managementsamenvatting

Transcriptie

1 managementsamenvatting geeft richting aan informatievoorziening en helpt bij het maken van keuzes Er is behoefte aan een visie op onze informatievoorziening: De vorige visie uit 2006 is niet meer up-to-date, bovendien is in 2010 een nieuwe gemeenteraad aan het werk gegaan, een nieuw college met een nieuw coalitieakkoord. We hebben rekening te houden met allerlei (externe) ontwikkelingen, zoals de toenemende vergrijzing, de opkomst van de generatie Einstein, de uitstroom van honderden medewerkers de komende jaren, de mondige burger en de veranderende rol van de overheid. Ook technologische ontwikkelingen zoals de opkomst van smart phones, tablets en social media. De ambtelijke organisatie denkt na over de toekomst: de organisatieontwikkeling en de forse bezuinigingen die in de komende jaren gerealiseerd moeten worden. We hebben de techniek in huis, maar de medewerkers profiteren daar niet van. Er is een te groot gat tussen de business van gemeente Arnhem en ICT. Kortom, allerlei ontwikkelingen die een duidelijke koers vereisen met een heldere visie. Want in tijden van schaarste is het nog belangrijker dat we de goede dingen en de dingen goed doen. Zeker ook wat betreft de i van informatievoorziening! Met deze i-visie doen we richtinggevende uitspraken. We geven aan waarvoor we willen gaan, zonder dat we precies weten hoe we daar komen. De i-visie helpt bij het maken van keuzes en benoemt wat we wel en wat we niet doen. Deze i-visie gaat niet over de techniek (het ijzer ), maar over mensen (interactie, relatie en communicatie). Daarom hebben we ook niet gekozen voor het begrip ICT-visie, maar i-visie. Met de i van informatievoorziening. We gaan iets doen waar we in Arnhem helemaal niet goed in zijn: kiezen! Aan de hand van het model van Treacy en Wiersema kiezen we de komende jaren voor dicht bij de klant. Arnhem zorgt voor het gemak van de mens. En deze mensen zijn enerzijds onze Hier gaan we voor! burgers, ondernemers en toeristen en anderzijds ons bestuur en onze eigen medewerkers De gemeente draagt regie over aan de burgers en ondernemers zelf 2. De gemeente deelt informatie maximaal 3. We faciliteren Het Nieuwe Werken 4. We bezuinigen mét ict 5. Onze dienstverlening gaat via internet De volgende richtinggevende uitspraken zijn van toepassing: We richten ons in deze i-visie op het wat en niet op het hoe. We kunnen stellen dat we de hiervoor beschreven visie niet bereiken met de huidige governance. Het maken van keuzes en het gezamenlijk gaan werken aan het gemak voor burger en medewerker vereist een andere sturing. Het is belangrijk dat we dit de komende periode gaan uitwerken. Daarnaast is het belangrijk om onze i-visie te concretiseren. Een uitwerking is nodig van de i-visie: van richten (i-visie) naar inrichten (informatieplan) en verrichten (routeplanner) om concrete invulling te geven aan de i-visie. Wanneer hebben wij een Arnhem-app?

