Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis, Regio 2 Surplus

Transcriptie

1 Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis, Regio 2 Surplus september - november 2015

2 Over Facit Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Ons werkterrein is vooral de sector VV&T. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Bij een groot aantal organisaties is inmiddels ervaring opgedaan met cliëntparticipatie in het algemeen en het uitvoeren van cliëntenraadpleging in het bijzonder. Sinds 2007 heeft Facit van meer dan cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is geaccrediteerd als officieel CQI-meetbureau. Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle onderdelen van de cliëntenraadplegingen met de CQ-index in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T Visie Goede zorg De CQ-index De CQ-index bij Surplus Steekproeftrekking onofficieel Steekproeftrekking officieel Informatievoorziening Dataverzameling Respons onofficieel Respons officieel Leeswijzer Uitkomsten... 4 Indicatorscores DEEL II Top-2 Box scores Inleiding Top-2 Box scores op indicatorniveau Top-2 Box scores op vraagniveau Facit prioriteitenmatrix Conclusies Inleiding Conclusies op indicatorniveau Conclusies op vraagniveau Aanbevelingen Bijlage 1: Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T Bijlage 2: Vragen CQI VV&T ZT gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 73

4

5 Inleiding DEEL I Facit heeft voor Surplus een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd met de CQ-index. In deze rapportage kunt u lezen hoe de thuiswonende cliënten van Surplus de zorg- en dienstverlening ervaren. In DEEL I worden in hoofdstuk 1 de visie op goede zorg, zoals vastgelegd in het kwaliteitsdocument 20, en de Normen voor Goede Zorg weergegeven. Binnen de context van deze visie en normen vindt het cliëntwaarderingsonderzoek met de CQ-index plaats. Hoofdstuk 2 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Surplus. Beschreven wordt hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling zijn verlopen en de respons van het onderzoek wordt weergegeven. In hoofdstuk 3 staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven, evenals de antwoorden op de open vragen waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt en wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt. Deze antwoorden zijn door Facit gerubriceerd naar de thema s uit het kwaliteitsdocument. Tot slot treft u in hoofdstuk 4 de indicatorscores aan. In DEEL II van deze rapportage worden de uitkomsten weergegeven in Top-2 Box scores op indicatorniveau en op vraagniveau en worden conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Dit deel valt niet onder de richtlijnen van de CQ-index en om deze reden ook niet onder het accreditaat van Facit als CQI-meetbureau. We voegen dit deel echter graag aan onze rapportage toe, vanuit de overtuiging dat de informatie in dit deel uw organisatie van dienst kan zijn bij het maken van borgings- en verbeterplannen en het vasthouden en waar mogelijk verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening van Surplus. Bijlage 1 geeft een overzicht van de thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T en de vragen van de CQ-index die worden gebruikt voor de berekening van de indicatorscores. In bijlage 2 vindt u de uitgeschreven vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren Goede Zorg. Facit, Velsen-Noord Sabine van Pelt december 2015

6

7 1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visie In het kwaliteitsdocument 20 1 is vastgelegd waaraan langdurige en/of complexe zorg die geleverd wordt door zorgorganisaties in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg moet voldoen. Het doel van het kwaliteitsdocument is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de visie Zorg in verbinding. De kern van deze visie is dat zorg zich richt op de waarde van de mensen die afhankelijk zijn van zorg en/of ondersteuning. Zij verkeren in een situatie waarin invloed op het eigen leven niet vanzelfsprekend vorm krijgt. Eenmaal afhankelijk van zorg, is het soms moeilijk de betekenis van het leven te (her)vinden. Het is daarom van belang dat zorgvragers worden gezien als volwaardige mensen die, zij het op een andere manier dan voorheen, van waarde voor zichzelf en anderen zijn. Voor het behouden van eigenwaarde en het zich volwaardig voelen, is het van belang invloed te hebben en houden op het eigen leven. 1.2 Goede zorg Van zorgaanbieders wordt verwacht dat zij zorg leveren van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De zorg moet recht doen aan wie de cliënt is en in samenspraak met de cliënt, zijn omgeving en de zorgverlener tot stand komen. De cliënt mag er op rekenen dat de zorg- en dienstverlening voldoet aan wettelijke vereisten, beroepscodes, landelijke door beroepsgroepen geautoriseerde richtlijnen, professionele standaarden en handreikingen. Deze moeten gebaseerd zijn op de laatste inzichten (indien mogelijk evidence based) en conform de afspraken en werkwijzen die gelden binnen de zorgorganisatie. Zorgorganisaties moeten cliënten dus ondersteunen bij het verkrijgen van een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven. Daarbij wordt het vertrekpunt gevormd door de vraag hoe de cliënt zijn leven voort kan zetten zoals hij dat gewend is, én zin kan geven aan het leven, binnen de eigen mogelijkheden en beperkingen. De zorgverlener kan hem daarbij ondersteunen aan de hand van de vier domeinen van kwaliteit van leven: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Woon- en leefsituatie Participatie Mentaal welbevinden. Het zorgleefplan moet in samenspraak met de cliënt tot stand komen en worden onderhouden. Goede communicatie en informatie zijn hierbij van cruciaal belang. De kwaliteit van de zorgorganisatie, de kwaliteit van zorgverleners en zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid zijn voorwaarden voor goede zorg en het realiseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit. De volledige normen voor goede zorg zijn in hoofdstuk 3 van het kwaliteitsdocument 20 vastgelegd. 1 Het Kwaliteitsdocument 20 is ingegaan per 1 augustus 20 en is samengesteld door de vragende partijen, LOC Zeggenschap in zorg, zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg. ActiZ, BTN, Verenso en V&V hebben advies gegeven over het document. Het kwaliteitsdocument richt zich in eerste instantie op externe verantwoording, maar is ook bruikbaar voor interne verbetering. DEEL I pagina 7 van 73

