ADVISIE SERVICE SOLUTIONS

Transcriptie

1 SERVICE SOLUTIONS

2 ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem zo veel mogelijk te voorkomen. Mocht er zich toch een verstoring voordoen, dan wordt deze volgens vooraf gemaakte afspraken door onze servicedesk opgelost. De servicedesk is ook beschikbaar om antwoord te geven op al uw vragen. Via ons eigen klantenportaal kunt u vragen indienen, maar ook op ieder moment de status daarvan volgen. Het is belangrijk om goede afspraken te maken over het serviceniveau waar u behoefte aan heeft. Op die manier bent u ervan verzekerd dat de continuïteit van uw kritieke processen in voldoende mate gewaarborgd is. Alle gemaakte afspraken worden vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). Advisie biedt u drie standaard servicepakketten óf service op maat. De servicepakketten van Advisie zijn Essentials, Extensive en Exclusive. Een servicepakket is samengesteld uit die servicecomponenten die het beste aansluiten op de mate van zekerheid, ondersteuning en service waar uw organisatie behoefte aan heeft. Wanneer u specifieke eisen of wensen heeft, of uw organisatie vraagt om afwijkende afspraken op meerdere, kritische onderdelen, biedt Advisie de service solution Comfort. DOE EEN EERSTE SCAN MET DE ADVISIE SERVICE SELECTOR Om te bepalen welk servicepakket het beste bij uw organisatie past, kunt u gebruik maken van de Advisie Service Selector. Met dit handige hulpmiddel ontvangt u met het beantwoorden van enkele essentiële vragen binnen 5 minuten een advies. Voordat u definitief een keuze maakt, raden wij u altijd een persoonlijk gesprek aan met uw accountmanager of SLA-manager. De Advisie Service Selector vindt u via onze website: advisie-service-selector

3 ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Het Essentialspakket biedt een bredere ondersteuning dan een standaard onderhoudsovereenkomst. U kunt tevens gebruik maken van onze ruime openingstijden. Essentials voorziet in een basisondersteuning en is met name geschikt voor organisaties met 1 vestiging en tot ca. 10 werkplekken. De beschikbaarheid van de applicatie is voor u niet van essentieel belang en (ver)storingen kunnen tijdelijk worden opgevangen zonder al te grote gevolgen. Het beheer op de applicatie en het platform verzorgt u in eigen beheer of heeft u uitbesteed aan een IT dienstverlener of (cloud)provider. Het Service Level Agreement legt afspraken vast over beschikbaarheid, respons- en oplostijden. Het Extensivepakket biedt meer garanties met kortere respons- en oplostijden. Het is vooral geschikt voor organisaties die directe toegang willen tot pro-actieve monitoring en specialistische (remote) ondersteuning. Dit is belangrijk als de afhankelijkheid van de beschikbaarheid van de applicaties hoog is. Extensive is bij uitstek geschikt voor middelgrote organisaties, eventueel met buitenlandse vestigingen, die directe toegang willen tot specialistische kennis en (remote) ondersteuning. Het Extensive pakket is niet alleen gericht op het bieden van goede ondersteuning, uw systeem wordt door onze specialisten pro-actief gemonitord op aspecten die tot (ver)storingen zouden kunnen leiden. Het Exclusivepakket biedt (grotere) organisaties de hoogste servicegarantie: de kortste respons- en oplostijden, een calamiteitenservice op locatie, service gericht op een continue beschikbaarheid van alle kritische applicaties en is inclusief Problem Management, Configuration Management en SLA Management. U beschikt bovendien over een persoonlijke SLA-manager die uw organisatie kent, de gemaakte afspraken bewaakt en directe maatregelen neemt in het geval van calamiteiten. Comfort is dé service solution op maat! Het biedt u die mate van service en zekerheid die precies aansluit op uw eisen en wensen. Over alle servicecomponenten kunnen in detail aanvullende en afwijkende afspraken worden gemaakt. Definitieve keuze en configuratie De kosten van een servicepakket vallen lager uit dan wanneer u kiest voor Comfort, zelfs als u enkele onderdelen niet nodig heeft. De Comfort-oplossing is interessant als een servicepakket niet volledig voorziet in uw servicebehoefte en u aanvullende en afwijkende afspraken wilt maken. Heeft u een keuze gemaakt, dan bepaalt u zelf welke applicaties en onderdelen u toevoegt aan uw servicepakket, zoals rapportages, koppelingen en taken. Dit noemen we de configuratie items. De gemaakte afspraken gelden integraal voor alle applicaties en oplossingen die daarin zijn opgenomen. Op applicaties die u niet heeft opgenomen, ontvangt u basisondersteuning.