2 geeft richting aan informatievoorziening en helpt bij het maken van keuzes 2 Waarom een i-visie? Het is alweer vijf jaar geleden dat de gemeenteraad een ICT-visie heeft vastgesteld. Ondertussen is er veel veranderd. Denk alleen al aan het feit dat we een nieuw college hebben, onze burgers en bedrijven, medewerkers en toeristen andere eisen stellen aan de overheid en de organisatie intern voor grote veranderingen staat (organisatieontwikkeling en bezuinigingen). Juist in tijd van veranderingen en tijd van bezuinigingen is het hard nodig te kiezen, ook in informatievoorzieningsvraagstukken. We willen de komende jaren resultaten boeken in het lenteakkoord en met tientallen miljoenen euro s minder en ook nog eens anticiperen op de trends die er zijn in de samenleving en voldoen aan de veranderende vraag van burgers en medewerkers. Het liefst ook zo goedkoop mogelijk, maar natuurlijk wel met de grootste flexibiliteit en de beste producten en diensten, want we weten niet wat de toekomst van ons vraagt. Kortom, op z n Arnhems willen we alles. Daarmee gaan we echter geen slag slaan. De komende jaren moeten we in Arnhem gaan koersen. En dan moeten we ook weten waar we naar toe gaan met onze informatievoorziening. Daarvoor is het nodig te kiezen. Duidelijkheid in wat voor gemeente we willen zijn op informatiegebied (volger of leider) en of we willen bezuinigen op ICT of juist met ICT. Hoog tijd voor een nieuwe visie dus! Een i-visie gaat over mensen, niet over ijzer En waar staat de i dan voor? Een rondje langs de gemeentelijke velden, laat zien dat de meningen daarover zijn verdeeld. Als we het hebben over ICT, dan denken we in Arnhem vaak aan de techniek (het ijzer ): de computer, een beeldscherm, een computerprogramma, databases, printers en telefoons. Misschien nog de beheerders, maar verder komen we niet. Deze i-visie gaat niet over waar we naar toe gaan met ons ijzer. Deze i-visie gaat over mensen. Onze i-visie gaat over interactie, relatie en communicatie, rekening houdend met maatschappelijke, sociale en economische ontwikkelingen. Daarom hebben we ook niet gekozen voor het begrip ICT-visie, maar i-visie. Met de i van informatievoorziening. En daarmee hebben we gelijk een eerste richtinggevende uitspraak te pakken in deze visie: de i-visie is mensgestuurd, niet ijzergestuurd. Strategische oriëntatie Waar staan we in Arnhem Als we de situatie in Arnhem bekijken wat betreft informatievoorziening, dan valt op dat we veel techniek in huis hebben. Uit een landelijke ICT-benchmark uit 2009 bleek dat Arnhem kwalitatief boven het gemiddelde scoort. Onze ICT-voorzieningen zijn van goede kwaliteit, robuust en betrouwbaar. Toch wordt dit alles door de medewerkers niet zo ervaren. Begrijpelijk, want onze ICT-middelen worden niet volledig benut, waardoor medewerkers niet optimaal profiteren van alles wat we in huis hebben. Er is een te groot gat tussen de business en ICT. Wat zijn de (externe) ontwikkelingen Het begrip de mondige burger horen we steeds vaker. Burgers gaan anders met elkaar om en ook met de overheid. Burgers communiceren anders en voeren steeds meer de regie over hun eigen leven. Burgers bemoeien zich (door de eenvoudige communicatiemogelijkheden) met zaken die hen direct raken of bezighouden. De veranderende rol van de (gemeentelijke) overheid is een ontwikkeling die impact heeft op de informatievoorziening. De gemeente als dé centrale ingang voor burgers voor de overheid, vereist nogal wat op informatiegebied. Informatie moet eenvoudig uitgewisseld kunnen worden, beschikbaar en toegankelijk, waar ook vandaan. Arnhem krijgt de komende tien jaar te maken met een uitstroom van naar verwachting zo n 400 medewerkers. Er is sprake van vergrijzing en we moeten nadenken over de vraag hoe aantrekkelijk we zijn voor het veelbelovende jonge talent. En in dit alles moeten we niet vergeten dat we (in ieder geval de komende jaren) te maken hebben met forse bezuinigingen.