8 1.3 De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Het tweejaarlijks meten van de ervaringen van cliënten wordt uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau 2. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) en vragen naar de cliëntervaringen op de verschillende thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T. Er zijn voor de VV&T drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van Surplus is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van Surplus zijn er extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van Surplus in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen cliënten jonger dan 16 cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). Op verzoek van Surplus zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadplegingen voor Surplus voor 2015 en 20, ook de uitkomsten gepresenteerd van geheel Surplus. Daarnaast is het Facit-totaal weergegeven, dat bestaat uit respondenten die geraadpleegd zijn met versie 4.1 van de vragenlijst in de periode januari 20 tot en met december Tevens zijn de resultaten uitgesplitst naar de diverse teams. De verschillen tussen gepresenteerde uitkomsten dienen als achtergrondinformatie en kunnen pas na nadere statistische analyse als significant verschil worden benoemd. Er is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen omdat er op de gepresenteerde uitkomsten geen case-mix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in de landelijke Rapportage Kwaliteitsdocument 2015, die Surplus zal ontvangen vanuit de landelijke database. 2 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door CIIO. DEEL I pagina 8 van 73

9 2 De CQ-index bij Surplus 2.1 Steekproeftrekking onofficieel De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 486 thuiswonende cliënten die in september 2015 zorg ontvingen van Surplus Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Surplus 16 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 470. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 79,9 jaar. Uit deze 470 cliënten is de steekproef van 268 cliënten getrokken. 2.2 Steekproeftrekking officieel De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 486 thuiswonende cliënten die in september 2015 zorg ontvingen van Surplus Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Surplus 16 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 470. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 79,9 jaar. Uit deze 470 cliënten is de steekproef van 110 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 78,9 jaar. 2.3 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 2.4 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 20). Op donderdag 17 september 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankkaart/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 29 oktober 2015, is een laatste bedankkaart/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 2.5 Respons onofficieel Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Surplus zijn 268 vragenlijsten verstuurd. 11 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 194 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 75,. DEEL I pagina 9 van 73

10 2.6 Respons officieel Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Surplus zijn 110 vragenlijsten verstuurd. 5 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 81 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 77,1%. Alle door Facit verwerkte vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Als één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, komt de vragenlijst niet in aanmerking voor verwerking en publicatie omdat er dan geen case-mix correctie kan plaatsvinden. De antwoorden van de betreffende respondent zijn in dat geval wel in deze rapportage verwerkt maar worden niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 51 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Na accordering door Surplus worden de resultaten gepubliceerd op KiesBeter 3. Daarnaast kan Surplus ervoor kiezen om de gegevens ook aan te laten leveren voor de Benchmark in de Zorg en de Spiegelrapportage van ActiZ. 2.7 Leeswijzer Alle door Facit ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van respondenten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld, De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 6 man 3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De staafdiagrammen van de ervaringsvragen zien er als volgt uit: % 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt weet ik niet Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N in grafiek hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. 3 Om de kwaliteitsgegevens van zorgaanbieders voor consumenten en andere partijen inzichtelijk te maken en te kunnen vergelijken, worden deze gepubliceerd op KiesBeter. Deze site biedt consumenten keuzeinformatie, zorgaanbieders meer inzicht in de eigen kwaliteit, en het helpt de VVT-sector om de zorg verder te verbeteren en deze zo goed en efficiënt mogelijk af te stemmen op de wensen van cliënten. DEEL I pagina 10 van 73

11 Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg. DEEL I pagina 11 van 73

12 DEEL I pagina 12 van 73

13 3 Uitkomsten Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 168) 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? meer dan 5 jaar 23% 2 2 tot 5 jaar 3 39% 1 tot 2 jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 11% 12% 1 2 minder dan een half jaar 9% 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% 4 (N = 185) DEEL I pagina van 73

14 Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 4% 42% 54% 26 % 40% % 23% 38% 12% 41% % 33% 12 32% 58% 19 18% % 19 Bergen op Zoom 33% 60% Bergen op Zoom 15 12% 29% 59% % 22 10% 10% 30% 51% 73 11% 34% % 3 48% 529 4% 11% 3 48% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 14 van 73

15 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 8% 4% 38% 50% 26 % 4 33% 15 8% 40% 53% % % 1 42% 33% 12 12% 53% 3 17 Bergen op Zoom 4 40% Bergen op Zoom 15 12% 4 41% 17 9% 32% 59% 22 19% 39% 41% 75 11% 39% % 39% % 38% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 15 van 73

