staat beschreven dat wij, ongeacht de vraag van de inwoner, op een eenduidige manier onderzoek verrichten. Het maakt niet uit op welk domein de vraag van de inwoner zich bevindt: hij kan rekenen op één proces. Dat betekent dus ook dat wij zelf geen subjectief oordeel mogen vellen over de situatie en neutraal moeten blijven, voegt Bruyninckx daar aan toe. Om bovenstaande veranderingen ook voor medewerkers eigen te maken, moet zowel de organisatie als de medewerker kantelen. Chaara: Er wordt heel snel geroepen dat iets niet kan omdat het in de wet staat. Negen van de tien

Saloua Chaara: Er wordt heel snel geroepen dat iets niet kan omdat het in de wet staat. Negen van de tien keer blijkt dit niet het geval te zijn. Saloua Chaara keer blijkt dit niet het geval te zijn.

4 Saloua Chaara: Er wordt heel snel geroepen dat iets niet kan omdat het in de wet staat. Negen van de tien keer blijkt dit niet het geval te zijn. Saloua Chaara keer blijkt dit niet het geval te zijn. Als medewerker moet je dan een bepaalde zekerheid hebben, je vasthouden aan je eigen kennis en interpretatie maar ook zoveel mogelijk denken in mogelijkheden. Van en door elkaar leren De gemeente Huizen heeft, om zich klaar te stomen voor de uitdagingen per 2015, een reorganisatie doorgevoerd. Chaara: Door het samenvoegen van teams (WMO en Werk en Inkomen), moesten medewerkers elkaar opnieuw meenemen. We hebben de tijd genomen om dit met elkaar te doen. Er is nagedacht over waar we naartoe wilden en hoe. We zetten in op deskundigheidsbevordering van medewerkers: wat zijn de sterke en minder sterke kanten van de medewerkers en hoe kunnen we die het beste inzetten? Uiteindelijk betekent het ook dat de medewerkers van de gemeente Huizen zich moeten ontwikkelen. Ontwikkelen op gespreksvoering, luistervaardigheid en bijvoorbeeld het vastleggen van onderzoek. Bruyninckx: In het begin was er wel een klein beetje angst. Hoe moeten we dit dan gaan doen? Het leertraject dat is ingezet heeft enorm veel bijgedragen aan deze ontwikkeling. Onder andere de WMO Academie die ons ondersteunde, heeft hier goed aan

bijgedragen. Wil je vraag gestuurd werken, dan moet je er zelf in geloven, het doorgronden en meemaken. Dat leer je natuurlijk niet van de een op andere dag.

5 bijgedragen. Wil je vraag gestuurd werken, dan moet je er zelf in geloven, het doorgronden en meemaken. Dat leer je natuurlijk niet van de een op andere dag. Een langdurig traject, waarbij een groot deel bestaat uit intervisiebijeenkomsten, is daarbij zeer prettig. Het werk als consulent wordt meer en meer persoonlijker. Ze vervolgt: De vraagsturing is zo belangrijk. Is de vraag van de burger wel echt wat hij of zij bedoelt of schuilt er iets achter? De uitdaging is dat te achterhalen door te letten op gedrag, de manier van kijken en de juiste vragen te stellen. Wij worden hier in gecoacht en gebruiken bij intervisiebijeenkomsten waargebeurde verhalen om van elkaar te leren. Ook om als team een groepsoordeel te vormen over goed handelen, zonder het één en ander in regels te vatten. Maar het gaat ook om natuurlijke interesse en nieuwsgierigheid. Volgens Saloua Chaara schuilt er een kleine adder onder het gras: We moeten elkaar blijven aanspreken. Elkaar wakker houden. Ervoor zorgen dat we de visie scherp voor ogen houden. En moeten alert blijven op wat we doen en goed blijven nadenken over waarom we doen wat we doen. Saloua Chaara: Onze kracht is dat we zijn gestart, zonder eerst maanden te besteden aan uitgebreide risicoanalyses, kaders en randvoorwaarden.

6 Op naar 2015 Huizen is goed op weg. Of Huizen klaar is voor de veranderingen in 2015, dat zal de tijd leren. Er is in elk geval alles aan gedaan. Chaara: We hebben met onder andere Bureau Jeugdzorg en het CIZ afspraken gemaakt om te oefenen met de doelgroep, zonder dat we wettelijke verantwoordelijkheid hebben. Zo maakten we alvast kennis met het werkveld en konden we onderzoeken of onze aanpak past bij deze onderdelen. Een leerzaam proces. Bruyninckx: De casussen die voorbij kwamen waren niet heel heftig. Dat is natuurlijk mooi, maar we gaan er vanuit dat deze er straks wel zijn. Gelukkig is er nu al veel contact met bijvoorbeeld Bureau Jeugdzorg en wordt er al veel uitgewisseld met jeugdzorgconsulenten. De medewerkers van Bureau Jeugdzorg zitten bij ons in het pand. Elke week komt er een gedragskundige langs, waarbij je met elkaar casussen bespreekt. Ook tijdens de wekelijkse intervisiebijeenkomsten gebeurt dit. Het is een veilige groep, waar domme vragen niet bestaan. Het is nooit goed of fout. uitgebreide risicoanalyses, kaders en randvoorwaarden. Door het gewoon te doen zijn we nu op de goede weg naar 2015!, zegt Chaara. Ze vervolgt: We proberen de problemen onderweg zo goed mogelijk op te lossen. Ik zie ze dus ook niet als valkuilen. Ze wil daar graag nog wat belangrijks aan toevoegen: Maak een keus als gemeente. Als je de burger centraal wil stellen, doe dat dan ook consequent en trek dit door naar alles wat je als gemeente doet: ga uit van je kernwaarden. Het gaat nog veel te vaak over het systeem in plaats van de inwoner. Te vaak gaat het over de ambtenaar zelf, over processen en onzekerheden. Bij een heldere visie en vertrouwen van je meerdere kan het echt slagen. Gewoon doen! Er zijn genoeg belemmeringen die we zijn tegengekomen, maar deze hebben we direct aangepakt, onderweg opgelost en er vervolgens veel van geleerd. Onze kracht is juist dat we zijn gestart, zonder eerst maanden te besteden aan

Vergelijkbare documenten

Verzuimbeleid s-hertogenbosch past bij gemeente. Tekst: Martine van Dijk A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman

Dynamische inzetbaarheid in plaats van verzuimbeheersing Verzuimbeleid s-hertogenbosch past bij gemeente Tekst: Martine van Dijk A+O fonds Gemeenten / Fotografie: Kees Winkelman Gemeente breed ligt het