3 Ambities van Arnhem Zo zijn er veel aspecten waar we op informatiegebied rekening mee moeten houden. En we kunnen niet alles, we moeten kiezen en een duidelijke koers bepalen. Bijvoorbeeld aan de hand van het model van Treacy en Wiersema die drie richtingen onderscheiden (zie figuur 1). De organisaties die duidelijk en bewust kiezen voor één van de drie aangegeven richtingen en anderzijds goed zijn in de andere twee richtingen, die zijn het meest succesvol, zo stellen ze in hun theorie. Organisaties die niet kiezen en gaan voor alle drie de richtingen, zijn ineffectief en inefficiënt, zo blijkt uit onderzoeken. We gebruiken dit model om wat helder te maken, niet om het model als doel te stellen. Het model is namelijk vanuit marketingoogpunt gemaakt en niet vanuit de overheid. In de marketing werkt het anders en komt men tot andere conclusies, maar dat geeft niet. Het helpt ons om ambities duidelijk te maken. Het is dus belangrijk om te kiezen om uiteindelijk doelen te realiseren en dat ook op een efficiënte manier. Nu is het ook goed voor ons in Arnhem om te kiezen. Dit eenvoudige model kunnen we ook toepassen op onze eigen organisatie. Informatievoorziening is immers slechts een middel om de organisatiedoelen te bereiken. Figuur 1: model van M. Treacy en F. Wiersema waardedisciplines 3 Om toch een idee te geven waar we het over hebben, een paar ICT-voorbeelden per richting om het concreet te maken: - Dicht bij de klant: in ons geval de burger, ondernemer en toerist. We verwennen onze burgers en zorgen dat ze het makkelijk hebben. Omdat steeds meer burgers een smartphone gebruiken, zorgen we voor een Arnhem-app waarmee burgers online via hun mobiel contact kunnen leggen met de gemeente. - Beste/nieuwste product: Arnhem is op veel onderdelen al de beste geweest (groenste stad van Europa, beste binnenstad, beste evenementenstad). Als we hiervoor gaan, dan willen we bijvoorbeeld de eerste Wifi-stad van Nederland worden. - Operational Excellence: of willen we vooral prijsgericht zijn. In een ICTbenchmark Figuur 2 Arnhem-app binnen gemeenten bleek dat gemeente Hengelo de eerste plaats inneemt als goedkoopste ICT-gemeente. Als we gaan voor deze richting, dan gaan we voor de eerste plaats over (bijvoorbeeld) vijf jaar. We gaan iets doen waar we in Arnhem helemaal niet goed in zijn: kiezen! We kunnen namelijk niet voor alle drie de richtingen gaan van Treacy en Wiersema. Gemak voor burger, medewerkers en bestuur We kiezen voor dichtbij de mens, omdat daar onze kracht ligt, ons bestaansrecht en onze drive. Het klinkt logisch, maar toch kiezen we in de praktijk maar al te vaak voor de beste producten of de goedkoopste oplossingen, zonder ons af te vragen of dit wel gemak voor onze burgers, bedrijven, medewerkers of bestuurders oplevert. En met deze i-visie gaan we ons richten op onze primaire waarde: gemak voor de mens. Als dé richting waar we ons wat betreft informatievoorziening op focussen de komende jaren! En deze mensen zijn enerzijds onze burgers, ondernemers en toeristen en anderzijds onze eigen medewerkers en onze bestuurders. Gemak betekent dat onze burgers, medewerkers en bestuurders de volgende uitspraken moeten kunnen doen: - Mijn (overheids)informatie is makkelijk en overal toegankelijk - Mijn informatiesystemen zijn plezierig om te gebruiken - Informatie halen of brengen kost geen moeite of inspanning