16 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 48% 2 1 9% % 29% 21% 14 38% 23% 8% 14% 5 21% 14 50% 33% % % 18% 18% 11 53% 11% 11% 2 19 Bergen op Zoom 40% 20% 33% Bergen op Zoom 15 44% 19% % % 1 40% % % % 1 24% 23% % 12% 23% % 14% 22% 23% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 16 van 73

17 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 2 73% 26 33% % 50% 14 29% % 80% 20 38% 62% 3 63% 19 Bergen op Zoom % 2 60% Bergen op Zoom 15 78% 22% 18 10% 30% 60% 20 40% 59% % 186 4% 3 60% % 5 N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 17 van 73

18 Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 4% 6 26 % 33% % 43% 14 19% 81% % 11% 2 53% 19 8% % 80% 20 Bergen op Zoom 2 6 Bergen op Zoom % 18 9% % 3 52% 73 24% 69% % 61% 546 4% 29% 60% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 18 van 73

19 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 42% 58% % 50% % 42% % 73% 1 42% 58% 12 11% 33% % 50% % Bergen op Zoom % 2 60% Bergen op Zoom 15 59% % 41% 50% % 53% % 43% 49% % 52% N in grafiek nvt/weet ik niet 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 19 van 73

20 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 41% % 30% 50% % 71% % 33% 58% % % % 70% 20 Bergen op Zoom 38% Bergen op Zoom 2 % 38% 50% % 59% 17 5 % % 34% 54% % 3 54% % 39% 48% N in grafiek nvt/weet ik niet 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 20 van 73

21 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 3 59% % 64% % 29% 50% 14 63% % % 58% % 54% 38% % 19 1 Bergen op Zoom 1 42% 42% Bergen op Zoom % 4 29% % 24% % % 3 48% % 33% 49% % % 32% 4 N in grafiek weet ik niet 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 21 van 73

22 De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 4% 22% 74% % 10% 80% % % % 78% % 18% 73% % 83% 18 2 Bergen op Zoom 1 54% Bergen op Zoom 2 44% 50% 50% 43% % 29% 63% N in grafiek 4% 24% 71% weet ik niet/geen ervaring mee 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 22 van 73

23 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? % % 2 8% 92% 1 54% % 79% % 19 Bergen op Zoom 20% 80% Bergen op Zoom 15 22% 100% 78% % 18% 22% 80% 82% 78% N in grafiek 2 74% nvt, geen contactpersoon 0% 2 50% 7 100% nee ja DEEL I pagina 23 van 73

24 Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden.. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 69% 26 43% 50% 14 50% 50% 14 % % % % 74% % 32% 63% 19 Bergen op Zoom 3 64% Bergen op Zoom 14 53% % % % % 543 8% 38% 54% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 24 van 73

25 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 23% % 14 14% % 16 33% % 90% 20 69% 20% 7 20 Bergen op Zoom 93% Bergen op Zoom 14 28% 72% % 70% 73 20% 79% % % 73% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 25 van 73

26 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 2 73% 26 50% 43% 14 29% 64% 14 18% % 42% 50% % 20 38% 62% Bergen op Zoom 21% 71% Bergen op Zoom % 18 14% 82% 22 4% 43% 53% 74 4% 32% 64% % 61% % 53% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 26 van 73

27 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 4% 1 79% % 8% 23% 69% 14% 14% 71% 14 42% 58% 12 32% 58% 19 8% 50% 42% % 50% 20 Bergen op Zoom 8% 23% 38% Bergen op Zoom 63% % 22 9% 9% 30% 52% 66 58% 178 4% 8% 3 54% 508 9% 3 49% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 27 van 73

28 17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 2 73% 26 29% % 14 24% 71% 17 69% % 23% 69% 3 60% 20 Bergen op Zoom % 20% 6 Bergen op Zoom 15 42% 58% 19 18% 82% 22 8% % 2 69% % % 61% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 28 van 73

29 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 8% 62% % 3 64% 14 18% % 4 11% 21% 68% 19 8% 54% 38% Bergen op Zoom % 33% 53% Bergen op Zoom % 18 43% % 49% 43% 74 38% % 52% % 51% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 29 van 73

30 19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 1 83% % 62% 1 14% 79% 14 88% % 10% 90% 20 69% 32% 68% 19 Bergen op Zoom 14% 79% Bergen op Zoom % 19 14% % 24% 68% 75 4% 19% % % N in grafiek nvt/niet nodig 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 30 van 73

31 Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 28% 72% % % % 82% 17 69% % 38% 54% Bergen op Zoom 3 64% Bergen op Zoom % % % % 64% % 3 60% N in grafiek nvt/niet nodig 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 31 van 73

32 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 11% 21% 68% % % 42% 50% % 72% % % 61% 18 2 Bergen op Zoom 21% 79% Bergen op Zoom % 59% % % 62% % % 63% % 5 N in grafiek nvt/niet nodig 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 32 van 73