4 SERVICE COMPONENTEN Onderstaande componenten kunnen deel uitmaken van een servicepakket: Incident Management Onder Incident Management verstaan we de afhandeling van gebruikersvragen en het oplossen van (ver)storingen. Het doel is het zo snel mogelijk herstellen van de (ver)storing en het minimaliseren van de gevolgen ervan. Problem Management Het doel van Problem Management is het proactief signaleren, voorkomen en/of oplossen van herhalende incidenten. Uw SLA Manager analyseert informatie op trends en zorgt voor continue verbetering. Change Management* Voordat wijzigingen in het systeem, de software of de inrichting van de software worden doorgevoerd, is een afgewogen besluitvorming noodzakelijk. In de inventarisatie wordt met u besproken waarom een wijziging wordt aangevraagd, voor welke gebruikersgroep, prioriteiten, impact op de eindgebruikers en een kosten /baten analyse. Release Management* Met Release Management blijven uw systemen en software up-to-date. Updates kunnen nodig zijn bij veranderingen in wet- en regelgeving, om veiligheidsredenen of bij nieuwe functies. Configuration Management Configuration Management garandeert dat ook de servicedesk beschikt over kennis van uw organisatie, applicaties en bedrijfskritische processen. Uw organisatie en processen worden gedocumenteerd ter ondersteuning van de overige servicecomponenten. Continuity Management Met Continuity Management worden storingen eenvoudiger hersteld binnen de overeengekomen oplostijden. Ontwikkelingen die leiden tot storingen worden gesignaleerd voordat uw organisatie hier iets van merkt. Continuity Management bestaat uit de volgende onderdelen: Databeheer en data-integriteit Remote access beheer (configuratie, controles op system health) Security Management* Beveiliging van uw data en de toegang tot uw systemen heeft de allerhoogste prioriteit. Security Management draagt zorg voor het realiseren van deze beveiliging. Welk servicepakket u ook kiest, in een Advisie Cloud omgeving maakt Security Management hier altijd onderdeel van uit. SLA Management SLA management is een onderdeel van het Exclusive pakket en optioneel toe te voegen aan het Extensive pakket. Uw persoonlijke SLA manager bewaakt de overeengekomen afspraken, bijbehorende servicelevels en voorziet u van rapportages. De SLA manager is tevens uw aanspreekpunt en heeft een bewakende en coördinerende rol in het Problem Management, het Configuration Management, het Change Management en het Release Management. Feitelijk is hij of zij de spin in het web van alle serviceprocessen. * Indien u kiest voor Advisie Cloud bevatten deze onderdelen uitgebreide diensten. Heeft u de applicatie volledig in eigen beheer dan is de dienstverlening op deze onderdelen beperkter.

5 SERVICE PAKKETTEN INCIDENT MANAGEMENT PROBLEM MANAGEMENT? CHANGE MANAGEMENT RELEASE MANAGEMENT CONFIGURATION MANAGEMENT? CONTINUITY MANAGEMENT REMOTE ACCESS BEHEER MONITORING PERFORMANCE MONITORING DATA INTEGRITEIT SLA MANAGEMENT?? Optioneel bij afname servicecomponent SLA Management

6 In 35 jaar is Advisie uitgegroeid tot een innovatief IT- en consultancy bedrijf. Zij adviseert bedrijven uit de zorg-, onderwijs-, dienstverlening-, groothandel- en productie over de automatisering van de financiële en andere primaire processen. Naast advies en implementatie van ERP-software beschikt Advisie over een afdeling Custom Solutions. Zij ontwikkelen eigen software met een naadloze aansluiting op Exact Software. Advisie is gecertificeerd Exact Gold Partner en al drie keer uitgeroepen tot Exact Partner van het Jaar. Deze certificering geeft bedrijven de garantie zaken te doen met een betrouwbare partner die naast advies en software implementatie ook zelf support levert. Ook is Advisie gecertificeerd partner van gerenommeerde leveranciers als Sumatra Software, Scan Sys, Orbis Software, Elvy, Transsmart en Optimizers. Eemnes (hoofdkantoor) Eikenlaan 12A 3755 CP EEMNES T. +31 (0) Aalsmeer Zwarteweg VM AALSMEER T. +31 (0) Breda Westbroek ZW BREDA T. +31 (0)