4 Wat betreft het gemak van de burger, ondernemer en toerist zijn de volgende algemene uitspraken van toepassing over een aantal jaren: - De Arnhemse burger beheert zijn eigen informatie online - Hij maakt digitaal afspraken en vraagt aan overal en altijd! - Alle overheidsinformatie is digitaal beschikbaar, ook mobiel! - Alle informatie is online makkelijk toegankelijk - Burger, ondernemer en toerist bepalen zelf wat zij nodig hebben - De meeste dienstverlening vindt digitaal plaats - Arnhem communiceert digitaal met behulp van moderne media Voor de medewerker en bestuurders geldt het volgende: - Medewerkers bepalen zelf welke informatie zij nodig hebben - én waar deze vandaan komt (intern of extern) - Arnhem is een moderne, aantrekkelijke werkgever - die de medewerker van 2015 gemak geeft (werk en privé) Richtinggevende uitspraken Het betekent nogal wat om dit alles te bereiken. Dit betekent namelijk dat we kiezen voor de volgende richtinggevende principes: 1. De gemeente draagt regie over aan de burgers en ondernemers zelf Sanne en Lotte komen als toerist aan in Arnhem... Wat is er eigenlijk leuk in deze stad? Sanne checkt haar mobiel op arnhem.nl en komt direct op actuele evenementen en wetenswaardigheden van de stad. Op haar mobiel kan ze meteen zien hoe ver een attractie is en de site geeft de snelste route vanaf de plek waar ze op dat moment lopen. Door een panoramaview krijgt ze gelijk een indruk hoe het er uit ziet en hoe druk het is Optimaal gemak is voor de ene burger anders dan voor de andere. Daarom is het belangrijk dat ze zélf kunnen aangeven waar hun voorkeur ligt, wat ze graag willen, welke informatie ze wel willen zien en welke niet. We geven de regie wat dit betreft uit handen. Burgers en bedrijven kunnen voortaan zelf hun eigen overheidsinformatie online zelf beheren en zelf online afspraken maken met de gemeente. We bevorderen selfservice van achter de laptop of ipad thuis. Onze informatievoorzieningsprojecten richten we daarom ten eerste op het overdragen van regie naar burgers en bedrijven. Dit betekent dat we niet alles meer vooraf controleren, maar meer loslaten en vanuit vertrouwen werken. 4 - een burger kan online zijn/haar eigen adreswijziging doorvoeren 2. De gemeente deelt informatie maximaal Het gebruiken en beschikbaar stellen van informatie levert veel gemak op. Het is namelijk anno 2011 niet de vraag óf informatie beschikbaar is, maar wáár de informatie te vinden is. We stellen informatie maximaal beschikbaar én we maken gebruik van informatie die beschikbaar is (intern én extern). Informatie die bekend is (óók bij andere partijen dan alleen gemeente!) gaan we niet nog een keer vragen. Hiermee geven we invulling aan het streven van het college naar maximale openbaarheid. Informatie stellen we op internet beschikbaar en is voor iedereen toegankelijk, zelfs tot op het niveau van beschikbaar stellen van onze databases. Als het privé-informatie betreft, is deze via een gepersonificeerde pagina beschikbaar. Informatie vragen we eenvoudig op en gebruiken we meervoudig. Makkelijk en eenvoudig zoeken en vinden van informatie is hierbij een belangrijk aspect (wat geografisch of visueel getoond kan worden, tonen we ook op die manier) en ook het ontsluiten en presenteren van informatie op een moderne manier (zoals bijvoorbeeld met social media). Belangrijke aandachtspunten hierbij zijn vertrouwelijkheid en betrouwbaarheid van informatie en beveiliging van gegevens. Maar we kiezen nadrukkelijk voor de principes dat we informatie die reeds beschikbaar is ook gebruiken (informatie van binnen én van buiten de organisatie) én informatie maximaal delen met anderen en met elkaar (burgers, bedrijven, medewerkers, bestuurders, partners in de stad etc. etc.). - het eenmalig opvragen van gegevens door burgers wat betreft Basisregistratie Personen en Basisregistratie Adressen en Gebouwen is een feit

5 3. We faciliteren Het Nieuwe Werken De informatievoorziening is voor nieuwe medewerkers gericht op de toekomst. We zetten ook hierin mensen centraal en faciliteren medewerkers en bestuurders. Medewerkers en bestuurders zijn niet meer gebonden aan kantoor, maar kunnen met hun mobiele toepassing overal hun werk doen. Binnen en buiten kantoor, binnen en buiten kantoortijden. Werk en privé lopen door elkaar. Medewerkers en bestuurders kunnen in hun werk ook eigen informatiebronnen gebruiken en zijn niet gebonden aan systemen van de gemeente Arnhem. We faciliteren met informatievoorziening een omgeving die uitnodigt tot netwerken en samenwerken in hele