33 Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 3 42% 23% 26 % 33% 20% 33% 15 43% 43% 14% 14 38% 44% 19% 16 54% 1 11% 21% 53% % Bergen op Zoom 33% 33% 2 Bergen op Zoom 15 22% 44% % 33% 24% 21 12% 32% 33% 23% 73 34% 3 23% % 19% % 40% 24% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 33 van 73

34 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 4% 4% 62% 26 23% 4 14% 43% 43% 14 50% 50% 16 8% 42% 50% 12 39% 50% % 42% % 20 Bergen op Zoom % 40% 4 Bergen op Zoom 15 11% 44% 44% 18 32% 64% 22 48% % 40% 50% % 4 43% 537 8% 48% 42% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 34 van 73

35 Aanbevelen 24. Zou u Surplus bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 10 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of 10 een promotor. 44,0% 56,0% 25,3% 40,0% 46, 15 57,1% 42,9% 14 6,3% 31,3% 62, 16 75,0% 25,0% 12 10,0% 40,0% 50,0% 20 61, 38, 20 5,0% 50,0% 45,0% Bergen op Zoom 14 Bergen op Zoom 7,1% 50,0% 42,9% 18 50,0% 50,0% 22 4, 50,0% 45, 75 8,0% 32,0% 60,0% 189 4,2% 48, 47,1% 536 7,1% 48,3% 44, N in grafiek 8,4% 40,0% 51, 0% 2 50% 7 100% criticaster passief tevreden respondent promotor DEEL I pagina 35 van 73

36 Net Promotor score (NPS) Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters) Bergen op Zoom DEEL I pagina 36 van 73

37 Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? ouder dan 90 jaar 10% 19% van jaar van jaar 1 24% 2 2 van jaar 14% 18% van jaar 12% jonger dan 70 jaar 10% 18% 0% 10% 1 20% 2 30% (N = 194) 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs 1% 2% hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 9% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 11% 18% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 21% 23% lager onderwijs 28% geen opleiding 9% 1 anders 1% 0% 10% 1 20% 2 30% 3 (N = 184) DEEL I pagina 37 van 73

38 27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend zeer goed 1% 3% 2% goed 24% 2 matig 53% 59% slecht 12% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% (N = 192) 28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja nee 52% 53% 48% 4 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 183) 29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? door mijn familie-/gezinslid 54% 64% door mijn partner door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener door iemand anders 23% 1 12% 10% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 94) DEEL I pagina 38 van 73

39 30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist 62% 72% 60% 68% heeft de vragen voor me beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen 1 14% 8% 8% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 93) 31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Team V&V Alles is prima. Ben tevreden over de hulp bij douchen en aankleden. Andere zorg huishouding zou in tijd meer mogen zijn. Erg tevreden. Door open communicatie. Gaat prima zo. Geen idee. Het gaat heel goed. Hoe het nu gaat, gaat het goed. Ik ben tevreden. Ik ben zo dik tevreden. Niets, zeer tevreden. Weet niet. Team V&V N.v.t. Niets (2x) Niets veranderen Team V&V Bergen op Zoom Niets. Niets veranderen. Is prima! Ik wil niets veranderen. Ben zeer tevreden. DEEL I pagina 39 van 73

40 Team V&V Alles oké! Ik ben tevreden met de zorg die ik nu krijg. Is goed. N.v.t. Tevreden. Team V&V Niets. Team V&V Alles loopt goed, ik zou niet weten wat er veranderd moet worden. Geen veranderingen, wordt goed ervaren. Het gaat goed zo. Niets veranderen, zelfde zorg als nu. Tevreden! Tevreden over de zorg van Surplus. Voor mij is het prima. Team V&V Gaat goed. Gaat prima zo. Geen problemen. Ik ben goed met de hulp die ik nu krijg. N.v.t. Niets. Team V&V Ben zeer tevreden Er hoeft van cliënt niets te veranderen. Het is goed zo! Ik wordt zo goed geholpen, dat ik niets wil veranderen. N.v.t. Team V&V Gewoon zo doorgaan. Kan altijd beter. N.v.t. Weet ik niet. Team V&V Alles gaat naar tevredenheid. Ik ben tevreden hoe het nu gaat. In mijn geval was de verzorging perfect. Het was gelukkig verzorging van tijdelijke aard Nee. Tot nu toe geen klachten, uitstekend. DEEL I pagina 40 van 73

41 Team V&V De zorg is tot nu toe goed. Er zijn altijd dingen die beter kunnen! Gaat goed zoals het is. Is prima in orde. N.v.t.. Niets. Prima!! Weet ik niet Weet niet. Wordt goed geholpen, geen klachten. Zeer tevreden. Zijn zeer goed. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Participatie Team V&V Client mag niet meer met de zorg wandelen, dit wordt gemist. Mentaal welbevinden Team V&V Dat de zorgverleners meer tijd krijgen om hun cliënt aandacht te geven. Iets meer tijd voor de sociale contacten. Ze hebben minder tijd voor een praatje. Jammer! Team V&V De bejegening t.o.v. de cliënt is over het algemeen prima. De mantelzorger zou wel wat meer aangesproken mogen worden. Team V&V Bergen op Zoom Dat ze meer tijd krijgen om te praten over bepaalde dingen. Team V&V Vanwege bezuinigingen minder tijd voor een praatje. Team V&V Meer persoonlijke aandacht, meer tijd. Team V&V Voor sommige zorgverleners dat er meer begrip komt voor wat deze cliënt vroeger allemaal heeft meegemaakt (oorlog, watersnood, geliefde kwijtgeraakt). Team V&V Begrip en medeleven met mijn ziekte, geen veroordeling en pijnlijke opmerkingen die het dragen van mijn ziekte nog moeilijker maakt. Rekening houden met bepaalde beperkingen. Tijd voor een kletspraatje, gezelschap bij het eten en daarna afruimen. Team V&V Wat meer persoonlijk contact. DEEL I pagina 41 van 73

42 Kwaliteit van de zorgverleners Team V&V Gezondheidsveranderingen gaan snel, merk dat niet elke hulpverleners tempo en veranderende zorg kan bijhouden. In de ochtend en een vakkundige verpleegster. Team V&V Meer personeel dat katheters kan zetten. Niet iedere zorgverlener verricht zijn taak op dezelfde wijze. Sommige beperken zich tot hulp bij douchen, andere maken na douchen ook droog en het bed op. Team V&V Ik mis bij sommige medewerkers het inzicht in het ziek zijn en hun dominante gedrag bij jou in huis. Ze doen net of alles maar moet. Gelukkig niet allemaal. Team V&V De enige momenten waarop het wel eens mis gaat is wanneer er onverwacht een medicijnkuur is, waarvan de medicijnen niet in de laseterrol zitten. Dan wordt medicatie weleens vergeten. Kwaliteit van de zorgorganisatie Team V&V 's Avonds wat langer de tijd om de dag door te nemen met de medewerker thuiszorg. Graag een goede planner, zoals we gehad hebben. Tijd afspreken en nakomen. Ik vind het jammer dat zorgverleners in andere gemeentes moeten gaan werken. Zo graag de eerste en tweede verantwoordelijke meer zien. Zou graag de wijkzuster wat vaker zien. Team V&V Afgesproken hulptijden in acht nemen. Afspraak op welke tijd de zorg komt, zodat ik niet onnodig moet wachten. De tijden zouden beter kunnen indien mogelijk. Hulp bij douchen, graag rond dezelfde tijd en de huishoudelijke zorg is veel te krap, graag terug naar 3 uur per week. Liefst op dezelfde tijden zorg. Ook in de avond liefst dezelfde tijd ongeveer. Team V&V Bergen op Zoom Dat de dames meer tijd krijgen, ze moeten te veel haasten, een praatje is er niet bij. Meer dezelfde hulpverleners. Meer duidelijkheid in tijden hulp. Zou willen dat de zorg uitgebreid gaat worden in de vorm van begeleiding van voorkomende taken. Team V&V Dat voor personen die komen voor pleisters soms andere personen moeten komen omdat als de verzorgende geen pleisters mogen plakken. Dat ze 's avonds beter op de tijd komen die afgesproken is. De verzorging is goed, alleen wat meer tijd om iets te kunnen, dat ze het goed uit kunnen leggen, dat we het goed begrijpen. De zorg is minder geworden, maar daar kunnen zij niets aan doen. Het gaat om eten opwarmen wat niet meer mag en wel erg belangrijk voor mij is. Ik wil niet graag dat ze vóór 10 uur komen om mijn kouden aan te doen. Ik zou het fijn vinden dat de medewerkers op tijd bij mij zijn voor mijn steunkousen aan te doen tussen 7:30 en 8:00. DEEL I pagina 42 van 73

43 Laat ons houden zoals het nu is, dan zijn er geen klachten. Team V&V Er is te weinig tijd om de verzorging goed uit te voeren. Extra hulp zou dan welkom zijn. Ze moeten veel sneller werken dan vroeger. Dat is niet fijn voor mij, maar ook niet voor de verzorgenden. Niet teveel verschillende gezichten. Team V&V Het zou fijn zijn als ze iets meer tijd zouden hebben voor de mensen die ze moeten verzorgen. Meer flexibel omgaan met aanvraag extra zorg of veranderingen van dagen/uren. Team V&V Betere planning. Ik wil graag vroeger verzorgd worden. Team V&V Ik zou graag willen dat de groep waar ik in zit meer collega s kregen, die zijn te kort want nogmaals een uitzendbureau wens ik niet, wel mijn zusters die altijd komen. Meer tijd voor de patiënt en meer ervaren medewerkers in de vakantieperiode of bij vervangen zieke zorgverlener. Team V&V Eigen keuze wie er komt. Verbeterpunt: Zorgverleners moeten even bellen als men niet op afgesproken tijd aanwezig kan zijn. Team V&V Zelfde persoon, zelfde tijd. Zondags morgens graag om 9:45 klaar zijn om om 10 uur naar de kerkradio te luisteren. Team V&V Ik had liever meer hulp. 1x per week is wel te weinig. Liefst elke dag dezelfde zorgverlener. Overig Team V&V De zorg aan mij is betrekkelijk. Over de rest van deze vraag kan ik niet oordelen, voor mij niet van toepassing. Moet maandag en woensdag van 10 tot 16 naar therapie. Team V&V Mijn antwoorden spreken voor zich. Team V&V Ik vind deze vragenlijst onzin en geldverslindend. Want als ik niet tevreden ben, stapt ieder weldenkend mens over naar een andere zorgverleners Team V&V Dit is goed maar buiten opvegen, ik loop met krukken dus kan niet veel. Door de bezuinigingen is de hoeveelheid thuiszorg afgenomen. Ik zit nu mezelf af en toe bij elkaar te rapen, je zou graag iets van richting van wat ik thuis kan doen, een toekomst perspectief. DEEL I pagina 43 van 73