andere verbanden dan tot nu toe gebruikelijk. Het wordt makkelijker om samen te werken met bijvoorbeeld partners in de stad. - een universele app voor en agenda op privé smartphone 4. We bezuinigen mét ict Uit bovenstaande zou je kunnen lezen dat je veel meer kosten gaat maken dan tot nu toe het geval is. Dat is echter niet het geval. De uitdaging is namelijk om bovenstaande te realiseren binnen de huidige budgettaire kaders. Dit kader is belangrijk in de tijd van bezuinigingen waarvoor we staan. Het leidend principe is daarbij dat we bezuinigen met ICT. Bezuinigen op ICT is geen doel op zich. Processen innoveren is belangrijk en ook mogelijk. Goede informatievoorziening neemt vervelend en dubbel werk uit handen en zorgt dat processen makkelijker, leuker én beter worden. Daar richten wij ons ook op de komende jaren. Dit leidt tot een verschuiving van ICT-kosten: minder uitgaven aan ijzer (hardware en software en beheer) en meer uitgaven aan informatisering aan de voorkant. Incidentele projectkosten zullen toenemen, omdat we meer aandacht besteden aan het gemak van de mens. We brengen de burger en medewerker aan de ene kant en ICT aan de andere kant dichter bijelkaar. Daarop gaan we investeren. Dit betekent ook meer sturing en meer regie op de ICT-budgetten. Het is belangrijk om goed af te wegen waar we ons geld in stoppen voordat we ICT-uitgaven doen. Tot nu toe nemen we te snel een onvoldoende overwogen beslissing bij ICT-uitgaven, dat gaat veranderen in het licht van deze visie. Techniek die we in huis hebben gebruiken we optimaal. 5 - Bij het eerder genoemde voorbeeld (een burger kan online zijn/haar eigen adreswijziging doorvoeren) maken we gebruik van technieken die we al in huis hebben 5. Onze dienstverlening gaat via internet De dienstverlening van de gemeente en andere overheden wordt digitaal aangeboden op het internet. Daarom faciliteren we een website waarop burgers, bedrijven en instellingen de juiste en actuele informatie van de gemeente Arnhem kunnen vinden. Het wordt gemakkelijker deze informatie te delen met ketenpartners en andere overheden. Daarnaast wordt het eenvoudiger om dezelfde informatie via andere digitale media beschikbaar te stellen. We promoten het internet als het primaire dienstverleningskanaal. De meeste producten en diensten kunnen digitaal worden aangevraagd en de status ervan gevolgd. Omdat we beschikken over de juiste informatie van burgers en ondernemers kunnen we die ook voorzien van attenderingsberichten en van producten en diensten zonder hiervoor een aanvraag te hoeven indienen. Gemak dient de mens. - een persoonlijke omgeving op internet voor burgers Kan dat wel, voor burger, medewerker en bestuurder tegelijkertijd? Ja, daar ligt juist de uitdaging. Gemak voor onze burgers en ondernemers, uiteraard, maar daarnaast ook voor onze medewerkers en bestuurders. Dus het eenmalig invoeren van gegevens door onze burgers moet niet leiden tot hoge mate van ongemak aan de kant van onze medewerkers. Nee, beide moeten gemak hebben door te zorgen voor optimale informatievoorziening.

6 Bewust hebben we in deze visie ons geconcentreerd op het wat en niet op het hoe. Laten we eerst met elkaar vaststellen wat we willen, waarvoor we willen gaan en ons pas daarna bezig houden met de vraag hoe we daar dan komen. We kunnen wel stellen dat we de hiervoor beschreven visie niet bereiken met de huidige governance. Het maken van keuzes en het gezamenlijk gaan werken aan het gemak voor burger, medewerker en bestuurder vereist een andere sturing. Het is belangrijk dat we dit de komende periode gaan uitwerken. 6Het vervolg Daarnaast is het belangrijk om onze i-visie te concretiseren. We zagen al eerder dat een visie richtinggevende kaders geeft en niet meer dan dat. Voordat we komen tot een routeplanner voor het jaar 2011 en voor de jaren daarna, is een uitwerking nodig van de i-visie: van richten (i-visie) naar inrichten (informatieplan) en verrichten (routeplanner).