44 Team V&V Vooral niet bezuinigen! 32. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun algemene tevredenheid over de zorg te uiten: Team V&V Algehele verzorging. Heel tevreden. Over de zorg algemeen, en de goede begeleiding. Over het algemeen ben ik heel tevreden over de zorg. Tevreden over douchen en aankleden. Weet niet. Ze zijn zeer goed. Team V&V Alles. Ben tevreden over de medewerkers. Ben zeer tevreden over de gehele verzorging. Ben zeer tevreden over het team dat bij ons komt. Over alles. Tevreden. Gewoon tevreden. Team V&V Bergen op Zoom Zeer tevreden over de geboden zorg en de begeleiding. Team V&V Alles. Als het blijft zoals het nu gaat vind ik alles oké. Ben tevreden. Team V&V Alles is goed. Dat ze goed voor me zorgen en altijd klaarstaan. Ik ben zeer tevreden over de zorg die ik thuis kreeg. Ze doen wat ze kunnen en wat ze mogen. Over alles. Team V&V Alles. Ben zeer tevreden, altijd op tijd. Team V&V Alles Alles goed, ik ben tevreden. Ik ben heel goed tevreden met de hulp die ik nu krijg. Team V&V Het is goed. Ik ben zeer tevreden. Ik ben zeer tevreden over al de aandacht die ze hebben voor mij en mijn gezin. DEEL I pagina 44 van 73

45 Team V&V Ben tevreden. Client is tevreden met de zorg die ze nu ontvangt. De hulp die ik krijg is prima! Ik ben altijd tevreden met de zorg. Persoonlijke verzorging. Redelijk. Team V&V Een vaste hulp in de huishouding. Goed. Het feit dat er iemand komt. Het loopt goed. Waar zij voor komen, doen ze goed. Team V&V Alles. Als je zelf niets kan en je wordt geholpen, ik ben er dankbaar voor. Goed. Heel erg tevreden. Ik ben er heel tevreden mee. Ik ben tevreden zo het nu is. Ik ben zeer tevreden over de hulp die ik krijg. Ik word als persoon gewaardeerd, zusters hebben begrip voor me Overal tevreden over. Prima. Daarnaast werden de volgende opmerkingen gemaakt: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Team V&V Bergen op Zoom Dat ze helpen met de dingen die geregeld moeten worden. Persoonlijke zorg. Team V&V Hulp bij douchen en wondverzorging. Team V&V Voor de goede verzorging van alle medewerkers. Team V&V Uitkleden, komen wassen. Voor maaltijden komen verzorgen (kant en klaar van Surplus). Team V&V Had verzorging van de wond nodig en die was na onderhoud met de huisarts meteen beschikbaar wat heel geruststellend was. Lichamelijke zorg. Team V&V De verzorging. Stoma + steunkousen. DEEL I pagina 45 van 73

46 Woon- en leefsituatie Team V&V Bergen op Zoom Huishoudelijk werk. Team V&V De zorg voor mezelf, maar hoe ze het soms achterlaten. Nat goed en droog in een emmer of zo op de grond. Team V&V Dat ik in mijn thuis omgeving overzicht hou over mijn eigen houding. Mentaal welbevinden Team V&V De hartelijkheid en het medeleven! De jongens en de meiden. De persoonlijke aandacht. Ze zijn altijd vriendelijk. Tevreden over omgang, erg lief. Vriendelijk en begrip van de verzorgende. Vriendelijk precies verdraagzaam. Team V&V Aandacht! Vriendelijke, goede verzorging. De dames zijn zeer begaan, omdat ik weer geopereerd moet worden. De persoonlijke aandacht en zorg van de contactverzorgende en de wijkzuster. Over de zorg zelf en de personen die dat geven. Persoonlijk contact. Team V&V Bergen op Zoom Aandacht. Aandacht die ik krijg. Over alles. Ze zijn vriendelijk en behulpzaam. Team V&V Aandacht en een persoonlijk gesprek. Ze zijn allemaal behulpzaam. Zeer vriendelijk en goede zorg. Team V&V De aandacht en eerlijkheid. De benadering en behandeling. Over het algemeen steeds vriendelijk en behulpzaam Team V&V Altijd vriendelijk. Er wordt goed geluisterd en alles is goed bespreekbaar. Goede zorg, behulpzaam, klein groepje zorgverleners. Heel persoonlijke belangstelling. Hoe ik mij voel, want dat is wisselend per dag. Hoe vriendelijk en geduldig de zorgverleners zijn. Ze zijn ontzettend lief voor mij. Dat ze belangstellig hebben als er tijd voor is. Die is er te weinig zoals we allemaal weten. DEEL I pagina 46 van 73

47 Team V&V Inzet van de verzorgenden. Over benaderingswijze. Over de medewerkers, ze zijn heel betrokken en aardig. Team V&V Alle verzorgenden zijn goed voor mij. Als ik de goede medewerkers krijg, is het heel fijn om verzorgd te worden en je verhaal kwijt kan tijdens de verzorging en een goede is ook meer oplettend op wondjes enz. En neemt echte maatregelen. Dat de verzorgenden zeer attent zijn. Vriendelijke hulp. Team V&V Meestal wordt de verzorging liefdevol uitgevoerd! Persoonlijke aandacht, warmte. Ze vragen wat wil u gedaan hebben. Ze zijn altijd bereid om te helpen als het nodig is. Team V&V De betrokkenheid van de medewerkers, de korte lijnen om even informatie uit te wisselen, het luisterend oor. Lieve zusters, die altijd hulp bieden. Toch prachtig dat dit er is. Hopelijk blijft het zo! Luisterend oor. Ze doen het werk goed, zeer tevreden. De vriendelijkheid van de zorgverleners. Meelevend, belangstellend. De zorgverleners zijn belangstellend en behulpzaam en proberen de vragen die ik soms heb zo goed mogelijk te beantwoorden of gaan bij de zorginstelling informeren. Fijn om een praatje te maken. Kwaliteit van de zorgverleners Team V&V Het personeel. Medewerkers zijn vakkundig en altijd erg behulpzaam. Afspraken nakomen, professionele zorg. Het is een bijzonder goed team, die we hebben. Team V&V Over (naam verzorger), die komt bij mij het vaakst. Haar inzet is 150% en altijd goed gemutst. De inzet van de meeste zorgverleners. Team V&V Oudere platteland verzorgsters hebben meer aandacht voor de cliënt, dit geeft de cliënt steeds aan. Stadse vrouwen vindt cliënt matig! Team V&V Ik kan op hen rekenen, ze komen afspraken na. Omgang. Over de zusters die mij verzorgen elke dag + de wijkzuster. Ze doen/reageren goed op de aanwijzingen van patiënt en partner. Team V&V De hulpverlener die ik nu heb bevalt goed. Aandacht en nauwkeurigheid in het werk. DEEL I pagina 47 van 73

48 Team V&V Aardige, vakkundige hulp. De wondbehandeling en de samenwerking van de medewerkers. Kwaliteit van de zorgorganisatie Team V&V Afspraken komen ze goed na. Het overzicht en de betrokkenheid van de zorgverantwoordelijke. Team V&V Dat er een vast team is die de zorg verleent. Dat er vaak dezelfde personen komen voor de verzorging. Dat ze meestal op vaste tijden komen. Team V&V Meestal de zelfde zorgverlener is fijn. De zorgmedewerkers stemmen goed op elkaar af. Er zit een duidelijk systeem in. Prettig voor mijn tante. Ik ben tevreden over: meestal dezelfde medewerkers en altijd op dezelfde dagen en tijd. Zoveel mogelijk vaste hulp. Team V&V Afspraken goed nakomen. Overig Team V&V Bergen op Zoom Zie de vragen! Team V&V Dat ik thuis kon zijn. Team V&V Kan niet echt iets noemen. Zie vraag 31. Team V&V N.v.t. Team V&V Zie antwoorden vragenlijst. Team V&V Op dit moment geen hulp. Team V&V Nog niet zoveel hulp, dan heb je ook niet veel ervaringen. Team V&V Weet niet. DEEL I pagina 48 van 73

49 Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed % 18% 22% 8 40% 43% % 2% 4% 4 1% zeer slecht 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% 4 (N = 181) Bergen op Zoom 7,7 7,7 8,4 8,1 8,5 8,4 8,1 8,1 8,3 8,1 8,6 8,6 8,4 8,2 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 49 van 73

50 2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed % 21% 8 38% 3 7 % 12% 6 2% 5 1% zeer slecht 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% (N = 184) Bergen op Zoom 8,0 8,0 8,9 8,9 8,6 8,4 8,4 8,5 8,3 8,8 9,1 8,6 8,5 8,5 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 50 van 73

51 1. Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van de wijkzuster? 14% 29% 52% % 30% 50% % 20% 40% 20% 10 4 % 4 40% % 58% % 9% Bergen op Zoom 19% 9% 9% 18% % 53% 29% 38% 64% 41% 18% 3 12% Bergen op Zoom % 12% 39% 39% 4% 10% 4 3 0% 2 50% 7 100% zeer ontevreden ontevreden niet ontevreden, maar ook niet tevreden tevreden zeer tevreden N in grafiek niet van toepassing DEEL I pagina 51 van 73

52 2. Hoe ervaart u uw kwaliteit van leven? 4% 48% 22% % 23% 23% % % 33% 2 54% % 42% 21% 3 Bergen op Zoom Bergen op Zoom 50% 21% 29% 21 11% 39% 33% 1 38% 52% 10% N in grafiek 4% 38% 33% 24% 33% 39% 22% 0% 2 50% 7 100% slecht matig redelijk goed DEEL I pagina 52 van 73

53 3. Met hoeveel verschillende medewerkers heeft uw volgens u te maken per 24 uur? anders 41% 43% max 16 max 12 max 8 max 4 54% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 170) (N = 493) DEEL I pagina 53 van 73

54 4. Hoe ervaart u dit aantal? 8% 42% 42% 8% % 21% 12 8% 58% 2 8% 16 50% 38% % % % 20 8% 33% 42% 1 Bergen op Zoom % Bergen op Zoom 60% 20% 20% % % 5 14% N in grafiek 4 38% 12% 44% 38% 11% 0% 2 50% 7 100% heel vervelend vervelend neutraal/gewoon prettig heel prettig DEEL I pagina 54 van 73

55 4 Indicatorscores Een indicatorscore is het gemiddelde van antwoorden die de respondenten hebben gegeven op de vragen die samen onder een indicator vallen 4. De berekening van de indicatorscores gebeurt door aan de antwoorden nooit, soms, meestal en altijd een waarde van respectievelijk 1, 2, 3 en 4 punten toe te kennen (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Voor Surplus is dit voor alle indicatoren het geval. Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 3, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 3, Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3, Ervaren informatie 3,42 50 Bovenstaande indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en case-mix correctie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. Dit is de reden dat het aantal respondenten in bovenstaande tabel kleiner is dan het aantal respondenten wat eerder in de rapportage is gepresenteerd. 4 In bijlage 2 bij deze rapportage is uitgeschreven welke vragen onder welke indicator vallen. DEEL I pagina 55 van 73

56 DEEL I pagina 56 van 73

57 Dit deel van de CQI-rapportage valt niet onder het CQI-accreditaat. DEEL II Top-2 Box scores Prioriteitenmatrix Conclusies Aanbevelingen

58

59 1 Top-2 Box scores 1.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van Top-2 Box scores. Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat de meest gunstige antwoordcategorieën kiest, doorgaans meestal en altijd, en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Vragen met een andere schaal worden omgezet naar een 4-puntsschaal. Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. Top-2 Box scores kunnen zowel op vraagniveau als op indicatorniveau berekend worden. Daarnaast wordt door middel van verschilscores een vergelijking gemaakt met de raadpleging uit 20 en het. Als aanvulling hierop wordt de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p <,05) betekent dit dat deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 9). DEEL II pagina 59 van 73

60 1.2 Top-2 Box scores op indicatorniveau De Top-2 Box score op indicatorniveau is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. In de eerste grafiek worden deze voor Surplus gerapporteerd. In de grafiek daarnaast worden verschilscores gepresenteerd in vergelijking met de raadpleging uit 20 en in derde grafiek de verschilscores met het. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores op indicatorniveau zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven. Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in Verschil met Verschil met Ervaren bejegening (N=193) +3% +2% Ervaringen met (lichamelijke) verzorging (N=193) +1% +0% Ervaren kwaliteit personeel (N=190) +2% +3% 82% 6.1 Ervaren inspraak (N=187) +2% +4% 88% 6.2 Ervaren informatie (N=188) +2% +3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Top-2 Box score 0% 10% ( * = significant verschil) 0% 10% ( * = significant verschil) DEEL II pagina 60 van 73

61 Top-2 Box score Regio 2 '15 Verschil met Verschil met CQ-index VV&T Zorg Thuis Surplus Top-2 Box scores op vraagniveau In onderstaand overzicht worden de Top-2 Box scores op vraagniveau weergegeven. De hoogst scorende vraag (de vraag waarop de meest gunstige beoordeling is gegeven) staat helemaal bovenaan in de tabel, de laagst scorende vraag helemaal onderaan. Voor iedere vraag in de tabel wordt eerst de Top-2 Box score weergegeven. In de kolommen ernaast worden respectievelijk het verschil met het vorige meetjaar en het verschil met het gepresenteerd. Positieve verschilscores worden in groen weergegeven en negatieve scores in rood. Indien volgens een statistische toets het verschil significant is (p <,05), wordt het gehele vlak gekleurd. Wanneer een verschil significant is betekent dit dat de relatieve score groter is dan op basis van toeval verwacht zou worden. Top-2 Box scores van vragen gerangschikt 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 99% + 0% + 3% 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 98% - 0% + 1% 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 9-1% + 3% 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 9 + 0% + 1% 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 9 + 4% + 2%. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 9 + 3% Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 9 + 3% + 2% 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 9-3% + 0% 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 9 + 3% + 2% 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? 94% + 2% + 3% 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 93% + 4% + 4% 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 93% - 0% + 1% 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? 90% + 8% Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 90% - 3% - 0% 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? 89% + 8% + 4% 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 88% + + 0% 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 83% + 3% Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 83% + 4% Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 82% + 2% + 8% 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 59% + 3% - 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? 4 + 0% + 3% DEEL II pagina 61 van 73